中移在线众包平台技术服务方案

('项目名称：中移在线众包平台引入供应商集中资格预审项目产品名称：呼叫中心外包服务资格预审申请文件2020年10月目录目录................................................................................................................................2一.服务方案..................................................................................................................31.1对项目需求理解.............................................................................................41.2申请人承担本项目优势.................................................................................41.3技术平台说明.................................................................................................51.4数据安全保障说明.........................................................................................51.5业务拓展保障说明.........................................................................................61.6日常运营评估报告体系.................................................................................61.6.1报告类别..............................................................................................71.6.2报告图例..............................................................................................71.7知识库的建立.................................................................................................91.8拥有全面的呼叫中心运营管理体系...........................................................101.8.1人力资源管理体系............................................................................111.8.2培训管理体系....................................................................................151.8.3运营流程体系....................................................................................161.8.4质量管理体系....................................................................................161.8.5绩效评估体系....................................................................................171.8.6现场管理体系....................................................................................181.9话务/业务统计与分析..................................................................................181.9.1业务统计............................................................................................181.9.2话务统计与分析................................................................................191.9.3业务生成系统....................................................................................211.9.4IVR流程生成....................................................................................221.9.5业务流程生成....................................................................................221.9.6呼叫中心的网管................................................................................221.9.7计算机网络的管理............................................................................231.9.8班长坐席............................................................................................241.9.9人力资源管理系统............................................................................241.9.10智能排班管理系统..........................................................................251.9.11绩效考核管理系统..........................................................................261.9.12质量监控系统..................................................................................261.9.13培训管理系统..................................................................................27一.服务方案深圳科技有限公司非常荣幸能够为中移在线众包平台引入供应商集中资格预审项目就呼叫中心服务外包项目提出我们的解决方案。根据贵方的需求，我们从公司简介、人员资质、项目执行计划、系统平台、人员招募、培训、运营管理体系、品质管理计划等方面做出论述，对项目的成功做出承诺。深圳科技有限公司凭借着一支具有运营经验的精良管理团队，为天津空港经济区提供呼叫中心服务外包解决方案和优良的服务品质，以协助天津空港经济区实现为区内企业提供优质服务的目标，在此对于中移在线给予深圳科技有限公司的信任与契机表示衷心的感谢。1.1对项目需求理解本次项目是为中移在线服务有限公司呼入类集中采购项目、呼出类业务合作项目及其他类型的话务类合作项目引入众包平台入围供应商。本次集中资格预审结果的有效期为2年。有效期内针对需在众包平台上承载的采购需求或业务合作，各单位应向所有有效期内的新入围供应商、现有众包平台上具备对应生产资质的合格（未被众包平台淘汰）供应方发出公告，以比选采购方式确定最终合作供应商。1.2申请人承担本项目优势深圳科技有限公司成立于2014年7月30日，注册资金1000万，拥有全国呼叫中心资质，坐席200余人，是一家具有综合领先优势的通信呼叫中心、互联网、金融、电商及政府服务等客服外包供应商，主要从事于运营商呼叫中心运营、运营商业务渠道、网络与信息服务业务，包括但不限于客服中心外包、市场调研、外呼营销、终端营销、赢回策反、积分兑换、对外联络、咨询、投诉、营销、客服类项目。公司拥有先进的外呼设备及开发技术，在移动大数据营销的指导思想下，有计划，有针对性，有专业化服务态度地与目标客户联系，与客户建立良好的沟通桥梁。