商业广场购物中心物业管理工作手册

('商业广场/购物中心物业服务中心工作手册长沙市新润物业服务有限公司二〇一六年十月目录物业服务中心人员框架图4物业服务中心工作职能5物业服务中心经理/主管/管理员/客服职责6物业服务中心管理制度9物业服务中心岗位工作考核细则11物业服务中心运作程序16商户收楼标准作业规程16接待工作规程19商户投诉处理工作规程20商户申请维修处理工作规程21回访商户工作规程22服务质量意见征询调查工作规程22代商户申请电话、有线电视开户规程22代订报刊工作规程23公共场所使用管理规程23营业场所管理规程24商户大件物品放行程序25办理广场出入证申请程序26商户办理广告牌及招牌等申请工作程序26商户进场管理程序26商户退场管理程序27日常巡查工作规程27停车场车位租赁办理规程28商户办理自行车等车辆停车证程序29物业服务中心钥匙管理规程29商户电话初装申请程序31商户办理公司水牌制作程序31装修单元办理临时动火程序33商户办理货梯使用程序34办理非办公时间来访/加班登记手续35商户办理非办公时间加班程序36商户办理《商场出入证》程序37商户办理物品临时寄存程序38商户办理摩托车、自行车停车证的程序39商户办理借用手推车的程序40商户办理代上锁、开锁的程序41商户办理室内设施报修程序42投诉处理工作流程43商户办理电话迁移、对调程序44商户办理搬离商场程序45商户办理物品放行程序46回访商户工作流程47服务质量调查工作流程482物业服务中心人员框架图物业服务中心工作职能一、协助督促工程部搞好物业配套设施及设备的维护和保养保证物业的正常运行，向商户提供基本的使用保证。二、协助督促保安和消防系统的管理，为商户提供安全的保障。三、搞好物业及周围环境的清洁卫生，为商户提供一个整洁舒适的环境.四、做好草地，花木和园林的绿化养护工作，营造一个优美的环境.五、协助督促做好商户的车辆管理，防止车辆丢失损坏或酿成事故。六、建立健全商户档案，了解并掌握商户的情况以加强管理和监督。七、按《管理公约》及《商户手册》处理商户间的关系,引导商户共同遵守公约及手册的规定，促使商户间建立友好和谐的关系。八、负责商户入住手续及单元内装修报批、验收手续的办理，认真做好装修管理工作，及时制止各种违章行为,禁止乱搭乱建，以维护物业的整体外观不受损坏。九、接受并处理商户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访，定期收集商户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报公司领导。十、受理商户报修工作，做好有偿维修服务工作，为商户提供维修的方便。十一、负责广场物业管理费的收缴，代收代交各种公共性收费,制定各种费用收缴的月、季、年计划。物业服务中心各岗位工作职责物业服务中心经理职责在物业公司总经理的直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策,全面负责物业服务中心的工作,对总经理负责。一.建立健全物业服务中心各项管理制度、工作流程及各岗位职责，监督、检查、指导各岗位责任制的执行情况，负责公司员工行为规范、业务素质及工作标准的督导考核工作.二.有权指挥和调整物业服务中心的人员，负责制定物业服务中心的月、季、年度工作计划，并加以组织实施。三.熟悉国家地方政府的有关方针、政策、法律法规和有关物业管理的各项规章制度。四.负责制定审核本部门员工培训计划及考核教材，并负责监督和落实不断提高员工的业务水平和服务质量。五.负责对清洁、绿化承包商的监督、管理工作，保证其所有操作符合质量要求。六.处理商户投诉，定期将收集的商户意见和建议反馈至职能部门改进工作,必要时上报公司领导.七.要有全局观念，宏观把握物业服务中心与商户、开发公司及相关外联部门的合作，处理对外联系和来宾接待工作。八.参与公司管理，掌握公司工作动态及重大事件发生、发展情况,为总经理决策提供准确信息。九.负责组织、策划、实施广场文化建设工作.十.配合其它部门处理广场相关事宜。物业服务中心主管工作职责负责跟进落实物业服务中心工作中有关重大商户投诉等事项,并向物业服务中心经理汇报。一.负责定期与清洁、绿化之承包商召开工作例会，提出问题及改进意见，并负责改进工作之落实.二.跟进、落实领导安排的各项工作。三.负责广场的清洁及绿化管理。四.落实、执行广场的各项规则，督促商户遵守执行.五.负责接待、跟进、落实商户等有关人员的投诉和咨询.5六.每天巡视广场，并对公共设施、设备之维修、治安等提出改进建议。七.编制每月清洁检查表及报告交物业服务中心经理。八.负责跟进、落实、完成物业服务中心经理安排的其它工作。九.完成上级领导或物业公司临时安排的其它工作。物业服务中心管理员工作职责一.在物商户管的领导下，开展广场的物业管理工作。二.熟悉掌握国家、地方政府有关的法律法规和物业管理有关的规定，自觉维护公司利益和声誉。三.熟悉广场情况，包括单元结构、设备、面积、户数和使用情况等。四.熟悉掌握各商户的基本情况，包括商户的姓名、联系电话等自然情况及管理费、水电费缴纳情况等.五.负责办理商户收楼手续，并负责整理商户资料、档案。六.定期整理管理费单据并发至各商户，对未按时缴费的商户发催缴单，并上门催缴管理费，对迟缴和欠缴管理费的商户要深入了解，提出解决办法，按公司的指标完成管理费缴收任务。七.按《管理公约》、《商户手册》和《装修手册》规定，严格做好商户的装修工程监督工作,随时检查防火及安全措施。确保装修工作和广场的安全，同时,6做好商户退场的监督工作。八.按规定的巡视路线和要求，每天至少巡视广场二次，包括设施检查、卫生绿化检查、保安监察及监督广场日常维修及服务工作质量，发现问题提出处理意见.九.每月做好上门征询调查和回访工作，并做好登记和统计工作.十.