售后服务方案,售后服务方案模板

('1售后服务方案8.1售后服务承诺1）在1年的质保期内，投标人对所投产品在使用过程中出现的故障问题，免费提供维修和更换服务。2）质保期过后1年内，投标人将继续为此项目提供免费维修服务，在此期间不收取维护费，如需更换零配件，只收取零配件的成本费。3）质保期过后1年内，投标人将继续为此项目提供维修服务，除收取交通费、住宿费和所更换部件的成本费外，不再收取任何维修费用。4）投标人在接到用户维修通知后1小时内响应，1个工作日内排除故障（节假日照常服务）。5）在货物的设计使用寿命期内，投标人必须保证零部件的正常供应，对所有部件终身维修服务，对货物定期维护保养，确保货物正常使用。6）免费安装调试、人员培训、技术支持。27）定期进行用户回访，及时处理用户意见。8）所有软件终身免费升级。8.2优质服务承诺我公司在收到用户第一个报修电话后，本市应在12小时、外省应在24小时内赶到事故现场，维修更换有缺陷的货物或部件，若现场不能解决，应最多不超过7日内将货物修好。在维修过程中由卖方提供一台同种工作效果的货物作为备用机，保证买方不耽误工作。如果我公司在收到通知后7日内没有弥补缺陷，买方可采取必要的补救措施，但风险和费用将由卖方承担。（1）保修期及保修期承诺（维修响应时间、免费保修期条件、超过免费保修期条件等）维修响应时间：实行24小时售后服务，接到报修电话30分钟反应、8小时修复、48小时不能修复提供备用机。提供全天24小时不间断服务。发生故障，保证立即给予响应，迅速排除故障。维保点检修人员不能排除故障时，我司将派技术工3程师在24小时内到位修复，设备如不能及时修复，我方免费提供备机备件并积极配合做好服务工作。免费保修期条件：保修期1年。保修期内，除人为因素损坏外，全部免费维修。安装完毕，即进入我公司的产品质保期。自验收合格之日起在五年内，负责对产品实行免费保修及上门服务；正常使用过程中，任何元器件损坏，在保修期内负责免费更换。在正常的维修保养期间内，保证实行全年365天，每天24小时的热线电话服务，确保正常运行。在正常的维修保养期间，维修保养人员对每台设备实行每月不少于三次的主动预防性维修保养以减少或杜绝故障的发生。质保期满后，我方保证提供上门终身维修服务，迅速快捷地提供货物的备品备件，并能保证采购人能够及时买到货物所需的备品备件和易损件，并参考届时的市场价格优惠提供必须的零配件，只收取材料费。4所有设备实行终身维修，负责到底；保修期结束后仍负责维修服务，只收取成本费。（2）保养期及保养期承诺（保养计划、免费保养期条件、超过免费保养期条件等）①保养计划：每个月派专人上门各保养一次。维修保养人员对每台设备实行每月不少于三次的主动预防性维修保养以减少或杜绝故障的发生。②免费保养期：质保期内免费保养。③超过免费保养期：质保期外仅收取材料成本费及上门服务费。现场维护服务:工程师通过电话不能解决问题时，我们会迅速派遣工程师携带零部件及工具去现场进行维修工作，直到所有问题解决为止，标准响应时间为路途时间。设备维修服务:公司对免费维护期内的系统提供现场维修和更换服务，对后续保用服务合同内指定的所有设备提供保修和保养服务；对于未包含在后续保用服务合同内的设备提供优惠的有偿服务。专人技术支持服务:我们将指定有两名工程师专门负责甲方系统的维护工作，这样，系统的维护要求可以得到最快的响应，能更快地提出建议并解决问题，可随时响应用户的呼叫。保修登记:系统验收合格后，我们会建立完整的系统设备配置及维护档案，以助我们能更好更快地集中并解决问题。5备件保障:公司备有相当数量的各种配件，可以保证本项目院在需要时及时进行部件更换。免费提供操作人员的培训和资料:对本项目提供不少于3人次，7天/人的正规培训，公司不仅提供现场指定的操作人员的培训，还将免费为后备的操作人员提供培训，并提供培训资料。（3）售后服务人员计划培训维修人员2名，培训维修、维护保养方法，达到能排除常见故障。为了更好地为我们的客户服务，公司将遵循以下条款提供售后服务和技术支持。1）所购买产品的首次现场安装、调试和客户化定制2）所购买产品的现场培训和正式培训3）电话支持服务a.对产品的了解咨询b.在使用产品过程中的故障处理咨询c.在正常办公期间内，用户可以通过电话语公司联系。非正常工作时间，可拨打提供手机寻求支持d.技术人员会尽量即时在电话中帮助用户解决问题，若当时不6能马上解决，热线人员会记录用户单位的名称，联系电话及联系人，在得到解决方案后，立刻主动与用户联系。