学校超市经营方案(完整),学校超市经营方案

('超市经营方案一、货源组织与配送1、超市货物的准备1.1规划经营业态和布局的说明及依据（1）货架设计方案超市货架可选用钢质货架，这种货架一节一般200元左右，货架每节为5层，长0.9米，高1.6米左右，批发市场上会有销售。可以根据店铺面积购置货架进行组合，在设计货架的摆放位置时，要有意识地利用货架来对商品进行分区陈列。（2）商品陈列方案商品陈列的基本原则一般商品的陈列\uf06c分类清晰；\uf06c价格从高至低顺序排列；\uf06c高价商品放在主道附近；\uf06c展示面统一，整齐；\uf06c体重和易碎商品应尽量放置在下层。新特商品的布置\uf06c整个货架或几个卡板布置同一促销商品；\uf06c商品交叉布置；\uf06c连续进行为时几周的专销货展销。货架头商品布置\uf06c销售量很大的商品；\uf06c新奇商品；\uf06c销售呈上升趋势的商品；\uf06c季节性商品。店内商品补充\uf06c将商品层量集中摆放,随时保持一定量；\uf06c一种商品快售完，且存货不多，则用其它商品替换；\uf06c热门商品在收货后应尽快陈列出来,缩短存货时间；商品陈列的要点超市的商品要做到摆放有规律，整体美观，色彩和形状搭配协调。商品大都陈列在各层货架上，一般以人的水平视线为基准，水平视线上方10度至下方20度是去超市买东西的人容易看见的区域，商品最好摆放在这个范围内。超市内最上层货架陈列的商品应保证成年人能方便地取到，以保证商品在目力所及的范围内。商品特点不同，陈列的位置也有差异。货架的最上层和最下层是人们观看和拿取商品比较费力的地方，因此，货架最上层和最下层应陈列毛利率低、销售慢、外包装体积较大的商品。最上层可以陈列重量较轻、不易碎的商品，如大包装的营养品，最下层可以陈列比较重、不方便拿取的商品，如大瓶包装的饮料。在与大部分顾客的视线平行的货架上，超市可以陈列一些畅销商品、主推商品，方便顾客选购。在同一层货架上，一定要使放在货架外沿的东西比放在里面的东西更容易拿到手。为使里面的商品容易拿，常用的办法是架设阶层货架，如果空间够的话，也可以将后面的货物整齐地摞起来。（3）安全通道布局方案消防安全出口的数量，每个防火分区不少于2个，每个门的宽度要根据防火分区面积来核算，疏散距离根据建筑物的类别层数来确定地下商场超市消防疏散主通道3米，次通道2米。设置有喷淋灭火系统的场所最长的两个防火门间的距离可达到37.5米。消火栓箱门口不应有遮挡物，防火卷帘下方无障碍物不影响下降就可，超市的疏散门净宽度不小于1.4米，紧靠门口内外各1.4米范围内不应设置踏步。保证超市消防安全疏散的对策如下：严格按照国家消防技术规范要求进行超市的消防设计。从建筑工程的平面布局、耐火等级、防火防烟分区、疏散设施、消防设施和消防电源等诸多方面，必须严格遵守规范，经公安消防机构消防验收合格后方可投入使用。充分考虑人员疏散习惯。按照顾客趋熟性的习惯，在超市进出口安全疏散标志，保证内部人员入口处时能顺利找到安全出口。充分考虑人员疏散面积。一是考虑超市最大人流量时人均占有疏散通道面积，防止人均占有疏散面积太小造成疏散滞留;二是防止疏散通道的“瓶颈现象”，部分超市通道、楼梯面积、宽度和长度均符合疏散要求，但在疏散门和安全出口处局部变窄，造成疏散局部拥挤，延长疏散时间;三是经营者在摆放商品货架时要给顾客留出足够的疏散通道，保证顾客在卖场内部的疏散畅通;四是严格禁止堵塞疏散通道、锁闭安全出口现象，推广使用推闩式外开门和安全门禁系统，门禁系统操作按钮必须设在安全出口附近便于操作位置，并设置明显标志，停电时，门锁应自动开启。安全出口要分散布置。安全出口在符合疏散宽度的前提下，要考虑均匀分散布置，使人员可以双向或多向疏散;同时，设计时要考虑安全出口的数量，因为单个出口人流量太大势必延长内部人员疏散时间，还可能造成人员在出口处滞留。合理设置排烟设施。一是大力推广使用易熔排烟天窗或高侧窗，国内多起大型钢结构建筑火灾证明，合理设置易熔排烟天窗的建筑，火灾没造成建筑倒塌，排烟设施为人员疏散和火灾扑救提供有力地保证;二是机械排烟口的设置要避开安全出口和疏散通道，防止火灾因机械排烟造成“烟随人走”的现象;三是合理开启相应区域的机械排烟口，将机械排烟与火灾自动报警系统连锁，一旦发生火灾，立即开启火灾发生区域的排烟口，防止火灾时因远端排烟口打开加速火灾蔓延。高度重视超市外窗的作用。实践证明，建筑外窗既是火灾时灭火救援的重要部位，也是人员逃生的“第二通道”，火灾中很多人员是通过被营救的。因此，除地下建筑外，大型超市一定要设置外窗，且不得设固定防盗网。充分认识疏散指示标志的作用。加强检查，防止货架、广告遮挡悬挂的灯光疏散标志;二是在卖场内主通道及货架内通道地面上，设置能保持视觉连续的蓄光自发光型疏散指示标志带，疏散指示标志的指示方向应指向最近的安全出口，标志的间距不应大于1.5m;三是在卖场入口处明显位置，设置超市大型平面图，标明超市所有安全出口和疏散通道位置，语音和动画显示更能引起人们的注意。充分利用消防广播引导人员疏散。实验证明，人们对广播反应最快，所以大型超市要充分利用广播发布火灾信息，引导顾客疏散。一是分区播，同时开启二个以上的多段、多区域广播，组织人员疏散，形成二个以上的多段疏散人流;二是广播信息应使用通俗的语言，语速应平缓，所有重的指示重复两遍以上。发布紧急通知，建议用女性声音;而发出指示，宜用受过训练的男性声音。合理确定单个安全出口和疏散通道的宽度。据有关资料，每股人流的通行宽度为0.55m，因此楼梯、通道宽度在设计时应尽可能做成0.55m的倍数，净宽度为1.1m、1.65m、2.2m等，否则会“浪费”疏散宽度。超市收银区附近应设置安全出口，火灾时，闸机应保证全部开启。同时，收银区作为人员聚集区域，应在其两侧设置疏散通道，宽度不应小于3m。合理商品布局、控制每个区域的人员密度。根据调查，顾客主要集中在主副食品、蔬菜和日化品销售区。因此，建议将主副食品、蔬菜和化品销售区分散布置在卖场的周围，靠近安全出口，而将购物人员较少的家电、五金区设在卖场的中央，这样可以缩短疏散时间，减少疏散滞留。加强消防管理，制定疏散预案，定期开展演练。必须牢固树立以人为本、生命至上的经营理念，相信所有的顾客不会“趁火打劫”;教育所有员工，火灾时疏散顾客是他们的第一要务，将固执灭火型、盲目乐观型、阻止疏散型、逃离岗位型工作人员，全部转化为组织疏散员工;制定应急疏散预案，成立疏散诱导组织，明确各岗位人员疏散职责，开展燃烧常识、防火灭火和逃生自救知识普及，使每一名工作人员熟练掌握卖场中任何位置疏散路线和诱导方法，确保每一名工作都能成为火灾时顾客疏散的引导者，在他们的引导下顾客能够就近、快速地到达安全区域;消防控制中心人员必须24小时在岗在位，一旦发现火情，无论处于何种情况，都要及时通知内部人员疏散;五是定期组织员工应急疏散演练，做到有备无患，处险而不惊。（4）超市布局规划图1.2商品采购渠道和管理制度（1）商品采购渠道商品的生产厂家必须具有国家认定的有关食品安全管理体系、质量管理体系、环境管理体系及全国重合同守信用对应等级企业以上以及证书等，商品质量达国家级产品以上。每批进货必有产品检验报告，并报采购单位审查备案。禁止掺杂做假、销售无证商品、进货渠道不规范和不明确、经营超过保质期限、腐烂变质、假冒伪劣、感官性状异常、“三无”商品等。（2）商品采购管理制度（1）采购是超市经营活动的起点，购进物品的数量、质量与价格对最终产品的成本及售价将产生重大影响，进而可能影响公司资金运行及整体经营效率和效益。通过规范采购与付款业务管理，使采购业务按规定程序和适当授权进行，以确保实现预期营销目标，防止差错和舞弊。（2）职责分工与流程管理公司通过编制岗位现职,明确采购与付款相关业务部门和岗位的职责、权限，确保办理采购与付款业务的不相容岗位相互分离、制约和监督。超市采购与付款业务的不相容岗位至少包括：\uf06c请购与审批；\uf06c询价与确定供应商；\uf06c采购合同的订立与审核；\uf06c采购、验收与相关会计记录；\uf06c付款的申请、审批与执行。公司业务采购权应当尽量集中，实施集中或相对集中采购，以提高采购效率，堵塞管理漏洞，降低成本和费用。公司应当根据具体情况对办理采购业务的人员定期进行进行岗位轮换，防范采购人员利用职权和工作便利收受商业贿赂、损害企业利益的风险。公司应当建立采购与付款业务的授权制度和审核批准制度，并按照规定的权限和程序办理采购与付款业务。\uf06c采购业务的流程为：请购--审批--采购--验收--付款；\uf06c采购业务各环节应设置相关的记录、填制相应的凭证，建立完整的采购登记制度；\uf06c做好请购手续、订单/合同、验收单、入库单、购货发票等凭证的相互核对工作。（3）请购与审批管理公司建立采购申请制度\uf06c依据购置物品的类型，对需求部门授予相应的请购权，并由需求部门或人员填制采购申请单，提出采购申请；\uf06c采购需求应当与企业生产经营计划相适应，具有必要性和经济性。\uf06c请购部门提出的采购申请，应当明确采购品种、规格、数量、参考价格，包装、质量等级与标准、到货时间等要素。\uf06c加强采购业务的预算管理。对于预算内采购项目，请购部门应当严格按照预算执行进度办理请购手续；对于超预算和预算外采购项目，请购部门应当对提出的申请说明原因。公司建立严格的请购审批制度。对于预算内采购项目，由采购部门上报主管生产副总和财务副总审批；对于超预算和预算外采购项目，应当主管生产副总和财务副总提出意见报总经理审批。（3）商品采购渠道监管措施按照“谁采购、谁负责”的原则，加强对采购环节的管理。公司对采购方式确定、供应商选择、验收程序及计量方法等作出明确规定，确保采购过程的透明化。\uf06c建立供应商评价制度，由企业的采购、生产、财会、仓储等相关部门共同对供应商包括对其所供物品的质量、价格、交货及时性、价格与付款条件及供应商的资质、经营状况等方面进行综合评价，并根据评价结果对供应商进行调整。\uf06c公司根据采购物品的性质及其供应情况确定采购方式。一般物品的采购采用订单/合同订货方式；例外紧急需求和小额零星物品的采购采用直接购买方式。\uf06c公司建立由企业总经理、采购、生产、财会、等部门负责人组成的采购价格委员会，明确采购价格形成机制。对单价高、数量多的大宗物品采购优先采用招投标方式确定采购价格，在采购价格上询价、比价、议价努力降低采购成本；紧急需求和小额零星物品的采购，应据市场行情制定最高采购限价并根据市场行情的变化适时调整最高采购限价，不得以高于采购限价的价格采购。\uf06c采购部门应当充分了解和掌握有关供应商信誉、供货能力等方面的信息，由采购、生产等部门共同参与比质比价，并按规定的授权批准程序确定供应商。小额零星采购也应当由经授权的部门事先对采购价格等有关内容进行审核。仓储部门要认真组织验收，确保入库物资的数量、质量符合订单/合同规定要求\uf06c对单价高、数量多的大宗物品由仓储部门牵头，采购、生产、技术、财务共同参与根据经批准的订单、合同、到货凭证等，共同对所购物资的品种、规格、数量、质量等进行验收，出具检验报告、计量报告和验收单证。\uf06c小额零星物品直接由仓储与采购部门验收。\uf06c对验收过程中发现的异常情况，负责验收的部门或人员应当立即向上级领导报告；并通知采购部门查明原因，及时处理。\uf06c未经验收或未通过验收的购进物资，仓储部门不得出出具验收单证，财务部门不得支付价款。1.3预防假冒伪劣商品的管理办法和处理措施（1）选择信誉高的生产单位购买不易鉴别的商品或中、高档日用消费品，应选择信誉高的售货单位。因为，这些售货单位从进货渠道到质量检验，一般都有一套防止假冒伪劣商品的措施。（2）索取发票和“三包”凭证发票是采购商品的证据，如果发现购买商品是假冒伪劣的，此外，一些店对所售商品实行“三包”（包修、包退、包换），一些商品实行保修制，有了发票和“三包”证明，即使误购买假冒伪劣商品，仍可以退换和修理。1.4商品验收制度（1）为加强食品质量安全管理，保证上市食品质量安全，保护消费者的合法权益，保障师生身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定，制定本制度。（2）索证索票制度是指为保证食品安全，在购进食品时，本单位员工必须向供货方索取有关票证，以确保食品来源渠道合法、质量安全。（3）与初次交易的供货单位交易时，应索取证明供货者和生产加工者主体资格合法的证明文件：营业执照、生产许可证、卫生许可证等法律法规规定的其它证明文件，每年核对一次。（4）在购进食品时，应当按批次向供货者或生产加工者索取以下证明食品来源的票证：\uf06c食品质量合格证明；\uf06c检验（检疫）证明；\uf06c销售票据；\uf06c有关质量认证标志、商标和专利等证明；\uf06c强制性认证证书（国家强制认证的食品）\uf06c进口食品代理商的营业执照、代理资料、进口食品标签审核证书、报关单、注册证。（5）下列食品进货时必须按批次索取证明票证：奶制品、饮料、矿泉水类：检验合格证明、进货票据。（6）对获得驰名商标、著名商标或者省级以上安全食品、无公害食品、绿色食品、有机食品、名牌产品称号的优质食品，可凭以上称号相应标识和凭证直接销售，免予索取其他票证。（7）对实行购销挂钩的食品，可凭购销挂钩协议和供货方的销售凭证直接销售，免予索取其他票证。（8）对索取的票证要建立档案，并接受市场服务中心和有关行政执法部门的监督检查。1.5商品价格控制办法（1）商品价格控制办法校园是一个庞大的、极具开发潜力的消费市场。校园超市面对着一群极具价值和特殊的消费者，是一个极有战略意义的市场。针对学生消费心理和消费行为，以学生的品位、价值取向为依据，结合校园超市自身条件，为校园超市选择一个合理的价格定位显得十分的重要。由于这独特的地理环境，超市的消费者主体是在校学生、老师及其家属和周边的居民，校园超市的主体顾客为学生，而学校学生有他们自己的特点，其消费刺激点为价格、品牌、购买便利性和购买能力对超市进行适当的定位。目标市场定位。