企业ERP项目开发与实施方案,某企业ERP实施方案分析

("企业ERP项目开发与实施方案目录1.项目需求理解............................................................................................................................................31.1.建设目标.................................................................................................................................................31.2.建设原则.................................................................................................................................................41.3.需求分析.................................................................................................................................................42.总体方案设计............................................................................................................................................62.1.总体建设思路.........................................................................................................................................62.2.系统实现架构.........................................................................................................................................73.项目实施方案............................................................................................................................................83.1.实施方案概述.........................................................................................................................................83.2.实施主计划...........................................................................................................................................103.3.项目实施原则.......................................................................................................................................113.4.项目实施流程.......................................................................................................................................133.5.项目组织模式.......................................................................................................................................203.6.项目实施团队.......................................................................................................................................253.7.实施质量保证机制................................................................................................................................264.项目培训与知识转移...............................................................................................................................314.1.技术培训方案简介................................................................................................................................314.2.培训目标...............................................................................................................................................324.3.培训日程及费用....................................................................................................................................334.4.培训要求...............................................................................................................................................334.5.培训课程大纲.......................................................................................................................................374.6.培训课程清单.......................................................................................................................................444.7.培训硬件与资源....................................................................................................................................454.8.关键用户和最终用户培训的详细说明................................................................................................474.9.培训管理...............................................................................................................................................545.技术支持与售后服务方案........................................................................................................................615.1.售后服务措施.......................................................................................................................................615.2.售后服务承诺.......................................................................................................................................845.3.售后服务表...........................................................................................................................................851.项目需求理解1.1.建设目标企业企业大数据自助分析工具提供从数据抽取、数据加工处理、数据存储、自助数据分析、数据可视化于一体的功能。支持连接多种类型数据源，跨数据源取数；支持自带ETL流功能能够完成将来自异构系统的数据进行抽取、清洗、加工处理、装载到工具自带的多维数据仓库中；支持直接连接已有的大数据平台；支持基于BI的多维数据仓库或所连接的数据源进行OLAP多维度自由分析；支持让用户自主拖拽设计出自己需要的业务分析界面或管理驾驶舱；支持将自己的分析界面进行分享；支持通过PC、移动端、大屏查看报表及分析数据。分析的内容初步包含：\uf09f供应链管理建立供应链管理数据仓库，全面展示公司原材料、成品、标准件等器材的配套、缺件、合同签订、到货、供应商指标评价等信息，并进行数据分析。\uf09f质量管理建立质量管理数据仓库，实现展示飞机全生命流程的质量信息，深度分析采购、生产、交付、运行过程的全部质量事件。\uf09f生产制造管理建立生产制造数据仓库，全面展示设备资产状态、飞机生产状态等信息，并进行数据分析。\uf09f与人力资源系统集成获取人力资源的用户和组织信息，能够根据人力资源系统数据的变化或状态的变化，在系统中对用户的权限以适当的形式做出相应的更新。实现角色、岗位的定义和操作权限的控制；系统需具备兼职部门功能，保证组织机构调整过渡阶段中，业务可正常办理。1.2.建设原则具备标准性。遵循软件开发规律，严格执行现有的标准规范和技术规程，为信息标准化管理提供支撑。具备先进性。充分利用现有硬件资源，通过设计高性能的软件架构和采用先进的关键技术，有效保障系统运行和服务响应效率。具备实用性。围绕业务特点，采用和集成稳定、成熟的技术及组件，结构合理、运转流畅、功能完善、实用性强。具备安全性。遵循国家关于信息系统建设的相关规定，形成相对独立的安全机制，具备容错、数据备份和恢复能力。数据交换操作不影响相关信息系统的使用和信息安全。具备延展性。在确保满足当前工作需要同时，充分考虑未来功能扩展需求，能够最大限度适应今后信息技术发展和业务拓展需要。具备易操作性。考虑项目实际需求，强化用户界面设计友好，操作简便、查询快捷、易于使用。投资保护原则。与目前的应用结合，并保留向更高的技术过渡的途径。1.3.需求分析基于对标书的认真研读，结合企业建设数据服务支撑系统项目的现状和需求，用友认为企业建设数据服务支撑系统项目的需求主要有:数据仓库通过数据管理工具实现从数据库包括关系型数据库、非关系型数据库和分布式系统，抽取转换加载数据到数据仓库，改变数据来源分散不统一的局面。统一的抽取转换规则和存储管理方法让对多源数据进行清洗和整理，使其满足“准确性、完整性、一致性和鲜活性”，为之后的数据分析结果的准确性打下基础。