软件及服务(SaaS)支持政策和条款 (1)

('软件及服务（Sa/S）支持政策和条款导言—［公司］按照本支持政策和条款（政策）规定，就其软件即服务（SaaS）解决方案为客户提供维护和支持。［公司］所提供的SaaS维护和支持，由基础支持和应用支持两部分构成，［公司］将根据其判断提供，以便使：（a）根据SaaS订购单及订购条款和条件（“协议”）提供的服务能够令人满意地运行；并且（b）如适用的话，为提供上述服务的必要,由客户安装的［公司］客户端软件的运行能够符合其文档描述。仅在客户满足下述全部条件的前提下，客户方有资格获得［公司］的SaaS维护支持：心）客户与［公司］之间存在生效协议；（b）客户保持所有相关最新SaaS订购；（c）客户已经支付了所有到期应付的维护费；以及（d）客户遵守了对［公司］的所有其他合同义务。［公司］可根据其自己的判断，设计有偿订购的SaaS维护和支持方案，用于为客户提供特定的、定制化的和/或其他综合形态的增强维护支持。［公司］可能会根据其判断不时对本政策进行更新，但无论如何，只要客户已经支付了相关的维护费用，此类更新均不会导致［公司］就相关SaaS订购或特定维护费额度向客户所提供的SaaS维护级别的实质性降低。本政策中所使用术语的含义见笫7条。1•支持的类别本政策指明了［公司］为客户每个SaaS订购所提供维护和支持的类别。此类维护和支持的持续时间及相关费用将在［公司］与客户签署的协议中确认。［公司］提供的支持包括：—直接获得［公司］的支持，并能够通过［公司］的在线支持或电话方式提出对事件的支持需求，并对处理过程进行管理。—运营环境支持：一级严重事件：24x7x365；二级至四级严重事件，正常工作时间支持。一级严重事件必须通过电话进行报告和提出需求。—非运营环境支持：在正常工作时间提供。—接入［公司］在线支持网站(http：//—)获得全天候(24x7x365)在线支持,并获得［公司］制作并提供的SaaS文档，［公司］社区，FAQ、样本、网络广播记录和回放、使用提示、技术更新。—交互式远程诊断支持，允许［公司］的支持工程师通过实时的基于浏览器的远程管理功能进行可靠的故障诊断。［公司］将委派合格的支持丄程师以及时和专业的方式提供本政策规定的支持。2•服务水准目标：响应时间［公司］将尽合理努力达成下表所列的服务水准訂标，并将提供持续的努力解决一级严重事件。对一级严重事件，［公司］将全天候(24x7x365)工作直至事件被降级至较低严重程度。对一级严重事件，客户的支持接口必须保持电话和网络联络全时通畅，以便为［公司］提供解决事件所需要的相关信息，负责数据收集和检测。［公司］将全天候对客户提出的二级至四级严重事件的支持申请进行记录，并将按照下面服务水准LI标表格中规定的时间提供响应。服务水准口标事件严重程度1234初始响应时间1个工作小时2个工作小时4个工作小时8个工作小时备注以上时间均指通常工作时间。以.的服务请求二响应时间仅限于通过电话提出服务水准描述严重程度业务影响描述1系统宕机，无法获得服务，严重影响运营环境，包括：—服务中断或失效严重影响客户的业务运营；—服务的业务关键特征或功能广泛地不能使用，导致客户持续进行的业务运营大规模停止；—发生严重的性能不良，对客户的众多最终用户造成明显影响；—因需要对系统做紧急的变更，导致计划外服务检修；2较高以下情形对业务将有较高影响：—可获得服务但其功能明显受限因此导致对客户正常业务运作中断；—服务的可用功能不工作，因此导致对客户业务能力产生不利影响；—对上述问题没有可用的权变替代解决方案3低服务及可用功能一般可用，但服务存在问题导致微小的运营障碍。问题可以隔离到特定的最终用户，并可能对服务的可用性或功能有较小影响4微小或无服务存在微小的瑕疵，但对服务没有影响，或就服务功能，包括使用技巧、信息查询等提出的一般性问询为获得上述支持，客户可能需要根据［公司］在文档中的要求对山第三方支持的应用或操作系统进行升级，以便持续获得［公司］根据本政策提供的维护支持。如客户决定使用客户技术，客户将自行确保这些第三方技术在［公司］文档规定的指定环境中的成功安装和实施。