国家4A级旅游景区创建标准和细则(完整版)

("国家4A级旅游景区创建标准和细则一、国家4A级旅游景区申报程序1、旅游景区在自检、自查的基础上，达到相应等级评分标准的，向区（市）县旅游局提出申请报告；2、省、市旅游景区质量等级评定委员会委派专家进行咨询、指导；3、区（市）县旅游局核实达到标准的，向市旅游局景区质量等级评定委员会（市旅游局）提交申请报告；4、市旅游景区质量等级评定委员会（市旅游局组织专家）初审合格后上报省旅游景区质量等级评定委员会；5、省、市旅游景区质量等级评定委员会组织现场检查和暗访，由省旅游景区质量等级评定委员会审核检查合格后，向国家质量等级评定机构推荐；6、国家旅游局景区质量等级评定委员会组织评审、公告。二、申报材料及要求1、旅游景区申请报告：由旅游景区向当地旅游景区质量等级评定机构（旅游局）提交（一式5份）。2、区（市）县旅游局审定后报送申请报告，申报4A级旅游景区的申请报告（一式4份）由市旅游景区质量等级评定委员会转省旅游景区质量等级评定委员会。3、各申报旅游企事业单位，在中国旅游网“已发布实施的国家标准/《旅游景区质量等级的划分与评定》（修订）（GB/T17775－2003）”栏目的附件中下载《旅游景区质量等级申请评定报告书》。《旅游景区质量等级申请评定报告书》的填写必须真实、齐全，符合要求，并由当地旅游景区评定机构（旅游局）审核签章。（纸质文档4份、电子文档1份）。4A级旅游景区由省级旅游景区质量等级评定委员会推荐，全国旅游景区质量等级评定委员会组织评定。国家4A级旅游景区评定标准AAAA级旅游景区质量等级划分条件一、旅游交通a)可进入性良好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且管理完善，布局合理，容量能满足游客接待量要求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。二、游览a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。b）各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富，制作良好，适时更新。d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于40％。e)导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T15971-1995中4.5.3和第5章要求。f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，有特色，有艺术感，符合GB/T10001.1的规定。g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，有特色，有艺术感。三、旅游安全a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。四、卫生a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。b)各类场所全部达到GB9664规定的要求，餐饮场所达到GB16153规定的要求，游泳场所达到GB9667规定的要求。c)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型与景观环境相协调。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所管理完善，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁。d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量能满足需要，造型美观，与环境相协调。垃圾分类收集，清扫及时，日产日清。e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。五、邮电服务a)提供邮政及邮政纪念服务。b)通讯设施布局合理。出入口．及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。c)公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。e)能接收手提电话信号。六、旅游购物a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。d)旅游商品种类丰富，具有本地区特色。七、经营管理a)管理体制健全，经营机制有效。b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。c)管理人员配备合理，高级管理人员均应具备大学以上文化程度。d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。e)有正式批准的旅游总体规划，开发建设项目符合规划要求。f）培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。