数据中心机房基础设施维保及技术支持服务采购需求书

('机房基础设施维保及技术支持服务采购需求书目录1要求11.1说明......................................................11.2供应商要求................................................11.3技术服务要求说明..........................................22服务需求......................................................22.1日常维保服务要求..........................................22.2重大操作和重要时期服务要求................................52.3应急处置和演练服务要求....................................62.4备品备件及易耗品要求......................................72.5投标服务团队要求..........................................82.6维保与技术支持服务使用仪器设备要求.......................102.7服务结果和标准要求.......................................113采购服务要求.................................................123.1技术基本要求.............................................124项目配合要求.................................................125技术支持服务要求.............................................135.1技术支持服务概要.........................................135.2技术服务要求.............................................135.3服务商考核...............................................186技术培训要求.................................................227招标类采购项目供应商评分细则.................................23一、评标办法与分制.............................................23二、评分方法与评审原则.........................................23三、评分标准...................................................23机房基础设施维保及技术支持服务采购需求书1要求1.1说明1.1.1本采购需求是根据项目建设要求制定。1.1.2如果本采购需求与采购文件的其它部分内容（如“合同格式条款”等）不一致时，以本需求文件为准。1.1.3本采购需求中所指的用户包括所采购设备的使用方、集成方、运行方、管理者。1.1.4本采购项目不接受联合投标，未经采购人书面同意不得将项目转包、分包。1.1.5供应商如被采购项目评审委员会裁定存在恶意竞标行为，采购人有权取消供应商参与此次采购活动资格。1.2供应商要求1.2.1供应商必须具备如下资质：（1）建筑智能化工程专业承包壹级证书；（2）机电设备安装工程专业承包壹级证书；（3）建筑装修装饰工程专业承包壹级；（4）ISO9001质量体系认证证书；1.2.2供应商必须独立参加投标，不得以任何形式授权他人或组织联合体形式参加投标。供应商中标后，不得以任何形式进行转包和分包。1.2.3供应商必须在北京本地设有专业的维保服务机构，具有固定的工作场所。1.2.4供应商需具有10人以上熟悉本项目产品的专业技术工程师，供应商需提供人员名单和人员身份证、资质证明材料的复印件。1.2.5供应商若具有如下资质可以作为评分项：（1）建筑装修装饰工程专业设计证书；-1-机房基础设施维保及技术支持服务采购需求书（2）建筑智能化系统设计专项甲级证书或建筑行业（建筑工程）甲级证书；（3）ISO14001环境体系认证证书；（4）GB/T28001职业健康安全管理体系认证证书；1.2.6供应商可提供其2014年以来银行业总行级数据中心机房项目类似基础设施维保与技术支持服务案例（单年服务金额300万以上的案例），作为评分项。供应商需提供相关证明材料。证明材料包括相关维保服务合同首页、盖章页、标的页、服务起止时间页的复印件，提供有效的单位联系人和联系方式。1.2.7供应商的技术支持覆盖范围至少包含强电配电系统、UPS系统以、弱电系统、水循环系统、空调系统、通风系统及装修装饰系统。1.3技术服务要求说明1.3.1供应商所提供的服务应符合本采购需求文件中的技术要求。如果供应商不能响应本采购需求文件技术要求，供应商应在技术偏离表中说明偏离情况如果供应商不提供技术偏离表说明偏离情况，则认为供应商承诺提供的服务完全符合本采购需求文件的要求。如果技术要求中明确表示必须，而供应商提供的服务达不到该要求，采购人有权中止采购。1.3.2供应商所提供的服务，如若发生侵犯专利权的行为时，其侵权责任与买方无关，应由供应商承担相应的责任，并不得损害买方的利益。2服务需求2.1日常维保服务要求维保服务包含但不限于以下内容：-2-机房基础设施维保及技术支持服务采购需求书序号名称工作内容单位数量频率工作内容描述一UPS主机电容与风扇保修套16按需3系统、设备保修服务项目强电配电系统和UPS系统（除电容、风扇和蓄电池外）保修项1按需对线缆、桥架、电气配管、开关和插座、配电柜、开关箱、ATS柜、精密配电柜及UPS系统（除电容、风扇和蓄电池外）保修。