投诉处理：如有商户投诉，应热情接待，耐心倾听，并做好记录，能解决的要立即解决，一时未能解决的要向商户解释清楚，并做好跟踪工作。十一.向商户解释说明物业管理公司的有关管理工作细则、管理公约、商户手册等.五.协助各部门联系商户，处理有关方面的管理工作。六.负责接待商户二次装修申报，跟进落实有关审批手续,并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档。七.负责接待商户电话、管道煤气、有线电视等项目的代开通申请，并负责跟进落实。八.完成上级领导或物业公司临时安排的其他工作。物业服务中心客服工作职责一、在物商户管的直接领导下，处理物业服务中心的文秘、接待等日常事务工作。二、协助领导草拟各类通知、公函和有关报告。三、负责物业服务中心一切文件资料的打印、收发、整理和存档工作。四、负责各类档案的收集、立卷、归档管理工作，定期校对广场商户的档案资料.五、按规定要求办理施工证、车辆通行证等证件,并认真做好登记和统计工作。六、负责物业服务中心的接待和处理投诉工作,并做好登记和统计工作，及时向物商户管报告。七、受理商户报修，按时向有关部门派出工作维修单并做好完成反馈的统计工作。八、负责物业服务中心的内勤工作，搞好物业服务中心的环境卫生,做到物品整齐化。九、承办物业服务中心的各类会议的会务工作，做好会议记录.十一、负责物业服务中心员工考核计分汇总统计，核分工作，做好员工录用、调岗、奖惩、辞退等相关手续登记办理工作.十二、负责物业服务中心所有外来电话和内部电话的转接工作,并负责检查电话总机设备运行情况，及时将电讯故障报告工程部。十三、注意本人仪表、着装整齐，严格遵守广场场各项规章制度。7十四、负责协助物业管理员做好广场清洁、绿化管理工作。十五、完成领导交办的其它工作。物业服务中心管理制度物业服务中心的工作直接面对商户，言行举止代表了公司的形象。物业服务中心的工作原则：服务第一;工作标准：商户满意；工作态度:认真负责。要求全体工作人员严格按以下规定执行：1、每天上班必须穿制服，戴胸卡，男士系领带,穿着必须整洁，头发必须梳理整齐，男士不得留长发，女士应化淡妆。2、办公区内必须保持整齐、干净，不得在桌面乱堆乱放杂物.3、上班期间必须精神饱满,积极主动，热情地投入工作,不得精神不振,上班打瞌睡或偷懒。4、必须纪律严明，执行物业公司打卡制度，不得迟到早退，无故旷工。有事须请假，获准后方能离开.5、不准在上班时间看与工作无关的书刊,不准闲聊、做私事，不准在办公室内高声喧哗。6、下班后要将抽屉锁好，将自己保管的资料或物品放好,将办公桌收拾整齐。7、要有高度的工作责任心，巡视、检查认真负责，注意发现问题详细记录，及时处理和汇报，并做好跟踪工作。88、接待商户应态度和蔼，温柔文雅，落落大方，不管发生什么事绝对不能与商户吵架,态度要诚恳，仔细倾听商户的意见，能即时解决的问题马上派单解决,一时无法安排的,也要给商户讲清楚,并告诉其解决的时间。9、接听商户的投诉电话，要热情耐心，语言要规范友好，如遇商户发火、吵闹，要语气轻柔地问明原因，尽快帮助解决。10、管理员派单后,一定要追踪落实，并负责检查。11、对接受的投诉要认真做好记录，并到现场察看了解情况,认真记录处理的时间、地点、人员、过程和结果以及商户对处理的意见。12、做好各种费用的派单和催缴工作，派单要派到各商户,催缴要态度友好。13、认真管好商户档案和商户托管的钥匙.14、认真做好装修审批和管理工作，验收一定要到现场并协助商户办理装修手续和退押金手续。15、休息时间如发生重大事故或碰到问题要立即投入解决，不得推脱或视而不见不予理睬。16、管理员负责对物业情况定期巡查，每天两次，发现问题及时向有关部门派单解决,并负责跟踪,同时每天做好巡查记录并交领导审核。物业服务中心岗位工作考核细则（一)部门经理项目内容分值检查考核细则1熟悉岗位业务知识及专业技能，正确指导下属员工开展工作4①业务知识不全面,未能正确指导下属员工开展工作每次扣2分；②岗位职责不明确,专业技能不熟练每次扣2分；③对广场商户情况不了解、不熟悉每次扣1分;2每天巡查各工作岗位最少一次,检查当班员工的工作情况5①未检查每次扣5分;②少巡查一个岗位每次扣1分③巡查未发现存在的违纪行为每次扣2分3每天上班后阅读商户投诉记录、事务跟进簿，对有关工作采取措施并组织落实2①未阅读每次扣2分;②不了解当班发生的情况每次扣1分;③对发生的问题未指示每次扣1分；4处理主管上交的较大问题的投诉，遇到重大投诉及时上报公司领导,并将投诉情况及处理经过记录在投诉记录上6①未及时处理投诉每次扣2分；②处理方法欠佳每次扣1分；③未将重大投诉及时向公司领导反映，导致扩大事态每次扣2分；95每周参加公司例会，总结部门上周工作和部署本周工作计划，执行公司的工作指示,做好,做好“上传下达”和“下传上达”5①无故不参加每次扣5分；②没有工作总结每次扣2分；③没有工作计划每次扣2分;④未向员工传达公司工作指示每次扣2分；⑤未向公司反映员工的工作意见每次扣2分;6每月5日前向公司提交部门上月的工作总结和当月的工作计划5①未交工作和计划每次扣5分；②每次缺少一样扣3分；③每次无故迟交一天扣1分7每月组织员工进行业务知识培训，并向人事部提交培训小结5①未组织培训每次扣5分；②无培训记录每次扣2分；③未提交培训小结每次扣2分；8每月对清洁、绿化工作质量进行一次评估，并向公司提交评估记录5①未评估每次扣5分；②每次评估少一项扣3分；③无评估记录每次扣2分;未提交评估记录每次扣2分9每月回访商户不少于10家,听取商户对广场管理工作的意见和建议，及时向总经理汇报10①未回访每次扣10分；②回访少一商户每次扣1分;③未记录商户意见和建议每次扣分;④没有报告每次扣5分；⑤报告不及时每次扣2分10每月至少召开2次部门工作会议，部署部门工作和传达公司工作指示5①无故不召开每次扣5分;②少召开一次扣3分；③未部