h)为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）配备旅游工具、用品，提供特殊服务。八、资源和环境的保护a)空气质量达GB3095-1996的一级标准。b）噪声质量达到GB3096-1993的一类标准。c)地面水环境质量达到GB3838的规定。d)污水排放达到GB8978的规定。e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。f)科学管理游客容量。g）建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出入口主体建筑有格调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域或隔离带。h)环境氛围良好。绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果良好。i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。九、旅游资源吸引力a)观赏游憩价值很高。b)同时具有很高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具全国意义。c)有很多珍贵物种，或景观非常奇特，或有国家级资源实体。d)资源实体体量很大，或资源类型多，或资源实体疏密度优良。e)资源实体完整，保持原来形态与结构。十、市场吸引力a)全国知名。b)美誉度高。c)市场辐射力强。d)形成特色主题，有一定独创性。十一、接待能力年接待海内外旅游者50万人次以上，其中海外旅游者3万人次以上。十二、游客满意度游客抽样调查满意率高。《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准评定细则说明：根据《旅游景区质量等级评定管理办法》（国家旅游局局令第23号）和《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T17775-2003）的相关规定制定本细则。本细则共分为三个部分:细则一:服务质量与环境质量评分细则细则二:景观质量评分细则细则三:游客意见评分细则各等级景区需达到如下条件：细则一细则二细则三5A950分90分90分4A850分80分80分3A750分70分70分2A600分60分60分1A500分50分50分细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览210分；旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。2、5A级旅游景区需达到950分，4A级旅游景区需达到850分，3A级旅游景区需达到750分，2A级旅游景区需达到600分，1A级旅游景区需达到500分。细则一计分总表分值情况负责人签字评定日期自检计分推荐单位计分评定单位计分服务质量与环境质量评分细则说明：栏为打分点，所有分值总和为1000分。序号评定项目检查评定方法与说明大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏自检计分栏推荐单位计分栏评定单位计分栏1旅游交通1301.1可进入性701.1.1外部交通工具抵达景区的便捷程度201.1.1.1直达机场距景区距离直达机场系指直达依托城市（镇）的民用机场，包括军民两用机场，但不包括可提供包机服务的军用机场1030公里以内1060公里以内6100公里以内21.1.1.2高速公路进、出口距景区距离410公里以内420公里以内21.1.1.3客运火车站距3景区距离10公里以内320公里以内11.1.1.4客用航运码头距景区距离310公里以内320公里以内11.1.2依托城市（镇）抵达旅游景区的便捷程度依托城市（镇）系指旅游景区直接的主要客源集散城市（镇）。依托城市（镇）可跨越行政区划201.1.2.1依托城市（镇）距景区距离15在依托城市（镇）内处于建成区内。建成区系指经过批准的城市（镇）规划确定的范围15在依托城市（镇）周边20公里内系指距最近的建成区外缘的距离12在依托城市（镇）周边50公里内10在依托城市（镇）周边120公里内51.1.2.2旅游交通系指依托城市（镇）至旅游景区之间的专项交通方式5有市（镇）内公共交通线抵达包括从市（镇）内出发的一条或多条公交线5无市（镇）内需设有汽车站点3公交汽车，但有长途汽车抵达有直达旅游专线包括旅游专线汽车，或旅游船舶航线，或城市（镇）周边旅游专列，但均需定时定点11.1.3抵达公路或客运航道（干线）等级系指直达机场、高速路口、客用火车站、客用航运码头、依托城市（镇）抵达景区公路或客运航道（干线）等级。两者均有者，取最高分项10一级公路或最高级客运航道一级公路系黑化或白化路面、行车速度100～60km/hr、双向四道、宽度2×7m。最高级客运航道指可通行大型游轮的航道10二级公路或高级客运航道二级公路系黑化或白化路面、行车速度80～40km/hr、双向两道、宽度9～7m。