“XX手机视频视频”爱奇艺视频客服手册

('“XX手机视频爱奇艺视频定向流量”包月业务客服手册xxxx在线有限公司2018年12月修改历史版本日期作者修改历史V1.02018-12-02宁静更新爱奇艺相关内容目录目录................................................................................................................................................21.产品介绍.................................................................................................................................31.1产品介绍................................................................................................................................31.2开通时间................................................................................................................................31.3适用对象................................................................................................................................31.4使用范围................................................................................................................................31.5资费标准................................................................................................................................31.6关于流量费............................................................................................................................41.7业务注册................................................................................................................................42.产品使用.................................................................................................................................52.1订购详情说明........................................................................................................................52.2产品开通................................................................................................................................52.2.1iPhone手机客户端业务开通................................................................................................52.2.2Android手机客户端业务开通..............................................................................................92.3业务注销或退订..................................................................................................................132.3.1iPhone版客户端业务退订..................................................................................................132.3.2Android手机客户端............................................................................................................133.常见问题解答.......................................................................................................................151.产品介绍1.1产品介绍“XX手机视频爱奇艺视频定向流量”包月业务是面向全国xx的3G用户，用户成功订购“XX手机视频爱奇艺视频定向流量”包月业务，即可使用iPhone、Android手机客户端在线观看、缓存视频。业务资费15元/月（含视频流量费用），浏览页面、图片等消耗流量仍按照用户套餐资费计算。1.2开通时间2018年12月。1.3适用对象“XX手机视频爱奇艺视频定向流量”包月业务是面向全国xx的3G用户(20元预付费用户除外)，上网卡及数据副卡不能办理。1.4使用范围3G套餐用户（20元预付费用户除外）1、用户订购“XX手机视频爱奇艺视频定向流量”包月业务，订购成功后，iPhone和安卓用户通过下载爱奇艺视频客户端的方式观看视频内容，不再额外收取流量费。2、用户申请订购，当月申请立即生效。用户退订，当月申请，次月1日起生效。用户申请退订后，截止退订当月末，用户仍可继续使用业务。3、如果用户当月数据流量超过6GB，xx自动关闭其数据功能，下月自动开通。“当月数据流量”指用户在当月累计产生的全部数据流量，包括在国内、台港澳及国际漫游时产生的计费和免费数据流量。1.5资费标准产品试运营期间定价15元/月。包月指自订购之日起，到本自然月最后一天为一个月，且为连续订购。若用户当月未采取退订，系统将自动续订。如需要结束包月订购，用户可在订购网站页面中退订操作。退订之后，下月生效，当月仍可继续使用产品。1.6关于流量费1.请使用3Gnet接入点访问本产品，使用其他接入点观看视频会照常收取流量费用。2.本产品所提供的视频定向流量为全国流量，在港澳台地区或者国外使用本产品会照常收取流量费用。为避免因漫游产生的高额流量费，我们建议您不要在港澳台和国际漫游状态下使用本产品。3.用户订购产品后，视频流量计入6G总流量（含免费流量）封顶信控策略，超过6G之后会自动关闭数据功能（包括手机上网、彩信和手机报等数据功能），下月自动开通。4.请谨慎安装和使用第三方流量监控或上网代理类软件和插件，可能会引起免流量地址获取失败产生高额流量费用。同时流量统计以xx官方统计结果为准，其他软件统计可能会有较大偏差。1.7业务注册视频定向流量产品不需要单独注册即可以直接进行订购包月。2.产品使用2.1订购详情说明1、“XX手机视频爱奇艺视频包月”业务资费：15元/月，订购、使用以本机实际使用号码为准。订购产品立即生效，退订产品次月生效。2、该业务暂不开放3G预付费20元卡、上网卡及数据副卡的订购与使用，2G用户无法使用本产品。给您带来的不便敬请谅解。3、该业务目前仅支持iPhone、android手机用户，如果您更换其他系统手机，请您谨慎使用您的流量。4、订购成功后，使用爱奇艺客户端在3G网络下观看/缓存视频不再收取额外流量费用，访问爱奇艺客户端内界面和图片消耗流量仍按照用户套餐资费收取。5、请使用3GNET接入点访问本产品，使用其他接入点观看视频会照常收取流量费用。6、在客户端内访问的非爱奇艺提供的第三方来源的视频内容会按照用户套餐资费照常收取流量费用。7、本产品所包含的视频定向流量为国内流量，在港澳台地区或者国外使用本产品会按照用户套餐资费照常收取流量费用。为避免因漫游产生的高额流量费，建议您不要在国际漫游状态下使用本产品。8、本业务所包含流量计入6GB流量封顶策略，用户使用总流量（含免费流量）超过6GB之后会自动关闭数据上网功能（包括手机上网、彩信和手机报等数据功能），下月自动开通。9、请不要安装和使用任何流量监控、上网代理及VPN类软件和插件，可能会引起免流量策略失效而产生高额流量费用。2.2产品开通1.1.12.2.1iPhone手机客户端业务开通第一步：全国xx用户在3G网络状态下，订购产品可在以下场景订购：1.启动爱奇艺视频iPhone客户端时，如下图所示：2.进行播放操作时，如下图所示：3.进入客户端，跳转到“我的”界面，如下图所示：第二步：以上三种情景下，用户点击“了解详情”或“使用XX手机视频爱奇艺视频流量包月”，即可进入业务订购页面，如下图所示。点击“立即订购”按钮，进入xx套餐订购页面，如下图所示；第三步：点击“购买”，业务成功开通。如下图：订购后播放时会减免提醒，如下图：2.2.2Android手机客户端业务开通第一步：全国xx用户在3G网络状态下，订购产品可在以下场景订购：1.启动Android爱奇艺视频客户端时，如下图所示：2.进行播放操作时，如下图所示：3.进入客户端，跳转到“我的”界面，如下图所示：第二步：以上三种情景下，用户点击“了解详情”或“使用XX手机视频爱奇艺视频流量包月”，即可进入业务订购页面，如下图所示。第二步：点击“立即订购”按钮，进入xx套餐订购页面，如下图；第三步：点击“购买”，业务成功开通，如下图：订购后播放时会减免提醒，如下图：1.2业务注销或退订2.3.1iPhone版客户端业务退订已订购用户，3G网络环境下启动爱奇艺视频iPhone客户端，进入个人中心“我的”界面，点击“使用XX手机视频爱奇艺视频流量包月”，进入订购详情页，点击“退订“即可退订，如下图所示：2.3.2Android手机客户端已订购用户，3G网络环境下启动爱奇艺视频iPhone客户端，进入个人中心“我的”界面，点击“使用XX手机视频爱奇艺视频流量包月”，进入订购详情页。点击“退订”即可退订，如下图所示：3.常见问题解答1.什么是“XX手机视频爱奇艺视频定向流量”包月业务？