Avaya呼叫中心系统解决方案

呼叫中心整体解决方案JakieHu关于AVAYA•我们帮助各种规模的企业去沟通、去竞争、去取得成功Avaya实验室，通信软件科学领域的领袖：超过1,8001,800项专利100100万万客户－全球财富500强的企业中9090％％为为Avaya客户20,00020,000名员工遍布全球5050个国家和地区2,5002,500个业务合作伙伴一个多世纪的经验与创新历史IP语音通信、联络中心、一体化通信和服务领域的第大厂商我们的业务？IP融合通信高质量，应用丰富，安全，可靠的语音、数据融合通信帮助企业降低成本、提高效率灵活的解决方案，平滑过度SIPSoftphone#1全球第一的IP电话通信系统供应商SynergyResearchAvaya协助NBC转播都灵冬奥会美国国家广播公司NBCOlympics的广播与电信运营总监BobKiraly：“体育赛事的报道没有推倒重来的机会。因此，所采用的解决方案必须符合苛刻的可靠性标准。针对这一要求，Avaya的解决方案提供了冗余处理器、故障恢复方案和相关系统以及软件，以确保在发生意外时仍能顺利进行演播。”冬奥会国际转播中心NBC在都灵各个比赛场馆报道站NBCOlympics总部洛克菲勒中心30号NBC演播室意大利美国我们的业务？呼叫中心多媒体呼叫中心，帮助企业提高用户的满意度，忠诚度，回报率CompilationofregionalreportsfromInfotech,Frost&Sullivan,Gartner2004#1全球第一的呼叫中心系统供应商我们的业务？移动办公通信为企业用户提供丰富的通信手段,保证随时随地的访问、使用各种企业信息、应用和工具，提高企业办公效率保证用户在正确的时间、地点、使用正确的设备和手段进行沟通在Nokia、Motorola、Blackberry、iPaq等移动终端设备上提供AVAYA的移动办公通信解决方案InStat/MDR;August2004RadicatiGroup;September2004#1全球第一的统一消息通信系统供应商我们的业务？专业化的通信服务为具有多厂商通信设备的企业提供全面的专业化服务提供从网络评估、规划、设计、建设、管理到维护的全面服务InfoTech#1全美第一的语音通信设备服务器提供商#3全球第三位的维护服务提供商IP-PBX-IP-PBX-#1#1中国区市场份额CallCenter-CallCenter-#1#1Source:Frost&Sullivan-Source:Frost&Sullivan-CY2004CY2004Source:Frost&Sullivan-CY2004Source:Frost&Sullivan-CY2004AvayaGenesysHuaweiAltigenHengxundaNortel26.5%21.2%17.0%2.3%1.5%5.8%MarketSizeUSD82MCompanyShare1Avaya26.5%2Genesys21.2%3Huawei17.0%4Nortel5.8%5Altigen2.3%6Hengxunda1.5%AvayaCiscoAlcatelNECNortelSiemens44.3%23.1%13.1%3.0%2.6%6.1%MarketSizeUSD75.25MCompanyShare1Avaya44.3%2Alcatel23.1%3Cisco13.1%4Siemens6.1%5NEC3.0%6Nortel2.6%电信运营商：•中国电信10000•中国移动1860/1861•中国联通1001•中国网通1003•中国铁通10050银行：•中国银行95566•中国工商银行95588•中国建设银行95533•中国农业银行95599•交通银行95559•中国光大银行、华夏银行、民生银行、深圳发展银行、兴业银行、银联荣誉客户－电信/金融行业跨国公司：•IBM中国客服中心•花旗银行中国客服中心•香港电讯盈科客服中心•TVSN电视购物热线•美国运通中国客服中心•AMWAY安利中国客服中心•友邦中国客服中心•DHL•SUN中国客服中心•Xerox•施奈德电气•DELL客服中心荣誉客户－跨国公司政