署部门工作每次扣3分;④未传达公司工作指示每次扣2分；11签批日常性的商户申请4①无故延长签批时间每次扣2分;签批错误每次扣2分；12按日常工作规程完成各项工作4①违反工作规程每次扣2分；②未按时完成每次扣1分；③完成质量差每次扣1分；13完成公司领导委派的其他工作4①不服从、未完成公司领导安排的②工作每次扣4分；③未按时完成每次扣1分；④完成质量差每次扣1分；14每月5号前汇总商户投诉情况及处理意见，向公司领导反馈3①未汇总意见扣2分；②不按时完成每次扣1分；③完成质量差每次扣1分；15每月5号前统计物业公司为商户提供的有偿服务的创收数目3①未统计扣3分;②不按时完成每次扣1分；③完成质量差每次扣1分;16每月31/30号对员工当月表现做工作评估4①缺工作评估扣4分;②员工总体评估成绩在70分以下③每次扣2分；17每半年一次对员工工作进行考5①无故不考核每次扣5分；10核②无考核记录每次扣3分；18每年一次对广场的清洁、绿化承判商的工作质量进行评估,并向公司提交对承判商续聘或解聘的建议6①缺工作评估扣6分；②少评估一项每次扣3分；③无评估记录每次扣3分；④未提交建议每次扣3分；（二）物业主管项目工作内容分值检查考核细则1熟悉岗位业务知识及专业技能，正确指导下属员工开展工作4①业务知识不全面，未能正确指导下属员工开展工作每次扣2分;②岗位职责不明确，专业技能不熟练每次扣2分；③对广场商户情况不了解、不熟悉每次扣1分;2总体检查各员工管辖区域及桌面的卫生情况4①未检查扣4分；②已检查但卫生差、不整洁每次扣2分；3每日检查员工上班及下班情况,查看员工签到表，发现有员工迟到或缺勤，应做好记录，并提出处理意见4①未检查扣4分；②未按时检查每次扣1分；③对员工经常性迟到或缺勤未及时进行教育每次扣2分；④姑息员工的违纪行为，未根据情况给予处分每次扣2分；49：30前仔细阅读前一天的商户投诉记录,检查前一天所记录的商户投诉或意见有否及时跟进、落实4①未阅读投诉记录扣4分；②阅读记录后未签署意见每次扣2分;③下属员工跟进不足，处理不及时,引起商户投诉两次扣2分；5每天一次随机检查各岗位员工的工作情况是否达到要求,如有不符应立即视情况给予处理、对服务态度、意识不足、业务不熟悉、工作责任心不强或无故拖延工作的员工进行工作评估,情节严重者将给予记录处分6①未对下属各岗位员工的记录和工作情况检查、监督扣6分；②监督不力、未及时发现和纠正员工的不足每次扣2分;③姑息员工的违纪行为每次扣3分；④处理不公或包庇隐瞒下属员工的违纪行为,引致下属不满每次扣2分;6根据商户变动情况向各部门发函新商户迁入通知和商户变动通知①未及时通知每次扣4分;②缺一项扣2分；7按日常工作规程完成各项工作4①违反工作规程每次扣2分；②未按时完成每次扣1分;③完成质量差每次扣1分；8完成公司领导委派的其他工作4①不服从、未完成公司领导安排的工作每次扣4分;11②未按时完成每次扣1分；③完成质量差每次扣1分；9每天审阅各岗位当班记录2①未审阅记录每次扣1分;②未发现存在的问题每次扣1分;10每天一次检查广场的公用设施，确保正常运作6①未检查每次扣6分;②未及时发现设施鼓掌每次扣3分;③未及时跟进报修每次扣3分；11每天一次全面检查监督清洁、绿化工作,确保其工作达标5①未检查每次扣5分；②未及时发现问题每次扣2分；12每天至少巡查一次广场，并有巡查记录3①少巡查一层扣1分;②未及时发现问题每项扣2分；③却巡查记录每项扣1分13每天至少一次巡查重点区域：设备层、更衣室、广场外围及后围、仓库等5①未检查每次扣5分；②巡查不到位,每漏查一项扣1分;③未及时发现问题每项扣2分;14妥善处理商户投诉，对商户的合理要求在1小时之内给予回复6①处理不当引起商户投诉每次扣4分；②超过1小时答复每次扣2分15及时处理日常突发事件。重大事故在12小时内提交事故处理报告6①未及时处理每次扣3分；②处理不当引起投诉每次扣3分；③超出12小时未交事故处理报告每次扣1分；16每天召开工作例会2无故不召开每次扣2分17每周参加部门工作例会2无故不参加每次扣2分18下班前整理好办公桌面2①未整理好扣2分；②整理后仍不清洁每次扣1分;加分工作成绩突出受公司表扬加5分；商户来信表扬加5分；为部门争取了荣誉使部门受到公司的表扬加5分；岗位：物业管理员项目工作内容检查考核细则1每天按规定时间巡查指定的区域，每次巡查有记录①未巡查每次扣8分②未按时巡查每次扣2分③每少巡一栋楼扣1分④每少巡一次扣2分⑤缺巡查记录每次扣2分2每次巡查按巡查检查内容执行，发现问题及时处理①检查不到位每次扣2分②处理不及时每次扣2分③未发现存在的问题每次扣2分3每月派发商户的各种缴费通知单①未派发每次扣3分②错派单据每次扣1分③遗失单据每次扣3分124参加公司或部门安排的培训①无故不参加扣4分②考试成绩在70分以下每次扣2分5每天根据每次的巡查报告填写工程维修单①未填写工程维修单每次扣6分②漏填每项扣1分③未及时报修每次扣3分6每月进行商户意见调查活动，及时向物业服务中心主管报告①未回访每次扣10分②回访少一家商户每次扣1分③未记录商户的意见和建议每次扣2分④没有报告每次扣5分⑤报告不及时每次扣2分岗位:物业服务中心客服项目工作内容检查考核细则1负责文件的收发派送①无故延误当天派送的文件每次扣2分②遗失文件每次扣2分③送文时间过长，到处串岗每次扣2分2办理商户收楼等各种手续及施工证等各种证件①超出服务时间每次扣2分②完成质量差，引起投诉每次扣2分3文件的打印、校对①未及时打印每次扣2分②校对错、漏每次扣1分4检查办公区域及桌面卫生清洁情况，确保办公环境整洁①未检查扣4分②已检查但卫生差、不整洁每次扣2分5参加公司或部门安排的培训①无故不参加扣4分②考试成绩在70分以下每次扣2分6下班前整理好办公桌面①未整理每次扣2分②整理后仍不整洁每次扣1分7负责做好会议记录，并于2天后将拟好的会议记录呈交物业服务中心经理①无故缺席每次扣2分②未按要求完成会议记录每次扣2分8接听前台电话，受理商户的投诉和服务咨询，将情况记录在投诉记录簿上①缺记录每次扣3分②未及时上报重大投诉每次扣3分③随意涂改、撕毁和假造投诉事项中涉及本人的记录每次扣8分④处理投诉后,未主动回复商户每次扣2分9每月3日前统计上月商户投诉情况①没有统计每次扣6分②每超过一天扣0。