高级客运航道指可通行中型游轮的航道6三级公路或中级客运航道三级公路系黑化或白化路面、行车速度60～30km/hr、双向两道、宽度7～6m。中级客运航道指可通行小型游船的航道。三级以下公路或中级以下航道，不给分21.1.4抵达公路或客运航道（支线）101.1.4.1路面硬化或航道畅通41.1.4.2桥涵完整或航道无障碍31.1.4.3护坡良好31.1.5外部交通标识系指引导到达景区的标识10专用外部交通标识在颜色、外形上有别于一般交通标识10一般外部交通标识51.2自配停车场地系指归属于景区自身管理的停车场301.2.1面积系指景区各类自配停车场面积的总和1010000平米以上106000平米以上73000平米以上51000平米以上31.2.2地面考查主停车场的地面8生态停车场生态停车场系指有绿化停车面或绿化隔离线的停车场，或者使用生态型或环保型建筑材料修建的停车场8硬化或黑化地面包括水泥地面、沥青地面或平整石板地面5砂砾地面3泥土地面11.2.3停车场管理81.2.3.1设停车线21.2.3.2停车分区11.2.3.3车场内有方向引导指示标识11.2.3.4分设出入口21.2.3.5专人值管21.2.4停车场或码头美观，有特色或有文化性21.2.5停车场或码头与景观的协调性位置不当，管理维护较差的，此项不得分21.3内部交通301.3.1游览线路本项中各小项可酌情打分，但不超出给定的最高分101.3.1.1进出口设置合理进出口分设，不过分邻近，有利于游客疏散51.3.1.2游道或线路设置合理线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览51.3.2游步道201.3.2.1特色游步道游步道设计特色突出,有文化性效果101.3.2.2生态或仿生态游步道10全部游步道采用10主要游步道采用7部分游步道采用52游览各项游览服务设施要体现深厚的人文关怀精神，注重细节，突出特色，以形成独特、和谐、舒适的游览氛围2352.1门票免费旅游景区此项不失分，设园中园、票中票的，发现一处扣2分102.1.1设计制作精美32.1.2有突出特色系指设计制作有特点或成套制作32.1.3背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话42.2游客中心702.2.1位置10位置优越设在主入口附近,方便醒目的地点10位置合理设在游客集中活动的区域52.2.2标识醒目52.2.3造型、色彩、外观与景观的协调性10造型景观化，能够烘托景观环境10造型、色彩、外观与景观相适应52.2.4规模根据实际情况酌情打分10专用，且面积适应游客需要10兼用或面积偏小52.2.5设施与服务需在游客中心外明示免费服务项目352.2.5.1设电脑触摸屏需在游客中心内部设置,并能完好使用6内容丰富包括各项景点、设施及服务的介绍6内容基本满足游客需要32.2.5.2影视介绍需在游客中心内设置112.2.5.2.1设施6影视厅6影视播放系统32.2.5.2.2内容5内容丰富、信息充分5概要介绍景区一般信息32.2.5.3提供游客休息设施数量与本旅游景区的接待规模相适应，档次与本旅游景区总体档次相适应，酌情给分42.2.5.4提供本旅游景区导览宣传资料游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料，其中至少包括一种免费宣传品4品种多,展示精美4品种较多,展示一般22.2.5.5有工作人员提供咨询服务佩带工牌,职责明确，服务良好32.2.5.6提供游程线路图等22.2.5.7明示景区活动节目预告包括当日景区活动节目预告及阶段活动预告12.2.5.8提供导游（讲解）服务公布本旅游景区的所有导游人员（照片、姓名、编号及语种）22.2.5.9提供饮料及纪念品服务22.3标识系统492.3.1设置172.3.1.1导游全景图全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话，少一项扣1分52.3.1.2导览图指处于大型景区内交叉路口，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示42.3.1.3标识牌指景区内引导方向或方位的指引标志42.3.1.4景物介绍牌指介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍说明牌42.3.2布局布局合理，根据数量，合理设置，发现一处设置不合理扣一分52.3.3设计制作162.3.3.1设计122.3.3.1.1图案图案直观明了，雅致大4方。酌情打分2.3.3.1.2外形外形别致，具有艺术感。酌情打分42.3.3.1.3材质从档次、生态性、与景区协调性考查。酌情打分42.3.3.2制作4精致4一般22.3.4维护4好无脱落、无毛剌、无腐蚀等4一般基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等22.3.5中英文对照无中英文对照说明的，不得分；文不符图或中英文有错误的，发现一处扣1分42.3.6中外文（非英文）对照每增加一种外文对照，得1分，最多3分；但如文不符图或有错误的，则扣除该种外文对照得分32.4宣教资料包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等。