出现产品质量问题退换货承诺,产品质量问题退换货的法律法规

('出现产品质量问题退换货承诺..................................................................21质量问题退换货承诺...........................................................................22出现质量问题退换货处理.....................................................................43问题食品召回管理..............................................................................74食品质量投诉处理措施........................................................................85退换货便利性说明............................................................................116售后服务方案..................................................................................136.1售后服务管理细则.........................................................................136.2投诉处理承诺...............................................................................146.3客户反馈处理方案.........................................................................146.4改进方案与反馈流程......................................................................156.5投诉流程、满意度调查制度............................................................17出现产品质量问题退换货承诺1质量问题退换货承诺为提高服务质量,更好的为客户服务,我公司将充分落实“第一人责任制”,充分体现我公司的优质服务水平,我公司在此对退换货问题做出承诺：1．任何接到服务差错诉求的公司工作人员,即为该差错处理的“第一人责任人,全权负责该差错的直接处理；处置处理程序包括：(l）问题接报（第一责任人落实）；(2）接报人可以直接处理的,立即予以处理；不能直接处理的,向公司内控部门及负责的区域总监汇报；(3）内控及区域总监商量处置方案,同时落实问题处置、解决人员；如该处置权限超出责权范围,立即向分管领导沟通、汇报；(4）处置意见反馈部队相关负责人员,取得同意后,立即安排人员办理；(5）处置结果建档,内部追究责任人事故责任,汇报分管领导。2、响应及处理时间承诺：接报人接到问题,必须立即予以响应,任何人不得推诿；处置时体现效率,按照就近原则,在规定的时间内结局,并于当日在贵单位规定的时间内配送,以不影响正常用餐为最低解决目标。3、食品安全质量问题退换承诺：卫生安全质量差错惩处：食品卫生安全质量,直接关系到身体健康,必须切实抓紧抓好。为确保我司配送物资的质量,我们承诺：（1）加强事前管理,努力杜绝不合格食品流入贵单位；（2）配送期内,如出现卫生安全质量问题,立即配合贵单位,妥善解决,如尚未流入餐桌,我司立即收回重新发货,并同意扣除该批物资货款10%；如因质量问题客户需要退货,我们可提供全额退货服务。（3）配送的食品质量问题引发食品安全事故的,自愿中止配送送货并废除协议并承担相应违约责任；（4）配送期内,如确应我司所供货物质量问题造成食物中毒等其它严重后果的,我司愿承担一切经济责任和法律责任。（5）配送期内,如我公司产品出现质量问题要求更换,我公司会立即响应,满足客户需求,重新发货更换。4.食品数量保证承诺食品数量差错处罚：食品数量,是配送质量的重要内容之一,如果数量得不到保证,配送质量就无从谈起。为了提高配送质量,我公司在食品数量保证上作出如下承诺：（1）所有标准包装食材,根据包装上标明的重量,进行抽检,确保份斤充足,保障客户利益；（2）所有非标准自行分装食材,严格按照标准,进行称重分装。每天称重前,对计量器具进行校准,确保计量器具准确。称重时,不得所缺斤少两。（3）贵单位验收称重时,如发现份斤不足,如可以认定是水分流失的因素,同意在配送数量中进行扣除,或按照贵单位要求,立即进行就近补货,决不影响贵单位正常用餐。（4）贵单位如有发现我公司在配送中故意短斤缺两情况,愿意按照缺一罚十的标准,接受贵单位的惩罚处理。2出现质量问题退换货处理为了保证项目能安全稳定的进行,公司根据食品质量保证体系制定了保证所配送食品质量的措施及体系。主要包括卫生管理组织机构及食品采购查验、场所环境卫生管理、设施设备卫生管理、清洗消毒管理、人员卫生管理、人员培训管理、加工操作管理等各类管理制度。