通过数据建模，使数据表间建立逻辑关系，增强数据的可用性和未来的扩展性，把数据盘活，满足不同的多维分析需求。数据查询和数据分享企业多个业务系统的数据在数据仓库中统一管理，在此基础上可以根据各业务部门的需求，通过自助拖拽式创建分析决策报表，激活数据价值，让数据服务于业务决策。大数据自助分析能够解决数据及时、准确获取的问题，减轻分析报表制作人员的工作量。各决策层、业务线、部门和分子公司，能够直观的了解与自己相关的关键数据和指标预警。由于各个部门业务人员对数据使用的需求不同，用友分析云在一个平台上能够同时满足从中国式的报表到可视化等最新的视觉需求。和企业中人员岗位设置的层级相对应，实现基于同一份数据展示不同的分析维度，同时能够逐层下钻查看明细数据。移动端应用系统除了传统的电脑端的查看分析结果，各级人员还能够移动端和大屏中查看报表和数据，真正做到随时随地了解企业各个业务系统的数据。移动端和电脑端根据其屏幕大小和使用方式不同，对数据和分析结果的展现方式能够自适应，减少开发人员的工作。多端系统间权限一致，保证数据的安全性和用户使用的便捷性。决策层面基于科学管理决策的角度，让业务数据直观展现、科学预测、快速决策，服务于设定的发展战略，通过仪表盘、图表、地图等图示化方式将信息呈现出来，让各级数据使用人员能够实时、准确的了解当前企业业务现状和成果。并辅之以示警等应用，让数据使用者更加有的放矢。基于数据中心和数据仓库，实现对采集数据的高效清洗和整理，实现对用户与安全、数据质量监控、数据发布与共享、任务调度与管理以及数据集成的管理，为呈现奠定基础；基于商业智能，实现对数据的直观呈现，为各个部门的决策提供有效的数据支撑。2.总体方案设计2.1.总体建设思路2.1.1.设计的总体原则实用性：符合企业项目信息发展需求，不脱离IT系统建设现状，充分利旧，并与其他已经建设的第三方系统相适应，建设成果能够满足各个业务层对数据分析和决策的需求。前瞻性：建设成果应满足企业建设数据服务支撑系统未来几年不同发展阶段的需求，充分满足数据服务支撑系统建设需求的基础上兼顾后期扩展，具有较强的预见性。扩展性：系统各功能采用模块化集成，可以根据需要购置新业务模块增加系统功能，并保证系统各功能相互之间高内聚、低耦合，特别是要保证分期实施内容之间的无缝衔接，适应企业数据服务不断发展、调整的需要。开放性：应具有良好的开放性，支持同自身及第三方厂家工具组件的有效集成。灵活性：系统架构要适应政策变化、服务组织变化、以及信息化规划变化的灵活性要求，全面考虑系统当前与远期的建设需求。安全性：提供系统全方位的安全保障，要从网络接入、数据传输、系统管理、权限控制等多个方面采取措施，充分保证系统安全性2.2.系统实现架构用友按照企业招标书中相关建设技术与应用要求，构建基于“数据采集+数据交换+数据管理+数据分析+数据共享”多个应用构建的企业建设数据服务支撑系统平台。对企业的供应链、生产制造、质量、人力等业务数据进行主题分析，辅助中高层进行决策。整体架构图如下：企业大数据自助分析工具架构示意图3.项目实施方案3.1.实施方案概述根据企业管理信息化总体构架和报表分析系统的设计，特制定本实施方案。报表分析系统实施方案是企业实现其战略目标的具体保障企业内部各方面的管理压力会越来越大，为了确保企业在信息权方面取得竞争优势，利用大数据及数据分析技术快速获取企业内外部信息就显得尤为重要了。报表分析系统实施方案是企业大数据平台成功应用的必须前提企业管理信息系统建设复杂多样，数据未能集中统一，报表分析系统涉及多软件、多部门，多业态，范围广，建设周期长，资金投入大。实现企业大数据报表分析平台目标的设想，如果事先没有一套周详的计划，几乎是不可能的。报表分析系统实施方案是企业报表分析系统建设项目的管理和评价行动指南依据企业目前和未来的业务报表分析需求设计和规划了大数据分析平台的总体构架和各分析主题及指标，而整个项目的实施过程是一个复杂、多变的过程。需要针对新技术、新需求的出现，及时调整项目计划，更新项目资源配置；需要通过预先设定的标准监控每一个阶段的进度。制定实施计划，将最大限度地避免项目进程中的无序和资源浪费。本项目的实施规划方案，是根据需求进行建设顺序的梳理，确定大数据平台建设的实施步骤，同时确定项目组织架构设计、项目实施的保障体系、风险防范体系，从企业的角度建立对报表分析系统项目的项目管理、需求管理、质量控制与风险管理等措施。为企业报表分析系统建设在未来的投资预算中做到尽量准确的评估。3.1.1.项目合作模式本项目拟以甲乙双方订立软件销售及实施服务合同的方式，由乙方（用友）向甲方（企业）提供相应的报表分析系统软件及专业的实施服务，甲方支付相关的软件及实施费用给乙方。甲乙双方成立项目组形式进行项目建设，甲方提供乙方一切项目建设所需资源、积极配合乙方进行项目建设，乙方在约定的工期内完成双方约定的报表分析内容，并提供相应的软件应用维护培训。以期达到双方的共赢。3.1.2.本期实施建设目标本期实施目标为建立满足对业务数据的采集汇总、深度挖掘、分析利用等管理要求的大数据分析系统。采集各类数据，通过大屏系统可视化、具体化、直观化展现管理经营数据，实时反映业务数据状态；结合预警系统和地理信息系统，直观的监测业务运营，对异常关键指标预警和展示。按预先制定的各类数学分析模型，对采集的各类数据进行深入挖掘分析，进行趋势走向分析、对标分析、对比分析等，帮助业务制定发展战略，辅助管理。为各级数据使用者提供各类数据报表，报表形式多样，支持任意条件的组合查询，支持模糊查询，提供自定义报表功能，任意定制报表，提高管理灵敏度。3.1.3.本期实施建设范围本期实施在原先业务数据的基础上，将结合现有的业务工作实际需求，对前期分散数据进行整合，数据仓库进行规划，对业务数据进行大数据分析并进行共享发布，充分利用历史数据，真正做到数据辅助决策，驱动企业业务发展。形成一套整体性的、可持续应用的“企业数据分析体系”。将形成数据采集、数据交换、数据管理、数据分析、数据共享的完整数据处理流程。3.2.实施主计划阶段任务交付地点工作日有效人数投入人天前期工作1.1企业经营分析系统设计现场&远程201.00201.1.1语义层设计现场&远程101.00101.1.2报表展现设计现场&远程101.0010项目规划2.1组建项目团队，确认双方项目组成员现场23.0062.1.1项目内部交接现场0.54.0022.1.2项目组成员确认现场0.52.0012.1.3项目组成立，准备启动工作现场0.52.0012.1.4确定工作计划、进行基础准备现场0.54.0022.2确认主计划及工作任务书现场32.0062.2.1编制主计划及项目章程制度现场12.0022.2.2双方确定主计划现场22.004蓝图设计3.1业务需求调研现场93.00273.1.1沟通调研计划现场22.0043.1.2详细业务需求调研现场54.00203.1.3需求分析现场23.0063.2实施解决方案现场152.00303.2.1编撰业务解决方案现场42.0083.2.2方案评审现场22.0043.2.3业务解决方案讨论现场43.00123.2.4UE设计现场51.005硬件部署4.1硬件安装现场硬件厂商4.2硬件配置现场系统建设5.1建立开发环境现场22.0045.1.1建立开发体系架构现场22.0045.2建立生产环境现场22.0045.2.1建立生产体系架构现场22.0045.3数据集市现场402.00805.3.1数据对接现场102.00205.3.2数据格式解析现场102.00205.3.3数据集市建设现场202.00405.4主题分析现场402.00805.4.1数据模块现场202.00405.4.2分析指标模块现场202.00405.5应用开发现场402.00805.5.1数据分析应用开发现场202.00405.5.2移动端适配开发现场202.00405.6与其他系统集成开发现场152.00305.7数据测试现场83.00245.8应用测试现场83.00245.9数据修改以及应用调整现场103.00305.10上线前准备（数据、权限）现场34.00125.11上线现场32.006持续支持6.1上线运行支持现场102.00206.2项目总结现场91.0096.2.1进行项目评估与总结现场21.0026.2.2专家评议验收现场51.0056.2.3项目总结大会现场21.0026.3项目结案（验收）现场24.008项目持续运维实施预估总人天500.003.3.项目实施原则本项目建设的思路按照企业信息化“总体规划、分步实施”的基本原则开展项目建设工作。为确保企业报表分析系统建设的成功，在整个项目实施建设过程中应遵循如下原则：3.3.1.双方的精诚合作原则企业建设数据服务支撑系统项目实施采用项目经理负责制，实施项目组织分为项目领导小组和项目实施小组，成员由企业和用友公司派人共同组成。这就要求参与项目的所有成员团结一致、相互支持、相互配合，使整个项目实施团队成为精诚团结、协调一致、实事求是、努力工作的团队，这是项目建设成功的基础。3.3.2.高层领导重视与全员参与原则企业建设数据服务支撑系统不仅是简单的利用计算机工具和信息化手段，而且体现了新的业务流程及操作模式，这就必然地涉及到研究所内部和使用者。相关人员的积极参与，是打造符合企业自身特点的数据服务支撑系统的基本保证。3.3.3.紧密围绕项目建设目标、遵循项目实施方法论原则项目建设的目标是贯穿整个项目建设过程中的目标灯塔，一切工作都要以实现项目目标为前提，以终为始，才可保障项目建设过程不偏离预定轨迹。项目实施方法论是整体项目建设的行动指南，是保障系统按时按质完成的重要保障。项目建设过程中应当按照项目实施方法论，稳步推进各项工作，严格按照实施方法论进行项目管理。3.3.4.总体规划、分布实施原则企业报表分析系统的建设实施工作，为了保障实施效果，首先将系统引入部分核心用户，让企业高层和核心用户看到数据服务支撑系统的价值和效果，进而逐步向所有用户进行推广应用。本为了实现企业报表分析系统建设的宏伟目标，实现企业管理规范化、决策科学化、信息共享化的集成与统一，实施工作将依据“整体规划、分步实施”原则进行。3.3.5.分层分类培训，有效实现知识转移原则培训是从用友公司向企业的“知识转移”的重要手段；是实施交付的重要环节；也是实施服务成功的重要保障。实施过程中，将给企业所有需要使用报表分析系统的不同对象，包括：集团领导、集团部门领导、试点单位领导、系统管理员等提供不同层次、不同程度、不同领域的培训课程。3.3.6.阶段里程碑验收原则为保证项目质量，控制项目风险，将项目进程所完成的可交付结果定义为项目里程碑，必须进行验收与批准，方可进入下一阶段的实施工作。3.4.项目实施流程3.4.1.项目实施周期根据用友公司此类项目的实施经验，结合企业建设数据服务支撑系统项目建设的总体要求，整个实施过程共分为如下五个环节：3.4.1.1.项目规划阶段该阶段乙方人员已进驻甲方现场，进行项目启动前的各项准备工作，该阶段工作是项目能否顺利推进、按时按质完成的重要保障。该阶段主要工作包括：\uf09f项目负责人与商务进行交接，明确商务合同内容。\uf09f双方指派项目经理，组建双方人员构成的项目团队。\uf09f进行双方首次沟通。\uf09f制定项目管理机制。\uf09f制定实施策略及主计划。\uf09f召开项目启动会，任命项目经理、发布项目管理制度。交付物及完成标准\uf09f《项目交接备忘录》、\uf09f《项目实施主计划书》双方签字\uf09f《项目管理制度》、双方签字\uf09f《项目经理任命书》双方签字、盖章\uf09f《启动会议备忘录》双方签字\uf09f《里程碑确认单-项目规划》双方签字双方在《里程碑确认单-项目规划》签字，本阶段任务视为完成。3.4.1.2.蓝图设计阶段在此阶段，项目组将通过用户访谈，问卷调查、资料收集对目前的商业分析需求进行调研，编写业务及技术实现方案。该阶段工作是实现系统建设目标的重要前提，是建设符合甲方需求、具有甲方特色、解决实际问题的数据分析平台的重要保障。该阶段主要工作包括：\uf09f行业资料、客户资料收集理解。\uf09f信息化现状调研，数据分布调研。\uf09f业务需求调研。\uf09f编写需求分析报告。\uf09f修订实施主计划。\uf09f编写项目实施解决方案。\uf09f编写项目技术解决方案。\uf09f方案评审确认。交付物及完成标准\uf09f《需求分析报告》\uf09f《项目实施主计划书-修订》双方签字\uf09f《项目实施解决方案》、双方签字\uf09f《项目项目技术解决方案》\uf09f《开发规范》（数据仓库设计规范、ETL设计规范、语义设计规范、UI设计规范、报表规范、仪表板规范、其他规范）\uf09f《数据来源及数据质量评估》、\uf09f《里程碑确认单-蓝图设计》双方签字双方在《项目实施解决方案》、《里程碑确认单-蓝图设计》签字，本阶段任务视为完成。