其中，音像制品每种3分；精美画册或研究专著每种2分；其他每种1分152.5导游服务指景区提供的导游、导览等各种服务372.5.1导游人员数量数量与游客接待规模和旅游景区性质相适应，5酌情打分2.5.2导游语种粤语导游、闽南话导游，每种2分；外语导游每个语种3分。最多为9分92.5.3具有高级导游员或讲解员含可为游客服务的高级馆员、研究员等，须作为正式讲解员公布32.5.4设语音导游5便携式可选择播放5便携式循环播放3定点循环播放12.5.5导游词科学、准确、有文采检查有关资料，结合现场检查，酌情打分52.5.6导游效果（清晰、生动、吸引人）参考细则三中“讲解服务”项得分52.5.7导游服务有针对性，强调个性化根据游客特点进行有针对性的讲解，能满足特殊人群的特殊需求52.6游客公共休息设施和观景设施262.6.1布局合理数量充足，能满足需要，不设置在危险地带、危险场所。酌情打分82.6.2造型与景观环境的协调性5对景观有特别烘托效果5与景观环境基3本协调2.6.3制作制作精美，有艺术感52.6.4材质从档次、生态性、与景区协调性考查52.6.5维护3好3一般12.7公共信息图形符号设置标识的内容、位置与范围，参照GB/T10001标准，如果现有的国家标准没有提供图形符号，可采用国际惯例或景区自行设计182.7.1位置与数量在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号。发现一处没按要求设置扣一分62.7.2图形符号设计62.7.2.1图形规范22.7.2.2与景观相协调22.7.2.3有文化特色22.7.3视觉效果42.7.3.1精美22.7.3.2清晰22.7.4维护保养22.8特殊人群服务项目包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。查看服务指南与相关设施，每项得2分103旅游安全近两年内发生过游客死80亡或重残的旅游安全事故且景区负有主要责任的，扣40分；负有管理责任的，扣20分（按事故责任书认定）3.1安全保护机构、制度与人员103.1.1设有安全保护机构23.1.2有健全的安全保护制度23.1.3专职安全保护人员在游客集中和有安全隐患的地方分布；以水上游乐为主的旅游景区的巡视员、救护员，比例应较高43.1.4流动安全保护人员数量景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应23.2安全处置173.2.1高峰期游客安全处置73.2.1.1预案职责明确，程序清晰33.2.1.2处置效果工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效43.2.2特殊情况的安全处置包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况73.2.2.1预案33.2.2.2处置效果反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好43.2.3安全巡查设施完备，定时巡查，能有效维护安全秩序33.3安全设备设施273.3.1危险地带安全防护设施包括安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。发现一处不足或无效扣3～5分83.3.2消防、防火等设备重点是室内旅游点的消防设备，森林公园、风景区、自然保护区等旅游区的防火设备等应齐备、完好、有效。发现一处不合格扣2分63.3.3监控设施5设闭路监控系统5设瞭望台33.3.4游览游乐服务设施安全包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定。发现一处安全不合格的扣2分53.3.5特殊旅游项目的安全确认速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目，未经验收的，此项不得分33.4安全警告标志、标识应齐全、醒目、规范。如设置不足或设置不规范，每处扣2分，没有设置不得分83.5安全宣传包括安全说明或须知等；有关重点景区（水上项目、滑雪场）需安6装安全广播。安全说明或须知等要求图形显示和中外文对照，置于醒目位置。达不到以上要求的，每项扣2分，没有设置不得分3.6医疗服务83.6.1设立医务室4专用专为游客设立的医务室4兼用内部设立主要为员工服务，同时兼为游客服务的医务室23.6.2有专职医护人员13.6.3备日常药品13.6.4备急救箱13.6.5备急救担架13.7救护服务43.7.1救护设备重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备23.7.2建立紧急救援体系23.7.2.1内部救援电话向游客公布且畅通有效13.7.2.2运送与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送14卫生1404.1环境卫生204.1.1场地秩序无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观，发现一处不合格扣1分54.1.2游览场所地面无污水、污物，发现一处污水或污物明显的，扣1分54.1.3建筑物及各种设施设备无污垢、无剥落，发现一处污垢或剥痕明显的，扣1分；（在规划建设中对建筑物和设施的剥落和破损有特殊要求除外）54.1.4气味清新，无异味；不符合要求酌情扣分54.2废弃物管理404.2.1污水排放54.2.1.1排放效果不污染地面、河流、湖泊、海滨等。