校园超市的主体消费者是在校学生和老师，学生是主体。学生是一个特殊的消费群体，除了一般年轻人的消费特点外，还具有自己的消费特点。超市应将目标消费者定位于学生，根据学生消费的特点，制定好商品定位，商品品牌定位，商品价格定位，营销定位。由此可见，目标市场定位是对其进行设计策划的前提和基础。只有目标消费者定位正确了，才能有经营成功的可能。确认了目标客户之后，才能知道什么样的商品才能满足消费者的需求。这就是对商品进行定位。校园超市主要的为了满足校内学生日常生活用品的购买，商品应以生活用品为主，同时为了满足学生精神消费的需求和学习的需求，也应包含书籍、学习用品、杂志、报刊等。商品结构定位，处理好商品组合的问题，将商品进行合理的分类。为了合理有效的利用空间，超市要根据目标顾客的实际需求来安排商品的组合，使空间得到最大的利用，同时得到最大的利益。学生具有较高的文化水准和文化素养，在消费上追求时尚，追求品位。品牌显得及其的重要。品牌代表了商品的质量，体现了目标消费者的价值观和兴趣爱好。商品品牌定位，主要经营哪些品牌的商品，在消费者心中树立怎么样的形象和地位。校园超市在选择商品时，应要符合一般学生的消费爱好，选择学生乐意接受和在其消费能力范围内能够接受的品牌。超市在对商品定位时，不可忽视品牌的重要性；在采购商品前，应先了解清楚学生消费的习惯和对那些品牌的钟爱，从而做到有针对性的采购。保持同类同质产品价格的低廉是争取客户的重要手段；在校学生强烈的消费欲望受到购买能力的限制，因此对着价格具有较高的敏感性，价格的高低直接影响着他们的购买决策。物美价廉、经济实惠是许多学生购买的基本原则之一。超市在给商品价格定位时，应要考虑到价格对学生购买的影响力和学生的实际购买力。合理的价格定位，绝对是留住学生的重要手段。当然，如果超市能够充分地实行低价策略，那更有利于留住学生。对于一些超市，大部分消费人员还是会选择价格较低的超市进行消费。由此可见，价格低在学生心目中的地位。好的营销策略对于超市经营来说，是一把利剑，为其砍去获利的阻碍。超市在选择营销策略时，也要针对学生的消费特点，对营销策略进行正确的定位。比如说，采取促销策略、会员制策略、广告策略、代理网店销售策略等等。促销策略可以分为折扣、优惠券、附赠商品。这也是校园超市内最常见的营销策略。会员制策略，只需在商店一次性购买足额商品便可申请到会员卡，在结账时出示会员卡能够享受优惠，同时积分换礼品。超市可以采取多种宣传制度，为自己的超市宣传，尤其是在超市进行促销时，能够吸引更多的消费者。代理网店销售，顾名思义就是代理网店在校园内直接为同学提供产品的销售，这是学校超市目前所没有的营销策略。但这对于住在远离超市的同学来说，绝对有足够的吸引力；尤其是我们学校的超市，而且一部分宿舍远离超市的情况下，学校特殊的地理位置的原因下，超市是学生的主要消费场所，也是学生日常用品的购买地；可以说，学生的日常生活离不开它们；但同时超市也离不开学生。超市要想成功经营，必须要以在校学生消费特点来定位。同时，也要全心全意为学生服务，做到物美价廉，也要有好的售后服务，便利于学生的校园生活，滿足学生的消费需求。（2）标价经营的管理办法采购项目经营的商品价格不得高于同等地段超市中同类同品牌同质量最低商品价，全场商品实行明码标价经营。（3）物价平抑的管理措施超市的成本管理主要是通过商品毛利率、费用开支标准及范围、销售费用率三大指标进行控制。统一进行成本核算、统一管理。成本管理的具体内容如下：\uf06c要严格控制自身的费用开支，如宣传广告费、人工费以及其他费用开支等。\uf06c对所有商品基本上采用先进先出法按商品大类计算毛利率。\uf06c定期规定超市的费用细目范围及开支标准，原则上不允许随意扩大和超标。\uf06c对一些费用（如水电费、包装费等）要进行分解，尽量划细到各个商品大类。能直接认定到各个商品大类的，要直接认定；不能直接认定的，要参考店铺工资总额、资产或按超市的人数、经营面积分摊到商品大类。\uf06c对超市的费用通过下达销售费用率进行总体控制，要建立费用率预算计划管理。一般情况下，超市在开张初期的销售成本可能会高一些，应尽快通过加强管理使之降到超市平均合理的水平。（4）价格浮动调整报批管理当出现某种商品价格变化较快，在采购阶段和实际售卖阶段费用将有较大的差距，为进一步控制风险，因而将采用浮动价格。（1）定价程序\uf06c超市营运管理组根据商品销售价格总体策略、商品属性结合商品进价制定具体销售价格，填写超市商品销售价格审批表。\uf06c商品销售价格表交商品价格管理小组审核，审核通过后由系统管理员录入系统。\uf06c超市营运管理组根据系统确定的执行时间通知门店按时执行。（2）商品销售价格调整销售价格调整的因素\uf06c进价调整—厂家（供应商）供价调整\uf06c营销、促销活动\uf06c价格策略变化由于以上原因需调整商品销售价格的，由超市营运管理组填写商品销售价格调整表，调整表应注明调整原因。商品销售价格调整表交商品价格管理小组审核，审核通过后由系统管理员在系统内作商品售价调整。1.6商品进超市质量检查验收管理办法（1）为保障全校师生身体健康和生命安全，加强对食品经营食品质量监督管理，保护消费者的合法权益，依据《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定，制定本制度。（2）食品经营者必须遵守本制度。（3）列入进货查验的食品，是指消费者经常食用的食品，包括蔬菜、水果、奶制品、饮料等副食类食品。（4）经营者购进食品时，应查验证明供货方主体资格合法的有效证件，并按批次向供货方索取证明食品质量符合标准或规定以及证明食品来源的票证，并保存原件或者复印件。需要查验和索取的具体票证，由《食品索证索票制度》作出规定。（5）经营包装食品的，要对食品包装标识进行查验核对，内容包括：\uf06c中文标明的商品名称，生产厂名和厂址；\uf06c商标、性能、用途、生产批号、产品标准号、定量包装。\uf06c根据商品的特点和使用要求。需要标明的规格、等级、所含主要成分和含量；\uf06c限期使用商品的生产日期、安全使用期（保质期、保存期）和失效日期；\uf06c对使用不当、容易造成商品损坏可能危及人身、财产安全的食品的警示标志或中文警示语。\uf06c经营的产品及其他散装食品，法律法规规定必须检验或者检疫的，经营者必须查验其有效检验检疫证明，未经检验检疫的，不得上市销售。法律法规没有明确规定的，应经有关产品产品质量检测机构检测合格才能上架销售。\uf06c应经常检查食品的外观质量，对包装不严实或不符合卫生要求的，应及时予以处理，对过期、腐烂变质的食品，应立即停止销售，并进行无害化处理。\uf06c按照食品广告指引购进食品时，要注意查验是否有虚假和误导宣传的内容。\uf06c配备相应的检测设施，对在市场内销售的食品进行自检，经检测合格才能上市销售，并登记检测结果存档备查。\uf06c做好食品进货查验工作，检查督促经营者进货查验工作的落实，对索取的重要食品的相关票证，应统一保管，集中备案，随时接受工商部门的检查。\uf06c在进货时，对查验不合格和无合法来源的食品，应拒绝进货。发现有假冒伪劣食品时，应及时报告当地工商行政管理机关。1.7商品存贮制度（1）食品储存有专门的食品库房，进出食品应登记。（2）库房周围保证无污染源。（3）库房应配备专职管理人员定期清扫，定期通风换气，定期查看是否有超期食品，如有超期食品及时处理。（4）经检验合格包装的成品应贮存于成品库，其容量应与生产能力相适应。按品种、批次分类存放，防止相互混杂食品库房内不得存放个人物品，不得存放有毒有害物品，特别是外观与食品相似的有毒有害物品或其他易腐、易燃品。（5）冷藏食品应配备专用的冰箱、冰柜。（6）食品储存配备专用消毒设备，随时对储存的工具、容器、水果、蔬菜等进行洗刷消毒。（7）成品码放时，与地面，墙壁应有一定距离，便于通风。要留出通道，便于人员、车辆通行，要设有温、湿度监测装置，定期检查和记录。1.8商品存贮仓库卫生管理（1）建立入库、出库食品登记制度。按入库时间先后分类存放，先进先出。（2）各类食品成品要分开存放、按品种类，进库整齐存放日期分类。（3）存放的食品成品应与墙壁，地面保持一定的距离。离地20CM－30CM，离墙30CM，货架之间有间距，中间留有通道。（4）建立库存食品定期检查制度掌握食品的保质期，防止发生霉烂，软化发臭，鼠咬。（5）仓库要定期打扫。（6）食品成品贮存库内不得存放农药等有毒有害物品。（7）冷库内不得存放腐败变质食品和有异味的食品。1.9商品布置、陈列、销售（1）商品陈列的基本方法整齐陈列法超市将纯净水·饮料的货架摆放在进门右手边的墙货架，按不同的品牌将水和饮料整齐的竖着排列，这种方法突出了商品的量感，给了消费者一种刺激。如可口可乐的货架是由最上面的灌装到最下面的2.5L瓶装的，给人以量感。随机陈列法超市将做促销的方便面·饼干·火腿肠等随机的堆放在花车上，给了顾客一种“特卖品就是便宜货”的印象。盘式陈列法超市将脉动的饮料盒斜切，然后将斜切的一半放在下面，上部分露出来，这既可以加快商品速度，减少陈列工作量，也可一提醒消费者大量的购买。端头陈列超市将统一·百事可乐·可口可乐·双汇·金锣的产品都进行端头陈列，顾客可以从三个角度看到该商品，能吸引消费者的注意力，同时可以起到接力棒的作用，吸引消费者按超市店铺的设计不停往前逛。悬挂式陈列超市将袋装奶茶·小包蜜枣·鱿鱼丝等无立体感的商品悬挂陈列，能让商品产生很好的立体感效果。（2）商品陈列的基本原则关联性陈列的原则，将面包和牛奶二者摆放在一起，洗护用品应该归入洗涤区域，这样关联性陈列很容易使顾客在购买时购买了计划以外的产品，可以达到促销的目的。同类商品垂直陈列的原则，将液态的牛奶按品牌分类，然后是一个品牌一个品牌的垂直陈列，如可以将伊利、蒙牛、维维、惠尔康分别竖直的陈列在一节货架，这样做可以同类商品平均享受到货架上各段位的销售利益，对各个供应商也是公平的。随时轻微调节原则，商品货物应该勤调整，以保持新鲜有趣，但调整的幅度不宜过大，应该是根据时间季节随时调整，夏季经常使用的蚊帐蚊香，就应该放在显眼易拿的地方，这样冬天就可以放在底层货架上，夏天就可以放在显眼的地方。陈列时要遵循安全的原则，对于货架高层的易碎的商品，要注意安全，并随时进行检查，采取好防护措施，如烤馍放在高层，上货时应遵循适量的原则。陈列商品时应遵循易见易取的原则，放在最下层的应以大、重的产品为主，如夏季畅销品摆放在货架底层，不易拿起的放在3-4层货架上。明码标价原则，应该将商品价格标签注明，对每种产品详细标好价格，消除消费者的顾虑。分区分类原则，将商品按大类分好，并按区域摆好。如可以分为洗涤区、文具区、休闲食品区、方便面区、酒水区等。滞销品有两种处理方式:\uf06c放在黄金货架或花车上或促销品旁，以促进其销售。\uf06c已经在黄金货架上但销量不理想的商品可以直接下架。滞销品有两种处理方式:A、放在黄金货架或花车上或促销（3）商品陈列方案一般商品的陈列\uf06c分类清晰；\uf06c价格从高至低顺序排列；\uf06c高价商品放在主通道附近；\uf06c展示面统一，整齐；\uf06c体重和易碎商品应尽量放置在下层。新特商品的布置\uf06c整个货架或几个卡板布置同一促销商品；\uf06c商品交叉布置；\uf06c连续进行为时几周的专销货展销。货架头商品布置\uf06c销售量很大的商品；\uf06c新奇商品；\uf06c销售呈上升趋势的商品；\uf06c季节性商品。店内商品补充\uf06c将商品层量集中摆放,随时保持一定量；\uf06c一种商品快售完，且存货不多，则用其它商品替换；\uf06c热门商品在收货后应尽快陈列出来,缩短存货时间。（4）商品的销售商品销售销售=来客数×客单价来客数分入店顾客和成交顾客，提高来客数有以下办法：\uf06c营造良好的购物环境。\uf06c规范化服务，文明礼貌。\uf06c商品价廉物美。\uf06c商品结构不断优化，满足顾客的需要。\uf06c不断增加服务型项目，提供更多的便利需求，如阅读、邮递等服务。\uf06c进行宣传与促销活动。不定期做促销活动，派发DM单，进行宣传与推广。客单价，也就是顾客平均购买金额。\uf06c提高客单价有以下办法：\uf06c分析超市内中高价位的商品，运用营销策略提高中高位商品的动销。\uf06c及时引进季节性商品，增加顾客购买数。\uf06c采用买赠活动，如“买20元送××赠品”。\uf06c采用换购活动，如“买××商品加1元即可换购×商品”。其他促进商品销售的营销策略，如《超市全年促销方案》、门店摆台活动、店庆周年活动、主题营销等。商品盘点(具体见《盘点手册》及《盘点的相关规定》-制定中)所谓盘点就是定期或不定期地对店内的商品进行全部或部分的清点，以确实掌握该期间内的实际盈亏情况。盘损率%=（帐面库存—盘点实际库存）/盘点周期的总销售金额100%。盘点损耗率参考标准为0.4%-0.6%，公司规定合理的损耗标准进行考核。假设规定是0.3%，超过0.3%的超出部分门店自行赔付；控制在0.3%以下的另行奖励。盘点时间：实行每季度盘点一次，并于5日前将盘点报告上报总公司。盘点流程\uf06c门店盘点小组的成立：小组在每月开始的第一个工作日进行盘点（一般是学校上课时间，人员比较少时）。\uf06c盘点准备工作计划：用倒计时的方式将盘点所需要进行的工作以清单的形式列印出来。\uf06c盘点区域的规划：将所有需要盘点的区域进行编号规划，将不需要盘点的区域划分出去。\uf06c准备文具：准备所有盘点需要的盘点表、文具、用具等，及时准确的在盘点表上抄写商品信息。\uf06c人员安排：安排所有参加库存区盘点、陈列区盘点的人员，以及盘点指挥中心和盘点资料处理中心的人员。详细到如工作时间、就餐时间、报到地点等。\uf06c商品整理：在盘点进行前，对销售区域、库存区域的所有属于盘点的商品进行整理，使其符合盘点的要求。\uf06c库存区预盘点：盘点日前一天对整个门店的库存区域进行提前盘点，但资料与陈列区的盘点资料一起输入。\uf06c停止营业：盘点前2小时门店停止营业，贴盘点公告。