府/企事业•浙江烟草•山东烟草•河南烟草•黑龙江烟草•内蒙古烟草•四川烟草•青岛市公用事业局•南京市公用事业局•上海邮政•上海浦东机场•海尔集团•海信集团•长安汽车•南方航空公司•深圳公安局110指挥系统•金山软件公司荣誉客户－政府/企事业Alltrademarksidentifiedbythe(R),SM,PMareregisteredtrademarks,servicemarksortrademarksrespectively.Alltrademarksarepropertiesoftheirrespectiveowners.AVAYA呼叫中心荣誉客户AVAYA中国荣誉客户AvayaIP语音通信平台G700Avaya™G650G350G250媒体网关AvayaCommunicationManager媒体服务器终端设备IP软电话SIP软电话EC500手机IP电话数字电话模拟电话无线IP软电话应用与接口网管系统ACD排队软件呼叫中心接口呼叫中心管理系统IVR系统专业预外拨系统多媒体呼叫中心中间件CCE呼叫中心中间件会议系统语音邮箱IPPhone应用EC500移动解决方案……任何数据网络基础架构Avaya™S8300Avaya™S8500Avaya™S8720Avaya™S8710Avaya融合语音通信平台逻辑架构PSTNIPWANPSTNG650网关G650网关S8700媒体服务器G700网关模拟话机模拟话机数字话机数字话机IP话机IP话机IP话机IP软电话IP软电话IP软电话数字话机IP话机IP软电话维护终端•排队机•S8X00系列排队机：S8700，S8500，S8300•自动呼叫分配软件ACD•基本型呼叫中心软件包INTRODUCTORY•精英型呼叫中心软件包ELITE•智能自动呼叫分配软件包ELITEWITHADVOCATE•计算机电话集成CTI产品•AVAYAINTERACTIONCENTER（AVAYAIC）•AVAYACONTACTCENTEREXPRESS（AVAYACCE）•自动语音应答系统IVR•AVAYAINTERACTIVERESPONSE（AIR）•呼叫中心统计管理系统•BCMR呼叫管理系统•CMS呼叫管理系统•呼叫中心外呼应用解决方案•软件外拨解决方案•AVAYAPDS预测式外拨应用系统•呼叫中心录音系统•NICELOGAvaya全面提供呼叫中心相关产品Avaya呼叫中心体系架构PSTNG650媒体网关S8710媒体服务器总中心IPWANPSTNInternetG700网关S8300（LSP）IR服务器CTI接口服务器IC/CCECTI服务器数据库服务器TDM/IP座席员××IP座席员VPN远端IP座席录音服务器PDS外拨服务器呼叫管理系统（CMS）本地数据库服务器TDM座席员×IP座席员×较小分中心超小分中心Internet用户（email/Chat）AvayaS8720/S8710媒体服务器•S8720/S8710系统特性：•基于标准的开放的RedhatLinux操作系统•主备双处理器配置，关键部件热备份•提供多个10/100以太网端口•配备有CDROM用于进行软件安装和升级•开放的PCI插槽用于安装备用的系统内存•两台服务器可以分散放置，通过以太网实现异地备份•一个USB端口用于连接调制解调器•128MB闪存卡插槽，支持使用可移动的存储设备•交流电源•支持SNMP告警S8710媒体服务器S8720媒体服务器AvayaS8710/S8720媒体服务器•S8710/S8720系统特性：•支持G650/G700/G350/G250等多种媒体网关•单系统最多可支持320320个G650媒体网关和250250台G700或G350机柜•最大支持3600036000分机（数字/模拟/IP电话机）•1200012000IP分机•最大支持80008000中继线（数字/模拟/IP中继）•最大支持52005200个座席•最大地点数：6464个放置G650机柜的地点和250250个放置G700/G350机柜的地点•高话务处理能力，同等级交换机中最强：•BHCC=375,000次/小时（506,000次/小时）•支持远端机柜G700/G350/G250