本公司除了拥有自己的肉禽、蛋供应基地,其它所有的食材供应链是由农业养殖户、种殖户(农户供应商)供应,食品生产商和物流配送业等相关公司构成的食品生产与供应的供应网络系统。是一个连接菜园、生鲜产出到顾客的重要链接。由生产商、供应商、制造商、仓库、配送中心和送到顾客手中等构成的物流网络。对食品的质量、食品的安全性、食品的根源跟踪、食品的数量都有着最完善保证,真正实现食材供应链网络化,食品安全管理信息化,降低物流配送成品。从开展食材配送行业以来本公司一直坚持使用信息科技服务食材配送管理,解决.传统低效的收购方式,优化产业结构,对传统仓储和物流进行整合提升,对上下游资信、级别进行信息化、智能化管理,实时监控各个流程指标,对销售、采购信息进行大数据分析。通过交易资金沉淀,建立供应链金融授信机制,同时提高维度,树立全新的市场经营理念和网络运营意识,利用互联网整合优化城市市场资源,更好的对接全国产地和品牌资源,对快速采购、物美价廉、高效配送、溯源功能、优质服务尊定了良好的基础。本公司一直把食品安全摆在第一位,一直在完善食品安全制度。经过大家的努力和实践,以高要求,高标准的食品安全制度得到各客户的认可。1食品的质量保证首先在于货物的源头；我司对食品的来源进行严格的把关,对于鲜肉类,我司坚决不向散户、农民采购,大部分鲜肉来自自有的养殖基地,少部分来自大型的农贸市场。在收购鲜肉之前,必须向供方索取有关、正规的鲜肉检验报告,认真查阅每项鲜肉的检验指标后才收购。2公司建有大型、规范的食品-检验室,配备多类别的食品检验器材和专业的检测员,在食品配送之前,对采购回来的品种进行抽检,检验合格后才可配送到客户。3公司要求配送员配送时要带上有关的检测证明,经客户查阅没问题方可交货,如客户验收员没有见到相关的检测证明,可不予验收。4对于货物的质量,我司严格按照客户要求的规格标准送货,决不以次充好。5如发现客户食用我司所配送的食品出现食物中毒现象,经过调查是我司的原因,我司将负责全部责任,承担一切的费用。1.质量处理体系措施设计思路与原则产品质量问题处理应急处理运行处理体系措施的建立,必须以现有应急处理体系的发展状况为基础。本公司所设计的理想体系也是以《国家食品安全事故应急预案》为基本框架,在贵单位各级部门领导和指导下,依照职责分工,依法开展产品质量处理应急措施管理工作。2.质量处理体系措施设计原则(1)以人为本,减少危害产品质量安全突发事件一旦发生,就会给食用者带来一定的健康危害,给我公司带来重大的信誉财产损失,保障公众健康和生命安全应该作为应急处置工作的首要任务。“以人为本”的原则是指凡是可能造成公众生命危险的事件,都要及时采取避免措施；当事件发生后,则必须充分考量公众健康因素,通过切实有效的行动,最大程度地避免和减少危害,确保公众的健康不受损害。(2)统一领导,分级负责按照“统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理”的产品质量安全应.急管理体制,建立快速反应、协同应对的农产品质量安全突发事件应急机制。农产品质量安全应急管理体系必须根据农产品质量安全事件发生及发展的特征,统筹规划,以应急指挥中心为指导,各相关部门和民间组织协调一致,做到人力、物资、信息及财力互通互联,资源共享。只有通过不同部门不同组织的协同运作,优化整合各种社会资源,才能最大限度发挥整体功效,减少事故的损失。应急管理工作中实行的各级行政领导责任制指在采取应急处置措施的紧急情况下,立必须明确一名总指挥即主要领导人指导工作,全面负责对突发公共事件应对的统筹协调。在总指挥的领导下,相应的应急管理机构必须听从领导者对事件的控制和处理工作的指挥、组织协调。避免出现由于多头领导造成的不必要矛盾和混乱,延误危机处理的最佳时机。(3)居安思危,预防为主坚持预防与应急相结合,常态与非常态相结合,做好应急准备,落实各项预防措施,防范于未然。建立健全日常管理制度,加强农产品质量安全风险监测、评估和预警；加强宣传培训,提高公众自我防范和应对农产品质量安全突发事件的意识和能力。人为原因引发的突发公共事件和自然灾害事故,从事件的酝酿到爆发阶段往往都要经历一个多因素交错的复杂过程。突发事件的发酵过程不论长短,都会有一定的征兆通过某种形式表现出来。尽可能早地捕捉到这些征兆,及早预防的本质要求就是对这些先兆表现进行客观、及时有效的研究分析。因此,应急管理组织体系构建的过程中,必须要抱着居安思危,未雨绸缪的基本思想,通过预测、预警防控等一系列措施,尽可能地将突发公共事件的危害控制在萌芽状态,也可以通过采取适当合理的控制预防措施将无法避免的突发公共事件可能造成的损失减轻到最低。3.产品质量问题食品召回处理措施问题食品是指食品供应、生产加工的不符合有关食品卫生办法和标准,存在或可能存在健康安全隐患的食品。当本公司提供的食品出现抽检不含格等存在产品质量缺陷时,为尽快启动问题食品召回程序,尽早回收,以减轻或杜绝对社会、公众的威胁,维护本公司的形象,减少本公司的损失,特制定以下处理措施。主要内容及适用范园:适用于本公司配送的食材回收控制。产品存在质量缺陷时,进行召回,产品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格,消费者使用本公司产品后,出现异常反应的,其它法律法规要求召回的产品。产品回收步骤(1)发现问题质检部在产品配送前发现问题,应立即停止生产,并对该产品进行检验分析,查清问题原因。