\uf06c陈列区盘点：关店后进行现场盘点。陈列区盘点要按照“从上到下、从左到右、S形盘点”的原则，以免漏盘或重复盘点。盘完后，将盘点数据及时输入电脑，对盘点的差异进行分析处理，并计算本次盘点损耗率，做《盘点报告》汇报公司。商品营销加强超市本身的宣传力度。在广大师生中大力宣传本超市的经营目的，让每一位潜在消费者需要消费时都自愿到本超市购买商品，让他们感到在本超市购买商品不仅仅是质优价廉，更重要是在献爱心，在帮助我校的贫困学生。这样来提高他们消费的热情,让他们感到在这里消费是一件光荣的事情。争取能够得到学校各部门的支持（需要学校制定相关政策支持），各部门的办公用品等在超市采购,超市保证供货的质量和送货上门。定期开展促销活动，树立良好形象，让每一个消费者都成为超市的宣传者。提高超市本身的信誉度，保证质量.要注意不能一味的减少利润降低价格,根据调查，一般超市打折的商品都几乎接近其保质期或与厂家联合进行降价销售。长期或适时进行满两百送二十元本超市购物卷活动,以吸引顾客。提高超市员工自身素质，为顾客提供良好的服务,包括售后服务。随时注意超市物品摆放整齐和超市内部清洁卫生，让消费者至始至终都心情愉快。采用送货上门的方式，覆盖面以超市周围较近寝室为主。将敏感商品价格降低，产生一个该超市所以商品都便宜的印象,树立廉价形象。1.10商品定价表2、服务人员职责从需求上为客户服务：公司系统地完善了客户服务方面的管理，对客户的消费信息有了更细致、更全面的统计和分析。商品与服务配置以及价格体系能更符合师生的消费习惯与喜好。通过接收销售数据，进行消费信息进行客观分析，分析出师生们对的消费商品和消费金额的需求，从而调整商品结构、制定销售策略更好的为师生们服务。2.1人员配置店长：1名（可根据情况提供2名勤工助学学生助理岗位）货物采购保管部库管1名，采购员2名人事财务部财务1名；销售宣传部导购员1名（女性为主），收银员1名（女性为主）。2.2部门职责及员工工作细则（1）部门职责店长统一安排各部门工作与任务,协调与解决各部门出现的矛盾与问题及时向学校和公司汇报超市情况及下达学校指示,管理超市财务。人事财务部解决各部门人员问题,如招聘、辞退及调配员工。及时下达上级指示和向上级汇报超市人员情况.管理超市账目，每月发放员工工资（以现金方式）和采购所需费用（凭单据报领）以及其他支出费用,结算每天、每月超市的销售状况并做好明细账目；定期向店长汇报财务状况，对利润合理管理和分配，定期将钱存到超市账户。货物采购保管部调查市场,了解市场动态,联系商家采购商品及时向店长反馈市场动态和采购信息并做好货物记录,将购物清单账目交到财务部,保管库存货物及发放，负责购回商品输入后台管理系统，并做好夜间值班工作；宣传销售部对外宣传超市及其策划宣传活动,对内宣传管理制度及工作细则；负责商品销售工作及售出商品数量的核算与库存商品数量的清算,按时向店长汇报销售状况；（2）员工职责超市店长职责\uf06c全面负责超市的经营管理工作。\uf06c管理资金账务,定期核发各部门所需现金。\uf06c向主管领导汇报工作，接受监督。\uf06c年度经营计划和管理目标的制定。\uf06c提高服务质量，全面实行服务规范化，提高社会、经济效益。\uf06c安全管理，教育员工牢固树立法制观念，增强安全意识。\uf06c完成上级领导交办的其它任务。专职管理人员职责\uf06c协助店长履行职责；\uf06c对店长负责，做好超市日常管理工作。超市店长助理职责\uf06c协助店长、店长助理（正式职工）履行职责；\uf06c协调好与店长（正式职工）助理的关系，对店长负责，协助做好超市日常管理工作。\uf06c做好学生工作人员的管理工作。销售主管工作职责\uf06c每周进行业绩检查总结。完成规定业绩情况,及时做出分析并提出下周改进方法。\uf06c每周要市调一次，包括农贸市场及附近超市，市调对方的价格、品质、新品项等。并填写市调报告。\uf06c要负责对过期商品的检查，过期商品及时撤离卖场处理。及时发放和补给商品。\uf06c掌握各项开支大小，及时做出调整,降低成本。\uf06c随时考察员工的工作情况,并对员工工作情况进行考核\uf06c每月对员工考核及评分，并提报优秀员工,调配下月员工出勤。\uf06c按规定安排大盘点，做好大盘点准备工作并及时对盘点结果进行分析。\uf06c写好每月的工作总结及下月实施方案。导购员工作职责\uf06c严格执行卖场服务规范，做到仪容端庄、仪表整洁，礼貌待客、诚实服务，严格遵守各项服务纪律。\uf06c熟识产品或产品包装上应有的标志，以及自己责任区内商品的基本。\uf06c掌握商品标价知识，能熟练使用标价机。\uf06c注意查看商品有效期，防止过期商品上架销售。\uf06c了解卖场布局和商品陈列的基本方法，熟识卖场内商品摆放位置，并对陈列商品进行整理。\uf06c随时注意商品销售动态，及时提出补货建议或按规范操作要求完成领货补货上架作业。\uf06c要求有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃。\uf06c完成上级交办的其它工作。收银员的工作职责\uf06c早上开店前做好收银台清洁卫生工作，点清盘底，做好班前的准备工作；\uf06c工作期间仪表端庄，不得在超市内吃零食，不得在收银机周围闲谈说笑，对顾客热情服务；\uf06c认真并准确地输入商户编号并点清货款入机，顾客购物的收据、找零钱要礼貌地放在客人手中，并做到礼貌用语、唱收唱付；\uf06c工作时间不能随意离开机位，不得随意调班，特殊情况需调班须经收银组长同意。\uf06c顾客留下的收据须立即放入废纸箱内；\uf06c掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找赎技巧，熟悉厂商编号等；\uf06c收款快捷、准确找零，遵守超市关于现金收付的规定，遇到找错时应立即通知主管进行解决和协调，不得私自处理；\uf06c如发现收银员少打，要追究其经济责任，情节严重者立即辞退；\uf06c收银员在结款时，如有短款须立即按短数额补齐；\uf06c收银员在结账时，不许私带和私拿钱币；仓库管理员工作职责\uf06c按时上下班，到岗后巡视仓库，检查是否有可疑现象，发现情况及时向上级汇报，下班时应检查门窗是否锁好，所有开关是否关好；\uf06c认真做好仓库的安全、整理工作，经常打扫仓库，整理堆放货物，及时检查火灾隐患；\uf06c检查防盗、防虫蛀、防鼠咬、防霉变等安全措施和卫生措施是否落实，保证库存物资完好无损；\uf06c负责学校超市物资的收、发、存工作，收货时，对进仓货物必须严格根据已审批的请购单按质、按量验收，并根据发票记录的名称、规格、型号、单位、数量、价格、金额打印入库单或直拔单，并在货物上标明进货日期。属不符合质量要求的，坚决退货，严格把好质量关；\uf06c验收后的物资，必须按类别固定位置堆放，做到整齐、美观；\uf06c仓管员负责验收监督，严格把好质量、数量关，对不够数量的物资一定不能验收，要起到监督作用；\uf06c发货时，一定要严格审核领用手续是否齐全，并要严格验证审批人的签名式样，对于手续欠妥者，一律拒发；\uf06c物品出库或入仓要及时打印出库单或入库单，随时查核，做到入单及时，月结货物验收合格及时将单据交与供应商,做到当日单据当日清理；\uf06c做好月底仓库盘点工作，及时结出月末库存数报财务主管，做好各种单据报表的归档管理工作；\uf06c严禁私自借用仓库物品，严禁向送货商购买物资；\uf06c严格遵守各项规章制度，服从上级工作分工；3、配送流程3.1订货、库存和销售（1）销售和利润是产生的动力超市要求最好的销售和利润的最大化，就要求有高效的供应链的保证，连锁商业因为其地域广大、利润微薄、所以对于供应链能力的要求大大超过了传统零售业。为了保证足够的货品销售，为了保证安全的库存量，为了保证资金和商品之间快速的转换，需要建立有效的系统。例如：沃尔玛沃尔玛一般是直接从工厂以最低的进货价采购商品。一旦交易达成，总部便会通知厂商把货品直接发送到沃尔玛配送中心。沃尔玛在美国拥有16个配送中心，都设在离网点不到一天路程的地方。它所拥有的6000多辆货车，平均每天要发货19万箱。1987年，公司建立起全美最大的私人卫星通信系统，以便节省总部与分支机构的沟通费用，加快决策传达以及信息反馈的速度，提高整个公司的运作效率。总部的高速电脑与16个配送中心以及1000多家的商店连接。通过商店付款台激光扫描器售出的每一件货物，都会自动记人电脑。当某一货品库存减少到一定数量时，电脑就会发出信号，提醒商店及时向总部要求进货。总部安排货源后送往离商店最近的一个发货中心，再由发货中心的电脑安排发送时间和路线。在商店发出订单后36小时内所需货品就会出现在仓库的货架上。这种高效率的管理，使公司能迅速掌握销售情况和市场需求趋势，及时补充库存不足。这样可以减少存货风险、降低资金积压的额度，加速资金运转速度。沃尔玛耗费巨资建立了自有的以卫星、计算机、卡车传输基础的全球高效系统，成为全球的典范。（2）订货是数量的基础订货的数量决定了的数量。所以必须建立起一套严格的订货制度和控制体系。所以我们要求：\uf06c订货的人员必须是销售人员而不是采购或者人员。\uf06c订货的人员必须是销售部门的负责人而不是普通员工或者促销人员。\uf06c订货必须是在站在货架前进行的而不是在办公室进行的。\uf06c订货必须依靠严格的科学和数据标准而不是依靠记忆或者主观推测。\uf06c在我们的许多超市里，却不是这样的。有一个超市的生鲜经理给我说他有16个助理，我说太不可思议，人家一个经理最多一个助理，你那么多助理在干什么？“订货啊！我们订货都是助理来订的”当我看到我面前这个24岁，大学毕业才两年的年轻经理时，我简直不知到他的助理是什么样子的年轻！！\uf06c当然这些把订货这样大的事情交给对商业一知半解的年轻人和促销员的超市还在生存，为什么？他们通过无条件的换货等霸王条款将自己工作水平低下的风险转移到供应商身上。但是供应商就会相应的抬高价格、降低质量或者分量，使超市丧失价格和质量、数量上的优势。当同一市场出现更高明的超市时，这些供应商就会抛弃你的。（3）对于订货的准确性是由多种综合因素决定的订货依据现有的库存，在途的库存，要参考上期销售、往年同期销售，还要考虑价格变化的因素、市场需求变化的因素、节假日的因素、突发大客户订货的因素。甚至天气的因素。一个销售部门通常有上千种商品，所以订货是最重要的事情之一。只有订货才会带来，只有科学的订货，才会带来科学的。3.2收货的控制（1）收货部制度的建立收货部是超市企业的第一道大门，不仅担负收货、验货的职责，还是超市企业库存管理的基础数据的来源，同时也提供了向供应商付款的依据。所以在收货部必须有严格的、完善的制度。包括：\uf06c收货及检验的技术标准；（比如外观、新鲜度、保质期、数量等等）\uf06c收货及检验的操作流程；（递单、接单、核对送货单和订单、验货、收货、精检、入库等等）\uf06c收货及检验的单据以及传递流程和管理制度；（单据在商场之间、在商场和总部之间、在商场和供应商之间的传递）\uf06c收货区域门禁、卫生、安全管理制度。收货门开启的时间和原则，门禁制度，场地卫生、消防、商品安全等等。（2）收货部门岗位的划分对于收货部门内部的岗位进行划分。因为收货部的工作有比较强的技术性和专业性，所以对于收货部内部的岗位应当有清晰的划分，以便于明确责任，提高效率。总体分为单证管理、商品检验、商品入库、全面控制四个岗位。\uf06c单证管理负责接单、核对送货单和订单、单据录入、返单；\uf06c商品检验负责商品数量、品质的检验，填写收货记录单；\uf06c商品入库负责商品入库、分部门码放；\uf06c全面控制单据的复核、人员和纪律的控制；\uf06c单据的保存；（3）人员的选择和管理收货部的人员选择的基本条件：责任心强、态度认真、吃苦、裙带关系少、学历要求不必太高。尤其要有原则性。这些员工不应该与商场内部其他员工有过于亲密的关系，尤其和销售部门。如果发现，就要调整其岗位。（4）与销售部门的配合和监督收货部门和销售部门之间的关系是服务的关系、也是监督的关系。要搞好这些关系，一定要加强双方的沟通。经理要经常听取销售部门对于收货部门的意见，也要支持收货部门对于销售部门的监督。在商品的质量方面，尤其是生鲜和高技术商品的收货过程中，应当有销售部门的员工参与。3.3仓位的管理在有限的空间里，尤其是在节日期间，如何保持仓位的充分利用，节约费用，提高空间利用率：（1）保持合理的库存前面已经讲过如何通过合理的订货来保持库存，经理必须有相当的销售知识，掌握非食品、食品等不同商品的流转速度和销售特点，以便于控制库存总量。比如一般消费品和快速消费品之间、普通食品和生鲜食品之间，流转速度和消费的季节差别都很不同，这些经理必须掌握和学习。（2）合理利用现有的空间和仓储能力根据不同商品的特质和存放要求不同，合理使用现有的仓储空间。比如玻璃制品的堆高和纺织品的堆高要求不同，电冰箱的堆高和办公用品的不同，干货类食品的堆高和饮料也不同。还有就是存放的地点、温度的条件不同。比如冻品必须存放在冷库里，冷库的要求（可以提问是多少？）零下18度左右，但是冷藏品就不能存放于冻库中。还有象冬、夏季酒水不能存放于室外，容易冻破或者变质。要求经理必须经常检查仓库和卖场的仓位，及时要求拼仓板和整理仓位。对于过期、或者包装破损的商品要及时要求有关部门处理。这里我们要求的是必须用自己的眼睛而不是坐在办公室里听取下级的汇报。我们要求经理必须亲自检查所有的死角以保证对于下级的压力和工作的效率。经理必须经常检查货架、仓板、叉车、制冷设备的使用情况，发现问题及时要求有关部门进行修理或者更换，以维护设备的正常运行。对于经常损坏的设备必须找出具体原因，制订严格的管理改进方案，并且检查督促执行。一个好的经理，仅通过仓位的管理，就可以为企业节约大量的费用。3.4配送中心和第三方（1）配送中心的运行模式配送中心在现代商业中的崛起是由连锁区域的不断扩大而造成的。随着连锁区域的不断扩大，供应商在送货时要对应的点越来越多，配送成本越来越高，配送效率越来越低。