5分③统计缺一项扣1分10每月25日前列出申购下月办公用品计划未按时列计划每次扣2分11每月一次整理文件档案资料①未整理每次扣4分②整理缺一项扣1分12①没有核对每次扣4分②漏核对每户扣1分③每超过一天扣0。5分13加分：工作认真负责成绩突出,受到过公司口头或书面表扬的加2分服务态度和服务工作出色受商户表扬的加2分提出合理化建议被公司采纳的加5分物业服务中心运作程序一．目的明确物业服务中心各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证管理运作的有效性。二．适用范围适用于本物业服务中心的管理运作。商户收楼标准作业规程1、目的:规范收楼办理程序，确保商户顺利收楼.2、适用范围：适用于广场商户收楼手续的办理.3、操作程序：3.1商户根据《收楼通知书》及约定时间前来物业服务中心办理收楼。管理员主动迎接并礼貌指引等候.核对《收楼程序表》及《收楼通知书》,经确认无误后予以办理手续。3.2确认商户身份，办理收楼手续，须要商户出示并提交的文件资料:3.2.1对私人商户:\uf06e发展商发出的《收楼通知书》;\uf06e交款发票、收据；\uf06e商户身份证/护照原件及复印件一份；\uf06e《沈阳市商品房买卖合同》或《银行抵押贷款合同》或《租赁合同》原件、《公证书》或《公证书》证明;\uf06e《卫生许可证》复印件（餐饮）\uf06e委托收楼除出示上述四项，同时须出具《授权委托书》和被委托人身份证原件和复印件一份。备注：如商户为外国人或港澳台人士，则须按我国有关法律规定,提供经我国有关机构认证的公证证明。3.2.2对公司商户：\uf06e发展商发出的《收楼通知书》；\uf06e公司营业执照副本原件（或外国企业常驻代表机构登记证、社团法人登记证等政府部门核发的有效证件)及复印件一份；\uf06e《沈阳市商品房买卖合同》或《银行抵押贷款合同》或《租赁合同》原件、《公证书》或《公证书》证明；\uf06e委托收楼除出示上述三项，同时须出具《法人代表证明书》原件和《法人代表授权委托书》原件，被委托人身份证原件和复印件一份。14备注：如商户为境外公司买家,则须按我国有关法律规定，提供经我国有关机构认证的公证证明。3.3商户填写/签订后交回的资料：\uf06e《商户资料联络登记表》\uf06e《管理公约承诺书》\uf06e《商户大件物品放行协议书》\uf06e《商户广告及招牌制作申请表》\uf06e《防火安全责任书》\uf06e《物业管理合同》\uf06e《文件资料签收表》\uf06e《出入证登记表》（照片、身份证复印件）\uf06e《停车证申请表》（机动车驾驭证复印件、购车发票复印件及车辆照片）\uf06e公司印章样本3.4发给商户的文件：\uf06e《管理公约》、《商户手册》、《装修手册》\uf06e《商品房使用说明书/质量保证书》\uf06e《关于配备灭火器材、自救面具的通知》\uf06e《消防安全责任人任命书》\uf06e《消防疏散路线图》\uf06e《物品放行条》（样本）3.5物业管理员与商户签署完成上述文件后，若商户未缴交齐下述之费用须带商户到物业公司财务部办理缴费手续。3.6商户须缴纳的费用有：\uf06e管理服务费上期\uf06e管理服务费押金\uf06e租赁押金(租户）\uf06e租金上期（租户）\uf06e水电周转金（对商户/租户)\uf06e专项维修资金(仅对商户)3.7物业公司收款员收到商户缴交相应的费用后，须给商户开具收据或发票。3.8商户缴交收楼各项费用后，物业管理员应会同工程部人员陪同商户去收楼及抄录水、电、煤气表底数。商户验收单元后，管理员请商户在《单元设施/设备确认书》上签名确认。3．9物业服务中心正式把商户所购单元的钥匙交给商户，商户在《单元钥匙签收表》上签字或盖章4．0商户的单元须进行返修工程或其它需要,可填写《单元钥匙托管承诺书》委托物业服务中心负责保管钥匙。接待工作规程一.商户至物业服务中心前台时，前台客服应起身“笑脸”相迎，先问好如“先15生/小姐您好”，“我可以帮到你吗？”二.商户需要报修时，前台客服应将商户引见给物业管理员，由物业管理员进行接待。物业管理员认真听取商户提出咨询问题或查找资料，应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”三.商户到物业服务中心主动提出咨询问题或查找资料，前台客服应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长,应说“对不起，让您久等了。”四.如有访客到访,接待员应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位？"“请问先生/小姐贵姓?”等，必要时带路引见。五.商户/访客离别时，要主动讲“再见”。六.所有电话务必在振铃三响之内接听。七.接听电话应先讲“您好"及报“物业服务中心”。必要时将商户提及的问题在《商户投诉意见登记表》上做好记录,采取相应的措施进行处理.八.与商户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。16商户投诉处理工作规程物业服务中心接到商户的投诉时，应在物业管理软件有关投诉内容上做好记录,如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。