4）与客户保持经常性的联系为了准确了解用户需求、实际应用中所面临的问题及公司与用户的服务状况，公司客户服务中心将提供电话方式定期访问客户，一遍及时发现问题，适时调整服务内容从而更好地做好服务。8.3技术支持随机提供详尽的技术说明资料。免费提供技术咨询，随时为使用方解决技术问题。免费提供安装、使用、日常维护、维修与常见故障排除的培训。提供成交货物齐全的资料（包括中文使用说明、安装手册、维修手册、专用工具和相应质检手续证明文件）目前，我们公司所提供的售后服务有：免费电话技术咨询当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话7寻求技术支持，我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。现场维护服务当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣技术人员赴现场排除故障，进行维修。互联远程维护根据情况与客户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、及时解决客户的问题。合约定期维护通过定期维护合约，我们公司技术将依靠专业化的技术手段，为客户进行设备的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。一旦故障发生，将提供最高有限级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。8.4用户培训新的系统必然需要掌握新技术人员，我们公司愿意根据您的需8要，提供适当的培训内容。培训包括技术培训和管理培训。通过技术培训帮助建立一支灵活、强大的信息技术队伍，加强您与昂的技术能力。总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持，让您能够进行稳定、可靠、方便的工作。用户的利益即是我们的利益，最终用户在外面公司所享受的将是全方位的支持。无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到满意的服务。系统维护及售后服务。8.5售后服务条款为了更好地为我们的客户服务，公司将遵循以下条款提供售后服务和技术支持。所购买产品的首次现场安装、调试和客户化定制所购买产品的现场培训和正式培训电话支持服务1>对产品的了解咨询2>在使用产品过程中的故障处理咨询93>在正常办公期间内，用户可以通过电话语公司联系。非正常工作时间，可拨打提供手机寻求支持4>技术人员会尽量即时在电话中帮助用户解决问题，若当时不能马上解决，热线人员会记录用户单位的名称，联系电话及联系人，在得到解决方案后，立刻主动与用户联系。与客户保持经常性的联系为了准确了解用户需求、实际应用中所面临的问题及公司与用户的服务状况，公司客户服务中心将提供电话方式定期访问客户，一遍及时发现问题，适时调整服务内容从而更好地做好服务。8.7售后服务落实保障制度\uf06c人员素质和意识的培训：对全公司的员工进行长期的“用户第一”的意识培训，使所有人员对“售后服务的质量”的意识提高到生存和发展的高度，并对员工进行文明礼貌、对待用户态度和处理问题方式方法的教育，提高整体人员素质，达到服务质量的满意。10\uf06c服务制度的完善：完善售后服务应急反应制度，制订详细定量指标，加强对员工的考核和对用户的调查制度，对不合格的进行严肃处理。做到从制度上保障服务。\uf06c硬件设备完善：不断购入先进设备，提高反应速度和信息处理速度，更加快捷的进行用户检索、资料调用，更加便利迅速的到达现场，更加广泛的获得技术支持。\uf06c对外联系的广泛：和各大生产经营公司，建立了协作关系，对外的考察和参观加强了各公司技术人员的交流和感情。在任何时间的维修，总可以从维修现场直接联系到生产商的技术人员，获得第一位的技术支持。\uf06c各级用户的监督：接受各级用户的监督和指导，作为一种鼓励和鞭策，不断的改善服务质量。8.6服务态度\uf06c维修人员必须携带《维修任务单》和工作证进入现场，无条件接受甲方的资格调查和询问。11\uf06c必须遵守现场甲方工作安排，使用文明用语，礼貌服务，文明安装，不得干扰甲方正常工作，不得噪音扰民。确需甲方人员协调的，必须先争得同意。