催收方案-内部稽核制度

('内部稽核制度1、目的列出各部门违规作业方式及处罚规定，规范公司工作模式，规避作业风险。2、适用范围适用于xx公司所有员工。3、职责制度由总经办审核通过后执行，公司人员必须认真领会遵守。序号部门/岗位职责1运营督察部对各项规定进行稽核2财务管理部等职能部门遵守相关制度，避免违反稽核规定4、内容4.1内部稽核内容内部稽核第一条催记等级1催记首次跟催不符合银行要求一级2催记频率不符合银行要求一级3催记内容与录音内容不匹配二级4催记出现不合规范内容一级5催记提交不及时一级6催记显示跟催方式单一一级第二条录音等级1录音出现缺失一级2录音内容与催记不匹配二级3原始录音提供不齐全一级4录音提交不及时一级5录音刻录违规《关于业务催收录音刻录的规定公告》一级第三条禁止类等级1未经银行同意的情况下，私自向客户做出减免、销卡等承诺四级2怂恿客户或家人上银行（或银监会）解决问题三级3使用侮辱、恐吓、威胁等语言四级4使用或威胁使用暴力或其他犯罪手段进行催收四级第四条电催注意事项等级1使用没有录音的座机电话催收，并被客户录了音三级2跟催出现黑电话一级第五条投诉风险等级1业务员对银行业务解释错误（包括但不限于：利息、滞纳金计算，是否可以开卡等）二级2业务员承诺客户事情，却未做到（包括但不限于：答应客户回电，反馈银行情况等）二级3告知金额不准确，导致客户还款后还有余额产生二级4跟催前未有查看系统备注、行动备注，联系已告知禁止致电的客户二级5第三方已告知不要再致电或明显有投诉风险，业务员在三级当天继续拨打6疯狂拨打电话，短时间内大量拨打几十次或上百次不等三级7业务员对客户进行人身攻击、谩骂、侮辱、恐吓等行为四级8业务员教唆或指引客户用违法、违规的途径筹钱还款三级9向持卡人或第三方透露持卡人业务流程等信息三级10业务员私自联系银行客服反馈问题三级11未将减免报备提交数据中心，造成减免未成功，所产生的费用，一律由相关人员承担，公司不予代偿四级12因业务员业务操作原因，造成投诉或被客户要求赔偿等产生的费用一律由相关人员承担，公司不予代偿四级第六条培训等级1在运营督察部要求时间内未及时提交培训记录表一级2培训会议弄虚作假二级3培训过后，在一个月内再次出现同类型投诉二级4新员工入职7天内未进行培训、考核，就上岗操作一级5各条线在一个月内未有最少一次培训二级第七条对接综合类1每月最终回款核对包括（业务员、回款金额），因业务员自己不核对清楚，把关不严，导致提成多发或是少发。三级2员工身份证名字叫张三，但申请OA、OP系统时自行修改为张三三，导致提成核算与工资卡名字对不上，工资发不出去三级3每月财务部安排取现，为了资金安全要求总经理必须安排最少一人同行二级4关于各部门发出的关于公司资产减少项通知必须将纸质原件财务部备案包括但不限于银行激励、奖罚、薪酬调整等，未提交财务导致以上各项无法落实三级5关于采购大件物品不提前走流程的包括不限于，家具、装修、空调等四级6每月车辆违章查询、维修等未作及时跟进，人员离职后四级还有违章未处理的7人员已转正、已离职社保、公积金购买、停交流程处理不及时，导致后续问题产生（继续购买或未购买）四级8每月提交人力资源部的花名册及通讯录数据出现错误、更新不及时二级4.2信函组（后台）序号信函组（后台）等级1后台发送函件要及时，在接受申请后，一周内未全部发送出去一级2发送函件后录入延迟（详见《信函管理规定》）一级3距离退案不足30天的单据，还进行发送函件二级4.3新案及账户分配导入（后台）序号新案导入及账户分配（后台）等级1新案导入未及时，出现超过24小时还未导入系统、漏导、重导现象二级2未按公司要求擅自分配账户三级3账户导入出现问题故意隐瞒，未及时向主管领导反三级映，导致事态恶化4.4数据管理中心序号数据管理中心等级1数据专员未及时将包括但不限于：留案、减免、报案、投诉风险、投诉回复、催记调取等信息发送银行二级2银行回复减免、报案、投诉等，数据专员收到信息后，未及时发送邮件通知业务员二级3数据专员未与银行核实包括但不限于：新案信息、回款、结算佣金等二级4对新进客户的相关信息及作业要求不清楚，未作明确指引，导致业务作业产生重大失误四级5因投诉风险单据发送银行后，未有持续跟进三级6私自向公司之外的人员透露业务信息四级7未经数据中心负责人同意，私自调单三级8业务员之间单据调取，数据专员因操作失误，将单据调至第三者二级9回款导入未及时（当天不能超过第二天录入）二级10新案导入未及时，出现超过24小时还未导入系统、漏导、重导现象二级11退案、留案、撤案、结清等单据在系统操作出现：遗漏或重复等现象三级12数据专员每月在发送的最终报表出现地区、业务员、回款金额等数据误差大于百分之一三级13收到银行结算报表是否及时转达财务管理部（工作日24小时内）三级14收到银行下发激励政策是否及时转达（市场部或财务部）（工作日24小时内）三级15数据专员周报、月报表未及时更新。