商业地产项目运营管理方案两篇

('第1页共36页商业地产项目运营管理方案两篇篇一：商业地产项目运营管理方案：随着集团商业地产项目的陆续开工及招商工作的有序开展，商业运营管理团队的组建也显得更加迫切。运营管理是商业运营的核心，是商业地产收益和物业价值提升的源泉。一个商业项目能够良好的长期发展离不开后期商业运营的良好管理，它能够在品牌建设、市场占有份额、商业氛围等诸多方面起到显著的功效。不能统一运营管理的商业房地产项目，会逐渐从“商业管理”蜕变成“物业管理”，直至最终完全丧失自己的商业核心竞争力。商业运营管理团队组建的重要意义，就是协调各种复杂关系，统筹整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高经营户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商业地产项目的消费环境，从而保持商业地产的运营活力，使所管理的商业地产在整体上往良性循环和升值的方向迈进。（一）商业运营管理工作内容1、运营管理（1）商业街的日常管理服务工作（2）商户的管理和调整（3）商业街的形象包装和推广（4）租金、广告等费用收取（5）合同管理（6）经营成本分析（7）经营风险管理（8）品牌形象管理（9）商业街及商户广告宣传第2页共36页（10）活动策划及实施（11）投诉管理（12）与外部单位进行外联，协调相关事务2、物业管理（1）现场商户装修规范管理（2）物业硬件设施进行管理维护，包括建筑硬件设施、设备和水电工程等设备的维护和保养（3）安保和消防系统工作的开展（4）清洁、绿化及其他维护等一系列工作（5）水、电、气费、物业管理费、停车费等费用的收取（6）物业服务的相关工作（7）现场投诉、纠纷等的处理（二）商业运营管理组建模式商业街地产为我集团自持物业，为了项目的长期发展采取了“只租不售”的经营模式。相对应运营管理的组建模式有以下两种，一是在集团内部组建商业运营管理团队；二是成立商业运营管理公司。二、商业运营组织架构设置（一）组织架构集团内部组建商业运营管理团队，组织架构如下：组建商业运营管理公司，组织架构如下：运营管理负责人运营策划设计招商财务人事行政安保保洁工维商业运营公司总经理第3页共36页（二）商业运营管理职能市场：▲负责商业街定位和业态规划，编制招商方案；▲负责品牌落位和报批，全面组织和实施招商工作；▲负责商业街租赁决策文件的编制并上报；▲负责落实与执行运营管理制度及相关要求；▲负责汇总分析商业街经营数据，为运营管理提供决策依据和指导意见；▲负责组织和落实业态规划与招商调整；▲建立和维护商业街经营秩序，保障商业街的经营环境；▲负责商业街的日常商业经营管理,并在经营过程中进行商业定位调整和招商品牌调整；▲负责与外部单位如街道、工商、税务、卫生防疫、城管、消防等进行外联，协调相关事务。企划：▲负责组织与落实商业街的广告位租赁管理工作；▲负责编制和上报企划活动、美陈装饰的计划和费用预算；▲负责商业街营销企划方案的策划和实施,建立企划信息资源库；▲负责组织与落实商业街筹备期和开业前企划推广活动、开业美陈的策划和实施。财务：运营设计招商财务部企划部行政部策划市场部会计出纳文员物业部安保保洁工维人事第4页共36页▲预收商户的水电气等费用；▲收取租金、物业管理费和广告等费用；▲协助商户办理工商税务等业务；▲协助市场人员办理签订合同等业务；▲负责商业街的日常核算及财务管理工作。▲负责核算筹备期公司租赁决策指标完成情况；▲负责运营期公司租赁决策文件及商户调整的租费审核；▲负责租金收、支核算、审批及管理工作；▲负责租金户资金预测工作；▲负责编制、报送“月度经营报告”及其他各类报表。人事行政：▲接听、转接电话，接待来访人员；▲做好办公室档案收集、整理工作。▲管理好员工人事档案材料,建立、完善员工人事档案的管理；▲统计每月考勤并交财务做帐，留底；▲负责商业街档案、印章、合同和后勤保障工作；▲负责办公室仓库的保管工作，做好物品出入库的登记；▲负责规范商业街行政管理工作,包括办公环境、固定资产等。物业：▲制定物业服务的安全管理方案,全面负责物业范围内的安全管理；▲负责制定各项安全管理预案,每年组织不少于2次的消防演练；▲负责物业和设施设备的维护及保养,保证物业的完好性和设施设备的安全运行；▲建立专职的安全管理队伍,确保通过培训持证上岗；▲工程、物业等方面的维修及管理；第5页共36页▲公共区域的安保、保洁工作；▲公共区域的绿化管理；▲经营户装修规范管理；▲负责各项物业基础档案的建立与管理。三、各岗位工作职能（一）商业运营负责人工作职责工作关系直接上级部门相关直属领导主要评估考核人员相关直属领导内部关联部门集团各部门外部关联部门街道、工商、税务、消协、城管、卫生防疫、消防、派出所序号岗位职责概述1在直属领导的指导下，全面负责各项目的日常运营管理工作；2带领团队达成项目招商及租金收益的预期目标；3上报年度经济目标和重点工作计划并实施完成；4拟定商业运营管理团队基本管理制度和业务流程；5根据市场和商圈的变化，对项目进行经营调整；6确保各项工作符合集团制度及流程要求；7不断优化商户组合，提升商户质量和租金水平；8长期目标提升运营团队的管理水平，提高各项目的商业价值。序号主要工作1全面负责各项目的日常运营管理工作；2制定招商租赁、租金收缴及业态调整等工作计划，获得集团批准后执行落实；3推动各项管理规章、制度、流程执行，并根据实际运营状况进行修改；第6页共36页4协助招商经理制定年度租金预算计划；5督促团队执行实行良好的租户服务与顾客服务；6收集掌握各项目商户、市场信息，对商户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营户优化、业态组合管理提供科学的依据；7分析各项目运营结果并提出改进意见；8建立完善的档案管理制度，确保合同、通知、公告等管理文件完整无缺；9在遵循集团总体经营策略下，领导商业运营团队达成集团的各种业绩及利润要求；10定期召开工作会议，确保集团的方针政策和各项管理制度的贯彻执行；11负责商业运营管理团队人员的培训和梯队人员的建设；12参与集团分配的其他工作。