设备工程监理1-4(设备工程监理服务)

('设备工程监理1_4设备工程监理基础与相关知识（四）设备工程监理服务8.设备工程监理服务的实现8.1概论设备工程监理服务是接受委托人（顾客）委托并满足委托人需要的特殊产品（服务），是设备监理单位履行设备工程监理服务合同并使委托人满意的全部过程和活动结果。1）设备工程监理服务的层次设备工程监理服务由核心服务、辅助服务及附加服务三个层次构成。⑴核心服务——管理合同检查工程。核心服务是顾客委托设备监理单位提供服务的根本目的，为的是利用监理单位的专业技能和规范的服务活动，监督并促使承包人的实际工作满足项目合同的要求，以保障项目目标的实现。核心服务主要针对两大类项目：①设备制造项目监理服务。是指委托人为了实现某工程或某项目而对需要采购的某些重要设备的制造活动过程，可能包括设备的设计、加工制作、装配、调试（试运行）等过程委托专业监理单位进行监督管理。②设备安装施工项目监理服务。是指建设项目中的重要设备及其成套系统的现场安装施工和（或）调试活动过程，可能包括工程设计、采购、安装、调试（试运行）等全部过程或部分过程委托监理单位进行监督管理。⑵辅助服务——核心服务以外的服务要素（沟通、建议）。辅助服务是指设备监理单位在提供核心服务时，顾客所能感觉或观察到的核心服务以外的服务要素。如与委托方和其他相关方的沟通，向委托方或承包方提出合理化建议等。⑶附加服务——“与监理有关的服务”（咨询、信息）。附加服务是指设备监理单位为顾客提供超出核心服务和辅助服务范围之外的额外服务和利益。这类服务被称为“与监理有关的服务”，如在委托人的项目实施准备阶段或执行阶段提供技术咨询、管理咨询、提供有关信息等服务。在实际中，应恰当处理这三个层次服务的关系，一是必须分清主次，即以核心服务为基础，其他两项服务围绕着核心服务展开。二是提高顾客满意度，即在不影响核心服务质量的前提下，可以增加附加服务的比重。附加服务是监理单位的核心服务和辅助服务的有效支持和补充，往往体现监理单位能力的大小，成为顾客选择设备监理单位的决定性因素。2）设备工程监理服务的过程方法模式设备工程监理服务的实现，就是重点围绕着核心服务的实现，运用过程方法模式，通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动。“过程方法”是要求系统地识别和管理组织内使用的过程和过程间相互作用。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。“产品实现”，即设备监理工程监理服务的实现，这是企业运作过程中最主要的过程。设备工程监理服务的实现可以分为四个基本过程，即市场开发过程、监理服务设计与开发过程、监理服务策划过程和监理服务提供过程；三个测量分析过程，即组织评价、顾客评价和服务绩效分析和改进。设备工程监理服务实现过程也是服务质量形成过程，为了清楚地表达这些过程及相互关系，在此列出了设备工程监理服务实现过程方法模式。⑴过程框图定义：⑵设备工程监理服务实现过程方法模式服务需要/结果服务过程文件服务实现过程服务测量8.2设备工程监理服务的市场开发过程及方法实现设备工程监理服务有两个目的，一是满足市场需求，为顾客创造价值；二是满足监理单位的经营要求，为自身创造利益。市场开发过程是设备监理服务实现的第一个过程，是与顾客有关的营销过程，也就是识别目标顾客，识别顾客需求并获得顾客的过程。◆对设备监理单位来说有两个子过程：第一个子过程，选择拟开展的设备工程监理服务的专业范围并取得市场准入资格，找到目标顾客群。其主要活动内容有市场调研；了解和掌握目标顾客群对委托设备工程监理服务的需求和期望；分析本单位准备或确定在某些专业范围内可以提供监理服务的相关能力和内容；将调研和分析的结果进行整理形成“服务提要”文件。第二个子过程，获取目标顾客。即获取有设备工程监理服务需求的潜在顾客。通过对特定项目、特定顾客的需求信息（招标信息）的了解和筛选，以及与顾客沟通或参与竞标活动等途径，直至获得设备工程监理服务合同的所有活动。1）识别目标顾客群的需求⑴设备工程监理服务的目标顾客群实现设备监理服务，首先应明确服务对象（顾客）及其需求，这些需求包括明示和隐含的需求。对于某一个监理单位来说，由于受到专业能力和资源的限制，只能在一个或几个专业范围中开展设备监理服务，因此，还应该在选定的专业范围内，从目标顾客群中，识别或发掘适合自己的顾客。⑵识别顾客的需求◆获取顾客需求信息的方法设备工程监理服务顾客的需求信息，包括准备实施的项目基本情况、需要提供设备监理服务或其他有关服务的可能性、顾客关注的主要问题及对监理单位的期望和要求等。获取的方法主要有两种：调查和发掘。①调查。从市场调查入手，一般程序是：收集、筛选、跟踪和分析。收集：应及时收集与本单位服务范围相适应的项目信息，特别是招标信息。筛选：对收集到的信息，结合本单位的资源情况作出初步或重点选择。跟踪：对目标顾客通过上门沟通等多种途径获取进一步的需求和期望信息。分析：对已经收集到的目标顾客需求信息进行分析、评价、提炼并形成文件——“服务提要”或“监理大纲”。②发掘。通过宣传、沟通等多种形式去发掘潜在对设备监理服务需求的顾客。◆理解顾客的需求和期望顾客需求和期望的形成过程主要涉及以下几个方面：①需求意识的产生。项目法人等顾客需要设备监理服务的意识可能来自政府的强制性规定，也可能是认识到设备监理制度的意义而产生，更多的则是基于价值的判断。②信息收集。需求意识产生后，就会收集设备监理单位的有关信息，以便为自己购买监理服务决策提供参考依据。③评估选择。为了选择最合适的服务单位，确定采购方式。一般有公开招标、邀请招标和直接委托三种选择方式。④期望意识。顾客一旦作出委托设备监理服务的选择，期望随之产生，希望达到理想的结果。服务设计与开发过程服务质量标准服务提要市场开发过程投标文件（监理大纲）监理服务合同监理服务策划过程服务质量计划监理服务提供过程服务结果服务需求服务绩效评价顾客评价组织评价⑤经历与体验。对于有一次经历或重复经历的顾客，在设备监理服务过程中会产生感受（质量感知、价值感知），并且与期望作比较，产生满意、不满意的评价。⑶形成顾客需求文件（服务提要）服务提要是一份勾画设备监理单位决定开发某一类专业监理服务大致内容的质量文件，是市场开发第一个过程的输出，并作为设备监理服务设计过程的输入或基础。服务提要不是针对具体的特定的监理项目，与监理大纲不同。监理大纲是指已获得设备监理单位资格的条件下，在争取获得某一特定项目监理业务时所撰写的一个响应委托人要求的具体项目监理服务方案，是投标文件中的一部分。◆服务提要的主要内容：①识别并明确计划要开展的每类专业范围内顾客的需求，包括现实的和潜在的需求。根据市场调研的结果和本单位的经营宗旨、经历、经验和资源状况，对计划开展的每一类专业范围内的设备项目特点、监理服务的范围、内容作详细描述，应包括每一类设备项目的设计、制造、安装、调试等主要过程或阶段的项目特点、监理要点、监理方法等描述。②阐明监理单位满足顾客群需求的能力。能力应包括管理能力（如质量体系、各项制度等）；业绩（已从事过的或类似的业绩）；人力资源状况及配置、有关硬件和软件等。③监理服务的依据。包括适用的法律法规及有关标准、规范和规定等。④其他。2）设备工程监理服务招标投标设备工程监理服务一般采用公开招标和邀请招标两种方式确定，有些项目如非强制性招标项目，可以采取直接委托方式，这是由设备工程监理工作的性质和特点所决定的。◆对招标人来说，一般需要尤其关注以下两点：第一，监理服务技能。监理服务技能表现在业绩（体现监理单位的经验和能力）、总监理工程师及监理团队的配置（体现个人能力和团队能力）等多个方面。第二，技术标。监理服务是弥补项目法人等招标人在技术、管理、经验和精力等方面的不足所提供的高智能型的专业化服务，招标人关注的是能否使项目按预定计划顺利实施并使质量、进度、费用、安全等主要目标要素受控，从而达到预期目标。（占75﹪以上）⑴设备监理服务招标投标一般程序设备监理服务招标投标过程涉及两个行为主体（招标人、投标人）和一个行政监督部门。其各自的工作流程和相互关系如图（P186）。⑵招标文件招标人根据招标项目的特点和监理需要编制招标文件。在具体实务中，招标文件一般包括投标人须知、任务大纲、评标办法和标准、主要合同条件、项目技术文件、附件等。①投标人须知：是表明招标人对投标人的实质性要求与条件以及有关注意事项。一般包括以下内容：A.项目概况（包括项目名称、地点、项目范围和主要内容、投资概算或合同金额、资金来源及落实情况、工期目标、承发包模式、内容及有关参与方等）；B.委托设备工程监理的范围和内容；C.对投标人资格审查的标准（包括对单位资质或其他资格要求，对总监理工程师的资格要求，对其他监理人员的要求，对投标人业绩的要求等）；D.招标文件说明（包括招标文件组成以及对招标文件澄清、修改或补充的规定）；E.对勘察现场和答疑的说明；F.投标报价的说明；G.投标文件的编制要求，一般可以分为技术标和商务标两部分，主要内容包括投标保证书（承诺函）、投标书综合说明、技术标（监理大纲）、商务标（报价表及说明）和附件（监理单位、总监理工程师及主要监理人员资格、经历等证明）；H.开标的要求和说明（包括时间、地点、注意事项等）；I.评标的要求和说明（包括程序、方式、有关事项等）；J.定标原则；K.与中标人签订合同的说明；L.其他说明和要求。②任务大纲：是招标人对监理单位提供设备工程监理服务的实质性要求，是投标人响应招标，编制技术标（监理大纲）和准备投标的重要技术依据，一般包括以下内容：A.监理服务的范围。包括监理对象、监理要素和与监理有关的其他服务。监理对象包括项目名称、实施地点；项目任务及项目的承包人（应明确是制造还是安装施工，及其阶段）；在由多个承包人完成的项目中，各承包人之间的合同界面关系。监理要素是指对承包人的工作满足合同要求的那些约束性条件（行为）实施监督管理，一般包括质量、进度、造价、安全及与监理有关的其他内容。B.监理服务的内容。