客户发现的问题,由售后服务部及时了解并记录客户反馈的问题,记录发现的地点、时间和批次号等,及时向总经理报告,质检部保持与客户的持续联系。(2)投诉评估及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反馈,分析是由于原材料的质量造成产品质量问题还是产品本身缺陷。(3)产品回收及处理过程对于的确存在质量缺陷的产品,要根据情况向贵单位发布召回隐患信息,及时召回；对于召回的产品立即通过溯源管理制度,进行原辅料和成品的双向追溯,追踪不合格批次数量生产的成品批次,实行召回。对于召回的产品,如的确无法整改的,由总经理监督销毁并通报执法机关；对于可以整改的,提出整改方案,进行整改,再次经扩大三倍抽样量,检测合格后,予以发货。(4)食品召回的时间控制食品召回主要分为四类:一级召回指对已经或可能诱发食品污染,对人体健康造成严重危害甚至死亡的,或者对社会影响很大的不安全食品的召回；二级召回是对已经引发食品不安全事件,对人体健康造成危害,危害程度包括流通范围较小,社会影响较小的不安全食品的召回；三级召回是对已经或可能引发食品不安全等疾病对人体造成危害,或者是轻度危害的；对特定人群可以引发健康隐患的,在食品标签和说明书上未有标示,或者标示不清楚的召回；四级召回是指不符合招标人技术规格参数要求等问题供应货物。(5)食品召回的时间控制应当在1小时内全部召回并无条件对整批次的全部货物或问题食品进行换货。3问题食品召回管理问题食品是指生产加工的不符合有关食品卫生办法和标准,存在或可能存在健康安全隐患的食品。当本公司销售的食品出现抽检不合格等存在产品质量缺陷时,为尽快启动问题食品召回程序,尽早回收,以减轻或杜绝对社会、公众的威胁,维护本公司的形象,减少本公司的损失,特制订本制度。主要内容及适用范围：适用于本公司成品的回收控制。产品存在以下质量缺陷时,进行召回,产品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格,消费者使用本公司产品后,出现异常反应的,其它法律法规要求召回的产品。产品回收步骤：1、发现问题客户发现的问题,由销售部及时了解并记录客户反馈的问题,记录发现的地点、时间和批次号等,及时向总经理报告,销售部保持与客户的持续联系。2、投诉评估及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反馈,分析是由于原辅料的质量造成产品质量问题还是产品本身缺陷。3、产品回收及处理过程对于的确存在质量缺陷的产品,要根据情况向社会发布召回隐患信息,及时召回；对于召回的产品立即通过溯源管理制度,进行原辅料和成品的双向追溯,追踪不合格批次数量生产的成品批次,实行召回。对于召回的产品,如的确无法整改的,由总经理监督销毁并通报执法机关；对于可以整改的,提出整改方案,进行整改,再次经扩大三倍抽样量,检测合格后,予以发货。4、食品召回的时间控制食品召回分为三类：一级召回指对已经或可能诱发食品污染,对人体健康造成严重危害甚至死亡的,或者对社会影响很大的不安全食品的召回；二级召回是对已经引发食品不安全事件,对人体健康造成危害,危害程度包括流通范围较小,社会影响较小的不安全食品的召回；三级召回是对已经或可能引发食品不安全等疾病对人体造成危害,或者是轻度危害的；对特定人群可以引发健康隐患的,在食品标签和说明书上未有标示,或者标示不清楚的召回。5、食品召回的时间控制应当在一日内全部召回。4食品质量投诉处理措施为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门,保证市场顺利、稳定地发展,提高公司和产品的信誉,特此定本制度。一、投诉处理的原则1、保护顾客的合法权益。2、积极同政府有关机构和新闻媒体配合。3、努力提高完善产品质量管理。4、采取统一的处理程序和解决方式。二、建立投诉处理小组1、投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成2、营销部负责接受投诉,获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。3、品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析；协助对被投诉问题的调查。4、生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录；协助对被投诉问题的调查。三、处理投诉程序（一）听取投诉并记录投诉内容1、聆听顾客所提出的投诉；2、将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；（二）调查被投诉问题产生的原因1、调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；2、对于是否属于质量问题,调查人员应提交调查意见表,以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报,并提供处理意见,供上级主管决策3、属于产品质量问题,现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片,无论属于何人责任,都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题,则填写产品质量界定和产品退换货申请,并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部,同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺,由此发生的运输费用由公司承担相关。