的本地备份处理器(LSP)G700媒体网关G650媒体网关G350媒体网关G250媒体网关AvayaS8500媒体服务器•S8500系统特性：•基于标准的开放的RedhatLinux操作系统•单控制服务器(IBMServer)•512MBRAM•IDE光盘驱动器，40G硬盘驱动器•两个USB端口，一个串行端口•两个10/100/1000Base-T以太网端口•一个远程管理适配器(RSA)•一个外置CompactFlash读卡机•120MBCompactFlash卡（可选）•一个USB调制解调器•一个串行调制解调器•交流电源S8500媒体服务器AvayaS8500媒体服务器•S8500系统特性：•支持G650/G700/G350/G250等多种媒体网关•单系统最多可支持320320个G650媒体网关和250250台G700/G350/G250媒体网关•最大支持24002400分机（数字/模拟/IP电话机）•最大支持800800中继线（数字/模拟/IP中继）•最大支持10001000个座席•最大地点数：6464个放置G650媒体网关的地点和250250个放置G700/G350/G250媒体网关的地点•支持远端机柜G700/G350/G250媒体网关的本地备份处理器（LSP）•BHCC=100,000100,000次/小时G700媒体网关G650媒体网关G350媒体网关G250媒体网关AvayaS8300媒体服务器•S8300系统特性•基于标准的开放的RedhatLinux操作系统•可选的内置式多媒体信箱IntuityAudix•可独立工作或作为大型网络的远端节点•支持远端再生功能（LSP）•最大支持450450分机和450450中继线•支持G700/G350和G250媒体网关•BHCC=50,00050,000次/小时G700媒体网关G350媒体网关G250媒体网关S8300媒体服务器AvayaG650媒体网关•标准19’设备(8U8U)，安装在标准机架中•全部1414个插槽均为通用插槽•模块化、积木式结构，可堆叠•每列最多支持55个G650•内部可采用光纤互连，无阻塞•每个G650均提供双备份的总线式交换网络•每个G650均可支持备份的二次电源模块•支持交、直流同时供电，互为备份•机柜尺寸（高/宽/深cm）：364856•机柜重量（kg)：16~18（kg）•供电方式：•交流：90V264V•直流：-42V-57V通用插槽电源模块1电源模块2AvayaG700媒体网关•6464个VoIP资源•4个媒体模块托架•P330扩展托架•P330Octaplane®堆叠（8Gbps）•2个10/100基于T的端口•1个用于本地管理的RS-232媒体网关S8300媒体服务器•AvayaCommunicationMananger软件•IA770AUDIX消息选项媒体模块•S8300媒体服务器•LSP或ICC模式•6464通道VoIP引擎•国际BRI中继线•T1/E1中继线•模拟端口（x8）、所有类型、带有E911CDMA•DCP数字端口（x8）P330扩展模块•16端口10/100Base-T交换机•千兆位铜缆接口•千兆位光纤接口•OC-3和OC-12ATM•WAN路由器模块Intel/Linux媒体服务器H.248媒体网关标准完全IP、模拟、数字终端支持广泛的PSTN和WAN支持可堆叠多达10个G700或P300单元Cajun®P300扩展模块10/100Base-T以太网端口串行控制台连接器媒体模块可配S8300AvayaG350媒体网关固定接口：•1个模拟中继口•2个模拟电话口•门控开关接口（两路）•10/100Mbits/Sec以太网接口•10/100Mbits/SecEthernetWAN接口•维护终端和USB接口1个高密度（HDMM）插槽：•G350专用卡板•24口供电10/100M以太网交换板•24口数字/模拟用户板卡1个处理器槽位：•支持S8300媒体服务器4个通用模块插槽：•8口模拟中继/用户接口板•8口数字用户板•语音T1/E1接口板（支持LineSideE1）•8/2口2B+D中继板•64路VoIP语音转换板•数据T1/E1接口板•USP接口板标准19’机