三级4.5品质管理中心序号品质管理中心等级1数据发布包括但不限于投诉、质检、工单、调取等信息，未及时查看（超过一天才看邮件）二级2发布的通报中出现数据、结果有误四级3处理投诉不及时，造成投诉升级三级4督察过程中偏袒包庇、公报私仇、有失公允四级5将错误数据信息发送数据管理中心三级6私自将公司重要信息（业务数据及制度等）泄露给无关第三方四级4.6信息安全中心序号信息安全中心等级1任何部门提出的正式书面要求、需求，信息安全中心未在48小时内给出处理回应并明确处理办法和处理时间。二级2信息安全中心对公司施工资料未有保管全面，不能随时可查。二级3对IT设备/系统使用培训不到位，使用人员未能学会操作。二级4公司设备/系统安装/设置不完全并错误，导致数据不准确及符不符合银行要求的。三级5对公司主要系统OP/OA/电话/录音/监控未有检查、有问题未有及时上报对应部门、问题出现长时间不处理三级6公司建设材料上面偷工减料、不负责任的完成网点建设四级7银行预先给出要求的稽核，未有提前做好准备，未能充分通过银行检查四级4.7财务管理部财务管理部等级1日常报销流程及采购流程未及时处理二级2公司员工提成数据、员工基础薪酬数据、员工提成激励数据、员工工资卡号数据存在错误三级3公司入职及离职员工社保及公积金，未及时购买或停缴或员工购买社保类型数据二级4公司固定资产及低值易耗品统计数据不准确，出现浪费现象发生二级5私自将公司重要信息（人员资料及工资数据及公司资四级产数据等）泄露给无关第三方4.7人力资源部人力资源部等级1人事档案管理要保管不妥善，私自更改劳动合同，新员工入职未及时签订和签订时要正确四级2公司每月考勤数据错误或弄虚作假三级3公司人员调岗、转正、离职、入职未及时办理相关手续及开关OA、OP，人员统计数据不准确二级4公司入职、离职员工商业保险未及时购买或停缴二级5公司每月花名册及通讯录数据出现错误、更新不及时二级6公司法定假期公告未按时公布二级7私自将公司重要信息（人员资料及等）泄露给无关第三方四级4.9市场拓展部稽核内容及稽核等级序号市场拓展部等级1对于绩效达成未时常关注、反馈公司、在运营督察部告知下，不积极协助处理重大投诉并未做好后续跟三级进、2未按时制定编制公司年、月度任务,并且激励政策不正确（激励金额、方式等）四级3客户向我司反馈相关信息，如政策更改等，未在1个工作日内向各相关部门宣贯二级4与数据部门沟通中无误，未能正确理解各项表格数据中含义（如能正确判断单据手别）三级5对新进客户的相关信息及作业要求不清楚，未作明确指引，导致业务作业产生重大失误四级6收到客户通知（指定日期）莅临我司检查、访问等，未提前半个工作日将客户相关要求、准确时间告知各相关部门。二级4.105S要求（适用所有人员）序号5S要求等级1个人物品随意放置桌面（衣服、包、等）一级2工作时间内在办公室内吃早餐、中午饭等二级3工位的桌面未保持整洁，物品未归类摆放整齐一级4员工离席时（超过1分钟），未进行锁屏幕一级5下班后，未将座椅归位桌面物品摆放整齐一级6下班后，未关闭电脑及屏幕二级7上班期间内频繁使用手机(一次使用超过5分钟）二级8工作工作内，浏览和工作无关的网站，尤其是网购和视频二级9公司前台岗位无人时，让大门处于敞开状态（连续5分钟）二级10公司来访人员出入登记填写不及时、不真实、不完整二级11窗帘排放未在一条线上（位置不靠窗除外）一级5、罚则本次稽核规定处罚分成四个等级，按照稽核内容情况从轻到重，分别为：一级、二级、三级、四级。一级处罚标准为（包括1-3项的并项处罚）：1、警告，2、业务员或职能专员处以10元的罚款3、主管处以20元的罚款4、正副总经理或部门总监处以50元的罚款二级处罚标准为（包括1-3项的并项处罚）：1、警告，2、书面检查，3、业务员或职能专员处以50元的罚款，4、主管处以100元的罚款，5、正副总经理或部门总监处以200元的罚款，三级处罚标准为（包括1-4项的并项处罚）：1、书面检查，2、重新培训，3、业务员或职能专员处以100元的罚款，4、主管处以200元的罚款，5、正副总经理或部门总监处以500元的罚款，四级处罚标准为（包括1-4项的并项处罚）：1、重新培训，2、挂网通报，3、业务员处或职能专员以200元的罚款，4、主管处以500元的罚款，5、正副总经理或部门总监处以1000元的罚款。本制度由xx公司运营督察部负责执行、解释及修订。6、附则1、过去制度与此制度有冲突地方以本制度为准；2、本制度解释权和修订权归所有；',)