（二）市场工作职责工作关系直接上级部门运营管理部主要评估考核人员运营管理部内部关联部门集团各部门外部关联部门工商、税务、物价、城管序号岗位职责概述1负责项目运营、招商日常工作；2达成项目招商及租金收益的预期目标；3执行集团的招商战略；4确保各项工作符合集团制度及流程要求；5长期目标支持项目的业态化组合和经营户质量，提升项目的租金水平。序号主要工作1参与项目年度预算，并达成预算目标；第7页共36页2分析项目租金状况，并提出合理建议；3掌握项目欠租状况，并跟进催收；4跟进项目到期商户合同续签状况；5分析提出商户调整和帮助租户提高经营业绩的建议；6提交项目业态调整计划；7了解项目周边市场租金，对项目租金定价提出建议；8了解竞争对手状况，提出项目的应对建议；9帮助项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期；10项目内商户经营秩序的管理、处理客户投诉及客商纠纷等；11完成领导交代的其他工作。（三）企划工作职责工作关系直接上级部门运营管理部主要评估考核人员运营管理部内部关联部门集团各部门外部关联部门工商、城管、物价序号岗位职责概述1承担项目市场推广工作；2提交项目推广收益和支出预算；3根据集团经营方针制定商业项目整体推广计划，提升集团整体品牌形象和价值；4统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高项目的活动成效；5制定策划市场推广的基本制度和作业流程；6确保各项工作符合集团制度及流程要求；7长期目标支持项目提升客流和租户经营,提升集团品牌价值。第8页共36页序号主要工作1跟进执行年度、月度推广计划及资金计划、预算收入；2执行推广及其他活动的策划和执行；3维护和监督项目的整体良好形象；4与相关媒体进行联系与协调；5对项目进行布展和美化；6项目相关宣传推广实施设备的操作、使用、管理和维护；7负责与活动有关的参与租户、第三方的联络、谈判与跟踪；8制定项目内广告位、促销位及项目形象的收费标准、管理措施并与租赁方进行联络、谈判和后期管理；9对项目商圈市场调查，并根据调查结果调整和修改推广策略和方案；10对项目空置商铺包装策划、赞助方谈判、执行和后期管理；（四）财务工作职责工作关系直接上级部门计划财务部主要评估考核人员计划财务部内部关联部门集团各部门外部关联部门工商、税务序号岗位职责概述1负责对项目租金、物业费及广告发布等相关费用的核算；2配合市场与商户签订租赁合同；3负责收取商户的水电气等预付费用；4收取项目租金、物业费及广告发布等相关费用；5配合市场催缴租金，提供相关信息协助市场收取商户相关费用。序号主要工作第9页共36页1分类汇总各类收入的凭证、核签、编造、档案整理，保管事项；2编制租金报表，登记租金明细，计算租金收缴的各项考核指标，真实、准确、及时反映项目租金收缴率情况与项目面积出租率情况；3在项目内租赁展位合并或拆分时配合市场测量面积并核实；4配合物业收取物业管理费，并登记收缴情况明细台帐；5负责收取项目内各租户的水电气等预付费用；6协助企划收取广告费，并登记收缴情况明细台帐；7协助市场催缴租金，准确入账，为公司提供客观、真实的财务数据；8协助项目内租户办理工商、税务等业务；9负责固定资产、低值易耗品的盘点、清查工作；10负责联系财、税、金融等部门，及时了解财、税、金融等部门动向。（五）行政工作职责工作关系直接上级部门运营管理部主要评估考核人员运营管理部内部关联部门集团各部门外部关联部门序号岗位职责概述1负责项目的行政人事后勤类相关工作;2做好办公室档案收集、整理工作；3管理员工人事档案材料,建立、完善员工的人事档案管理；4统计每月考勤并交财务做帐，留底。序号主要工作1接听、转接电话；接待来访人员；2负责资产配置(包括办公设备、办公用品)的管理工作，包括清点、维护、第10页共36页登记等;3项目内部员工档案的建立与管理;4组织实施绩效管理，对绩效评价过程进行监督控制，及时解决其中出现的问题，不断完善绩效管理体系；5做好员工考勤统计工作，负责加班的审核和报批工作；6审核并做好员工奖励、纪律处分及调入、调出、辞职、辞退等手续；7负责办公室仓库的保管工作，做好物品出入库的登记；8其他突发事件的处理。（六）物业工作职责工作关系直接上级部门运营管理部主要评估考核人员运营管理部内部关联部门项目内各部门外部关联部门消防、派出所、市政、环卫、规划局序号岗位职责概述1维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全；2负责项目的设施安全可靠运行，保持良好运营环境；3督导工程、保安和保洁充分发挥作用，确保项目的运营有效进行；4以最低的成本来维护、保养和提升项目的资产，从而最大程度提高项目的利润；序号主要工作1拟定项目工程物业年度预算；2做好项目内的工维、保安和保洁工作；3租户装修的审核、监督、检查、服务、管理；4项目内相关设备、设施的巡视、检测、维修和维护；5项目内物业实施设备文件、资料、图纸的建档、使用、管理和控制；第11页共36页6项目物业应收费用的统计、核实、汇总上报和催缴；7项目内环境绿化的组织、施工、验收、保护与管理；8项目内设备设施的正常运行、日常保养、管理和控制；物业在外包的情况下，具体工作可通过相关合同进行约束。四、运营管理制度（一）商户档案管理制度1、目的：规范商户档案资料的编号、分类、整理、保管及借阅工作。2、职责：（1）商业运营经理负责审批档案对内的借阅申请及清单、档案管理的实施工作。（2）文员负责档案的日常管理工作。3、适用范围：包含但不限于项目客户往来的信函、装修管理文件，租赁合同，物管协议、转租车场等相关资料与文件。