投诉举报工作制度(试行)(范文)

('1投诉举报工作制度（试行）第一条为进一步规范某行业投诉举报工作的办理、反馈等工作，维护公民、法人和其他组织的合法权益，提高某行业服务水平和效率，有效打击某些行为，结合工作实际，特制定本制度。第二条本制度所称投诉举报是指公民、法人或其他组织通过信件、电话、走访等形式向单位反映的发生在本市范围内的某些行为，以及某咨询投诉举报平台、上级部门交办的某些行为的投诉、举报等事项。第三条由督查处负责某些行为的投诉举报工作，主要负责研究制订投诉举报工作有关制度，负责投诉举报件的受理、交办、反馈和归档等工作，组织、协调、督促全投诉举报事项的处理；各处室、大及值班人员负责某些行为投诉举报事项的来电来访信息记录（见附表1）；相关大负责职责范围内的投诉举报事项的调查处理、结果反馈、资料收集等工作。第四条投诉举报工作实行首问责任制。公民、法人或其他组织咨询、投诉或举报事项，接受首问的工作人员即首问责任人。涉及本单位办理事项，首问责任人应按要求（见附表1）记录相关信息，上班时间由首问责任人登记后直接交督2查处办理，其它时间根据事项的紧急程度经请示值班领导后，或是直接交备勤人员办理，或是于次日上班后交督查处受理交办。同时，及时了解事项办理进程，会同承办大做好办理结果反馈工作。第五条由督查处负责反映事项的登记与受理，事项登记应当保证信封、信文、附件等原始材料完整，再根据事项内容进行分类，确定是否受理。第六条属于单位部门职责范围内的一般事项，由督查处拟定交办意见和办理时限，经分管投诉举报工作的领导同意后，以交办单（见附表2）形式通知承办处室，并送承办业务分管领导。对重大、复杂、疑难投诉举报事项应当呈报某领导阅批后，按业务分工由分管投诉举报领导召集相关处室、大及时研究处理，必要时进行集体讨论。第七条简单咨询事项由各处室、大及值班人员予以直接回复。对一般投诉举报事项，相关大在收到交办件后，确认投诉举报的事项是否为本大职责范围。如不属其职责范围，请说明理由并报请承办业务分管领导同意后，于交办当日反馈督查处，逾期不反馈视为同意承办。第八条承办大受理投诉举报后应明确主办人员，在规定期限内及时办结，并填写承办反馈单（见附表4）。办理3结果须填写办理工作的过程和承办结果（针对反映内容逐条列出，并注明法律法规条文），经承办业务分管领导签字同意后反馈督查处。第九条需与反映人沟通或回复办理结果的，由承办大联系并记录。如与反映人联系不上，可采取短信的形式告知，并将短信留存。反映人对办理结果不满意的，须第一时间向承办业务分管领导汇报。第十条由督查处根据承办大的承办结果拟定反馈意见，填写反馈单（见附表5），报请分管投诉举报领导签字同意后予以反馈。第十一条涉及投诉平台的指令，平台值班人员在收到指令5分钟内完成电脑签收，同时通知备勤人员赶赴现场处置并做好后续反馈，备勤人员负责现场处置及向值班人员反馈处置结果，具体参照本《社会联动工作方案（试行）》有关规定执行。第十二条反映内容较为复杂、无法于规定期限内办结的，应书面说明理由，报请承办业务分管领导同意后于规定办理期限前反馈督查处。由督查处经请示分管投诉举报领导同意后上报市农业农村局申请延期办理。第十三条由督查处统一负责对处理过程和结果进行回访。第十四条事项办理完毕后，承办大将办理过程中交办4单、承办反馈单等相关材料整理归档，一式两份，原件交督查处，一份由大留存。第十五条投诉举报工作须正确贯彻方针政策，实事求是。首问责任人对公民、法人或其他组织的咨询、投诉或举报无论是否属于其职责范围，都必须认真接待、耐心受理。与本单位无关的办理事项，首问责任人应耐心向服务对象说明情况，认真做好事项解答工作。承办人员在办理事项时应当恪尽职守、秉公办事，宣传法制、教育疏导，查明事实、分清责任，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。遇上级领导批示件、重复件，须向分管投诉举报领导报告、审签。涉重复反映的，承办大应主动上门沟通，化解矛盾纠纷。第十六条办理投诉举报事项时，要严格遵守保密规定，依法保护投诉举报人的合法权益，不得泄露投诉举报人的有关信息，投诉举报人要求保密的事项要予以保密。第十七条办理情况实行季度通报，纳入处室、大年底综合考核。第十八条本制度自发布之日起施行。5附表1某行业服务投诉举报事项记录表反映人姓名联系电话单位地址反映时间投诉举报方式来信来电来访其他反映内容记录人意见值班领导意见督查处经办人意见6分管投诉举报领导意见附表2某行业服务投诉举报事项交办单编号：：现转去关于的反映件，请你们按下列（第）条办理。1．及时调查处理，结果在20年月日之前反馈督查处，并回复反映人。2．及时调查处理，结果在20年月日之前反馈督查处。3．参阅。4．其他：7督查处经办人：分管投诉举报领导：附表3某行业服务投诉举报事项交办单编号：：现转去关于的反映件，请你们按下列（第）条办理。1．及时调查处理，结果在20年月日之前反馈督查处，并回复反映人。2．及时调查处理，结果在20年月日之前反馈督查处。3．参阅。4．其他：8联系人：电话：某行业服务部门年月日',)