并提供常用备品备件的现场预存。对线缆、桥架、电气配管、开关和插座、配电柜、开关箱、ATS柜、精密配电柜进行专业维保;对UPS系统提供月度专业维保。维保内容包含：（1）强电配电系统:配电柜外观检查、配电柜电气检查、线缆检查、接地系统检查、开关及插座检查、安全疏散指示灯检查（2）UPS系统:UPS配电检查、UPS外观检查、UPS电气检查、蓄电池外观检查、蓄电池电气检查、蓄电池参数检测5UPS蓄电池测试放电，含蓄电池内阻测试及UPS主机季度维保套161次/季为延长UPS蓄电池寿命而作的定期放电保养，对UPS主机的内部部件提供季度维保6UPS主机内部除尘及过滤网更换套161次/年提供年度UPS内部除尘、年度检查及过滤网更换强电配电系统和UPS系统4系统维保服务项目强电配电系统和UPS系统月度维保项11次/月二系统、设备保修服务项目空调系统保修项1按需空调系统包括的所有机房专用空调、VRV空调的室内机和室外机及VRV空调的冷却介质循环管路和保温设施的保修服务。并提供常用备品备件的现场预存。2机房专用空调Q19UH维保台541次/月3机房专用空调Q190H维保台101次/月4机房专用空调Q25UH维保台191次/月5机房专用空调Q99UH维保台161次/月6VRV空调室外机维保套121次/月7VRV空调室内机维保台741次/月空调系统系统、设备维保服务项目包含设备所有部件的保修及维护。包含设备所需的加湿罐（更换间隔不超过800小时）、过滤网的更换（更换间隔不超过3个月）及对空调的电气系统、制冷系统、水系统、风系统的专业维保。对排水管路及地漏进行疏通清洁。对精密空调的报警信息进行统计和分析，总结故障规律，做好风险预警。对VRV空调设备及管路进行保修及维护。包含检查设备运行状况、故障维修、室内机过滤网清洗（间隔时间不超过1个月）、室外机冷凝器清-3-机房基础设施维保及技术支持服务采购需求书三1系统、设备保修服务项目水系统保修项1按需包含：水循环系统管道及其保温、各类阀门、压力表、温度计、过滤器、软连接、不锈钢水槽、气体杂质分离器、板式换热器、水质处理系统、循环水泵、冷却塔设备、定压补水系统、水箱及水箱外保温、水表和管道支架的保修及维修。并提供常用备品备件的现场预存。2水系统月度维保项11次/月对水系统的所有设备设施进行专业维保。3水过滤器的清洗台1081次/4个月清洗空调侧的水过滤器，拆除过滤器的端盖，清洗滤网，进行恢复，局部管路保温修复和清洁。4板式换热器清洗套41次/6个月逐个进行板式换热器的解体清洗并恢复，操作时要有完整周密的系统切换方案和应急预案。该维保项为重大操作项。5板式换热器变频器清理台41次/6个月对变频器内部进行清理除尘，防止变频器过热。6水泵季度维护保养台81次/季度含震动检测，运行电流检测，轴承润滑，绝缘电阻测量等。7定压补水装置季度维护保养项11次/季度对定压补水的水泵、水箱等进行检修维护。8屋面水箱清洗个21次/6个月9C座3层补水箱清洗个41次/6个月10冷却塔维护清洗台41次/月对冷却塔进行维护，对蓄水池进行清洗11水系统水质化验项12次/月对水质的各项参数进行取样化验。该维保项为重大操作项。12水系统水处理药剂调整项12次/月根据化验结果定期对药剂的配量进行调整13水系统水流平衡测试及调整项11次/6个月对每一台机房专用空调的6个支路管道进行流量测试，并进行优化调整，工作中需拆除管路保温，用磁体探块进行流量监测，最后恢复保温，进行数据分析和解决。14一次水和二次水药剂添加项1按需添加水处理药剂，储药容器内的的药剂量不少于维持正常使用半年所需的量。15板式换热器内部密封垫更换个601次/6个月在板式换热器清洗过程中将老化的密封垫进行更换。16板式换热器酸洗台41次/年对板换进行化学酸洗，清除内部结垢。17软连接维修更换个4161次/6个月对机房专用空调供回水端口、循环水泵出入端口的软连接进行检修维保，检查有无漏水情况发生，更换影响正常使用的软连接水循环系统系统、设备维保服务项目对水箱内部进行清洗，清理微生物及杂质。-4-机房基础设施维保及技术支持服务采购需求书四1系统、设备保修服务项目通风系统保修项1按需对通风系统的通风管道、阀门、风机、新风机等所有设备及管路进行保修。包含新风机、排风机、风道、风阀、风口及消音器的保修，并按招标人的需求配合消防排烟的测试演练。2通风系统维保次11次/月对通风系统内所有设备设施进行专业月度维保检测及过滤网清洗。3风道内部除尘平米51401次/年用专用设备对风道内部进行清理除尘。五1系统、设备保修服务项目装修装饰保修项1按需对机房范围内墙面、吊顶、地面、门、窗、隔断、吊顶、消音板、保温棉、水管、马桶、小便池、洗手池、热水器、水龙头等装修装饰设施、设备进行保修。2装修装饰月度维保次11次/月对装修装饰进行专业月度维保。3配合装机的活动地板调整、开孔项1按需根据设备安装需要对地板进行切割调整和调平。4机房地板下保洁平米23351次/6个月对防静电地板下进行清洁，同时检查鼠患及水患等，清洁时不能对地板下电气弱电空调等设施造成影响，之后进行地板二次调平。通风系统系统、设备维保服务项目装修装饰系统、设备维保服务项目六2楼宇自控系统保修项1按需对范围内所有硬件、软件及线缆、桥架进行保修，维修故障设备3安防监控系统保修项1按需对范围内所有视频、门禁、入侵检测、安检系统的硬件、软件及线缆、桥架进行保修，维修故障设备对弱电系统的各子系统和设备进行专业月度维保。