4、工作要求：（1）所有商户档案进行编号，每个商户建立档案袋，分楼栋进行存档；（2）所有商户的档案袋应设立目录，并在目录上记载有详细的入册内容与时间；（3）任何人借阅商户档案，要办理借阅手续，并通过相关主管领导签字方可借阅；（4）文员在借阅商户档案时，应向借阅者当面清点好档案袋中的详细的资料，并完成双方交接签字手续；（5）商户档案的借阅，当天须归还，如超过一天时间，须经主管领导审批同第12页共36页意；（6）商户档案归还时，文员按当时借阅时的详细清单进行清点完整无误后，双方完成交接手续；（7）文员应每半年对商户档案进行清查与整理，每年年底应对商户档案进行存档。（二）商户费用收取管理制度1、目的：加强商户费用收取管理，保证资金安全2、适用范围：租金、物管费、水电费、车库收入等一切款项的收取3、职责：（1）填写“费用交款通知单”，财务组审核收款；（2）财务组：按《收银流程及制度》审核、收款；4、程序要点：（1）财务：主要是指对商户收取的租金、物管费、水电费、车库收入等一切款项，收款责任人为会计；（2）会计根据“费用缴款通知单”收款，收款后须据实开具在公司领取的，印有连续编号的，盖有财务专用章的收据或发票，采用复写方式，一式三联；（3）车管员负责收取客户零星停车款，会计集中收缴进存银行。会计再根据车管员的电脑记录和手工台账核对稽核，确保账款相符；（4）收款当日，将款全额存入公司指定的账户，严禁坐支、挪用、私设小金库每日下班前由会计填写当日“收入日报表”；（5）收入日报表、现金交款单、收据三者必须一致，财务主管确认款已存入银行后，需在收入日报表和收据存根联上签字确认，同时交商业营运经理签字确认；第13页共36页（6）每日业务完结后，财务组依据审核后的单据输入台账；（7）财务组及时将未缴款的客户和款项反馈运营，并督促其催收。（三）合同续租管理制度1、目的：规范项目合同到期后的合同续签的工作，确保合同续租工作正常开展2、适用范围：项目内的商户合同续租3、程序要点：①市场组应在商户合同到期前半年，对该商户进行经营期间的经营情况综合评估，并完成评估报告，提出合同续租的相关的条件建议上报公司审批；②对于公司不同意续租的商户，应在商户合同到期前一个月告知商户，并书面告知不续约的理由，便于商户提前做好撤场准备工作；③如商户接函后坚持要续租，可采用提高商户合同商务条件告知商户，商户坚持要续租，必须提出公司在对商户持续经营的相关要求，否则，合同不能续签；④合同续租，按公司合同审批流程上报审批同意后，方可签订续租合同，收取相关的费用。（四）合同转租管理制度1、目的：规范承租户在经营过程中因经营不善而发生的转租行为，确保转租客户符合公司的业态及商户组合标准2、适用范围：项目内各商户的商铺转租3、程序要点：①承租户提交转租申请书至市场组；②市场组在收到申请后在一周之内进行书面回复（同意或不同意，须讲明原第14页共36页因）；③经同意转租的承租户由市场组在规定时间填写《转租审批表》审定所扣租金、质保金；④物业组负责办理与租户的商铺交接手续。在转租日，承租户应按租赁接房时的《租户商铺交接单》上的项目进行清点，如水电气表、喷淋、电话、空调及相关设施设备，否则，物业组将计算维修或更换成本。物业组审核出应扣的费用，并在《转租审批表》上签字，收回商铺并把表格交给财务组；⑤财务组负责审核租户缴款与应扣款情况后签字确认后提交项目负责人；⑥市场主管审核《转租表》后签字确认；⑦承租户正常退场，按合同约定时间和租户退款管理办法至财务进行结算；⑧承租户转租，须按公司申报程序上报市场组、财务组、总办审批后方可执行；⑨得到确认和审批后，租户参照《租户经营管理规章》中租户退款管理规定领取应退款项。（五）商户进场管理制度1、目的：为规范各商户进场前资质审查，便于合同签订符合公司的定位要求2、使用范围：项目内各个商户进场3、程序要点：▲购物类准入制的管理①品牌资质：生产许可证、商品质检证明、商标注册登记证书②经营者资质：委托经营代理书（重要注意时间的有效第15页共36页性），营业执照（法人和自然人的身份证），税务登记证③商品资质审查：申报的品牌与实际经营的商品名称一致性▲非购物类得准入制的管理①品牌资质：商标注册登记证书②经营者资质：特种行业的经营许可证、营业执照（法人和自然人的身份证）、税务登记证、品牌加盟的许可证▲经营者准入制的管理①审查经营类型，是否业态规划和项目定位相符②审查经营者的经济实力③审查经营者的经营能力④审查经营的品牌优势⑤审查经营者经营的品牌风格和市场反映⑥审查经营者在其他地方的经营业绩▲运营主管审核通过《租赁合同审批表》并上报公司审批▲任何租赁合同，都需要上报公司审批▲审批结束后，向租户收取合同约定的所有费用，同时签订《租赁合同》▲《租赁合同》为标准版本，不能做任何修改。如需做修改，修改内容需报公司审核同意后，方可执行签订▲费用交清后，由市场组发《接房通知书》给租户▲租户接房时，市场组及物业组陪同租户接房，并填写《商铺验收交接表》。手续完善后由市场组保留《商铺验收交接表》原件存入租户档案中▲交房结束后，市场组跟进租户装修进场管理事宜（六）商户撤场管理制度1、目的：第16页共36页承租方合同到期时，为明确商户撤场时双方的义务，使商户撤场流程更明确2、适用范围：项目内各个商户3、程序要点：（1）承租户提前或合同到期撤场须提交退租申请书至市场组（2）市场组须在一周之内对承租户提出的申请进行书面回复（同意或不同意，须讲明原因）（3）同意撤场的承租户，市场组应在规定撤场时间填写《租户退租审批表》，按《租户退租审批表》填写的内容要求审定承租户应缴的费用或应扣费用与质保金（4）提前撤场承租户的租赁保证金不退还。（5）市场主管审核撤场承租户有关费用是否结清，并在《租户退租审批表》上签字（6）物业组在退租日，承租户应按租赁接房时的《租户商铺交接单》上的项目进行清点，如水电气表、喷淋、电话、空调及相关设施设备，并确认水电气截至度数。如设施设备有损坏，承租户需进行维修或更换，否则，物业组将计算维修或更换成本。物业组审核应扣的费用，并在《租户退租审批表》上签字，收回商铺并把表格交至财务部。五、现场装修规范管理办法（一）目的规范商户装修管理工作，提高安全质量，降低装修违规率，保障商业街公共设施的正常使用，特制定此管理办法。