系统建设阶段在此阶段，项目组将依据上一阶段的产出物进入到产品实现阶段。该阶段主要工作包括：\uf09f生产、开发环境部署。\uf09f实施开发培训。\uf09f数据仓库构建。\uf09fETL构建。\uf09f前端展现开发。\uf09f权限配置。\uf09f数据验证测试。\uf09f用户培训。交付物及完成标准\uf09f《系统安装备忘录》\uf09f《产品安装确认书》双方签字\uf09f《数据仓库元数据》\uf09f《ETL开发记录》\uf09f《权限管理手册》\uf09f《系统测试报告》双方签字\uf09f《用户培训总结报告》、\uf09f《里程碑确认单-系统建设》双方签字双方在《系统测试报告》、《里程碑确认单-系统测试》签字，本阶段任务视为完成。3.4.1.3.上线切换阶段该阶段将完成系统的上线切换工作，进入试运行阶段。该阶段主要工作包括：\uf09f建立系统支持体系。\uf09f运维流程及制度发布。\uf09f制定系统上线方案。\uf09f召开上线动员会，正式上线。交付物及完成标准\uf09f《系统支持体系、运维流程及制度》、\uf09f《上线方案》双方签字\uf09f《上线动员会备忘录》、双方签字\uf09f《上线报告》双方签字\uf09f《里程碑确认单-上线切换》双方签字双方在《上线报告》《里程碑确认单-上线报告》签字，本阶段任务视为完成。3.4.1.4.持续支持阶段此阶段为系统上线后为期1个月的维护工作。在运行支持阶段，随时进行系统运行情况和运行支持的记录。在运行支持阶段完毕后总结项目实施各个阶段的所有工作，所有文档，进行项目验收总结，交流项目实施经验，结束项目实施。该阶段主要工作包括：\uf09f系统问题跟踪及优化。\uf09f系统应用现状调查评估。\uf09f系统运行总结及优化建议。\uf09f召开项目验收会。\uf09f内部服务交接。交付物及完成标准\uf09f《项目运行支持记录》\uf09f《项目验收报告》双方签字\uf09f《验收会备忘录》双方签字\uf09f《里程碑确认单-项目验收》双方签字双方在《项目验收报告》《里程碑确认单-项目验收》签字，本阶段任务视为完成。3.5.项目组织模式3.5.1.项目组织角色定位3.5.1.1.项目指导委员会项目指导委员会主要职责为对整个项目的质量和进度进行总体监控，定期或不定期的进行高层交流；对项目经理不能控制的重大事项进行决策；对公司的整体资源进行调配；3.5.1.2.企业方项目组织企业项目经理项目经理在各方面代表企业，并负责与用友公司的联系，主要职责如下：\uf09f明确项目组成员各自的职责\uf09f建立项目实施环境和项目组织结构\uf09f与用友项目经理共同管理项目\uf09f与用友项目经理共同对项目活动进行协调\uf09f随时向项目指导委员会汇报最新项目状况\uf09f在用友项目经理协助下进行广泛、大量的工作，包括分配项目人员、责任分工和排序，根据不同的阶段管理进度\uf09f为不同的技术集成问题提供客观建议\uf09f确定变更问题并与用友项目经理商议，为最终决定提供建议\uf09f在用友项目经理协助下确保对项目质量的控制\uf09f与用友项目经理共同确定培训要求并负责协调沟通\uf09f指导业务流程重组及变更的实施\uf09f协助企业项目组与项目相关用户部门沟通\uf09f签署项目交付件\uf09f确保按付款条件及时付款\uf09f保证人员供应\uf09f按需合理分配人员，确保准时完成任务关键用户企业关键用户的主要职责如下：\uf09f参与讨论会议，以确认需求\uf09f审核业务流程的功能设计\uf09f参与各模块应用的配置\uf09f岗位设计\uf09f参与报表具体规格的制定\uf09f审阅、确认和验收业务设计\uf09f在用友咨询顾问的指导下完成测试脚本和测试数据的准备工作\uf09f参与系统集成测试，校验测试结果\uf09f协助制定用户验收测试计划，并参与用户验收测试\uf09f负责收集系统转换的数据\uf09f负责新系统切换\uf09f实施变更控制和沟通\uf09f制定最终用户手册\uf09f负责最终用户培训技术人员企业技术人员的主要职责如下：\uf09f实施系统管理\uf09f负责用友产品的维护\uf09f负责数据校验和转换\uf09f操作系统管理\uf09f数据库管理\uf09f硬件平台管理\uf09f客户端管理\uf09f同其他项目组成员合作建立网络环境\uf09f建立开发、测试和生产运行所用环境\uf09f批输入处理工作管理和计划\uf09f后台工作管理\uf09f提供桌面帮助支持，即诊断和解决系统相关问题\uf09f建立系统用户安全权限\uf09f参与新系统设计讨论\uf09f协助系统测试和验收测试\uf09f建立测试和生产运行环境\uf09f实施数据移植3.5.1.3.用友公司项目组织用友项目小组是实施本项目的直接执行人，负责按照本工作说明书确定的实施范围，组织项目实施工作，保证服务质量，并解决实施过程中遇到的技术方面的问题。用友网络公司项目组包括项目领导小组、项目经理、实施顾问、技术顾问，总体职责如下：\uf09f保证与项目有关的企业的问题得到及时解决\uf09f提供有关用友产品的技能和以往经验\uf09f计划、协调项目实施过程中各个方面的工作\uf09f建立项目环境和项目组结构\uf09f依据项目计划充分调动用友网络公司资源，并做好这些资源的后勤保障，并在必要时候，寻求公司更高层次的支持\uf09f针对甲方未来的业务流程重组提出建议\uf09f从总体上控制项目实施时间进度，保证服务质量项目领导小组用友网络公司项目领导小组将在项目的关键检查点，对项目各方面进行检查与指导，主要职责如下：\uf09f项目实施程序、原则标准的建立与执行\uf09f项目责任的清楚定义和理解程度\uf09f项目组成员在团队内的有效工作\uf09f负责监督项目实施质量\uf09f负责完成项目监督报告用友项目经理用友项目经理配合客户项目经理负责计划、组织、指导和协调项目组的工作，负责项目组内部和其他有关方面的相互沟通，主要职责如下：\uf09f建议项目的阶段审核点\uf09f制定项目计划\uf09f规定培训内容及过程，制定培训及后勤计划\uf09f指导、建议、管理项目日常活动\uf09f管理项目初始变更及变更过程\uf09f参加项目指导委员会会议\uf09f定期向项目领导及项目指导委员会汇报项目的进展状况，并提出问题改进措施的建议\uf09f协助企业通报并解决出现的问题\uf09f合理分配项目人员\uf09f计划、组织系统集成的执行\uf09f确认任务的完成，实施质量控制\uf09f发现、协调相互沟通/变更控制/组织方面等问题\uf09f寻找、协调和定义项目组每一成员的职责\uf09f完成每周一次的项目状态报告\uf09f完成每月一次的工作总结\uf09f负责待解决问题备忘录咨询实施顾问\uf0d8用友网络公司咨询实施顾问的主要职责如下：\uf09f主持需求调研和讨论会\uf09f分析现有业务流程和系统接口要求\uf09f确定用户功能需求并协助制作文档\uf09f设计未来业务流程\uf09f指导培训计划的制定与培训后勤工作的展开\uf09f为关键用户提供标准产品培训\uf09f根据功能需求确定用友产品的功能和流程选择\uf09f设计业务原型\uf09f根据双方确定的业务需求，定义和配置系统参数\uf09f计划集成测试，并预估集成测试所需资源\uf09f制定集成测试方案\uf09f协助制定系统测试过程和测试所需的业务案例\uf09f协助监控、评估集成测试的执行\uf09f为最终用户培训提供指导和建议\uf09f定义基础数据转换步骤和策略技术顾问技术顾问的主要职责如下：\uf09f提供系统运行环境配置建议和优化措施\uf09f安装用友产品并对企业系统管理员提供培训\uf09f提供用友产品与外部系统接口的分析工作\uf09f提供可转入用友产品的中间文件的数据文件说明，提供数据移植所采用的技术建议方案3.6.项目实施团队3.6.1.本项目对实施团队的要求乙方在项目实施过程中，需对项目进行规范化管理，要有项目管理组织、项目管理计划、项目进度计划、项目验收计划等方案，确保工程实施。乙方应成立项目小组，并指定一名专职的项目经理，负责项目协调和调度工作。除项目经理外，项目组须配备专职的技术负责人和美工。乙方成立技术支持小组，负责对参与项目实施的各方技术人员进行产品、技术培训，提供项目整体实施和试点工作的技术方案，对工程实施过程中出现的疑难问题提供技术支持。参与此项目的技术人员必须具有承担过相同类型软件开发经验，能够与用户进行良好的沟通，掌握相关领域的相关基础知识，具备相关产品集成、应用和开发的能力。对上述安排投标人应列出详细实施计划，包括人员姓名、经验、学历和在本项目中的职责分工。项目实施过程中，乙方应严格按照标书中承诺提供的项目人员，不得随意更换。在项目建设工期内须提供不低于3名符合系统建设要求的熟练工程师提供驻场开发服务。3.6.2.项目服务人员汇总3.7.实施质量保证机制有效的项目控制是项目成功的基本保证。在大型项目的实施过程中，项目的控制应贯穿于项目的全过程：项目实施前的控制、实施过程中的控制、实施完成后的控制；同时遵循一定的项目控制原则。经验资料表明：有效控制的项目可以为企业降低成本，提升管理水平，实现项目的整体规划目标。我们将在本次项目实施中严格遵守这些项目控制制度。项目计划机制、项目报告机制、项目沟通机制、项目例会制度、问题跟踪机制、文档管理机制、需求变动控制机制、风险控制机制、项目进度控制、质量控制机制。3.7.1.项目计划机制本项目实施的所有工作都必须制定相应的计划，所有项目活动都必须按计划进行以保证项目活动的可控性、可衡量，便于实施资源综合高效的利用。项目的计划分为项目主计划、阶段性计划、项目工作周计划等。3.7.2.项目沟通机制3.7.2.1.项目报告机制双方项目组成员必须对自己每天的项目工作内容进行记录（工作记录单），汇总定期向自己直接项目领导汇报；如出现项目问题项目组成员应首先在小组内部讨论解决问题，如不能解决应按照项目组织结构图所列，逐级及时向项目组长报告，项目主管、向项目经理报告乃至项目领导层汇报，所有重要问题都应有书面材料。各方项目经理、项目主管应定期向各自领导汇报项目进展情况、项目存在问题。3.7.2.2.项目例会制度项目例会每周或每两周举行一次，用友方项目组经理、实施顾问、企业项目经理、项目组成员、各相应业务部门的相关人员成员参加，在于协调解决实施过程中出现的各种问题，保证项目的顺利进程。同时应对所有的项目会议与专题讨论会议等编写出会议纪要，对会议做出的各项决定或讨论的结果进行文档记录、整理，并分发给与会者和有关的项目实施人员。采用备忘录、电子邮件等其他方式随时进行项目信息沟通并存档。项目重大问题各方项目经理、项目主管提请项目高层管理人员参加会议。3.7.2.3.周状态报告双方项目组每周提交项目状态报告。实施项目组成员应于每周书面列示完成任务、存在问题及下周计划提交给实施项目组。双方项目经理以项目进度报告的形式每周向实施项目组成员通报项目实施的进展情况、已经开展的工作和需要进一步解决的问题，达到项目实施小组信息、资源的共享，使得整个实施项目小组成员及时了解项目的整体状况，同时借鉴宝贵经验。并根据项目主计划及项目整体进展，讨论下周工作计划。3.7.3.问题跟踪机制所有项目小组成员在遇到实施问题时，应首先建立问题书面记录，并有随后的跟踪记录，经过各种方式使问题得到解决以后，形成解决结果记录，以便实施完毕有据可查。问题的跟踪应落实到相关的具体项目组成员，由具体的项目组成员协调资源及时使问题得以解决，从而保证项目的顺利进展。3.7.4.文档管理机制规范的项目文档管理是成功实施必要的措施，记录所有与项目有关的文件。所有项目文档将为纸质和电子两份分别为企业项目组、用友项目组留存。项目文档包括：项目中的方案、项目各类计划、项目通知、项目备忘录、会议纪要以及临时产生的相关文档。所有的文档双方都应该采用正式的文档交换机制来接收和回复，文档的交换要有文档交换记录。文档的保存应该一式三份，双方项目经理各一份、监理一份，所有文档都应该有三方的正式签字方可生效。任何一方接收到对方的文档后在3－5个工作日内应该有正式的回复，回复应表明对文档内容的意见和建议，意见和建议要尽可能有明确的看法和观点，避免出现双方因分析口径不一而造成的歧义理解。若在3－5个工作日内提交文档一方没有接到对方的回复文档那么则视为对方已经同意所提交文档的内容。回复的方式包括：正式的纸质文档、正式的电子文档、电子邮件和传真，尽量不要使用口头通知的方式。为了保证接收方能够及时的接收文档，提交文档方若采用非纸质的文档提交文档，应及时通过手机短信或者电话的方式告诉对方文档已经提交请及时查收。本项目建立专门的项目文档，包括项目实施方案、计划、阶段成果确认、派工单、问题处理记录、会谈记录、项目变动、培训记录、来往信函等所有与项目有关的文档，以项目文档跟踪整个项目实施过程。同时对各阶段提交给用户方的成果性工作报告皆备案存档。