礼仪规范教程-第5章.,礼仪规范教程教案

第五章交往礼仪第五章交往礼仪第一节见面礼仪第一节见面礼仪第二节介绍礼仪第二节介绍礼仪第三节名片礼仪第三节名片礼仪第四节交谈礼仪第四节交谈礼仪第五节电话礼仪第五节电话礼仪第六节拜访礼仪第六节拜访礼仪第七节馈赠礼仪第七节馈赠礼仪第八节贺卡、网络礼仪第八节贺卡、网络礼仪【学习目标】【学习目标】了解见面礼仪中拱手礼、鞠躬礼等的基本要领。了解介绍的不同类型及其基本要领。了解名片、交谈、电话、拜访等礼仪的基本要领。第一节见面礼仪第一节见面礼仪一、握手礼二、其他礼仪一、握手礼一、握手礼（一）握手的时机行握手礼的时机大致可以包括以下一些。（1）遇到久未谋面的熟人时。（2）在比较正式的场合与相识之人道别时。（3）自己作为东道主迎送客人时。（4）向客户辞行时。（5）被介绍给不相识者时。（6）在外面偶遇同事、朋友、客户或上司时。（7）感谢他人的支持、鼓励或帮助时。（8）向他人或他人向自己表示恭喜、祝贺时。（9）应邀请参与社交活动见到东道主时。（10）对他人表示理解、支持、肯定时。（11）对他人遭遇挫折或不幸而表示慰问、支持时。（12）在他人向自己赠送礼品或颁发奖品时。（二）握手的次序在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别等。握手的次序根据实际情况可以分为以下一些。（1）职位、身份高者与职位低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。（2）女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。（3）已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。（4）年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。（5）长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。（6）社交场合的先至者与后至者握手，应由先至者首先伸出手来。（7）与主人告辞时，应由主人首先伸出手来。（三）握手的动作要领握手的动作要领包括以下几点。（1）与人握手时，应当面含笑意，注视对方双眼，神态要专注、热情、友好和自然。口中的问候，也是必不可少的。（2）不要在他人伸出手后，迟迟不与其握手，或是一边握手一边东张西望，一边握手一边忙于跟其他人打招呼。（3）向他人行握手礼时，应起身站立，以示对对方的尊重。（4）握手时，双方之间的最佳距离为1米左右。距离过大，显得像是一方冷落一方；距离过小，手臂难以伸直，也不雅观。（5）双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角。（6）与人握手不可以不用力，否则会使对方感到缺乏热忱与朝气；同样不可以拼命用力，否则会有示威、挑衅的意味。（7）握手的时间不宜过短，也不宜过长，握手的全部时间应在3秒钟内。时间过短，会显得仓促；时间过久，尤其是和异性握手，则可能会被怀疑为居心不良。（四）握手的分类握手根据其形式，可分为以下几类。（1）单手相握。用右手与人单手相握，是最常见的握手方式。（2）平等式握手。手掌垂直于地面并合握。地位平等或为表示自己不卑不亢者多采用这种方式。（3）友善式握手。自己掌心向上与对方握手。这种握手方式能够显示自己谦恭、谨慎的态度。（4）控制式握手。自己掌心向下与对方握手。这种握手方式让自己显得自高自大，基本不予采用。（5）双手相握。双相握又称手套式握手，即用右手握住对方右手后，再以左手握住对方的手背。这种方式，适用于亲朋好友之间，以表达自己的深厚情意；不适用于初识者或异性，那样会被误解为讨好或失态。（五）握手的禁忌行握手礼时，也有其禁忌，主要包括以下几点：（1）握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在衣袋里。（2）不要在握手时争先恐后，应当依照顺序依次而行。（3）女士在社交场合允许戴着薄纱手套与人握手，而男士无论何时都不能在握手时戴着手套。（4）除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允许握手时戴着墨镜。（5）不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手。（6）握手时，不要把对方的手拉过来、推过去或上下左右抖个不停。