旅行社导游服务管理条例以及奖惩措施

('导游服务质量监控导游人员管理条例1、遵守公司的各项规章制度，工作中一切以公司的整体利益为重；积极维护公司形象，在任何情况任何场合下，不得做有损公司利益和形象的事情；2、服务好公司派出的每一个旅游团队，不断提升自身的业务素质，严守导游职业道德；3、严于律己，宽与待人，加强提高自身的服务意识、服务质量，在任何情况下，保持平和的心态，不与客人发生言语和肢体上的冲突，将公司的服务理念传达到每一个客户；4、通过自身的工作，树立公司的服务品牌，不做有损公司形象和导游形象的事情；不讲黄色笑话、政治笑话，充分扮演好公司宣传员的角色；5、大通导游分为转证专职导游和非转证兼职导游。转证导游和公司签定劳务合同，其津贴为120－180元/天，导游享受带团津贴晋级制度(浮动津贴考核参考导游带团质量考核等级制度)。非转证导游的带团津贴为120元/天，其中70元为固定的，50元为浮动津贴，浮动津贴考核参考导游带团质量考核等级制度。6、签署劳动合同的专职导游员根据自身工作的性质分成两类：第一类：经常为公司带团的，享受公司的定期培训，参加公司的导游津贴晋级的评定，享受差别津贴的对待；第二类：只是挂证在公司，基本不能带团的，如果不能每年保质保量的带好公司5个团以上的，一年缴纳300元的导游管理费；7、导游员必须持证上岗，上团前佩戴好胸牌，正面朝外，衣着整洁，并且及时做好相关的出团准备(如：导游旗、旗杆、话筒、车贴、任务单等，详见《导游服务标准化》)；如有丢失和损坏公司带团物品照原价赔偿。8、接好团队任务后，没有特殊的情况发生不得推托和甩团，如有特殊情况的，需要提交情况说明书；9、准时参加公司通知的固定例会，积极配合参与公司的导游培训工作，并且修满20个培训课时；10、除公司派出的工作人员、跟团新导游以外（需持盖有公章的委派单），任何情况下不得携带其他人员上团，如有司机自行带人上团的，一经发现及时向公司计调汇报；11.不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不得私自降低住宿与用餐标准；12、全程陪同游客游览景点，如果有特殊情况不能全程陪同游览的，在征得领队的同意或者是所有组别散客家庭的同意的，并签字认可后，才可以请景点导游带领客人游览景点；13、在任何情况下都必须和司机保持良好的合作关系，如有异常情况发生影响到双方合作的，第一时间汇报公司，无论是个人的利益关系还是公司的利益关系，都不得在游客面前发生冲突；若司机服务意识差，或极为不配合导游工作的，第一时间汇报相关人员，及时处理。14、如需增加或减少行程以外的景点和购物点，首先征得领队的签字认可或者是所有的散客家庭的签字认可后方可进行。15、严禁进烧高香的寺庙，若行程当中的景点有这种性质的，导游必须起到善意的提醒作用。16、导游带团过程中不能擅自更改或调整行程安排。如有特殊情况，需先征得公司计调同意，然后得到领队的签字认可或者是所有的散客家庭的签字认可后方可更改或调整。17、对团队游览过程产生的增收项目，严格按照公司规章制度执行，如实上报公司计调；18、无论是否是公司的签约合同导游，上了团以后，都必须以大通公司的专职导游员身份工作；不得在团队当中私自分发个人名片，私拉团队，不得以其他旅行社导游或是临时借用导游自称；19、导游员在执行公司任务的时候，不得私自用其他公司的名义购票或者是用房用车；20、及时做好团队经费结算工作，团队结束的三天内结清，确保一团一清，票款相符；21、导游有保障游客人身、财产安全的责任与义务；带团过程中不少于两次提醒游客注意人身和财产安全；22、在团队出现突发事件时，导游有责任在公司授权范围内积极有效的处理好发生的问题维护好旅行社和客人的利益，不得借故推脱和离团。23、我社有权要求专职导游只为大通带团，如需为其他旅行社带团必须提前告知大通统筹计调部，同意后方可为其他旅行社带团，如果与大通派团计划冲突以带大通团为准。导游奖惩措施根据我社的导游管理制度，对导游工作的质量进行考评和奖罚。特制定出奖罚政策的具体实施细则。导游奖励制度：1、带团表现突出，且整团满意度达到90％以上，收到客人表扬信奖励200元。2、带团表现突出，公司收到客人赠送的锦旗，同时全团满意率达到95％以上者奖励500元。