2023医院卫生院改进医疗服务专项行动实施方案(完整版)

('第1页共13页2023医院卫生院改进医疗服务专项行动实施方案（完整版）目录一、总体目标.............................................................................2二、基本原则.............................................................................2（一）坚持以问题为导向.........................................................2（二）坚持以患者为中心.........................................................2（三）坚持以质量为核心.........................................................3三、主要措施.............................................................................3（一）改善患者就医体验.........................................................31、美化医院就医环境...............................................................32、优化诊室布局流程。...........................................................33、秋冬儿科门诊改造提升。...................................................34、强化便民服务行动。...........................................................45、解决停车难问题。...............................................................4（二）改善急诊急救服务.........................................................4（三）进一步推进预约服务.....................................................5（四）规范检查检验管理.........................................................5（五）建立就医绿色通道.........................................................5（六）服务态度整治行动.........................................................6四、实施步骤.............................................................................7第2页共13页五、工作要求.............................................................................8（一）加强组织领导，认真落实责任。.................................8（二）助力深化改革，协同全面推进。.................................8（三）加强宣传引导，营造活动氛围。.................................9（四）认真总结提高，突出示范引领。.................................9为全面推进医药卫生体制改革，巩固党的群众路线教育实践活动成效，改善人民群众看病就医体验，提高社会满意度，和谐医患关系，按照市卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》要求，结合我院实际，特制定本行动方案。一、总体目标自2023年起，利用3年时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。第3页共13页二、基本原则（一）坚持以问题为导向认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，持续改进医疗服务。（二）坚持以患者为中心进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，切实改善群众看病就医体验。（三）坚持以质量为核心认真落实医疗核心制度，加强内部质量管理与控制，细化医疗质量控制指标，努力提高医疗质量。三、主要措施（一）改善患者就医体验1、美化医院就医环境第4页共13页做好医院门诊大厅、候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间、停车场等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境优雅、整洁干净。完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。2、优化诊室布局流程。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷。完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率。3、秋冬儿科门诊改造提升。增加儿科值班医师，动态监测门诊量情况，合理调配医务人员，在冬春季儿童呼吸道疾病高峰和夏秋季消化道第5页共13页疾病多发时段，根据需求适当延长儿科诊疗时间、开足服务窗口或增加机动窗口。4、强化便民服务行动。在门诊大厅设置科室分布图；各诊室、部门等标牌及指示标识准确，规范、清晰、明了。门诊大厅醒目位置设置导诊台，配备不少于1名专职导诊员，为患者提供咨询、导诊、轮椅借用等必要的便民服务，配备专人指导患者使用自助设备。设置哺乳室，内部配备婴儿护理台、座椅、冷热水等服务设施。