3.7.5.需求变动控制机制所有涉及到要改动已签字执行的方案、计划等项目文档均需由双方项目组讨论通过，并提交企业方项目经理审核确认并签字留存；如双方项目经理认为需提交高层批准，则提交管理层批准，从而有效管理项目实施过程中出现的任何重大变动。3.7.6.风险控制机制对实施项目的风险管理，首先需要对项目本身有着深刻的认识和理解，通过理解项目去识别项目潜在的各种风险。双方项目组成员应对项目实施中出现的或即将出现的问题随时进行沟通讨论，并通过协商及时调整项目实施活动以规避风险，如因权限、资源等其他因素无法对项目进行调整须及时向高层领导书面汇报，请示解决。3.7.7.项目进度控制项目是有严格的时间期限的要求，进度的控制是为了控制时间和节约时间。双方项目经理应按周检查工作进度，并向项目领导小组提交进度报告，在报告中简要阐明已完成的工作、工作质量评价、人员评价、工作进展情况、工作中存在的问题以及解决办法。3.7.8.实施人员监督机制双方项目经理需定期通过会议、调查等方式检查实施人员、项目组人员的实施工作，并对工作的结果进行评估，如果发现工作的结果偏离了计划和项目目标的要求应对当事人进行批评并令其改正，严重者需报请处罚。3.7.9.项目保密性由于企业是关系到全国民生的项目，在项目建设过程中，我们承诺保守所有机密信息，同时愿意和企业签订正式的保密协议。4.项目培训与知识转移本项目具有基础技术及业务复杂、涉及人员多、项目规模大等特点，结合项目实际情况，我们为企业建设数据服务支撑系统项目涉及的相关人员量身定制了一整套培训与知识转移方案，知识转移方式包括培训、成果汇报等的多种方式，培训作为重要的知识转移方式，在这个项目中表现的尤为突出，如下做重点说明。4.1.技术培训方案简介“企业信息化，关键在于人才”。企业管理信息化首先是管理引入的工作，在这一工作中人是起主导作用的因素。有没有一批既精通业务又熟悉信息技术的工作人员，是信息化发挥作用的关键。因此，为企业培养一支与信息化应用与管理相适宜的人才队伍，就成为了企业信息化建设的基础和当务之急。在用友服务中涵盖了企业管理信息化生命周期的全过程。企业管理信息化可以分为IT策略规划、系统建设和持续改善三个阶段。企业管理信息化的主体是人，在信息化生命周期的每一阶段，都离不开对信息化应用者的培训教育工作。用友通过系统实施过程中的各类培训教育服务，向企业传授知识与技能，有效地实现知识与技能的转移，为企业打造一支与信息化建设相匹配的人才队伍，帮助企业树立信息化意识，掌握信息化管理模式，提高信息化应用能力，顺利推动管理信息化进程。在企业管理信息化的每个阶段，针对从公司高层到一般员工提供了全方位、多层面的培训服务，全面建设公司职员的信息化应用能力。在企业建设数据服务支撑系统实施的培训中，用友提供的培训从企业最高层的领导直到最底层的具体操作人员。用友对企业高层提供大数据、互联网+等管理思想的培训，对于业务经理提供信息化管理模式的培训，对于一线操作人员，则提供系统功能应用等实用技能的培训，在培训过程中传播知识与技能，帮助企业进行人才队伍的培养和升级工作。有效降低了企业报表分析项目的实施风险、缩短了实施周期、保证了实施质量，最大限度的保障了报表分析系统实施的成功率。4.2.培训目标主要为企业建设数据服务支撑系统项目涉及的成员单位操作人员、数据库管理人员、系统维护人员、本项目管理人员等提供所需要的管理类、技术类、业务操作类的培训。一方面，让相应人员熟悉系统软件、系统应用模块的日常维护、监控管理工作；另一方面，让相应人员熟悉该系统各功能模块的操作，同时让学员对该系统的分析模型和设计思想也有一定的理解。培训是一个持续不断过程，也是相互学习与提高的过程。其最终目标是为客户培养一个能自行管理、操作和维护开发的团队，保障客户能在系统正式运行后进行正常的业务操作和系统管理。管理层目标：深刻理解报表平台系统理念；支持项目进展；控制项目风险。企业项目组成员目标：熟悉系统环境；与咨询顾问共同定义各种客户化配置；能够自主进行报表实施开发，及数据问题处理;指导最终用户工作。最终用户目标：熟练操作报表平台系统4.3.培训日程及费用课程名称提供的资料持续时间授课教师培训对象培训地点课程费用大数据与商业分析应用价值培训《价值培训PPT课程》1实施人员领导层现场赠送大数据与商业分析理论培训《理论培训PPT课程》2实施人员实施开发人员现场赠送标准产品培训《标准产品功能操作手册》12实施人员关键用户、实施开发人员现场赠送系统维护培训《系统维护操作手册》1实施人员系统管理员现场赠送自助分析培训《标准产品功能操作手册》4实施人员关键用户、最终用户现场赠送4.4.培训要求对于整个实施过程来说，信息化实施的培训也是必不可少的，有效的培训是企业报表平台（数据演示）系统项目实施成功的主要因素之一。培训的内容包括规章制度的宣导、报表平台（数据演示）系统理念的学习和报表平台（数据演示）系统操作的指导培训，培训贯穿报表平台（数据演示）系统实施的整个过程。4.4.1.培训策略\uf09f培训过程全程跟踪与监控每一期培训都会安排培训负责人对培训的过程进行跟踪，包括前期的培训准备工作的开展、培训的通知发放、培训签到、培训记录、培训效果回馈、培训考试等各个环节进行控制，以保证培训过程能够规范有序的开展，达到好的培训效果。\uf09f有针对性的培训由于本系统是一套功能完善的应用系统，涉及的人员众多，培训对象也包括管理人员、业务人员、技术人员等，针对不同人员安排不同的课程，采取不同的培训方式，培训的侧重点、详细程度也会有所区分。\uf09f集中培训与现场培训结合根据项目的需要，以及招标档的要求，我们结合集中培训和开发现场培训的方式，以便达到更好的培训效果。\uf09f培训与磋商相结合按招标档的要求和项目的需要，对于本系统会涉及多种培训和知识传递内容，针对系统集成的第三方产品或系统，还需要以技术磋商的形式开展，两种方式有机结合，以达到更好的效果。\uf09f与项目实施紧密结合本项目规模大、系统复杂，实施路径多，培训工作需要分类别、分阶段进行，与项目实施紧密结合。\uf09f培训与测试相结合前期的中、小规模培训可以在测试系统上进行，以点带面，逐步扩大测试范围，同时根据测试情况，进一步完善软件。软件基本成熟后，再开展大规模试用，以得到更好的效果。\uf09f采用授课结合练习的方式每一期培训的内容将设置多个环节，每一个环节都分为授课和练习两部分，授课部分将按照培训讲义对当期培训所设置的内容进行详细的介绍，并配有培训教材以做参考。练习部分要求学员按照事先准备好的案例进行实际操作，以加强对所学知识的记忆和理解。并且在练习中还要实现教师和学员的互动，不但对学员的操作进行辅导，还将对学员们提出的疑问予以回答。\uf09f提供多种形式的培训教材提供多种形式、全面和标准的文件给用户，其形式包括：印刷品、电子文件、光盘，以成为其后续稳定应用系统的保障。\uf09f利用考核验收加强学习效果为保证最终的学习效果，将为每一期培训班布置考试题目，以验收学员的学习成果。保证培训质量。\uf09f培训效果评估与改进每次培训结束后，每个学员都有机会对该次培训进行评价，包括培训内容、培训讲师、培训环境、培训组织等各个方面进行回馈，同时可以提出对培训的改进意见，便于我们进行分析和改进。如果培训后未到达预期效果，将进行再次培训。4.4.2.培训纪律在项目培训期间，须将手机设为震动或关机。在培训室进行报表平台（数据演示）系统培训时，保持安静，禁止喧哗；爱护培训室内相关设施，保持整洁，离开座位时请将个人物品带走并将座椅复位。项目培训管理由项目组统一负责，如有物品损坏和其他需要，请与其联络。任何人不得在培训中途无故离开。培训过程由项目组负责动态考核。4.4.3.培训计划及考核\uf09f培训计划项目培训要有详细的计划，计划需要从全局考虑问题，内容包括：培训的目的、如何培训，达到何种效果，需要通过哪些步骤。计划通过项目小组讨论，并经过项目经理审查批准。\uf09f培训教材项目实施过程的培训教材必须解释培训中遇到的概念性的问题，比如什么叫集团财务等等，简洁的文字描述能让用户有一个初步的了解，培训教材中也应该包括图形化的流程说明（即流程图），简要介绍整个操作过程和步骤。培训教材尽可能用PPT制作。\uf09f培训记录每次培训必须有相应的记录，记录内容应包括：教师名称、培训时间、培训教材及内容、培训对象，培训结束后由培训对象签字确认，由培训小组负责。\uf09f考核和评估培训后要进行考试，考试由笔试和操作两种方式相结合。考试分数不能达到报表平台（数据演示）系统应用最低需求（可在考核前进行该标准的调整）的需要补考。每位最终用户有两次补考机会，两次都不合格者建议进行处罚。4.5.培训课程大纲为更清楚的表述项目实施的培训课程，我们将从培训的内容和培训的对象这两个角度去介绍：4.5.1.从培训的内容来看\uf09f理论培训：主要包含两方面的内容：报表平台（数据演示）系统一般原理培训，对报表平台（数据演示）系统的概念，起源，发展，理论依据，应用现状，对企业经营的影响等方面的知识进行培训，一般原理培训面向企业从管理层到一般员工的所有人员。用友报表分析系统中相关概念及术语的培训，对用友报表分析系统中的一些术语词汇的含义，术语对应的参数及其影响，功能及其实现知识的培训。报表分析系统术语培训面向企业所有的系统用户，包括管理层，关键用户和最终用户。根据企业的实际情况，高层管理人员对报表平台（数据演示）系统的一般原理均有较深刻的认识，故建议一般原理培训面向除高层管理人员以外的其他人员。建议在项目启动大会时由企业高层管理人员向全体员工作报表平台（数据演示）系统的一般原理培训（可以在培训的同时对项目愿景进行规划，对项目组授权），在实施过程中由用友方实施顾问对企业项目组的关键用户和最终用户进行更为详细的原理培训。建议报表分析系统术语的培训由用友实施顾问对企业所有报表分析系统系统用户执行。概念培训一般在企业大培训教室或公共培训教室进行。\uf09f项目管理及实施方法论培训项目管理及实施方法论涉及的内容较多，主要有：项目计划编制（项目规划，时间管理，对变化的预估，工作负荷分析，工作情绪分析等），企业流程描述（PERT，GANT，MSProject,MSVisio等工具的使用），数据标准设计（编码原则等），进程管理（进程检视，重大问题报告，质量控制等），变动管理（提交机制，可行性分析，可用性分析，确认与跟踪机制等），风险管理（风险因素分析，规避方法，影响评估等），资源管理（人，机器，组织，时间，系统等资源的规划，资源的调度，稀缺资源），培训技巧及管理（演讲技巧，培训组织，培训评价，课件设计），文档控制（格式，版本，责任人等），知识转移方法，沟通技巧等。此部分培训主要面向企业内部支持体系里的未来的实施专家，关键用户等。培训在企业会议室或培训教室进行。根据我们的了解，企业内部IT人员对开发项目的控制有较好的经验，故此部门培训将偏重在实施项目管理方面。\uf09f软件应用及配置培训此部分培训主要针对用友报表分析系统软件的应用架构，应用流程，功能特点，参数设置等内容。主要面向企业内部支持体系里的未来的实施专家，关键用户等。此项培训的执行需要有事前建设好的演示机房中进行。在对最终用户的培训中，也有可能做部分的软件应用及配置培训，因为有的最终用户将来可能成长为关键用户。\uf09f系统管理及维护培训此项培训是指对报表分析系统应用系统的维护，数据管理等内容，包括系统管理工具，数据管理工具等。主要面对IT人员或企业项目中指定的系统管理员。因为系统管理员作为关键用户的一员，相应维护和数据工具的使用建议在项目实践中学习取得。\uf09f软件操作培训指对软件各模块的各功能节点实际操作的培训。所有的系统用户都要接受操作培训。操作培训分为两个层次进行，一个层次是由用友实施顾问对企业项目关键用户进行培训，第二个层次是由用友实施顾问和企业项目关键用户一起对最终用户进行培训。软件操作培训可以在演示机房，部门场景，跨部门会议室等场所进行。4.5.2.从培训的对象来看\uf09f领导层培训企业高层管理人员可能只是一般的最终用户，也可能被定义为关键用户甚至实施专家，所以我们将根据确定后的关键用户名单，对企业不同的高层管理人员进行报表分析系统术语培训，项目管理培训，软件应用及配置培训和软件操作培训。\uf09f系统管理员培训系统管理员一般是IT人员，此项培训是指对报表分析系统应用系统的维护，数据管理等内容，包括系统管理工具，数据管理工具等。\uf09f关键用户培训关键用户通常包括项目启动人员，各部门的应用骨干，IT人员等，每一个关键用户都是其所在部门的项目实施的领袖，对项目实施起着非常重要的作用。关键用户要按受所有的内容的培训，企业项目在项目实施完成后，公司新进员工的培训工作要由企业内部支持体系来完成，所以我们期望大部分的关键用户能够成为‘内部培训讲师’关键用户要协助实施顾问执行所有的培训工作并参与这些培训，更为重要的是，在项目实施的过程中，关键用户其实接受了实施顾问一对一的传授。