否则，应马上向物业服务中心主管理汇报，由物业服务中心主管落实处理。如遇重大投诉，应马上向物业服务中心经理汇报，由物业服务中心经理负责落实处理。一.商户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写，由物业服务中心主管落实处理。二.商户投诉处理原则当商户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚”“一报告"的处理原则.1、听清楚在接待商户投诉时，应耐心听商户讲完,听清商户投诉的内容，不得打断商户说话，更不能急于表态。2、问清楚待商户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与商户正面辨驳,应客观冷静地引导商户叙述清楚实际情况。3、跟清楚受理商户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复商户为止,对不能解决的投诉，应婉转地向商户解释清楚，并确定下次回复的时间。4、复清楚对商户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复商户，以表明商户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决.5、记清楚处理商户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于商户投诉记录表内，由商户加盖意见后收回存档，并严格为客户保密。6、报告重大投诉必须马上报告上级领导。7、每一名员工都有责任收集、报告来自商户关于广场物业管理的看法、意见、建议等，都有义务帮助、指导商户投诉途径的责任。四．凡由市政设施如：水、电、煤气、道路、通讯所引起的商户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为客户排忧解难。并及时做好回访工作。五．凡属内部原因造成停水、电、煤气及维修不及时等引起商户投诉，必须认真查出原因和责任人，及时处理，并做好回访工作以及采取杜绝类似事件发生的相应错施，并及时向客户通报。六．被投诉服务态度、服务质量的当事人及相关人员诚恳地向商户道歉，严重作通报批评,有关领导及时回访，了解改进后的客户反映.商户申请维修处理工作规程一、商户可通过电话或本人进行维修项目的报修，也可让他人代报维修.服务中心前台接到商户的报修要求时,及时根椐报修所记录的内容填写《工作信息记录本》。-17-登记内容包括商户名称、地址、报修内容、损坏情况、联系电话或预约维修时间或期限。采取当天报修即时将维修单发送至工程部.二、工程部接到前台派单后即时安排报修内容所属项目之工程人员处理。三、维修员到达商户门口时，商户开启大门后维修员应表明来意,在商户同意后方可进入单元维修。四、维修员进入单元内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。如果材料须物业公司提供，维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。如果维修材料是商户提供，维修员应进行验证,并将验证结果（“合格"或“不合格”）填在《维修单》的备注栏内.五、在维修过程中,维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。六、对于有偿服务,维修员应根椐《维修服务项目收费标准》结合实际情况收费，并在《维修单》上注明应收费用的金额.商户同意交费并签字确认,维修员根据财务部出具的收款凭证，方可进行维修。七、维修完毕，维修员应请商户对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。八、工程部在维修期间内，物管员可随时进行回访，以便及时了解维修进度和商户的意见和建议。九、在报修时如有大型维修，紧急维修，物管员可即时将商户领到工程部进行对接,并和商户、工程维修人员一同前往，并做好商户的安抚工作，在报修处理完毕后在补写维修单，注明情况。回访商户工作规程一.物业服务中心每月定期按照《商户投诉意见统计表》，对有效投诉100％进行回访,具体回访时间在每月下旬确定。二.物业服务中心每月下旬把本月维修单汇总，安排人员对维修服务进行回访,回访率不低于30%.三.回访工作采取与商户交谈，诚心听取商户意见，对回访过程中反映的重大问题认真做好记录，并及时向领导汇报.四.物业服务中心安排人员回访结果进行统计分析，发现不合格项及时向物业服务中心经理汇报，通知相应的部门负责人安排人员解决。物业服务中心再次安排人员回访，直到商户满意为止。五.物业服务中心客服对回访资料和记录进行统一管理。服务质量意见征询调查工作规程通过对商户意见征询、调查工作，收集有代表性的意见,提高物业管理水平,为商户提供满意的服务。调查内容详见《商户意见征询调查表》一、物业服务中心组织管理员对所管辖的商户进行服务质量意见征询调查工作。二、调查以问卷或表格的形式进行。三、物业服务中心在完成意见收集工作后，对所收集的原始意见材料从调查内容的几个方面进行系统分析,整理出具有代表性的意见、数字和比率。四、物业服务中心将分析归纳整理出来的调查数据连同原始材料提交公司领导.五、各部门依据调查报告监督改进本部门工作.六、物业服务中心客服对调查资料和记录进行统一管理。代商户申办电话、有线电视开户工作规程一.物管员接到商户申请电话、有线电视开户的要求时，物管员应首先让商户填写申请表,及详细核对商户申请项目规定的填写内容和相关资料，并在《代商户办理电话统计表》、《有线电视办理入户登记表》上做好登记手续。二.物管员验明资料后，将商户引至财务部缴交所申请项目规定的费用。收款员-18-收到上述费用后,应给商户开具收款《收据》。三.