（二）定义商户装修需要的管理流程包括装修申请、部门审批、装修准备、进场施工、装修验收等全套运营管理规范。第17页共36页（三）程序要点：1、装修申请（1）商户向运营管理部提出装修申请；（2）商户填写《装修申请表》各项内容，并附装修设计方案及电路图；（3）商户聘请的施工队，须附装修公司营业执照复印件一份及装修公司资质证书复印件一份；企业资质年检记录复印件一份；（4）装修公司法人代表身份证复印件及施工负责人身份证复印件，法人授权委托书(加盖红章）；（5）施工队必须持有“有效的装修资质”，提供该单位有效期内的施工意外保险证明，对商户和施工单位进入商业街内的一切意外行为均必须承当相应的安全责任；（6）如没有相应的保险证明，可自行或委托承包商购买相关装修工程的保险，包括公共责任险；（7）如不能提供上述资质和保险证明，装修施工期间的所有安全责任均由商户和施工单位全部负责；（8）装修娱乐场所，须提供消防部门提供的装修审核意见书；2、部门审批（1）运营接到装修申请当日给予审核：▲尺寸是否合理，有无占用公共区域或影响临近商户；▲样式风格与商业街区是否协调；▲用电量有无超出区域荷载量；▲有没有遵守图纸审批规范；▲装修设计是否对房屋结构，外墙立面，公共设施设备造成改动、破坏；▲装修设计是否有严重的消防隐患；▲是否有其他违章情况；第18页共36页▲不宜审批情况\uf06c涉及有拆改承重墙的\uf06c涉及有消防隐患的\uf06c涉及有破坏墙体立面的\uf06c涉及有破坏预埋管线（2）在确认装修设计不会对商业街区的公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时，运营应当在2个工作日内给出审批意见；（3）运营审核后的商户装修设计方案应报物业复审其用电负荷量；（4）物业复审后报批运营管理部审批，并负责将审批后的装修申请通知商户，对需要商户修改设计的须告之修改；3、装修准备（1）装修申请获得批准后，物业通知商户带领装修施工队到财务办理装修进场手续；（2）物业将施工单位的《室内装饰企业营业执照》、《资质证书》《身份证》及《装修图纸》的复印件附在《装修申请表》后存档；（3）商户和施工队一同到财务处按装修管理规定缴纳相关费用；（4）商户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费，详见《装修费用一览表》（5）施工单位应交纳一定数额的装修押金、水电费预交金和施工人员出入证件工本费，详见《装修费用一览表》；（6）物业对商户及施工队进行装修安全及基本要求的培训；（7）办理完上述手续后，物业开通商户水电并通知商户进场装修。4、进场施工\uf06c物业负责监控施工单位土建、水电装修是否违章；\uf06c安保负责施工单位装修安全的监督管理；\uf06c保洁负责施工单位装修的清洁监督管理；第19页共36页监管要点如下：A、施工现场施工行为规范▲装修施工单位的装修许可证是否张贴上墙，现场施工有无施工现场负责人；▲施工现场配置的消防灭火器是否配置到位，并有明确的管理责任人；▲施工人员是否佩戴施工证施工；▲施工现场施工单位的用水、用电、排水管理是否得力，严禁施工现场乱排乱接▲施工现场的水电表安装及使用是否正常，绝对禁止施工单位、偷电行为▲施工单位有无违规占道，严禁装修垃圾乱堆，乱放B、建筑物结构规范▲各商户可以在商铺内进行非结构变更，但不得开凿、损坏任何承重墙、梁、楼板、屋面及其他任何破坏商铺结构强度的行为。▲固定在楼板上的螺栓和打孔，进入楼板的深度不应超过50毫米。地面上开凿布线，深度也不得超过30毫米。C、建筑物立面及景观▲对于建筑物外墙怎样安装空调及如何排放冷凝水、建筑物外墙能否安装广告等必须按商业街统一规划进行严格监管D、消防规范▲阻燃材料的使用按规范要求使用▲消防系统严禁变更与损坏（不同类型的探测器不能更换）▲动火作业现场的设置保护措施（专人看火及配置灭火器材）▲施工现场严禁吸烟E、公共设施管理规范▲未经同意不得擅自连接公共设施，如电路、下水道等，也不得破坏水管系统、化粪池、隔油池（隔油池是高进低出、阀门是低进高出）等阻塞或消弱其有效运用；第20页共36页▲遇损坏或因装修改造而造成楼层漏水、渗水、管道堵塞等要予以处罚并及时修复（防水层、结构层、找平层、弹性层、刚性层）F、巡查要点▲进入装修现场前要仔细查看图纸及审批文件，做到心中有数▲进入装修现场，应按审批内容逐项审查，并应注意：※隔墙：必须使用阻燃型建筑材料，如石膏板、泰柏板、空心砖等，严禁使用木板等易燃材料隔墙※墙面：可使用ICI等涂料或阻燃型材料，如防火板、阻燃墙纸等，使用面板装修时需在底板做防火※地面:不可损坏原地面，如有给排水管路经过，必须做好防水，并经物业验收※天花：必须使用阻燃材料，如石膏板、矿棉板等，严禁大面积使用木板※电气：所有线路需套PVC管，天花上线管需用吊码固定，不能用铁丝、电丝等悬挂，更不能悬挂在消防管、空调管上，检查配电箱内空气开关型号，位置是否合理，动力线路需有漏电保护，动力和照明必须分开，不得共用零线。※大门:一般情况下，大门不能更换，如见有更换，需及时查明上报。G：任何违章工程必须尽快记录拍照存档（如有需要），及时上报以便做进一步行动。5、装修验收装修施工结束后，由商户和施工队负责人共同向运营管理部提出验收申请。▲验收小组：装修施工单位负责人，物业、运营管理部▲验收不合格：当场指出需如何整改，签发《整改通知书》或《违例装修项目说明书》，整改后再验收，直到合格；▲检查电力系统是否正常运作，给排水工程是否符合标准规定▲运营管理部可做审批装修项目验收，涉及消防项目验收，以政府消防部门验第21页共36页收结果为准，并据此批核竣工/开业与否▲装修如无违章情况按装修管理合格程序办理验收手续，如发现有违章情况立即通知商户整改，竣工验收合格的，由运营管理部负责人在《装修申请表》内完工验收栏目签署“初验合格”，并签署姓名及日期；▲运营管理部收回施工证，如有丢失，每证罚款50元；▲装修验收合格并使用三个月后，运营管理部队装修施工组织复验，复验无问题，由运营管理部负责人在《装修申请表》内注明“复验合格”后，由财务退还商户及施工队的装修押金。