是指监理范围内对承包人的合同履行行为（主要是质量、进度、造价、安全行为）进行监督管理的具体工作及其职责。C.监理服务的目标。明确监理单位提供监理服务要达到什么样的结果。D.对保证监理服务质量的要求。包括对总监理工程师及主要监理人员的资格和技能要求；对监理人员配置和驻现场的要求；对监理设施和监督检查手段的要求；对监理成果交付的要求等。E.配合事项。为使监理人员顺利完成监理任务，招标人所能提供的配合事项。如现场监理人员必要的生活、工作设施，监理所需的项目技术资料（包括技术文件、图纸等）等。③评标标准与方法：评标标准就是中标条件，由招标人关注的各要素及其权重组成，一般分为技术标标准和商务标标准。具体内容如下：A.技术标和商务标标准。B.评标委员会组成说明。C.评标程序。一般包括评标前准备工作、初评、澄清投标文件、中标人（或中标候选人）的确定、提交书面评标报告。D.评标细则。评标细则指评标标准和评审方法。E.中标人的确定方法。④主要合同条件：典型的设备工程监理服务合同包括协议书、通用条件和专用条件三部分，具体内容可参照国家质检总局、国家工商行政管理总局联合发布的《设备监理合同（示范文本）》。⑶投标文件★投标文件应当对招标文件提出的实质性要求和条件作出响应。投标文件是满足招标人（顾客）要求（明示的和隐含的）的正式文件。属于承诺，具有法律效力。一旦中标，就成为与招标人签订合同的基础。投标文件一般包括综合说明及附件、监理大纲、报价表等内容。①综合说明综合说明是响应招标文件规定的“投标人须知”中所要求的陈述，一般包括：A.总体承诺；B.关于资格的声明并附有关证明复印件，如单位资格证书、法定代表人资格证明、授权书、投标保证金、总监理工程师及主要监理人员的资格证书等；C.关于能力的说明，包括单位简介、业绩（包括单位业绩和总监理工程师及主要监理人员的专业、经历及主要业绩等）。②监理大纲监理大纲是监理单位为获得特定项目的监理业务制定的一个拟提供监理服务的方案性文件，是对招标文件中任务大纲和合同条件的响应，也是技术标书的主要内容，是评标的主要评审内容，对能否中标起主要作用。一旦中标后是编制监理服务质量计划的依据。监理大纲的主要内容：A.项目概况及特点。是指委托人委托监理的项目概况及特点。有两类：a.设备制造项目概况及特点：项目背景：包括设备名称、数量、主要生产厂名称及地点、分包生产厂名称及地点等；项目特点：包括合同性质、合同要点（数量、技术要求、质量、交货期、价格等）；监督重点：指对委托人要求的理解，包括明示的和隐含的。b.安装调试项目概况及特点：项目背景：包括项目名称、地点、规模、范围（构成）、内容、建设目标等；项目特点：包括单位工程及分部、分项情况、主要设备及系统的专业特点、项目实施的特点（条件、环境、参与方情况等）；监督重点：识别委托方最关注的问题，根据监理单位的经验提出针对性的监督重点、难点、关键点，也可以提出有关注意事宜的建议。B.监理服务范围。一般根据委托方的要求（招标文件载明的）确定。一般需要明确包括监理对象、监理要素和与监理有关的其他服务。C.监理服务内容。提供监理服务的具体任务职责。a.管理合同检查工程。管理合同是依据项目合同规定，对承包人项目管理的过程和与项目产品有关过程的监督管理。包括与质量、进度、造价等有关的过程以及合同变更管理、合同协调、索赔管理和合同收尾管理等。b.其他服务。（如果有）根据委托监理的范围和具体项目过程确定。D.监理依据。包括项目合同及附件、有关法规和有关标准等。E.监理服务目标。★★a.基于满足项目合同目的的监理服务目标。包括两个方面，一是成果性目标的实现，即达到项目功能性要求；二是约束性目标的实现，即项目的实现应满足质量、进度、造价、安全等合同规定的约束性条件。b.基于使委托人满意的监理服务目标。如顾客满意度、监理报告及监理成果符合顾客要求。F.监理服务组织。包括拟采取的组织形式、总监理工程师及监理人员的配置说明（专业、年龄、经历、经验等）和监理人员驻现场计划安排。G.监理服务提供的主要过程与方法（手段）。应有针对性地描述设备工程项目生产过程和过程中的监理要点及拟采取的方法（手段）。本部分内容是委托方特别关注的，必须由专业监理工程师撰写。H.监理服务制度。制度是监理服务实现的保证，一是监理单位的规定；二是根据本项目监理需要所应建立的制度，特别是涉及各参与方都应遵守的行为准则，包括会议制度、沟通协调制度、报告制度、合同变更制度、索赔管理制度和资料文件传递管理制度等。I.监理服务成果交付（应说明成果内容和交付方法）。J.其他。⑷签订设备工程监理服务合同《招标投标法》规定：招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起三十日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同，招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。签订合同的过程是双方进一步沟通的过程，在不违背招标文件和投标文件实质性内容和条件的情况下，就有关细节条款作周密、谨慎的磋商，形成统一意见后列入专用条件中。正式签订合同前，应安排合同评审。合同评审的要求、程序按监理单位质量管理体系的规定执行。8.3设备工程监理服务的设计与开发设计与开发是在正式做某项工作之前，根据一定的目的要求，预先制定方法、图样等的活动。也就是“将要求转化为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程”。1）设备工程监理服务设计与开发的程序★⑴策划。设计开发的对象（某专业范围的设备监理）基本确定后，对该对象包括时间或阶段，职责和权限，评审、验证、确认的组织活动和实施要点等进行统筹安排。⑵服务提要。确定建立服务设计与开发过程的输入文件。⑶服务质量标准。编写设备监理服务质量标准，形成设计开发过程的输出文件。⑷评审。根据策划的安排评价设备监理服务质量标准是否满足了服务提要的要求。⑸验证。通过l～2个项目的运作来证实设备监理服务规划的规定要求得到满足并提供证据。验证的内容包括：监理服务与顾客需要的一致性，服务提供过程是完整的，资源配置的充足性和有效性，顾客对监理服务的过程和结果顾客满意度。⑹确认。验证后予以确认，即设计开发已经完成，监理服务符合规定的要求。⑺更改控制。对设计开发各过程中发生的更改行为和结果进行控制的要求。2）设备工程监理服务设计与开发的内容★设备工程监理服务设计与开发的内容体现在设备监理服务质量标准的编制中。设备监理服务质量标准包括服务过程和结果满足要求（明示的或隐含的）程度的具体要求。通过一系列的设计开发活动，形成由服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范三部分组成的一个满足输入要求的输出文件。⑴设备工程监理服务规范设备工程监理服务规范应描述将开展的设备监理服务的服务特性，并确定对各项服务特性的要求及其在评价服务质量时的权重或重要性程度。服务特性是指服务满足顾客和相关方明确和隐含要求的一组固有特性（指事物本身所具有的性质）的能力，是服务提供的结果和反映。◆设备工程监理服务特性（功能特性和技术特性）。功能特性（或功能质量特性）是监理服务实现过程中能为顾客所感知的服务要素，它体现了顾客如何得到监理服务，具体体现在项目监理机构组织、监理人员的安排、服务计划、服务提供、行为和态度、沟通方式等方面。技术特性（或技术质量特性）是那些能体现顾客要求的特性，即设备工程监理为顾客提供了什么服务，监理服务的结果对委托方项目目标的实现作出的贡献或创造的价值等，这些特性具体体现在诸如监理服务的科学性、有效性、可靠性、满意度等方面。监理服务质量是过程和结果的统一，功能特性对应过程质量，技术特性对应结果质量。◆设备工程监理服务功能特性（要素及要求）★①设备监理机构（组织形式、人员配置、现场监理人员、岗位职责、服务制度）；②监理人员（管理制度、任职规范、职业道德、行为规范）；③监理服务质量计划（按程序和控制规定编制，经委托人认可，提供服务）；④监理细则（按程序和控制规定编制，可操作性强，按监理细则监督检查）；⑤监理记录（种类、形式应满足需要，应标准化，符合规定并具有追溯性）；⑥监理手段（监理设施、监测工器具、技术支持应满足监理需要）；⑦监理服务提供（程序合理、过程明确、方法规范）；⑧监理服务成果交付（满足监理服务合同要求，按规定时间及质量要求交付）；⑨监理服务的测量（组织评价、顾客评价）；⑩监理服务绩效的分析改进（不合格服务的控制、纠正及预防措施）。◆设备工程监理服务技术特性（要素及要求）★①项目合同目标受控（质量目标、进度目标、造价目标、安全目标受控）；②项目合同行为受控（承包人的合同行为受控，承包人之间的关系受控）；③监理服务的科学性（监理的重点、难点、关键点设置合理，方法得当，建议有价值）；④监理服务的有效性（发现问题，及时处理；沟通协调，反应迅速）；⑤监理服务的可靠性（监理方法和结果可靠；采纳的建议作用大）；⑥附加服务（对承包人的协助、帮助作用大；为委托人解决了难事、急事等）。⑵设备工程监理服务提供规范设备工程监理服务提供的过程就是“管理合同检查工程”的过程。服务提供规范就是要对整个服务项目过程活动（包括提供的主要过程和支持过程及过程之间的相互关系）予以识别、确定，并提出规范要求作为行动准则，用于指导和规范一类项目监理服务提供。◆监理服务提供特性及要求监理服务提供是一系列与委托方和被监理方相互接触的动态活动的过程，包括报告、建议、对被监理方的行为和结果的检查、监督以及沟通协调等。监理服务提供特性及要求的确定原则：①应清楚地理解并充分满足顾客和相关方的需求（明示的和隐含的）；②应明确监理服务提供时的项目管理环境（参与各方的责、权、利）；③应识别并确定监督管理的重点过程和过程重点；④应明确服务提供的程序和方法；⑤应明确每一项服务提供特性的要求。◆监理服务提供特性的描述根据设备工程监理服务（产品）的定义和构成，重点描述核心服务和辅助服务的提供特性。