柜设备3U高、40cm(16”)深AvayaG250媒体网关4路模拟中继接口/1模拟＋2BRI中继2路模拟用户接口8口供电10/100M以太网接口控制台接口USB接口门控开关接口广域网接口广域网媒体模块插槽1个处理器槽位：•支持S8300媒体服务器标准19’机柜设备2U高、40cm(16”)深PSTNIVR服务器AESCTI接口服务器CCECTI服务器数据库服务器数字座席员×模拟座席员呼叫管理服务器IP座席员S8300＋G700各地市分别采用独立的呼叫中心解决方案每个地市都有一套独立的呼叫中心系统系统架构完全相同，只是容量有所差异建议采用S8300＋G700数据库分散没有异地漫游服务如果有Web接入方式，需要配置有Web、Email等服务器座席类型用户自行选择PSTNG650网关S8720媒体服务器IPWANG700+S8300PSTNIVR服务器AESCTI接口服务器CTI服务器数据库服务器数字座席员×录音服务器模拟座席员IP座席员××IP座席员TDM座席员G700+S8300地市中心（n）××IP座席员TDM座席员PSTN地市中心（1）……地市中心共计n个省中心全省集中的呼叫中心系统解决方案全省集中的方案特点•全省只需一套通信服务器•全省只需一套CTI服务器•建议在省中心配置S8700＋G650•各个地市只需配置G700/G350媒体网关•IVR建议采用集中在省中心接入方式，但是也可以根据用户实际要求或者带宽限制而采用分散接入的IVR，即每个地市有自己的IVR•座席类型用户自行选择•如果有Web接入，需要配置Web、Email等服务器优势：•有利于减少投资•便于后期维护•便于全系统资源共享，如：用户漫游服务等Avaya模拟及数字话机系列6211模拟电话6219模拟电话6221模拟电话2402数字电话2420数字电话2410数字电话6402数字电话6416数字电话6408数字电话6424数字电话CallMasterV数字电话302D数字话务台CallMasterVI数字电话AvayaIP电话系列4602IP电话4620IP电话4630IP电话4610IP电话3616无线IP电话IP软件电话4690IP会议电话Wi-Fi/GSM(SCCAN)PDA软件电话BLACKBERRY软件电话SIPSoftphone4625IP电话IP软电话①支持交换机的全部电话通信功能②本机号码簿功能，可直接点击号码簿中的联系人记录发起呼叫③呼叫记录和重拨列表④多呼叫通道，同时接入多个呼叫⑤单键访问多个常用功能键⑥留言指示灯⑦单键快速拨号⑧支持多语种⑨支持LDAP协议⑩支持G.711,G.729a,G.723.1a等多种语音压缩算法⑪可集成视频和即时消息本地易存活处理器（LSP）•每一个G700/G350/G250媒体网关可以安装有一个S8300本地备份处理器(LSP)•LSP可以自动从主控S8700/S8500/S8300服务器备份本媒体网用户的配置数据•当远端媒体网关节点与主节点的连接链路中断时,LSP可以自动激活,并为本地用户提供全部的电话通信功能,保证通信不间断•每个LSP可以控制最多50台位于网络上的G700/G350/G250媒体网关G700媒体网关G350媒体网关G250媒体网关S8300S8300S8300本地易存活处理器（LSP）WLANG650S8700IP电话IP电话TDM电话G700＋S8300IP电话IP电话TDM电话G700IP电话IP电话TDM电话IP电话IP电话TDM电话G350本地易存活处理器（LSP）WLANG650S8700IP电话IP电话TDM电话G700＋S8300IP电话IP电话TDM电话G700IP电话IP电话TDM电话G350IP电话IP电话TDM电话IP电话的注册可靠性保障LAN/WANLAN/WAN①话机启动时尝试登录到通过DHCP获知的CLAN板,CLAN通知话机可用的备份关守②当第一个再次登录信息丢失时,话机加快发送信息的速度,直到3个连续的消息均丢失③话机尝试登录到列表中的备份关守,如果该关守不可用时,话机继续寻找可用关守,直到发现可用关守CLAN-1G700＋S8300CLAN-2CLAN-3CLAN-4VoIP监控管理器VoIP监控管理器(VMON)IPPhone1234IPSoftphone5678RTPRTCPRTPRTCP•VMON功能?