目前业务长期合作有河南安阳、商丘、驻马店、新乡等地市移动业务。公司立志发展成为业界一流的呼叫中心、客服外包供应商。聚焦客户痛点、聚焦业务特点，实现平台化和规模化的管理和运作，公司将秉承“诚信求生存，互惠求稳定，联合求发展”的企业经营宗旨，为本次中移在线呼叫平台外包服务项目提供最好的解决方案和最优质的服务。1.3技术平台说明为保证中移在线呼叫中心外包服务项目的顺利执行，深圳搭建采用了国内外最专业、最具有扩展性、最适合外包呼叫中心的系统平台及电话智能营销平台，并且提供全国屈指可数的呼叫中心专业运营管理系统。1.4数据安全保障说明为保证中移在线相关客户资料的安全保密性及保证中移在线能够掌握并管理全部外呼反馈信息，深圳通信有限公司将从以下三个方面进行信息安全考虑，并加以规避：（1）物理和环境安全：•机房及机房内进入门禁管理；•办公运营场所进入门禁管理；•办公区域和出入口安装摄像头；（2）后台数据安全：•机房及机房内相关的基础物理设施；•重要服务器、网络设备等；•所有计算机通信的网络链路管理；•生产和上网VLAN划分；•服务器的密码管理；•数据库的密码管理；（3）前台数据安全：•话务员坐席PC的USB口封闭，防止员工copy数据；•外带笔记本电脑管理，防止员工外带数据和病毒；•上Internet网权限管理，防止员工将数据逐条传送出去；•Email的权限及办公与数据分网段管理，防止数据泄漏；•现场人员巡场监督和管理，防止员工现场逐条copy数据。1.5业务拓展保障说明根据本次中移在线呼叫中心外包服务的预审要求，我们已经筹备好相关的座席人员、管理人员等，完全保障中移在线呼叫中心业务的开展。为保证中移在线特发业务高峰，或业务发展需要，我公司随时可以提供100座席以上规模的坐席人员和管理人员，随时满足中移在线呼叫中心扩展要求。1.6日常运营评估报告体系我公司将根据中移在线的每季度对队伍建设情况及绩效情况进行通报和监督检查的要求，对项目日常运营的各类数据进行收集、整理，为客户提供相应的报告，以真实的反馈项目的运营水平以及客户信息，将从以下几个方面进行支撑：\uf0a8呼叫中心运营日报\uf0a8呼叫中心运营周报\uf0a8呼叫中心运营月报\uf0a8业务分析报告（包括成功数量、高峰时段分析等）\uf0a8CTI统计报告（包括通话时长、通话数量、外呼数量等）\uf0a8管理报告（包括人员流失率分析、绩效考核、提升分析等）我公司将通过定期报告的形式，遵循准确、完整、及时的原则，就项目各项服务指标的完成情况进行反馈，以满足中移在线对外呼队伍的风险管理和内部控制要求。同时我们将严格遵守相关的保密协议对报告进行管理，以确保报告的安全性。1.6.1报告类别报告类型报告内容项目运营报告1.6.2报告图例成功量5885573973553394328108741129135411691575152358130050070090011001300150017001029103010311101110211031104准成功量已确认成功量业务报告具体报告图例可根据采购人具体要求进行报告定制。1.7知识库的建立在营销过程中可以通过知识库信息系统提供给客户标准统一回答，将减少因坐席人员专业知识不足，而无法提供或错误提供准确答案的可能性。我们会将产品知识，各类问题处理方式，天津空港经济区的信息等相关信息整理为知识库，并且不断进行更新、完善，为提供准确、一致的服务做出保障。1.8拥有全面的呼叫中心运营管理体系我公司从成立呼叫中心外包服务之日起，就请国内知名的专家团队构建了专业的全面的运营管理体系，以保证外包呼叫中心各个项目的专业性，达到以下目标：\uf077恰当的使用量化手段衡量服务质量；\uf077突出呼叫/交易监控的重要性，建立标准的监控手段和方法；\uf077提供客观的衡量客户满意度的方法；\uf077处理人员过剩以及缺乏高效运营的管理方法与手段；\uf077节约运营、人员成本的运营管理体系；\uf077达到较高员工满意度，以及相对较低的员工流失率的方法；\uf077连贯、流畅的呼叫中心运营管理流程重组；\uf077呼叫中心数据收集与整合的量化管理方法等。1.8.1人力资源管理体系一般商业外包呼叫中心采用金字塔型四层组织结构，执行管理层为呼叫中心总经理–项目运营经理–班组–客服代表。部门一般分为：运营管理部、项目经理室、投诉部、质检部、培训部、技术部、综合部及值班经理室等。