表扬信和锦旗的要求：①表扬信要求比较正式的格式，有导游的姓名，至少三个以上游客的签名，团队则领队的签名和明确的联系方式即可。②写表扬信和送锦旗的客户与导游有私人关系的无效，如果有其他客人对导游服务不满意的或投诉者，无论情节如何不作奖励。③对于弄虚作假的表扬信或利用客人中熟人帮忙撰写表扬信和送锦旗的，公司核实后将取消本次带团津贴，并通报批评，永不续用。3、每半年对导游团队质量进行考评，前两名优秀导游奖励1000元，每一年年底进行考评，前三名优秀导游奖励2000元。同时优秀导游优先带公司VIP团。（考评方案参考导游津贴晋级制度）导游处罚制度：1、通过自身的工作，积极维护公司品牌，发现任何有损公司利益、形象的言论；视情节轻重处罚1000-2000元，并视情况停团;2、不断提升自身的业务素质，每年参加公司的培训课时不得少于20个课时，受训时间少于20个课时的，第二年保留是否继续任用的意见，并不得参加第二年的导游津贴晋级；3、在任何情况下，保持平和的心态，不与客人发生言语和肢体上的冲突，将公司的服务理念传达到每一个客户；若与客人发生言语上冲突的，不计原因停团一个月，罚没本次津贴，给公司带来不可挽回的经济损失和名誉损失的，由导游自行承担；发生肢体冲突的不计原因停团半年，罚款1000元，给公司带来不可挽回的经济损失和名誉损失的，由导游自行承担；4、导游员必须持证上岗，上团前佩戴好胸牌，正面朝外，按要求身着导游工作服装并衣着整洁，同时及时做好相关的出团准备(如：导游旗、旗杆、话筒、车贴、任务单等，详见（《导游服务标准化》)；如未达到标准的在导游津贴考核时扣除相应的分数；5、接受好团队任务单后，没有特殊的情况发生不得推掉团队，如有特殊情况的，需要提交情况说明书;若发生导游擅自推团甩团的，一经发现永不续用并不予年审通过；6、除公司派出的工作人员、跟团新导游以外(需持公司委派的证明)，任何情况下不得携带其他人员上团，如有司机自行带人上团的，一经发现及时汇报公司；如发现导游私带亲属随团或者擅自让其他人员上车随团,除收取团费外,将取消导游当次的津贴,并处以罚款500元；7、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，如发现导游以明示或暗示的方式向游客索要小费的,除没收不合理所得之外，将予以罚款500元；8、不得私自降低住宿与用餐标准，如发现导游私自降低住宿与用餐标准,除罚没其所得外，再处以所得款项二倍的罚款，并视情况停团；9、全程陪同游客游览景点，如果有特殊情况不能全程陪同游览的，在征得领队的同意或者是所有组别散客家庭的同意的，可以请景点导游带领客人游览景点；如发现导游员没有全程陪同游客进入景点游览的，同时没有请景点导游带领团队的，发现单次予以罚款500元，若因此造成客人投诉的,给公司带来不可挽回的经济损失和名誉损失的，由导游承担；10、在任何情况下都必须和司机保持良好的合作关系，如有异常情况发生影响到双方合作的，第一时间汇报公司，无论是个人的利益关系还是公司的利益关系，都不得在游客面前发生冲突；如发现导游员与司机没有做好配合工作(由于个人利益冲突引起的),影响到旅行社声誉的，将处以罚款300元，给公司带来不可挽回的经济损失和名誉损失的，由导游员承担50%的损失；若司机确实极为不配合工作的，请第一时间汇报公司相关人员，及时协调。11、如发现导游员未能在约定时间抵达出发地点,经查实，将予以罚款200元，若因此造成客人投诉的,给公司带来不可挽回的经济损失和名誉损失的，由导游承担；12、如发现导游麻痹大意发生错接、漏接事件，将予以罚款200元，若因此造成客人投诉的,由此产生的额外费用由导游自行承担；13、导游员态度恶劣引起客人投诉,经查实,视情节轻重给予300－800元的处罚，造成严重后果给公司带来不可挽回的经济损失和名誉损失由导游员自行承担；年审不予通过。14、征得领队的签字认可或者是所有的散客家庭的签字认可后，方可增加或减少行程以外的景点和购物点；①如发现导游员私自增减景点，招致投诉，除罚没其所得外，再处以其所得二倍的罚款；②如发现导游员没有向公司如实上报加点所得的，除罚没其所得外，再处以其所得二倍的罚款；③如增加其他的行程，没有景点，收取油费或者是路费的，公司、导游、司机仍然按照4：3：3进行分配，若发现没有如实上报的，除罚没其所得外，再处以其所得二倍的罚款；15、无论是否是公司的签约合同导游，上了团以后私自分发个人名片，私拉团队者一经查实，绝不续用，并处以罚款2000元；年审不予通过。