•记录部分或全部呼叫的统计信息，如延迟，抖动，丢包率等(可根据网络分区进行配置)•可实时浏览或生产工具历史统计信息(目前支持最多30天).可通过分机号码，时间或IP地址进行查询•可针对任意的抖动、延迟、丢包率的组合设定门限值，超出时可通过SNMPTRAP发出告警•我可以从中获得什么?•底线:发现网络变更之前和之后的变化•故障排除:比较不同的终端以发现问题•主动监控:当服务质量低于特定级别时发出告警带宽考虑•在LAN/WAN上对带宽的影响基于以下因素•所采用的编码方式（CODEC）•G.711--64Kbps语音采样•G.729--8Kbps语音采样•G.723.1--6.3和5.3Kbps语音采样•所采用的数据帧大小•G.711使用10ms帧(80bytes)•G.729使用10ms帧•G.723使用30ms帧•每个数据分组的帧数量•协议包头带宽占用最小化•通过以下几种方式最小化带宽占用•选择低比特率音频编码•将多个音频帧放入到一个分组包中•传输时采用静音压缩•采用包头压缩•低比特率音频编码会降低语音质量，增加处理时间•将多个音频帧放入到一个分组包中可以减少带宽需求•将多个音频帧放入到一个分组包中将增加延迟VoIP带宽要求AVAYA支持多种编码方式:G.711MU/A,G.729,G.729B,G.723.1-6.3/5.3.呼叫允许控制•提供在多个网络分区间限制IP通话数量的能力•通常情况下IP网络分区间是通过WAN链路进行连接•WAN链路通常是低带宽•可进行呼叫允许控制的两个网络分区可以是直接连接，也可以是间接连接•当带宽被完全占用时，禁止新的呼叫建立可以保证正在进行的通话的话音质量•只适用于语音通话信息，不适用于数据和信令信息•在同一个网络分区内不适用•通常假设同一个网络分区内的带宽是充裕的直接连接方式间接连接方式VoIP加密保护Avaya通信软件提供对RTP语音和H.248链路的加密保护:对RTP语音流量进行加密保护1.采用“AdvancedEncryptionStandard”(AES)加密2.3DES加密算法对H.248链路进行加密保护1.采用“PseudoTransportLayerSecurity”(PTLS)VoIP网络建议配置•VoIP特性•IP语音编码标准：G.729•IP语音数据采样周期：20ms•静音压缩：双向启动•延迟抖动缓存器(JitterBuffer)：自动调节•传真协议：T.38(自动检测启动)•DTMF：带外传递(通过信令通道)•IP-to-IP直连(Shuffling)：启动•QoS特性•DSCP(DiffServe)：46•RSVP：可选•802.1p：6•安全特性•H.248控制信令加密：启动•3DES语音内容加密：启动数据网络要求：数据包延迟：<180ms抖动(Jitter)：<20ms丢包率：<3%路由器要求：支持相关QoS标准CRTP：启动数据网(WAN)带宽占用：G.729/40ms采样时的一路语音：PPP:17.4Kbps帧中继:17KbpsATM:21.2Kbps排队机呼叫自动分配ACD到达的呼叫中继组DNIS号码内部号码提示基于主机的路由应用呼叫类型VDN1001VDN1002VDN1003VDN1004VDN1005呼叫路由流程Vector脚本-----------------------Vector脚本-----------------------Vector脚本---------------业务代表组业务代表技能组C技能组B技能组A座席A座席B座席C座席D座席E……………ACD呼叫路由的实现•VDN（虚拟目录号，VirtualDirectoryNumber）•AvayaACD内部的路由点•做为Vector的入口点•一个VDN对应一个Vector•Vector（呼叫流程脚本）•根据不同的路由条件，实现呼叫分配•根据不同的排队状态，播报语音提示•一个Vector可以和多个VDN关联Vector常用的路由策略•根据主叫号•根据时间、周日和节假日•根据不同技能组的工作状态•已登录的座席