（7）握手时，不要点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。（8）握手时，不要仅仅握住对方的手指尖，也不要在与他人握手之后，立即揩拭自己的手掌。简单的握手动作，可以展示出一个人基本的礼仪修养。二、其他礼仪二、其他礼仪（一）拱手礼拱手礼在我国是一种民间传统的见面礼，我国古代将其称为长揖，是人们表示祝贺、祝愿的一种施礼方式。由于拱手礼简便易行，极富情感色彩，故沿用至今。拱手礼的行礼方式是起身站立，上身挺直，两臂前伸，双手在胸前高举抱拳，其姿势通常为左手握空拳，右手抱左手，在目注对方的同时，拱手齐眉，上下略摆动几下。若要向对方表示谦恭和尊重，还可将双手向上抬，直到与额同高。（二）鞠躬礼鞠躬礼是我国的传统礼节。鞠躬礼源于我国先秦时代，是一种表示内心的谦恭、谦虚和对他人尊重的礼节。鞠躬礼可分为15度、30度、60度和90度的鞠躬礼。15度的鞠躬礼又称为点头礼、颔首礼，它适用于同事之间、路遇熟人或在同一场合碰上多人而无法一一问候时施行。30度和60度的鞠躬礼一般用于初次见面、正式社交环境和工作环境中的接待、服务，它是施礼者表示郑重、尊重之意。90度的鞠躬礼主要用于特殊的社交环境，如追悼会、婚礼等。（三）合十礼合十礼又称合掌礼，是一种具有较浓郁的宗教色彩的礼节。合十礼最初在信奉佛教的国家和地区广泛使用，时下在国内信仰佛教的地区较为流行。合十礼的施行规范是双掌十指在胸前相对合，五指并拢向上，掌尖鼻尖基本持平，双腿立正站立，上体前倾30～45度。在施行合十礼时，一般合十的双手举得越高，越体现出对对方的尊重，但是原则上不高于额头。合十礼一般用于商务活动、非正式社交场合和人际关系较轻松和谐的社交场合。在行合十礼时，应双眼注视对方，面带微笑，可口颂祝词或问候对方，但不能反复点头、手舞足蹈。（四）注目礼注目礼是以眼睛注视受礼者，并用目送和目迎来表示敬意的一种礼节。注目礼的具体做法是起身立正，抬头挺胸，双手自然下垂或贴放于身体两侧，表情庄重，双目注视于被施礼对象或随之缓缓移动。注目礼适用于升旗仪式、开业剪彩、揭幕迎宾等仪式、场合。在行注目礼时，应衣冠整齐，不可嬉皮笑脸、东斜西靠。（五）拥吻礼拥吻礼包括拥抱礼和亲吻礼。它发源于西方，多流行于欧美国家。拥吻礼与握手礼一样，都是重要的见面与告别的礼节，是人们表示问候、慰问、祝贺时常使用的礼节。拥抱礼多用于官方、民间的迎送宾客或祝贺致谢等社交场合。规范的拥抱礼是两人在正面相距20厘米处面对站立，各自举起右臂，将右手搭在对方左肩后面，左臂下垂扶住对方右腰后侧，两人头部及上身都向左侧相互拥抱。在保持原手位不变的情况下，双方还应接着向右拥抱后，再次向左拥抱。亲吻礼也是西方国家常用的见面礼。行亲吻礼时，有时它单独使用，有时往往又伴有一定程度的拥抱。在施行亲吻礼时，不同关系、不同身份的人，相互亲吻的部位不尽相同。在公共场合和社交场合，关系亲近的女子之间可以吻脸，男子之间是拥肩相抱，男女之间一般是贴面颊；晚辈对尊长是吻额头；男子对尊贵的女宾可以吻手指或手背。在许多国家的迎宾场合，宾主往往以握手、拥抱、左右吻脸、贴面颊的连续动作，表示最真诚的热情和敬意。第二节介绍礼仪第二节介绍礼仪一、介绍二、自我介绍三、他人介绍四、集体介绍一、介绍一、介绍介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式，它是经过自己主动沟通或者通过第三者从中沟通，从而使交往双方相互认识、建立联系的一种社交礼仪。（一）介绍的不同类型按社交场合的正式与否划分，可分为正式介绍和非正式介绍；按被介绍对象的人数划分，可分为集体介绍和个别介绍；按被介绍对象所处位置划分，可分为自我介绍和他人介绍；按被介绍对象的身份、地位、层次来划分，可分为重点介绍和一般介绍；按被介绍对象的性质划分，可分为商业性介绍、社交性介绍和家庭成员介绍等。（二）介绍的姿态介绍时，一般都应站立，特殊情况时，年长者和女士可以除外；在宴会或会谈桌上可以不起立，被介绍者只需要微笑点头示意即可。在介绍中，最客气的语气是以询问的口吻发问，语气和语调必须表露出个人的真诚和热情。介绍时的语气、情感切忌虚假、敷衍。在介绍时，语言应简洁、清楚、明确，不可含糊其辞，拖泥带水，以免使人产生误会。在被介绍后，通常行握手礼。两人目光相视时，表情自然、柔和，仪态大方，可同时寒暄几句。二、自我介绍二、自我介绍自我介绍，就是在必要的社交场合，由自己担任介绍的主角，自己将自己介绍给其他人，以使对方认识自己。（一）自我介绍的分类自我介绍根据介绍人的不同，可以分为主动型自我介绍和被动型自我介绍两种类型。