客户回访制度优秀9篇,客户回访制度及措施

('第1页共26页客户回访制度优秀9篇在充足活力，日益开放的今日，制度使用的情况越来越多，制度是指肯定的规格或法令礼俗。拟定制度的注意事项有很多，你确定会写吗？以下是人见人爱的我共享的客户回访制度优秀9篇，希望能够予以您一些参考与帮忙。客户回访制度篇一1、回访工作规定1.1责任人:客服部主管。1.2客服部主管订立回访计划，逐一布置回访。1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业助理回访，紧要投诉由部门主管回访，重点投诉由公司经理回访。1.4维护和修理工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，实在由责任区物业助理负责。1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，实在由社区文化文员（物业助理）负责。1.6重点节日探望由公司经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。1.7上门回访必需有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署看法。第2页共26页1.9对回访中，客户又重新提出的看法、建议或投诉等不能当即解释清晰或短时间无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必需进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采纳电话作回访形式。1.10当需对同一问题进行回访工作时，公司可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。1.11对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。1.12对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。2、回访处理工作流程2.1公司客服部负责客户回访工作。2.2客服部依照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容实在确定。2.3回访期间发觉客户不满足之处，必需适时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并布置人员整改。2.4将回访内容记录在《回访记录表》上，交部门主管批阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。3、附表第3页共26页3.1《回访记录表》3.2《客户回访记录》客户回访制度篇二一、总则1、目的1)提高客户对公司服务的满足度。2)全面了解客户的服务需求和消费特点。3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。2、适用范围本掌控程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。二、调取客户资料1、客户服务专员依据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保管的客户信息进行分析。2、客户服务专员依据客户资料确定要探望的客户名单。3、客户服务专员依据客户资料确定每个客户探望的实在目的。三、客户探望准备1、订立回访计划客户服务专员依据客户资料订立《客户回访计划》，包含客户回访的大约时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要依据公司业务情形结合客户特点选取适合的回访方式。2、防备回防时间和地点第4页共26页（1）客户服务专员适时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。（2）时间和地点的预约要充分思索客户的时间布置，不惊动客户。3、准备回访资料客户服务专员依据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包含客户基本情形（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。四、实施回访1、客户服务专员要按时到达回访地点。2、客户服务专员要热诚、全面了解客户的需求和对服务的看法，并认真填写《客户回访记录表》。3、回访结束后，客户服务专员要适时将回访的相关资料归还给公司，倘若由于客观原因的确无法归还，应报客户服务主管批准。五、整理回访记录1、客户服务专员在结束回访的第二天应依据回访过程和结果，依据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，重要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。2、主管领导批阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出引导看法。六、资料保管和使用1、客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保管。第5页共26页2、相关市场开拓部参考客户回访的相关资料订立《客户开发计划》和客户销售策略。客户回访客户回访的技巧一、面带微笑服务每一天重复做同样的工作，产生心理疲乏，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，神色上就会显得淡漠。在这种情形下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，倘若每个岗位上都是生手操作，必定造成工作质量的下降。所以每一个员工都就应明白惟有调整好心态，高愉快兴地去对待每一天工作。打个比方“与一位从未谋面的客户打电话，透过声音能够想象对方此时此刻的情绪。这是由于人都有透过声音去想象别人容貌的习惯。倘若我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看到，也同样能够感觉得到。因此，我们进行回访工作也务必需面带微笑的去说话。二、话术规范服务话术规范服务是服务人员在为服务对象带给服务过程中所应到达的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，削减客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。三、因人而异、对症下药1、对冲动型客户莫“冲动”第6页共26页在回访过程中，经常会遇到这种性急而急躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以不冷不热友好的态度和他谈。只要他能够安静下来，这类客户往往很决断，决议本身的所需。作为回访工作人员对这类客户就应务必做到用不冷不热的语气交谈。2、对寡断型客户“决断”地下决心这类客户表现优柔寡断、三心二意，经常是被人左右而又拿不定主意。