数量•空闲的座席数量•已排队等待的呼叫数量•最长等待的呼叫时间•预计等待时间（EWT）的长短•平均应答速度（ASA）•同时的来话数量–gotostepxxifANI=13301128766–gotostepxxifrolling-asaforsplit10<=30–gotostepxxifstaffed-agentinsplit10<1不同层次的路由分配策略•基于座席技能分配•最空闲业务代表•最少占用业务代表•基于用户需求进行分配•预计等待时间•基于服务目标进行分配•基于服务等级进行分配•百分比分配•……专家业务代表选择比Split更灵活Vector脚本可以执行呼叫流程的控制技能分类推动业务代表工作分配做的好取决于呼叫量与混合假设正确服务等级最大化利用预测方式，强调不同技能的服务等级目标（如，90%的呼叫在30秒钟之内应答）Vector呼叫流程脚本可以被简化能够自动保留预备座席，以防止过度服务的压力在ACD运营中使用预见性与适应性算法的强大功能市场上首次在ACD编程中使用服务目标而不是方法使运营与业务目标保持一致，实现分类最佳服务路由支持多点呼叫中心组网多个呼叫中心间可根据呼叫优先级别，服务目标，座席技能，预计等待时间，服务级别等多种原则进行呼叫分配，可实现全网的呼叫统一排队多技能业务代表116116116SKILLSKILL#5#5#100#100#25#25技能分配Skill5=1Skill25=10技能分配Skill100=1Skill5=4同时指定有20个技能，具有1－16个优先处理级根据培训，进行级别指定第一级分配，最高级别的技能座席员工作表现监察(业务代表分机)『强插』(逻辑业务代表ID)『监听』(VDN/应用)『强拆』可以监察对象可采取的措施“欢迎您致XXXXXX，您需要什么帮助呢？”业务主管“欢迎您致电XXXXXX，您需要什么帮助呢？”业务代表来话者座席员工作表现统计•状态或表现•业务代表•分组/技能•中继群•应用•每30秒状态更新•个人的衡量•与工作目标做比较•与小组的平均服务水平做比较Avail=2ACD=12ACW=1AUX=4Calls=23Talk=2:37GrpAvg=31/2:15VuStatsVuStatsCTI接口的连接方式S8710排队机CTI服务器：如GENESYSCTI服务器：如AVAYAIC、CISCOICMCTI服务器：如AVAYACCE、青牛、CT-CONNECTDLGCVLANTSAPIAESCTI接口服务器,提供以下CTILINK接口,用于连接不同的CTI中间件:DLGCVLANTSAPI(JTAPI)CMAPICLAN-1CLAN-2CLAN-3CLAN-NAES服务器通过CLAN板连接排队机,每台AES服务器最多可以连接16块排队机中的CLAN接口板,各CLAN板之间支持负载均衡与冗余Ethernet0Ethernet1每台AES服务器可提供16条CTILINK,每条CTILINK可连接相应的CTI中间件服务器开放的CTI应用接口•排队机支持标准的CTI接口协议•CSTA/ASAI/TAPI/TSAPI/JTAPI等•支持全部主流的CTI中间件且具有丰富的实施案例•AVAYAIC/CCE/GENESYS/ICM/CT-CONNECT/青牛/讯鸟/其它第三方CTI中间件•支持全部主流的IVR、录音等平台•AVAYAIR/EDIFY/INTERVOICE/IBM/青牛/讯鸟/其它第三方IVR•NMS/DIALOGIC/东进等语音卡•NICE/WITNESS/青牛/讯鸟/友邻/宇高等录音设备•支持多种先进的CRM平台•ONYX/ORACLE/SIEBEL/SAP/PEOPLESOFT等其它CRM产•支持多种信令方式：中国1号/中国7号/ISDNPRI/QSIG/E&M/LINESIDE/E1/IP等CCE（CallCenterExpress）CTI中间件电子邮件Web聊天语音呼入CCEMediaDirector外拨WorkItemRequestsWorkItemRoutedtoAgentCommunicationManagerMediaRoutedtoAgentDesktop多种媒体接入和服务方式CCE友好的软件开发接口•面向目标的开发环境•基于Windows的开发环境(Delphi,VB,等等.)