6、违章装修的处理（1）装修施工期间发现违章装修的，物业应立即要求商户停止违章装修，恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理▲批评教育▲出具《违章整改通知单》限期整改▲停水停电（需要运营管理部负责人批准）▲要求赔偿损失（需要运营管理部负责人批准）（2）装修施工验收时，如发现商户违章装修的，物业应对违章装修造成的危害程度做出评估，并视情况征得运营管理部负责人同意后，列清扣款数额，由财务按以下方法进行扣款，扣款顺序为:▲首先从施工队装修押金中扣款；▲施工队装修押金不足以补偿扣款的，再从住户装修押金中予以补扣；▲扣完商户装修押金仍不能补偿扣款的，要求商户给予赔偿。注：《装修申请表》《装修违章整改通知单》等档案长期保存。六、突发事件应急管理办法（一）火警1、员工应熟记火警讯号，消防设施位置及灭火器材的使用方法。第22页共36页2、当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打项目消防监控中心电话报警。3、员工须保护好自己的人身安全。4、把火警现场门窗及一切电源关闭。5、消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。6、市场组和物业组要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。7、物业组要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；8、当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。（二）发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）1、保持冷静；2、切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；3、即通知监控中心；未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。（三）突发台风、洪水事件如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业组应急分队立即到达现场；顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤）1、处理方法：（1）保持冷静；留意顾客状况，并立即通知监控中心或相关领导；（2）小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理；2、意外发生时，不应做的事：（1）不得当众取笑顾客狼狈的样子；第23页共36页（2）不应争辩事发原因；（3）不应斥责事发现场任何人；（4）不应与旁观者讨论或研究事情的始末；（5）不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见；（6）不应在顾客需要帮忙时置之不理。篇二：商业地产项目运营管理方案第一章前言第一部分商业运营概述商业运营简而言之是整个商业体量（城市综合体、商业街、商场等等）的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与，只有所有员工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。第二部分运营部工作范畴1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2．财务预算：参与商业的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。第24页共36页4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7．顾客服务：巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体之信誉及形象。8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。第二章运营部组织架构及人员编制及个岗位工作范畴1．招商（1）制定招商政策及策略，并根据招商情况及时调整；（2）收集、整理品牌、商家资料，建立储备商源库，并及时更新；（3）做好市场调研，及时掌握竞争对手、重要商家和相关行业的信息，并向上级反馈；（4）招商项目的宣传推介，组织、策划和实施各类招商活动；（5）招商计划的具体实施；（6）配合项目整体运营，完成清退商铺的调整、补充招商；（7）协助负责已租赁商户应缴款的催缴工作；（8）负责项目公共区域及建筑物附添广告位的招商；（8）招商过程的监控、评估；第25页共36页（9）运营风险监控及应对措施；（10）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；（11）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划；2．