\uf09f最终用户培训最终用户是指系统应用中除关键用户外的所有用户。企业项目在项目实施完成后，公司新进员工的培训工作要由企业内部支持体系来完成，所以我们建议关键用户尽量承担多一些最终用户培训工作，成长为优秀的培训讲师。用友实施顾问将和企业项目关键用户一道编制最终用户培训课件，协助关键用户向最终用户提供培训。最终用户主要接受概念培训和软件操作培训，也可能会执行一些项目管理培训和软件应用及配置培训，以期从最终用户中发现一些将来的关键用户。\uf09f培训‘培训讲师’主要针对关键用户，包括培训技巧，培训管理，培训效果评估等。我们要求关键用户在接受实施顾问培训时注意吸收上述知识技巧，或规划了单独的培训计划来培训‘培训者’。企业项目在项目实施完成后，公司新进员工的培训工作要由企业内部支持体系来完成，所以我们期望更多的关键用户成为‘培训讲师’。4.5.3.培训的方式\uf09f一般教室的概念培训在一般的培训教室（桌椅，白板，投影机，扩音器材等，视情况而定），我们完成对概念培训、项目管理培训、培训技巧培训等工作的执行。\uf09f演示机房的操作培训对于软件应用与配置培训，软件操作培训的执行，需要建立演示环境，在机房进行。机房可以是企业的培训机房，用友公司的培训机房或第三方的机房。实施报价中不包括培训机房的租赁费用。\uf09f分部门的应用场景培训一些软件应用与操作的培训可以在不影响办公室工作环境的前提下在各相应部门的办公室进行，这种培训一般是随机的，可能是实施顾问或关键用户在与最终用户的沟通过程中进行，由于能很方便地联系到现实场景，往往有很好的效果。\uf09f跨部门运作的会议室导航在对各部门的软件应用与操作培训完成后，我们建议在会议室安排小型的多部门联合会议式培训，各部门操作人员可以直观地了解到对本部门，本岗位前手操作人员的要求，本岗位操作对后手的影响等。这一步骤的培训对项目运行中各部门不同岗位人员之前的协作很有好处。\uf09f项目建设过程中关键用户的成长关键用户在实施过程中与实施顾问是一种非常亲密的关系。从概念培训和项目管理培训开始，各种培训关键用户都要协助实施顾问执行，在方案设计、测试、数据准备的过程中，关键用户与实施顾问一起完成设计与测试工作，在项目建设阶段，一起推动项目的进行和指导最终用户，这是一种一对一的传授过程。\uf09f一对一传授在所有的项目进程里，一对一的传授体现在各个阶段，有顾问对关键用户的传授，有关键用户对最终用户的传授。4.5.4.培训场所为了加强培训效果，提高培训效率，针对企业报表平台（数据演示）系统系统项目不同的需求，有针对性的进行培训。将培训场所分为：集中培训、现场培训、原产地培训。以求达到高质量、高效率的培训效果。1、集中培训集中培训是指在企业及成员单位指定的培训场地内实施，并在专门一段时间内进行的技术传授。同时结合本项目实际情况，我们还会在集中培训场地部署测试系统，提供授课与上机练习相结合的方式。这种培训方式的优点是，课程内容正规，授课教师队伍精良，教学环境优越，集中交流充分。由于培训时间有保障，所以培训效果也会非常好。2、现场培训现场培训旨在针对不同的用户和实地环境提供有针对性甚至点对点的系统用户培训。在系统软件、应用系统安装调试时，在应用系统测试使用时，我方也会邀请用户相关人员参与系统的安装、调试等工作。这种培训的特点是针对性强、直观、方式灵活，而且与实际结合紧密，能使客户方相关人员在短时间内对系统有深入理解，对系统使用与维护技能有大幅飞跃。3、产地培训原产地培训是以获得新技术知识、开拓视野、与世界尖端技术接轨为目的的一种培训方式，是为达到最佳效果而提供的重要产品原产地厂商的正规培训。这种方式的优势在于，可以亲身体会国内外的精良的培训服务、先进的培训环境和强大的师资力量，了解最新的技术发展趋势和先进管理方法。4.5.5.培训计划为了保证该项目的顺利建设和高效运行，需要对本系统从上而下，针对不同对象、开展不同层次、不同类型的培训，培训工作计划按层次分班开展。每个培训班的课程自成体系，同时不同培训班课程又相互呼应，共同构成整个培训计划。培训计划中培训次数和课时数根据企业参加培训人数、培训效果确定，如培训后未完全掌握讲授知识，用友还会提供再次培训，直至达到培训目的为止。4.6.培训课程清单序号培训名称主要内容天数培训对象地点建议参加人数培训费用1大数据与商业分析应用价值培训1、项目总体介绍；2、系统结构总体介绍；3、系统的体系结构和应用方案；4、大数据建设思路、实施要点；5、大数据及商业分析技术在企业管理中作用、价值。成功案例分享1领导层现场每场不超过10人赠送2大数据与商业分析1、NC-BQ理论培训；2、NC-BQ实施方法论介2实施开发人员现场项目组全体成赠送理论培训绍；3、大数据及数据挖掘介绍；员3标准产品培训1、开发规范介绍；2、数仓开发培训；3、ETL开发培训；4、语义开发培训；5、报表开发培训；6、仪表板开发培训；7、移动应用开发培训；12关键用户、实施开发人员现场所有关键用户及实施开发人员赠送4系统维护培训1、系统日常管理2、权限管理3、问题处理流程1系统管理员现场系统管理员户赠送5自助分析培训数据集处理培训可视化分析培训培训故事板制作培训4关键用户、最终用户现场关键用户、最终用户每场不超过50人赠送4.7.培训硬件与资源客户方提供各次培训所需的培训场地和硬件，用友提供培训教材和师资等，双方协调配合在培训时提前搭建好培训环境、培训用的测试系统等，供培训使用。4.7.1.培训场地我方列示了培训需要的相应的培训场地，在具体实施时，请企业视具体情况指定或灵活调整。培训内容培训场地备注领导层培训企业指定会议室其他培训企业指定会议室4.7.2.培训设备企业负责提供硬件设施，用友进行硬件设备、软件系统的安装调试准备，主要包括硬件环境、软件环境，如下所述：1、硬件环境硬件环境因不同的培训场地，培训内容而有所差异，以下所列为基本培训环境。设备名称备注计算机原则上涉及要用计算机的课程要每人一套，讲师必须要有一台。服务器根据培训内容配置若干投影设备每个教室一个桌椅每人一套麦克风根据培训规模和答疑情况提供2-3支其它其他培训相关设备2、软件环境软件环境一方面包括平台软件和系统软件，以及一些使用的工具软件等；另一方面也包括为培训准备的培训签到表、培训记录表、考试试题、培训效果评估表等相关的模板文件。4.7.3.培训教材所有的培训教材都是由用友精心挑选、整理或要求原厂商精心挑选、整理并提供的，经过用友公司和企业统一审核通过之后才能采用，培训的教材形式多样，包括电子文件、印刷品、光盘等。按照课程的内容可以分为以下几类：1、操作培训该类培训涉及业务操作，针对不同的系统功能或针对不同的工作岗位，结合实际工作流程分别订制简洁、图文并茂的操作说明文件和系统管理与维护文件。课程名称培训教材教材形式备注应用系统操作培训各功能模块的操作培训PPT操作说明文档电子文件、印刷品用友内部数据系统管理培训课程系统管理培训PPT系统管理与维护文件电子文件、印刷品用友内部数据2、技术类培训该类培训教材包括一些技术文档、第三方厂商的培训数据以及讲师编写的技术数据，也包括正规出版社出版的关于开发工具和开发语言的专业培训书（由企业自行购买），涉及入门教材和提高教材各10套。课程名称培训教材教材形式备注项目及系统结构总体介绍总体介绍PPT电子文件用友内部数据Oracle培训《oracle从入门到精通》印刷品机械工业出版社出版其他项目类课程用友内部培训电子文件电子文件、印刷品用友内部数据4.7.4.培训师资用友提供具有相应专业的实际工作和教学经验的教师和相应的辅导人员进行培训。培训师资主要来源于用友的培训老师及技术骨干。4.8.关键用户和最终用户培训的详细说明在项目实施的整个培训过程中，关键用户和最终用户的培训是相当重要的一项工作，它直接关系到项目上线的进度、应用效果、日后系统的维护和运行的稳定。因而，我们就关键用户和最终用户的培训做进一步的介绍和说明。4.8.1.关键用户培训根据培训对象的不同，培训分几种：中高层理念的培训、系统管理员的培训、项目组标准产品培训和最终用户的培训。中高层理念培训可以在项目启动会时作一一简单介绍，系统管理员的培训在安装时单独进行。这里要说明的是项目组标准产品的培训，最终用户的培训在系统切换之前进行。\uf09f项目组（关键用户）标准产品培训工作包括以下详细内容：1.制定并确认培训计划2.培训准备3.进行培训4.培训考核和总结、确认根据企业项目的情况。关键用户的产品培训我们将安排在方案测试之前进行，企业应用的主要是通用产品模块，业务比较规范；培训主要是让项目组人员先了解和掌握产品，然后参加应用方案测试，这样如果项目组成员素质较高且能够接受产品的话，他们甚至可以和咨询顾问一起测试应用方案，从而提高工作效率。另外在应用方案测试之前产品应用理念和技术架构的介绍是一项必须的工作。\uf09f制定并确认培训计划在培训前应首先针对企业的特点和项目的范围，制定一个比较合理的培训计划，包括培训的时间、地点，培训的内容分类或分组、接受培训的人员等等。由企业方项目经理确认并发出通知。培训的时间安排应根据企业的运营情况而灵活制定，最好能安排一段连续的时间段，而且培训的地点也最好采用集中培训的方式。这样培训的效果较好，人员思想也比较集中。培训的内容一般可包括：报表平台（数据演示）系统原理及实施方法培训、软件产品基础培训、应用方案产品功能培训等。通常项目组成员必须参加培训，而且有条件的话最好是参加全部的培训，以便能够整体掌握产品的理念和功能。其他根据情况可请相关业务骨干或领导来参加，这些人员的参加可以根据工作选取部分培训课程来参加。\uf09f做好培训前的准备为了保证培训效果，应尽量结合企业的行业和业务特点，作好培训的准备工作。具体包括：1.制作培训教材和PPT2.建立演示（及练习）环境和数据3.企业方提供和准备培训场地和设施4.培训准备工作的最后检查5.培训方式策略报表分析系统是一个操作性很强的系统，产品理念、技术架构简单介绍即可，重点在于针对某项业务，在产品中如何实现。因此，培训时尽量结合业务，并且要将讲解和实际操作演示相结合，给学员自己练习的时间。需要注意的是，一个复杂的报表分析系统不可能在一周或几天的时间内完全掌握，接收新事物有一个过程。打个比方，假如应该讲的培训内容为100%，培训老师实际讲到了40％，学员从课堂上“接收”了30%，培训结束后学员完全理解的、真正“接受”的也许只有50％，如果不继续学习，再过了一个月，能够记住的也许只有40％。。。因此咨询顾问在培训过程中，要激发学员的兴趣和热情（当然来自企业高层的压力也必不可少），对重点内容和基本操作详细讲解，示范，确保大部分学员能够掌握。在接下来的测试阶段和制作企业化手册阶段，应让项目组成员充分参与，逐渐加深对产品的理解和掌握。\uf09f培训考核策略培训考核有笔试和上机操作考试两种方式，建议采用上机操作考试的方式，具体操作时，可以将学员应该掌握的内容列一个清单，对学员逐一进行考核，记录考核结果。双方项目经理一起制定培训计划；企业项目经理负责培训场地和设备的准备，确认培训工作成果；用友项目组负责培训教材、演示环境的准备、培训、考勤和考核；企业项目组成员参加培训并接受考核。\uf09f培训文档《培训计划》《培训讲义》《培训考勤记录》《培训考核记录》《培训总结》\uf09f风险问题培训考核既是对培训效果的检验，也是对培训工作的记录和确认，实际工作中经常出现企业项目组成员接受培训后离职、调动或借口不了解产品不愿承担关键用户职责的情况，因此在培训考核结束后，应让参加培训的学员在考核结果上签字确认，避免以后要求再次培训和过多的依赖咨询顾问。4.8.2.最终用户培训最终用户培训是指对企业的具体业务人员进行软件产品的系统操作培训。使其能够熟练掌握日常业务在系统上线后的操作过程。主要应进行的工作包括：\uf09f制定最终用户的培训计划（课程内容、对象、时间安排、授课老师）\uf09f培训手册和教材的准备\uf09f培训设施的准备\uf09f进行培训\uf09f培训考核并提交总结报告针对企业最终用户（最终系统操作人员）的较高素质来制定相应的培训计划。根据业务人员所熟悉的不同业务分部门、分岗位进行有针对性的业务流程的培训，针对其将来要从事的工作进行系统日常业务操作的培训，以及相关内部支持体系的培训，使其了解正确的怎么作、出了问题怎么办、找谁解决、该注意哪些事项等等。根据企业的经营运作情况选择一个相对空闲的时间段做集中培训，避免人员因业务繁忙而缺席、断课等情况，如财务部门月底要进行结账、出报表和报税等工作，应避开这段时间。注意最终用户的培训应该是由企业方的关键用户（项目组成员）来做讲师，既可以加强他们对于产品的理解，也可以减轻咨询顾问的工作量，还可以让企业项目组成员对自己企业内部的业务员素质有更深的了解。为了让企业方的关键用户能够当好培训讲师，有必要的话还需要对他们进行进一步的培训（即培训培训教师），比如进一步产品培训、讲课方法培训、演讲能力培训等等。