维保内容包含：（1）设备与环境监控系统：监控主备机、温湿度传感器、嵌入式服务器、模块箱、机柜温度贴片、漏水报警线及前端信号采集设备检查等（2）楼宇自控系统：主机及软件系统检查、DDC模块控制箱检查、电动阀检查、传感器检查（3）视频监控系统：主机及软件系统检查、摄像机检查、电视墙检查、编码器检查、解码器检查、存储设备检查、路由器检查、摄像头清洁（2次/年）（4）门禁系统：主机及软件系统检查、门禁控制器检查、读卡器检查、电磁锁检查（5）入侵检测系统：红外探测器检查、双鉴探测器检查、手动布防操作器检查（6）安检系统：安检机检查、访客机检查、安检门检查、闸机检查、自助寄存柜检查（7）安防综合平台主机及软件检查1评估项目各系统运行状况阶段性评估项11次/年对各系统的运行状况、运行参数进行分析、综合评估，从运行质量、安全、节能、自动化等方面进行分析评定，提出改进性方案，对目前或将来机房使用进行规划建议，提高机房使用率、节能指数、安全指数1次/月七、机房运行状况评估4系统维保服务项目弱电系统维保月度服务项1弱电系统2.2重大操作和重要时期服务要求2.2.1重大操作包括但不限于以下内容：（1）水循环系统板式换热器清洗；-5-机房基础设施维保及技术支持服务采购需求书（2）水循环系统水质化验、分析、评估及调整；（3）精密空调、水泵及冷却塔等关键设备的重要部件维修。（4）每季度的UPS主机检查与蓄电池活化放电，每年度的UPS主机检查与除尘，UPS软件升级，UPS配置修改，UPS应急处理与故障维修。（5）精密配电柜软件升级、配置修改、隔离变压器和主板等核心部件的维修和更换；ATS维修；变频器维修；100A以上的配电柜开关更换等。（6）弱电系统的各软件的维修及变更、升级。3.3.2供应商需在重大操作实施之前向采购人提供相关操作方案，且操作方案需经技术负责人审核签字。该方案中至少应包含以下内容：操作时间、操作过程的详细步骤、参与人员、主要检测设备或辅助器械、是否需要其他厂家的配合以及操作风险评估和与之对应的应急预案，确保重大操作的安全进行。3.3.3重要时期是指春节、两会、国庆、年终决算、应急演练及其它特殊时期。供应商需提前向采购人提供保障方案，并应在重要时期之前完成巡检、维护保养和维修，需加强检查力度。在重要时期之中应保证应急联系人电话畅通，应急响应与处理及时，备品备件供应及时。3.3.4重大操作和重要时期所提供的方案服务内容，涉及关键设备部分必须严格按照生产厂商的操作流程和标准进行，并保证有能力协调生产厂商工程师到现场提供技术支持。2.3应急处置和演练服务要求2.3.1供应商必须提供及时的应急响应与故障处理服务，并在故障处理结束后及时提交故障处理报告。故障分为严重故障和一般故障。严重故障指影响系统正常运行的故障，一般故障指不影响系统正常运行的故障。对于严重故障，供应商必须在接到故障通知后30分钟内做出实质性的响应，在接到故障通知后1小时内派技术人员到达现场，在接到故障通知后2小时内定位故障并恢复服务。对于严重故障，有效的故障通知方式为电话（7×24小时技术支持服务热线电话或项目小组成员联系电话）或现场沟通。对于一般故障，供应商必须在接到故障通知后1小时内做出实质性的响应，在接到故障通知后2小时内派技术人员到达现场，在接到故障通知后4小时内定位故障。对于一般故障，有效的故障通知方-6-机房基础设施维保及技术支持服务采购需求书式为电话（7×24小时技术支持服务热线电话或项目小组成员联系电话）或电子邮件等。2.3.2如供应商在规定时间内不能完成故障判断或故障处理，应及时报告最终用户，并采取切实可行的其他解决措施。如故障当天不能完成维修的，则供应商应在第二个工作日提供备件更换。如无可更换备件或市场上采购不到备件的，供应商应及时向最终用户报告，并在两个工作日内提供性能质量更优的产品替代。2.3.3对于系统运行过程发生的各类故障，供应商需启动公司的多层技术资源支持，帮助采购人排查问题，对问题进行定位，分析和诊断问题根源，提出解决问题的建议方案。直到问题最终获得妥善处理。对于采购人系统的重要问题供应商至少每天汇报一次问题解决情况。在整个系统设计没有单点故障的情况下故障恢复期间应确保系统不中断。故障恢复指从发现系统发生故障并通知供应商后，经过相应的技术服务使系统继续正常提供系统服务，才视为故障恢复。2.3.4对于曾发生的重大技术问题，供应商应及时与采购人进行交流，跟踪问题的进展。2.3.5在进行故障处理时，供应商如需对系统进行调整或改动，应向采购人事先提出建议或申请，并制定安全合理的实施方案，经采购人同意后实施调整和修改。2.3.6供应商必须在每次故障处理过程中详细记录故障发生时间、故障报告人员、故障现象、故障发现方式、故障影响、故障排查过程、故障原因、故障处理时间、故障处理人员、故障处理过程、故障处理结果和预防措施等。供应商必须按照上述内容编写故障处理报告，并最迟于故障处理完毕第二个工作日内提交采购人。故障处理报告必须经双方项目负责人签字确认，并作为季度工作报告的一部分。2.3.7采购人根据工作需要不定期开展各系统的应急演练，供应商应根据采购人的演练安排计划，协助制定演练方案、配合演练。2.3.8供应商应结合本次采购需求中所包含各个系统的实际情况每半年进行风险排查、运行评估，提出风险预警和机房运行状况评估报告。2.3.9供应商应对采购人提出的其它可能的风险项进行排查核实。2.3.10供应商应对采购人的风险排查作出包括人员、仪器设备在内的免费支-7-机房基础设施维保及技术支持服务采购需求书持。2.3.11供应商应对风险项提出解决方案或应急预案。2.4备品备件及易耗品要求2.4.1备品备件及易耗品是指满足各系统正常稳定运行、维护与管理的备品、备件、易耗品。2.4.2供应商应提供与原系统和设备同品牌同型号的全新原厂备品备件；所有的备品备件及易耗品应免费供应和免费更换。2.4.3供应商应根据招标要求、投标方案、设备服务采购需求等制定备品备件及易耗品供应方案，并投标文件中提供供应方案，详细列出包含名称、类型、放置地点的清单。2.4.4如因备品备件质量问题造成的损坏，供应商应提供免费的维修或更换服务。