劳务派遣服务质量保障方案(纯方案共18页)

('劳务派遣服务质量保障方案（纯方案共18页）1服务优势服务专业化：公司拥有一批熟悉劳动保障法律法规和人力资源管理的高素质员工组成的专业团队，90%以上具有人力资源及其相关专业本科以上学历，平均年龄30岁。同时聘请了一大批实践经验丰富的劳动保障管理专家和人力资源管理专家等作为公司的智囊顾问团。并按照专业化分工设立市场部、派遣事业部、培训工作部、人才推荐部等业务部门和社会保险部、法律事务部、综合管理部等后勤支持部门。管理规范化：公司根据国家法律法规规定，结合众多专家顾问的操作经验，制订了针对派遣员工切实可行的管理制度、详细的服务流程和协议合同文本，包括劳务派遣、招聘、工资发放、社会保险缴纳、工伤处理、劳动合同终止解除等流程和表格，以及劳务派遣协议、劳动合同以及员工手册等，从根本上降低了用人风险，保证了派遣服务的规范化。同时我们制定了一套完整的服务标准，即在工资、保险的误差率、事务处理的速度与效率，走访频度，客户与员1工的满意度等方面提出了明确要求与承诺。方案差异化：公司在给客户提供解决方案时，力求针对不同的行业，不同的企业性质、不同的转包对象，甚至在企业发展的不同时期均会采取不同的方式与方法，以最大限度降低成本，规避风险。雇主式派遣：“雇主式派遣”即区别于目前劳务派遣普遍为客户提供的用工招聘、面试、签订劳动合同和缴纳社会保险等中介式派遣的一种全新的、更高层面的专业化劳务派遣管理服务模式，它是对现有“中介式派遣”的质的提升。“雇主式派遣”与中介式派遣的根本区别在于它不仅仅将与被派遣劳动者的关系单纯局限在签订劳动合同和缴纳社会保险上，而是作为被派遣劳动者的真正雇主，对被派遣劳动者在承担着劳动法律责任的同时，对被派遣劳动者还承担着教育培训责任、职业生涯规划和企业文化培养的责任以及为被派遣劳动者构建互相尊重，心情舒畅、快乐和谐的工作氛围和良好人际关系的责任。从而全面回答了当前“三角雇佣关系”中“谁是劳动者的雇主、劳动者在为谁工作、谁为劳动者的权益负责”的突出问题。22服务承诺我公司中标该项目后，将确保实现：派遣人员满意度达95%以上、用工单位满意度达95%以上、投诉回复率达100%、食品安全事故零发生率为0。为了实现这上述目标，本公司将严格执行所拟定的《服务流程》、《管理制度》、《绩效考核管理办法》、《员工培训》方案、《风险防范》方案，特提出以下服务品质保证措施：一、服务误差率在每月计算费用时，发生人数误差的数量为0；在每月计算费用时，发生个人计算误差的数量为0。二、服务反应速度员工发生入退职时，最迟体现到费用结算表的时间是33天；员工发生保险理赔时，从收到理赔资料到赔款到位的时间最短为20天；员工发生工伤时，从接报到派出专员介入处理的时间为当天；员工与用人单位发生纠纷时，从接报到派出专人介入处理的时间为当天；接到员工或用工单位投诉时，从接到投诉到最迟回复的时间为2天；接到用人单位招聘员工的正式招聘需求时，提供候选人所用的时间为5天；接到客户随机抽查服务数据或服务状况的正式需求时，提供文件所用的时间为2天；三、服务频度。公司客服专员定期或不定期与用人单位及派遣员工的沟通次数为每月一次；公司客服专员定期向用人单位保证的正式报告次数为每半年1次；公司客服专员定期到用人单位实地拜访次数为每季度1次。四、保证服务质量。公司将配备专业的项目团队，严格执行双方约定的制度、流程，以保证劳务派遣的服务质量。五、保证服务规范。公司将严格按照人力资源派遣服务公约，以规范化的管理流程，及时处理、解决有关事务。六、保证员工利益。及时、准确地申报有关社会保险，及时支付员工工伤、医疗、生育等保险待遇，按时、足额发放员工工资（在特殊情况下可由公司先4行垫付）。七、负责工伤处理1、劳务派遣员工发生工伤事故，由我公司先行垫资医治。2、工伤处理按《工伤保险条例》和国家有关规定执行，费用由我公司承担。3、为补充工伤保险的不足，我公司将通过多渠道解决工伤问题，以降低、分解风险。八、妥善处理退工贵公司按照国家及双方派遣协议有关规定的退工，我公司负责接受并妥善处理。