4、如果属于难以界定的品质质量问题,现场调查人员应该向客户解释,并向公司申请暂时退回公司,由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。（三）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法；1、明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；2、不属于质量问题,由客户自己承担相关费用和损失；3、如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议,或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议,可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现,也可以要求相关部门做出产品质量的界定。4、对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告,报请管理者代表和总经理审批,并监督改善措施的落实和质量管理的加强；（四）资料的备档保存1、所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存；2、质量投诉资料的保管期限为五年。5退换货便利性说明我公司对危及人身安全的食品质量问题采取零容忍措施,一经发现,除按采购人要求无条件退货或换货外,还承诺将受到如下处罚：（1）我公司将严格履行合同义务,按时交货,为用户提供优质的产品和服务,如发现提供假冒伪劣、过期、变质食品的,将无条件退货或换货外,将被处以当次供应食品货款2倍的罚款,罚款由供货结算款内扣除。（2）用户若发现有毒食品的,造成食品安全事故的,经有关单位鉴定原因后,我公司将无条件及时退换,期间所发生的费用由我司承担,并没收履约保证金,同时承担相应的民事及刑事法律责任及放弃先诉抗辩权。（3）我公司接到用户反映产品质量问题的信函或电话后,派出服务人员,以最快的速度到达现场进行确认处理,保证10分钟内进行响应,1小时内对产品进行退换。做到用户对质量不满意,服务不停止。（4）具体措施：1）设立专门的善后服务小组,专人服务,专人跟踪,应对各种突发事件。设置服务热线；项目总经理何美杰,电话：136028876362）退换货过程便利性的说明：一经发现问题货品,立即按客户要求无条件退换货。3）我司承诺配送时准备一定的调换余量,保证能够满足采购人对于退换货的需求。我公司对危及人身安全的食品质量问题采取零容忍措施,严格遵守《食品卫生法》和《动物检疫法》等相关规定,一经发现,除按客户要求无条件退货或换货外,供货单位并承担由此造成的经济责任和法律责任：（1）腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常,对人体健康有害的；（2）含有毒、有害物质或者被有害物质污染,对人体健康有的；（3）含有致病性寄生虫、微生物或者微生物含量超过国家限定标准的；（4）未经动物检疫部门检疫、检验或者检疫、检验不合格的肉类及其制品；（5）病死、毒死或者死因不明的禽、兽、水产动物等及其制品；（6）掺假、掺杂、伪造,影响营养、卫生的；（7）用非食品原料加工的,加入非食品用化学物质或者将非食品当作食品的；（8）超过保质期限的。（9）货物出现损坏（包括表面损坏）,或出现水渍、串味、受潮等导致货物性质改变的。（10）每次送交的所有货品都要注明来源,对于来源不明,无法清晰溯源的情况。（11）采购人发现采购货物不能正常使用的其他情况。如我司提供假冒伪劣、过期、变质、有毒食品的,一经发现,除按采购人要求无条件换货外,还将受到如下违约处理：（1）提供假冒伪劣、过期、变质食品的,要求无条件换货外,并处以当次供应物资货款2倍的罚款,罚款在履约保证金内扣除。（2）提供有毒食品的,造成食品安全事故的,经有关单位鉴定原因后,如确实为我司提供食品的问题,我司除需负担全额医疗费和没收履约保证金外,采购人还有权取消我司供货资格和终止我司供货合同,我司同时承担相应的民事及刑事法律责任。（3）若采购人发现我司所供物资出现严重质量问题,一个月内累计达到两次的,采购人有权解除合同。6售后服务方案6.1售后服务管理细则为加强客户服务的管理,提高客户服务水平,特制定本制度。一、售后服务部门职能1.搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见2.处理各类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈3.负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求4.保存客户基本资料,并进行整理、分类与更新5.