2.4.5备品备件及易耗品应该包含两部分，一部分是要求放置在采购人现场的备品备件及易耗品，一部分是要求放置在供应商自己的库房的备品备件及易耗品。对于放置在现场的备品备件及易耗品，应保证能够满足采购人实际运维工作需求，使用后及时补充，至少包含但不限于附件中的备品备件及易耗品。对于放置在供应商自己库房的备品备件及易耗品，供应商应根据供应方案，保障采购人的及时使用。采购人具有不定期到供应商库房检查的权利。2.3.6对部分或整体出现故障的硬件设备或软件，除应达到招标文件中规定的设备保修和售后服务方面通用条款的要求外，应通过备品备件设备及时恢复。故障设备未修复期间，应及时补充备品备件存放地处的库存量。2.5投标服务团队要求2.5.1服务团队要求：供应商须针对本项目派遣有经验、负责任的项目经理和服务工程师参与本项目工作，成立专门项目组，至少有1名项目经理、1名技术负责人、7个系统中每个系统服务工程师至少2名，每个服务人员仅能参与一个系统的维保服务。供应商在投标时应提供服务团队岗位职责分工情况以及服务团队所有人员的身份证、-8-机房基础设施维保及技术支持服务采购需求书资质证明材料的复印件.服务团队人员资格要求表序号人员资质要求1项目经理具备大专以上学历，5年以上类似项目维保与技术支持服务的管理工作经验，至少具备中级以上职称，具有较强的组织沟通交流能力。供应商应提供相关证明材料。若具有建造师资格、高级职称可以作为评分项。2技术负责人具备大专以上学历，5年以上类似项目维保与技术支持服务工作经验，应具备高级以上职称，具有较强的技术能力和组织沟通交流能力。供应商应提供相关证明材料。3水循环系统服务人员具备中专以上学历，3年以上水循环系统维保与技术支持服务工作经验，实施循环水水质化验项目的人员需持有水质化验员证书，进行水泵等设备的电气设备检修维护的人员需持有国家安全生产监督管理总局颁发的电工特种作业操作证。供应商应提供相关证明材料。4空调系统服务人员具备中专以上学历，3年以上空调系统维保与技术支持服务工作经验，空调设备维护人员需持有国家安全生产监督管理总局颁发的制冷与空调作业特种操作证以及电工特种作业操作证，进行管路切割、焊接作业的人员需持有电气焊操作证。供应商应提供相关证明材料。5通风系统服务人员具备中专以上学历，3年以上通风系统维保与技术支持服务工作经验，新风机等设备维护人员需持有国家安全生产监督管理总局颁发的制冷与空调作业特种操作证以及电工特种作业操作证。供应商应提供相关证明材料。6装修装饰具备中专以上学历，3年以上装修装饰维保与技术支-9-机房基础设施维保及技术支持服务采购需求书服务人员持服务工作经验。7强电配电系统服务人员具备中专以上学历，3年以上强电配电系统维保与技术支持服务工作经验，持有国家安全生产监督管理总局颁发的电工特种作业操作证。供应商应提供相关证明材料。8UPS系统服务人员具备中专以上学历，3年以上UPS系统维保与技术支持服务工作经验，持有国家安全生产监督管理总局颁发电工特种作业操作证。供应商应提供相关证明材料。9弱电系统服务人员具备中专以上学历，3年以上弱电系统维保与技术支持服务工作经验，须持有电子类中级以上职称。供应商应提供相关证明材料。2.5.2如果项目组发生人员变更，则需得到采购人的同意，并以书面方式双方签字确认。项目小组负责人应在人员变更后第二周（遇节假日顺延）带领项目小组新成员到采购人现场就今后的服务方式进行沟通。供应商必须在采购合同中提供项目小组成员的有效的联系方式，至少包括姓名、职务、电话、手机、电子邮箱等。采购人可通过电话、电子邮件等各种方式提出支持请求，项目经理须负责协调、组织并跟踪全过程，向采购人及时反馈处理情况。采购人有权要求更换服务人员。2.5.3在专业设备检修维护、风险排查、工程改造、重大节假日保障等工作过程中，供应商需组织专业施工队伍及相关设备原厂技术工程师到现场进行值守或操作。2.5.4项目组须提供每周7×24小时的技术支持服务，包括电话技术支持和Email技术支持，节假日也不例外。必须提供至少2个7×24小时的技术支持服务热线电话（其中至少有1个电话是手机），以保证采购人能及时联系到供应商。如果7×24小时技术支持服务热线电话发生变更，供应商必须至少在变更前2个工作日以书面方式通知采购人。供应商必须提供至少1个专门用于本项目维保服务的电子邮箱，并安排专人及时负责邮箱管理。2.5.5项目组应服从采购人的统一管理，严格执行人民银行的相关管理制度和标准规范。-10-机房基础设施维保及技术支持服务采购需求书2.6维保与技术支持服务使用仪器设备要求供应商应具备相应的仪器设备，提供相应仪器设备清单，并保障仪器设备处于检定有效周期内使用正常。并且供应商应保障使用的仪器设备的性能指标能够满足采购人运维工作需要。包括但不限于以下设备：红外点温仪、红外热成像仪、专用压力测试表、万用表、流量检测仪、动平衡测试仪、风速仪、温湿度测试仪电导仪、可见光光度计、电能质量分析仪、接地电阻测试仪、蓄电池内阻测试仪、兆欧表等。供应商应根据维保与技术支持服务需要使用上述仪器设备，包括但不限于下表所列：序号工具用途及使用要求1卤素检漏仪空调系统管线冷媒检漏2专用压力测试表空调系统压力测试3动平衡测试仪测试水泵和电机之间的动平衡性4红外点温仪设备局部温度的精确测量5风速计测试机房区域内空气流动的瞬时速度6温湿度测试仪机房环境的温度、湿度测量7流量监测仪测试管线中水流的瞬时流量8万用表电压、电流及绝缘电阻等的测量9水质分析仪器用于水系统中的水质化验、分析10红外热成像仪用于测量UPS主机、配电柜、线缆接点的温度，发现隐形问题。采购人需要时随时使用，月度维保中至少使用1次。11电能质量分析仪用于分析各段线缆上的电能质量。采购人需要时随时使用，年度运行评估至少使用一次12接地电阻测试仪用于测试接地电阻，测试接地问题时使用。采购人需要时随时使用。13蓄电池内阻测试仪用于测量UPS蓄电池的内阻，分析其性能。采购人需要时随时使用，季度蓄电池活化放电时至少使用1次。