1）岗位说明及相关工作流程\uf06d呼叫中心总经理\uf06d呼叫中心副总经理\uf06d项目运营经理\uf06d项目助理\uf06d值班经理\uf06d班务组长\uf06d客服代表\uf06d非语音业务员\uf06d质检部经理\uf06d质检员\uf06d投诉部经理\uf06d培训部经理\uf06d培训师\uf06d报表专员\uf06d综合部经理\uf06d技术部经理\uf06d技术工程师2）举例参考：呼叫中心总经理\uf06dKEYRESPONSIBILITIES主要职责：\uf0a8保障落实公司呼叫中心的总体战略，规划呼叫中心发展方向，提高整体服务水平，降低营运成本。\uf0a8合理调配部门资源，领导本部门全体员工完成总公司给予呼叫中心的目标和任务并力争超越。\uf0a8负责呼叫中心内部机构设置及职责划分，规划、制定并完善呼叫中心的规章制度，负责呼叫中心中员的全面管理。\uf0a8负责重点客户的投诉处理和各个项目的组织管理。\uf0a8全面提升客户满意度，保持并优化品牌形象。\uf0a8主持呼叫中心工作总体的检查、督察、评比、考核，并批准给予相应奖惩，保证工作的顺利进行和高昂的士气。\uf0a8规划全市服务工作计划、审核并批准相应规范，根据市场动态的变化及公司上级部门的要求，主持开展重大的专项调研活动。\uf0a8KEYRELATIONSHIPS主要关系：UP:主管副总裁DOWN:呼叫中心副总经理、综合部经理、值班经理、项目运营经理、投诉部经理、质检部经理、培训部经理、技术部经理、资讯部经理及呼叫中心全员\uf0a8WORKINGTIME工作时间：周一至周五：夏8:00-12：0015：00-18：00冬8:00-12：0014：30-17：30\uf0a8WORKINGFLOWCHART工作流程图图表：客服中心经理工作流程图1.8.2培训管理体系呼叫中心内部培训可划分为三个阶段：培训之前、之中和之后，作为培训整体活动的构成元素，它们的重要性几乎是一致的。然而大多数培训经理往往把培训的第二部分当成培训的全部，导致最终效果难如人意。为了使培训发挥其应有的功效，深入细致的策划功夫是必需的，因为培训是针对人的活动，加上公司内外部环境的差异性，简单化、模式化操作显然是一种代价过大的失策。人的活动是企业管理的核心，更是企业文化的核心。培训的导入可以在企业内激起新的热点、焦点，可以提倡、暗示一种新的管理理念，因而可以成为管理提升的载体、一个全新企业文化面貌的开端。若是从这个角度来理解培训的价值，那么培训之前的准备活动不仅是十分关键而且是必不可少的。入门级客户代表培训呼叫中心主管培训专业的电话营销培训资深客服代表提升培训4.呼叫中心经理培训6.CertifiedeBayGlobalTrader我公司外包呼叫中心服务具有专业的培训提升和管理体系，有效地保证了项目的执行。1.8.3运营流程体系对外包呼叫中心而言,是否拥有一个全面、综合的运营管理流程体系，是外包呼叫中心运营管理标准化的基础性标志。规范的流程不仅可以明确各部门及岗位的职责，提高工作效率，更可以保障各部门之间及岗位之间的信息沟通更加顺畅。1.8.4质量管理体系质量监控指对客服代表所处理的所有类型的业务（如：电话、传真、信件、电子邮件等）进行监控并确定客服代表的良好工作表现及其发展潜力。监控的主要目标在于能够迅速确定每名客服代表的训练需求，从而可以指定指导人员帮助客服代表提高各方面能力，以达到客户服务中心的工作表现标准。一种良好且成熟的监控理念贯穿于整个业务监控行为，对于达到高水平的运营业绩是非常必要的。我公司外包呼叫中心拥有一个用来达到自身以及最终用户需要和目标的方法来监控业务，且这个方法必须被所有处理最终用户业务的部门和小组使用。1.8.5绩效评估体系为了使呼叫中心能够高效运转、最大限度地发挥其作用，呼叫中心的运营管理及人员管理应遵循运用数字化的方法进行有效管理。呼叫中心的数据管理将充分利用现有技术设备，对日常的运营状况、客户服务代表的表现予以准确记录，通过采集丰富的数据资料，运用科学的统计分析方法，制定各运营管理的关键绩效指标（KPI-KeyPerformanceIndication），并将各种数据资料通过各种图示和表格的形式，分析呼叫中心的运营水平、评估客户服务代表的工作表现。运营绩效管理也为公司了解客户需求，制订营销策略、开发新产品等提供有效的信息。呼叫中心作为公司服务的重要组成部分，通过不断完善自身服务以及为公司提供大量可靠有用的数据协助公司增加市场竞争力。1.8.6现场管理体系随着呼叫中心规模的不断扩大，客户服务代表的快速增长，呼叫中心现场管理已经成为所有呼叫中心管理人员最为关注和重视的工作。在竞争激烈的外包呼叫中心商业环境中，呼叫中心管理人员的现场管理能力已经成为众多企业选择外包呼叫中心运营商的重要考评因素。