向相关部门反馈客户意见及建议6.受理办事处的产品退货、换货。二、售后服务部门的主要工作说明1.搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议,比如热线、网站、邮箱等,好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场的调整。2.开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分,通过对重点客户的回访与沟通,逐步完善客户需求,提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈,以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决,提高服务的主动性。3.建立售后服务标准,规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护,公司要向自主品牌方向发展售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展,真正满足各区喊消费者的服务需求。公司办事处是公司服务与形象的延伸,公司建立完善的售后服务制度后,与各办事处统一执行,并对其服务进行有效的监督4.及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部,由售后服务部整理、过滤、检查,限踪事件的进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决,并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。5.开展客户满意度、忠诚度调查第一,顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二,顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性,对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明,客户的满意度和忠诚度是成正比的,而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整,也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络,电话等各种方法,及时、高效地发现及满足客户需求,从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度,稳定现有客户,不断吸引新客户,挽回流失客户。6.2投诉处理承诺6.3客户反馈处理方案建议甲方组织一个“食材质量监督小组”,我公司派专业的专家对“食材质量监督小组”进行定期培训,由小组成员随机对我方提供的的食物原料、加工过程及出品进行质量抽查,我公司的供货经理定期和“食材质量监督小组”沟通,以及时有效的解决问题,并在甲方处设专职客户专员并设置意见箱。本公司为切实做好食材供应服务,本着“为健康负责”的宗旨,保证提供优质、安全食品,并对质量、数量、价格、售后服务等方面郑重作如下承诺：1、遵守一切国家和各级主管部门对于食品流通的相关法律法规及规定。任何时候不出售假冒、伪劣、过期变质产品,各品种均经卫生、防疫、质检等政府职能部门严格检验检疫,杜绝质量伪劣产品,如发现假冒伪劣产品以一罚五十。如发现供应以下食品,保证除全部退货外,还同意没收全部履约保证金,并承担由此造成的经济责任和法律责任：①腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常,对人体健康的害的；②含有毒、有害物质或者被有害物质污染,对人体健康有害的；③含有致病性寄生虫、微生物或者微生物含量超过国家限定标准的；④未经动物检疫部门检疫、检验或者检疫、检验不合格的肉类及其制品；⑤病死、毒死或者死因不明的禽、蓄、兽、水产动物等及其制品；⑥掺假、掺杂、伪造,影响营养、卫生的；⑦超过保质期限的。2、我方可以派专车和专人,提供全天候的跟踪服务,保证客户的任何需要都得到即时的落实。3、我公司有关负责人每月定期上门回访跟踪客户,随时了解客户各种建议、意见和要求,并及时做出处理。4、本公司设立电话专线、专员为该项工作提供24小时服务,全天候受理各类咨询、投诉,并上门服务,第一时间解决业务往来中出现的各种问题。5、本公司无条件接受各级各部门和社会各界对该项工作的监督。愿意随时无条件接受有关监管部门对协议供货产品质量、价格等的抽查和检查。如违反了承诺,自愿接受处罚；情节严重的,将由招标方没收履约保证金并取消协议供应商资格。