（1）社交活动中，在欲结识某个人或某些人却无人引见的情况下，即可自己充当自己的介绍人，将自己介绍给对方。这种自我介绍叫做主动型自我介绍。（2）应其他人的要求，将自己的某些方面的具体情况进行一番自我介绍。这种自我介绍叫做被动型自我介绍。在实践中使用哪种自我介绍的方式，要视具体环境和条件而定。（二）自我介绍的程序在社交活动中，如果想结识某些人或某个人，而现场又无人引见，就可以视情况将自己介绍给对方。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的行为。自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。介绍时要热情友好，并且眼睛看着对方。（三）自我介绍的时机和方式自我介绍根据其适用的场合，可分为以下几种方式。（1）应酬式。适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只要报出自己的姓名就可以了。（2）礼仪式。适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。是一种表示对交往对象友好、敬意的自我介绍，内容包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬语，以表示自己礼待交往对象。（3）工作式。适用于工作场合，包括本人姓名、所在单位的名称及其部门、担任的职务或从事的具体工作等。（4）交流式。适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通，也叫沟通式自我介绍。应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。（5）问答式。适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，别人问什么就答什么。要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍。最好在对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样既不会打扰别人，又会给对方留下深刻的印象。三、他人介绍三、他人介绍他人介绍又称为第三者介绍，是经第三者为不相识的双方互相引见的一种介绍方式。在他人介绍中，为他人做介绍的第三者为介绍者，而介绍者所介绍的双方是被介绍者。（一）介绍者的身份在社交场合中，可作为第三者为彼此不相识的双方做介绍的人的身份，通常包括以下几种。（1）社交活动中的东道主。（2）社交场合的长者。（3）家庭聚会中的女主人。（4）公务交往中的专职人员（如公务人员、礼宾人员、办公人员等）。（5）正式活动中，地位、身份较高者，或主要负责人员。（6）熟悉被介绍者双方的人。（7）应被介绍者一方或双方要求者。（8）在交际应酬中，被指定的介绍者。（二）介绍的顺序在正式场合为他人做介绍时，必须遵守“尊者优先”的规则，即应该受到特别尊敬的一方有了解的优先权。国际上的一般惯例是先把身份低的介绍给身份高的，把年轻的介绍给年长的，把男士介绍给女士，把未婚的介绍给已婚的。有家人在场的时候，要把家人介绍给同事、朋友。把后来者介绍给先到者。（三）他人介绍的方式根据所处的具体场合，可将他人介绍分为以下几种方式。（1）标准式。适用于正式场合，内容以双方的姓名、单位、职务等为主。（2）简介式。适用于一般的社交场合，内容往往只有双方姓名一项，甚至可以只提到双方的姓氏，接下来的由被介绍者见机行事。（3）引见式。通过社交场合，介绍者将被介绍双方引导到一起，不需要表达任何具有实质性的内容。（4）礼仪式。适用于正式场合，是一种最为正式的他人介绍，其内容略同于标准式，但语气、表达、称呼上都更为礼貌、谦逊。四、集体介绍四、集体介绍集体介绍是他人介绍的一种特殊形式，集体介绍指介绍者在替他人做介绍时，被介绍者其中一方或双方不止一人，甚至是许多人时的介绍。集体介绍大体可分两种情况：为一人和多人做介绍；为多人和多人做介绍。（一）集体介绍的时机需要做集体介绍的时机包括以下一些。（1）规模较大的社交聚会，有多方参加，各方均可能有多人。（2）大型的公务活动，参加者不止一方，而各方不止一人。（3）涉外交往活动，参加活动的宾主双方皆不止一人。（4）正式的大型宴会，主持人和来宾均不止一人。（5）演讲、报告、比赛，参加者不止一人。（6）会见、会谈，各方参加者不止一人。（7）婚礼、生日晚会，当事人与来宾双方均不止一人。（8）举行会议，应邀前来的与会者往往不止一人。