客户应通过电话、［公司］支持网站或［公司］不时指定的其他站点或通知机制,向［公司］通报系统可用性问题，或申请其他本政策范围内的维护和支持协助。3•服务信息［公司］为客户的SaaS解决方案提供的与服务相关的信息以及服务口录，在相关的SaaS客户手册中提供。4•客户的职责4.1客户为获得支持所提出的申请必须包含所有相关的信息，包括但不限于客户代码或地点识别码、事件严重级别.服务名称、服务范围（通过URL识别的运营环境或非运营环境)、事件描述以及对客户的应用环境或待解决问题熟悉了解的技术接口。客户应尽合理努力与［公司］沟通，以便对问题的存在进行确认，并应提供关于问题复现条件的信息。4.2如上所述，对一级严重事件，客户的支持接口必须能够全天候通过电话和网络与［公司］保持联络，为［公司］提供解决事件所必要的和要求的信息、数据收集和检测。4.3指定的呼叫员：客户应当指定一(1)名主要的以及至少四(4)名作为备岗的指定人员(“支持接口”)，就每个正在山［公司］实施的服务，负责与［公司］支持部门进行联络。客户支持接口应接受有关可用功能使用的充分培训，并应负责对［公司］客户端软件进行维护，或能够与负责客户端软件维护的人员直接联系。［公司］可根据其判断，同意客户增加支持接口，以便帮助客户满足特定的业务需求。无论何时客户的支持接口名单发生变化，客户应立即通知［公司］支持部门，并在［公司］支持网站上进行备案登记。5•版本和升级5.1［公司］将会按照以下周期或根据其自己的判断，不时发布SaaS商品的版本，旨在为快速解决问题、交付新的功能及改进服务提供稳定、高品质、可预测且具有充分灵活性的支持。［公司］通常按以下周期发布以下三种类型的SaaS商品版本:发布类别范围频率通知客户义务主要版本新的应用功能，对基础架构的修改通常每年两次通常提前三个月功能检测和定制。升级至现行通用版本次要版本较小的功能升级和更新，以及应用补丁、操作系统更新以及基础结构修改通常每季度一次通常提前一个月升级至现行通用版本热修复为系统稳定和安全需要的热修复根据要求通常提前儿个小时保留现行通用版本5.2版本类别定义:主要版本：主要版本是对SaaS方案的应用版本的升级。这些版本是［公司］SaaS商品主要组成部分，并通常带有对应用或基础架构的主要修改。次要版本：次要版本包括但不限于，小的功能升级、错误修复、安全更新一集应用补丁安装，通常不涉及基础结构的修改。热修复：热修复版本涉及处理诸如安全漏洞、系统应用稳定性或其他功能问题的紧急需求。5.3客户通知政策：如发布的任何版本将对管理员或用户的体验带来实质影响，［公司］将会在其投入运营环境前，尽合理努力为客户提供一个非运营站点，以使客户有机会考察和/或测试新版本。［公司］通常在三十（30）天期限内为客户提供此非运营站点，客户可访问该站点，确定新版本对其用户群可能带来的影响。另外，如根据变更的性质决定，需要客户与［公司］服务部门配合，对新引入的元素做客户化定制，双方将确定一个合理的工期，客户访问非运营站点的时间也将会在该时间内相应延长。在即将发布主要和次要版本时，［公司］将预先通知客户，通知中将包含相关版本的说明以及上面提到的非运营站点的位置。根据主要和次要版本的性质，［公司］可以提前发布一个此类维护活动的预计时间表，不仅包括日期，还包括预期持续时间。这些时间表可在以下［公司］网址http：//_或在SaaS清单中指定的URL中找到。如发布热修复版本，［公司］将尽可能提前七十二（72）小时通知客户，并将对这些版本进行管理，以减少热修复对终端用户的影响。5.4软件版本要求：［公司］在当前通用版本的［公司］底层软件上运营所有SaaS服务。仅在相关的SaaS列表阐明某个SaaS服务方案可以在一个以上的［公司］底层软件上运行的情况下，［公司］才会对当前通用版本的［公司］底层软件之外的其他实例提供支持，并且在此情况下，［公司］将仅运行当前通用版本，以及此前的上一个版本。除非相关SaaS清单中另有明确，否则任何情况下［公司］均没有义务保持当前通用版本的底层［公司］软件之外的实例，并且［公司］可以对任何不符的实例进行升级，或暂停服务直至客户采取措施迁移至受支持的版本，对此类服务暂停期间，［公司］不予返款和补偿。