九、在提供派遣服务的基础上，公司将为客户单位提供以下免费或优惠服务：（1）人才推荐；（2）人事政策、法规咨询；（3）劳动争议代理（非派遣员工）；（4）各类人力资源管理的专业培训；5（5）人力资源管理诊断与咨询等；（6）协助单位完成执法整改。3服务管理体系一、目的避免人员的疏忽，而导致不良的影响，使全体员工，重视质量管理，确实为提高服务质量、降低成本而努力。做到工作中无/零质量事故，服务质量及工作量完成符合客户要求和相应岗位的标准程序。二、适用范围适用于驻客户现场所有服务工及项目团队。三、质量管理标准员工质量标准由客户提供，双方共同商定。项目团队质量标准有我公司按照自身PDCA闭环管理模式进行质量检测。四、质量管理职责1.系统职责(1)宣传、贯彻执行国家质量管理方针、政策和法律法规，及客户质量管理工作；6(2)根据客户质量管理标准制定相应的质量保证操作规范及设定质量保证目标；(3)保持质量保证系统行之有效，对过程控制验证，重点是问题的预防，而不是靠事后的检查；(4)组织应建立并保持有关质量记录的标识、收集、编目、查阅、归档、存贮、维护、收回和处理的书面程序；(5)培训并调动质量管理人员的积极性，不断完善各层人员的质量意识和业务水平。2.劳务工质量管理职责(1)按照客户质量管理标准，严格执行质量保证操作规范；(2)熟读工作规范，无造成质量风险的操作，不得以各种理由从事工作职责外的工作；(3)保证零质量隐患，零质量事故。四、项目团队自身管理7五、项目团队闭环管理模式a.采用PDAC闭环管理模式，在项目初始阶段，根据客户要求业务类型，建立项目团队；b.项目伊始，综合客户要求及我公司的服务准则，制定项目标准的服务准则；c.在项目伊始，根据服务准则，细化每项工作的管理方案，流程，并在项目进行中不断修正，完善，持续改进；d.定期（如每个月），项目团队联动法务质量部，对项目操作过程中的成本，合规性，文件内控要求，合同，服务质量进行回顾，并总结改进建议，在次月实施。8六、项目团队管理准则项目团队管理遵循：目标明确，考核细化，定期回顾原则：七、目标为客户提供一流水准人力资源服务，结合人员招聘，风险控制，人员管理，劳动关系管理等，为客户进行个性化，定制化方案与服务。八、项目团队绩效考核根据职级进行分别的月绩效考核制度，具体为：1.项目经理绩效考核（以项目统筹维度，项目总监主导考核）2.项目主管绩效考核（以项目实施维度，项目经理主导考核）3.专员级别考核（以项目实施维度，由项目主管主导考核）4.考核结果由公司我公司人事部及法务质量部归档。9举例如下：九、客户双向沟通机制和客户保证及时的沟通机制，具体如下：10十、服务总体保障项目时效执行方案现场管理整个用工期间\uf06c安排专人专项对接客户管理窗口。负责招聘、现场异常处理、日常管理跟进等。\uf06c团队设立项目经理负责全面指引工作，配合招聘部、人事管事、数据处理、业务管理等专项专员，责任制层层落到每一位提供服务劳务人员。\uf06c配置人力资源工作经验丰富人才专项对接客户，担任项目团队关键角色，如：项目总监，项目经理，项目主管。工伤突发事件应急方案工伤处理\uf06c发生工伤，由我公司全程负责跟时处理，现场送医就诊、安抚、理赔专人专责。\uf06c我公司签订固定合作医疗机构，开设绿色就医通道，保障员工发生工伤、疾病时能得到及时治疗，全程由我公司安排专员跟进。\uf06c可先救治再缴费。切实地解决因资金无法及时到位延误员工救治等问题。应急备用金各区现场主管均设应急备用金，应对各种突发事故发生时保障充裕可用资金。突发事件发生突发事件，由我公司现场工作人员或我公司应急处理小组，立即介入并开展安抚、事件调查处理。消除员工滋事事因。破损商品赔偿方案发生时超过客户额定值时对破损商品由我司及肇事者照价赔偿。员工保障整个用工过程在整个用工过程中，我司确保所有的用工人员均参加商业保险，保险理赔金高达80万元（每人），以确保用工过程中出现的任何意外状况。