连锁商业为了保证自己的供应链的良好运行，就不得不建设配送中心。配送中心的建立，使供应商一点对多点的送货，变为一点对一点，利于供应商的专心生产，利于社会分工细化，提高了配送效率；配送中心的建立，使连锁企业的供应链更有保证，原先可能供应商因为送货成本和数量而导致拒绝送货或者延迟送货（攒货）的问题会大大减少。配送中心的建立，实现了货品和运输工具的整合，节约了时间和运输成本。成为新的利润增长点。配送中心运行的模式：\uf06c商场订单→配送中心→配送中心整合订单→下订单给供应商\uf06c供应商接受订单→供应商发货到配送中心配送中心收货→检验分商场码放→通知车辆准备→分商场装车→铅封→发车商场收货商品上柜\uf06c配送中心通常有收货部→质量控制部→分捡车间→包装车间→干货库房→冻库→叉车→运输车辆。很多企业并不是拥有上面所有的设施和部门，通常运输车辆是由第三方公司提供的。这样可以大大降低连锁企业的运营成本。对于第三方提供的车辆，配送中心要经常检查，比如车况是否良好、保险是否齐备、车辆的卫生状况、冷藏车辆上必须安装温度记录仪以保证全程温度控制。也有的企业将配送中心的建设完全交给了第三方公司，自己只在其中设置数量和质量控制部门。我们建议配送中心由连锁企业自己建设，但是其中分捡、再包装等工作可以由厂方提供人员或者委托专业公司进行、运输委托第三方公司。这样不仅减少了人员投入，而且可以分别从供应商、包装公司、公司得到返利。同时因为有几方的人在里面工作，也增强了互相之间的控制和监督。中心实际上都是有利润产生的。这个利润不仅表现为返利，还表现为商场收货部门的前移，表现为对于公司更强的控制和检查。某全国连锁超市仅通过更换公司一项，一年就节约运费达5000多万元。（2）配送中心存在的问题中心作为一个利润中心，可能会削减商场的利润。因为有的配送中心在商品出来时会加上自己的毛利，产生新的价格，如果这个价格不准确或者过高，会削减商场的毛利，还会降低价格竞争优势。会在商场退换货方面带来一定的困难。比如配送中心为整合订单、降低成本，会将送货的频率降低，从而导致商场不能及时退换货品。由于配送时间相对固定，频率较供应商送货低，所以对于商场销售主管订货的预测能力提出了更高的要求，一些跟不上形式、水平较低的主管可能会使部门产生缺货现象。减弱了商场销售部门对于供应商的控制能力和沟通机会。总之，配送中心的建立，不仅要取得供应商的支持，不仅是硬件的投入，实际上对于整个连锁企业的管理、经营水平都提出了更高的要求。3.5运输费用的控制问题对于运输费用的控制主要掌握以下几个方面：合理的配送频率；通过了解商品的生产、销售特点和库存量、以及路途的距离来确定配送的频率。合理的运输工具；通过了解商品的特性来确定合适的运输工具。合理的运输价格。通过价比三家来确定合理的运输价格。3.6和供应商关系的问题这是一个很容易被忽视的问题，事实证明，超市中断货的主要一个原因是供应商因为价格和结算问题而拒绝送货。所以我认为它也是重要的问题。链的畅通，很大程度上取决于和供应商的关系。良好的厂商关系是供应链的重要保证。供应链的重要保证之一就是双赢战略。有的人说这个国内搞超市的，第一学会收堆头费用、第二学会收入场费、第三要反利、第四要回扣。我们的许多超市，往往放弃了通过正常销售取得利润的渠道，通过打价格战、负毛利运做，靠通路利润过日子。无限制的退换货，把自己经营管理上的问题转嫁给供应商负担；随意扣押、挪用、拖欠供应商货款等等。需要货品的时候争夺供应商，尤其是开业之初，等到后来压榨供应商。这种供应商能有多大忠诚度？为什么我们的超市和供应商的关系都是短期的多？长期的少？不公平的多？公平的少？这也是一个主要原因。为什么沃尔玛会和供应商保持长达几十年的供应关系，为什么甚至为了供应商能够接受电脑订单，给供应商配电脑。麦德龙会给供应商办培训班教电脑。麦当劳没有来到中国的时候，就帮助河北农民种土豆，并且收购那些暂时不符合要求的产品。麦当劳到了中国，一大批供应商也就跟随来到中国，甚至连制作“M”标牌的供应商也跟着来了，。有的外资超市为了保证劳工利益，甚至会去供应商那里看有没有雇佣童工、有没有违反劳动法律。我们必须改善同供应商的关系，建立长期稳定、双赢的合作关系，才是供应链的保证。3.7商场对于顾客的销售配送问题处于服务竞争的需要，越来越多的商场开展了对于顾客的配送运输。按照顾客是否付费分：\uf06c免费送货；\uf06c顾客付费送货；在国内企业中，免费送货比较普遍，在跨国企业中，比如沃尔玛山姆店、麦德龙等付费送货比较普遍。免费送货增加了销售机会，增加了企业的费用。顾客付费送货，减少了企业销售的机会，但是也减少了企业的费用支出，便于更低的价格竞争优势。这个问题是仁者见仁、智者见智。按照时间：\uf06c1、指定时间送货；\uf06c2、非指定时间送货。指定时间送货：提供了优秀的顾客服务，但是造成了运输成本的大幅度上升，如果是免费送货的话，企业是要好好算算帐的。本市一家连锁企业，提出即时送货，大大增加了运输车辆和单次运送的成本。这些成本最终会体现到商品价格之中，从而削弱价格优势。非指定时间送货：通常只承诺48小时或者72小时，这样会增加整合运输的机会，减少车辆和运输费用。因为本地的公司的专业性和技术性还不够高，规模也比较小，在上海已经有比较大规模的公司。比如上海大众，拥有1000台货车，而且每台车都配备了卫星全球定位系统，通过统一的调度，可以使最近的车辆到达需要的地点。这样大大节约了成本。3.8超市采购供应链及配送流程物流配送流程销售提供发货需求的时候必须得要掌握的数1.公司收到订单或者销售人员告知要往哪里发货据信息有：a)目的地、卸货地址和收货人信息；b)几个卸货地址（卸货地址多少运费都是不找货车需要给司机提供的数据有：装货地址，装车时间，卸货地址，货品种类，装车顺序，数量，装卸方式（几装几卸），咱们的预期运费价格（一般报运费的时候要略低于近期联系的价格，便于寻找最优合作伙伴）。确定好后把装车要求和货车司机信息传达给李厂长2.公司销售后勤联系物流，寻找最合适车辆准备装货工厂负责人做好工厂装货准备，及时接车装货，按照装车要求装货。同时告知司机去仓库装货，签订运输协议及出库单，确认出货数量准确，包装完好，并及时拍摄装车照片和视频，司机身份证，驾驶证，行车本，车辆带拍照和司机合影照片发给物流管理部。3.货车去仓库装货、发车保存此次装车信息，并将司机联系方式，出库单照片，装车照片提供给销售人员，以便接车卸货。4.保存此次所有信息并告知销售人员最后确认货物问题的时候及时和该地区销售人员再三确认货物是否没问题，确认无误或后方可通知财务给司机结运费。（销售人员需提供支付方式给财务）5.到货后联系销售人员和收货人，确认货物无误后给司机打款二、项目服务方案1、人员管理制度1.1员工守则及行为准则（1）员工守则请您遵守超市的一切规章制度，维护超市秩序、信誉及形象，扮演好自己的职业角色，争取成为合格的职业员工。超市希望全体员工能忠勒职守、有责任感、团结同志、和睦相处，能与超市同舟共济，与同事协同合作，并具有奉献和敬业精神。请您不泄露超市机密，不接受赂，不结党营私。切勿利用职权或职务之便，在本超市之外从事不利用超市名义的其他活动。希望您服从领导安排，听从指挥，。领导在其职权范围指派任务或履行职责，每一位员工均有服从或积极配合的义务，不敷衍塞责、阳奉阴为。如您对自己的职务或工作职责有不清禁或不满意的地方，可想上一级主管映。对干上级的指示，应全力以赴，认真执行不得推诿违抗。除特殊情况外，严禁越级请示。（2）行为准则及日常工作超市要求每个员工的行为准则是:一切以顾客利益、超市信誉为第一需要。按作息时间要求上下班，不得迟到、早退、旷工上、班时间不得购物，所有员工在考勤之后不得私自走出店门。讲究商业道德，保守商业秘密是每个员工应尽的义务和职责。员工服务时应做到主动、热情、耐心、周到，文明用语、礼貌待客、热情方、笑脸相迎，严禁与顾客争吵、斗殴。员工上班必须统一着工作服，佩带上岗证，挺胸站立，保持良好的精神状态。不利千工作的话不讲，不利干工作的事不做，禁止嘻笑打闹、串岗聊天、吃零食、看书报、哼歌曲、、干私活、与熟人长谈。员工上班时，主动打扫店堂内、外卫生。员工进店堂手提袋、包或不穿衣物必须寄存，员工有事，必须办理好请假手续，回岗上班办理销假手续。员工在店内捡到物品或现金应主动交还失主或上交超市，不得占为已有，亚监守自盗，未经批准不得自使用或未付款就带走超市里的物品，不准利用职务之便拉私人关系损害超市利益或谋取私利。上班时接待私人来、与亲人长谈或接打电话要限时5分钟以内，如遇特殊情况需报领导批准。员工一经录用，需工作满12个月后方可辞职，未满12个月者不予退还押金及发放工资及奖金。签定合同的员工，必须缴纳合同押金，并与甲方一起严格遵守合同条款，员工如果要辞职务必要提前15天提出书面申请，经批准后方可离职。如有一方违合同，需承担违约责任。工资、奖金各白保密，不得查询或议论他人的待遇。1.2超市员工考勤管理规章制度（1）员工必须遵照店内的工作时间上下班，不得无故迟到早退。（2）凡超过规定的上班时间未到岗或提前离岗且无正当理由，视为迟到或早退。月累计3次或3次以上，扣发工资30元。（3）超过上班时间一小时未到商场，或不按请假程序请假擅自不来上班，或假已满不来按时上班均视为旷工，旷工一晌扣20元，一天扣40元。（4）员工请假一律先写假条，经店内主管批准方可离开。特殊情况事后补写假条，非特殊情况不能以电话形式请假。主管请假必须提前请示店长，待有关工作安排妥当方可离开。（5）因工作或业务需要离开工作岗位者，经店长批准，给予公假，工资照发。出差回来必须按时到岗，不得以出差为名久假不归。（6）考勤工作由店内主管负责，考勤员应有高度的责任心，坚持原则，做好考勤记录并保管好假条。（7）考勤记录不得随意涂改，如有差错必须及时更正，并由考勤员负责加以说明并签字。（8）店内主管必须将每月考勤报表与考勤记录核对无误后交店长，作为计算工资的依据。（9）员工请假必须到主管处领取统一请假单，正确填写，待店长签字后交给主管。（10）凡当月无迟到、早退、请假的员工，视为全勤，可获得当月全勤奖60元。《超市员工考勤管理规章制度》目的：为了提高公司人员的考勤管理工作，提高工作效率。范围：全体员工权责：人力资源部一、工作时间安排1、公司实行10.5小时工作制，凡每月工作满28天者可享有2天有薪假期，采用轮休制。2、由人事部负责日常的考勤管理工作二、考勤依据1、本公司考勤依据为：指纹打卡、请假条时间，加班证明单来进行人员的薪资结算工作。2、员工应遵守工卡管理规定以及假期管理规定。三、打卡时间1、公司全体人员必须按照公司所规定各级别工作时间及排班表进行打卡。2、因出差无法按时打上下班卡者，由部门主管和人事部进行签卡方有效，人事部需留档备总经办查核。四、考勤内容1、上班时间已到或部门要求集合时间已到而未到岗者，即为迟到。2、未到下班时间，而提前离岗者即为早退。3、工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。4、迟到、早退或擅离职守超过30分钟，均视为旷工。五、本公司员工一律实行上下班打卡制度。除下列人员外，均应按规定的上下班时间打卡。1、总经理和副总经理，店长以及总经理核准予不打卡者。2、因公差填妥出差申请书并经主管，总经办核准者。3、因事请假经核准者(请假时间以获批下班打卡开始)。4、临时事由，无法打卡者，事后说明理由，由主管证实，人事部可给其补签卡。六、正常打卡人员:1、按照上下班出入时间进行打卡，严守秩序，不可插队。2、应于规定时间前打卡，打卡后不得随意进出商场，不得外出。3、下班者应在下班时间超过后，方可打卡外出，时间未到不得在打卡处等待。4、业务务人员须到公司打卡报到后，方能外出办理各项业务。5、特殊情况需经主管领导签卡批准，不办理批准手续者按旷工处理。6、未办理请假手续在上班时间外出办理私事的，经发现者按旷工处理。7、上下班时间，由防损部防损员监督打卡情况，如遇打卡机故障应及时通知办公室并记录当时人员考勤情况。七、须遵照公司规定的时间打卡上、下班。上、下班必须按规定时间打卡，不打卡者视为缺勤，加班不打卡者视为未加班，规定如下：1、迟到、早退1至10分钟罚款10元，10至30分钟罚款30元，超过半小时不足四小时的扣除1天工资，超过四小时的扣除二天工资处理。当月发生早退和迟到无当月全勤奖。当月累计迟到或早退三次以上者，取消当月各种奖励的评选资格。2、无故不上班，视作旷工，旷工半天扣发全月奖金和一天基本工资，旷工一天将扣发全月奖金和三天基本工资。累计旷工三天将按自动离职处理。3、未打上、下班卡的扣当天工资，如卡钟坏而导致打不到卡由部门主管签名上交人事部主管或店长签名，如没有出示相关证明的当旷工处理，4、特殊情况漏打卡，需要及时向主管说明并进行补签，否则视旷工处理。但每个月不能超过3次，否则扣除全勤奖。八、全勤奖每月无迟到、早退、旷工、请假记录，且按规定打卡者享有100元全勤奖。九、指纹损坏要及时到人事部更换，遗失由部门开具证明到人事部补办。十、加班1、公司原则上要求员工按时高效率完成本职工作,不提倡延时或加班。加班需填写加班申请书经店长批准后交人事部，以备查核。2、员工加班无法安排补休而需计发加班工资的，由部门负责人书面申报，报店长或人事经理审批后交人事部核查备案，人事部按规定将员工加班准确计入《考勤统计表》后交财务部计发加班工资。3、凡因未在规定时间内完成合理的劳动定额和工作任务而超时工作的不计加班(不包括盘点此类)。十一、其它相关规定参考《员工手册》及相关制度超市员工考勤管理规章制度事假遇事必须于工作日亲自办理，应事先请假，遇特殊情况可用电话方式请假，假后必须补写假条。职工请假期限3天由店长审批，4天以上(含4天)由总经理审批，事假期间不发工资。病假员工因病或非因工受伤不能上班者必须办理请假手续，请假超过2天必须出具正规医院病历证明，病假期间不发工资。签卡上下班必须签卡，否则按迟到或早退处理。凡无假条又未签卡的，工作日均计为旷工。所有员工上下班必须亲自签卡，任何人不得代理他人，或由他人代理签卡，违反此条规定者，扣除双方当事人当日工资。