5.5客户化：如客户希望由［公司］提供服务，对新发布的主要版本中新的元素进行客户化，应在非运营环境预览测评站点中对此类要求进行识别，并与［公司］服务配合，采取必要措施确保［公司］服务工程师执行的客户化（个性化、报告变更等）能够应用于该版本的最新组件。5.6废弃的功能：废弃功能是SaaS方案在此前版本或现有版本中包含，但不建议继续使用、被停用和/或被取代的功能。如决定废弃某项功能，［公司］将尽合理商业努力在一个季度前发布通知对客户进行告知。［公司］保留不经通知在新发布版本中将某些功能废弃、修改或移除的权利，但将避免废弃或移除某些客户正在使用的功能。5.7版本发布管理：［公司］技术团队将配备互相协调和职责流程明晰的团队，对开发和运营工作提供支持。在将任何版本部署在运营环境前，我们会制定协调一致的进度表，对版本发布进行合理规划、测试和整合。［公司］对变更的审核、批准、测试和上线发布制定了稳固的和有清晰文件记录的变更管理政策，［公司］运营部门将遵循这些政策,以便在保持［公司］符合所有相关政策和流程，包括信息安全政策的同时，最大限度减少因变更导致的服务中断。6•维护限制6.1客户的SaaS订购或SaaS维护方案不包含咨询服务、系统设计协助、产品培训、终止和迁移协助。6.2客户技术的安装或升级服务不属于维护的组成部分。6.3在客户SaaS订购项下的对可用功能版本的客户定制，将根据另外签署的单独的有偿服务协议执行。6.4对客户技术、未按文档规定使用的［公司］软件、对可用功能配置的修改、培训、客户生成的脚本、客制化报告及其他内容、客户或第三方提供的以及其他非属于可用功能的组成部分的客制化代码、非支持范圉的硬件或操作系统上运行的软件产品的问题以及笫三方软件等，［公司］均无义务提供支持。［公司］可根据其决定，依据另外的服务协议有偿提供此类服务。客户可能需要根据［公司］发布的规格文件的要求，对服务使用的第三方软件或版本、硬件平台、架构、数据库或操作系统配置等进行升级，以确保持续获得［公司］的技术支持服务。6.5［公司］可根据其判断，接受标准服务口录内的请求，并在特定SaaS解决方案的服务口录中规定的前置期内协调此类请求的执行。如需获得有关服务口录的更多信息，请参见特定SaaS解决方案的客户手册。7•定义和术语解释本政策中包含的术语定义如下：7.1可用功能：是指通常可用并山［公司］作为服务的组成部分提供的功能，这些功能将在服务的相关文档描述。7.2客户技术：是指安装在客户工作站或其他客户环境的任何非［公司］软件。7.3客户手册：是指提供给客户的任何参考文件，这些文件为客户订购的每个具体的SaaS解决方案提供了有关服务设置、服务支持和服务目录等信息。7.4文档：是指山［公司］提供的有关服务和可用功能的规格书、用户文件，包括但不限于用户指南、用户手册、SaaS列表以及技术文件等。7.5事件：是指服务所发生的妨碍可用功能以符合文档规范的方式运行的可再现的错误或问题。7.6非运行环境：是指服务的某个测试、沙盘、临时或预演或开发环境，用于在运行环境之外对某些未经检验的变更进行验证。7.7运行环境：是指服务的现场环境，在该环境中服务的可获得功能将实时地对数据进行处理。7.8应用列表：是指［公司］就特定的SaaS应用方案发布或提供的文件，该文件将提供应用的信息、标准、特征和具体条款，例如，服务费率、安全检查标准、服务可用性、服务特征和托管条款等运营参数。7.9SaaS维护：是指根据SaaS服务订购协议规定以及本服务政策提供的对SaaS服务的维护。7.10服务：是指由［公司］提供的供客户在指定的运营环境和非运营环境中接入和使用的任何线上的、网络版本的可用功能，以及相关的线下组件和桌面实用工具,具体见相关用户指南中的描述。7.11服务支持：是指客户要求的备份或刷新，以及在下面第3条中提及的其他服务。7.12用户指南：是指服务及可用功能的在线用户手册。8•参考文件本支持政策中援引提及的文档请至［公司］以下网址阅读：http：//www.—。放置这些文件的网址可能会随时变化。',)