14兆欧表用于检查绝缘情况，采购人需要时随时使用。-11-机房基础设施维保及技术支持服务采购需求书2.7服务结果和标准要求本次采购的维保及技术支持服务应能够保障各系统的正常稳定运行，使各系统与设备得到及时、全面、完整的维护、保养、维修，各系统与设备运行在正常状态。另外，水循环系统中一次、二次水的水质指标应满足《DB44_T115-2000中央空调循环水及循环冷却水水质标准》之规定。3采购服务要求3.1技术基本要求3.1.1提供满足本采购需求文件技术要求的技术服务。3.1.2逐一列出该技术服务在满足需求书的技术指标要求下，各个服务的详细说明及其单价，否则将被视为免费提供3.1.3提供的技术服务必须符合中华人民共和国相关法律法规许可销售；3.1.4按照用户要求，完成在指定环境上的安装、部署、配置和集成。3.1.5根据采购人要求提供在指定软硬件环境上安装与该产品相关的其他（软件（含应用系统）/硬件（含配件））的技术支持，并配合用户完成该产品与相关（软件（含应用系统）/硬件（含配件））的集成。3.1.6提供技术支持服务，包括但不限于产品运行情况检查、性能调优、技术服务期内产品版本内升级和版本升级、现场技术支持服务、故障排除等；3.1.7提供的技术培训，包括但不限于水系统、通风系统、UPS系统及弱电系统等各基础设施系统之设备的安装调试、使用和运行管理、操作示范、性能调优、问题检测与修复等内容。-12-机房基础设施维保及技术支持服务采购需求书4项目配合要求对供应商的配合要求包括：①项目配合要求一节中所涉及的工作，不计入现场服务时间。②协助、配合项目建设单位的工作，按照项目建设单位提出并经用户同意的技术要求和实施计划要求，配合其开展工程实施工作。③在项目实施过程中，服从项目建设单位的统一管理，严格执行人民银行的相关管理制度和标准规范。④在项目实施过程中，供应商必须指派一名经验丰富的人员作为客户代表，负责记录每次的工作内容，并在每次工作结束前提交最终用户认可。⑤最终用户需要产品的安装与调试，在产品安装前及安装后分别提供1天的现场培训，由现场安装人员讲解产品的结构、安装步骤、调试方法和系统配置等。现场培训应不限制人数。供应商应根据情况提供教材。如需费用，由供应商承担。⑥完成与本项目有关的用户提出的其他任务。⑦供应商应在最终用户要求的期限内完成以上工作。否则，由此而带来的损失，由供应商承担相应责任。5技术支持服务要求5.1技术支持服务概要5.1.1供应商应在投标时针对采购范围内的系统设备，提供详细维保服务方案及实施流程、故障处理与应急响应服务方案及实施流程、备品备件保障措施及方案、系统运行状况评估服务方案及实施流程、关键系统设备稳定运行提出特殊保障措施。5.1.2服务执行中期和结束后，技术服务提供商应提供相应的技术服务报告。-13-机房基础设施维保及技术支持服务采购需求书5.2技术服务要求5.2.1总则5.2.1.1技术支持服务的提供商在“技术支持服务要求”一节中简称为“技术服务提供商”。5.2.1.2本次采购的维保及技术支持服务是为保障数据中心机房基础设施正常稳定运行的全部工作。供应商应详细阐述技术服务提供商在技术支持服务期内的技术支持服务的内容、方式与范围，并指出在技术支持服务期内哪些服务是免费的，哪些服务是收费的，对于收费服务，供应商应列出费用，并计入报价。在本项目服务过程中，如上述机房基础设施进行升级、更换或大修，则根据本项目单项报价和实际设备、设施变化情况进行维保、维修服务费用的扣减或增加。5.2.1.3技术服务提供商须须针对本项目派遣有经验、负责任的工程师和项目经理参与工作。如因特殊情况有人员变动，技术服务提供商应提前书面通知用户并在取得用户的同意后更换人员。5.2.1.4技术支持服务应面向本次采购服务范围内的所有设备及软件的全部方面。5.2.1.5技术服务提供商应根据维保计划，按时进行机房基础设施设备的维护保养；在每次维保服务时完成维保计划规定内容，不随意减少维保项目；服务商应在每次维保与技术支持服务完成后填写最终用户的维保和故障、事故处理记录表，并按要求提交维保与技术支持报告。5.2.1.6技术服务提供商的技术人员在工作中应遵守最终用户的各项规章制度，听从最终用户机房基础设施运维管理部门人员指挥，规范工作用语、积极配合完成服务工作。5.2.1.7由于技术服务提供商维保工作不全面不彻底，或应急处理不及时，导致发生故障、事故的，根据事故造成的原因及事故等级的不同进行违约处理。5.2.1.8技术服务提供商应认真做好相应的维保与技术支持服务，确保所维护的设备和设施不发生影响机房生产设备运行的事故；技术服务提供商进行维保与技术支持时，其工作质量应达到国家、行业、北京市的相关质量验收规范。5.2.1.9技术服务提供商在进行维保与技术支持服务时应按照预定的实施方-14-机房基础设施维保及技术支持服务采购需求书案和操作流程开展工作，不得违反相关专业技术规程，确保操作安全，不对机房运行造成影响；技术服务提供商工作人员应熟练掌握维保维修技能，并具备解决各种突发故障的经验和能力，对于国家规定的特殊工种应具有相应的特殊工种操作证书。5.2.1.10技术服务提供商应备有充足的设备备件，不能因缺少备件而延误所维保和维修设备的故障排除。5.2.1.11技术服务提供商应根据实际的服务情况，主动提出服务改进措施，积极配合完成重大活动、主要节日前的安全检查工作及应急故障处理，主动发现机房基础设施设备的故障隐患，并进行妥善处理等；技术服务提供商根据机房基础设施运维管理部门要求对机房基础设施更新改造及日常技术性工作提供解决方案、技术指导及其它建设性意见。5.2.2维护服务5.2.2.1技术服务提供商应协助用户完成日常系统及应用的维护工作，保证系统的正常运行。5.2.2.2技术服务提供商应应完成在重大操作和重要时期的服务，保证系统正常稳定运行。5.2.2.3技术服务提供商应完成应急处置和演练的服务，保证系统稳定运行。