物业服务中心选定经办人每周到电话公司、有线电视台等相关单位一趟，申报开户手续.四.经办人根椐代商户办理项目的需要，填写借款单交财务部审核，总经理批准。然后经办人从财务部提出现金到相关单位交款。五.经办人拿取由收款单位开具的《发票》或《收据》填写报销单,经总经理批准后到财务部销帐。六.申办完毕,经办人在代申办项目的登记表或统计表上做好记录,并将申办结果通知商户。代订报刊工作规程一.商户到物业服务中心要求帮忙代订报刊杂志,物管员应问清楚该商户须订报刊名称，订报刊的起止日期.并在《代订报刊杂志登记表》上做好记录.二.物管员根据需要及时联系报刊单位派人来物业服务中心同商户签订协议。三.物管员每个月的月底把《代订报刊登记表》之本月所登记内容,复印一份送保安部处，保安员可依据登记表上记录之名称同送报刊工作人员核对数量，并及时把报刊投入商户。公共场地使用管理规程一.引用文件1.《城市异产毗连房屋管理规定》2.《城市市容和环境卫生管理条例》二.保安员在巡查过程中,应注意商户是否在走廊上、楼梯口、天台等公共场地弃置垃圾或杂物.发现有此情况出现应立即给予制止及向物业服务中心汇报。三.物业主管在日常工作中应留意商户有无违反管理规定在公共场地或外墙面挂衣物、标语、广告牌的情况出现。四.商户未向物业公司提出申请，私自占用公共场地或有违反规定的行为，物业公司将予以制止,或责令限期纠正。五.如商户有特殊情况需临时占用或使用公共场地时，商户可在不违反《消防安全管理条例》和商场美观整齐和市容观瞻的前提下根据有偿使用的原则，以书面形式向物业服务中心提出申请。物业主管在符合《物业管理条例》、有关法规的原则下对商户的申请进行初审,（并在《公共场地临时占用申请表》上做好记录）初审完毕，报上一级领导审核。六.对违反公共场地使用规定的损坏公共场地设施设备者，物业主管将责令其拆除、清理违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定做出相应的处罚.七.如使用公共场地有违《城市市容和环境卫生管理条例》的,由执法机关对责任人作出处罚.八.物业主管在日常生活中应注意公共场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时予以制止,并根椐有关规定做出处理。九.物业主管对二次装修进行监督。督促商户、装修单位做好消防应急措施和预防工作.对违反规定改动铺位结构、水电设施、消防器具及其它公共设备的，除责令其恢复原状外，并给予相应的处罚。营业场所管理规程一.引用文件1.《城市异产毗连房层管理规定》2.《城市市容和环境卫生管理条例》二.物管员在日常工作中应注意营业场所内的营业单位、商户有无违章占用通道或违反规定的其它行为，如果发现应及时制止或书面报告领导处理。三.物管员应协助保安员在日常巡查工作中注意维护广场内公共秩序，应及时纠-19-正有不规范使用本广场的行为。四.物管员对营业场所的单元装修进行监督。督促商户、装修单位做好消防应急措施和预防工作.对违反规定改动铺位结构、水电设施、消防器具及其它公共设备的，除责令其恢复原状外，并给予相应的处罚。五.物管员应及时制止在本营业场所之附属设施的环境卫生保洁工作。物管员每天对清洁进行监督和评估。商户大件物品放行程序当商户需要搬出大件物品时，应先到经营公司办理审批手续后，到物业服务中心办理物品放行手续。1、商户大件物品放行手续的办理程序首先由物业服务中心确认商户已获经营公司的批准后,方可办理如下手续：(1）商户填写物品放行条,办理商户所在公司（个人）审批手续。（2)经办人须持本人身份证和物品放行条至物业服务中心办理放行手续。（3）物业服务中心核对申请商户管理费缴纳情况和商户放行模式，由物业服务中心经理签批,并加盖业务专用章。物品放行条复印一份由物业服务中心存档，原件在商户搬出物品时由保安员查收。（4)商户个人带出便携物品（个人便携物品指个人单手携带、非手推车装载的物品)及商品一般不需持证明或物业服务中心的放行条.2、非开放时间商户物品的放行所有商户在非开放时间必须持有物业服务中心签发的物品放行条方可运出大件物品。3、商户退场时物品的放行如商户退场，须提前3个工作日办理退场手续，交清退场前应缴管理费及其它相关费用，填写物品放行条交物业服务中心审批后放行。4、商户大件物品应从统一出入口运出广场。当值保安员负责校对商户实际运出物品与物品放行条内容是否相符，相符则予以放行；如不相符，商户须到物业服务中心补办手续。保安员在物品放行条“放行人签名"一栏内签名，并收回物品放行条交物业服务中心统一存档。5、各商户运送物品时应使用管理者指定的装卸平台和货运电梯，并按照管理者指定的路线运送.运货时不能影响其它商户的正常经营.6、如运送超高、超长、超重等大型物品须经管理者同意，并由专人监管.7、商户货架、货柜等物品进场时，要确保广场公共服务设施设备不受损坏.8、管理者有权追讨对损坏的公共服务设施设备的赔偿费用.特大件物品需由管理者指定时间及路线进行运送。9、在运送货物时因行为不当造成他人人身、财产受损害或公用设施受损害，商户必须承担责任。10、广场内必须用胶质车胎的手推车运送货物。办理广场出入证申请程序1、商户持经营公司批准的《广场出入证登记表》,加盖公章(或法人签字），递交持证人一寸照片2张及身份证复印件。2、物业服务中心审核批准后，根据收费标准填写缴费通知单，商户持缴费通知单至财务部交清相关费用，由财务部开据收据.3、商户持交款收据到物业服务中心办证、发证，押金收据由商户保存，将来需要退押金时使用.-20-4、广场出入证登记表、广场出入证及身份证复印件贴照片后由物业服务中心复印存档作为商户档案，广场出入证登记表原件交保安部.商户办理广告牌及招牌等申请程序（1）商户如需在广场发布广告，必须提前十日到物业服务中心填写广告审批申请表，管理者将根据广场的统一规划进行审批，确定广告的大小尺寸、位置等.