6.4改进方案与反馈流程听取投诉并记录投诉内容1聆听顾客所提出的投诉；2将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；调查被投诉问题产生的原因1调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；2对于是否属于质量问题,调查人员应提交调查意见表,以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报,并提供处理意见,供上级主管决策；3属于产品质量问题,现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片,无论属于何人责任,都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题,则填写产品质量界定和产品退换货申请,并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部,同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺,由此发生的运输费用由公司承担相关。4如果属于难以界定的品质质量问题,现场调查人员应该向客户解释,并向公司申请暂时退回公司,由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法1明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；2不属于质量问题,由客户自己承担相关费用和损失；3对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告,报请管理者代表和总经理审批,并监督改善措施的落实和质量管理的加强；4如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议,或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议,可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现,也可以要求相关部门做出产品质量的界定。6.5投诉流程、满意度调查制度一、目的为维护公司形象,提高客户满意度,完善企业管理机制,特制订本制度。二、适用范围客户对本公司人员所提供的以下服务不满,并通过来电方式提出投诉的,均依本制度的规定办理：1、服务态度2、专业素质3、服务效率4、其他未列明的关于服务方面的内容三、投诉途径客户投诉电话与驻地办公室四、客户投诉处理流程1、接受客户投诉由行政人事部接受客户投诉,详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求,填写《客户投诉记录表》,依事件归属递交部门负责人。2、被投诉部门调查处理（1）部门主管了解客户主要的投诉内容后,判断客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,用婉转的方式答复客户,取得客户谅解,并消除误会。如投诉成立,部门主管需调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体负责人。（2）根据实际情况,参照客户的处理要求,部门主管拟定解决投诉的具体方案。（3）部门主管主动、积极与客户取得联系,提出投诉解决方案,取得客户谅解。（4）投诉客户得到满意回复后,被投诉部门主管应填写《客户投诉记录表》并发送给人事行政部主管,及时反馈投诉处理结果。3、客户回访（1）行政人事部对投诉客户进行回访,收集客户的反馈意见；（2）记录投诉事件的最终处理结果,对于投诉处理过程进行总结与综合评价；（3）向被投诉部门主管反馈客户最终意见,提出加强客户服务意见,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。4、资料备档在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集,整理,归档工作。对于时间处理全过程备案,记入《客户投诉记录表》并存档,部门主管,总经理可分权限查阅。五、客户投诉期限接到投诉立即反应,一个工作日内处理投诉并给予客户满意回复。六、处理原则1、耐心：耐心倾听客户的投诉,不要轻易打断客户的抱怨和牢骚,鼓励客户提出意见。2、态度真诚：态度诚恳,礼貌热情会降低客户的不良情绪。3、反应迅速：表示出解决问题的诚意,使客户得到尊重,把矛盾缩小化。4、语言得体：尽量使用婉转的语言与客户沟通,不能和客户针锋相对。5、重视程度高：根据投诉级别,由相应的主管人员亲自解决投诉,会化解客户的怨气。6、坚持回访：对客户的持续关注,让客户重新感受周到的服务。七、客户投诉处罚与处分1、员工有下列情节之一者,视情节给予绩效考核扣分的处罚：（1）服务态度不佳,服务效率低下；（2）对业务工作不熟悉,无法提供专业服务；（3）不尊重客户、讥笑、议论客户,在客户面前指手画脚,交头接耳等。2、员工有下列情节之一者,给予绩效考核扣分的处罚,并视情节给予警告处分：（1）接待客户态度冷淡；（2）利用职务之便,故意刁难客户者；（3）不尊重客户,与客户发生争执者。（4）对投诉事实拒不承认者；（5）主管管理不力,不能有效监督服务工作及解决投诉者。4、员工有下列情节之一者,给予记大过处分,同时视情节解除劳动关系并追究法律责任：（1）接到投诉或预见可能发生的投诉,隐瞒不报者；（2）不配合解决客户投诉,延误处理时机,使投诉进一步恶化者。（3）辱骂,殴打客户者；（4）对投诉客户进行打击报复者；（5）因未能妥善处理客户投诉,对公司或发展商声誉造成重大损失者；（6）对客户给予不实之承诺,导致公司或发展遭受损失者。',)