发现一处不得当的，视情节严重程度扣1～3分34.2.1.2排放设施现场检查为主，设施需齐全和完好，酌情给分24.2.2垃圾管理354.2.2.1垃圾清扫114.2.2.1.1日产日清不留陈垃圾44.2.2.1.2流动清扫跟踪清扫54.2.2.1.3垃圾清扫器具2美观、整洁，与景观环境相协调2整洁、实用14.2.2.2垃圾箱（桶）204.2.2.2.1外观整洁，发现一处不合格，扣1分44.2.2.2.2数量数量充足，布局合理，4发现一处有明显不足，扣1分4.2.2.2.3造型美观，与景观环境相协调；根据景观环境专门设计造型的得8分，其他酌情打分84.2.2.2.4分类设置44.2.2.3垃圾处置44.2.2.3.1处理场或集中的场地垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区24.2.2.3.2处理方式不乱堆放，不就地焚烧或掩埋24.3吸烟区管理5合理划分、管理到位划分为吸烟区与非吸烟区，标志清楚且管理到位；或景区全部为非吸烟区，且管理到位。对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位5合理划分划分为吸烟区与非吸烟区34.4餐饮服务104.4.1服务质量就餐环境和服务态度良好，菜式有特色，规模符合需求，价格合理54.4.2食品卫生，厨具质量食品卫生符合国家规定；餐具、饮具、厨具分类存放，消毒处理，检查餐厅、酒吧、冷饮部、小卖部及其操作间等，发现一处不合格，扣1分54.5厕所现场检查结合资料审65查，（要求景区提供厕所布点图），有关要求可参照《旅游厕所质量等级的划分与评定》(GB/T18973-2003)4.5.1布局合理步行30分钟范围内须有设置。24.5.2位置合理位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达，并适于通风、排污24.5.3数量充足84.5.3.1厕位总量达旺季日均游客接待量的比率男小便厕位可按每位0.8－1米的宽度计量65‰以上63‰以上41‰以上24.5.3.2游客高峰期设流动厕所固定厕位数量如满足高峰期需求，此项不失分24.5.4厕所采用水冲或使用生态厕所的比例8100％880％以上550％以上330％以上14.5.5残疾人厕位应方便实用。每个得2分，最多得5分54.5.6厕所设备考察主要游览场所厕所154.5.6.1洁具质量5较好5一般34.5.6.2隔板和门要求隔板与门均有，缺5失其一不得分；设立不达标或维护情况不好的酌情扣分4.5.6.3其他设备主要游览场所厕所具备盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等且实用有效的，每项得1分，最多5分54.5.7厕所内部有文化氛围指厕所根据景区特点进行的装饰与布置34.5.8厕所外观、色彩、造型与景观环境的协调8按照景观特点专门设计，具有独创性的8有一定特色的5基本协调的34.5.9厕所服务游客集中场所的厕所有专人提供服务54.5.10三星级以上厕所比例参照《旅游厕所质量等级的划分与评定》(GB/T18973-2003)5100％560％以上330％以上14.5.11厕所卫生有异味或地面（池面）有秽物的，发现一处扣2分45邮电205.1邮政纪念服务85.1.1邮政服务提供信函等基本邮政业务，且服务便捷25.1.2纪念服务提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等，每种2分，最多6分65.2电讯服务125.2.1公用电话设置4数量充足，设置合理4数量基本满足需要，设置基本合理25.2.2公用电话亭及标志4与环境相协调，标志美观、醒目4与环境基本协调，标志醒目25.2.3能接收移动电话信号4全部地方能接受4部分地方能接受26旅游购物包括主出入口的购物管理506.1购物场所建设购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间；购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果。发现15一处不得当扣2分6.2购物场所管理对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售，强卖强买现象。发现一处管理不当的情况视情节扣2～5分106.3商品经营从业人员管理有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等，每项2分106.4旅游商品具有本旅游景区的特色，每种2分；具有本地区特色的，每种得1分。