5.2.2.4技术服务提供商在维保及技术支持服务中应使用满足维保及技术支持工作需求的仪器设备，保证服务能力。5.2.2.5供应商必须具备直接向原厂商技术支持中心申请技术支持的能力。如果供应商不能在限定时间内有效解决最终用户技术问题，最终用户有权要求供应商协同原厂商共同处理，且供应商必须响应满足。5.2.2.6技术服务提供商须协助用户进行问题定位，就解决问题所需要相关系统信息的收集方法，指导用户的技术人员。5.2.2.7技术服务提供商须帮助用户进行问题根源的分析和诊断，提出解决问题的建议方案。5.2.2.8对于曾发生的重大技术问题，技术服务提供商应及时与用户进行交流，跟踪问题的进展。5.2.2.9按照用户要求，完成该产品在指定软硬件环境上的安装、部署、配置和集成。-15-机房基础设施维保及技术支持服务采购需求书5.2.2.10根据采购人要求提供在指定软硬件环境上安装与该产品相关的其他（软件（含应用系统）/硬件（含配件））的技术支持，并配合用户完成该产品与相关（软件（含应用系统）/硬件（含配件））的集成。5.2.3现场技术支持服务技术服务提供商提供的现场技术支持服务包括但不限于下述内容：问题、故障的诊断与排除，系统配置和辅助应用系统部署与维护等。5.2.3.1技术服务提供商提供的现场技术支持服务包括但不限于下述内容：日常维保服务、重大操作和重要时期服务、应急处置和演练服务、工作例会等。5.2.3.2现场技术支持服务结束时须填写现场服务报告，服务报告需采购人的支持地点负责人和供应商现场技术服务负责人签字确认（一式二份，分送采购人、供应商存留）。5.2.3.3技术服务提供商服务后需向采购人提供清晰准确、科学合理的各类报告和技术资料，包括但不限于：月度报告、季度报告、年度报告、风险分析报告、故障处理报告、系统升级分析报告等。供应商必须在每季度工作例会前提交季度工作报告，具体内容包括本季度提供的技术服务统计、各种工作报告统计以及下季度的工作重点。季度工作报告主要体现本季度的整体工作状况。季度工作报告必须装订成册，并加盖供应商公司的公章，双方各留一份。5.2.3.4技术服务提供商必须与采购人共同召开季度工作例会，一是检查阶段性工作成果和存在的问题，二是互相交流，互相听取工作建议，协调解决日常服务中遇到的问题。季度工作例会必须在下个季度的前10个工作日内召开（遇节假日顺延）。5.2.4版本升级服务技术服务提供商应向用户免费提供并授权使用最新推出的版本、小版本升级补丁和相应软件。技术服务提供商应及时向用户通报软件升级情况及升级建议，提供软件升级补丁和远程电话支持升级服务。技术服务提供商把测试稳定的版本说明文档（如补丁说明、新增功能说明、对应用的影响说明等文档）分发给用户如果用户有升级的需求，技术服务提供商将协助用户进行升级的测试、安装、调试，让系统稳定、健康的运行。5.2.5机房运行情况评估技术服务提供商应每年至少提供2次机房运行情况评估，按时向采购人提-16-机房基础设施维保及技术支持服务采购需求书供评估报告，对评估出来的问题提供可实施的解决方案，及时解决存在的问题,保证机房高效、稳定运行5.2.6性能调优服务供应商每年至少提供2次性能调优服务。采购人对系统和设备提出改进问题优化性能的需求，或要求供应商与其他厂商配合提出解决方案，供应商须在采购人要求的时间内提出解决方案建议。同时供应商应保障本次维保及技术支持服务的系统和设备指标处于有关规定的合理范围内。5.2.7技术交流服务5.2.7.1技术服务提供商根据用户要求和系统运行不同周期，派专人与用户进行技术交流。5.2.7.2技术服务提供商应组织技术支持专家会与用户详细讨论技术支持方案,为用户制定完全针对用户实际业务的支持计划。5.2.8用户损失处理5.2.8.1技术服务提供商如果对采购人运行正常的设备或系统在维护过程中误操作造成损坏，技术服务提供商应负责免费对其修复及更换，确保采购人的正常使用。5.2.8.2如果由于服务失误或提供的产品故障造成采购人损失，技术服务提供商除承担赔偿外，还要提供处理办法。5.2.8.3技术服务提供商违约行为至少包括以下方面：（1）技术服务提供商提供的7×24小时服务热线无效，导致采购人无法及时获得技术支持服务；（2）技术服务提供商在接到采购人的故障通知后未能及时响应或未能及时解决故障；（3）技术服务提供商现场工程师工作失误或能力欠缺而导致操作失误，影响业务正常运行；（4）技术服务提供商在按月定期检查保养中存在不作为的行为，对存在的异常现象或问题没有及时发现或没有提供合理的改进建议，导致系统在后期出现故障而影响业务正常运行；（5）技术服务提供商未能及时提供本采购服务范围内的软件补丁升级建议导致系统发生故障；-17-机房基础设施维保及技术支持服务采购需求书（6）技术服务提供商未能提供合理可行的系统改造方案而导致系统在改造过程中受到损坏或严重影响业务运行；（7）技术服务提供商未能按时提交各种工作成果；（8）技术服务提供商违反保密要求；（9）技术服务提供商未能按照需求书规定的其它内容提供服务的情况。5.2.8.4当技术服务提供商发生违约行为时，采购人有权根据情节轻重予以处理，处理方式至少包括：（1）要求警告并督促改正；（2）要求更换项目小组成员；（3）要求提供赔偿设备（对于设备受到损坏的情况）；（4）免费延长维保服务期限；（5）扣除合同金额；（6）追究法律责任；（7）免费对故障进行修复，并根据采购人要求予以适当补救。5.2.9保密要求5.2.9.1技术服务提供商及技术服务提供商应严守用户的机密，不经用户批准不得以任何的形式将用户资料及信息带出工作现场及透露给第三方。5.2.9.2技术服务提供商应与人民银行签订保密协议，并根据需要建立经人民银行总行保密办等主管部门认可的保密工作制度，对本单位参与人员出具保函，并要求在人民银行规定的保密期内不发生失泄密。如果参与人员在规定的保密期内发生失泄密行为，技术服务提供商应承担全部责任。