（2）商户获取管理者批复的广告审批申请表后,必须到政府相关部门办理广告的发布审批手续。如商户的广告内容出现违反国家及省市相关法律法规的，管理者将不负任何责任,由商户自行负责，管理者将保留追述商户由此给管理者带来损害的赔偿责任。（3）商户在广场发布广告必须按管理者制定的收费项目及标准执行。商户进场管理程序1、商户须提前3天到物业服务中心办理进场手续。填写商户进场申请表,告之具体进场时间、联系人、联系电话、货物运输方式等。以备物业服务中心提前进行安排。2、物业服务中心向商户详细解释管理者制定的各项基本规章制度，及各种表格的使用方法.3、商户根据物业服务中心发放的《商户资料联络登记表》进行资料登记.商户须提供该单元负责人及员工名单及具体联系方法，以备发生紧急事故或特殊情况下联络之用，若上述人员名单或联系方法变动时，商户须通知管理者更改，避免在发生紧急事故或特殊情况下因无法联络而造成不必要的损失。4、为严格执行国家消防法规，保障广场商户的生命财产安全，商户在进场时须在《防火安全协议书》上签字盖章，并确定防火责任人配备灭火器材.商户退场管理程序1、商户申请退场手续商户在合同约定的租赁期限届满、约定终止或解除租赁合同的,须提前3天向物业服务中心申请办理退场手续，填写退场申请表。2、商户退场前缴费情况商户退场时，必须按照管理者之财务部缴费通知中列明的款项和缴费期限全额缴纳各项费用。（退场前费用缴纳须以现金形式支付)。3、商户单元内安全设施检查（1）商户须填写单元设施安全检查申请书，加盖公章（或法人签字），填上联系人、联系电话（退场后电话）。由工程部根据商户申请安检的日期,到商户单元内进行安全设施检查，并将安检结果报告交给物业服务中心.（2)安全检查合格,物业服务中心填写安全设施检查合格通知书.若安全检查不合格，物业服务中心填写安全设施检查不合格通知书给商户，商户必须进行整改直至合格。4、商户必须在约定合同期满或约定终止日内清理、腾退出单元.5、商户除收回单元内属商户所有并可以移动的物品外，单元内与墙壁、天花板、间隔、地板等连接、附着的部分不得拆除收回.6、商户未按本手册办理退场手续的不得将其财物搬离广场。7、商户清理腾退单元时,给管理者及其它商户造成损失的,在商户赔偿损失前,商户不得将其财物搬离广场。-21-日常巡查工作规程一、检查监督管辖区域内清洁公司的清洁工作1.商场大堂、走廊、消防通道：地面、墙壁、天花、灯饰、玻璃、幕墙及门、门框、垃圾桶等项目。2.卫生间：地面、壁面、窗框、玻璃、门、门框、天花灯饰、蹲厕、小便器、洗手盆以及其它卫生洁具。3.外围：地面、绿化带、盆景、围栏、路灯、垃圾桶。4.车库：地面、壁面、天花、灯饰、指示牌。5.电梯：轿厢地面、轿厢门、门框、壁面、天花、灯饰、按钮、踏板.6.标牌：指示牌、公告栏、信箱。7.物业公司办公室及其他因管理工作需要的设备设施、场所场地。8.具体清洁执行检查标准请参照附件《日常清洁执行及清洁标准》及清洁工作检查规程.二.检查监督管辖区各消防、公共设施设备运行情况，及时将工程维修内容报告客服。1.空调：风量、温度、噪音、异常情况。2.灯光：亮度、维修、调整与更换。3.电梯:异常情况、灯光、通风。4.疏散指示：灯光指示保持常亮。5.防火门:常闭，不能上锁。6.给水管道：滴、漏、锈蚀.7.排水口、管道：滴、漏、堵。8.消防管道、消防栓：滴、漏、锈蚀。三.商户有违反管理公约、商户手册规定等规定的事项。1.商场门口、走廊或公共场所摆放或移置物品、杂物、垃圾。2.因装修改变房屋结构、用途.3.高空抛物。4.外墙面贴挂标语、衣物或其它物件。四.检查监督商户单元内二次装修,处理违规装修。五.协助保安部处理突发事件和治安消防工作。停车场车位租赁办理规程一.商户到物业服务中心提出申请，要办理停车场车位租赁手续，物业主管按有偿使用原则,指引商户填写并签定《停车场车位租赁协议书》、《停车场管理规定承诺书》商户可自由选择租赁类别,如月卡/季卡/年卡。二.物管员核对《停车场车位租赁协议书》、《停车场管理规定承诺书》，明确无误后在《停车场租赁协议书》上做好记录，并引领商户拿取《办理停车证登记表》到财务部缴交规定的费用.三.若有遗失IC卡之商户，应及时告诉本车场管理员，经保安部、物业服务中心核查后,补发新卡,商户须支付办理新卡的工本费.四.物管员每办理一户停车场租用手续即时通知停车场管理员，每个星期复印一份《办理停车证登记表》交给停车场管理员.商户办理车辆停车证程序管理者有偿为商户提供摩托车、自行车停放服务.商户可以到物业服务中心办理停放手续。1、商户填写办理停车证登记表,加盖公章（或法人签字）后交物业服务中心,物业部审核批准后根据收费标准填写缴费通知单,商户持缴费通知单至财务部缴纳有关费用后即可办理.2、每季度提前10天开始办证,每季度办证一次，额满为止。物业服务中心钥匙管理规程-22-一、本部门的钥匙严禁私自外借.二、物管服务中心全体员工有责任看管每一把钥匙的借出及收回工作，保证不外流,不丢失。三、任何借用钥匙都要有相应的使用记录，钥匙专管员须严格填写《钥匙领用登记表》并签名。四、如遇特殊情况需提前取走钥匙或未办理进住手续的商户要提前取钥匙，须经物业服务中心经理审批。五、每日早、晚各清点钥匙一次，保证钥匙数量的准确及钥匙板、扣的完整，如有损坏及时修缮.六、本部门各类钥匙箱柜必须随开即锁。七、严禁钥匙由物业管理员个人保管。八、如因个人失误造成的钥匙损坏、丢失等一切相关责任，均由当事人负责。九、本物业公司人员因工作需求必须携带钥匙,必须由部门经理签字认可，再由本人填写《钥匙领用登记表》，以备后查。十、商户若委托本公司代管钥匙，应与本公司签署《钥匙托管承诺书》，商户托管之钥匙存放于物业服务中心返修专用钥匙柜中。-23-工作流程◇商户电话初装申请程序-24-商户到电信局市话营业大厅自行办理申请获取受理编号服务中心告知商户装机地址及所需相关手续、费用。