设置志愿者岗位，为患者提供志愿者服务。5、解决停车难问题。优先供就医者停放车辆，职工私家车原则上不得入院停放。在人员集中处和必经之路、院内道路转弯处和分叉处等有导引标识，明确体现当前位置。在大厅醒目位置设第6页共13页置楼层布局和指引。（二）改善急诊急救服务强化急诊力量配备，实现院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费，加强科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。落实应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。（三）进一步推进预约服务开通预约服务，提供线上、电话、现场等3种以上预约方式。合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院第7页共13页候诊时间，预约时段精确到30分钟。实施分时段预约检查检验，预约时段精确到40分钟。（四）规范检查检验管理合理安排检验检查设备和人力资源，减少不必要的检查项目，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，检验结果的报告时间符合要求。推进检验结果“一单通”。门诊收费处做到办卡、充值、结算一站式服务；住院处做到入院、收费、记账、出院结算一站式服务。（五）建立就医绿色通道设置1处专门的绿色通道窗口，张贴优先标识，为现役军人、残疾人、老年人、因公负伤的公安民警、计划生育特殊家庭、贫困人口中的大病患者、高层次人才、市直离休干部和优秀企业家等特殊群体在就医时（需持有相关证件）提供挂号、就诊、收费、取药、医保报销、入第8页共13页（出）院办理等优先、便捷服务。（六）服务态度整治行动1、畅通投诉渠道。提供24小时投诉电话、意见箱、网络等多种投诉途径，并在门诊大厅、住院处醒目位置及网站公布。严格落实《医疗机构投诉管理办法》，设立投诉沟通中心（办公室），合理设置相应的办公场所，配备专职人员。制定完善医患沟通相关制度，实行“首诉负责制”，任何科室和工作人员决不能推诿扯皮和置之不理。对于患者反应强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈。2、完善制度规定。完善医患纠纷预防机制，公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。实行挂牌上岗，仪表端庄，态度和蔼，服务真诚，礼让患者，首问负责。医务人第9页共13页员耐心接诊、细心诊疗，落实首诊负责制，保障患者一次就诊过程中诊疗服务的连续性。设置服务用语行为规范。所有对外服务窗口对患者咨询做到一次性告知清楚，减少患者奔波。提高医务人员医患沟通能力。针对工作人员服务态度建立专门的考核和管理办法，明确奖惩措施。对工作期间玩手机、看书、长时间离岗、推诿扯皮等漠视群众利益的行为坚决予以严肃、顶格处理。3、奖惩措施落实。完善规章制度，规范服务行为，将服务质量与医务人员年度考核及绩效挂钩，因服务态度不好被患者投诉举报的，要全院通报。将医德医风纳入年度对各科室考核内容，接到患者对相关医务人员投诉的，除非科室或医务人员能提供相反证据，否则将扣除科室绩效。四、实施步骤第10页共13页专项行动活动时间为2023年1月～2023年3月，分3个阶段实施。（一）集中整治阶段（2023年1月2日～2023年1月31日）。制定行动计划，启动实施专项行动。按照本方案中的具体措施，结合日常监督检查开展集中排查整治，提高政治站位，明确行动目标，严格落实行动措施，开展教育培训和内部管理自查自纠，认真落实整改，使医疗服务质量和水平有效提升。要将行动计划、实施方案及排查出的问题整改落实情况及时报送医政科。（二）督导检查阶段（2023年2月1日～2023年2月29日）。医院将对专项行动工作开展情况进行检查评估，重点核查工作落实和举报投诉线索调查处理情况，确保专项行动取得实效。将群众满意度作为评价服务行动的重要指标，定期通报工作进度和存在问题，对于工作落实第11页共13页不力、对群众反映问题查处不到位的科室和个人进行督促整改并严肃问责。（三）总结宣传阶段（2023年3月）。要对专项行动开展情况进行系统总结，并报送县卫健局医政科。通过院报、微信公众号、电子屏等多种宣传方式，加强对改善医疗服务专项行动和工作成效的宣传，营造良好的舆论氛围。五、工作要求（一）加强组织领导，认真落实责任。为加强对该项活动的领导，成立进一步改善医疗服务行动计划领导小组，把落实进一步改善医疗服务行动计划，作为民生幸福工程的重点内容，切实加强组织领导，一把手亲自负责，明确工作任务，落实工作责任，完善工作制度，按照本地区、本单位的时间表和行动图，圆满完第12页共13页成改善医疗服务各项任务目标，努力做到有创新、有特色、有提高。我局要定期开展考核评价，逐步建立健全督导考核机制，开展多种形式的明查暗访、患者评价等活动，动态调整考核指标，将评价结果纳入绩效考核指标体系，不断促进工作推进，确保行动取得实实在在的成效。各医疗机构要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。（二）助力深化改革，协同全面推进。将改善医疗服务行动计划、按照本《方案》要求一一落实各项举措，让老百姓通过该项行动真正体会到医改成效。要通过深化医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为改善医疗服务创造有利条件，确保改善服务与深化改革相互助力、相互推进。（三）加强宣传引导，营造活动氛围。第13页共13页要加强对改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。要加强与医保、价格、财政、宣传等有关方面的沟通与协调，争取他们的支持配合，努力形成工作合力，力争在体制、机制、政策上取得突破，为积极落实行动计划创造良好条件。（四）认真总结提高，突出示范引领。要认真总结提高，梳理出本部门好经验、好方法、好成效，并借助多种平台，及时推广先进典型，及时推行有效措施，要强化典型带路，突出引领示范作用。要通过总结，探索并建立改善医疗服务行动长效工作机制，使这项行动深入、持久地开展下去，让人民群众得到实实在在的实惠。',)