5.2.10维保及技术支持服务方案和应急方案5.2.10.1供应商须认真理解上述维保技术支持服务要求，详细列出维保及技术支持服务方案和应急方案，一经应答将作为合同的一部分，并作为评分评分项。5.2.11技术服务要求说明5.3服务商考核5.3.1考核体系（一）考核项目包括：服务水平、技术水平及是否主动提供解决方案。-18-机房基础设施维保及技术支持服务采购需求书（二）考核体系图：5.3.2考核指标（1）服务水平：\uf0d8响应时间机房基础设施出现故障时，对于严重故障，服务商必须在接到故障通知后30分钟内做出实质性的响应，在接到故障通知后1小时内派技术人员到达现场，在接到故障通知后2小时内解决故障并恢复服务。对于一般故障，服务商必须在接到故障通知后1小时内做出实质性的响应，在接到故障通知后2小时内派技术人员到达现场，在接到故障通知后4小时内解决故障。如服务商在规定时间内不能完成故障判断或故障处理，应及时报告信息中心负责人员，并采取切实可行的其他解决措施。如故障当天不能完成维修的，则服务商应在第二个工作日提供备件更换。如无可更换备件或市场上采购不到备件的，服务商应及时向信息中心负责人员报告，并在两个工作日内提供性能质量更优的产品替代。\uf0d8工作量服务商应根据维保计划，按时进行机房基础设施设备的维护保养；在每次维保服务时完成维保计划规定内容，不随意减少维保项目；服务商应在每次维保与技术支持服务完成后填写信息中心的维保和故障、事故处理记录表，并按要求提交维保与技术支持报告。\uf0d8服务态度-19-机房基础设施维保及技术支持服务采购需求书服务商技术人员在工作中应遵守人民银行及信息中心的各项规章制度，听从信息中心机房基础设施运维管理部门人员指挥，规范工作用语、积极配合完成服务工作。\uf0d8事故评价服务商维保工作不全面不彻底，或应急处理不及时，导致发生故障、事故的根据事故造成的原因及事故等级的不同扣去相应的分数。（2)技术水平\uf0d8服务质量：服务商应认真做好相应的维保与技术支持服务；服务商所维护的设备和设施没有发生影响机房生产设备运行的事故；服务商进行维保与技术支持时，其工作质量应达到国家、行业、北京市的相关质量验收规范。\uf0d8操作流程服务商在进行维保与技术支持服务时应按照预定的实施方案和操作流程开展工作，不得违反相关专业技术规程，确保操作安全，不对机房运行造成影响；\uf0d8技术力量服务商工作人员应熟练掌握维保维修技能，并具备解决各种突发故障的经验和能力，对于国家规定的特殊工种应具有相应的特殊工种操作证书。\uf0d8备件存量服务商应备有充足的设备备件，不能因缺少备件而延误所维保和维修设备的故障排除。（3）服务的主动性\uf0d8主动服务服务商因根据实际的服务情况，主动提出服务改进措施，积极配合完成重大活动、主要节日前的安全检查工作及应急故障处理，主动发现机房基础设施设备的故障隐患，并进行妥善处理等。\uf0d8建设性意见服务商根据机房基础设施运维管理部门要求对机房基础设施更新改造及日常技术性工作提供解决方案、技术指导及其它建设性意见；5.3.3考核评分办法-20-机房基础设施维保及技术支持服务采购需求书信息中心根据对服务商的考核标准及要求，制定了《供应商质量与服务评价表》，具体如下：供应商名称填写部门评价日期合同编号合同名称单项分值评价得分符合专业技术操作规范并执行技术操作流程5技术操作人员具备国家专业操作证书或认证5服务人员的技术能力及专业经验5应急备件情况5沟通渠道的畅通性及投诉的回应情况5服务请求及报障请求的响应情况10服务支持的连续性（如：因更换人员而导致的服务中断、缺乏备品备件导致服务的不连续）10服务支持的可预知性（如遇到技术支持人员或服务管理人员的更换的情况会提前通知）10专人负责相关事宜的协调5安装培训工作（包括培训相关文档）5服务人员的工作质量和工作态度5维护的及时性5报告提交的及时性及质量5维修后设备设施故障率5技术（驻场服务）人员的更换频率5是否根据甲方的需要进行服务改进5是否主动配合甲方进行备件维修及更换5部门负责人：总体评价□优秀（总分80-100分）□合格（总分60-80分）建议：□不合格（总分0-60分）建议：（如建议修订或终止合同，需描述具体原因和执行方案）服务改进能力服务评价最终得分100经办人：服务水平评价指标及内容评价说明服务评价：包括技术水平、服务水平、服务改进能力三部分（根据实际交付内容填写）技术水平5.3.4、考核结果及与处理办法-21-机房基础设施维保及技术支持服务采购需求书信息中心机房基础设施运维管理部门每次付款前组织一次考核评分，并及时将考核评分结果通过书面形式通知服务商。考核成绩为优秀的服务商，支付当次应付全部合同款，并将作为信息中心下次相同服务的优先采购对象。考核成绩为合格的服务商，每低于90分1分，扣除合同款的1%,信息中心将对其服务提出《整改建议书》，督促其改善服务质量。对于考核成绩为不合格的服务商，将被列入不良厂商名单，信息中心有权终止合同，不再支付剩余款项，并进行索赔。6技术培训要求供应商应向采购人提供相关培训，保证采购人能够进行系统的运行管理、操作、维护，故障分析处理等工作。具体要求如下：①培训对象：采购人及与本项目有关的其他人员；②培训内容：产品、系统（硬件、软件）的标准基础课程，包括原理组成基础知识、基础操作、配置、管理、使用技巧、异常事故分析、模拟演练、事故预想、应急处理等。③培训师资：满足产品培训资格要求；④培训次数：每年2次，每次1-2天；⑥培训人数：20人以内；⑦培训地点：服务现场；⑧培训教材：提供中文教材，若教材为英文版本，供应商应承诺提供中文对照讲义。教材包括纸质版和电子版。⑨培训费用：由供应商承担，包括授课费、教材费等费用。注：对于提供的所有培训，必须保证师资力量，主要培训教员应有相应的专业资格和实际工作经历，若采购人认为师资力量不合格供应商须按照要求更换采购方可以根据需要对课程进行录音与录像。