电信局批准受理后电信局通知商户装机日期商户电话开通注：商户如需安装分机、传真机，须先向电信局办理报装手续，经审批后方可安装，违者须自行承担有关责任。电信局装机员按时到广场装机（服务中心监管协调）商户办理店铺招牌制作程序（大堂、楼层水牌及单元招牌）-25-商户持有效证件到物业服务中心申请填写《店铺招牌申请表》并加盖公章1.营业执照副本2.身份证3.广告内容招牌的名称须与有效证件上的名称相符一星期后完成并安装注:1.制作招牌的材料a.大堂招牌b.楼层招牌c.公司招牌招牌制造公司出招牌样稿招牌样稿交商户确认是否装修单元办理临时动火程序-26-填写《动火申请表》并盖公章交物业服务中心审批发出《动火许可证》缴交动火证押金完工后向物业公司交回《动火许可证》通知物业公司验收退还押金商户办理货梯使用程序-27-商户提前一个工作日到物业服务中心申请商户填写《货梯使用申请表》物业服务中心审批《申请表》物业服务中心批准后，通知保安部及工程部进行安排商户使用货梯商户清扫货梯管理人员验收注：使用货梯规定：不得损坏电梯内的所有设备（包括但不限于电梯天花、轿厢、地板、按键、梯门等），使用完毕后须经管理人员验收，如有损坏，应赔偿造成的损失。WY/WG—32办理商场非营业时间来访/加班登记手续-28-商户加班人员首层大堂接待处出示身份证或商场出入证填写《商场出入登记表》填妥表格后，可出入商场注：所有商户，访客或加班人员应于每晚24：00前离开商场商户办理商场非营业时间加班程序-29-商户持经营公司批准文件到物业服务中心申请商户填写《商场非营业时间加班申请表》并加盖公章是否使用空调物业公司审批商户可以加班是否物业公司审批商户缴交或同意缴交空调费商户可以加班商户办理《商场出入证》程序-30-商户到经营公司申请商户填写《办理商场出入证申请表》并加盖公章商户提交所属员工身份证、复印件1份及小1寸彩照1张经营公司审批物业服务中心负责办证商户领证，签收商户办理物品临时寄存程序-31-商户到物业公司申请商户填写《商户物品寄存申请表》并加盖公章物业公司审批商户缴交相关费用商户需要搬离寄存物品时商户提供公司书面证明物业公司核对商户搬离寄存物品注：危险物品、贵重物品不能寄存商户办理摩托车、自行车停车证的程序-32-商户到物业公司领取、填写《办理停车证登记表》并加盖公章物业公司审批商户交纳有关费用物业公司办证商户领证、签字注：1．每季度提前十天开始办证，每季办证一次，额满即止。2．摩托车，自行车保管的收费标准详见《日常收费项目一览表》。商户办理借用手推车的程序-33-商户物业服务中心填写《手推车借用登记表》交纳保证金借用手推车当天将完好的手推车归还收回保证金商户办理代上锁、开锁的程序-34-商户因疏忽忘记锁门1．保安部通知商户回商场锁门2．商户不能回商场，保安部代为上锁商户次日上班要开锁1．第一次开锁，商户出示有效证明后，物业公司开锁并口头劝戒；2．第二次开锁，商户出示有效证明后，物业公司开锁并书面劝戒；3．第三次开锁，商户凭《关于下班后锁好房门的通知》到物业公司交纳100元服务费后，物业公司方开锁。商户办理室内设施报修程序-35-服务中心客服接紧急维修工程客服接商户/各部门要求维修的工程事项管理员检查发现需要维修的公共设施客服先通知工程部维修客服在商户工程维修登记表中作记录管理员记录于巡查日检记录客服下达工程维修单客服根据商户工程维修登记下达工程维修单工程部打印工程维修单并持单维修正常维修，维修工程完成后商户签名确认无法提供维修服务的，工程部取消或作废工程维修单公共设施维修工程完成后，工程部客服打印维修保养情况报告并交服务中心验收客服按通知后在电脑上注解工程维修单服务中心客服每周打印不合格的工程交主管会同工程部验收服务中心客服将验收员姓名输入电脑消单继续跟进不合格维修，直到合格为止。有偿维修工程部维修人员向商户报价商户确认并到财务交款，工程人员凭商户交款凭证进行维修。投诉处理工作流程-36-投诉受理人把投诉情况详细记录在商户意见受理表上服务中心客服将投诉记录于电脑中有关部门/人员到现场向商户作进一步了解有关部门/人员根据了解的情况，对投诉作出妥善的处理投诉处理人把投诉处理结果回复商户投诉处理人把投诉处理过程和结果记录在商户意见受理表上投诉处理部门根据投诉内容适当进行商户回访商户满意商户不满意或二次投诉检讨分析原因商户办理电话迁移、对调程序-37-商户到电信局营业厅填表、交款电信局通知商户安装时间电信局派人上门安装商户签名商户办理搬离商场程序-38-商户填写《商户迁出通知》并将《商户同意租户搬离通知书》一并交给物业公司物业公司人员与商户一起验收单元验收合格，商户签名确认电表读数商户到物业公司结清有关管理费和水电费，并退还锁匙物业公司同意商户搬离商户填写《物品放行条》《货梯使用申请表》物业公司审批商户可以搬离物品商户办理物品放行程序回访商户工作流程图-39-商户到物业公司申请填写《物品放行条》加盖公章物业公司审批商户可以搬运2．商户的日常性大件物品需搬出商场经办人持本人身份证到物业公司填写《物品放行条》物业公司审批商户可以搬运《物品放行条》须注明公司名称、房号、带运人姓名、身份证，搬出物品的名称、数量、时间、公司负责人签名并加盖公章。1．商户的公司批量产品需经常性运出大厦时服务中心依照商户意见受理汇总表，按商户投诉程度适当回访根据商户要求及时解决投诉问题一时无法解决的应向商户解释，确定下次回访时间并安排整改回访内容记录在回访商户记录上，交部门经理审阅部门经理将每月回访结果作统计，记录在回访商户月统计表上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。服务质量调查工作流程图-40-物业服务中心定期走访商户，进行服务质量调查工作服务中心整理、分析回访意见服务中心将分析数据、原始资料上报公司领导各部门根据报告结果监督改进本部门工作-41-',)