个性是新单回访中经常会显现此类客户，客户购买了保险后又反悔，恐惧业务员诳骗；恐惧购买保险以后倘若公司营经不善，公司破产后该怎样办；恐惧购买保险后得不到理赔怎样办等等，应付这类客户须花许多时间，坐席务必用坚决和自信的语气除去客户忧虑，耐性地引导其购买此保险是正确的。3、对足够型客户“欲望”送一个美妙台阶对这类客户要采纳夸赞性语言足够其尊重自己心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只但是是他原先就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的重要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的看法，足够他的讲话欲望，使他的尊重自己心不受损害，这样不需要实行更多的措施，也能把问题解决。在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必定的。透过提问，我们能够尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。透过提问，理清本身的思路，同时透过提问，也能够让发怒的客户渐渐变得理智起来。譬如进行一些针对性的问题、选取性问题、服务性第7页共26页问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工的努力，让每一位客户满足，这是多么困难。在服务工成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要进展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。客户回访客户回访的要点1、重视客户细分工作在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法许多，依据本身的实在情形进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户订立不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户（市值较大）、高贡献客户（成交量比较大）、一般客户、休眠客户、流失客户等；对客户进行细分也能够依照客户的来源分类，例如定义客户的来源包含:CALLIN、自主开发、广告宣扬、老客户推举等；也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等；还能够按客户的地域进行分类，如国外、国内，再按省份例如山东、北京、上海等，再往下能够按地区或者城市分；也能够按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。客户回访前，必需要对客户做出仔细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，加强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。2、明确客户需求第8页共26页确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地足够客户。个性是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。许多单位都有定期回访制度，这不仅仅能够直接了解产品的应用情形，而且能够了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，连续合作的可能性有多大。我们回访的好处是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的产品就应在改善一些。实际上我们需要客户的搭配，来提高我们本身的服务潜力，这样才会进展得越来越好。一般客户在使用产品碰到问题时、客户购买的产品有故障或需要维护和修理时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。倘若能把握这些，适时联系到需要帮助的客户，带给相应的支持，将大大提升客户的满足度。3、确定适合的客户回访方式客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。按销售周期看，回访的方式重要有:·定期做回访。这样能够让客户感觉到贵单位的诚信与职责。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月。.。.为时间段进行定期的电话回访。·带给了售后服务之后的第9页共26页回访，这样能够让客户感觉贵单位的专业化。个性是在回访时发觉了问题，必需要适时予以解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的埋怨消除在最少的范围内。·节日回访。就是说在平常的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅仅能够起到亲和的作用，还能够让客户感觉到一些优越感。4、捉住客户回访的机会客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满足，找出问题；了解客户对本公司的系列推举；有效处理回访资料，从中改善工作、改善产品、改善服务；准备好对已回访客户的二次回访。透过客户回访不仅仅解决问题，而且改善公司形象和加深客户关系。产品同质化程度很高的情形下，客户购回产品后，从起初购买前挂念质量、价位，转向对产品使用中的服务的挂念。所以在产品销售出后，定期的回访非常紧要。5、利用客户回访促进重复销售或交叉销售最好的客户回访是透过带给超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而制造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，透过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何紧要了。企业建立客户回访制度，很紧要的方法就是建立和运用数据库系统，第10页共26页例如利用客户关系管理(CRM)中的客户服务系统来完成回访的管理。将全部客户资料输入数据库，倘若可能，还要尽量想方法收集未成交客户的资料，并进行归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。订立回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不绝地更新数据库，并记录仔细的回访资料，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。6、正确对待客户埋怨客户回访过程中碰到客户埋怨是正常的，正确对待客户埋怨，不仅仅要平定客户的埋怨，更要了解埋怨的原因，把被动转化为自动。