本项最多得15分157综合管理2007.1机构与制度207.1.1管理机构健全，职责分明要求景区提供相关资料，并现场抽查管理人员，职责掌握率不足50％的，不得分；掌握率50％以上的，酌情给1～2分；全部掌握的，给3分37.1.2规章制度健全市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全，缺一项扣2分127.1.3规章制度贯彻得力各项规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。记录不完整不得分57.2企业形象包括独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象327.2.1产品形象具有独特的产品形象并形成外在的企业标志57.2.2质量目标、质量方针或口号有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。抽查员工，掌握率不足50％的，不得分；掌握率50％以上的，酌情给1～3分；全部掌握的，给5分57.2.3企业标志运用要求在旅游景区入口、导览系统（如全景图、指示牌、景物介绍牌等）、宣传品、门票、工牌等上均有企业标志47.2.4企业标志注册企业品牌标志进行商标注册37.2.5员工服饰员工着岗位服饰，佩带工牌。岗位服饰3分，服饰美观有特色1分,佩带工牌1分，57.2.6员工服务服务规范，举止文明，热情大方,服务态度、效果及质量好。能够针对不同客源群，提供个性化订制服务。107.3规划257.3.1规划制定10有按照本标准及细则制定的相关规划10有其他相关规划57.3.2规划审批5旅游部门或当地政府审批5旅游部门参与审批27.3.3规划实施包括土地利用、功能布局、游览项目与设施安排等；严重违规的此项不得分10全面实施规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施10基本实施规划中的主要建设项目和市场开发方案得到基本实施57.4培训207.4.1培训制度、机构、人员、经费明确，落实每一项不落实，扣1分47.4.2年度培训范围查看年度计划及实施记录，要求对每一位正式员工建立培训档案4管理人员及服务人员全面培训4管理人员及服务人员部分培训27.4.3质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培缺一项培训扣1分7训全面7.4.4培训效果抽查员工，考查其业务5很好回答流利、正确、全面5一般回答基本正确37.5游客投诉及意见处理207.5.1投诉数量及性质查询有关行政管理部门和景区自身记录，酌情给分。近两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉），此项不得分47.5.2投诉处理107.5.2.1投诉处理制度健全27.5.2.2投诉服务设施37.5.2.2.1有明确的投诉电话17.5.2.2.2有明确的投诉办公室标志17.5.2.2.3有投诉信箱、意见本等17.5.2.3投诉处理过程47.5.2.3.1受理投诉迅速17.5.2.3.2服务态度好27.5.2.3.3记录完整、细致17.5.2.4处理效果好检查投诉处理记录，对于重大投诉可向投诉人了解反馈意见17.5.3征询游客意见67.5.3.1定期征询一年不少于3次27.5.3.2征询数量样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的1/1000)27.5.3.3意见处理征询意见有分析、有通报、有改进措施27.6旅游景区宣传主要考查近期的宣传情况367.6.1通过国际互联网宣传查询与网络服务商的合同，并结合上网检查217.6.1.1域名及中文网址2独立域名且有中文网址2只有独立域名17.6.1.2依托网站4依托知名综合网站或权威旅游专业网站4依托其他网站27.6.1.3内容4内容丰富，全面说明景区情况4内容一般，基本说明景区情况27.6.1.4建成数字虚拟景区实现网上游览77.6.1.5支持语种47.6.1.5.1英文27.6.1.5.2其他语种其他语种每种1分，最多2分27.6.2通过电视宣传107.6.2.1节目形式5有介绍本景区的电视专题片5在其他旅游电视宣传片中对本景区有重点介绍37.6.2.2播放级别5在中央级电视台播放5在地方卫视播放3地方台播放17.6.3通过报刊宣传67.6.3.1文章介绍形式3专题介绍3综合报道中有重点介绍17.6.3.2报刊级别3中央级报刊3省级报刊17.7电子商务307.7.1查询动态查询未来特定时间段预计游客接待量57.7.2预定207.7.2.1预订门票77.7.2.2预订住宿37.7.2.3预定商品27.7.2.4其它娱乐、餐饮或其它个性化服务的定制87.7.3支付能提供网上支付功能57.8社会效益167.8.1带动当地社会就业880%为本地员工850%为本地员工530%为本地员工37.8.2对当地经济带动作用查询产值、税收等财务档案8显著8一般38资源和环境的保护1458.1空气质量以当地旅游旺季的情况为准，现场并结合鉴定材料检查10达到国标一级标准参照有