一次参加培训的人数最好控制在25人以内，一个培训老师（顾问）辅导的人数最多不超过10个。如果企业参加培训的人数较多同时顾问和关键用户力量有限，建议分批进行培训。由于最终用户培训往往参加人数较多，有时需要分几批进行，为保证培训效果，在做最终用户培训之前应该先做好各项准备工作，比如最终用户操作手册、培训场地、投影设备、白板、培训教材、客户端环境、演示数据和后勤工作等。最终用户手册和培训教材要在培训报到时发到学员手中；演示数据应该是根据最终确定的应用方案建立的、对企业业务的真实模拟，如果测试后的方案调整不大的话，可以利用前面测试时的工作成果作为培训用的数据。在培训开始前一天，务必要检查确认培训的各项准备工作是否全部就绪。一般在培训结束之后还应该对参加培训的业务人员进行考核，帮助企业筛选出色的业务骨干。最后应向企业高层提交一份最终用户的培训总结报告。最好在培训前由企业领导出面制定强硬的考勤制度和奖惩激励制度（比如要求考试合格的才允许上岗等），保证员工听课的积极性和持续性。最终用户经过一次培训，不会全部掌握，而后要在实际工作中，由关键用户（内部支持体系）进行指导和规范，逐渐熟悉和掌握系统的日常操作。最终用户培训工作的主角应该是企业方的关键用户（项目组成员），由他们来进行最终用户的培训工作。同时用友顾问应起到辅助作用，帮助企业制定培训计划（项目经理）、培训关键用户成为培训教师（应用顾问）、帮企业做好并检查培训前的准备工作（应用咨询顾问）、拟定考核策略和题目（应用顾问）、提交培训总结报告等（应用顾问）。本阶段成果主要有：可行的《最终用户培训计划》一批较高水平的培训教师（企业方关键用户）一批经过培训、考核合格的业务操作人员（最终用户）《培训总结报告》因为需要由关键用户做培训，所以关键用户应该具备培训师的基本资格和条件。必须对企业运作的相关业务非常熟悉，而且对系统的运作非常清楚。本阶段需要提交的主要文档：《最终用户培训计划》《培训考勤记录》《培训考核记录》《培训总结报告》最终用户培训的主要风险提示：最终用户的培训也是交付阶段一个比较重要的工作，它直接关系到项目上线的进度、日后系统的维护和运行的稳定。作好最终用户的培训工作，可以直接推进项目进程，也可以减少项目上线后的常规维护和支持，以及问题发生的几率。4.9.培训管理本项目的培训管理严格遵照用友CMMI管理体系中的培训管理过程域，并在其基础上进行裁剪，使更加适应本项目的培训要求。具体如下，其中包括了培训管理过程中需要用到的文件范本。4.9.1.培训流程培训流程图输出学员客户方培训负责人我方培训负责人输入开始培训评估培训通知培训签到表培训记录表培训实施与监控编写培训实施计划培训通知培训评估表培训考试结束培训实施计划培训资产管理培训总体计划和培训阶段计划培训实施计划确认培训准备培训环境培训教材培训老师培训总结培训总结表培训流程图培训角色与职责1、用友培训负责人用友项目经理根据培训的总体计划和各阶段计划以及项目的实施进度对培训课程进行具体的实施计划安排，并保证具备开展培训的各种资源，同时与客户方培训负责人进行讨论和沟通，形成最终的具体培训实施计划。同时指派项目助理发布培训通知、进行培训前期准备等工作，对培训实施过程进行监控，分析培训的回馈意见并对培训工作进行改进，定期对培训工作进行总结，我公司配置管理员对培训过程中的资产进行保管,并根据企业要求，定期提交相关资产。3、企业培训负责人负责对用友网络提供的培训实施计划进行验证和确认，负责指定企业及成员单位参与培训的具体人员，同时负责培训方面的一些信息流转和沟通，包括给培训学员发放培训通知、负责评估意见收集，协助用友网络进行一些培训的前期准备，负责培训过程中的一些资产保留或备份。4、培训讲师负责培训课程的指定，以及培训数据的提供。负责具体实施相关课程培训。培训讲师接受用友网络培训负责人的协调，接受企业培训负责人的协调和监督。5、学员参与听课、参与讨论、进行培训效果评估和参与培训考试。4.9.2.培训流程描述1、编写培训实施计划用友网络项目经理根据前面培训计划的要求，并根据项目进展的情况到达一定时间点要给客户组织一些培训，同时编写培训实施计划，具体范本如下：序号类别培训项目培训方式预计时间培训地点具体参与人员授课讲师讲师资质责任人预计参与人数预计费用培训实施计划表2、培训实施计划确认用友网络项目经理将培训实施计划提前提交给企业的培训负责人进行确认，企业培训负责人与其相关人员沟通，并与用友网络确定培训实施计划的各个事项。3、培训通知用友网络根据培训实施计划提前3天发出培训通知，同时将培训资料提前发送给相关人员。培训通知格式如下表：培训通知培训项目目的时间地点讲师教材内容联系人电话培训通知样表4、培训准备进行培训资源的准备，包括培训场地、培训环境、培训教材、培训师资的准备，培训环境包括硬件环境和软件环境，培训教材提前编写或选取，选取教材采用正规出版社出版的专业培训书。培训师资都具有相应的培训教师资格证明文件。5、培训实施与监控在培训的开始，由每期培训班的课堂负责人，负责考勤及活动组织。要求每天的上午、下午正式上课时需要签到，负责人需要对培训进展情况进行记录，登记到培训记录表中。原则上，在每个培训班上安排2名讲师进行培训和辅导工作，其中1名为主讲，1名为辅导老师，协助培训学员上机操作并答疑。在培训的过程中，培训讲师会根据课程表的安排进行讲解。每一期培训班的内容将设置多个环节，每一个环节都分为授课和练习两部分，授课部分将按照培训讲义对当期培训班所设置的内容进行详细的介绍，并配有培训教材以做参考。练习部分要求学员按照事先准备好的案例进行实际操作，以加强对所学知识的记忆和理解。在课堂上，参与培训人员若有疑问，可先记录下来课下交给讲课老师，讲课老师将在练习阶段或下一个培训环节给予答复。讲课老师及辅导老师每天把培训人员的疑问进行记录，汇总并提炼后形成问题集锦，在培训结束时发放给每一位培训人员。培训签到表培训项目日期授课讲师考评方式序号姓名部门序号姓名部门1162173184195206217228239241025培训签到表样表培训项目开始日期结束日期培训天数培训资料授课讲师讲师资质证明培训对象参与人数培训方式责任人培训记录表样表6、培训评估在系统培训的过程中，用友网络将严格按照公司质量体系规范，采用调查、考核、回馈多种手段结合的方式，对培训过程进行控制，保证培训成果。培训评估主要分为两方面：一方面对培训效果进行评估，包括培训内容、培训讲师、培训环境、培训组织的评估，通过对学员收集培训效果评估表的方式汇总；另一方面对培训对象进行评估，通过考核的方式。1）对培训效果的评估由培训对象进行评估，依据培训的内容、培训讲师、培训环境、培训组织，采用表格样式进行调查评估。调查表格样式如下图：培训课程名称培训内容培训地点培训时间培训讲师评估内容很好较好一般较差理由1培训内容通俗易懂构架清晰2培训讲师专业知识教学技巧3培训环境硬设备软件环境4培训组织会场保障互动活动5培训整体评价5678910得分：6本次培训对您最有说明的部分是：7您对本次培训工作的建议是：培训效果评估表样表2）对培训对象的评估为保证系统培训效果，用友网络将依据公司质量体系规范，采用如下方法对培训对象进行评估：第一步：在培训前对预计参与培训的人员进行一定的调查，从而确定参与群体的基本情况，为培训内容、策略的选取做前期准备。第二步：通过对培训学员进行考试或采取具体操作等方式，来评价培训学员的培训效果，试题由培训讲师提供，针对培训的内容出题，验证学员的学习效果。第三步：在实际运用中，跟踪学员的对培训内容的运用情况，来验证培训效果，并根据培训效果视情况看是否要采取一些辅导和培训。7、培训总结根据项目的进展和培训的总体情况，一般半年或一季度对培训情况进行总结，主要包括对培训课程、培训参加人员、培训的效果、培训计划的执行情况等进行总结和分析，并对培训工作进行一定的改进和调整。8、培训资产管理每次培训后，将培训过程中产生的文档等相关资产都存放在项目组的培训库，以便进行重复使用或保管，一般由项目组的配置管理员保存在项目组的配置库中，按照企业统一要求提交，作为企业的培训资产。5.技术支持与售后服务方案5.1.售后服务措施在项目实施过程中，我方将根据本项目运用的实际情况向企业提供质量服务承诺及具体质量服务保证措施(以下简称《措施》)，该措施中将详细描述服务的流程、服务的范围、程度以及提供的服务方式、服务人员等。通过该措施的贯彻执行，保证对企业系统长期地正常、稳定、有效运行。5.1.1.用友服务体系5.1.1.1.用友服务理念服务宗旨：与用户真诚合作，做用户可靠朋友服务方针：主动、及时、专业、真诚服务目标：为客户持续创造价值服务目标服务宗旨服务方针主动、及时、专业、真诚与用户真诚合作，做用户可靠朋友用友服务理念5.1.1.2.用友服务目标用友非常重视用户满意度，“以客户为中心、主动服务，以最优秀的服务赢得客户的最大满意”是我们的宗旨。在贯彻执行这一宗旨的过程中，用友服务起着关键性作用，从它身上，能充分反映出我们对您的重视和承诺。用友服务的方针是：“主动、及时、快速、可靠地解决在软件系统运行过程中所遇到的问题，使用户的软件系统可以更加安全稳定地运行，以保障和促进用户业务的顺利开展并取得更大的成功”。追求“为客户持续创造价值”目标，用友服务的任务是：“我们要以具有丰富项目知识和实践应用经验的维护工程师、高级顾问专家组成支持维护团队，依靠互联网技术和全面的客户支持维护体系使用友提供的服务水平超过客户的预期。”5.1.1.3.用友服务模式用友高端服务将秉承“全生命周期客户经营模式”，帮助您全程管理您的单位，并伴随着您单位的成长而不断深化应用。\uf09f满足您精细化管理的信息化需求，随需应变；\uf09f满足您单位阶段性应用部署的需要；\uf09f为老用户提供最佳应用实践，优化应用流程，提升工作效率，提高管理水平；\uf09f按照不同应用阶段特征设计出符合老用户管理升级的多个组合方案，提供贴身服务；5.1.1.4.用友服务规范为了保证在技术支持及售后服务中工作的规范性及相关信息的回馈，用友网络特制订此规范化服务体系。所有支持人员必须经过严格的资格认定，并承诺遵守保密协议、遵守技术支持人员工作规范。5.1.1.5.服务标准流程用友网络关于售后的ISO9001程序文件规定了售后服务（系统准备、安装、调试、培训、维护、升级）的质量控制方法和要求。用友网络对于具体的项目实行项目经理负责制，可以直接与项目经理联系。用友网络指定了专人值守热线服务电话，以保证及时与客户沟通，以最快的速度解决用户所遇到的问题。在维护期内为客户方提供7x24小时不间断的技术支持响应，对电话中无法解决的问题，根据客户需要提供企业现场技术支持并提出解决方案。用友网络还会定期与客户沟通，主动给客户打电话，了解系统的运行情况。5.1.1.6.技术支持规范根据应用系统出现维护问题的严重程度，用友网络设定不同的故障级别，采取不同的故障回应方法。用友网络将售后技术支持工作主要分为四类，一般性技术支持、重大事件的技术支持、相关信息的回馈和常见问题培训等。一般性技术支持问题一般性技术支持指客户打电话咨询有关问题，包括软件使用中的问题、与软件有关的业务问题以及不需要进行审批的一般性技术问题的处理；对于一般性的咨询问题，要做好记录工作，填写《服务请求登记表》，并归档；对于不需要领导审批的一般性技术问题，处理完成后填写《服务请求跟踪表》，并归档。重大事件的技术支持重大事件的技术支持指客户由于误操作，会对业务处理结果产生影响的重大事件，或由于硬件故障引起的软件重安装、数据需恢复等涉及到应用软件技术支持问题，以及应用系统软件出现影响系统整体业务处理的重大故障性问题；此类问题，首先由技术支持与售后服务项目经理向企业有关领导反映，并发出正式报告，同时附上《重大请求审批表》，由技术部门和相关业务部门审批同意后，交由用友网络的技术支持人员进行处理，处理完成后由相关支持人员填写《重大请求处理记录表》，并归档；对于客户方领导不同意进行处理的请求，不得擅自进行处理。相关信息的回馈参与技术支持与售后服务的人员，要及时回答使用者通过各种方式提出的有关问题，并尽快给出解决建议或初步解决建议，每星期将此信息回馈公司，便于公司有针对性对问题进行分类，对重复率高的问题编写常见问题手册；为了使公司及时了解技术支持的工作状况，技术支持人员每星期应将本周处理的记录表及时整理回馈；归档每月受理的重大请求及其审批意见和处理结果，统计每月重大请求涉及的技术问题、业务问题和问题原因；每位支持人员每周需要进行支持总结，总结本周以来的收获及体会，放入公司相关目录下归档；所有相关归档档由专人保管，存放在指定位置，统一管理。技术支持与售后服务项目经理根据技术支持人员统计的支持记录，需要进行归类分析，同时便于采取一些有针对性的对策。技术支持与售后服务问题培训根据整理和不断丰富的技术支持常见问题手册，采取对系统维护人员不定期培训的方式，不断提高客户方系统维护人员的系统维护水平。5.1.1.7.