合同管理服务包括：①监督管理。包括检查承包人合同行为和结果的程序和方法；诊断和处理偏差；识别并监督合同界面（接口）的实施；协助承包人如期按质地完成项目任务；验证承包人工作成果、移交和清算的程序和方法等。②协调管理。包括协调制度，信息管理制度及合同违约与争议处理的程序和方法。③变更管理。包括变更管理制度；变更管理程序和方法。④索赔管理。包括索赔管理制度；索赔管理程序和方法。◆监理服务提供所需资源①监理人员技能和数量；②设备工程监理人员的配置（合理配置、合理分工、岗位职责）；③其他资源配置（服务设施、技术支持）。⑶服务质量控制规范服务质量控制规范是对服务（产品）和服务提供（过程）特性进行评价和控制的程序与方法的设计文件。应包括：①对服务规范中规定的特性（要素）的要求，规定评价的程序与方法；②对服务提供规范中规定的特性（要素）的要求，规定评价的程序和方法；③确定这些特性值（指标）控制的程序和方法；④确定设备工程监理服务质量改进的措施要点。8.4设备工程监理服务实现的策划设备工程监理服务实现应该包括监理单位质量管理体系中围绕产品（服务）形成提交给顾客的全部过程。设备工程监理服务实现的策划，主要指确定质量目标和要求、过程及所采用的方法和手段、所需资源、所需记录及服务结果（产品）的接收准则等活动。1）设备工程监理服务实现的策划过程★设备工程监理服务实现的策划过程，按照过程方法原则，应确定输入和输出。⑴策划过程的输入（依据：信息、实物）某一个具体项目监理服务如何实现，首先应充分识别并确定两个方面的输入：①信息，主要来自顾客和其他相关方的要求，体现在设备监理合同、委托监理的项目资料和有关法律法规、规定和标准中；②实物，主要来自监理单位的资源，如监理人员、设施和手段及有关技术支持、设备监理服务质量标准及有关质量管理体系要求、以往服务项目的经验和信息及财务支持等。⑵策划过程的活动（识别输入要求，编制质量计划和监理细则，评审、批准、认可）①充分识别输入的要求。包括：第一，分析监理服务合同，掌握合同要求，特别是专用条件要求；第二，学习消化项目资料，识别并确定监理的重点过程和过程重点；第三，确定适用的法律法规及有关规定、标准；第四，熟悉并掌握本单位设备工程监理服务质量标准及有关质量管理体系中的要求；第五，与本单位及有关管理部门沟通，了解和掌握有关信息；第六，与顾客及其他相关方充分沟通，进一步掌握需求信息。②由总监理工程师负责组织编制设备监理服务质量计划。③根据质量计划的要求，组织专业监理工程师编制监理细则和所需记录。④组织质量计划的评审、批准和顾客（项目业主）认可等活动。⑶策划过程的输出（文件：质量计划、监理细则、监理记录要求）策划过程活动的结果应形成包括质量计划、监理细则和确定监理工作总结报告、监理阶段报告、监理日志和监理记录表格等监理记录要求的一组输出文件。质量计划是“对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件”。针对不同项目可编制总体质量计划，也可编写有关单项活动的质量计划。实际应用中，可以被称为监理规划或监理计划等。质量计划的详细程度与委托人的要求、运作的方式和监理项目的复杂程度相—致。2）设备监理质量计划及其编制⑴设备监理质量计划的含义设备监理质量计划实质上是项目监理机构为委托人提供设备监理服务的计划。是在监理服务合同签订之后，监理项目机构将监理合同要求等转换成监理服务目标、提供的过程、内容、方法和人员及设施等资源安排满足监理合同要求并使顾客满意的活动安排。◆设备监理质量计划的作用表现在两方面：①对内作用。是项目监理机构为履行监理服务合同中约定的各项义务而对监理服务工作的开展并使顾客满意的活动起指导作用的文件，是制定监理细则的主要依据。②对外作用。是完成委托人委托事务的具体承诺，是委托人了解、掌握和监督检查监理单位履行监理职责实现监理目标的主要依据，构成委托人项目管理计划内容的一部分。⑵质量计划编制要求◆质量计划编制的策划①项目总监理工程师组建质量计划编制班子，并负责策划；②识别并确定质量计划编制的输入，并学习消化；③识别并确定监理服务过程方法，这些过程方法应与具体的工程项目实施过程和进展同步并使各项活动处于受控状态；④应选用质量管理体系要求和程序；⑤明确服务活动的接口，包括项目监理机构与委托方和承包方（或其他相关人）的联络渠道和规则，项目监理机构与本单位各职能部门之间的联系和报告渠道以及项目监理机构内各职能岗位之间的协作、协同关系；⑥安排质量计划评审的程序和要求，规定服务进展评价要求，使质量计划编制过程和修改调整过程受控；⑦质量计划的表达方式应尽量做到格式化、标准化；⑧质量计划应具针对性和可操作性。◆质量计划编制的程序在监理合同签订后由总监理工程师主持编制质量计划，其程序包括：①明确质量计划的依据（输入）。②按规定的格式和要求分工撰写。③由总监理工程师负责汇总审核。④评审。由监理单位技术负责人组织专业人员对质量计划进行评审。⑤批准。一是质量计划评审通过后，由监理单位技术负责人签字批准；二是质量计划在评审中提出修改意见，交总监理工程师修改，有重大修改时需再次评审。⑥报送委托人审核确认。质量计划批准后应报送委托人认可。一是委托人满意的给予确认；二是委托人提出一般修改要求，返回项目监理机构作适当修改后再确认；三是委托人提出较大或重大修改要求，则不予确认。⑦委托人未确认的质量计划的修改。由总监理工程师组织修改；修改稿交监理单位技术负责人组织再次评审；确认修改稿符合委托人要求后，经监理单位技术负责人批准，再次报送委托人复审确认。质量计划一经委托人确认，则为有效文件，项目监理机构方可开始提供监理服务。⑶设备监理质量计划的基本内容A.项目概况对委托监理的项目（主要有设备采购/制造项目和安装/调试项目）作简要描述。①项目背景。包括项目名称、地点、项目组成等；项目总投资和委托设备监理的投资额；委托人与承包人（供方）简况（合同关系）；项目起止期限或项目合同起止日期。②项目合同要点。包括计划工期、质量目标、造价及其他合同约束条件的主要要求。③必要时应描述项目特性和重点、难点、关键点的认识。B.监理服务依据★监理服务依据就是监理服务提供过程的输入，主要有：①设备监理合同（包括监理招投标文件、中标通知书等）；②项目合同（包括合同附件、协议等）；③承包人文件（包括各种设计文件和图纸，标准、各类计划、方案等）；④与项目监理有关的法律、法规、规章、规定及标准等；⑤监理单位质量管理体系文件及要求；⑥其他。C.监理服务范围监理服务范围是对监理服务工作边界的定义，一般包括两个方面：①提供项目监理服务。是指项目监理机构根据委托人的委托授权对项目合同的履行是否符合合同要求进行监督管理活动的总和。应界定监理对象（承包合同和有关合同关系）和监理要素（如质量、进度、费用、安全等一个或多个合同条件）两方面的内容。②提供与项目监理有关的咨询顾问类服务。监理服务范围需要考虑技术咨询服务和其他服务的内容。D.监理服务内容★监理服务内容是指监理单位在约定的监理服务范围内，提供哪些服务或主要工作。一般包括两方面内容，其一是核心服务内容，即“管理合同和检查工程”；其二是与监理有关的服务内容，通常有顾问或咨询服务。◆管理合同。①合同监督。检查承包人的合同履行行为，并找出偏差，分析原因，督促其采取措施纠正偏差的所有活动。②合同协调。针对监督过程中发现的偏差、矛盾、争议、冲突等影响项目进展和目标实现的各种问题进行沟通、协商，以求得统一思想、统一行动、解决问题的所有活动。③变更管理。包括范围变更、设计变更、材料变更、设备变更、费用变更、进度计划变更等，影响项目实施过程的多个目标要素，需要管理并加以控制。④索赔管理。在项目合同履行中因业主原因、承包人原因、环境条件变更、不可抗力等原因引起费用或工期方面的赔偿或补偿要求，需要监理人员进行审核、处理。⑤合同收尾管理。承包人准备交付工作成果的过程中，协助委托人确认项目合同履行的结果是否达到了预期的要求，移交与清算是否符合规定。◆检查工程。①与承包人履行合同权利能力和行为能力有关的检查内容。如对承包人的资格、管理、技术、设备、人员的保证能力和分包行为等是否满足要求的检查。②与质量有关的过程检查内容。包括对承包人的过程质量（设计、制造、安装、调试等过程）和实物质量（人、机、料、法、环、测六个方面）的检查。③与进度有关的过程检查内容。如审核进度计划（包括变更）的符合性、完整性、可行性、匹配性；检查项目进展情况等是否符合合同要求的时间节点。④与费用有关的过程检查内容。检查付款条件、核实工作量和进度款、清算审核等。⑤与安全有关的过程检查内容。检查安装/调试承包人的安全保障体系、安全措施、安全行为是否符合规定，对不符合合同和法律法规要求的地方及时指出并督促其改正等。◆与监理有关的服务内容①采购咨询。在项目实施的前期，设备监理工程师根据自己的专业、能力、经验等方面的特长提出咨询意见供委托人决策时参考。②技术咨询。一是就项目的技术性问题提供建议或答疑的活动；二是对承包人生产中的技术行为做评价，并提出合理化建议的行为。E.监理服务目标①目标就是要达到的期望结果。一般由成果性目标与约束性目标组成，成果性目标主要是指项目的功能性要求，是项目全过程的主导目标；约束性目标又称限制条件，是实现成果性目标的客观条件和人为约束条件的统称，是项目实施过程中管理的主要目标。项目业主的主要任务就是如何管理项目。其成果性目标是获得合格的“设备”或者“工程”，以实现本项目的目的；其约束性目标是在预期的投资概算范围内按时按质地实现成果性目标。承包人包括设计者、制造者（供货者）或施工者，统称为项目生产者。主要任务是根据合同的约定，组织必要的资源投入生产。其成果性目标是实现项目合同规定的功能要求交付合格的工作成果并获得相应的报酬；其约束性目标是确保成果质量、工期、造价、安全等要求满足合同规定。设备监理单位是在生产与消费交换过程中受托提供合同监督管理的服务者。主要任务是接受业主的委托和授权，代表业主对生产者履行合同的行为和结果进行监督管理；其成果性目标是使项目的实施过程受控并使业主满意；其约束性目标是满足监理合同的要求。