1.3员工着装礼仪管理与教育长效化制度（1）着装管理公司在制服设计上，会采用清爽整洁的色彩，和谐大方的样式，充满青春活动，易与校园师生亲近。员工上班时，必须装着统一制服，不能随意搭配，保持制服整洁干净，无钮扣掉落或脱线。员工不能有过多装饰，装饰要求美观、健康、淡雅。（2）用语与礼仪管理用语：要尊称，态度平稳；文雅，简练，明确；婉转热情；要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；讲话要注意举止表情。声音：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰到好处。服务用语内容：\uf06c师生进入店内：需说“欢迎您”、“您好”！\uf06c师生在店内为服务工作带来方便时：要说“谢谢”、“谢谢您”。\uf06c不能立刻为师生提供服务时，不说“我不知道”，要说“您稍微等一会儿，我去查一查”；如果当时师生急着走，应当说“明天再来本店时，我们将查到的结果告诉您”！或者说“我们马上去查，请将您的联系方法告诉我们行吗”。\uf06c对等候师生：本着热情并表示歉意的说“对不起，让您久等了”。对身体欠佳的师生：应说：“请多休息”。下雪天或下雨天，要提醒“小心摔倒”。\uf06c师生结帐时：收银员要说，“你好，你一共应付XX元，谢谢”。结帐后，要说“这是找您的零钱和小票，请收好，请慢走。”\uf06c当师生离开店内：真诚的说“谢谢您提出的宝贵意见”，“谢谢，欢迎您再来。”“再见，欢迎您再次光临。”此外，还有其它如：“早上好、中午好、下午好”，“天气好热，注意防暑”，“春天来了，注意防感冒”，“天凉了，注意添衣”，等人性化的问候。工作仪态：举止端庄大方，言谈清晰文雅、态度热情持重、动作干脆利落，不允许举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心。站姿：自然、端正。以体现高度的责任心和服务精神。形态风度：要高雅、礼貌、得体。不允许扎堆聊天、嬉笑打闹；不对顾客评头品足，严禁有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；严禁吸烟、吃零食、看杂志、干私活。情绪美：上岗之前必须调整好自己的情绪，保持乐观、积极、向上、愉快的心理状态，热情饱满、精力充沛；不允许无精打采、心烦意乱、郁郁寡欢、怒火中烧的情绪出现。工作态度：三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤、脑勤。1.4超市员工日常工作管理制度（1）店面员工工作程序更换工作服，佩戴工牌，打卡签到:参加班前会，了解公司的规章，信息以及面临的问题:进入工作现场，各部门分配工作;清理自己负责区域的卫生;逐一检查货架，确保整齐，安全;整理货架，确保整齐，安全;准备好足够的购物车，购物篮及相关工具微笑服务，隔三米向顾客问好;同事之间协调工作，轮换工作;不断整理货架，补充商品;将散放与各区域的商品归回原位处理破损索赔商品;做好楼面卫生;做好交接班记录;夜班员工，工作分派。（2）商品布置，陈列，销售一般商品的陈列\uf06c分类清晰;\uf06c价格从高至低顺序排列;\uf06c高价商品放在主信道附近;\uf06c展示面统一，整齐;\uf06c重和易碎商品应尽量放置在下层。新奇商品的布置\uf06c整个货架或几个卡板布置同一促销商品;\uf06c商品交叉布置;\uf06c连续进行为时几周的专销货展销。货架头商品布置\uf06c销售量很大的商品;\uf06c新奇商品;\uf06c销售呈上升趋势的商品;\uf06c季节性商品。店内商品补充\uf06c将较少卡板上的商品移到较多卡板上;\uf06c一种商品快售完，且存货不多，则安排其它商品;\uf06c热门商品在收货后应尽快陈列出来\uf06c应尽量节省人力，时间。店面整理\uf06c随时保证店面干净，整洁及清晰的面貌\uf06c了解哪些商品已大量销售，哪些已无存货\uf06c哪些商品须添加或调货;\uf06c扔掉空箱，整平商品表面一层(先进先出原则;错置商品的收集\uf06c商品的计算机库存显示为负数，但店内仍有该商品在销售;\uf06c商品无销售报告。破损控制\uf06c不要将商品扔至垃圾堆或压在卡板下:\uf06c扔掉的商品需征得管理人员同意\uf06c严格执行操作流程(验收，陈列，温度，保险)。退货给供货商商品滞销或过季，供货商应同意将有关商品退货;程序:\uf06c退货商品送至索赔办;\uf06c楼面人员将有关商品撤出。相关标准卡板使用标准:\uf06c不得有破损的卡板上至店面;\uf06c横梁坚固，不破损摇异;\uf06c保持干净不得将卡板站立放置或在卡板上站立。货架头的标准:\uf06c货架头60%布置新奇商品，40%布置大量畅销上官;\uf06c同类商品不应放在相邻货架头:3)时刻保持丰满且整洁。清洁标准:\uf06c全部售货区域保持干净，任何时候都要做到无灰尘，垃圾及其它残破的东西:\uf06c所有货架及商品都不能有灰尘。1.5民主管理制度（1）管理标准由项目经理、各部门负责人、甲方负责人、学校师生代表组成民主管理监督小组，对超市日常事务进行监督管理。民主管理监督小组成员必须有高度的责任感。树立正确的思想，处理问题必须全面客观。认真执行有关规章制度，加强监督，促进各项工作协调发展。（2）民主管理职责对超市各方面情况进行检查，不定期地进行质量与卫生的测评。定期召开会议，听取师生员工对超市及工作人员的意见，研究改进超市管理方案和措施。不定期检查超市卫生工作，加强超市卫生管理。监督超市的整体运作，发现问题及时提出并配合有关部门进行处理或解决。2、整体的服务流程2.1本项目的经营理念及思路（1）经营目标“四优一满意”：即优美购物环境、优质商品、优惠价格、优良售货服务，尽心尽力让师生满意。经营学校学生提供日常生活用品。积极做好卫生安全工作，负责超市周边的卫生打扫工作，服从学校管理人员的管理。超市物品价格不高于本地区各大超市所售商品价格（指同货号）。积极创建“校园放心店”工作，实行开架销售、明码标价、店内商品陈列整齐、店堂整洁卫生，商品实行准入制，要有良好的职业道德，树立“售正货、树正牌、走正道”的经营意识。我公司自主聘用工作人员。在承包期内不随意更换工作人员，如特殊情况要更换人员，将一周前报甲方备案。聘用工作人员身体健康（持卫生防疫部门颁发的健康证），工作人员上岗时穿戴工作服并佩戴工作证。严禁患有传染病的人员进入超市工作，确保师生身体健康。超市地面、门窗、槽池、电扇、灯具及周边环境等必须保持整洁）、工作人员编号上墙公示，并建立完善的卫生管理与制度。按规定及时办妥超市《卫生许可证》等执照，超市实行分区管理，在各人分工的职责范围内严把卫生关。超市经营活动接受工商、税务、文化、卫生防疫、价格、质量监督部门的监督检查，并服从教育行政部门以及学校的监督管理。超市保持室内外环境整洁，采取有效措施消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生。严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施，确保环境卫生。甲方有特殊任务期间，我公司无条件服从甲方的安排。我公司管理好用电及用水，并搞好超市室内外周边环境卫生。（2）经营管理服务理念我公司超市经营服务管理以人员为中心，将人的因素放在核心地位，将调动人员的积极性放在主导地位。开发人员的潜力、提高人员的素质是我公司超市经营服务管理成败的关键环节。在超市经营管理中，每一步工作的开展都需要我公司员工来完成，进行以人为本的内部管理理念是验证甲方超市经营管理决策正确性和实现甲方超市经营管理目标的重要保障。每一位员工都有自身的社会需求，因此以人为本的管理理念的本质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到我公司超市经营管理正常快速发展的理想效果。所以以人为本的管理理念可以总结为：尊重人、依靠人、服务人与发展人。加强我公司超市经营服务内部管理，必须以科学发展观为指导，牢固树立以人为本的服务理念，大力推行以人为本的管理。每一位工作人员的一举一动，都代表着公司的整体形象的。因此对我公司的全体员工，都要具有一定的服务能力与要求。员工言谈举止文明有礼文明服务是现代任何商业活动的基本道德准则。同时，文明服务就是应为每一位消费者提供舒适优美的消费环境，所以每一位服务人员的行为举止、言辞谈吐以及衣着服饰，都应该适度有节，规范标准。如今，服务人员的态度温和、礼貌，服务周到、体贴文明在商业活动中也是得到越来越多的重视。所以在社会化的背景下，我公司也将文明服务引入到服务人员中去。每个来消费的人员都是我们的贵客我们把消费者的利益放在第一位。俗话说：顾客就是上帝。这并不全无道理。把顾客当成上帝来看待，这是在建立互相尊重的前提之下，以自身最好的态度去让消费者满意，以此去提高我公司的销售，从而实现利润的最大化。必须加强员工的培训员工培训的过程就是能够把制度的规定变为自己的行为规范和能力的一部分的过程，也是我们学习制度的过程。只有公司的全体员工都有了清晰的共同的价值观、奋斗目标以及统一的行为规范，制度才有可能被有效地执行。所以，将制度化变为每个员工自觉的行为规范和自身能力，这是对员工培训的最终目标定位。只有我们的服务人员都有了合格的服务理念，才能更好的服务每位消费人员。所以公司的每一位工作人员都需具备良好的职业素养，必须要言谈举止文明有礼，并且把顾客放在首位。只有对服务人员进行不断的培训学习，提高公司员工的整体素质，才能使公司够走得更远更久。（3）经营管理制度为保证顺利完成本项目的管理与服务，我公司拟制定以下整体计划：我公司负责超市的全部经营性资金投入，根据招标文件的要求自行装修、添置设备，独立进行经营，并接受业主方监管。我公司具备超市卫生安全检测能力、物品包装废弃物处理能力、突发事件的预防和处置能力。我公司自行办理超市的《营业执照》、《税务登记证》、《食品经营许可证》、《卫生许可证》等。我公司负责承担达到商业街经营使用标准、消防标准的装修，须自带二次设计方案。我公司不得经营使用明火、用水、用电加工加热与餐饮相关的商业项目。我公司承诺根据经营范围、根据场所现状进行设计，使商业街如何合理组团满足学生需求、且布局美观、装饰新颖。为提高服务效率，商业街内所有收费必须纳入“校园一卡通”系统，严禁使用现金交易。经营场所：我公司承诺店铺建筑物内营业，未经学校许可和通知，不得在经营场所之外从事营业活动。经营时间：根据学校规定的时段经营（一般为7：00-23：00，时间变化以学校通知为准），不得扰乱正常的教学和生活秩序。经营要求：按工商、物价、食品监督等部门文件执行。经营人需以学生消费市场需求为导向，守法依规用心经营。水电、卫生及装修要求：水电费用按规定的用电用水价格实际收取，超市内部和周围的清洁卫生、安全工作等为经营单位自行负责，室内装修和相关设备由经营者自行承担。在2019年8月1日起所有业态必须全部试运行（所有档口不得空置），否则视为违约。保证在2019年9月1日前办理完成经营需要的营业证书及其需要的其他许可证，未完成办理证件的不得开门营业；在正常营业期间不得无故停业。超市类销售商品接受学校和上级有关部门的监督，证照齐全，不销售三无产品、过期产品。不得经营上级相关部门明令禁止的其他项目，不得销售热得快、电炉、电热杯、烟花爆竹等，不得销售食堂经营的品种，不得含有黄赌毒的相关经营项目。房屋、建筑物内物品自备，我单位进行装修装饰，原则上不得过大变动房屋结构，承包结束后也不得进行拆卸。装修方案必须由学校审定后再行申报施工（具体装修方案在合同签订时在合同文本中体现，含消防装修方案）。为保证经营活动有序、安全的进行；保障人身、财产安全；明确双方的权利、义务、责任。依照相关法律、法规，结合实际，双方本着“认真、负责”的原则，签订《消防安全责任书》，《消防安全责任书》之签订人均为具有完全民事行为能力的法人（或自然人）。投标人的法定代表人（负责人）在其经营场所范围及经营活动中为消防安全第一责任人；积极配合学校工作，服从学校的各项安排，配合寒暑假等节假日以及各类大型活动等特殊时段的经营服务。积极配合校方建立完善与师生的交流沟通平台和渠道，接受师生监督。同时根据高校特点和要求，积极安排生活困难学生的勤工助学岗位。在履约过程中禁止私自转租（校方报备同意方可），私自转租一经发现，校方有权解除合同、重新招租。原则上中标人需自营，对于涉及专业性强的项目允许进行二次招商（二次招商种类＜30%），由中选人进行管理、承担履约责任。合同期间，自觉维护店面整洁卫生，不得乱摆乱放，禁止占道经营。必须遵守甲方关于校园保洁方面的规定，保持商业街内部及周边环境的清洁卫生，自觉接受学校后勤保障部门的监督管理，垃圾自行清运到指定地点，由学校统一清运，费用由我单位承担。责任事故：加强防火、防盗、防爆、等安全工作，经常检查电源、火源，对易燃易爆物品应妥善保管，确保安全无事故。因管理不善或者因其他各种原因引起工伤及事故的，后果均应由我单位负责，若校方因此而受到追索的，我单位对校方的损失负全额赔偿责任；我公司遵守学校的规章制度，爱护学校的设备设施，保证学校的教学工作正常进行，服从学校后勤管理部门的管理和监督，具有沟通和协调能力，能正确及时解决经营中的各种矛盾和冲突。（4）经营管理制度体系管理出效益，管理制度体系建设包括部门职能、岗位职责、工作程序、业务流程、服务标准、日常操作流程及门店安全管理等方面。部门职能强调本部门的主要业务范围、责权利关系，有助于员工对部门业务的了解。其内容包括：部门概括、组织结构、部门工作重点等。岗位职责对各岗位进行职责说明和明确具体工作内容，使员工到岗后能及时完成本岗位工作。工作流程根据门店的作息规律，将各项工作按照不同时间段明确具体工作内容，使每一岗位的工作连贯性。服务标准学习社会同行业的服务标准，结合校园超市消费群特点，制定校园特色的服务标准。包括用语规范、服务禁语、语言体态标准、待客服务标准等。