外包呼叫中心管理人员需要通过现场管理来体现自己的专业性与管理能力，来兑现对客户和最终客户的服务承诺。1.9话务/业务统计与分析1.9.1业务统计业务统计主要包括以下内容：\uf0d8客户业务咨询统计\uf0d8客户业务受理统计\uf0d8客户修改密码统计\uf0d8客户障碍申告统计\uf0d8客户投诉统计\uf0d8客户建议统计\uf0d8客户预约服务统计每种统计分类都可设定时间区域，通过表格、直方图和饼图方式显示并打印输出。时间的单位可以是年、月、日，也可以精确到小时、分钟；1.9.2话务统计与分析话务统计包括以下两种类型的统计：\uf0d8即时统计\uf0d8区间统计即时统计是呼叫中心在某一个精确时间点的统计。应提供的即时统计为：\uf0f9注册话务员的数量：是指在呼叫中心中指定时刻通过注册表示可以工作的话务员的数量\uf0f9忙于处理呼叫的话务员数量：是指在呼叫中心的指定时刻正在通过电话处理呼叫的话务员的数量\uf0f9空闲等待呼叫的话务员数量：是指在呼叫中心指定时刻状态为可用却在空闲等待呼叫的话务员数量\uf0f9排在队列中等待回答的呼叫的数量：是指在呼叫中心指定时刻排在队列中等待回答的呼叫数量\uf0f9队列中最长的等待时间：是指在呼叫中心指定时刻在队列中排队时间最长的呼叫的等待时间\uf0f9技能服务组统计\uf0f9各技能组内正在处理呼叫的话务员数量\uf0f9各技能组内空闲等待呼叫的话务员数量\uf0f9各技能组内排队等待回答的呼叫的数量\uf0f9各技能组内排队等候时间最长的呼叫的等待时间\uf0f9系统能够连续采集上述周期性数据，横坐标为时间段，纵坐标为采集的数据，形成统计报告。区间统计是对一段时间内的有关信息进行的累加统计。系统提供两种类型的区间统计：\uf0f9呼叫量：是指在某一时间段内（如16：00-17：00应答的呼叫数\uf0f9平均谈话时长：是指在某一时间段内（如16：00--17：00）的电话平均谈话时间长度\uf0f9废弃呼叫数：是指在某一时间段内（如16：00-17：00）客户放弃的呼叫数量\uf0f9平均排队时长：是指在某一时间段内（如16：00-17：00）呼叫的平均排队时间\uf0f9某话务员从注册到注销的时间\uf0f9话务员工作模式时间，是指话务员的分别几个工作状态的时间，分为Ready,NotReady,WorkReady,WorkNotReady等几种\uf0f9某话务员在注册会话时间内接收电话数量\uf0f9某话务员在注册会话时间内处理呼叫平均时间并且以采集上述项目数据为纵坐标，话务员为横坐标的综合统计报告。通过以上话务统计数据，可以进行如下统计分析：1）业务量分析能根据当前业务运行情况自动分析和预测业务运行发展情况，及时向管理人员提供资源调配的参考信息；根据目前的话务量和话务员的工作量及预测的话务量，制定未来的人员需求。根据目前各服务的运行情况，合理分配各种服务的座席数，调整人员在各种服务上的分配调整业务系统排队参数、技能表的配置；2）客户分析进行客户满意度分析和服务水平分析。细分市场，能够选择合适的客户作为某项业务的营销对象。客户使用呼叫中心的行为分析，如有多少客户在同话务员谈话之前挂机？客户通常愿意等待多长时间后放弃等待？3）系统运行状况的分析对系统的运行状况进行分析，如忙时在什么时候，呼损率是多少等。4）服务质量分析为经营、管理人员提供服务质量和工作量等的考评标准。1.9.3业务生成系统呼叫中心业务多样、变化多端，所以系统具备良好的业务拓展性和强大的业务生成能力是非常重要的。要求系统应具有图形化或脚本化的业务生成工具，支持自动业务生成、仿真调试、测试、动态加载等。1.9.4IVR流程生成IVR的流程可方便地生成、调试和加载。应用设计器是一个基于GUI的应用软件，您可以利用它来开发一个呼叫在服务器中移动时，对其进行处理的步骤，并且以图形的形式来表现。您可以录制语音和音乐提示，并把这些提示集成到脚本中。最终的图形表示可以以打印报表的形式查看。在保存时，呼叫流程图自动生成可以在Sever上运行的代码。所有的应用都可以根据广域网的性能和连接性，在本地或者远征运行。1.9.5业务流程生成呼叫中心的各类业务包括与坐席相关的业务可方便地生成、调试和加载。工作流生成：工作流的生成、调试、加载，包括工作流程定制、电子工单定制、时限告警机制、闭环控制机制等。1.9.6呼叫中心的网管智能接入设备的网管采用图形化操作界面，通过"一点一拉"实现不同的功能。由于采用了图形化的显示界面，各种数据能够实时的在后台管理窗口中显示，使得操作维护人员对智能接入设备的运行一目了然。