服务方案及保障措施,服务就是细节

('十一、服务方案及保障措施一、为加强我公司安全技术防范工程的维护保养服务，特制定此规定。二、本公司的安全技术防范工程之系统维护和维修保养服务工作由总经理直接领导,具体负责部门为售后服务部,其他部门进行配合。三、工程施工原则及程序：维护与保养工作的前提条件是系统的工程质量良好，为此，各相关部门必须做到：1、技术质量部：制定的工程方案必须是科学合理的系统方案，必须符合建设单位的使用要求，可以达到国家相关规定的检测，工程实施过程中,必须狠抓工程质量，落实各项质量保障措施,以确保没有工程质量隐患.2、安全管理部:建立、健全各级各部门的安全生产责任制，责任落实到人。各项经济要有明确的安全指标和包括奖惩办法在内的保证措施。设立专职安检员一人，负责组织监督检查和班组在施工中执行安全规则，工人变换工种,须进行新工程的安全技术教育；工人应掌握本工种操作技能，熟悉本工程安全技术操作规程；认真建立“职工劳动保护记录卡”，及时做好记录根据施工和工程的实际情况，编制详细的安全操作规程、细则。3、物资设备部：必须确保采购的器材与材料符合工程需要，达到国家相关部门的要求,安防工程专用的专业器材必须选用通过公安部门检测的合格产品。4、经营管理部：负责跟踪、分析、报告企业经营计划的执行情况，职能部门每月以书面形式报告一次企业经营计划任务的完成情况.特殊事项需要缩短报告周期的，由总经理办公会决定，各级领导必须随时监督检查企业经营计划的执行情况，发现问题应及时采取有效措施予以解决,以保证计划的顺利完成，检查企业经营计划的执行情况时，应当充分利用统计报表、会计报表、业务报表等资料.检查计划的实际完成数，一律以统计报表数为依据，企业每季度对各部门经营计划的执行情况考核一次。投资发展部组织考核并提出初步意见，总经理办公会讨论后做出考核结论。5、人力资源部：按照国家劳动定员标准，组成强有力的专职养护管理队伍,对所承建工程进行全方位养护管理。①、强化技术培训，锻炼一支高素质的养护管理队伍.㈡、工程完工后一周内，向监理工程师提供管理和养护路桥的详细计划及日程；随时进行检查，及时发现问题并解决。㈢、建设、健全质保期外的质量检测制度，严格管理，尽最大努力满足业主的要求。㈣、对业主的通知（包括书面通知、电话通知等），能做到及时赶到现场,并进行细致、用心的维修、维护。㈤、按照业主的要求对已经完成的工程（包括材料、构配件及组成部分）进行定期检验及维护。㈥、在工程完成并交工后，自觉接受业主、监理单位以及相关的管理部门对工程质量安全的监督检查,及时对提出的问题进行分析处理，保证做到态度认真、细致，最大限度的满足业主的要求。6、财务部：㈠、贯彻执行国家颁布的有关财务制度、严格按照《会计法》进行计账、算账、报账，规定,严格财经纪律，做到手续完备、内容真实、数据准确、账目清晰。㈡、负责编制公司年度财务计划；编制月、季、年度会计报表及有关说明，每月10日前向公司领导及时、真实、准确地报送会计报表，完整地反映财务状况，并按季度进行财务分析。㈢、责会计核算，特别对应收、应付等往来账要及时清算和催收；定期对固定资产、低值易耗等财产物品进行盘点，做到账帐相符,账实相符,发现不符，必须查明情况及时汇报。㈣、负责公司的资产管理和各项财产的登记、核对、抽查与调拨，按规定计算折旧费用，确保资产的资金来源。㈤、妥善保管会计凭证、会计账本、会计报表等档案资料。四、工程资料管理程序为了确保售后服务部可以有更好的条件做好系统维护与维修保养工作，工程技术部在工程完成后必须做到：1、工程验收或交付使用时，必须通知售后服务部人员到场，使得售后服务人员尽快熟悉工程的组成,使用情况与建设单位的相关使用人员。2、工程交付使用后，工程部、技术部必须向售后服务部提交该工程的以下资料：（1）所有设计方案、图纸（2）相关器材及设备的说明书、合格证、检测报告等（3)工程的所有竣工资料五、服务计划、措施、相应时间系统维护的日常例行工作，由售后服务部负责日常实施，具体规定如下:1、建立系统维护工作档案,详细记录各工程系统的日常维护工作，做到任何一个系统，都可以交由本部门任何一名技术人员随时进行，而不会因为缺少相关资料或不是本人经办而无法开展工作。2、从系统交付使用开始，每月与用户的使用人员电话交流一次，做到对系统的使用情况心中有数,对用户使用过程中碰到的各种问题耐心解答,使得用户可以用好系统，充分发挥系统的功能与作用，将各种故障尽量消除在问题出现前。3、从系统交付使用开始，每二个月对系统的情况进行一次例行检查，并且尽可能邀请用户的使用人员陪同检查，同时可以对使用人员的使用和日常维护能力进行实际的进一步培训和提高。4、从系统交付使用开始，每年对系统的所有设备和线路进行一次全面检查，尽量使得系统的性能维持在交付使用时的良好状态。对于由于使用时间过久，而性能偏差太大影响系统的整体效果的，应该尽量说服用户予以更换，以确保系统的正常使用。六、特色服务措施1、行政部应该将所有用户的相关情况整理归档，接待并整理好用户的报障记录。2、每天上班后即将待处理的报障记录交给售后服务经理，售后服务经理可以根据具体情况安排工作。3、行政部与售后部协作，建立维修工作记录卡，每次客户报障，从接到电话，到派出相关技术人员前往处理，以及处理过程，处理结果，用户意见均应有完整记录，并将其作为相关人员的工作考核标准,列入考核体系中。4、一般的故障处理，售后服务人员应于接报后次日完成，主要设备的故障，影响系统使用的，在接报后4小时内完成处理，特别严重的故障引致系统瘫痪的，应在接报后2小时内到场。5、按照国家相关规定落实保修工作，属于保修范围的，一定要保证用户得到保修服务,对于将会影响系统整体工作的器材，保修期间应该提供备用机，或根据现场情况，采取可行的办法使得用户可以继续正常地使用系统的基本功能，尽量减少由于保修工作对用户所造成的不便。',)