“XX手机视频爱奇艺视频定向流量”包月业务面向全国xx3G用户，用户订购“XX手机视频爱奇艺视频定向流量”包月业务，业务资费15元/月（含视频流量及内容的费用)。已订购用户可以下载爱奇艺视频客户端，根据页面提示或在个人空间中可以进行订购。爱奇艺视频客户端版本要求：Android客户端版本4.9.3以上，iPhone客户端版本4.8.1以上。爱奇艺视频客户端终端系统版本要求：Android系统1.6版本以上，iPhone系统5.0以上。2.哪些用户可以办理“XX手机视频爱奇艺视频定向流量”包月业务？xx3G用户（20元预付费用户除外）3.“XX手机视频爱奇艺视频定向流量”包月业务的月功能费是多少？“爱奇艺视频xx版”视频包月业务功能费15元/月。4.如何订购“XX手机视频爱奇艺视频定向流量”包月业务？用户在3G网络状态下，通过3GNET接入点加载爱奇艺视频客户端，根据页面提示或在个人空间中可以进行订购。。5.使用“XX手机视频爱奇艺视频定向流量”包月业务，流量如何收费？用户订购业务后，在使用3G网络状态下，使用客户端观看爱奇艺视频，视频流量及内容费用包含在业务功能费中；浏览客户端的网页内容所消耗的流量按照用户套餐资费收取。6.订购了“XX手机视频爱奇艺视频定向流量”包月业务可以在漫游时使用吗？本产品所提供的视频定向流量为全国流量，在港澳台地区或者国外使用本产品会照常收取流量费用。为避免因漫游产生的高额流量费，我们建议您不要在港澳台和国际漫游状态下使用本产品。7.订购了“XX手机视频爱奇艺视频定向流量”包月业务后，流量计入6G流量封顶的策略吗？用户订购业务后，视频流量计入6G流量封顶信控策略。8.什么类型的用户可以使用此业务？3G套餐用户（20元预付费用户除外），上网卡数据副卡用户无法使用该业务。9.使用什么样的手机可以支持使用此业务？具备NET接入互联网功能的智能3G手机大多可以使用此业务。10.观看手机终端与网络是否有特殊要求？支持H.264播放功能的WCDMA终端大多可使用。11.用户订购了“XX手机视频爱奇艺视频定向流量”包月业务，可以看其他网站的视频吗？用户观看“XX手机视频爱奇艺视频定向流量”包月业务免流量，其他网站视频照常收取流量费用。12.用户订购成功之后，可以在WIFI和3G无线网络环境下互相切换使用吗？请在WIFI功能关闭下使用本视频业务，避免WIFI和2G/3G无线网络频繁切换而产生高额流量费。用户如果在WIFI情况下打开产品中的视频链接观看，观看过程中网络切换到3G无线网络下，会照常收取流量费用。13.既然看视频免流量，为什么观看产品中的内容还会产生少量的流量费？订购成功后，观看产品中提供的视频内容无需缴纳流量费，但浏览页面、图片等流量仍需按照用户的套餐资费计费（通常情况下，这部分流量消耗不大，一般用户套餐赠送流量可以负担）。14.本月订购，次月想取消应该怎么办？此产品为自动续订产品，如果用户不想继续订购了，当月退订，次月生效。15.订购产品后使用3G手机观看视频，画面质量出现问题怎么办？如出现明显的画面停顿、马赛克、声音断续、缓冲的情况，通常为网络速率不足。16.点击视频内容后为什么不能马上播放？观看视频内容的时候，有时画面会出现数秒的缓冲，这是为了保证画面质量而作的网络调整，只需稍作等待即可自动恢复播放。若长时间显示缓冲，可能是用户众多造成网络繁忙，可返回重新点击播放，或晚些时候再试。17.安卓用户打开客户端为什么没有看到套餐提示？建议客服引导用户自行操作：手机“设置”-“应用管理”中打开“爱奇艺视频”，在“显示通知”上打“√”18.用户打开其他网站可以，但打开爱奇艺不行？网络不稳定导致，建议客服引导用户过段时间再试19.一直提示在加载中是怎么回事？加载缓冲导致的无法观看，是由于网络不稳定，建议客服引导用户稍后再试，或进“个人空间”检查订购状态20.使用时提示获取用户号码失败，请获取新随机码，用户点击获取随机码后，但一直未收到获取的密码短信是为什么？一般情况是后台能查到短信下发，但用户收不到。原因是省分屏蔽了106开头的短信，需要联系省份相关部门解决。另外，出现短信取号是由于用户使用未支持的客户端版本，建议客服引导用户下载使用最新版客户端。21.为什么无法打开爱奇艺视频客户端？用户手机系统版本过低，建议客服引导用户更新手机系统版本再试。22.为什么无法使用产品？除了产品手册上的不能使用的用户外，省里面自己的卡也有可能不能使用（例如广东本地卡风行卡），需要和省份产创确认是否该卡套餐和我们的产品有冲突23.已订购用户通过客户端方式登录时提示：需重新订购怎么回事？清除一下缓存、cookie，重新启动，如还不行，建议客服引导用户重新安装一下最新客户端。注：本月重复订购不另外收费。24.用户投诉使用产品产生流量费用争议如何处理？（1）询问用户客户端版本号，如果低于支持版本，是由于客户端版本过低导致。建议客服引导用户立刻升级最新版客户端。（2）用户手机被第三方软件改动网络配置，导致使用中不能减免流量。建议客服引导用户卸载或者关闭三方软件还原网络设置。（3）从客户端中观看视频跳转到第三方网站收取流量费用。跳转时有页面加强提示，建议客服引导用户关注页面提示。（4）受服务器端网络带宽影响，无法获取免流量播放地址。建议客服引导用户在网络环境不稳定（2/3G切换）的时候退出爱奇艺视频重新登陆一次，避免由于网络环境不稳定导致流量不能正常减免。（5）通过用户上网访问记录详单核查用户观看视频时的访问ip地址是否跳转到114.255.201.162/163的免流量IP上，部分跳转到该IP，部分没有跳转，由于用户从别的网络状态切换回3G状态而没有及时刷新页面导致。建议客服引导用户在网络状态切换的时候退出爱奇艺视频重新登陆一次，避免由于网络状态切换导致流量不能正常减免。',)