②监理服务目标的确定。确定监理服务目标实际上就是明确监理服务成功实现所要达到的期望结果。一是应满足委托人（顾客）要求并与委托人达成统一；二是应符合监理单位的目标（经营目标、质量目标、管理目标等）要求；三是应起到激励项目组成员的作用。③监理服务目标描述的要求。监理服务目标是在监理服务范围和内容确定后制定的，是明确监理项目组织及成员共同努力的方向，主要作为一种沟通的方式，同时也是评价监理服务是否实现的基础。注意：不应将监理服务目标视同委托人项目目标或承包人项目目标，如使用“保证工程达到优良工程”“保证工程如期完成”等是不妥的；监理服务目标必须符合监理单位的目标要求，如“监理合同履约率”“监理服务顾客满意度”等。F.监理项目组织监理项目组织是保证监理服务项目正常实施的组织保证体系，主要包括组织结构、任务分工、职能分工。①监理项目组织形式（结构）的确定方法和步骤：根据委托的范围、内容，确定监理项目的总体目标和具体目标；将目标分解成实现该目标的任务，并对任务进行归纳与组合形成“服务包”（有形和无形服务的集合）；根据不同“服务包”选定组织结构形式；配置监理人员；确定岗位职责。②监理组织结构形式。根据不同监理项目情况，选择适当的组织结构形式。③确定监理项目组织的时间。监理项目组织由监理单位管理层在投标文件中初步确定的，起主导作用的是监理单位管理层。④总监理工程师确定项目组织形式的基本原则：一是保持监理单位经营目标、管理目标和项目监理服务目标的一致性；二是有利于统一指挥和高效经济地运作；三是有利于团队合作，提高监理服务水平和质量；四是有利于全面履行监理服务合同，提高顾客满意度。G.监理人员配置计划及分工在设备监理项目组织形式确定后，根据监理服务的范围和内容确定多少人、哪些人、在什么时间、什么地点、应该履行什么义务。①人员配置计划及分工的原则：合理配置、合理分工。②人员配置计划及分工（包括：项目监理机构成员数量计划；人员分工及人员管理方式和培训要求）。H.设备工程监理机构中各岗位职责岗位职责是将项目监理任务分解后，落实到各岗位人员应做的工作及应承担的责任，包括总监理工程师的职责、专业监理工程师的职责和专业监理工程师助理的岗位职责。I.监理服务提供的过程与方法①监理服务提供的主要过程与方法包括合同管理的七个子过程（合同分析、监理交底、监督管理、沟通协调、变更管理、索赔管理、收尾管理）和检查工程（行为能力，与质量、进度、费用、安全等一个或几个合同约束条件有关的结果）。②监理服务提供的支持过程与方法可引用公司质量体系文件的要求，通常包括人员、设施装备、工作环境等资源管理及文件、记录、采购、培训、顾客财产保护、与顾客沟通、不合格服务、产品防护、标识和可追溯性等。③监理所需记录。J.监理服务制度监理服务制度包括两个方面：①项目监理机构应遵循本单位规定的各项制度，在质量计划中引用，可以不必在质量计划中全部罗列。②项目监理机构根据不同项目的具体情况而制定的与之配合有关的制度，特别是与委托方、承包方有关的配合职责和制度应在计划中列出。如：监理工作会议制度（包括三方例会、专题会议等），监理交底制度，监理报告制度（包括向委托方的报告和承包方向监理方的报告），合同变更制度，索赔管理制度，资料、文件管理制度，对外行文签发制度。K.监理服务设施。包括办公设施、测量工器具，以及委托专门机构检测的设施。L.监理服务质量标准。（见本章8.3）M．监理服务成果交付。一般包括设备监理服务总结报告、（根据需要提交的）设备工程项目质量评估报告、监理资料和委托方（顾客）评价报告等。⑷质量计划的调整质量计划只是根据项目开始时所了解和掌握的资料、信息所作出的安排，在实际提供过程中由于各种干扰因素的存在，往往会出现各种各样的变化或偏差，可能需要对原质量计划进行必要的调整。质量计划调整前应充分识别变化和偏差并提出切实可行的对策，由总监理工程师组织修改调整并形成书面文件，按规定的程序完成批准、确认等手续后方可调整，必要时应及时通知被监理方。3）设备监理细则及其编制⑴监理细则的含义及编制程序★监理细则是指“监理服务过程中规定某项具体监理活动详细作业方法等的作业指导文件”，是设备监理服务实现策划的重要输出文件之一，也是质量计划的一部分。针对质量计划中确定的监理范围、目标、内容及规定的过程与方法等，进一步将过程和目标分解成更具体的监督检查活动内容、要求、方式方法、依据等，以便专业监理工程师操作。一般在每一个过程监理服务提供之前必须编制完成，可在执行过程中根据实际情况进行修改或补充。◆编制程序①识别并确定监理细则编制的依据（输入）。包括：已批准的质量计划；项目合同及其附件的要求；承包人文件（制造项目监理应包括设备设计文件、制造图纸、采用标准、设备制造生产计划、质量计划、制造工艺、检验大纲和试验规程等；安装项目监理应包括系统设计图、施工方案、组织设计、生产计划、质量计划等）；相关法律、法规、规定、标准等；监理单位的要求；其他。②监理细则编制的策划。专业监理工程师熟悉并掌握上述编制依据，对承包人生产计划、主要零部件及其关键工艺和检验规程等（制造）分部分项安装工程施工方案（安装）及质量要求等逐项分析后，确定重点过程和过程重点的监督检查范围、内容、方法、依据等。③由专业监理工程师分工编制。④总监理工程师组织各专业监理细则评审，提出修改、补充意见，具体编写人定稿。⑤一般由总监理工程师审批（重点过程的监理细则可以由监理单位技术负责人审批）。⑵监理细则的主要内容★监理细则根据不同项目，采用不同的格式，可将合同监督的内容分为质量监督、进度监督、费用监督、安全监督分别编写。主要内容：①监理的专业范围及特点。对设备制造项目来说，其专业范围指构成该设备功能所涉及的技术范围。一般来讲，无论何种类型都可以分解为钢结构、机械、电气及控制系统三大部分。专业特点主要指某一个专业技术范围内设备、零部件生产或安装调试中影响质量的重要的和特殊的过程特点，以便确定监督检查的重点和方法。②监理依据。质量监理的主要依据是指列入本专业监理范围内的设计文件和图纸、有关合同约定、质量技术标准、规范、规程等以及生产工艺流程；进度监理的主要依据是生产计划（包括节点计划）。③设备制造流程及监督检查点设置。为了进行生产过程监督检查，应明确设备制造流程，从而识别哪些是主要零部件、重要零部件和一般零部件，哪些是关键工艺，哪些是特殊过程和关键接口，从而确定监督检查的重点和方法。④各检查见证点的内容及其方式方法。一是检查见证点的基本情况，通常包括名称、图号、生产令号、与其配套的部件名称、加工数量与工期等；二是检查见证项目、内容、方法、判别标准依据。⑤选用或设计监理记录表式。应设计或选定监督检查记录表式，要求负责检查见证的专业监理工程师将检查的结果如实填写或与制造厂确认的质量检查部门共同确认签字。⑶监理细则的调整在设备工程项目过程中，因各种因素引起的变化很多，有时可能会出现进度偏离、质量问题，设计或工艺修改及材料代用等意外的变数，往往使R（文件见证点）、W（现场见证点）、H（停止待检点）质量见证点取消、增加或内容变更，这时就需要对设备项目监理细则进行调整。如确需调整时，由专业监理工程师根据项目过程出现的变化，具体研究分析后填写监理细则调整申请表，报总监理工程师批准后执行。4）设备监理记录要求（文件）记录是“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。监理记录在服务过程中形成，是监理服务成果的有形表现之一。⑴监理记录的作用★①为可追溯性提供证据；②提供监督检查、验证、预防和纠正措施的证据；③反映监理过程质量、评定监理服务工作质量和界定监理责任的证据；④是自我保护的证据。⑵对监理记录的要求①应编制记录控制程序文件，以规定监理记录的形式（格式）、填写要求、标识、储存、保护、检索、保存和处置所需的控制；②监理记录应规范、真实、准确、严谨、及时，不应随意涂改；③监理记录应保持清晰、易于识别和检索；因此，在服务质量计划中应该确定哪些记录、如何记录、如何管理等要求。⑶监理记录的分类①监理依据类。监理活动的输入文件，如合同、图纸、方案、变更文件、会议纪要等；②监理文件类。如质量计划、监理细则等；③监督管理类。指检查、审核、确认、见证等监理记录，包括见证记录、审核记录、监理日志、巡视记录等，以及被监理单位提交的方案、计划、报告、质量记录等文件和记录；④指令文件类。包括监理工程师通知单、变更通知、支付证书、暂停令、开工/复工指令等；⑤沟通协调类。包括会议纪要、工作联系单、相关的往来文件、电话和传真记录等；⑥监理报告类。包括监理总结报告、监理阶段报告、专题报告、备忘录等。8.5设备工程监理服务的提供设备工程监理服务的提供是由监理单位组建的设备工程监理项目机构履行监理职责，实现监理服务合同规定的义务并使顾客满意的所有活动。其输入是该项目的质量计划、监理细则和所需要的记录，输出是监理服务的成果，即达到监理服务目标并使顾客满意的结果。监理服务的提供就是“管理合同检查工程”的过程。委托方（项目业主）的投资建设项目目标是通过一个个合同体现的，通过对它们的全面履行来实现的，其关注的重点是这些项目合同是否能在预算范围内按时按质地实现。合同目的就是委托方期望的结果。所谓管理合同，就是监理项目机构在委托监理服务范围内协助或代表委托人（业主）对项目合同履行过程的行为进行监督管理的活动，目的是对合同双方的权益矛盾发挥制约和平衡作用，使各自的合法权益得到保障。所谓检查工程，就是对项目任务的生产者（承包人）履行合同的结果满足合同规定的符合性检查的活动，目的是验证项目产品（包括中间产品）完成的质量、工期、造价、安全等达到预期的结果。管理合同检查工程在监理服务提供过程中常常是交叉进行的，这是因为监理主要针对项目任务的生产者（承包人）的合同项目过程（包括项目产品过程和管理过程）进行监督管理和检查验证活动。1）管理合同⑴设备工程项目合同项目合同是指项目业主或者其代理人与项目设计人、承包人或供应人等为完成某一确定的项目任务的目标或规定的内容，明确相互的权利义务关系而达成的协议。