商管（1）对商户装修、上货、及运营状况进行监控、督导、巡查；（2）建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定期分析（3）建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制定优胜劣汰计划，优化市场组合；（4）建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况；（5）建立健全商户档案资料的管理，并及时更新；负责合同文档的保存；（6）建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁；（7）商业街店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范；（8）对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结；（9）配合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行；（10）负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁、管理；（11）做好空置商铺的处置、管理和维护工作；（12）协助处理日常的重大突发、应急事件；（13）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；（14）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划；3．市场策划第26页共36页（1）制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟定具体实施方案；（2）根据公司整体策划安排，贯彻执行各项营销方案；（3）项目形象展示、策划推广、促销策略及广告创意；（4）企业品牌塑造及宣传；（5）外联政府及相关部门的公共关系协调；（6）各类大型庆典活动或促销活动策划、组织和执行，在各类大型活动中做好统筹协调，确保各部门协作完成公司计划；（7）做好市场调研，及时掌握竞争对手和相关行业信息，并向上级反馈；（8）负责项目内外形象设计、包装，户外广告牌及场内导视系统设计、制作、安装；（9）DM促销海报等等宣传资料编写、设计、印制、派发；（10）按照公司经营理念的要求，负责对外宣传文字的编撰和整理；（11）企业文化建设，部门员工活动的策划和组织；（12）项目重大事件的图片拍摄与影响资料记录留存工作；（13）宣传策划活动的信息反馈，效果评估及改进方案；（14）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；（15）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划；4．客服（1）商户、商管、物业等部门之间工作的协调工作；（2）建立投诉反馈机制、及时有效处理好商户、顾客的投诉及意见；（3）建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁；（4）负责公共区域统一促销经营场地的设置、联系工作，充分发挥场地的价值，第27页共36页有计划的组织商家促销，维护、管理促销经营秩序；（5）与政府部门、合作单位等保持良好关系，树立企业良好的社会形象；（6）做好会员的招募、管理，主力商户的关系维护；（7）协助处理重大突发、应急事件；（8）商户档案的管理；（9）对服务质量监控；（10）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；（11）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划。第五章工作流程1．商业运营启动流程2．商业运营部搭建流程3．招商部工作流程4．商管部工作流程5．策划部工作流程6．商户投诉处理工作流程7．人事工作流程开展工作8．行政工作流程9．招商、商管、物业工作衔接流程10．商管、物业工作衔接流程第四章1、人事行政管理制度（略）2、商户管理制度管理制度商户管理制度第28页共36页第一章总则第一条：为维护商业正常的经营秩序，保护消费者和商户的合法权益，促进商业健康发展，特制定本管理办法。第二条：商户在经营过程当中应当遵照执行本办法中的所有制定，在与消费者进行交易的过程当中，应当遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第三条：在制定本办法中，与商户共同将商业街经营秩序管好、搞好。第四条：商业管理部将遵循依法、公开、公正、廉洁、高效的原则，保证公平交易和平等竞争，保护商户的合法权益。第五条：凡在商业街内进行经营、从事商品经营的，都应当遵守本规定。第六条：各商户应当积极配合商业管理部工作，不得以自己的意志肆意妄行，损害他人的利益。第七条：违反本管理规定者，商业管理部将依据有关规定及国家有关法律法规进行相应的处罚。性质恶劣，情节严重者，将移交国家有关部门处理。第二章经营管理第十三条：凡在商业街经营的商户，均应办理合法的入驻经营手续，与商业管理部签订《委托管理协议》。所有商户在入驻后必须办理营业执照。第十四条：进入商业街经营的商户必须遵守国家有关交易的法律法规，不得损害国家利益以及其他商户和消费者的合法权益。第十五条：商户应当接受有关行政管理部门的监督管理，不得拒绝和阻碍行政人员依法执行职务。第十六条：在商业街经营的商户应当按照工商行政部门核准的经营范围、经营方式，在规定的地点亮照经营。不得伪造、涂改、出租、出借、出卖、转让营业执照。第十七条：每个商户应保持自己门前干净整洁，商品摆放有序。第十八条：在商业街内的商户严禁欺行霸市、强买强卖、以次充好、以假冒充真第29页共36页等不法行为，商品应明码标价。第十九条：商户在经营过程中应当依照国家有关的法律法规进行经营活动，应当听取消费者对提供的商品的意见，接受消费者的监督。第二十条：商户应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。第二十一条：在商业街经营的商户向消费者提供商品后，应当按照国家有关规定向消费者出具销售凭证。按照国家规定或者与消费者的约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。第二十二条：礼貌待客、热情服务、文明经商，商户不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。