门店安全管理根据校园超市经营的特点，制定相应的安全管理制度，包括门店突发事件安全应急预案、食品安全管理、现金安全管理、设备设施安全管理、员工操作安全管理等。（5）经营管理服务优势我公司拥有严缜的管理思路，有计划的员工上岗培训，无微不至的服务，都给师生物品采购带来了保障。我公司对员工管理及素质要求非常严格，要求每个员工都树立“顾客至上”的宗旨。同时通过各种企业文化的灌输，教导我们的员工以“怎样让客户满意”为奋斗目标。优化管理我们以积极进取的心态，摒弃固执守旧的思想，用高度的责任感和创新精神，不断检视营运方式，完善管理制度，构建权责分明，紧密配合的高效团队，建立一个更具竞争力和充满活力的企业。强化服务我们不断强化服务意识，贯彻顾客至上的理念，以客户满意列为服务之首，使高品质的服务和高质量的产品成为我公司创造品牌价值的源泉。规范化的管理公司统一式化管理：实行5S管理，同时引入ISO9001质量管理体系，使质量管理程序化、规范化、标准化。物品采购的标准化：对所采购的物品从外观、规格、卫生、质量等方面建立严格的监管标准，严把进货关、操作关、存放关、销售关，规范超市物品采购、销售过程的管理，杜绝采购无产址、无产品合格证、无生产日期的“三无”产品。卫生安全标准化：超市保持室内外环境整洁，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生，严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施，确保环境卫生。所有工作人员必须身体健康（持卫生防疫部门颁发的健康证），上岗时穿戴工作服并佩戴工作证，严禁患有传染病的人员进入超市工作，确保师生身体健康。严格的监管措施卫生管理措施建立卫生岗位责任制，明确各岗位的卫生职责，把责任落实到人，实行卫生工作与工资挂钩，奖优罚劣，建立卫生检查制度，实行日查、周查、月份析、季评比。以经常检查督促，来加强考核与评比。\uf06c日查：由卫生小组长负责每日卫生检查。\uf06c周检：每星期一上午由主管卫生人员，进行卫生质量安全大检查，发现问题及时处理。\uf06c月份析：分析综合月查，根据周检的工作情况提出建议和改进，上报项目经理决定。\uf06c季评比：每季度公司进行商讨评比竞赛，表现优秀者给予奖金。设备管理措施\uf06c制定相关设备安全操作作业指导书，并粘贴在设备附近，随时指导和提醒工作人员按规范安全操作。\uf06c所有员工对先关设备、消防器材的安全操作规程及其注意事项必须经过培训，考试合格后方可上岗。\uf06c在交接时做好设备状况记录，以确保有效监督设备的使用情况。\uf06c制定每周检查制度，发现设备故障及时调派维修人员进行检修。\uf06c制定每月保养制度，每月定期对所有设备进行保养，并进行相关记载。资源管理措施\uf06c为更好的节约成本，有效的控制能源消耗，在运作前三个月里，我公司将根据具体能源的使用情况，进行实际预测分析，以控制成本。\uf06c制定能源节约奖，根据能源的实际使用情况，制定节约有奖，浪费有罚的奖罚制度，这样才能充分调动员工主运自觉地去控制能源使用，更激发员工能在如何更有效地使用能源的问题上动脑筋，想办法，创新招。监督管理措施\uf06c公司专设检察小组，其主要职责是监督、检查评估和工作指导，实施定期和不定期进行卫生、服务出品质量等方面工作监督考核和评估。\uf06c公司设立专线投诉电话和员工意见箱，积极接受投诉与监督，及时处理投诉意见和反馈信息。保险保障我们非常注重员工的福利，为公司员工购买了相关保险。在与校方签定协议的同时，我公司将针对与校方的合作购买相关责任保险（具体执行办法与校方协商确定），以避免危险事件的发生，保障了校方所有师生的权益。2.2在中标后，未来经营的规划说明（1）企业运营体制企业领导体制企业实行总经理负责制，建立统一、高效的指挥和管理系统，营运部拓展部电子商务部配送中心总经理董事会连锁分店连锁分店连锁分店其他分店总经理办公室财务部人力资源部采购部企管部电脑部物价质检部安保部法律监察室行政部总经理助理实行统一领导，强化管理。企业管理体制企业的行政管理模式实行直线职能制。企业内部各管理部门、经营部门实行部门负责制，对总经理及董事会负责。超市管理组织结构图各经营部门是实现企业经营总目标的执行层，其任务绩效是组织落实各项具体工作目标，直接组织商品购销活动，实现各项经济、服务指标和利润指标，保证企业全面工作的正常运行。超市实行一级核算，二级管理。一级核算是：超市为单独核算单位；设置单独财务会计机构，统一负责超市的会计核算、资金、费用管理和商品购、销、存及成本、税金、毛利、费用、利润等核算工作。两级管理是：董事会（财务、信息）是企业的决策层和利润核算中心；各经营部门是实现经营总目标的执行层和采购，销售服务中心。核算形式：超市实行进价核算形式，财务实行全面电算化管理。（2）企业经营管理的原则根据企业经营、管理工作的需要，按照“统一、精简、效能和专业化、微机化”的原则，建立相应的企业组织机构，核定所需的人员编制。（3）经营战略经营理念一切为了学校师生，尽最大可能提供便民、利民、为民的优质服务。经营范围日用百货、水果/干果/零食、文具、精品、眼镜、电脑/手机维修、通讯运营商业务、电子阅览（游戏）、书吧、休闲水吧、理发、自动售卖、桌球、影音房、K歌房、快递、文印、照相、服装租赁、南昌校区教职工消费售卖配送、与食堂协商不冲突的经营项目、适合学生消费的其他业态、学生创业区域。市场定位面向全校服务师生经济消费方便实惠商品定位超市以满足学校消费，一站购足为目标，以适合需求的品牌作为重点。食品、日配商品、洗涤日化用品、鲜花礼品等为主。经营方式企业经营采取经销、代销、联营三种方式相结合，本着有利于企业经营，最大限度地创造社会效益与经济效益的原则，依照市场变化及超市不同时期的特殊需要，适时调整经营方式。经营策略依据企业的经营理念、市场定位、商品定位和经营方式，超市规划布局和商品陈列展示采取全开放、自选式营销方式，形成合理、顺畅、连带性强的客流动线格局。最大限度的为顾客营造方便、快捷的购物环境。营销策略融合超市量贩、开架自选的经营型态，突显实惠、方便，满足顾客的消费多样性的需求，以先占策略取得市场主动，这是我们的一个主要特色。非食区域，强调中档品牌、流行色、新款式商品，面向工薪阶层，采取少品牌、多款式、多花色的系列化营销策略，实显品味、品牌，以此扩大大企业和知名度和商圈范围，从而达到扩销、促销，提高经济效益的目的。关于品牌问题，要摆正社会品牌和企业品牌的关系，注意开发和树立超市的自有品牌。总之，要充分利用区域的优势，发展适度规模经营，努力提高市场占有份额，凡确定经营的商品，要努力做到多品种、系列化，在深度上下功夫，防止晴蜓点水，小打小闹，即经营的商品一定要形成气候。综上所述，超市的经营策略可概括为：“多品种、低价格、促量贩、快周转”的十二字方针。价格策略价格是零售商业竞争最重要的条件和主要竞争手段之一，只有坚持薄利多销，才有竞争力和生命力。为此，必须努力做到：优选进货渠道，努力做到直接从生产厂家进货，减少用工，提高劳动效率，降低人工成本，从而保证超市在维持合理的商品毛利前提下，零售价格力争比竞争店低1—2个百分点。根据以上原则，我们的主要价格策略是：一般大路稳定销售商品的平价策略，以此建立相对固定的基本消费群。名牌、热销、有特色商品的创利定价策略，以保持企业有相当的经济效益水平。与从不同的促销形式、敏感商品的特价策略，形成月月有活动、周周有特价、天天有惊喜的商业促销氛围，达到扩大商圈和企业知名度的目的。坚持定价先采价的定价策略，充分运用零售价否决法，确保商品具有较强而持续的竞争优势。竞争策略在市场经济不断深入发展，卖方市场形势更加突出的激烈竞争情况下，企业如何取得竞争主动权和优势，竞争策略的制定相当重要。我们的原则是。差别经营竞争策略。根据本地区消费水平和竞争店经营情况，要在市场定位、商品中经营结构、商品档次、价格等方面，实行相应的错位经营，努力创造自我优势，对于相同或想似的商品，要做到人有我优、人优我廉、人廉我舍。快速反映，及时调整的竞争策略。要重视市场调研，及时、准确搜集了解信息，努力做到信息灵、反应快、调整准，保持在市场竞争中的主动权。规范服务，创服务品牌的竞争策略。要把服务贯穿于经营的全过程，把效益寓于服务之中。搞好服务是我们企业的灵魂。要在努力做到商品齐全、货真价实、尽量满足顾客消费需求的前提下，还必须努力做到：\uf06c尽量多的提供服务项目和免费咨询；\uf06c方便顾客选购和结算；\uf06c重视顾客投诉和报怨处理，搞好售后服务；\uf06c24小时全天候营业时间等。\uf06c实行网上订货、线下免费送货服务。做到线上线下互动。\uf06c逐步在消费者心目中树立起名牌、名品、进名店，名店也名优的良好社会形象和较高的知名度、美誉度。（4）中标后的经营规划根据项目所处地理位置，现有基础设施条件和规模，确定总体经营思路是：把具有先进的经营理念、运营机制、管理模式的新标杆，并逐步形成具有卫生系统中具有鲜明特色的商业超市品牌形象。企业的经营规划是：充分利用超市的地理区位优势，结合学校师生的消费需求，正确确定市场定位、经营定位，把超市建成具有一定规模经营优势，并逐步达到规模效益优势。通过相应的资本投入，设置空调、自动消防喷淋系统、电子监控系统、和比较先进及现代化的商业设备设施，营造出布局规划合理、购物环境舒适、便于学校师生购物的内部环境优势，不断提高企业的聚客能力。建立科学的企业运行机制、经营管理模式、服务行为规范，运用卓有成效的营销策略，并配备先进的计算机系统，形成现代化的企业制度和管理体制，不断提高经营管理及经济效益水平。以上总体经营思路及战略发展目标的实际，对超市经营不仅具有重大的经济的、社会的现实意义，更为重要的是具有深远的战略发展意义。以超市经营的成功开业为新的起点，充分运用多年来经营经验，树立企业名气，充分体现超市“以人为本”企业精神的生机与活力。2.3项目整体服务流程我公司对本项目的服务目标为“四优一满意”,即：为xx师生提供优美购物环境、优质商品、优惠价格、优良售货服务，为了尽心尽力让师生满意，特制定以下经营方案：（1）整体策划方案为保证顺利完成xx校区超市的经营管理与服务工作，我公司拟制定以下整体方案：我公司负责超市的全部经营性资金投入，根据招标文件的要求独立进行经营，并接受xx校区的监管。我公司具备超市卫生安全检测能力、物品包装废弃物处理能力、突发事件的预防和处置能力。我公司自行办理超市的《营业执照》、《税务登记证》、《食品流通许可证》、《卫生许可证》等证照。我公司不对超市进行任何形式的转让、转包、转租、分包、分租，否则阆中师范学校有权要求终止合同，并由我公司承担违约和赔偿责任。我公司承诺遵守学校的规章制度，爱护学校的设备设施，保证学校的教学工作正常进行，服从学校后勤管理部门的管理和监督，具有沟通和协调能力，能正确及时解决经营中的各种矛盾和冲突。我公司保护好超市经营场所（含门窗）及设施设备，如需装修则征得xx校区同意，造成损坏的，我公司按市场价赔偿。我公司以租赁经营的方式在学校允许范围内经营超市，不占用学校其他公用场地。我公司工作人员符合国家有关超市从业人员的相关规定，具有健康证及享受相关保险。我公司向学校按合同规定缴纳履约保证金、管理费用、水电使用费等。我公司按照经营要求独立经营超市，自行承担超市的经营风险。我公司保证在不影响正常经营的前提下，尽可能为本校贫困学生在超市里提供勤工俭学的岗位。我公司做好经营场地的安全、卫生（门前实行三包）、防火、防盗、防水、防毒、秩序等工作，否则由此出现的一切问题由我公司负全责。超市商品使用统一制定的标签，明码标价，相关商品价格不超过教育局规定的限价，所有商品不高于学校周边超市价格。\uf06c所有商品价格报备阆中师范学校后勤处备案。\uf06c我公司保证不经营下述产品：\uf06c不超范围和改变经营范围。\uf06c不出售无品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容的商品，如有违反国家法律法规的行为，一切后果和责任由我公司自负。\uf06c不经营对环境污染大的商品和热得快等违反学校消防管理的电器用品。\uf06c不经营反动、色情等违反国家法律法规的商品。（2）经营管理服务目标经营学校学生提供日常生活用品。积极做好卫生安全工作，负责超市周边的卫生打扫工作，服从学校管理人员的管理。超市物品价格不高于本地区各大超市所售商品价格（指同货号）。积极创建“校园放心店”工作，实行开架销售、明码标价、店内商品陈列整齐、店堂整洁卫生，商品实行准入制，有良好的职业道德，树立“售正货、树正牌、走正道”的经营意识。我公司自主聘用工作人员。在承包期内不随意更换工作人员，如特殊情况要更换人员，将一周前报甲方备案。聘用工作人员身体健康（持卫生防疫部门颁发的健康证），工作人员上岗时穿戴工作服并佩戴工作证。严禁患有传染病的人员进入超市工作，确保师生身体健康。超市地面、门窗、槽池、电扇、灯具及周边环境等必须保持整洁）、工作人员编号上墙公示，并建立完善的卫生管理与制度。按规定及时办妥超市《卫生许可证》等执照，超市实行分区管理，在各人分工的职责范围内严把卫生关。超市经营活动接受工商、税务、文化、卫生防疫、价格、质量监督部门的监督检查，并服从教育行政部门以及学校的监督管理。超市保持室内外环境整洁，采取有效措施消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生。严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施，确保环境卫生。甲方有特殊任务期间，我公司无条件服从甲方的安排。我公司管理好用电及用水，教育学生节约用电、用水，并搞好超市室内外周边环境卫生。（3）产品售价方案我方经营本校超市价格、品种等定位合理，价格不高于其他超市价格。校园是一个庞大的、极具开发潜力的消费市场。校园超市面对着一群极具价值和特殊的消费者，是一个极有战略意义的市场。