◆设备工程项目的类型：①建设项目中的设备采购项目或设备制造项目或设备建造项目。②建设项目中的设备安装（调试）项目或子项目。③非建设项目中的设备采购和维修改造项目。◆设备工程项目中常见的合同类型设备工程设计合同、设备设计合同、设备采购合同、设备制造合同、设备安装调试合同和设备工程监理合同。◆设备工程项目合同的作用①合同确定了项目的任务，并详细、具体地定义了项目任务的范围、内容和目标及与之相关的各种问题；②合同确定了项目的组织关系及参与各方的责、权、利；③合同是双方当事人的最高行为准则，是项目活动规范有序进行的保证；④合同建立了项目活动系统的联系，是参与各方之间经济关系的调节手段；⑤合同是解决双方当事人争议的依据。⑵设备工程监理机构提供的合同管理服务①对象：监理合同约定的监理范围内的委托人（业主）和承包人，在有多个承包人的大项目中还包括管理各承包人之间的关系。②性质：接受委托人委托，处理委托范围内的事宜，不能超越委托范围。因此，以委托人为主导，只能协助或代表不能代替。③目的：一是保证项目健康有序地进行；二是保证项目利益的实现。④任务：一是合同订立过程管理，包括科学策划、任务分解、起草合同、协助招标、参与合同谈判、优选承包人、供应人、服务人等活动过程的管理；二是合同履行过程管理，主要是监督管理合同当事人的履约行为、协调管理合同关系、变更管理、索赔管理等，以实现合同目的并满足合同规定的各项约束条件；三是合同收尾过程管理，主要是协助业主验收承包人交付的工作成果及移交、清算等。在项目业主的主导下，设备监理工程师所提供的服务职责主要包括：监督（承包人合同行为），协调（偏差、矛盾、争议、冲突），管理并控制变更，风险监控（违约处理和索赔管理），确认（合同结果的符合性，移交与清算的符合性）。⑤依据：项目合同（包括附件和其他协议等）；承包人文件（包括各种设计文件、图样、标准、各类计划、方案等）；承包人工作进展报告（或称绩效报告，即合同履行过程中阶段性状况及成果报告）；变更文件（包括合同条款变更、设计变更、工程内容变更、进度变更、费用变更等协议）；有关法律、法规、规章、规定及标准等；其他。2）设备工程监理服务提供的过程与方法设备工程监理服务提供的过程与方法应在质量计划中明确。过程图如下：⑴合同分析合同分析是指项目监理机构对业主与他人签订的合同进行合法性、明确性、准确性、完整性等的审查以及对合同关系、合同主线、合同界面、合同条款等对项目实施产生影响的问题进行分析并提出对策的活动。它是编制质量计划时必要的识别和满足顾客需求和期望的过程，在监理服务提供过程中还会存在。①合同关系分析，明确管理对象一个大型或较大型项目中每一个合同并不是孤立的，合同之间总存在着各种直接或间接的关系，形成项目的合同体系，它包括主合同、分合同、二级分合同等极为复杂。②合同主线分析，明确管理重点所谓合同主线，是指对实现项目目标起决定性作用的合同。合同主线分析就是将投资、进度、质量三大目标综合起来，找出对三大目标起共同作用的合同作为管理的重点。③合同界面分析，找出管理“盲点”一个项目往往是由多个系统组成的，合同界面指的是不同系统之间的关系以合同形式出现时都或多或少地存在的“接口”。A.合同界面的类型：a.目标系统界面。不同合同所确定的目标形成一个目标系统；目标系统界面是指影响项目总体目标实现的不同合同目标之间存在矛盾或冲突的位置。b.技术系统界面。一是表现在不同专业之间；二是表现在不同功能面之间在时间和空间上的依赖和制约因素。c.行为系统界面。各个合同行为人的活动都是整个项目实施活动的组成部分，这些活动在实施中因各种因素的影响会出现预想不到的种种矛盾、冲突或漏洞。d.组织系统界面（项目各参与方之间）。业主组织系统内部、业主与承包人之间，承包人与承包人或分包人之间职责不清等情况，形成组织系统界面。e.与外部环境的界面。它指资源、信息、资金、技术、法制等因素对合同履行和项目实施产生影响的地方。B.合同界面是合同管理的重要对象，应做到：★a.应明确定义合同界面。不仅要定义静态情况下的合同界面，更要及时定义动态情况下的合同界面。b.应明确合同界面的位置。一般“接口”位置在不同专业之间，不同阶段连接处，不同功能面之间，不同组织之间，是容易疏忽的管理上的薄弱环节，甚至是“盲点”，应及早发现并采取措施。c.应及时进行界面的重点协调和全面协调。重点协调是指合同主线上相关合同之间就时间节点（工期、交货期等）、技术节点、工作范围、组织关系、责任等问题所进行的协调，输入活动输出•监理计划•监理细则•监理记录要求。•合同分析•合同交底•合同监督•合同协调•变更管理•索赔管理•合同收尾管理•监理记录•监理报告目的是保证合同主线上的任务按计划落实，出现偏差应采取有力的措施纠正。全面协调指合同主线与合同主线外的其他合同之间的协调。④合同条款分析，找出“漏洞”一是在合同实施前对业主与承包人已经签订的合同，特别是列入合同主线的合同的重要条款仔细分析，找出“漏洞”，即找出合同条款与项目计划和目标之间存在的矛盾，以便及早采取措施加以弥补。这一工作是静态的、预防性的，目的是预警、预控。二是在合同履行中对合同的实施行为与合同条款之间的一致性进行分析，及时发现不一致的地方和原因，以便适时地采取措施纠正。这一工作是动态的，贯穿于整个合同生命期，是监理服务的日常工作。合同分析应形成合同分析文件、记录，以此作为监督控制的依据。合同分析是制订监理实施计划和监理措施的前提。⑵合同交底合同交底包括两层意思：一是业主或其代表在项目实施前向合同的承包人进一步明确合同意图、任务、要求、责任及与其他合同的关系、合同界面要求等；对合同重要条款作进一步的解释和澄清；承包人对有关合同内容提出进一步的澄清，直至双方完全理解和统一。在这一环节，监理机构参与并协助进行，对进一步识别业主要求很重要。二是承包人应向其内部及受让义务的第三人的实施者（分包人）讲清楚具体的合同要求，并落实责任。在设备工程项目中，合同交底一般有三种：①设计交底：是指设计人将其完成设计任务，交付的设计工作成果（包括图纸和其他设计文件）向业主（委托人）和有关的制造人或承包人作设计意图、技术要点和注意事项的说明，并听取交底对象的意见和建议的活动。设计交底是设计合同与制造合同或施工合同之间的一种合同界面管理行为，是保证项目工作流准确流畅的重要措施。一般由业主主持，监理机构参与，有关承包人的项目经理和主要技术负责人参加。②施工交底：是指承包人根据施工合同约定将施工的组织方案、施工技术方案、计划安排向业主（或其代表）及相关参与人作详细报告，听取意见和建议；同时，对业主该做的施工前的各项准备工作是否到位提出自己的意见和要求的活动。如涉及多个承包人参与，还应对各承包人合同约定的工作范围及相互之间的界面问题、配合问题等在交底会上一一做详细周到的沟通和协调，防止出现矛盾或疏漏等情形。一般由业主组织，是业主的合同管理活动。作为监理机构应协助业主认真做好施工交底工作，在施工交底前应先做必要的审查。③监理交底：即监理合同交底。是在监理服务准备工作（策划过程）基本完成，监理服务实施（提供）之前的一个重要环节，是监理合同履行过程管理的一个子过程。从合同关系来说，监理单位与承包人之间没有直接合同关系，是由于国内项目业主与承包人之间的合同中往往缺少监理条款或条款不明确，因此，必须通过交底的形式给予弥补，确定相互间的关系。监理交底属于沟通，主要指设备工程监理机构进驻现场后与承包人第一次全面沟通，主要解决三个问题：一是正式确认项目业主向承包人（设备制造方或设备安装施工方）发出的委托监理的书面通知；二是监理服务方把质量计划等信息传递给承包方，并与承包方取得一致；三是明确三方（业主、监理方、承包方）关系及有关配合事宣。△监理交底的条件：一是质量计划已经批准，项目业主认可；二是业主方的委托监理的书面通知已经到达承包方；三是承包方的生产即将开始。△监理交底的形式：一是协议书形式。由监理单位与承包单位通过相互沟通就监理的范围、内容、权利、义务等协商形成一份书面文件，作为共同遵守的行为准则，称为“设备监理协议书”（不是设备监理服务协议书），在设备制造项目常用这种形式。二是会议纪要形式。由监理单位与承包单位以会议形式就监理的具体事宜作相互沟通，形成一份书面文件，作为共同遵守的行为准则，称为“会议纪要”。根据习惯，常称为“第一次工地会议”，由监理单位召集或由业主方召集。这两种形式都与合同具有同等效力。△设备工程监理协议书的主要内容：一是委托监理的单位名称和监理人员；二是委托监理的范围和内容；三是驻厂监理人员的权利和义务；四是双方配合的具体要求等；五是其他约定事项。（五项）⑶合同监督合同监督就是业主及其委托的监理机构对合同当事人履行合同的行为和结果所进行的检查、诊断和纠偏等监视督促活动，使其处于受控状态的监理行为。主要针对设备工程项目合同的质量、进度、造价等三个约束性目标的实现过程进行的。合同监督的过程一般分为：检查、诊断和纠偏。①检查。即检查承包人履行合同的行为及其结果是否符合合同规定的要求。目的是及时发现问题。其输入是质量计划、监理细则；其输出是监理记录。检查的性质分为预防性检查、见证性检查和结果检查；检查的内容主要是影响合同履行行为和结果的六个要素，即人、机、料、法、环、测；检查的方法包括：先报后查再审的方法；主动检查（巡视）方法；见证/验证；平行检测（必要时）。A.预防性检查。是指被监理方在实施某种行为之前，以预防预控为目的的检查。预防性检查的范围和内容一般包括：a.承包人的准备工作，一般包括审查承包人的质量管理体系运作状况，合同评审记录和结论，生产计划、技术准备计划、质量计划、材料质量及生产环境检查等。b.承包人的分包行为，一般包括审查其分包行为是否经项目业主同意，分包单位的资质和能力，分包合同的内容和要求的符合性等。B.见证性检查。是指被监理方实施某种行为或完成某项工作的过程和结果的符合性、正确性检查。其过程和方法主要有：a.与质量保证有关的过程见证。