关国家标准10达到国标二级标准参照有关国家标准58.2噪声指标以当地旅游旺季的情况为准；使用高音喇叭,或用电子设备进行商品叫卖的（用于安全公告等特殊情况除外），此项不得分5达到国标一类标准参照有关国家标准5达到国标二类标准参照有关国家标准38.3地表水质量达国标规定参照有关国家标准，不达标的酌情扣分108.4景观、生态、文物、古建筑保护458.4.1保护费用投入要求提供相应财务支出证明15达到10％全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名贵动植物的保护费用相当于旅游区（点）全年门票收入的比例15达到6％10达到3％58.4.2保护措施（采取适合的保护措施，如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等）158.4.2.1制度具体58.4.2.2设施设备完善58.4.2.3人员职责明确58.4.3保护效果现场检查为主；对文物古迹和景观有重大破坏的,此项不得分15全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性15基本保持文物古迹和景观的真实性和完整性10对文物古迹和景观的真实性和完整性无明5显破坏8.5环境氛围698.5.1出入口208.5.1.1出入口主体建筑格调格调指体量、材质、造型、色彩的综合效果10对区内主体景观有烘托效果运用能反映当地风情的本地特色建筑风格和材料，能很好反映和突出主体景观10与区内主体景观相协调，无明显破坏之感58.5.1.2出入口环境整洁美观，秩序良好，与景区整体氛围相协调58.5.1.3出入口有相应的游客集散场地面积适中，管理良好58.5.2区内建筑及设施与景观的协调性368.5.2.1区内建筑选址不破坏景观主体建筑选址对景观有破坏的，每个扣3分；非主体建筑选址对景观有破坏的，每个扣1分58.5.2.2主体建筑风格有特色，效果突出38.5.2.3区内各单体建筑风格一致,相互协调28.5.2.4区内建筑外观（造型、色调、材料等）与景观相协调发现一处建筑外观与整体景观有不协调的，扣2分68.5.2.5区内建筑体量适度28.5.2.6建筑物周边形成相应缓冲区,观景效果良好28.5.2.7功能性建筑选址隐蔽或外观美化包括锅炉房、配电室、水塔、烟囱、电力电信设施及其用房等38.5.2.8管线设施5区内输电、通讯线路等全部采用地下隐蔽方式5架空线路整齐，不破坏视觉效果38.5.2.9区内标语口号及布置方式注重文化性、艺术性及与景观的协调性28.5.2.10商品广告、商业服务设施招牌不乱贴、乱放、乱摆小广告，商业服务设施招牌不过分突出28.5.2.11各种游乐设施及项目设置、布局和外观发现一处不得当，扣1分28.5.2.12建筑及设施选用材料有以下材料发现一处扣1分:玻璃幕墙、马赛克贴面、卷帘门窗、简易铁皮棚屋等28.5.3周边环境与景观的协调性138.5.3.1旅游景区与周边环境设有隔离带或缓冲区具有水体、山体等缓冲区的，得8分；具有绿化、围栏等隔离带的，得4分88.5.3.2旅游景区周边形成优美的天际轮廓线58.6采用清洁能源的设施、设备发现区内使用造成严重破坏环境的设施、设备(包括产生高噪音或有害气体、漏油漏气的车辆、船舶等)的，酌情扣分38.7采用环保型材料发现区内使用不可降解的一次性餐具等非环保型材料的，此项不得分3总分细则二:景观质量评分细则说明：1、本细则分为资源要素价值与景观市场价值两大评价项目、九项评价因子，总分100分。其中资源吸引力为65分，市场吸引力为35分。各评价因子分四个评价得分档次。2、等级评定时，对评价项目和评价因子由评定组成员分别计分，最后进行算术平均求得总分。3、“规模与丰度”评价因子中的“基本类型”参照《旅游资源分类、调查与评价》（GB/T18972-2003）第9页附录A。4、5A级旅游景区需达到90分，4A级旅游景区需达到80分，3A级旅游景区需达到70分，2A级旅游景区需达到60分，1A级旅游景区需达到50分。细则二计分总表分值情况负责人签字评定日期自检计分推荐单位计分评定单位计分细则二：景观质量评分细则评价项目评价因子评价依据和要求等级赋值本项得分ⅠⅡⅢⅣ资源吸引力（65）观赏游憩价值（25）1.观赏游憩价值很高2.观赏游憩价值较高3.观赏游憩价值一般4.观赏游憩价值较小25—2019—1312—65—0历史文化1.同时具有极高历15—科学价值（15）史价值、文化价值、科学价值,或其中一类价值具世界意义2.同时具有很高历史价值、文化价值、科学价值,或其中一类价值具全国意义3.同时具有较高历史价值、文化价值、科学价值,或其中一类价值具省级意义4.同时具有一定历史价值，或文化价值，或科学价值,或其中一类价值具地区意义1312—98—43—0珍稀或奇特程度（10）1.有大量珍稀物种，或景观异常奇特，或有世界级资源实体2.有较多珍稀物种，或景观奇特，或有国家级资源实体3.有少量珍稀物种，或景观突出，或有省级资源实体4.有个别珍稀物种，或景观比较突出，或有地区级资源实体10—87—54—32—0规模与丰度1.资源实体体量巨大，或基本类型数10—8（10）量超过40种，或资源实体疏密度优良2.