信息保密制度\uf09f技术支持人员保证遵守客户有关的政策、法律、法规和制度；\uf09f技术支持人员保证按照技术支持人员工作规范进行工作，凡接收到的重大服务请求在未经客户同意的情况下不做任何处理；\uf09f技术支持人员保证不向外（指用户规定范围以外）泄漏任何业务、技术和网络信息相关数据资料；\uf09f技术支持人员保证不向外（指用户规定范围以外）泄漏任何保密的技术资料。\uf09f违反信息保密制度的行为，按照相关规定处理，涉及违法行为将负法律责任。5.1.1.8.客户投诉制度客户投诉受理内容用户单位若对用友网络技术支持人员的工作态度、响应时间和服务结果表示不满或存在争执，可以向我方进行投诉，我方相关部门会迅速调查，尽快回馈解决结果。客户投诉的受理方式客户通过E-mail或电话向我方投诉热线或信箱进行投诉，我方将尽快受理调查该投诉，并在第一时间回馈调查处理结果。5.1.1.9.组织保障用友网络秉承客户服务至上的原则，设有专门的技术支持与售后服务组织，由中心经理负责，下设热线中心、专家组、维护组、系统组以及遍布全国主要城市的地方服务机构，日常技术支持与售后服务工作由技术支持服务中心负责，提供电话、邮件、网络、现场支持服务。用友网络技术支持与售后服务体系如下图所示：用友网络技术支持与售后服务体系服务支持工作流程如下：服务支持工作流程依托呼叫中心系统、远程监测系统、自助网站系统，实现“全国集中响应、分布服务支持”的模式。用友服务平台对于本项目，在用友网络服务体系支撑之上，在项目上线运行后的质保期以及购买的维护期内，用友网络提供现场支持服务，由项目开发主要技术人员组成维护组，为使用者提供现场技术支持服务。5.1.2.服务方式热线咨询为确保客户得到快速的技术响应，特别设立724小时电话支持和技术支持服务电子邮箱。一方面，可以尽快解答客户初期问题，以服务热线形式提供服务。另一方面，也可以将系统疑难问题提交专业人员进行处理，给出更加完整的服务。用友网络724的电话热线如下为：4006600588，技术支持服务电邮地址：contact@yonyou.com。远程协助对于电话咨询不易交流的问题，可以通过实时通讯软件进行互动交流，在客户允许的情况下，可以实行远程协助或发起网络会议，也可以通过E-mail方式提供技术白皮书等资料供客户了解。远程协助可以根据客户的实际情况，每周7天，每天24小时均可以进行。驻场服务根据客户需要，用友公司可以指派专业服务人员常驻客户现场，进行系统的日常维护及相关问题。现场服务对于不能通过电话、远程协助沟通解决的紧急问题，用友网络提供现场服务响应。现场可以在客户方现场或客户方指定地点，也可以在用友公司内部。现场服务可以以面对面的方式充分沟通，以真实环境的方式亲身感悟，以Demo展现的方式深入需求，以参与其中的方式进行工作等。专家服务对于疑难问题我们将召集资深专家级技术人员进行论证，我们有一支专业技术专家队伍，经过他们的论证，会很快确定技术路线，帮助您定制高效、可行的解决方案，迅速解决问题。5.1.3.服务文档在维护阶段的所有维护操作都将以标准文档形式提交企业，并在该文档中清楚地描述问题、解决方案、解决状态、解决人等。用友方维护人员将对维护文档进行规范管理，以确保每次维护有迹可查。5.1.4.用友服务荣誉2001－2002年度管理软件厂商服务能力评比第一名－《计算机世界》；2002年7月用友公司在“2002年中国IT用户服务满意度调查”中荣获管理软件最佳用户服务满意度奖－中国电子信息产业发展研究院；2003年8月8日，在赛迪集团主办的“2003年中国服务年会”上，用友荣获了管理软件领域的最高奖项—“管理软件最佳用户服务满意度奖”；2002年8月15日用友公司荣获财务管理软件领域和ERP管理软件领域中的应用满意大奖、项目满意奖和首选品牌奖－《计算机世界》和全国用户委员会；2003年9月24日，用友在由计算机世界传媒集团计世资讯举办的中国IT用户满意度年会中一举囊括九项用户满意度大奖（分属于ERP、CRM、HR等领域）－计世资讯；2003年12月用友荣获由中国电子信息产业发展研究院（CCID）及中国信息化推广联盟颁发的“2003年中国制造业行业解决方案用户满意度奖”和“2003年管理软件中国IT用户满意度品牌奖”－中国电子信息产业发展研究院和中国信息化推广联盟；2004年1月，用友公司获int'lEnterpriseGeneralUnionWorldHeroesPeriodicalOffice颁发的具有世界影响力的中国著名单位；2005年9月，用友公司再次获得用户满意度最高奖项。用友公司已经连续3年荣获管理软件、ERP软件、财务软件以及ERP软件服务满意度第一的最高荣誉，成为中国软件行业服务能力最强的软件单位；2006年度中国单位信息化500强，用友网络荣获：最具贡献奖、最佳单位信息化整体解决方案提供商奖、最佳ERP软件满意度奖、最佳HR软件提供商奖；2007年9月19日，北京。在刚刚结束的“2007年度中国IT用户满意度调研”活动中，用友网络科技股份有限公司荣获了“管理软件用户满意度综合第一、ERP软件用户满意度综合第一、财务软件用户满意度综合第一”三项综合大奖，以及“ERP软件用户忠诚度第一”、“HR软件集团用户满意度第一”等两项专业大奖，共计五项大奖，成为中国管理软件市场无可争议的执牛耳者。；2006-2007用友服务凭借雄厚的技术实力和先进的管理模式、服务理念赢得评选佳绩，获得了“中国最佳客户服务中心”和“中国最佳售后服务”双项大奖；用友网络科技股份有限公司荣获了“2000-2007年中国最具价值管理软件项目”、“2007年中国用户满意度ERP项目”、“2007年中国用户满意度财务软件项目”、“2000-2007年中国制造行业ERP最具应用价值解决方案”四项大奖，为用友公司年末再添殊荣；2007年12月14日，用友公司凭借全国60万家客户的大力支持和07年度在单位集团财务管理上的锐意创新被授予“2007年度财务信息化贡献奖”。这个奖项是对用友公司多年来在财务信息化领域工作的高度肯定；2008年1月25日，在《首席财务官》杂志社举办的2007年度“中国CFO最信赖的财务技术工具及解决方案评选”活动中，用友公司喜报连传。用友公司旗下的中国单位最佳经营管理平台用友ERP-U8和用友NC-分析云管理解决方案，受到国内广大CFO一致好评，双双荣获“中国CFO最信赖的ERP系统”大奖和“中国CFO最信赖的集团财务管理解决方案”大奖。CCID“2009中国IT服务年会”用友荣获、中国IT服务绩效典范奖、产品类服务满意金奖、用友标杆客户——邢台钢铁有限责任公司荣获行业IT服务标杆用户奖CCID2009-2010年中国管理软件市场研究年度总报告显示，2009年管理软件市场用友获得10项大奖：中国管理软件市场年度成功单位、中国ERP软件市场年度成功单位、中国集团管理软件市场年度成功单位、中国财务软件市场年度成功单位、中国HRM软件市场年度成功单位、中国CRM软件市场年度成功单位、中国小型管理软件市场年度成功单位、中国EAM软件市场年度成功单位、中国财政管理软件市场年度成功单位、中国协同应用软件市场年度成功单位CCID“2011中国IT服务年会”用友荣获：云计算技术创新典范单位大奖、中国管理软件市场年度成功单位、中国ERP软件市场年度成功单位、中国财务软件市场年度成功单位、中国HRM软件市场年度成功单位、中国CRM软件市场年度成功单位、中国小型管理软件市场年度成功单位、中国EAM软件市场年度成功单位、中国财政管理软件市场年度成功单位、中国协同应用软件市场年度成功单位、中国PLM软件市场年度成长最快单位CCID“2012中国IT服务年会”用友荣获：新一代信息技术创新典范单位、中国管理软件市场年度成功单位、中国集团财务管理软件市场年度成功单位、中国ERP软件市场年度成功单位、中国CRM软件市场年度成功单位、中国HRM软件市场年度成功单位、中国EAM软件市场年度成功单位、中国小型管理软件市场年度成功单位、中国财政管理软件市场年度成功单位、2011-2012中国PLM软件市场年度成长最快单位CCID“2013中国IT服务年会”用友荣获：新一代信息技术创新典范单位、国管理软件市场年度成功单位、中国集团财务管理软件市场年度成功单位、中国财政管理软件市场年度成功单位、中国ERP软件市场年度成功单位、中国CRM软件市场年度成功单位、中国HRM软件市场年度成功单位、中国EAM软件市场年度成功单位、中国PLM软件市场年度成功单位、中国云计算市场年度创新产品单位、中国云计算市场年度创新产品单位、中国集团企业信息化市场年度创新解决方案5.1.5.系统免费维保期内的服务5.1.5.1.SPS服务标准产品支持服务：即StandardProductSupport，英文缩写为SPS，是用友为确保软件产品正常运行、补丁更新和授权许可升级而提供的软件产品支持服务。工作时间：是指按照北京时间乙方提供服务的时间，用友将为企业提供如下服务时间：7x24：周一到周日，00:00—24:00。智能服务管理器：即IntelligeServiceManager，英文缩写为iSM，iSM可以帮助企业围绕管理软件系统搭建私有的IT服务管理云平台，并全面融合基于SOA架构的UAP平台、先进的多层穿透性能监控、互联网的即时通讯技术及后端的在线服务台，实现与用友云支持服务平台的实时互联，全面实现从企业运维服务管理私有云端与用友支持服务公有云端的一体化。服务内容序号项目服务内容质量与规范1更新升级产品当前版本补丁包：客户使用软件补丁工具不定期下载当前版本适用的补丁包并测试和部署。按照用友网络补丁管理规范提供补丁。新版本产品许可授权：自购买软件产品成功注册之日起可享受当前注册软件产品许可范围内的最新版本的升级授权。按软件产品发版规范提供合格的软件产品安装介质。序号项目服务内容质量与规范2问题解决400热线咨询：1、用友提供热线电话支持服务；2、用友提供客户问题解决进展状态告知服务。提供7x24人工服务。热线电话：4006600588。在线支持：1、客户可以提交服务申请单到用友，获得软件产品应用问题的咨询、诊断和解决服务；2、客户可以通过在线咨询、语音方式向用友服务顾问咨询应用问题；3、用友提供iSM在线服务台实现企业软件的内部支持服务管理。提供5x8人工服务，7x24自助检索服务。方式1：登陆http://ySupport.yonyou.com。方式2：通过iSM提交服务单到用友、查询服务进程、接入在线咨询。远程支持：经客户授权同意，用友服务顾问通过远程方式连接客户使用的软件产品的应用现场，进行查看、定位、诊断，提供解决方案及应用指导。提供5x8人工服务，远程服务顾问的所有操作须告知客户并取得客户授权。3知识转移一级问题处理:对于热线、在线、远程方式都无法解决的一级问题，用友将安排服务顾问前往现场，进行查看、定位、诊断，进行现场故障排除。一级问题是指正式运行系统停机或极其重要的系统功能瘫痪将导致重大经济损失的问题。提供7x24紧急受理服务，在7x10工作时间内将通过400热线受理，其他时间将通过指定电话受理。iSM知识转移：1、客户可以访问定期更新的软件产品在线帮助；2、客户通过iSM下载同步用友知识库；3、客户使用iSM管理企业内部知识库。用友发布的知识库内容全部经过验证，确保信息准确完整。用友知识中心：客户可以访问用友在线知识中心，通过查询检索方式快速解决问题，查阅行业最佳实践、业务流程、软件产品应用等多方面知识。提供知识中心平台的运营保障服务。方式：登陆http://ySupport.yonyou.com的知识中序号项目服务内容质量与规范心。在以上服务内容提供过程中，甲方需：确保在执行主合同及附件中向乙方提供的第三方软件、设备、工具（包括第三方软件、计算机、打印机及相关硬件设备）的合法性，并对许可软件正常运行所需软硬件环境拥有合法所有权或使用权。在乙方服务完成时，配合检查许可软件系统运行是否正常并确认。确保有专人负责许可软件的使用和管理，并建立相关制度，以确保许可软件运行环境（包括计算机、打印机及相关硬件设备）的安全，为许可软件正常运行提供保障。甲方及甲方人员不得将许可软件（含各模块）或许可软件所运行的系统正常使用、运行、维护所需用户名、密码泄露给包括乙方在内的任何人，如系乙方服务所必需，甲方应在乙方每次服务使用完毕后立即更新。定期备份系统数据并妥善保管。在许可软件使用过程中发现异常，应及时联系乙方并完整、准确记录当前故障现象，向乙方提供。根据乙方要求，指定配合人员，提供必要设备。以上所有服务均遵循ISO9001服务质量管理体系。有关用友SPS服务的详细内容请参考http://www.yonyou.com。5.1.5.2.现场服务针对用户服务需求，用友公司提供724小时服务即时响应，如1小时内不能解决故障问题，4小时内到达现场。