如操作人员的资格、技能、机械设备，所使用的材料、配件等，制造（安装）的方法及生产环境等影响质量的要素的符合性、准确性做文件见证或现场见证。b.与实物质量有关的过程见证。根据生产工艺过程对加工、安装或调试的结果做文件见证、现场见证、停止点见证或平行检测；对不符合项、不合格品的处理过程和结果进行跟踪、验证；对进场设备、材料等进行验证等。c.与进度有关的过程见证。如各项计划的匹配和执行结果的检查；对计划变更、延期的审查审核等。d.与造价有关的过程见证。如工程量审核、支付申请的核实等。C.结果检查。是指被监理方完成某项重要工作（工序）所形成的成果的符合性检查。结果检查的目的是验证被监理方履行合同的行为和结果是否满足质量要求、进度要求，获取符合和不符合两种信息，为分析诊断、处理提供依据。△结果检查与见证性检查的区别：前者主要针对一个子过程或一个大过程活动结束并形成部分成果或全部成果时的检查，后者主要针对这些过程中的重要活动的结果检查。②诊断。针对各种检查的结果进行状况评价、原因分析、责任分析。其目的是对不符合要求的行为和结果提出处理和解决方案。A.状况评价。根据检查活动中所获得的各种信息（情况和结果），对照合同规定、设计要求、质量标准等诊断依据作出某种履行状况的分析评价。目的是判断被监理方的行为是否处于受控状态。其方法有：一是与检查活动和检查结果同时进行；二是阶段性评价，利用月报、周报的形式作出评价并报业主；三是召开专题会议，在多方参与下作出评价。B.原因分析。一是对状况评价中确认的一些主要问题和偏差进行原因分析；二是对项目进展、项目计划目标和对其他相关过程环节的影响及其程度进行分析。对一些影响程度不大的问题提出局部补救措施，而对影响程度大（如重大质量指标不符合、不合格、进度节点延期、费用增加等）则应采取调整措施。C.责任分析。通过状况评价、原因分析后对一些事关重大的问题应作责任分析，并明确解决这些问题的责任人和解决措施。③纠偏（处理）。在检查、诊断之后，对需要纠偏的项目内容应督促被监理方及时纠偏。要求做到：及时、跟踪、闭环。A.及时。是指偏差出现到识别发现的时间要短，组织原因分析和提出纠偏措施的时间要短，监督被监理方采取纠正措施或调控的时间要短。B.跟踪。是对被监理方纠偏的响应和实施过程行为进行跟踪检查和协调处理，纠偏的结果符合性应验证。C.闭环。监理机构发出纠偏指令，被监理方采取纠偏措施后，一定要跟踪落实直至消灭偏差，并对纠偏的结果进行验证，形成闭环。△合同监督的目的在于及时识别偏差和纠正偏差。其主要方法有检查、审查、审核、检验、试验、验证和确认等。⑷合同协调项目合同的协调是解决合同履行中各种问题的重要手段。其一，项目合同的标的物大都为特定的，只有全面履行合同规定的义务才能实现项目。不能以支付违约金或赔偿损失来免除承包人的合同义务，否则将会给项目业主带来更大的损失。因此，项目合同必须按合同规定的标的履行。其二，项目实施是一个动态过程，一般会有多个参与方根据各自的合同任务完成项目的一部分，在合同履行过程中必然会产生矛盾、差异和变化，从而导致诸多冲突，对项目合同的全面履行产生负面影响。因此，选择适当的方法予以解决就成为合同管理的重要工作。合同行为冲突的解决方法一般有协商、调解、仲裁和诉讼等几种方式。协调是解决合同争议的首选方法，也是项目管理的重要工具。◆协调的类型：①预见性协调。从合同策划、订立和履行等过程中，对一些因考虑不周、理解不一、行为不规范、难以事先预见等原因及早发现，及早提出预防性措施所进行的协调工作。如监理交底，监理工程师的提醒或建议等工作都应视为预见性协调工作。②纠偏性协调。合同履行中出现的偏差，如质量偏差、进度或履行期限偏差、支付的金额和（或）时间上的偏差等需要及时发现，及时纠正。③补救性协调。是对合同履行中已经造成的违反合同规定的事实，采取补救措施的协调。补救性协调是事后控制的重要方法。◆协调的方法：沟通是协调的最主要的方法。合同履行过程中，一般采取的协调形式：①项目会议形式。一是工作例会（情况评审会议）。通报并分析项目的进展情况，提出问题，统一思想。二是专题会（解决问题会议）。就某一重要的质量、进度、合同“接口”等问题召开专题会。三是技术设计评审会议。承包人提供的设计方案、施工方案、详细设计等，必须通过技术设计评审会议的形式予以讨论、研究，直至最后由业主确认。②报告。由承包人根据合同规定或业主的需要提供的项目进展情况报告，设备和（或）材料使用情况及质量报告、支付报告、索赔报告等；还有监理人定期或不定期向业主提供的项目进展报告、重大问题报告等，以及向被监理人发出的各种通知、备忘录、指令及其反馈报告等。⑸变更管理合同变更是指原合同关系存在的情况下合同内容的改变。合同变更的原因：一是法定原因（因重大误解订立的；在订立合同时显失公平的）；二是协议原因（除法定原因外，由于情况发生变化或由双方商议需要变更的事由）。◆合同变更的法律规定：①当事人应协商一致才可变更；②约定应明确，约定不明确应推定为未变更；③以法定方式变更；④合同当事人受变更后的合同约束；⑤只对未履行的部分有效，对已履行的部分没有溯及力。◆合同变更的原因（协议）：由业主提出的变更：①业主对项目部分功能、用途、规模、标准的调整；②业主项目计划的调整涉及原有合同的履行期限、交货地点等变化；③由业主委托的设计单位根据业主要求的设计变更和自己发现设计上的错误、不完善或相互矛盾等问题后的设计变更及由此引起的其他相关合同内容的变更；④业主提出新的要求；⑤监理方机构在监理审查、检查中发现问题提出的变更建议经业主同意后的变更。由承包人提出的变更：①从施工或加工的方案、工艺出发对设计提出的变更要求；②自然条件或其他客观条件的变化提出的变更要求；③因法律法规改变或价格调整因素影响承包人履行原定义务或构成成本的增加而提出的合同价格方面的调整与变更。对于承揽合同来说，一般采用固定价合同，除了法律法规改变的原因外，其他不利因素造成的价格风险均由承揽人承担。◆合同变更前的管理：①合同变更的管理程序：业主或承包人提出变更→提交总监理工程师→监理项目组审核→业主通知设计单位修改并编制变更文件→业主签字确认→总监理工程师签发变更通知→承包单位执行变更→监理工程师检查验证→承包人提交工程变更工期及费用申报表→专业监理工程师审核和总监理工程师签认→业主审批确认。②建立相应的变更管理制度。其主要内容包括：合同双方均有权提出变更要求；提出变更要求的一方应填写变更申请说明变更的理由及对项目的影响；提交监理机构后由设备监理工程师进行审查，必须查明影响程度的大小；双方协商，达成一致。切忌单方面盲目地提出变更导致发生争议；办理确定手续，一般用书面形式形成变更文件作为补充合同文件；涉及设计变更应由设计单位确定后才有效，涉及其他内容变更应由双方当事人确定后才有效，监理机构只行使审核职责，无权作最后确定；任何变更均由监理机构总监理工程师签发变更通知书后方可执行。③对合同变更文件的要求（合同变更申请）：明确变更的范围、内容；说明变更的原因和依据；分析变更对项目质量、进度和成本目标计划的影响；对变更前后有关问题的处理意见；变更的确定与审批。变更的确定可以由业主代表或监理工程师单独或共同完成，形成审核记录报业主。最后审批应由双方当事人或委托的有效代理人完成。◆合同变更后的管理：①最后确定的合同变更文件是合同文件的一部分，监理方应及时登记并向有关组织和人员传递。②及时发出变更通知书，并对变更内容交底。③如涉及设计变更，应在原设计文件及相应的图纸上注明变更号，监理工程师应跟踪检查见证。④如变更内容涉及工作已完毕或正在进行的，应进行盘点（包括工作量、进度、费用等）。重要的变更应由承包方、业主方、监理方代表共同参加。对盘点的结果以书面形式作为变更文件的附件，以便作为结算、支付、索赔或发生争议时的依据。⑤合同双方按变更的约定履行义务。⑹索赔管理内容详见《设备工程监理合同管理（合同管理部分）》。⑺合同收尾管理合同收尾管理指设备监理工程师在承包人交付所有工作成果过程中的监督管理活动。其目的是确认项目合同实施的结果是否达到了预期的要求，移交与清算是否按规定实现。主要工作有两个方面：一是协助委托人（业主）对承包人交付工作成果的范围确认、质量验收、项目资料审核与验收、设备/工程移交与清算；二是设备监理机构向委托人交付监理工作成果。◆协助委托人（业主）的工作要点①承包人交付工作成果的范围确认。所谓范围确认，又叫移交或验收，就是在承包方最终交付成果给接受方之前，接受方对承包方已经完成的工作成果重新进行审查和确认。确认的依据，包括合同规定的应交付的实物数量（工作量）和成果资料；确认的方法，采用观测、审核的方式，并在预先准备好的文件上签字。②质量验收。质量验收是依据合同及技术协议书中规定的质量条款，遵循相关的设计文件、质量检验评定标准，对设备的质量进行认可评定和办理验收交接手续的过程。质量验收的结果产生两类文件：一类是质量验收评定报告。作出质量评定结论，凡不合格的项目不予验收；另一类是项目技术资料。对设备工程质量形成过程质量结果评定报告的技术资料作符合性评定，凡不合要求的应补充完善。以上两类文件要经三方签字确认。③设备（工程）交接与清算。设备监理机构应检查被监理方移交准备工作，即被监理方在自检合格的基础上，以《报验申请表》（附自验收评定报告）形式向监理报验，监理作全面的核实。对移交准备过程中发现的问题，由责任单位整改后经监理复验消项。这一过程也称为监理预验收。项目监理机构应组织撰写设备工程质量评估报告，其主要内容包括：项目概况、评估依据、设备工程质量状况、一般和重大质量问题的处理情况、评估意见、有关建议和意见。在监理预验收符合要求的基础上，协助业主正式验收（按验收大纲，包括验收范围和评定标准），审核移交资料（按规定）。◆设备工程监理机构向委托人交付工作成果监理项目组交付的工作成果应在监理合同的专用条件中约定，一般有：①监理总结报告。应对履行合同的情况进行总结，向委托人报告履约的情况和结果。监理总结报告的内容一般包括三部分，第一部分为综述，简明扼要地叙述监理的项目概况和监理的组织与实施情况；第二部分为履行合同的情况，着重表述委托人所感知的内容，反映监理项目组如何利用合理的技能、勤奋而谨慎的工作成果（功能质量）；第三部分应反映监理对项目目标实现的作用（技术质量）。