针对学生消费心理和消费行为，以学生的品位、价值取向为依据，结合校园超市自身条件，为校园超市选择一个合理的价格定位显得十分的重要。由于这独特的地理环境，超市的消费者主体是在校学生、老师及其家属和周边的居民，校园超市的主体顾客为学生，而学校学生有他们自己的特点，其消费刺激点为价格、品牌、购买便利性和购买能力对超市进行适当的定位。目标市场定位。校园超市的主体消费者是在校学生和老师，学生是主体。学生是一个特殊的消费群体，除了一般年轻人的消费特点外，还具有自己的消费特点。超市应将目标消费者定位于学生，根据学生消费的特点，制定好商品定位，商品品牌定位，商品价格定位，营销定位。由此可见，目标市场定位是对其进行设计策划的前提和基础。只有目标消费者定位正确了，才能有经营成功的可能。确认了目标客户之后，才能知道什么样的商品才能满足消费者的需求。这就是对商品进行定位。校园超市主要的为了满足校内学生日常生活用品的购买，商品应以生活用品为主，同时为了满足学生精神消费的需求和学习的需求，也应包含书籍、学习用品、杂志、报刊等。商品结构定位，处理好商品组合的问题，将商品进行合理的分类。为了合理有效的利用空间，超市要根据目标顾客的实际需求来安排商品的组合，使空间得到最大的利用，同时得到最大的利益。学生具有较高的文化水准和文化素养，在消费上追求时尚，追求品位。品牌显得及其的重要。品牌代表了商品的质量，体现了目标消费者的价值观和兴趣爱好。商品品牌定位，主要经营哪些品牌的商品，在消费者心中树立怎么样的形象和地位。校园超市在选择商品时，应要符合一般学生的消费爱好，选择学生乐意接受和在其消费能力范围内能够接受的品牌。超市在对商品定位时，不可忽视品牌的重要性；在采购商品前，应先了解清楚学生消费的习惯和对那些品牌的钟爱，从而做到有针对性的采购。保持同类同质产品价格的低廉是争取客户的重要手段；在校学生强烈的消费欲望受到购买能力的限制，因此对着价格具有较高的敏感性，价格的高低直接影响着他们的购买决策。物美价廉、经济实惠是许多学生购买的基本原则之一。超市在给商品价格定位时，应要考虑到价格对学生购买的影响力和学生的实际购买力。合理的价格定位，绝对是留住学生的重要手段。当然，如果超市能够充分地实行低价策略，那更有利于留住学生。对于一些超市，大部分消费人员还是会选择价格较低的超市进行消费。由此可见，价格低在学生心目中的地位。好的营销策略对于超市经营来说，是一把利剑，为其砍去获利的阻碍。超市在选择营销策略时，也要针对学生的消费特点，对营销策略进行正确的定位。比如说，采取促销策略、会员制策略、广告策略、代理网店销售策略等等。促销策略可以分为折扣、优惠券、附赠商品。这也是校园超市内最常见的营销策略。会员制策略，只需在商店一次性购买足额商品便可申请到会员卡，在结账时出示会员卡能够享受优惠，同时积分换礼品。超市可以采取多种宣传制度，为自己的超市宣传，尤其是在超市进行促销时，能够吸引更多的消费者。代理网店销售，顾名思义就是代理网店在校园内直接为同学提供产品的销售，这是学校超市目前所没有的营销策略。但这对于住在远离超市的同学来说，绝对有足够的吸引力；尤其是我们学校的超市，而且一部分宿舍远离超市的情况下，学校特殊的地理位置的原因下，超市是学生的主要消费场所，也是学生日常用品的购买地；可以说，学生的日常生活离不开它们；但，同时超市也离不开学生。超市要想成功经营，必须要以在校学生消费特点来定位。同时，也要全心全意为学生服务，做到物美价廉，也要有好的售后服务，便利于学生的校园生活，滿足学生的消费需求。（4）预算投入预算投入运营设备的配置是根据超市布局的需要来完成的。超市布局确定之后，部分运营设备的需求自然随之确定。如：货架、手推车、购物篮，收银POS机冷冻柜、冷藏柜、立风柜、岛柜等生鲜运营设备。此外，仍有部分设备需单独确定。其中包括：后台的系统设备、监控设备、防盗设备以及办公区的其他固定资产等。根据现有超市设计布局图，前期的主要设备投入包括：货架类\uf06c货架，端架\uf06c仓储笼、挂钩、网兜、L架。\uf06c购物篮50个，平板车2辆。系统设备类\uf06c服务器。\uf06cPC。\uf06cPOS（带钱箱，扫描枪）\uf06c电子秤。\uf06c条码打印机、价签打印机\uf06c其他打印机，针式打印机，激光打印机。生鲜设备\uf06c冷冻柜、冷藏柜及其他陈列柜其他设备\uf06c监控设备；\uf06c音响设备；\uf06c防盗设备。3、食品质量安全管理3.1商品质量标准保证制度及措施（1）商品质量保证制度及措施商品质量控制包括商品的采购，商品的保管，商品的销售，以及积压商品退换货的处理。商品采购商品的采购主要分三种方式：\uf06c购销方式：超市的绝大部分商品都以此方式进货，容易造成商品的积压。\uf06c代销方式：有部分商品厂家或供货商愿意以代销方式与超市合作，此方式的优点是供货商提供的是质量好，准备打响牌子的商品，这些商品大多是价廉物美，厂家想依托超市在人们心中的信任度来提高自己商品的信任度，可退换货品，所以无风险，不会积压大量流动资金；缺点是这部分商品大多是品牌效应不强。\uf06c联营方式：有少部分商品，超市和厂家以联营方式进行销售，即超市的电脑系统中记录详细的供应商及商品信息，但不记录商品详细的进货信息。在结账时，超市财务部在每月协商的付款日（或在双方认可的购销合同上规定的付款日）在“当期”商品销售总金额上扣除当初双方认可的“提成比例”金额后，准时付款给供应商。此时联营商品的“换退货”及“库存清点”的差异都是由供应商承担，不占用过多的流动资金。以上三种方式都涉及到采购货物的问题。采购什么货物是商品管理中极为重要的一环。如果操作不当或失误，将直接影响到商品的销售成绩，并造成商品的积压，以致减少流动资金的滚动次数。因此，在采购方面可借鉴大超市，设制专门的采购小组，一般主要任务：捕捉信息，与供货商谈判、协商，购进商品，退换有质量问题的商品，与厂家或供货商协商处理积压商品。商品的保管上架商品由导购员负责保管\uf06c将超市划分为几个大小适当的区域，固定的导购员分管固定区域，在交替换班的时候作好货物数量记录，并签字认可。\uf06c向店长上报该区所缺货物以便补给。\uf06c对店长发放的货物进行签收，并列出清单以便核对。\uf06c如有商品丢失，一经核实由该区营业员负责。库存商品由货物管理部门负责保管\uf06c货物管理人员负责做好仓库出货、进货记录；\uf06c对库存货物进行先进先出制，减少不必要的损失；\uf06c负责库存商品的安全，防止变质、虫蛀、污染等；\uf06c合理堆码商品，最大限度的利用仓库；\uf06c保持仓库清洁卫生。商品的销售加强超市本身的宣传力度。在广大师生中大力宣传本超市的经营目的，让每一位潜在消费者需要消费时都自愿到本超市购买商品，让他们感到在本超市购买商品不仅仅是质优价廉，更重要是在献爱心，在帮助我校的贫困学生。这样来提高他们消费的热情，让他们感到在这里消费是一件光荣的事情。争取能够得到学校各部门的支持（需要学校制定相关政策支持），各部门的办公用品等在超市采购，超市保证供货的质量和送货上门。定期开展促销活动，树立良好形象，让每一个消费者都成为超市的宣传者。提高超市本身的信誉度，保证质量。要注意不能一味的减少利润降低价格，根据调查，一般超市打折的商品都几乎接近其保质期或与厂家联合进行降价销售。长期或适时进行满两百送二十元本超市购物券活动，以吸引顾客。提高超市员工自身素质，为顾客提供良好的服务，包括售后服务。随时注意超市物品摆放整齐和超市内部清洁卫生，让消费者至始至终都心情愉快。采用送货上门的方式，覆盖面以超市周围较近寝室为主。将敏感商品价格降低,产生一个该超市所有商品都便宜的印象,树立廉价形象。商品布置、陈列、销售一般商品的陈列\uf06c分类清晰；\uf06c价格从高至低顺序排列；\uf06c高价商品放在主通道附近；\uf06c展示面统一，整齐；\uf06c体重和易碎商品应尽量放置在下层。新特商品的布置\uf06c整个货架或几个卡板布置同一促销商品；\uf06c商品交叉布置；\uf06c连续进行为时几周的专销货展销。货架头商品布置\uf06c销售量很大的商品；\uf06c新奇商品；\uf06c销售呈上升趋势的商品；\uf06c季节性商品。店内商品补充\uf06c将商品层量集中摆放,随时保持一定量；\uf06c一种商品快售完，且存货不多，则用其它商品替换；\uf06c热门商品在收货后应尽快陈列出来,缩短存货时间。（2）服务质量保证制度及措施从需求上为客户服务公司系统地完善了客户服务方面的管理，对客户的消费信息有了更细致、更全面的统计和分析。商品与服务配置以及价格体系能更符合师生的消费习惯与喜好。通过接收销售数据，进行消费信息进行客观分析，分析出师生们对的消费商品和消费金额的需求，从而调整商品结构、制定销售策略更好的为师生们服务。对于从业人员的管理着装管理:公司在制服设计上，会采用清爽整洁的色彩，和谐大方的样式，充满青春活动，易与校园师生亲近。员工上班时，必须装着统一制服，不能随意搭配，保持制服整洁干净，无钮扣掉落或脱线。员工不能有过多装饰，装饰要求美观、健康、淡雅。用语与礼仪管理:用语：要尊称，态度平稳；文雅，简练，明确；婉转热情；要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；讲话要注意举止表情。声音：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰到好处。服务用语内容：\uf06c师生进入店内：需说“欢迎您”、“您好”！\uf06c师生在店内为服务工作带来方便时：要说“谢谢”、“谢谢您”。\uf06c不能立刻为师生提供服务时，不说“我不知道”，要说“您稍微等一会儿，我去查一查”；如果当时师生急着走，应当说“明天再来本店时，我们将查到的结果告诉您”！或者说“我们马上去查，请将您的联系方法告诉我们行吗”。\uf06c对等候师生：本着热情并表示歉意的说“对不起，让您久等了”。对身体欠佳的师生：应说：“请多休息”。下雪天或下雨天，要提醒“小心摔倒”。\uf06c师生结帐时：收银员要说，“你好，你一共应付XX元，谢谢”。结帐后，要说“这是找您的零钱和小票，请收好，请慢走。”\uf06c当师生离开店内：真诚的说“谢谢您提出的宝贵意见”，“谢谢，欢迎您再来。”“再见，欢迎您再次光临。”此外，还有其它如：“早上好、中午好、下午好”，“天气好热，注意防暑”，“春天来了，注意防感冒”，“天凉了，注意添衣”，等人性化的问候。工作仪态：举止端庄大方，言谈清晰文雅、态度热情持重、动作干脆利落，不允许举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心。站姿：自然、端正。以体现高度的责任心和服务精神。形态风度：要高雅、礼貌、得体。不允许扎堆聊天、嬉笑打闹；不对顾客评头品足，严禁有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；严禁吸烟、吃零食、看杂志、干私活。情绪美：上岗之前必须调整好自己的情绪，保持乐观、积极、向上、愉快的心理状态，热情饱满、精力充沛；不允许无精打采、心烦意乱、郁郁寡欢、怒火中烧的情绪出现。工作态度：三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤、脑勤。3.2商品采购渠道和管理制度（1）商品采购渠道商品的生产厂家必须具有国家认定的有关食品安全管理体系、质量管理体系、环境管理体系及全国重合同守信用对应等级企业以上以及证书等，商品质量达国家级产品以上。每批进货必有产品检验报告，并报采购单位审查备案。禁止掺杂做假、销售无证商品、进货渠道不规范和不明确、经营超过保质期限、腐烂变质、假冒伪劣、感官性状异常、“三无”商品等。（2）商品采购管理制度采购是超市经营活动的起点，购进物品的数量、质量与价格对最终产品的成本及售价将产生重大影响，进而可能影响公司资金运行及整体经营效率和效益。通过规范采购与付款业务管理，使采购业务按规定程序和适当授权进行，以确保实现预期营销目标，防止差错和舞弊。职责分工与流程管理公司通过编制岗位现职,明确采购与付款相关业务部门和岗位的职责、权限，确保办理采购与付款业务的不相容岗位相互分离、制约和监督。超市采购与付款业务的不相容岗位至少包括：\uf06c请购与审批；\uf06c询价与确定供应商；\uf06c采购合同的订立与审核；\uf06c采购、验收与相关会计记录；\uf06c付款的申请、审批与执行。公司业务采购权应当尽量集中，实施集中或相对集中采购，以提高采购效率，堵塞管理漏洞，降低成本和费用。公司应当根据具体情况对办理采购业务的人员定期进行进行岗位轮换，防范采购人员利用职权和工作便利收受商业贿赂、损害企业利益的风险。公司应当建立采购与付款业务的授权制度和审核批准制度，并按照规定的权限和程序办理采购与付款业务。\uf06c采购业务的流程为：请购--审批--采购--验收--付款；\uf06c采购业务各环节应设置相关的记录、填制相应的凭证，建立完整的采购登记制度；\uf06c做好请购手续、订单/合同、验收单、入库单、购货发票等凭证的相互核对工作。请购与审批管理公司建立采购申请制度\uf06c依据购置物品的类型，对需求部门授予相应的请购权，并由需求部门或人员填制采购申请单，提出采购申请；\uf06c采购需求应当与企业生产经营计划相适应，具有必要性和经济性。\uf06c请购部门提出的采购申请，应当明确采购品种、规格、数量、参考价格，包装、质量等级与标准、到货时间等要素。\uf06c加强采购业务的预算管理。对于预算内采购项目，请购部门应当严格按照预算执行进度办理请购手续；对于超预算和预算外采购项目，请购部门应当对提出的申请说明原因。公司建立严格的请购审批制度。对于预算内采购项目，由采购部门上报主管生产副总和财务副总审批；对于超预算和预算外采购项目，应当主管生产副总和财务副总提出意见报总经理审批。（3）商品采购渠道监管措施按照“谁采购、谁负责”的原则，加强对采购环节的管理。