资源实体体量很大，或基本类型数量超过30种，或资源实体疏密度良好3.资源实体体量较大，或基本类型数量超过20种，或资源实体疏密度较好4.资源实体体量中等，或基本类型数量超过10种，或资源实体疏密度一般7—54—32—0完整性（5）1.资源实体完整无缺，保持原来形态与结构2.资源实体完整，基本保持原来形态与结构3资源实体基本完整，基本保持原有结构，形态发生少量变化4.原来形态与结构均发生少量变化5—4321—0市场影响力（35）知名度（10）1.世界知名2.全国知名3.省内知名4.地市知名10—87—54—32—0美誉度（10）（此项得分可参考细则三游客意见调查表“总体印象”的得分值）1.有极好的声誉，受到95%以上游客和绝大多数专业人员的普遍赞美2.有很好的声誉，受到85%以上游客和大多数专业人员的普遍赞美3.有较好的声誉，受到75%以上游客和多数专业人员的赞美4.有一定声誉，受到65%以上游客和多数专业人员的赞美10—87—54—32—0市场辐射力（10）1.有洲际远程游客，且占一定比例2.有洲内入境游客及洲际近程游客，且占一定比例3.国内远程游客占一定比例4.周边市场游客占一定比例10—87—54—32—0主题强化度（5）1.主题鲜明，特色突出，独创性强2.形成特色主题，具有一定独创性3.有一定特色，并初步形成主题4.有一定特色5—4321—0总分细则三：游客意见评分细则说明:1、旅游景区质量等级对游客意见的评分，以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。2、游客综合满意度的考察，主要参考《旅游景区游客意见调查表》的得分情况。3、《旅游景区游客意见调查表》由现场评定检查员在景区员工陪同下，直接向游客发放、回收并统计。4、在质量等级评定过程中，《旅游景区游客意见调查表》发放规模，应区分旅游景区的规模、范围和申报等级，一般为30～50份，采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法。回收率不应低于80％。5、《旅游景区游客意见调查表》的分发，应采取随机发放方式。原则上，发放对象不能少于三个旅游团体，并注意游客的性别、年龄、职业、消费水平等方面的均衡。6、游客综合满意度的计分方法：(1)游客综合满意度总分为100分。(2)计分标准：①总体印象满分为20分。其中很满意为20分，满意为15分，一般为10分，不满意为0分。②其他16项每项满分为5分，总计80分。各项中，很满意为5分，满意为3分，一般为2分，不满意为0分。7、(3)计分办法：先计算出所有《旅游景区游客意见调查表》各单项的算术平均值，再对这17个单项的算术平均值加总，作为本次游客意见评定的综合得分。如存在某一单项在所有调查表中均未填写的情况，则该项以其他各项（除总体印象项外）的平均值计入总分。8、旅游景区质量等级游客意见综合得分最低要求为9、5A级旅游景区：90分4A级旅游景区：80分3A级旅游景区：70分2A级旅游景区：60分1A级旅游景区：50分旅游景区游客意见调查表QUESTIONNAIRE尊敬的游客：非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份意见调查表。您的宝贵意见将作为评定本旅游景区质量等级的重要参考依据。谢谢您的配合支持，祝您旅游愉快。中华人民共和国国家旅游局Dearguest:Wewouldbeverygratefulifyouwouldtakeafewminutestocompletethisquestionnaire.Yourcommentswillbetakenasreferenceforthetourismattraction'squalityrating.Thankyouforyourefforts,wehopeyouenjoythetourismattraction.ChinaNationalTourismAdministration调查项目Items很满意Verysatisfactory满意Satisfactory一般Fair不满意Unsatisfactory外部交通accessibility内部游览线路Inneritinerary观景设施facilitiesforsightseeing路标指示Signsfordirections景物介绍牌introductionboard宣传资料informationmaterial导游讲解visitingguide服务质量servicequality安全保障safety&security环境卫生environmentalhygiene厕所Toilet邮电服务phone&postservice商品购物souvenirandshopping餐饮或食品Food&beverage旅游秩序publicorder景物保护scenery&relicprotection总体印象overallimpression姓名国（省、市）名NameCountry细则三计分总表计分项目自检计分推荐单位计分评定单位计分总分各项得分数总体印象外部交通内部游览线路观景设施路标指示景物介绍牌宣传资料导游讲解服务质量安全保障环境卫生厕所邮电服务商品购物餐饮或食品旅游秩序景物保护",)