②监理资料。对监理服务过程中形成的监理资料（文件、记录）进行整理，将应该交付的资料归类成册，连同监理总结报告向委托人交付。9.设备工程监理服务的测量、分析和改进设备工程监理服务的测量、分析和改进的目的是通过监视和测量获得客观证据，以证实设备监理单位所提供的监理服务满足顾客及相关方的明示和隐含要求，以及本单位质量目标的符合性，及时识别、发现和分析服务实现中存在的不足和缺陷，及时采取纠正、预防措施等方法，实现持续改进，以提高顾客及相关方的满意程度。在进行监理服务过程的监视和测量的策划时，应重点考虑实现过程中有关人、机、料、法、环等方面；在进行监理服务管理过程的监视和测量的策划时，应重点考虑实现过程中有关范围、资源、时间、费用、风险等方面。对设备工程监理服务的实现过程的监视和测量方式主要有组织评价（内部测量）和顾客评价（外部测量）。9.1设备工程监理服务的组织评价（内部测量）设备工程监理服务的组织评价是指设备监理单位内部的自我测量评价，其形式有内部审核、管理评审和对特定项目监理的过程质量和结果质量的测量评价。1）设备工程监理服务测量的含义对于设备工程监理服务来说，不同于实物的测量，不能用仪器等来测得量值，只能用检查的方法，得出定性的结果。然后通过赋予权重，运用适当的统计方法确定量值，即定性问题定量化处理。设备工程监理服务的实现过程也是设备工程监理服务质量的形成过程它由能力质量、过程质量和结果质量构成，因此，组织应对这三个方面进行测量。⑴能力质量测量。监理服务的实现是以服务能力作保证的，通过监视和测量证实服务的实现满足服务策划结果的能力。⑵过程质量测量。监理服务实现包括四个主要过程，即监理服务市场开发过程、监理服务设计与开发过程、监理服务实现策划过程和监理服务实现提供过程。通过监视和测量证实策划和提供过程的输出满足设备工程监理服务质量标准要求的程度。⑶结果质量测量。监理服务是在供方和顾客与相关方接触中完成服务活动的结果（也称为绩效），通过测量，验证其是否满足了顾客的要求和期望以及满足的程度。2）设备工程监理服务测量的方法把监理服务质量的形成过程分解为能力质量、过程质量和绩效质量（结果质量）三个方面，分别将测量的定性结果作定量化处理得出能力指数、过程指数和绩效指数，最后合成服务质量指数。设备工程监理服务质量测量模型设备监理服务质量指数（SQI）能力指数（SkI）过程指数（PrI）绩效指数（PeI）设备监理服务（产品）的实现顾客和相关方(需求)顾客和相关方(满意)⑴服务能力测量——能力指数（SkI）监理服务能力的测量主要是对监理项目组在提供特定项目监理服务过程中所表现出的专业技术能力、监督管理能力、协调管理能力和附加服务能力等进行测量。能力测量的依据是策划的安排和每个监理单位的设备监理服务质量标准。测量能力指数时也是先列出一个测量表，测量表内容包括：①服务能力特性。如专业技术、监督管理、协调管理、附加服务等。②服务能力要素。构成服务能力特性的要素，如体现专业技术能力的要素有总监理工程师和专业监理工程师的水平和经验、团队组合、技术支持、咨询建议水平等；体现监督管理能力的要素有监督的过程、方法、措施和记录等；体现协调管理能力的要素有沟通制度和技巧、“接口”管理、细节管理、信息流等。③服务要求（指标）。表述对每一个要素的要求（或称接收准则），可引用设备监理服务质量标准中的要求。④确定权重。对每一个服务要求根据其作用大小赋值。⑤评价。实际与要求比较得出一个符合程度的结果。然后将测量表中的各要素测量值的总和与标准赋值相除，即可得到服务能力指数。⑵服务过程测量——过程指数（PrI）服务过程测量是对监理服务实现的策划和提供的过程与方法符合监理单位质量管理体系要求和满足顾客要求的程度进行检查，将检查结果运用统计方法获得一个测量值，称为过程指数。服务过程测量的依据是策划的安排和每个监理单位的设备监理服务质量标准。测量过程指数时，应列出一个测量表，测量表的内容包括服务过程特性、服务过程要素、服务质量标准（要求或评价指标）、确定权重、评价（将测量的实际结果与要求作对比，给出一个符合程度的结果，一般可用打分方法确定）。然后通过对测量表所列各特性要素的检查和评价获得各要素的实际测量值的总和与标准赋值相除的结果即为过程指数。这是一个相对值，表示过程质量的符合程度，相对值越高服务质量越好，相对值越低服务质量越差。⑶绩效测量——绩效指数（PeI）绩效是指设备工程监理服务的结果，表现在两个方面：一是项目合同目标实现的结果，在某种程度上间接体现了监理服务的价值；二是对项目合同目标实现的贡献，体现监理服务的实际价值所在（委托人得到了什么）。这两个方面被称为绩效特性。前一个特性的要素是合同约束性目标如质量、工期、造价、安全等目标的实现程度；后一个特性的要素是监理所起的作用如合同行为和目标受控、监理的科学性、有效性、可靠性以及附加服务的增值效果等。服务绩效指数计算与过程测量和能力测量相同。⑷设备工程监理服务质量指数（SQI）特定项目设备监理服务质量指数：将能力指数(SkI)、过程指数(PrI)和绩效指数(PeI)合成。合成的方法是计算三个指数的加权平均值，即为某项目的设备监理服务质量指数。3）设备工程监理服务组织评价的意义⑴为改进提供信息和数据。采用服务质量指数的测量方法，分别通过对能力、过程和绩效三个方面各特性要素的测量可以全面覆盖服务质量形成的全过程，证实和发现影响服务质量各要素的符合性和差距，经过分析，找到持续改进的方向和项目。⑵为考核评比提供依据。由于服务质量指数是一个相对值，可以用于监理单位对不同项目监理服务质量的评价和比较，以发现相互间的质量差异，作为考核评价的依据。也可以用于不同监理单位服务质量水平的比较，作为行业评价的依据。⑶为质量控制提供思路和方法。采用服务质量指数的测量方法，解决了一些单位进行监理服务内部测量中不全面、不规范等问题。同时，为监理单位提供了如何制定“质量控制规范”的思路和方法。9.2设备工程监理服务的顾客评价（外部测量）1）顾客满意和顾客满意度的基本概念⑴顾客满意根据GB/T19000定义：顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”，理解为：①顾客满意只是顾客的一种感受，在一定范围内带有主观性。②顾客抱怨表示顾客不满意，没有顾客抱怨并不等于顾客满意。③要使顾客很满意，必须要有超越顾客期望的服务。⑵顾客满意度顾客的要求已被满足的感受程度是其感知与期望比较后得出的，有很大的主观性，一般定性描述可分为五个级别：①很满意。顾客的要求不仅得到了满足，且大大超越了原先的期望，物超所值。②满意。顾客的要求已得到很大的满足，但并没有超越原先的期望，物有所值。③较满意。顾客的要求基本得到了满足，略有遗憾，但还是值得。④不满意。顾客的要求并没有得到满足，很失望，不值得。⑤很不满意。顾客的要求根本没有得到满足，大失所望，甚至有抱怨。2）监理服务顾客满意的度量方法⑴评语法。通常采用的方法，即使用“顾客意见反馈表”的形式获取顾客的评价。这种方法只能作定性描述，而不能全面获得监理服务质量的有效信息，不能充分反映满足顾客需要的程度和监理服务的差距，缺乏可比性。⑵顾客满意率法。“顾客满意率”是指一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。这种方法不适用监理服务顾客满意的度量。⑶顾客满意度法。该方法借鉴了“顾客满意度指数”的理论和“顾客满意率”的表达方式，此处的顾客满意度是在一定数量的监理服务对象中（顾客代表）对服务表示满意程度的感知值与他的期望值之比。若该比值大于或等于1表示顾客很满意或满意；若小于1表示顾客较满意或不满意或很不满意。3）监理服务顾客满意度测量⑴测量模型根据顾客满意度的定义，可以考虑建立测量模型。模型说明：①顾客满意度与顾客期望和顾客感知呈密切关系。②顾客满意度高低会导致两种结果：顾客抱怨或顾客忠诚。③有6个变量，其中顾客期望，顾客的质量感知和价值感知是前提变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量，前3个前提变量综合反映并决定着后3个结果变量。④这6个变量之间的关系如图显正相关或负相关，顾客抱怨与顾客忠诚之间呈或正或负相关，这取决于对顾客抱怨（投诉）处理是否得当。处理得好，会转变成忠诚的顾客；处理得不好，以后就不会成为顾客。⑵顾客期望的测量“顾客期望”是委托人决定委托监理前对其需求的监理服务所寄予的期待和希望。了解需求就可以把握期望，但需求和期望不是同一个概念，期望来自需求却往往高于需求。对监理服务来说，顾客的期望主要表现在以下四个方面：①对监理单位总体印象和服务能力满足顾客需求上的期望；②对监理项目组总监理工程师和成员服务态度和可信性方面的期望；③对监理服务提供过程中可靠性和可依赖性方面的期望；④对监理服务价值方面的期望。在设计顾客满意度调查表（或评价表）进行测量时，可以根据以上四个方面设置一些比较具体的内容和指标，作为测量要素。⑶顾客感知的测量（特性要素的确定）“顾客感知”包括顾客对监理服务的质量感知和价值感知。①质量感知顾客对监理服务质量的认识和感知可以归纳为两个方面：一方面是顾客通过委托监理服务究竟得到了什么，即服务的结果（或称绩效），通常称之为服务的技术质量；另一方面是顾客如何接受监理服务的，即服务的过程和能力，通常称之为服务的功能质量。服务质量来源于：一是策划，即优质的监理服务来源于独到的服务设计和策划；二是供给，即策划好的服务依靠服务提供系统并以顾客满意和希望的方式实施；三是关系，即监理单位与监理人员和顾客之间的关系（接触活动）。★★技术质量的感知：★a.承包人的合同行为和结果是否得到有效的监控（项目进展的受控状况）；b.在实现项目目标中的作用与贡献大小的表现（项目进展的效果表现）；c.业主是否如愿获取了监理信息和监理资料（项目进展中的现场信息）；d.