第二十三条：商户应按国家有关法律法规的规定及时缴纳税金及管理费。第二十四条：为保护商户与消费者的合法权益，鼓励买卖双方订立销售合同。第二十五条：订立销售合同双方须遵守法律和行政法规。任何人不得利用合同进行违法活动。第二十六条：订立销售合同，应当遵守平等互利、协商一致的原则，任何一方不得把自己的意志强加给对方。第二十七条：销售合同中应包含产品数量、产品质量、产品价格和交货期限等内容，在解决买卖双方的纠纷时，以双方的销售合同为凭。第二十八条：销售合同依法成立，具有法律约束力，当事人必须全面履行合同规定的义务，任何一方不得擅自变更或解除合同。第二十九条：商户在经营过程当中应公平竞争，制止不正当竞争行为，商户不得采用下列不正当手段从事市场交易，损害竞争对手。（一）假冒他人的注册商标（二）擅自使用知名商品特有的名称、包装，或者使用与知名商品近似的名称、包装，第30页共36页造成和他人的知名商品想混淆，使购买者误以为是该知名商品；（三）擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误以为是他人的商品；（四）在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假表示。第三十条：商户不利用广告或者其他方法，对商品的质量、性能、用途、产地等作引人误解的虚假宣传。第三十一条：商户不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品。第三十二条：对于有不正当竞争行为的商户，商业管理部将采取严厉的措施，对其予以纠正，情节严重者，商业管理部将移交有关部门进行处理。第三十三条：为了加强商业街的管理，要求商户严格遵守（一）使用外地来务工人员的商户，应当与务工人员依法签订劳动合同，提供必要的生活保障；（二）凡在商业街进行经营活动的商户，均应遵守国家的法律法规，遵守商业管理部制定的各项管理规定、管理制度。第三章质量管理第三十四条：凡在商业街经营的商户均应严格遵守《中华人民共和国产品质量法》，禁止伪造或冒用认证标志，伪造或者冒用他人的厂名，禁止在销售的产品中以假充真、以次充好。第三十五条：产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。第三十六条：来商业街采购的消费者有权就产品质量问题，向产品的商户查询，商户应如实给予答付，不得以任何借口推辞，或者提供虚假信息。第三十七条：如因产品的质量或加工质量的原因而受到消费者投诉的商户，商业管理部将采取相应的措施给予处罚，问题严重者，移交有关部门处理。第四章服务管理第31页共36页第三十八条：为了提高商业街管理水平，加强商户自律，商业管理部将严格按照“六规划、四统一、四整洁、一文明”所要求的来进行管理，即：（一）六个规划：设施规划；制度规划；管理规划；交易行为规划；卫生规划；安全规划。（二）四统一：证照悬挂统一；计量器具统一；垃圾容器统一。（三）四整洁：经营场所整洁；经营设施整洁；经营商品整洁；经营者仪表整洁。（四）一文明：各商户自觉做到文明经商、礼貌待客、热情服务、遵章守法。商业管理部将严格按照以上标准来约束自身的管理及各商户的经营行为。第三十九条：商业管理部将向入驻经营的商户提供以下服务；（一）负责商业街经营设施和安全防范设施的建设和维修；（二）提供商户必要的经营设施和服务；（三）建立和落实治安、消防、环保、环境卫生等各项制度；（四）维护商业街秩序，发现违法行为及时制止，并向有关行政部门报告。第四十条：商业管理部服务管理机构实行公开办公制度；（一）服务管理机构名称公开；（二）服务管理机构主要负责人的姓名、职务公开；（三）管理制度公开；（四）收费项目和收费标准公开；（四）消费者投诉机构的举报电话公开。第四十一条：商业管理部的工作人员文明管理，礼貌服务。第四十二条：商业管理部及其工作人员不得在其管理的商业街内从事商品经营活动。第五章日常管理第四十三条：商业管理部的日常管理由运营部负责，统一对商业街的卫生、消第32页共36页防、安全、出入货物等各项日常事务进行管理，具体管理办法可参照《商业街治安管理办法》、《安全防火责任书》、《商业街货物出入管理办法》、《环境卫生管理办法》等各项制度。第四十四条：营业时间：9：0:0——20:00，餐饮、娱乐商户营业时间自定，并在商业管理部备案。第六章附则第四十五条：本管理规定发布之日起实施。第四十六条：本管理规定的最终解释权归商业管理部解释。3、商铺进场撤场管理规定1．进场管理规定（1）招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至商管部，商管部接单后负责协助商户进场工作。（2）商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。（3）商户进场后开业前需签订《商铺委托管理协议》及《消防责任书》。2．撤场管理规定（1）招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。（2）商管部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。（3）项目部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。（4）商管部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。（5）财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。撤场工作流程无欠款情况撤场（6）商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。（7）由商管部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。