•利用提供的开发目标将电话控制功能嵌入到现有应用软件中•无需进行代码级编程•创建独立或嵌入式的软电话应用•根据用户需求创建CCE座席应用•普通座席员•软件电话，第三方CTI控制•Active-XOut-of-processServer•VBA集成开发环境（IDE）•提供座席端路由规则定制向导•为座席员提供统计提示功能座席管理员点击监听普通座席通话点击培训指定座席点击加入通话座席留言广播特定座席呼叫管理系统BCMR/CMS•BCMR标准呼叫管理系统•由服务器端组件和客户端组件构成；•运行在基于WINDOWS操作系统的PC服务器上；•采用客户机/服务器结构；•CMS高级呼叫管理系统•同样由服务器端和客户端组件构成；•服务器端运行在SUNSOLARIS专业服务器上；客户端运行在基于WINDOWS操作系统的PC机上；•采用客户机/服务器结构；•支持WEB报表浏览功能；•可对多台排队机进行统一的报表统计；PSTN座席员CTI相关服务器呼叫管理系统服务器IPWAN呼叫管理客户端公网客户媒体服务器媒体网关Waiting:10ACW:3AUX:1壁板显示屏CMS系统统计报表•实时报告（Real-TimeReport）•快至3秒的刷新速率，显示当前15-60分钟的间隔内整个呼叫中心的业务代表、各技能组、中继线、呼叫流程的活动状态和工作性能•历史报告（HistoricalReport）•显示全系统所有资源过去的活动记录，汇总和分类…•预定间隔期报告(15/30/60分),日报,月报,年报。•集成报告（IntegratedReport）•将实时报告与历史报告结合起来，对比当前的活动性能与昨天、上周、上月、甚至上一年度的历史数据•自定义报告（CustomizeReport）•方便地满足特别的需求•用户可自定义报表•预测报告•通过分析一定时间内的呼叫中心数据，计算、预测未来一段时间内的业务量呼叫关系系统统计报表•图形化报表•实时系统报告(每10秒钟刷新一次)•历史统计报告(以半小时,小时,日,月为间隔生成历史统计报告)PSTNIVR服务器AESCTI接口服务器CCECTI服务器数据库服务器数字座席员模拟座席员呼叫管理服务器IP座席员G650办公电话PSTNIVRCTI接口服务器CTI服务器DBTDM座席员CMSIP座席员S8300＋G700办公电话IPWANPSTNIVRCTI接口服务器CTI服务器DBTDM座席员CMSIP座席员S8300＋G700办公电话地市中心（1）地市中心（n）省中心……nS8720媒体服务器未来VoIP语音通信扩展实现（各地市分散建立呼叫中心）实现办公VoIP语音通信需要添加的配置•需要在省中心配置一套S8720+G650（将原来的S8300＋G700进行更换迁移）•将各个地市与省中心通过IPTrunk组网•在省中心以及地市中心添加相应的办公用户许可以及硬件板卡S8720＋G650S8300+G700S8300+G700S8300+G700S8300+G700IPTrunkIPTrunkIPTrunkIPTrunkPSTNG650网关S8720媒体服务器IPWANG700+S8300PSTNIVR服务器AESCTI接口服务器CTI服务器数据库服务器数字座席员×录音服务器IP座席员×IP座席员TDM座席员G700+S8300地市中心（n）×IP座席员TDM座席员PSTN地市中心（1）……地市中心共计n个省中心办公电话办公电话办公电话未来VoIP语音通信扩展实现（全省建立集中式呼叫中心）企业移动通信需求在路上在办公桌旁边在家里在园区内移动办公－EC500手机与分机联动方案•任意时间、任意地点接听电话，提高员工的工作效率•提高客户满意度，增强客户关系，最大限度获取商业机会•单一号码，便于记忆，方便联系，保护个人信息PSTN/PLMN企业内部公网用户（任意固定或移动电话）PSTNPSTNPSTN市话费市话费长途费公网用户绑定的分机移动终端集成应用组件MobileCarrierMobileCarrierMobileCarrier支持Symbian操作系统的手机如：Nokia60系列发起