是否有效地贯彻并执行了委托人的意图和决定（顾客关注的重要问题）；e.是否有超越顾客期望的服务等。功能质量的感知：★a.对项目组的组织形式、人员的专业配置和到位情况；b.对监理人员服务态度，包括责任心、职业道德等；c.对监理服务提供系统的规范性；d.对总监理工程师和其他监理人员的能力，包括专业能力、监督管理能力和协调处理能力等；e.对监理记录的可靠性、可信性、完整性等；f.参谋咨询和解决难点问题的有效性和可依赖性等。②价值感知顾客眼中的监理价值感知通常表现为顾客关注的问题，如项目目标及实现目标的过程是否受控；对项目目标实现过程中出现的种种问题的处理，监理所作的贡献；支付这么多监理报酬后是否值得，以及请了监理与不请监理之间比较后的感受等。这些关注的问题在-+/-+--+顾客满意度顾客期望顾客感知顾客抱怨顾客忠诚•质量感知•价值感知设计调查表时用适当的测量要素来表达。⑷制定量化规则根据顾客满意程度的等级分类和测量内容，制定一个量化规则，形成一张顾客满意程度等级赋值表。（略）⑸顾客满意度测量的实施①制订计划。包括确定待调查的顾客及相关方代表（组织、个人）应有代表性（5个以上）；设计测量用问卷（策划并确定测量要素）；确定测量的时间、方式、频次；向顾客介绍测量（调查）目的、方法，以取得顾客合作并发放问卷；回收问卷，汇总，计算；编制顾客评价报告。②设计调查问卷。调查问卷内容设计的遵循两个原则。一是应站在顾客和相关方的立场上反映顾客关注的期望和接受服务后的感受的信息要素。根据顾客满意度模型应确定三个前提变量即顾客期望、顾客质量感知和价值感知的特性要素。二是站在监理单位的立场上应确定三个结果变量的特性要素，以获得顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚的信息。③发放问卷。向预先计划好的调查对象（尽可能多一些，代表性强一些）发放问卷。发放问卷时应与对象作必要的沟通，根据监理服务的具体情况，采取面对面沟通为宜，也可以采取电话沟通方式，从而使对象认真对待并积极配合调查。④回收问卷、汇总计算，确定顾客满意度。⑤撰写测评报告。测评报告包括结果、对结果的分析、列出满意和不满意的主要内容和进一步改进的重点、提出改进的措施等内容。9.3设备工程监理服务的分析与改进设备工程监理服务的分析主要针对服务实现过程和结果的监视以及测量后所获得的信息进行的分析，这些信息来自：组织评价——监理服务质量指数测评结果；顾客评价——顾客满意度测评结果。1）分析的目的不断地研究和提高设备工程监理服务质量是每个监理企业取得成功的钥匙。为了分析和提高设备监理服务质量，应明确以下几个概念：⑴服务质量的形成模型顾客感知的服务质量是由顾客接受服务的过程的感受（功能质量）和顾客接受服务的结果的感受（技术质量），通过监理服务企业的形象的感受综合的结果。因此，在进行服务质量分析时，应注重三个方面，即功能质量、技术质量和企业形象。⑵服务质量来自精心设计和周密策划如果设备监理服务得不到很好的设计，没有服务规范（相当于产品标准）、服务提供规范（相当于生产工艺）和服务质量控制规范（相当于检验标准），只凭经验，就会出现顾客的期望与实际经历和体验之间的差距，结果导致顾客感知的服务质量恶化。因此，在进行设备监理服务分析时，必须以预先设计好的设备监理服务质量标准为蓝图。对于特定的设备工程项目监理，在提供服务之前，还应进行周密的策划，以获得符合该项目特定需求的策划文件——监理计划、监理细则和监理记录要求，从而为监理服务的实现提供质量保证。⑶服务过程决定服务结果过程质量是结果质量的保证，也就是说服务的功能质量是技术质量的保证。从监理单位来说，分析的重点是监理服务提供的能力、过程、绩效三个方面的差距、原因和改进方向。而顾客评价中所反映的信息最后还应反馈到这三个方面。分析的目的在于：①评价组织的绩效状况；②找出差距和产生差距的原因；③识别改进的领域，提出改进措施，提高服务质量。2）分析的方法——差距分析模型★为了分析服务质量的现状和趋势，识别改进方向和领域，制定有效的改进措施，提高服务质量，根据有关服务理论，结合设备工程监理服务的特点，建立一个差距分析模式。⑴模型表达的主要内容①服务质量的主要形成过程。上半部分表达与顾客有关的过程，下半部分表达与服务供方有关的过程。②与顾客有关的过程，一是期望，二是感知。★期望的服务是在有了需要后产生的，它取决于从外界获得的信息和与服务单位的沟通、顾客项目管理的需求和以往的经历、经验等因素。感知的服务是与监理服务者接触的活动中产生的，是顾客对服务的体验，是不断地将自己的需求和心目中的期望与实际的感受相比较的结果。顾客期望和感知的服务质量因素还会受到服务企业的形象和与顾客沟通的影响。③与服务供方有关的过程主要有三个：一是对顾客要求和期望的认知是否充分识别并充分理解，这取决于监理服务者的专业水平、能力和经验，以及与顾客沟通获取顾客信息的程序和深度。二是对某一专业范围的设备工程监理服务是否进行了精心设计，对特定项目设备监理服务是否进行了精心策划。三是服务提供过程与方法是否科学规范，是否满足了顾客的要求。这些过程主要取决于服务供方（监理单位）内部决策和内部活动的质量。④该模型列出了五个质量差距，其中期望的服务和感知的服务之间的差距（差距V）是主要的，它是其他差距的函数，即由整个过程的其他差距综合作用引起的。⑵五种差距的主要内容①认知差距（差距I）这是指设备监理单位在市场开发过程中并未充分识别和理解顾客的需求和期望而产生的认知上的差距。其原因可能有：从市场调研和顾客需求分析中得到的信息不准确；从市场调研和顾客需求分析中得到信息是准确的，但理解不准确；负责市场调研的部门传递给主管部门决策时的信息不准确；对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解。改进的方法：一是加强与顾客有关的过程管理，如组织“服务提要”、“投标文件”的评审等；二是由于项目的动态性，顾客的要求和期望会发生变化，应特别注意及时识别和理解这些变化，并及时调整服务。②服务规划（设计和策划）差距（差距Ⅱ）这是指设备监理单位制定的服务质量标准与特定项目监理服务执行者对顾客的质量预期的认识不一致。其原因可能有：服务质量标准缺失或不完善，即对顾客需求和期望的认知未能或未完全转化成服务标准，监理服务执行者缺少依据；对服务质量标准的管理不善，监理服务人员的行为规范不够，甚至自行其是；监理服务单位质量体系运行状况不好；最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度；管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通，未处理好规范的刚性和实际中的柔性之间的关系。监理服务设计和策划的差距是由监理单位管理层认知差距决定的。③服务提供差距（差距Ⅲ）这是指监理服务执行者在提供服务过程中的行为未达到服务质量标准和质量计划要求。差距Ⅳ差距Ⅰ差距Ⅱ差距Ⅲ差距Ⅴ需求信息、沟通经历、经验期望的服务感知的服务服务提供与顾客沟通服务的设计、策划·服务规划·质量计划对顾客需求和期望的认知顾客及相关方监理单位其原因可能有：服务标准或计划过于复杂或不太具体，不便执行；服务标准或计划的宣传贯彻不够，导致监理人员认识上不一致；服务质量计划不具体、缺乏操作性或未能充分认识和理解顾客的需求；管理不完善，对服务行为的监督不力（监视控制系统不科学）；技术支持不够；监理人员能力欠缺，责任心不强；团队缺乏协作；与顾客沟通不够。通过组织评价和顾客评价所反映的问题，可以获得主要差距和次要差距的信息，从而有针对性地提出减少和避免差距的改进措施。④信息沟通差距（差距Ⅳ）这是指监理服务单位的承诺与实际提供的服务质量不一致的程度。其主要原因有：投标文件和监理合同中的承诺被夸大了，造成承诺与实际不一致；夸大了服务质量的宣传；与顾客和相关方沟通不够，出现协作上的障碍；未重视或未及时听取并处理顾客反馈意见；项目监理机构与监理单位之间缺乏及时沟通。引起信息沟通差距可能还有其他原因，信息不准确或信息流不畅是主因。建立科学有效的信息管理制度并加强管理是提高服务质量的重要措施。⑤服务感知差距（差距V）这是指顾客感知（或经历）的服务与期望的服务不一致的程度。其原因是以上可能发生的四种差距原因和其他原因中的一个或多个的综合。根据不一致的程度，产生不同的感受，从而得出不同的评价，分为很满意、满意、较满意、不满意、很不满意等。3）分析的步骤⑴整理测量结果的信息和数据，进行初步分析，作出服务质量符合性的基本判断；⑵列出各调查测评表中，实际测量值最好和最不好的3～5个问题（要素）；⑶针对服务质量评价最不好的前几个问题（主要因素）进行差距分析（属于哪一类差距），找出原因和责任；⑷报告发现的问题，编写测量分析报告（报告中应提出改进方向和项目）；⑸组织内部评审，确认测量分析报告，研究并落实改进措施。4）持续改进持续改进是指“增强满足要求的能力的循环活动”。这就是说持续改进不是等问题出现了才去改进，而是在组织运行过程中不断地寻找如何提高满足要求的能力和效率。持续改进的对象包括产品、过程、体系。为此，监理服务单位应按照质量管理体系的要求建立如下一些程序和制度：⑴不合格服务的控制。应建立不合格服务控制的程序和制度，规定对未满足要求的服务进行控制的过程和方法。⑵实施纠正措施的文件化程序和制度，就纠正措施的实施步骤和要求作出规定。纠正措施是“为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施”。⑶实施预防措施的文件化程序和制度，就预防措施的实施步骤和要求作出规定。预防措施是“为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施”。持续改进是监理企业永恒的课题，不同监理单位都有一套制度和办法，根据企业的发展状况不断地修改和完善；持续改进也是每一个设备监理师不断研究和探讨的课题，这是由设备工程监理项目的多样性、专业性的特点决定的。',)