（8）在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由商管部与商户协调，与之解除第33页共36页《租赁合同解除协议书》。（9）商管部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。（10）《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，商管部各留存一份备案。（11）《撤场审批表》审批后，由商管部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。（12）如商户未按规定期限及标准交铺，由商管部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。（13）商户按规定交铺后，商管部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）有欠款情况撤场（14）商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。（15）商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至商业管理部，由商管部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。（16）如商业管理部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：（17）商管部、物业部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。（18）物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。（18）商户物品入库后，由商管部再次与商户协调，尽量减少双方损失；第34页共36页A:如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由商业管理部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；B:如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款直至结清，同时由商管部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、物业部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。4、环境卫生管理制度环境卫生管理制度第一、商户室内环境卫生标准：1、《卫生许可证》悬挂在明显的位置，从业人员持《健康证明》上岗。2、各商户建立卫生管理管理制度，设立卫生管理人，建立卫生资料档案。3、保持经营店铺室内外环境卫生整洁，室内无积尘、地面无果皮杂物、垃圾。4、加强自然通风、机械通风设施正常使用，空调系统定期消毒清洗。5、有防蝇、蚊、蟑螂、鼠害的设施，经常检查设施使用情况。6、公共卫生间及时清洁，做到无积污、无蝇蛆、无异味。7、室内、外窗户每日清洁，保持采光度和清洁度。8、垃圾处理到垃圾箱、制定垃圾存放处，定时进行垃圾处理，不可堆积时间长久，堆积物溢出。9、垃圾桶、箱外观保持清洁，每日清洗，破损垃圾箱及时更换。10、货物周转不可占用公共环境区，尤其是主通道位置。自设货物周转区，并保持清洁、及时处理周转货物，不可长久堆积货物在公共环境区。11、店招、灯光破损及时更换，保持完整外观。第二、公共环境卫生标准：第35页共36页1、每日保持道路、楼梯、广场等公共区域环境卫生清洁，垃圾存放在制定位置和垃圾桶内。2、公共设施和设备（含广告灯箱、围栏等）、绿植、墙面保持干净整洁，外设垃圾桶、箱保持外观清洁，破损垃圾桶、箱及时更换。3、未租赁商铺的门窗保持干净、无尘土。4、公共卫生间地面、墙面保持洁净，空气清新，无异味，无积水。5、公共环境区域地面遇到下雨积水及时处理，保持地面无积水。6、日常卫生环境维护做到“三净”——地净、墙净、窗净。第三、环境卫生管理制度1、每日巡场至少三次检查环境卫生。一周内，不定期的组织物业公司负责人和商业管理部负责人联合检查环境卫生，并作通报。月底做环境卫生检查总结。2、垃圾周转每日清理及时，没有清理过的垃圾一定存放在垃圾桶中，不得堆放在外。3、垃圾存放位置及时消毒处理，每日消毒垃圾存放处。4、未及时处理的影响卫生环境的商户，视情节严重程度，给予一定的处罚。此项工作由商业管理部负责。5、公共环境卫生的保持，由物业公司负责，商业管理部监督检查，如遇严重影响公共环境卫生的情况，视情节严重程度，予以处罚。6、自营管理制度第一、人员管理1、人员配备：根据自营规模及自营范围设定合理的人员编制，根据人员需求招聘人员到岗。2、工资体系：建立自营组织架构后的薪资体系，定岗定编定薪。3、考核体系：合理的绩效考评体系，建立激励机制，奖罚分明，充分调动员工积极性。第36页共36页4、考勤制度：严格按照自营要求，制定考情勤制度，做好值班、交接班工作。5、培训管理：针对自营范围、内容、服务要求开展针对性的培训工作，定期培训，提升员工整体素质和业务能力。6、服务管理：根据服务要求，提升员工整体服务意识、服务质量。第二、经营管理1、开店闭店时间管理：根据自营经营内容制定日常营业时间，严格按照营业时间开展营业，遵守时间管理制度。2、经营场所管理环境卫生及安全保证：保持经营场所日常卫生环境标准，维护安全检查，防火、防盗、防水，保证消费者在经营场所内的人身安全。设备设施管理：建立固定资产管理档案，维护公共设施、设备、消防器材。工作流程规范管理：根据自营范围、工作内容，建立规范的工作流程，提高工作效率，有效提升经营业绩。3、经营报表管理：根据自营的测算和可行性实施，做好日常经营业绩统计，保证经营效益，维护公司利益。4、财务管理：做好月度、年度费用预算，及经营效益测算，降低经营成本、提高经营收益，维护公司利益。',)