呼叫转接呼叫应答呼叫Avaya远程IP软电话IPwithQoSIPwithoutQoSPSTNRoadWarriorModeTelecommuterModeIPDATA控制信令以及语音流控制信令语音通道Avaya提供全方位的语音通信解决方案在园区外在办公桌旁在园区内Avaya视频、即时消息通信解决方案•基于Avaya软电话•视像会议系统•自动／手动开始视频会议•视频统计•视频静音（VideoMute）•即时消息／在线状态•在线状态与话音系统的集成•企业即时消息ICBC总行及信用卡客服中心系统S8700S8700媒体服务器媒体服务器MCC1MCC1语音网关语音网关LAN座席x200E1x42LAN数字座席X200PSTNPSTN数字座席X30总中心卡中心托管省网管系统G700G700语音网关语音网关X9X9＋＋S8300S8300（（LSPLSP））CTI服务器IVR/FAXE1x48数字/模拟电话G700G700语音网关语音网关x3x3+S8300+S8300（（LSPLSP））LAN提供远端座席PSTNPSTN中继合群接入95588/4008895588总中心95588卡中心托管省95588入中继84048090座席20020030IVR1200FAX240录音20020030外拨120WANS8700S8700媒体服务器媒体服务器AAG600G600媒体网关媒体网关x3x3座席x60中心A礼士路集中CMSS8700S8700媒体服务器媒体服务器BB中心B陶然亭CTITS(互为备份)IVRE1x52E1LANG600本地IVRG700大分行网络小分行网络本地IVRCTITS(互为备份)IVRE1x5G600G600媒体网关媒体网关x3x3专用数据网络PSTNPSTN2E1G6001E11E1PSTNPSTN大型分行x10小型分行x25西单座席中心光纤光大银行客服中心方案总行CMBC数据网络PSTNPSTNE1DefinityG3siDefinityG3si2MAvayaIVRAICCMSWeb/EmailServer数据库座席座席分行数据库2M分行-1LineSideE1PSTNPSTNE1•全国共17个分行•采用VoIP中继组网，实现全国统一呼叫分配和漫游•分行系统配置：•语音平台：DefinityG3si/ISDNPRI中继/IP中继/8-10数字座席•IVR系统：AvayaConversant/30语音/8传真•CTI：AICLineSideE1AvayaIVRDefinityG3si座席分行数据库分行-17PSTNPSTNE1LineSideE1AvayaIVRIP中继IP中继IP中继中国民生银行全国呼叫中心系统•AvayaCommunicationManger作为核心软件•AvayaS8700做为中心交换平台•MCC媒体网关做为中心网关•1700个AvayaIP电话•40个E-1的PSTN中继•座席数为1500•AvayaVisAbility网络和VoIP管理软件•CMS呼叫管理系统•Octel语音信箱•实施不间断的服务应用案例—厦门DELL中国电信电话网1200(40xE1s)免费电话通道局域网高可用性Avaya8700技术支持部TS中小客户部HSMB大客户部LCA客服部CE直接转分机5条800线50坐席CMS监控，报表系统平均每天5万800免费电话5,000左右电话量语音信箱OCTEL顾客电话平均60％使用量110条800线400坐席560条800线650坐席50条800线400坐席应用案例—厦门DELLOurCustomerAIA友邦保险呼叫中心阳光财产保险呼叫中心都邦保险呼叫中心江苏农信社呼叫中心招商银行呼叫中心北京建行呼叫中心苏州建行江西建行武汉建行呼叫中心PICCAIU美亚保险天平汽车保险国泰人寿保险汇天富基金国海富兰克林基金中国农业银行上海分行万海航运(上海)/WANHAILIDelphiDHL思迁数码MeadwestvacoTyco医疗Intralox中国石化宁波分公司微盟电子龙腾广电连展科技(天津x2,昆山x2,深圳x4)天畅顺德盛大网络(传奇在线游戏)浦东干部学院苏州法院……讨论与答疑Q&AQ&ATHANKYOUTHANKYOU