在智能接入设备的操作维护系统中，管理人员可以实时地看到智能接入设备的运行情况，包括智能接入设备的每块单板的运行情况、每个中继群的工作情况、各个业务台的运行情况、每个业务代表的工作状态等等，通过对这些信息的观察和分析，可以很快的了解智能接入设备的工作状态，并在智能接入设备出现故障时能够快速的解除故障，保证智能接入设备的良好运行。通过观察智能接入设备的硬件状态图，可以很清楚的看出智能接入设备的每一块单板的工作状态，在智能接入设备出现故障时操作维护人员可以很快的发现系统的问题所在，并能很快的定位故障的位置和单板，采取相应的措施加以处理。CPU的占用率反映了智能接入设备的负荷情况，通过观察智能接入设备的负荷变化，也可以了解智能接入设备的工作状况。基于TCP/IP协议的智能接入设备管理终端可以不受地理位置的限制任意拉远。任何可以实现与客户服务中心进行通信的数据线路，都可以支持远程管理终端对智能接入设备的管理和监控。1.9.7计算机网络的管理客户服务中心的计算机网络平台复杂而且庞大，必须进行有效的管理，降低维护成本，提高系统安全性。计算机网络管理的范围：\uf0d8综合布线系统\uf0d8不间断电源系统\uf0d8网络交换机\uf0d8路由器\uf0d8访问服务器\uf0d8应用服务器\uf0d8座席工作站\uf0d8计算机网络管理内容\uf0d8保证各信息点的网络通信通畅，并可灵活配置\uf0d8监测不间断电源的功耗饱和度，控制在预警范围以下\uf0d8对网络交换机的流量进行周期监测，适时升级中心网络交换设备\uf0d8分析通过路由器的数据流向情况，灵活配置，提高使用效率，并适时升级路由设备\uf0d8监测服务器使用情况，适时增加服务器配置\uf0d8维护客户帐号\uf0d8定期监测座席工作站1.9.8班长坐席班长负责对座席的管理、监控和工作统计，内容包括：\uf0d8对整个客户服务中心进行话务管理、座席权限划分；\uf0d8控制跟踪作业流程；\uf0d8系统参数设定、维护、修改；\uf0d8统计报表生成；\uf0d8监控系统运行状态、性能、效率；\uf0d8分析预测话务量、呼入/呼出量、排队呼叫量、排队时长，当前平均谈话时长；班长还进行系统事件管理，系统异常事件报警，故障分析、定位，故障处理。1.9.9人力资源管理系统人力资源系统实现了企业人力资源管理的自动化，同时与企业的财务、物流、客户关系管理等进行整合，提高效率，降低企业的管理和运作成本，从而HR部门从繁杂的行政事务中抽身出来，转而考虑企业人力资源的发展策略。人力资源管理系统功能包括：\uf0d8员工信息的管理\uf0d8员工信息的检索\uf0d8员工人事流程的闭环管理\uf0d8公司人才库的管理1.9.10智能排班管理系统排班系统实现了智能化的自动排班，克服了呼叫中心手工排班的诸多弊端，如无法处理多技能的座席、获取数据困难、很难观察到电话量的变化趋势、计算繁琐耗时、难以分析座席人员的对调、难以满足员工的愿望、难以分析员工的选择等。从而帮助呼叫中心有效的降低资源浪费，提高运营效率。智能排班管理系统功能包括：\uf0d8排班的数据收集\uf0d8话务预测\uf0d8坐席数预测\uf0d8轮班的规则定义\uf0d8自动排班\uf0d8坐席班时信息查询\uf0d8班组班时信息查询\uf0d8排班效率检测和评估1.9.11绩效考核管理系统绩效考核系统帮助呼叫中心管理人员在运营管理上建立科学完善的运营绩效管理体系，代替以往管理人员停留在纸张的纪录和分析，把管理人员共枯燥的工作中解放出来，从而提高管理人员的工作效率。绩效考核管理系统功能包括：\uf0d8考核模版的定义\uf0d8考核指标类型的定义\uf0d8考核指标的定义\uf0d8人员考核\uf0d8考核结果查询\uf0d8考核结果统计\uf0d8考核系统与其他系统的接口1.9.12质量监控系统质量监控系统帮助呼叫中心质检人员在质检工作上建立科学完善的质检管理体系，是质检管理信息化，提高质检人员的工作效率，从而确保客户服务中心向客户提供优质服务。质量监控系统功能包括：\uf0d8质检模版的定义\uf0d8质检指标类型的定义\uf0d8质检指标的定义\uf0d8人员质检\uf0d8质检结果查询\uf0d8质检结果统计\uf0d8质检系统与其他系统的接口1.9.13培训管理系统培训管理系统帮助呼叫中心培训咨询人员在培训工作上建立科学完善的培训管理体系，使培训管理信息化，提高培训讲师的工作效率，从而有效的维系呼叫中心高素质的员工，并促进呼叫中心工作。培训系统功能包括：\uf0d8培训需求申告\uf0d8培训课程\uf0d8培训计划\uf0d8培训发布\uf0d8培训考核\uf0d8培训结果查询\uf0d8培训结果统计\uf0d8培训管理系统与其他系统的接口',)