电话礼仪培训(中英文对照)培训教程

1TelephoneSkillhttp://made.21ask.com中管网通用业频道TELEPHONEETIQUETTE电话礼仪培训REMEMBER,everyonewhoanswersthetelephoneisasalesperson.2TelephoneSkillhttp://made.21ask.com中管网通用业频道WhyDoWeHaveThisTraining为什么进行电话礼仪培训Thecustomer’sfirstcontactwithourhotelisoftenatelephonecall.客人通常是通过打电话与酒店进行最初联系的。Theirfirstimpressionofthehotelcoulddependentirelyonhowyouconductthattelephoneconversation.你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第一印象.3TelephoneSkillhttp://made.21ask.com中管网通用业频道Aftercompletingthistraining,youwillbeableto:成功的完成本课程后你将能够：树立正确的接听电话的态度学会如何职业化的接听电话各种情况下的电话沟通技巧如何完整和正确的处理电话留言如何让客人在线上等候如何处理愤怒的致电者BuildupcorrecttelephoneattitudeUsethebusinesstelephonemoreefficientlyAnswerthebusinesstelephoneproperlyTakecompleteandaccuratemessagePlacecallersonholdHandleiratecallerKnowimportanceoftelephoneskills4TelephoneSkillhttp://made.21ask.com中管网通用业频道Answeringatelephone如何成功的接听电话SitupStraight身体坐直UseProperVolume声音适中BeCourteousandProfessional礼貌和职业化SpeakClearly语音清晰UseGoodEnglishandGrammar语法和发音正确AnswerSpeedily/Promptly回答迅速Smile微笑！（客人可以听见你是否在微笑）5TelephoneSkillhttp://made.21ask.com中管网通用业频道迅速接听电话.在2或3声铃响之间.不要让客人等候时间太长Answerpromptly.BytheSECONDorTHIRDring.也不要太快接听,否则致电者会被吓一跳Toosoonandthecallerwillbestartled6TelephoneSkillhttp://made.21ask.com中管网通用业频道CommunicationModel交流模式1.Ittakestwotocommunication2.Two-waycommunicationmodel3.Propermanner4.Buildapositiveclimate5.Give100%ofyourconcentrationtowhatthecallerissaying1.双方交流，2.双向式交流3.注意言语礼貌4.积极的语言环境5.专注的聆听客人所讲的话7TelephoneSkillhttp://made.21ask.com中管网通用业频道早上好千红饭店/餐饮部这是…..我可以帮您做些什么？使客人接电话时有一种亲切专注服务的感觉最重要的是你也会觉得很好.Makethecallerfeelasenseofpersonalisedservice–withananticipationofgoodservice.Mostimportantly,youtoowillfeelgood.GoodMorningviennahotel/F&BDepartment.ThisIs…MayIhelpyou?8TelephoneSkillhttp://made.21ask.com中管网通用业频道TransferringCalls转电话Tellthecallerthatyouaretransferringthecall告诉对方你要转电话Tellthecallerwhoyouaretransferringthecallto告诉对方你在把电话转给谁Alwaystrytohandleaservicerequestyourself尽可能自己处理来电人要求的服务9TelephoneSkillhttp://made.21ask.com中管网通用业频道TakingMessage记录电话留言1.记录所有的内容2.记下电话号码3.确认公司名称4.记录打电话的原因5.重复所记录的留言的所有内容6.写清电话打来的日期和具体时间7.写上你的姓名8.书写清晰1.RecordFirstANDlast2.ListTelephoneNumber(includingareacode3.IdentifyCaller’sCompany4.RecordtheNatureoftheCall5.ReadtheMessageBack6.ListDateandTimeofCall7.SignYourNameorInitials8.WriteClearly10TelephoneSkillhttp://made.21ask.com中管网通用业频道CloseTheLoop结束Delivermessagesandcompleteservicerequests将信息送达，落实客人要求的服务11TelephoneSkillhttp://made.21ask.com中管网通用业频道PlaceCallersonHold让客人在线上等候1.最容易引起客人投诉的情况之一2.只有需要时才这样做3.经常询问客人4.让客人为一个确切的答复而等候5.不要让客人进退两难1.Oneofthebiggestcausesforcomplaints2.Onlyifnecessary3.Alwaysask4.Waitforananswer5.Don’tleavestranded12TelephoneSkillhttp://made.21ask.com中管网通用业频道PuttingCallsOnHold请对方等候Offerthecallerachoice:toholdorleaveamessage给对方选择：是等候或是留言Checkbackfrequently频繁察看Givethecallerachoiceagain再次请对方选择13TelephoneSkillhttp://made.21ask.com中管网通用业频道HandlingIrateCallers处理愤怒的电话1.不要拖延2.仔细倾听客人所讲的内容和客人的情绪3.表现你的专注、关心、理解、和同情4.询问问题5.提供选择6.把讨论的问题带向积极的方向7.对打电话的人表示感谢1.DONOTGetDraggedIntoIt2.ListenCarefully3.ShowEmpathy-understanding/compassion/sympathy4.AskQuestion5.OfferOptions6.MoveDiscussiontoaPositiveSolution7.ThankthePersonforCalling14TelephoneSkillhttp://made.21ask.com中管网通用业频道EfficientTelephoneUsage如何高效的打电话1.考虑时间2.搜寻信息并演练3.确认号码1.TimeConsideration2.R&RMethodResearchInformation&RehearsePresentationMethod3.RightNumbers打电话之前作好准备Pre-callPlanning找出所需信息资源SourcesofInformation15TelephoneSkillhttp://made.21ask.com中管网通用业频道