公司对采购方式确定、供应商选择、验收程序及计量方法等作出明确规定，确保采购过程的透明化。\uf06c建立供应商评价制度，由企业的采购、生产、财会、仓储等相关部门共同对供应商包括对其所供物品的质量、价格、交货及时性、价格与付款条件及供应商的资质、经营状况等方面进行综合评价，并根据评价结果对供应商进行调整。\uf06c公司根据采购物品的性质及其供应情况确定采购方式。一般物品的采购采用订单/合同订货方式；例外紧急需求和小额零星物品的采购采用直接购买方式。\uf06c公司建立由企业总经理、采购、生产、财会、等部门负责人组成的采购价格委员会，明确采购价格形成机制。对单价高、数量多的大宗物品采购优先采用招投标方式确定采购价格，在采购价格上询价、比价、议价努力降低采购成本；紧急需求和小额零星物品的采购，应据市场行情制定最高采购限价并根据市场行情的变化适时调整最高采购限价，不得以高于采购限价的价格采购。\uf06c采购部门应当充分了解和掌握有关供应商信誉、供货能力等方面的信息，由采购、生产等部门共同参与比质比价，并按规定的授权批准程序确定供应商。小额零星采购也应当由经授权的部门事先对采购价格等有关内容进行审核。仓储部门要认真组织验收，确保入库物资的数量、质量符合订单/合同规定要求\uf06c对单价高、数量多的大宗物品由仓储部门牵头，采购、生产、技术、财务共同参与根据经批准的订单、合同、到货凭证等，共同对所购物资的品种、规格、数量、质量等进行验收，出具检验报告、计量报告和验收单证。\uf06c小额零星物品直接由仓储与采购部门验收。\uf06c对验收过程中发现的异常情况，负责验收的部门或人员应当立即向上级领导报告；并通知采购部门查明原因，及时处理。\uf06c未经验收或未通过验收的购进物资，仓储部门不得出出具验收单证，财务部门不得支付价款。3.3预防假冒伪劣商品的管理办法和处理措施（1）选择信誉高的生产单位购买不易鉴别的商品或中、高档日用消费品，应选择信誉高的售货单位。因为，这些售货单位从进货渠道到质量检验，一般都有一套防止假冒伪劣商品的措施。（2）索取发票和“三包”凭证发票是采购商品的证据，如果发现购买商品是假冒伪劣的，此外，一些店对所售商品实行“三包”（包修、包退、包换），一些商品实行保修制，有了发票和“三包”证明，即使误购买假冒伪劣商品，仍可以退换和修理。3.4商品验收制度为加强食品质量安全管理，保证上市食品质量安全，保护消费者的合法权益，保障师生身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定，制定本制度。索证索票制度是指为保证食品安全，在购进食品时，本单位员工必须向供货方索取有关票证，以确保食品来源渠道合法、质量安全。与初次交易的供货单位交易时，应索取证明供货者和生产加工者主体资格合法的证明文件：营业执照、生产许可证、卫生许可证等法律法规规定的其它证明文件，每年核对一次。\uf06c在购进食品时，应当按批次向供货者或生产加工者索取以下证明食品来源的票证：\uf06c食品质量合格证明；\uf06c检验（检疫）证明；\uf06c销售票据；\uf06c有关质量认证标志、商标和专利等证明；\uf06c强制性认证证书（国家强制认证的食品）\uf06c进口食品代理商的营业执照、代理资料、进口食品标签审核证书、报关单、注册证。下列食品进货时必须按批次索取证明票证：\uf06c奶制品、饮料、矿泉水类：检验合格证明、进货票据。对获得驰名商标、著名商标或者省级以上安全食品、无公害食品、绿色食品、有机食品、名牌产品称号的优质食品，可凭以上称号相应标识和凭证直接销售，免予索取其他票证。对实行购销挂钩的食品，可凭购销挂钩协议和供货方的销售凭证直接销售，免予索取其他票证。对索取的票证要建立档案，并接受市场服务中心和有关行政执法部门的监督检查。3.5商品进超市质量检查验收管理办法为保障全校师生身体健康和生命安全，加强对食品经营食品质量监督管理，保护消费者的合法权益，依据《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定，制定本制度。食品经营者必须遵守本制度。列入进货查验的食品，是指消费者经常食用的食品，包括蔬菜、水果、奶制品、饮料等副食类食品。经营者购进食品时，应查验证明供货方主体资格合法的有效证件，并按批次向供货方索取证明食品质量符合标准或规定以及证明食品来源的票证，并保存原件或者复印件。需要查验和索取的具体票证，由《食品索证索票制度》作出规定。经营包装食品的，要对食品包装标识进行查验核对，内容包括：\uf06c中文标明的商品名称，生产厂名和厂址；\uf06c商标、性能、用途、生产批号、产品标准号、定量包装。\uf06c根据商品的特点和使用要求。需要标明的规格、等级、所含主要成分和含量；\uf06c限期使用商品的生产日期、安全使用期（保质期、保存期）和失效日期；\uf06c对使用不当、容易造成商品损坏可能危及人身、财产安全的食品的警示标志或中文警示语。\uf06c经营的产品及其他散装食品，法律法规规定必须检验或者检疫的，经营者必须查验其有效检验检疫证明，未经检验检疫的，不得上市销售。法律法规没有明确规定的，应经有关产品产品质量检测机构检测合格才能上架销售。\uf06c应经常检查食品的外观质量，对包装不严实或不符合卫生要求的，应及时予以处理，对过期、腐烂变质的食品，应立即停止销售，并进行无害化处理。\uf06c按照食品广告指引购进食品时，要注意查验是否有虚假和误导宣传的内容。\uf06c配备相应的检测设施，对在市场内销售的食品进行自检，经检测合格才能上市销售，并登记检测结果存档备查。\uf06c做好食品进货查验工作，检查督促经营者进货查验工作的落实，对索取的重要食品的相关票证，应统一保管，集中备案，随时接受工商部门的检查。\uf06c在进货时，对查验不合格和无合法来源的食品，应拒绝进货。发现有假冒伪劣食品时，应及时报告当地工商行政管理机关。3.6商品安全保障方案（1）食品卫生安全管理制度设立食品卫生检查监督小组，定期或不定期对商品进行食品卫生检查和环境卫生检查；把好商品采购、进货关，特别是对饮料矿泉水类、水果类、散装食品、副食品等关键的食品要定点检查，不准采购霉变、有毒、有害或无证不合格的食品，确保所购食品卫生安全；对储存食品应进行冷藏保鲜，无须保鲜的食品应做到离地隔墙，分类堆放整齐，先进先用、用前应检查有无变质变味；超过保质期限、腐烂变质、假冒伪劣、感官性状异常、“三无”商品，严防病毒交叉感染引发食物中毒；检查结果应有记录，有汇报，查出问题，立即解决，并追究责任人的责任。（2）环境卫生管理制度卫生管理模式拟设立超市保洁部，并在学校项目管理部门的检查与监督下，实施科学化、规范化的专业管理。保洁部将根据有关的法律和法规及公司有关规章制度，结合超市的实际情况主持制定各种具体的规章制度、操作规程和服务规范措施，并付之实施和监督。在人事管理上将根据公司的用人标准和原则，统一管理所属部门和人员，结合培训和绩效考核行使人事管理权，对所辖各部门管理人员和员工实施考核和奖惩。保洁重点\uf06c保持超市室内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生条件。\uf06c严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施，确保环境卫生。\uf06c地面、门窗、槽池、电扇、灯具及周边环境等保持整洁。\uf06c严格满足学校有关保洁的要求与规范。（3）卫生管理控制方案超市各区域卫生标准总台卫生\uf06c总台桌面保持整齐清洁，有光泽，无破损表面；\uf06c桌面各种记录、资料、按要求摆放整齐；\uf06c总台地面无垃圾，无泥沙，无污渍；\uf06c总台各项物品摆放，整齐有序，组织合理。共享空间卫生：\uf06c不锈钢无污渍，无手印，不锈钢发亮，大门玻璃通透无积尘、擦拭明亮；\uf06c落地玻璃窗保持通透无积尘、无污迹、擦拭明亮；\uf06c大门标识及门头牌要求无破损、无积灰；\uf06c超市的宣传栏、宣传海报等整洁，张贴整齐，宣传内容清晰无破损、无过期一个月以上的信息；\uf06c消防设备如灭火器、灭火箱外观清洁干净无破损，定期检查内部是否有杂物放置，内部设备干净。收银台卫生：\uf06c收银台银台面要干净、无污物、禁止放置私人物品；\uf06c收银设备无灰尘、无破损、放置整齐，收银员应时常清扫收银过程中产生的垃圾；\uf06c保持收银标识的清晰、不遮挡、不脱落。超市通道卫生：\uf06c通道地面无垃圾，无污渍，无积水；\uf06c地砖晶面处理有亮度，无操作痕迹，表面无污渍；\uf06c墙面无明显积尘污迹，无蛛网，壁面开关无积尘，无电线外露；\uf06c天花板目视无灰尘，无明显污渍，无蛛网；\uf06c通道内的指示牌和宣传牌应保持清洁，表面完整；\uf06c保持通道的通风、换气正常和温度适中；\uf06c通风窗口无灰尘或污物，丝带漂浮物要清洁、定期更换；\uf06c营业时间必须保持超市各个通道通畅、清洁，及时清除包装纸箱等垃圾和补货时暂时存放的货物；\uf06c员工通道内纸皮、胶袋等可回收垃圾必须随时清运，不得堵塞通道。货架区卫生：\uf06c商品表面经常性清理擦拭，保持货品表面的光亮及摆放整齐；\uf06c货架摆放处无包装袋、纸箱等废弃物；\uf06c货架定期清理打扫，保持干燥无灰尘。水果区域卫生：\uf06c常备消毒药水，定期进行消毒工作；\uf06c地面干净,无积水,无污渍,下水道无杂物，不堵塞；\uf06c散装食品区盆碟，食物夹等加工用具摆放规范合理，无油污杂物，每天定期清洁消毒；\uf06c保鲜库周围干净，里面摆放合理规范，陈列生熟分开，冷冻冷藏柜温度正常，无异味；\uf06c后台工作间原材料，成品及半成品分开摆放，陈列台与非食品分开摆放；\uf06c面包、水果展示架、展示柜台每日擦拭清理，保持灯光的正常照明，每月定期大清扫，抹布经常性消毒清洗；\uf06c水果陈列区经常性检查，及时清除腐烂变质水果，清理果皮等垃圾；\uf06c保持区域无异味，不招蚊蝇虫鼠；\uf06c保持垃圾桶身干净，垃圾不外露，放在指定区域。办公室区域的卫生\uf06c保持公室内部的地面干净，无污渍，无堆放的杂物；\uf06c办公用品（文具盒、墨水、书写用具、纸张），应放在统一规定的位置。\uf06c各种记录、台帐、资料、按要求统一装存、入柜，因工作需要取用，用完后应放回原位。\uf06c办公室内电话、电脑、空调、传真机、打印机、饮水机应经常擦拭，保持无灰尘、污渍，玻璃门窗明亮干净无灰迹，窗台、窗外平台无灰尘；\uf06c各种物品（包括部门共用工具、个人所用工具、个人服装、工作服等）应归位放置，切勿乱甩,乱放；\uf06c桌上不应堆放与工作不相关物件。仓库区卫生：\uf06c仓库内货物摆放应整齐有序，查找标识清晰可见，能轻易辨认；\uf06c定期清理打扫地面卫生，保持仓库内的通风干燥，无污染；\uf06c注意防潮防霉，及时清除发霉变质、包装破损的货物；\uf06c防火防盗等宣传指示牌整洁、无破损，字迹清晰；\uf06c加强防鼠防虫等卫生安全工作；\uf06c补货后及时清除废弃的包装纸箱，货物摆放回归原位，保持通道的顺畅；\uf06c保持天花板、墙面、玻璃窗等无灰尘、无蛛网。3.7临期商品管理制度制定目的为了保证商品质量，维护商品质量，维护公司形象，现对商品临期下架期限作如下规定。（1）商品临近保质期下架时间要求（2）操作原则及规定各部门负责人每天安排部门员工对存在保质期的商品进行检查，及时将异常商品下架封存。防损部员工及当日值班经理每天对存在保质期的商品进行检查，发现异常商品下架封存，将异常商品信息登记在《临期商品统计表》上，并通知商店店长及部门主管，部门主管接收到明细后，核查全部库存商品保质期，及时完成异常商品的库存处理工作，店长核查该部门的处理结果。对于可退换货的临期商品，必须在下架后在3日内完成临期商品的商品退货、换货操作。对于不可退换的临期商品，部门主管必须在距保质期1/3时间前以书面形式反馈店长，店长回复处理意见，按照店长回复进行解决。3.8仓库的安全管理制度仓库管理人员，应熟悉本仓库所存放物质的性质，保管办法及注意事项应熟悉，并会正确地使用本仓库的安全设施及消防器材。仓库负责领导应经常向管理人员进行安全技术管理方面的教育。仓库的结构必须符合要求，不得任意修改，门窗一律向外开。库内存放的产品要按规定排列整齐，不得紊乱。库内产品不得擅自堆积太高，应规定库内安全容量。严禁在仓库堆放杂物、废品。库存货品要保持通风、干燥；装箱货品要定时开箱检验，注意防虫蛀、鼠咬、霉变。库内应保持良好通风，必要时可安装通风设备。照明系统须按时联系有关部门及时作好技术检查，检修，以免失效。严禁在仓库内乱接电源，临时电线，临时照明。所有照明灯具最高不能超过60W。仓库用的一切防火设备要经常检查，保证完整好用。其数量按规定配备。仓库内部严禁一切烟火。仓库保管员每天上下班时，对库内外要巡视一次，门窗是否牢固，是否有其它异状发生，如有可疑情况应及时向有关部门报告以便追查处理；下班前要拉闸、断电。仓库周围和内部，不得有垃圾或易燃物品积存，以免引起火灾。严禁无关人员进入仓库。在上架、配货当中要确定梯子放稳后才能上下；禁止穿拖鞋、皮鞋上下梯子或货架；且要经常检查梯子是否有松动或损毁，并及时交维修人员维修；高温作业时要注意防暑。3.9仓库的卫生管理制度1、设员工卫生值日办法，当值期间必须履行每日打扫卫生和倒垃圾的义务；每周大扫除一次（全体参与）。2、不得在仓库内吃零食、吃饭。3、货品的清点、上架、配货、打包等操作区域要及时整理清扫（随手）。4、仓库坚持做到无灰尘（尽力）、无蛛网、保持地面的整洁以及仓库的清晰；5、要及时清理办公和操作区域桌面上的资料、杂物，保持桌面、抽屉的清洁。6、非办公区域（如洗手间、厨房（如有）、走廊等）必须每天清扫，不留死角。7、员工正装和工服换穿后需放在固定区域，不得随手乱丢。8、库区内员工工作到哪里，照明灯开到哪里，离开时须随手关闭。9、每位员工从卫生间或厨房离开时，必须关闭照明灯及水龙头。',)