16、如发现导游员未按照行程中的购物点进行签单，发现一次处以罚款300元，视情况停团。17、对团队游览过程产生的各种收入和支出，严格按照公司规章制度执行，如实上报；如有私瞒不报、少报的，一经查实，除没收所得以外，还将处于两倍的罚款，并视情况停团；18、导游员在执行公司任务的时候，不得私自用其他公司的名义购票或者是用房用车；如发现不经公司同意擅自用其他公司名义，购票用房的，一经发现永不续用；并处以罚款1000元。19、导游带团过程中不少于两次的提醒游客注意人身和财产安全；若由于导游员没有履行提醒的责任和义务，则产生的后果由导游自行承担。导游服务规范标准化导游是企业的灵魂，导游服务是旅行社服务的核心。为了能为公司建立一支高素质、严要求的专业导游队伍，特制定出导游服务规范，凡和我们合作的带团导游都必须按照此项服务标准执行。此标准的执行情况将和带团津贴挂钩。希望各位导游能严格按标准进行导游服务。一、接到任务后的标准化流程：1、熟悉接待计划：①导游在领取任务单时认真阅读接待计划。②获知有关该旅游团（者）服务项目和要求，重点事宜做好记录。③及时询问相关的团队业务人员或者是计调部派团人员，认可后在任务单上签上本人姓名；2、统一领取：导游旗、大通车贴、胸牌、散客车号、座位贴等（待公司统一制作工作服后，予以领取）。二、出发前准备工作：电话联系：（1）出发前一天与领队（散客则认真核对原始合同单据）核实上车地点、时间、人数、用房数、用餐次数与标准；清楚准确告知游客旅游车所停的地方，以便游客寻找（同时告知导游的联系电话号码）。（2）与车队司机核实发团地点、时间、车型、座位数（除去司机座及导游座）、VCD、话筒、空调等是否齐全；（3）确定以上内容后，通知餐厅、宾馆核实确定人数与标准，如因未衔接造成带团工作失误，引发的一切赔偿责任均由导游承担；备课内容：在出团前导游人员可以通过书本、网络等信息渠道，了解该团目的地的风土人情，准备好导游词，包括欢迎词、自我介绍、注意事项、游程安排、沿途讲解、景点讲解及入住宾馆注意事项、设定叫早服务、膳食安排、集合时间等，最后整理好结束欢送词；物质准备：在出发前必须带好导游任务单、签单、散客名单、座位表、座位贴、合同原件或复印件、菜单、宾馆预订单、导游证、导游旗、旗杆、电喇叭（电池）、大通车贴、胸牌（按人数拿取），如有遗忘造成投诉一切费用由导游承担。三、接站服务标准化1、准点：导游与司机应在出发前30分钟到达准确接站地点（车辆如需接站的除外）；团队：认清单位，找到领队以便沟通；散客：贴好座位号，以名单为准对号入座；发车前以手中的清单为准，清点核对人数。备注：如客人有迟到状况发生，应做好车上乘客安抚工作，并及时与迟到者保持手机联系散客原则上不予等候，根据具体情况而定，如车上乘客持理解态度则予以等候，如车上乘客不予理解，则应征得每个家庭代表的书面同意证明是"过时不候"才能发车；团队原则上听从领队或负责人，如需发车以签字为准；2、规范：在游客到达之前，检查车辆卫生等是否符合用车标准。贴好大通车贴，贴在前玻璃右侧下方，方便认清楚，同时佩戴好导游证，手举本社导游旗，站在车门的左侧方，面带微笑，热情友好等待游客的到来；3、由于散客的旅游车涉及到各个地点接人，到达六合路宁波路路口比较的晚，每一个散客导游应该告知客人清楚，并且手举导游旗和车牌，将在六合路候车的客人集中起来等车，不得造成客人等不到车的恐慌心理。4、带团导游可化淡妆，但不能浓妆艳抹，不可以喷很浓刺鼻的香水，不能带两件以上且夸张的首饰。四、旅游团（者）抵达乘车点后服务标准化1、导游应该引导旅游者前往乘车处，旅游者上车时，应恭候车门旁，团队上车后应协助领队或负责人，礼貌地清点人数；散客按名单表上姓名礼貌地清点人数；2、在出发前：导游要提醒游客将行李箱安放在行李箱内（提醒司机锁住行李箱，以免行李遗失），贵重物品随身携带及小件行李放在车厢内行李架上，并检查是否放稳以免行车中掉下伤及乘客；3、散客或团队人数如有增减，要及时通知公司计调部或值班人员（T：51751982/51751958），若因不通报者，知而引发的后果，产生一切损失由导游自行负责；4、出发前根据实际人数再一次与宾馆落实房间数、与餐厅落实用餐实际标准及人数，以免发生遗漏。