（9）接待参观、访问者，来宾不止一人。（二）集体介绍的顺序进行集体介绍的顺序可参照他人介绍的顺序，也可酌情处理。但注意越是正式、大型的交际活动，越要注意介绍的顺序。在做集体介绍时，应根据实践情况，坚持以下原则。（1）少数服从多数。当被介绍者双方地位、身份大致相似时，应先介绍人数较少的一方。（2）强调地位、身份。若被介绍者双方地位、身份存在差异，应将地位、身份高者放在尊贵的位置，最后加以介绍。（3）单向介绍。在演讲、报告、比赛、会议、会见时，往往只需要将主角介绍给广大参加者。（4）人数多一方的介绍。若一方人数较多，可采取笼统的方式进行介绍。（5）各方的介绍。若被介绍的不止两方，需要对被介绍的各方进行位次排列。排列的依据包括：以其负责人的身份为准；以其单位规模为准；以单位名称的英文字母顺序为准；以抵达时间的先后顺序为准；以座次顺序为准；以距介绍者的远近为准。第三节名片礼仪第三节名片礼仪一、名片的类型（一）普通名片（二）商用名片（三）特殊名片二、名片的交换把自己的名片递给对方，要把握好时机。未经过交流，并不适宜递上名片。如果有人介绍，等介绍完对方和自己后，再递上名片，以使对方进一步了解自己，加深印象。第四节交谈礼仪第四节交谈礼仪一、交谈礼仪的定义二、寒暄和敬语三、交谈的技巧四、聆听的技巧五、道谢与赞美六、规劝与批评一、交谈礼仪的定义一、交谈礼仪的定义交谈礼仪指人们在交谈活动中应当遵循的礼节和应讲究的礼仪等。同学们在人际交往中不能只从自己单方的动机入手，而应当遵从一定的礼貌规范，才能达到双方交流信息、沟通心灵的效果。二、寒暄和敬语二、寒暄和敬语寒暄就是人们见面打个招呼，互相问候一声，以表示礼貌和关心。（一）中国传统的寒暄用语中国传统的寒暄用语通常都与吃、喝、拉、撒、睡有关系；与对象正在进行的活动有关系；与了解对方的行动目的有关系。（二）现代寒暄语现代寒暄语中，最常用的是“您好”。寒暄语不可没完没了，不可太具体，还应当考虑实际情况。（三）敬语的使用在寒暄中，敬语是表现使用者的修养和风度的最常用方式。敬语一般在以下场景使用。（1）相见道好。“您好”表尊重，显得亲切、友善。（2）偏劳道谢。“谢谢”。（3）失礼致谦。“对不起”。（4）拜托语言。“请多关照”、“拜托”。（5）慰问语言。“辛苦了”、“您受累了”。（6）赞赏语言。“太好了”、“真让我高兴”。（7）同情语言。“您太辛苦了”。三、交谈的技巧三、交谈的技巧（一）礼貌说话要礼貌。礼貌是待人接物的风度，它能反映出一个人有无良好的家庭教育、个性修养和文化素质。在交谈中还要做到“热情三到”。（1）眼到。眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。（2）口到。讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声（来有迎声、问有答声、去有送声），准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。（3）意到。讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。（二）谈话姿势谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。因此，交谈时，首先双方要互相正视，互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容等。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。交谈时，最好有一定角度，两人可斜站在对方侧面，形成30度角为最佳，避免面对面。在交谈中，如偶然咳嗽要用手帕遮住口鼻，更不要随地吐痰。两人交谈时，目光最好在同一水平，以表示对对方的尊重。交谈时要注意语速和音量，要尽可能吐字清晰，不快不慢。讲话交谈时要注意语速和音量，要尽可能吐字清晰，不快不慢。讲话时声音要适中，以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。时声音要适中，以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。谈话距离，专家建议两个人交谈的最佳距离为谈话距离，专家建议两个人交谈的最佳距离为1.31.3米。米。（三）谈话主题交谈的主题要合适，这样可以让交谈更融洽和愉快。要交谈一些积极的话题，不要提及消极的话题。在社交中，一般有以下六个问题不谈。（1）不非议国家政府和党。