\uf06c对甲方人员的问题，要详细认真解答。甲方提出的要求，最大限度满足，未达到的要记录在案。\uf06c对系统故障的处理和操作要求，要对甲方人员进行培训。孜孜不倦，详细的逐步解答，并书面化。再由甲方人员进行模拟演练，教会为止。\uf06c工作完成后，进行系统相关检查，发现问题即时解决。未解决的要记录后，限期解决。打扫安装现场，归位设备家具，详细填写维修记录，并由用户填写维修意见。8.7定期巡检制度定期电话回访。相关技术问题由技术服务中心在1小时内做出响应和安排，当电话无法解决问题时，技术人员将上门服务，公司承诺：2小时内上门服务，如果在8小时内不能修复，我们在24小时内将用相同规格型号或更好的设备和元器件替换用户的产品。128.8维修方式方法针对不同系统配置和用户的不同要求，制订多套系统维修方案，详细说明维修程序，列出各种常见故障判断方法、确认步骤、排除方法和注意事项。建立备品库，对不同型号的可替换设备进行储备，在维修必要时采用应急设备代替法，确保系统运行。8.9售后服务交通通信本公司配备2台维修用汽车和4辆摩托车，确保车况良好，3名汽车司机，24小时待命。公司工程技术人员全部配置了手机，公司以严格要求24小时开通，所有手机均可进行国内漫游和国内长途通信，确保维修时的通信要求。8.10回访制度我司售后服务体系信息平台在整个维修发生期间对用户进行维修时回访和维修后回访。维修时回访：了解故障响应时间、维修人员态度和维修质量、其他维修中的可能情况。⑴根据维护档案记录，每月制作《维护记录汇总统计表》，经总经理审阅后，由质量检查部门监督，质检部门定期上交存档。⑵项目主管应定期每月对维修工作进行统计总结，分析事故多发的原因，提交更加有效的解决措施，建立自我约束，自我提高机制。同时，填写《维护总结报告表》，由质量检查部门监督，质检部门定期将表格上交存档。①“区域，类别”：统计表以区域，类别为单位进行统计总结②“工程名称”：维修工程的单位名称③“维修故障”：进行维修处理的系统问题④“维修次数”：对排除相应故障，维修部人员到场的总次数2.11维修用户满意率及上报制度13我司坚持不懈地开展五星级真诚服务，即留下我公司的真诚——真诚到永远，带走用户的不便与烦恼。实现售后服务质量，我公司明确地提出三个控制服务质量目标，即（1）服务投诉率小于10×10-3；（2）服务遗漏率小于10×10-3；（3）服务不满意率小于10×10-3。对维修和维护资料填写完善后归档，每年2次将以上资料汇总后上报主管部门，使主管领导可以更加清晰的了解各系统运行和服务情况，并对我公司工作予以监督和督促。8.11售后服务团队实力（1）售后服务机构本公司设置了专业维修部，负责工程及产品的售后服务工作，拥有优秀的客户服务人员和专业技术维护人员，能够为客户各种复杂的需求提供最优的解决方案，能够快速有效地为客户解决遇到的各种技术问题。（2）人员配置我们将指定有两名工程师专门负责所建系统项目的维护工作，这样，系统的维护要求可以得到最快的响应，能更快地提出建议并解决问题，可随时响应用户的呼叫。（3）服务流程1)服务热线接到用户故障电话、电传、电子邮件2)详细填写故障信息卡3)调用用户档案4)初步分析故障原因5)启动相应维修程序6)回电确认故障现象147)提出解决办法8)领取维修备件9)上门维修或维护10)服务平台电话追踪11)维修人员解决故障后再对系统进行相关检查12)填写《维修报告和用户意见书》13)打扫清理维修现场14)返回后将《维修报告和用户意见书》存档15)服务平台在维修后回访16)事件全部记录编号归档。8.12售后服务管理体系（1）售后服务体系我的售后服务体系是一个壹级服务体系，有专门的售后部为客户提供服务，由技术工程部提供技术保障。◆售后服务中心：负责制定售后服务整体发展规划、客户服务规范与管理程序。同时负责处理用户投诉及咨询热线等日常运作。◆专业技术服务中心：以技术工程部经理挂帅，并配备专职的技术支持工程师，负责为所有的用户提供全方位的技术服务，建立详细的用户档案，以及对其下属维修中心的日常技术支持与监督工作。◆备品备件库：公司设有系统工程设备的备品备件库，以方便客户和维修人员及时进行维修工作。（2）服务方式◆本地服务：以用户的维护技术人员为主、本公司技术人员为辅的方式开展维护工作，为用户培养维护人员，以便能够对系统进行日常的运行和维护。15◆专程维护：凡本公司提供的整套系统设备，每半年本公司将派技术人员义务巡检一次至二次。',)