推举单位在服务部门设立看法搜集中心，收集更多的客户埋怨，并对埋怨进行分类，例如埋怨来自产品质量的不满足（由于功能欠缺、功能过于多而杂、包装不美观、使用不便利等等）、来自服务人员的不满足（不守时、服务态度差、服务潜力不够等等）等便利。透过解决客户埋怨，不仅仅能够总结服务过程，提升服务潜力，还能够了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地足够客户需求。客户回访是客户服务的紧要一环，注重客户回访，充分利用各种回访技巧，足够客户的同时制造价值。1、回访主体资料确定。回访工在与顾客沟通中，他是公司的“发言人”，他所讲的资料代表公司。因此，回访的资料，务必需事先确定统一的用语，个性是技术性比较强的产品，技术术语的解释非常紧第11页共26页要。2、回访的方法。能够采纳电话、书信、电子邮件、等现代通信方式回访。对于紧要顾客能够上门回访。个性是对产品提出看法或推举的顾客，必需要上门回访。3、回访行为要求。回访工作人员的语言行为、行体行为都务必需体现企业文化。都务必需诚实、可信，而且对公司负责，对顾客负责。4、回访制度的法律依据。在回访中，要处理顾客的投诉、不满、怀疑等，因此，回访制度要有法律基矗参考的法律文件有：《三包法》、《消费者权力保护？》、《产品质量法》以及国家有关的《产品制造检验标准》等。5、回访信息记录。回访工作人员务必需日清日结，对所回访的对象身份信息、社会地位信息都要有书面记录，对于回访对象所提出的问题、推举都要有原始记录。客户回访制度篇三客户回访制度第一条：为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特订立本制度。第二条：对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的适时处理，到达客户的满足。第三条：回访要解决问题。在回访时发觉了问题，必需要适时予以解决，并做好对客户的解释工作。第12页共26页第四条：做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不绝地改善工作、改善产品、改善服务。第五条：定期对大客户进行回访，订立大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。第六条：客户服务回访制度作为公示项目，各分公司务必认真做好自查、督导工作。客户回访制度篇四第一章总则第一条为了提高本公司的服务质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流，特订立本制度。第二章适用范围第二条本公司下属部门（销售计调部）。第三章回访形式、资料及顾客回访率第三条回访可采纳上门回访、电话回访、信函回访、发放客户看法调查表等形式，顾客回访率≥80%。第四条就本公司各部门所开展的项目进行回访。第四章职责分工第五条公司设两级职责部门，负责管理公司日常的客户回访。一级职责部门服务质量管理办公室。（1）督促二级职责部门进行日常客户回访。（2）受理客户的咨询、投诉、推举等问题。（3）对客户直接向公司反映的问题进行记录、分理，传递给有关二第13页共26页级职责部门。（4）对客户反映比较集中的重点、难点问题，适时向二级职责部门通报，并适时将有关办理情形汇总、上报总经理。（5）统计、汇总、分析信息资料等，为总经理带给决策依据。二级职责部门（公司下属各部门）（1）负责日常的客户回访活动，负责接收客户传递的看法。（2）负责对回访看法进行分类、记录，上报一级职责部门。（3）负责处理一级职责部门传递的信息，直接答复客户，并在规定时限内将答复看法反馈一级职责部门。第五章投诉管理第六条公司设客户投诉电话，依据公司首问职责制度要求，适时解决客户所投诉的问题。第七条追踪落实客户投诉处理结果。在72小时内追踪落实结果，以确保投诉的适时处理，到达客户的满足。第六章奖惩第八条客户回访制度将纳入公司员工考核资料，对客户满足度高（超过90％）的员工公司将按有关规定发放工作质量奖金；对客户满足度低（未到达70％）的员工予以批判教育，并酌情扣发工作质量奖金，对客户满足度达不到50％的员工，公司将不发放工作质量奖金并酌情将其调离原岗位，直至解聘。第七章附则第九条本制度由服务质量管理办公室解释、增补，经总经理批准后第14页共26页颁布执行。客户回访制度篇五客服部电话回访制度这个月针对电话回访员，强训一个月的电话回访礼仪及相关资料，效果很明显，得到很大的改观，在此也完善了医院的电话回访制度。如下：客服部电话回访制度依照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者看法推举，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为重要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际情形客服部现订立了与客户回访相关的制度：一、回访的目的及工作管理回访的目的：1、加强与客户的感情；2、透过客户了解对医院各类服务质量的满足度；3、针对客户的疾病进行健康学问宣教；4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；5、培育忠诚客户。回访的工作管理：1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。2、由客服部订立相应类别的回访制度、流程、资料及要求。第15页共26页3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，构成自动化的数据统计、分析。4、对回访后的资料、数据分析和客户的看法、每月、每季度构成总结报告适时上报到院级领导，以便实行相应措施，有利于服务方面的改善。二、回访流程：礼貌问候——自我介绍——寒暄——了解疾病康复情形——健康宣教——满足度调查——相关信息介绍——感谢——登记回访信息三、回访形式：回访能够实行电话、信息平台、信函等形式。四、回访的时间：每一天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。五、回访类别及要求：1、住院客户：出院一周后进行回访服务，依据病情需求再跟踪回访。回访率100%。2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，依据病情需求再跟踪回访。回访率100%。3、基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，依据病情需求再跟踪回访。回访率100%。六、回访资料：1、以挂念问候为目的，了解客户术后康复情形。第16页共26页2、自动为客户带给健康常识宣教，引导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。3、带给义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。4、针对不同客户对疾病的情绪反应予以良好的心理支持。5、客户对医院各环服务的满足程度。6、客户及家属对医院的看法、推举和需求。