7招标类采购项目供应商评分细则数据中心机房基础设施维保及技术支持服务采购项目-22-机房基础设施维保及技术支持服务采购需求书评分细则一、评标办法与分制本项目评审采用综合评分法，百分制，标准分为100分（不含加分）。二、评分方法与评审原则评标委员会评委根据本细则所列评分标准，对各供应商进行独立评分。各评委对供应商的评分进行算术平均得出供应商最终得分，并据此对供应商进行排名推荐中标候选人。评审中应遵循“质优价廉者优先”的综合评审基本原则。节能产品是指纳入财政部发布的最新节能产品政府采购清单的产品。环保产品是指纳入财政部发布的最新环境标志产品政府采购清单的产品。中小企业是指符合《政府采购促进中小企业发展暂行办法》（财库〔2011〕181号）规定的中型、小型和微型企业，且必须填写并提供本招标文件所附《中小企业声明函》。注：此条款适用于非专门面向中小企业的采购项目三、评分标准评分项目及评分标准综合评分法中的价格分采用低价优先法计算，即满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分。其他供应商的价格分统一按照下列公式计算：供应商报价得分＝（评标基准价/投标报价）x价格权值x100；本项目中价格权值＝20％。如供应商属小型、微型企业且投标产品是小型、微型企业生产的且提供《中小企业声明函》，投标产品价格给予6%的扣除，用扣除后的投标价格作为价格分参与评审。注：价格优惠适用于非专门面向中小企业的采购项目1、服务团队评价（10分）0-10分项目经理具有高级职称的评1分，不满足的评0分。项目经理具有一级建造师资格评1分，不满足的评0分。技术负责人具有一级建造师资格评1分，不满足的评0分。水循环系统服务人员应全部具有大专及以上学历，其中至少1名服务人员具有水质化验员证书、至少1名服务人员具有国家安全生产监督管理总局颁发的电工特种作业操作证，满足上述全部条件的评1分，不能完全满足的评0分。空调系统服务人员应全部具有大专及以上学历；其中至少1名服务人员具有国家安全生产监督管理总局颁发的制冷与空调作业特种操作证、至少1名服务人员具有国家安全生产监督管理总局颁发的电工特种作业操作证、至少1名服务人员具有国家安全生产监督管理总局颁发的电气焊操作证书评1-23-机房基础设施维保及技术支持服务采购需求书分，满足上述全部条件的评1分，不能完全满足的评0分。通风系统服务人员应全部具有大专及以上学历；其中至少1名服务人员具有国家安全生产监督管理总局颁发的制冷与空调作业特种操作证、至少1名服务人员具有国家安全生产监督管理总局颁发的电工特种作业操作证、至少1服务人员具有国家安全生产监督管理总局颁发的电气焊操作证书评，满足上述全部条件的评1分，不能完全满足的评0分。装修装饰系统服务人员应全部具有大专及以上学历，其中至少1名服务人员具有国家安全生产监督管理总局颁发的电气焊操作证，满足上述全部条件的评1分，不能完全满足的评0分。强电配电系统服务人员应全部具有大专及以上学历，全部人员均需持有国家安全生产监督管理总局颁发的电工特种作业操作证，满足上述全部条件的评1分，不能完全满足的评0分。UPS系统服务人员应全部具有大专及以上学历；全部人员均需持有国家安全生产监督管理总局颁发的电工特种作业操作证的，满足上述全部条件的评1分，不能完全满足的评0分。弱电系统服务人员应全部具有大专及以上学历，全部人员均需具有电子类高级职称，满足上述全部条件的评1分，不能完全满足的评0分。2、服务经验评价（16分）0-16分供应商能够提供为银行业总行级数据中心机房提供类似基础设施维保与技术支持服务案例（单年服务金额300万以上的案例），每个有效案例评4分，满分16分。有效案例需提供合同复印件（至少包含首页、合同标的、盖章页、服务说明一览表等能够说明合同内容的信息）。1、相关资质评价（4分）0-4分（1）具有建筑装修装饰工程专业设计甲级证书评1分；（2）具有建筑智能化系统设计专项甲级证书或建筑行业（建筑工程）甲级证书评1分；（3）具有ISO14001环境体系认证证书评1分；（4）具有GB/T28001职业健康安全管理体系认证证书评1分。2、供应商提供对本项目主要设备的原厂售后服务承诺书（0-10分）0-10分主要设备包括：艾默生UPS、海洛斯精密空调、海德森精密配电柜、欧伏低压配电柜、江森楼宇自控装置；以上每个原厂服务承诺书2分，共10分。1、维护服务与技术支持条款偏离情况评价（5分）0-5分满足招标文件所有维护及技术支持服务要求条款的得满分5分。对照招标文件要求，供应商每存在一项维护及技术支持服务负偏离，扣除1分，扣完为止。2、服务方案内容评价（32分）0-32分2.1服务方案整体针对性0-10分整体服务方法针对性强、完整、详细，能够完全满足要求的评8-10分，基本满足要求的评4-7分，不能满足要求的评0-3分。-24-机房基础设施维保及技术支持服务采购需求书2.2明确清晰的日常（月/季/年）维保服务实施流程，0-5分，实施流程完整、详细，能够完全满足要求的评5分，基本满足要求的评2-3分，不能满足要求的评0-1分。2.3故障处理与应急响应服务方案及实施流程0-4分，实施流程完整、详细，能够完全满足要求的评4分，基本满足要求的评2分，不能满足要求的评0-1分。2.4备品备件保障措施及方案0-4分，措施及方案完整、详细，能够完全满足要求的评4分，基本满足要求的评2分，不能满足要求的评0-1分。2.5系统运行状况评估服务方案及实施流程0-4分，实施流程及方案完整、详细，能够完全满足要求的评4分，基本满足要求的评2分，不能满足要求的评0-1分。2.6对服务方案中存在为保证用户关键系统设备稳定运行提出的特殊保障措施0-5分，保障措施完整、详细，能够完全满足要求的评5分，基本满足要求的评3分，不能满足要求的评0-2分。3、人员培训内容评价（3分）1-3分培训方案完整，且内容全面、有针对性的评3分，其它酌情评1-2分-25-',)