11124服务质量结构一、质量管理架构二、质量管理体系确保(1)就客户给出的服务质量标准，采用项目主管监控，项目经理把关原则，就整体服务质量进行确保；(2)联动法务质量部，就整体质量进行联动法务质量部就项目合规性，合同合法性，文件内控完整性，国家想逛法律遵守等进行监督(3)与业务管理专员，招聘专员，人事专员配合及传达质量监控精神，确保每一工作过程中对质量标准的把控和实施。13三、质量事故处理体系(1)发生质量事故必须以口头或电话等形式立即向客户单位汇报事故情况,特殊情况不得超过24小时。(2)发生质量事故首先要做好现场处理工作,及时成立事故调查组,成员包括事故部门负责人,当班主管,事故当事人,事故目击证人等相关人员.调查组职责：a.查明事故发生的原因、产生质量问题的产品及财产损失情况。b.查明事故的性质和责任。c.提出事故处理及防止类似事故再次发生所采取措施的建议。d.提出对事故责任者的处理建议。e.检查控制事故的应急措施是否得当和落实。f.写出事故调查报告。(3)事故调查：a.填报事故调查报告。b.现场调查取证（记录、图纸、照片等）。c.物证、人证材料。d.事故责任者自述材料。(4)事故处理遵循：“四不放过”原则，即：14a.事故原因分析不清不放过。b.没有制定出防范措施不放过。c.事故责任者及其他人没有受到教育不放过。d.事故责任人没有得到应有的处罚不放过。(5)质量事故结案及归档：a.质量事故处理工作应当在5天内结案，特殊情况不得超过20天。b.事故调查报告、调查材料、处分决定等资料应归档保存。附表一质量事故处理报告表日期：基本情况项目名称发生时间地点类别严重程度损失价值责任人工作单位岗位质量事故详细经过：现场处理经过：15质量事故经济损失：事故造成的后果：事故原因分析：对责任人的处理意见：预防同类事故发生的措施：参加调查人员签名：事故调查负责人签名：165服务管理职责1、本公司职责（1）严格遵守执行劳动工资和社会保障管理有关法律法规和政策规定，做好环境和职业健康安全、劳动保护等工作。（2）按要求为用工单位提供专业的劳务人员，应保证派遣人员的相对稳定。严格按照规章制度办事，确保劳务派遣质量达到约定的标准，对劳务承包范围内的劳务人员质量向用工单位负责；根据用工单位的要求（包括调整后的计划），合理组织，科学安排作业计划，投入足够的人力、物力、保证工作的开展；承担由于自身责任造成的各种处罚。（3）派遣人员必须经过“安全三级教育”和业务培训合格后方可上岗作业，公司定期组织作业人员和管理人员开展安全文明作业教育和业务培训，切实提高工作人员安全意识和业务水平。（4）及时为劳务派遣人员缴纳社会保险等，处理有关劳动争议或其他事项。按国家政策规定与劳务人员签订《劳动合同》，按合同所约定的条款依法缴纳社会保险费，并保证被派遣劳动者应享受的各项社会保险待遇，若由于投17标人原因引发劳动纠纷、或被当地相关行政部门处罚，均由公司自行承担全部责任。（5）派遣的劳务人员要求具备招标条件；用工年龄控制在20-35周之间；禁止派遣身份、履历、资质虚假的人员，公司承担因使用以上不合格人员而引起的责任和后果。（6）在劳务派遣人员因工伤、亡时，由公司负责向相关部门进行工伤或工亡申报，因此产生的所有费用（包括治疗费、生活护理费、一次性伤残补助金等所有费用）由公司按照相关政策法规办理。（7）向全体劳务派遣人员按时发放劳动报酬。2、用工单位职责（1）依据国家有关法律、法规制订劳务人员管理的各项规章制度。（2）按广州市道路事务中心内部管理制度对派遣服务人员工作情况进行管理和考核。有权对我公司派出的劳务人员完成劳务项目涉及到的各项工作任务质量、进度、效果等事宜进行考核、督促和检查，并将考核结果送我公司，对考核不合格的劳务人员，我公司无条件更换。（3）向我公司派出的劳务人员提供其所从事劳务项目或工作所必须的诸18如工具、业务用品、劳动保护用品等工作条件。（4）协助本公司完成其他事项。3、派遣人员的工作职责（1）本公司派往广州市道路事务中心的劳务人员工种分为停车收费管理员等。（2）派遣的人员要具备相应的上岗证，持证上岗。（3）派遣的人员要服从广州市道路事务中心的工作领导和指导。（4）做好各岗位规范流程的工作，确保工作质量和工作安全。