五、沿途讲解服务标准化1、车辆启动后，导游应致欢迎词:a）代表上海大通旅行社欢迎大家参加这次活动b）介绍自己姓名和司机姓名c）介绍公司简介d）表示提供服务的诚挚愿望e）预祝旅游愉快顺利祝福语欢迎词中的公司简介统一介绍：各位朋友：大家好！欢迎参加大通之旅的几日游，自我介绍…….。首先要感谢大家选择大通，合作源于信任，在此我仅代表大通的全体同仁感谢各位的信任和支持。大通旅游是在大家的关注和关照下不断成长起来的，2003年成立到现在先后跻身于全国百强旅行社行列，现已跻身上海前五强。目前在全市设十几家门店在08年我们预计开设门店30家，更方便大家的报名。08年是大通的服务提升年，也是大通跨越性发展的一年，真心的希望得到大家支持和关注。在此次旅行中我作为大家的导游会……….2、讲解注意事项:重点提示：导游全过程服务必须使用普通话。a）感谢各位团友对车厢保持整洁，车上禁止吸烟b）参观景点、上洗手间及用餐时：贵重物品必须随身携带保管好c）到景点注意走路不看景，看景不走路，安全第一d）在照相时，不要遗忘放在身边的贵重物品，安全第一e）在湖边有水地方不要游泳，安全第一f）在景区买小商品时，要购买才还价，不买则不要去还价，避免争吵（原则上主张不买，以免假货），买工艺品等物品时不要轻易碰触，轻拿轻放，保证完好g)进入房间时请把贵重物品寄放到总台，由总台保管，但要写清物品、型号与名称，同时拿好寄放凭条h）进入房间首先察看门、窗是否完好，消防安全通道的所在处，房内的设施用品是否缺少（如茶杯/毛巾/浴巾/烟灰缸等），如有问题及时通知导游或总台增补，避免不必要的纠纷.备注：此条导游自己察看，卫生间内是否有防滑毯，如房内没有，先问宾馆是否有，如有则告知宾馆对每个房间内进行安放；i）进入房间后请锁好门后的安全栓。j）在外期间请勿与当地人发生争执，有任何不满先与导游沟通，有导游进行协商处理。k）注意时间观念及团队意识3、首先导游要了解及讲解线路走向与路经城市的风土人情、历史的背景，讲解语言应生动、富有表达力、活跃气氛；4、在讲解中，不得带有色情性、政治性、敏感性内容，违规者必究；5、在讲解中不得有意引导旅游者进购物点以及加景点与额外费用项目，如违规者，造成服务质量受损，一切责任引发的费用导游自负；6、在讲解或交流中，不得有第二方旅行社名称出现，举例"我是旅行社，不是大通导游，他们是临时叫我来的"，如被发现者必究后果；7、上车讲解：一日游不得少于2小时，二日游不得于少于3小时，三日游不得少于5小时，四日游不得少于7小时；六、沿途娱乐活动的标准化沿途娱乐活动必须在第一天去程上午举行、因为这样可以与游客加深印象与交流、让游客感觉旅途的乐趣与导游活跃气氛，体现大通导游员对工作责任心与综合素质、同时提申企业的品牌与效益。1、导游在沿途可通过自发进行歌唱比赛。游客可以唱一些自己喜爱的歌曲、当地民歌、通俗歌曲等,但绝对禁止唱一些涉及到庸俗、色情、带有迷信色彩、种族歧视、政治冲突的歌曲。2、导游可以举行猜谜活动。可以由导游自己出题，或是由游客自己出题，答对者可能会得到奖励，奖励方式可以设为一等奖,一名;二等奖,二名;三等奖,三名,以此活跃长途中游客们的气氛并增进游客与游客之间,游客与导游之间的情感。但是严禁出一些涉及到庸俗、色情、带有迷信色彩、种族歧视、政治冲突的题目。3、笑话不涉及色情、庸俗的低级笑话4、简易游戏，如需要简单的道具请提前准备好。七、抵达景点途中讲解在前往景点的途中，导游应向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题。抵达景点前，导游应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。抵达景点时，导游应告知景点停留时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点，导游还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项和安全事项',)