项目服务内容根据服务协议内容或客户请求，用友公司派维护工程师或客户服务经理到达客户指定场所进行的服务；对于通过在线服务、热线电话和远程维护服务都不能解决客户的软件应用问题，用友客户服务中心派遣技术人员到客户现场解决问题，并对系统进行系统保障的过程；为用户做好数据备份工作，并根据问题出现的情况，对问题进行诊断、分析，并着手进行技术处理；对疑难问题可以向服务经理申请，组织相关服务人员或服务经理进行技术会诊，确认问题后，进行技术维护，帮助用户解决问题；解决用户的技术问题后，对用户的应用系统进行全面检查；离开用户单位前，对用户的系统进行分析，并告诉用户预防办法。项目交付流程\uf09f服务工程师根据用户申请和服务经理的安排，首先和用户约定服务时间；\uf09f根据约定准时到达用户的服务现场，做自我介绍（证明服务工程师的合法身份）；\uf09f用户确认服务工程师身份后，向服务工程师陈述问题现象；\uf09f得到用户许可后，服务工程师为用户进行系统数据备份；\uf09f根据问题出现的情况，对问题进行诊断、分析；\uf09f根据对问题的诊断和分析，向客户提出解决方案，在征得客户同意后，再着手进行技术处理；\uf09f解决用户的技术问题后，对用户的应用系统进行全面检查；\uf09f用户确认问题得到解决；\uf09f离开用户单位前，对用户的系统进行分析，并告诉用户预防办法；\uf09f服务工程师填写《客服维护工作单》，用户签字确认，并留存用户一份。项目交付结果系统调试成功，用户的软件应用系统能够正常运行；告知用户此类问题的预防措施；《客服维护工作单》用户联。服务质量要求对用户数据进行备份；帮助用户解决问题，提交给用户一个能够正常运行的软件系统；对用户系统进行整体检查分析，并告诉用户预防办法。5.1.5.3.服务内容列表服务名称服务内容服务人员服务时间自助服务用户通过用友公司授权的用户自助系统获得问题解答的服务用友集团维护工程师法定工作日热线服务用户通过用友公司集团客户服务中心的联系电话获得各种问题解答的服务用友集团维护工程师法定工作日远程服务用友维护工程师通过远程控制系统直接登陆用户应用系统对用户的软件进行调试的过程。用友集团维护工程师法定工作日现场服务用友公司指派维护工程师到用户现场进行问题进行诊断、分析，帮助用户解决问题本地服务工程师724小时服务，2小时内解决问题。服务名称服务内容服务人员服务时间驻场服务用友公司指派开发人员及维护人员常驻用户现场进行问题进行诊断、分析，帮助用户解决问题本地服务工程师系统缺陷责任期内的安排开发人员及维护人员（5人/年）常驻企业项目现场，提供支持服务。信函、传真服务用户通过信函或传真方式向用友公司获得各种问题解答的过程用友集团维护工程师法定工作日回访服务用友客户服务经理主动开展拜访用户，进行服务满意度和服务质量的跟踪。用友集团客户服务经理月底或月初VIP俱乐部服务用户参加用友公司组织的各类学习、交流等活动集团客户服务经理定期举办关怀服务通过寄送用友服务期刊、高层拜访等，建立良好的沟通机制集团客户服务经理定期举办业务指导对客户系统运行中的关键业务处理提前提供解决方案和指导，规避可能出现的问题用友集团维护工程师不定期客户年会通过用友公司组织的客户年会，了解全国信息化建设动态，提供公司知名度集团客户服务经理定期举办免费升级服务提供同系列同模块产品的小版本免费升级用友集团维护工程师视新版本发布情况系统优化服务对用户系统进行整理系统环境、调整数据库参数和更新数据库统计信息等服务用友集团维护工程师1次/季度巡检服务对所有系统巡检每月不少于1次，1次不少于4个工作日本地服务工程师1次/月5.1.5.4.软件升级说明在免费服务期内，用友方将提供免费升级服务。用友一直致力于产品的不断发展，并在开发阶段严格进行版本的控制，每一新版本均能支持以前版本，新版本正式发版后，用友方将以正式文件形式通知企业，并提供软件升级管理方案，提请企业是否升级以及制定升级计划。5.1.5.5.系统巡检优化用友方将定期派技术人员现场对企业系统运行状况进行监控，并根据实际情况提出优化建议，在企业许可的情况下对应用系统进行优化。对于服务器、数据库，优化建议，用友方根据系统运行状况进行监控，以预防和补救因应用服务器、数据服务器或者数据库配置不当引起的系统运行障碍。根据监控检测结果提供优化建议，配合系统管理员完成服务器、数据库配置的优化。用友方将提供每月不少于1次，1次不少于4个工作日的缺陷巡检。5.1.5.6.服务文档在维护阶段的所有维护操作都将以标准文档形式提交用户方，并在该文档中清楚地描述问题、解决方案、解决状态、解决人等。用友方维护人员必须对维护文档进行规范管理，以确保每次维护有迹可查。5.1.5.7.绿色通道\uf09f对于紧急的重大问题，总部直接派专家现场解决；\uf09f根据服务协议内容或客户请求，用友公司派专家到达客户指定场所进行的服务；\uf09f为用户做好数据备份工作，并根据问题出现的情况，对问题进行诊断、分析，并着手进行技术处理；\uf09f对疑难问题可以向服务经理申请，组织相关服务人员或服务经理进行技术会诊，确认问题后，进行技术维护，帮助用户解决问题；\uf09f解决用户的技术问题后，对用户的应用系统进行全面检查；\uf09f离开用户单位前，对用户的系统进行分析，并告诉用户预防办法。5.1.6.系统维保期后的服务5.1.6.1.服务方式用友网络服务顾问会对客户进行系统维护服务与持续支持。企业与用友另行签订保修协议，服务方式同缺陷责任期内基本一致。5.1.6.2.升级服务项目服务内容\uf09f制定详细的升级计划，包括正式升级前的测试计划、升级不成功时的应急措施；\uf09f新版本的特点介绍，提供新版本项目发布说明书；\uf09f软件和硬件的建议，在升级前必须了解软件和硬件的配置；\uf09f提出在新版本下，最低配置和建议配置。项目交付流程\uf09f升级项目申请，包括项目光盘和许可；\uf09f升级测试指导；\uf09f现场正式系统升级；\uf09f根据软件升级方案进行升级，保证数据和应用系统升级成功；\uf09f升级后进行培训指导。项目交付结果\uf09f新版本的发版说明；\uf09f软件和硬件的建议书；\uf09f升级方案报告，包含升级测试计划；\uf09f项目升级安装完成报告；\uf09f项目升级安装确认书；\uf09f升级后项目参数更改或流程重组建议书；\uf09f新版本培训课件；服务质量要求数据库和代码进行备份，保证在升级不成功的情况下不能影响正常业务的开展；用友数据和用友程序升级正确；5.1.6.3.软件升级测试服务项目服务内容\uf09f为了保障用户项目升级后的顺利运行，提供原系统到新系统的升级测试、业务处理测试和流程测试等测试服务；\uf09f对升级前的测试报告进行审核；\uf09f升级到新版本后原系统参数的更改或流程的重组；\uf09f基本业务是否能实现，业务流程是否能实现，升级前待解决的问题是否能解决等等。项目交付流程\uf09f制定测试计划；\uf09f在客户现有系统的基础上搭建测试环境；\uf09f组织人员进行测试；\uf09f形成测试报告。项目交付结果测试报告。服务质量要求\uf09f严格客户数据保密；\uf09f测试内容要包含客户的主要业务处理和流程处理；5.1.6.4.升级后的应用能力提升服务项目服务内容为单位提供系统升级后的应用人员能力提升的服务，使客户相关业务员的应用能力提高到一个新台阶。项目交付流程\uf09f能力提升培训内容和计划的发布，明确本次能力提升面对的对象和目标；\uf09f参加能力提升培训人员的统计与确认；\uf09f能力提升培训的相关安排：时间、地点、课程和授课人员的确认；\uf09f能力提升培训的开展；\uf09f能力提升结果的考察；\uf09f对用户能力提升培训效果进行满意度调查。项目交付结果\uf09f《培训总结报告》；\uf09f《培训课件》。服务质量要求\uf09f对培训人员的培训目标进行严格考核，使之能学以所用；\uf09f培训的内容应全面考虑系统升级后的相关变化和注意事项；5.1.6.5.升级后优化服务项目服务内容\uf09f对系统升级后的业务流程进行优化和疏理，充分发挥升级后的项目优势；\uf09f根据用户的数据量及使用时间，进行数据库文件存储方面的调整，以优化升级后的数据库性能；\uf09f对现有的流程进行诊断，提出升级后的最佳应用流程。项目交付流程\uf09f对客户业务流程进行调研；\uf09f对客户应用系统和数据库系统进行调研；\uf09f组织专家对客户系统进行分析，提出优化方案。项目交付结果\uf09f业务流程调研报告以及流程诊断报告；\uf09f《系统优化方案》；服务质量要求\uf09f由用友公司经验丰富的业务专家及高级维护工程师对客户业务流程和数据库系统进行诊断和优化；\uf09f全面接触单位软件管理应用需求；\uf09f全面了解单位软件管理扩展要求；\uf09f成功实现应用流程优化目的；5.2.售后服务承诺用友网络将为本项目提供及时、全面的技术支持和维护服务，保障系统的正常运行。我们就本项目向企业郑重承诺：5.2.1.服务期限承诺本项目免费维保期为12个月，之后的维保费用不超过10万元/年，最终根据双方的协议进行。在免费维保期内，用友网络对所提供的软件进行免费升级支持。用友方承诺1年内免费提供因第三方系统升级产生的报表系统升级服务。用友方承诺企业因第三方系统升级所产生的报表系统升级服务费用，经实际评估后给予5折优惠结算。5.2.2.服务响应与故障处理用友网络对整个系统提供7×24小时技术支持，包括各种软件系统故障及对各种突发事件采取应急措施。用友网络本项目服务响应时间为即时电话响应。在此期间，提供电话和远程维护方式解决问题。若不能在1小时内解决故障问题，在4小时内赶到现场解决。功能上的修补和完善，24小时内提出解决方案，5日内解决问题；系统严重故障，导致系统瘫痪，2小时内提出解决方案，6小时内解决问题。用友网络承诺在免费服务期内，如甲方在进行软件产品升级、改版，用友网络免费提供更新、升级服务。为招标人提供技术服务热线（724小时），负责解答用户在软件产品使用中遇到的问题，并及时提出解决问题的建议和操作方法。用友网络的现场支持服务工程师在服务结束后，得到使用方确认后方可离开现场。用友网络的服务工程师在现场服务结束后内提供现场技术支持服务报告，经使用方负责人员签字认可后方认为本次现场服务有效完成。5.3.售后服务表投标人名称：（加盖公章）售后服务网点序号公司名称地址1用友网络科技股份有限公司北京响应时间1在免费维护期内，在系统运行出现问题或故障时，2小时内响应，4小时内到现场；功能上的修补和完善，24小时内提出解决方案，5日内解决问题；系统严重故障，导致系统瘫痪，2小时内提出解决方案，6小时内解决问题。2在免费维护期内，如遇软件产品升级、改版，应免费提供更新、升级服务。为招标人提供技术服务热线（724小时），负责解答用户在软件产品使用中遇到的问题，并及时提出解决问题的建议和操作方法。服务承诺（售后服务范围和内容）序号项目服务内容质量与规范1更新升级产品当前版本补丁包：客户使用软件补丁工具不定期下载当前版本适用的补丁包并测试和部署。按照用友网络补丁管理规范提供补丁。新版本产品许可授权：自购买软件产品成功注册之日起可享受当前注册软件产品许可范围内的最新版本的升级授权。按软件产品发版规范提供合格的软件产品安装介质。2问题解决400热线咨询：1、用友提供热线电话支持服务；2、用友提供客户问题解决进展状态告知服务。提供7x24人工服务。热线电话：4006600588。在线支持：1、客户可以提交服务申请单到用友，获得软件产品应用问题的咨询、诊断和解决服务；2、客户可以通过在线咨询、语音方式向用友服务顾问咨询应用问题；3、用友提供iSM在线服务台实现企业软件的内部支持服务管理。提供5x8人工服务，7x24自助检索服务。方式1：登陆http://ySupport.yonyou.com。方式2：通过iSM提交服务单到用友、查询服务进程、接入在线咨询。远程支持：经客户授权同意，用友服务顾问通过远程方式连接客户使用的软件产品的应用现场，进行查看、定位、诊断，提供解决方案及应用指导。提供5x8人工服务，远程服务顾问的所有操作须告知客户并取得客户授权。3知识转移一级问题处理:对于热线、在线、远程方式都无法解决的一级问题，用友将安排服务顾问前往现场，进行查看、定位、诊断，进行现场故障排除。一级问题是指正式运行系统停机或极其重要的系统功能瘫痪将提供7x24紧急受理服务，在7x10工作时间内将通过400热线受理，其他时间将通过指定电话受理。导致重大经济损失的问题。iSM知识转移：1、客户可以访问定期更新的软件产品在线帮助；2、客户通过iSM下载同步用友知识库；3、客户使用iSM管理企业内部知识库。用友发布的知识库内容全部经过验证，确保信息准确完整。用友知识中心：客户可以访问用友在线知识中心，通过查询检索方式快速解决问题，查阅行业最佳实践、业务流程、软件产品应用等多方面知识。提供知识中心平台的运营保障服务。方式：登陆http://ySupport.yonyou.com的知识中心。质保期后的服务费维保费用不超过10万元/年，最终根据双方的协议进行。",)