（5）爱护和规范使用广州市道路事务中心的各类设施设备，节约水电气等。（8）服从广州市道路事务中心的工作要求及时间安排。（9）主动参与广州市道路事务中心和我公司的业务、安全规范操作培训，并且做好书面记录。4.劳务客服专员工作职责劳务客服专员是我公司派驻广州市道路事务中心进行劳务派遣服务的专门人员。其工作职责是：19（1）负责沟通广州市道路事务中心与我公司劳务派遣相关工作。（2）负责掌握劳务派遣人员工作、生活、学习情况，建立、更新劳务派遣人员人事信息系统。（3）协助进行培训、考核等工作。（4）负责审核员工日常考勤、薪资发放，社会保险办理等工作。（5）处理派遣劳动纠纷、劳动仲裁、工伤鉴定等工作（6）维护和执行公司人事各项规章制度。（7）协助公司企业文化建设，策划、组织、主持公司各类型会议及活动。（8）完成公司交给的其它工作。206客户服务与关系维护一、组织保障（一）为保证劳务派遣服务质量，提高服务水平，我公司把提升项目专员的素质与能力作为一项重点工作来抓，除严把入职关外，并注重对项目人员的培训与教育，针对客户反映不太满意的专员实施人员更换。（二）合作过程中我公司项目经理对整个项目进行全程监控，多渠道收集信息，按周期进行总结，由专人担任项目专员，负责整个项目的管理。并根据贵公司要求及时调整管理方式。由公司法律事务部、人才推荐部、社会保险部、人才培训部、综合服务部等部门进行后台支持。二、风险防范劳务派遣业务存在着较大的用人风险，我公司根据国家法律法规规定，结合众多专家顾问的操作经验，制订了针对派遣员工切实可行的管理制度、详细的服务流程和协议合同文本，包括劳务派遣、招聘、工资发放、社会保险缴纳、工伤处理、劳动合同终止解除等流程和表格，以及劳务派遣协议、劳动合同以及员工手册等，从根本上降低了用人风险，保证了派遣服务的合法性。如若出现劳动争议或其他法律诉讼事件，公司拥有相关方面专家和以市仲21裁委、劳动保障部门、法律事务所等机构组成的顾问团做保障。三、客户关系维护（一）为规范服务流程，改进服务质量，我们定期进行客户满意度调查，针对有关问题进行了书面信息反馈，并积极采取有效措施改进、完善。（二）我司积极协助进行绩效考核、薪酬制定，并开通咨询电话、电子邮箱，长期面向用工单位提供劳动、人事政策、法律法规的解释工作。四、员工管理（一）入职前的教育和动员，让派遣员工认同派遣的形式。（二）了解派遣员工的文化背景并要求其主动学习和融入用人单位的文化。（三）引导派遣员工理解和认识存在的差异，保持良好心态；（四）与用工单位合作制订针对派遣员工切实可行的管理制度，根据需要在相应的周期内进行修订，保持制度的合法性和实用性。如《员工手册》、《员工入职须知》等。（五）在外派员工中组织成立工会小组或指定现场负责人，及时收集外派员工的信息，了解外派员工的思想动态，做好沟通、协调与反馈工作，充分发挥工会小组长或指定现场负责人在公司、客户、员工之间的桥梁作用。22五、员工服务与关怀（一）由专人定期和不定期走访外派员工，了解员工生产、生活状况，发生问题及时与客户联络人接洽，双方配合解决。（二）为提升凝聚力，增进认同感，公司定期开展员工年度评优与评先、员工座谈等活动。（三）针对时发的小工伤，定期购买、补充创口贴、消炎药、感冒药、红花油、纱布等；同时为尽量降低成本，公司出面协调、谈判，降低体检费用；为解除员工后顾之忧。（四）公司出台了员工特殊情况慰问、募捐制度。（五）开展丰富多彩的活动，增进派遣员工之间、派遣员工与用工单位员工之间交流，丰富派遣员工的业余文化生活，提供展现自己才能的机会和舞台。如定期举办的外派员工“技能比武会”、“联欢晚会”等（六）重视对派遣员工职业和转业指导，帮助他们规划自己的职业生涯，不断促进派遣员工的职业发展和提升。（七）发挥从事人力资源服务的优势，借助众多客户单位，做好转业、转岗人员的内部调配，有效提高派遣服务机构的在员工中的信任度。23（八）公司开通咨询电话、电子邮箱，长期面向员工提供人事政策、法律法规等有关问题、流程的咨询、解释工作。（九）协助办理职称、职业资格等，开具未婚、房屋按揭收入、职称申报等证明。24',)