（2）不涉及行业和国家机密。（3）不随便非议交往对象。（4）不背后议论领导、同事、同行。（5）不涉及格调不高的谈话。（6）不讨论个人问题，如收入、年龄、婚姻、健康、个人经历等。四、聆听的技巧四、聆听的技巧（一）专心与人交流，身心要处于放松状态，要全神贯注、专心致志，不要三心二意、东张西望，做其他无关的工作。（二）情绪要适应聆听时，要积极鼓励对方畅所欲言，表达自己的思想。聆听的过程是一个积极思考的过程，我们要边听边想，努力体察对方的感觉，敏锐把握对方话语里的深层含意。（三）不随便插话听别人谈话就要让别人把话讲完，不要在别人讲得正起劲的时候，突然去打断。五、道谢与赞美五、道谢与赞美（一）知恩要言谢获赠礼品与受到款待时，别忘了郑重其事地道谢。而且在表达的时候要真诚。（二）道谢要真诚表示感谢，最重要的是要真心实意。在道谢的时候，为了表达自己的诚意，一定要做得认真、诚恳、大方。六、规劝与批评六、规劝与批评（一）规劝规劝别人的时候，要注意用语，语气要温和，做到“苦口婆心”。在规劝别人的同时，不要盛气凌人，更不要对对方失去尊重，把规劝变成呵斥。（二）批评我们在批评别人时，不要一味地责骂对方，而应先肯定，后否定，在肯定的基础上局部地否定，既顾全了对方的自尊心，又能让对方有台阶可下。第五节电话礼仪第五节电话礼仪一、拨打电话二、接听电话一、拨打电话一、拨打电话（一）时间适宜在拨打电话给他人时，所选择的通话时间首先要方便对方。（二）有所准备打电话前，首先应做好准备。1．列出要打的电话2．想好通话内容3．其他的准备（三）通话1．重要的第一声2．注意礼节，保持良好的心情二、接听电话二、接听电话（一）迅速接听（二）积极反馈（三）了解来电话的目的（四）集中精力（五）做好记录第六节拜访礼仪第六节拜访礼仪一、拜访的时机二、拜访三、告辞一、拜访的时机一、拜访的时机（一）事先通知确定要拜访的日程之后，通过一个电话或一个口讯，与被拜访的人约定具体日期，这有利于对方提早安排，不然则可能造成意外，令对方毫无准备而打乱原定的生活。（二）选择适当时间拜访应选择适当的时间，一般不要在别人吃饭和休息的时间去拜访。如果是晚上拜访，逗留的时间不宜太长，以免影响主人及其家人的休息。如果双方有约，应准时赴约。因故可能迟到或取消拜访的，应立即通知对方。二、拜访二、拜访（一）礼貌登门拜访时穿戴要整齐，仪容要整洁，以表示对主人的尊重和礼貌。（二）应邀就座进入屋内后，要向长者、熟人以及其他先来的客人打招呼，待主人安排座位后就座。（三）起身谢茶主人递上茶、水时，要起身道谢，双手迎接。如不喝茶，应婉言谢绝。（（四）礼貌交谈，注意禁忌交谈时，如有长辈在座，应该用心倾听长者的谈话，而不可随便插话，交谈时，如有长辈在座，应该用心倾听长者的谈话，而不可随便插话，注意交谈礼仪。注意交谈礼仪。三、告辞三、告辞告别是为了再次相见，切勿因失礼而失去再次见面的可能。（一）告辞的时机（二）告辞的语言离开主人家时，要郑重其事地告别。告辞前要向主人表示谢意。起身“”告辞时，要向主人表示打扰的歉意。“”分手时，应主动与主人握手道别，向主人说请留步等客套话。尽量不要让主人远送。第七节馈赠礼仪第七节馈赠礼仪一、确定馈赠目的二、选择礼品三、把握馈赠时机四、掌握馈赠礼节五、受礼礼仪一、确定馈赠目的一、确定馈赠目的馈赠的目的可以分为以下几种。（1）为了交际。（2）为了巩固和维系人际关系。（3）为了酬谢。二、选择礼品二、选择礼品选择礼品时，一定要考虑周全，有的放矢，投其所好。选择礼物还要考虑具体的情况或场合。三、把握馈赠时机三、把握馈赠时机馈赠一定要注意时间。把握好馈赠的时机，馈赠则可起到更好、更多的效果。四、掌握馈赠礼节四、掌握馈赠礼节要使对方愉快地接受馈赠并不是件容易的事情。即便是精心挑选的礼品，如果不讲究赠礼的艺术和礼仪，也是很难达到馈赠的预期效果的。馈赠需要掌握以下几点礼仪。（1）注意包装。（2）注意场合。（3）注意态度和动作。（4）注意时机。（5）处理好有关票据。五、受礼礼仪五、受礼礼仪一般情况下，不应当拒绝受礼，如果觉得送礼者别有所图，应向他明示自己拒收的理由，态度要坚决，方式要委婉。接受礼物时，不管礼品是否符合自己的心意，都应表示对礼物的重视。接受了他人的馈赠，如有可能应予以回礼。有礼有节的馈赠活动，有利于拉近双方的距离，增加合作的机会。第八节贺卡、网络礼仪第八节贺卡、网络礼仪一、贺卡礼仪贺卡需要精心挑选，不能马虎。要根据所送对象不同，挑选不同类型的贺卡。根据用途不同，也要挑选不同的贺卡。因此挑选贺卡的时候，特别是挑选印刷了祝词的贺卡时一定要仔细。二、网络礼仪在择时上网的同时，也要把握分寸，适度上网。