七、回访员工作职责要求：1、定时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必需时随时和临床医院进行沟通再反馈。2、回访时必需依照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。3、为客户带给优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣扬和推广。4、每月、每季度总结整理一次回访后情形，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满足度如何、病人看法推举和需求等。八、回访工作考核管理：回访工作纳入每月考核：奖惩分明实在实施：A、每月对回访录音进行抽查，不贴合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与职责人月绩效考核挂钩。B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的第17页共26页（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除职责人月绩效考核分值1分。九、回访病人注意事项：1、回访病人时语言亲切，态度恳切，有耐性和爱心。2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清晰，得到病人的理解，做到诚信服务。3、回访后了解到患者特别的情形如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）必需要适时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。十、各种客户回访语言规范。1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；适合的语调；端正的姿势；持续良好的情绪和微笑。2、出院患者电话回访语言要求：回访起始语：“您好！请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！我是……感谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！3、门诊患者电话回访语言要求：回访起始语：您好：请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！惊动了，我是……结束语：非常感谢您的搭配，感谢您能给我们提出这些珍贵的看法，祝您身体健康！再见！第18页共26页（1）对医院服务满足的客户我们这样回答：非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么看法和推举，能够随时和我们客服沟通。（2）对医院不满足的客户我们回答：很歉仄我们有些环节的服务令您不满足，我们会认真对待您所提的看法！客户回访制度篇六一、总则1、目的（1）提高客户对公司服务的满足度。（2）全面了解客户的服务需求和消费特点。（3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。（2、适用范围本掌控程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。二、调取客户资料1、客户服务专员依据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保管的客户信息进行分析。2、客户服务专员依据客户资料确定要探望的客户名单。3、客户服务专员依据客户资料确定每个客户探望的实在目的。三、客户探望准备1、订立回访计划客户服务专员依据客户资料订立《客户回访计划》，包含客户回访第19页共26页的大约时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要依据公司业务情形结合客户特点选取适合的回访方式。2、防备回防时间和地点（1）客户服务专员适时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。（2）时间和地点的预约要充分思索客户的时间布置，不惊动客户。3、准备回访资料客户服务专员依据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包含客户基本情形（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。四、实施回访1、客户服务专员要按时到达回访地点。2、客户服务专员要热诚、全面了解客户的需求和对服务的看法，并认真填写《客户回访记录表》。3、回访结束后，客户服务专员要适时将回访的相关资料归还给公司，倘若由于客观原因的确无法归还，应报客户服务主管批准。五、整理回访记录1、客户服务专员在结束回访的第二天应依据回访过程和结果，依据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，重要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。2、主管领导批阅。客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出引导看法。六、资料保管和使用第20页共26页1、客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保管。2、相关市场开拓部参考客户回访的相关资料订立《客户开发计划》和客户销售策略。七、回访费用报销1、客户服务专员将在客户回访过程中构成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。2、回访费用的报销额度应掌控在公司限定的范围内，超额部分自行负担。客户回访制度篇七第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特订立本制度。第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的适时处理，到达客户的满足。第三条回访要解决问题。在回访时发觉了问题，必需要适时予以解决，并做好对客户的解释工作。第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不绝地改善工作、改善产品、改善服务。第五条定期对大客户进行回访，订立大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。客户回访制度篇八第21页共26页为了提升客户满足度，提高韵达快递全网络服务质量，韵达快递总部客户服务中心日前专门成立了由40余名专业客服人员构成的服务质量工作跟踪小组，建立了客户回访制度。此举旨在践行韵达快递“以客户为中心，自动服务”的服务理念，了解客户需求和对韵达品牌的体验情形，广泛汲取客户看法与推举，以便韵达快递持续提升服务质量。依据制度，每周将布置2～3次对客户的电话回访，重要是对快件已正常签收的快递订单客户进行随机抽查。抽查的资料涉及是否本人签收、快递业务员是否着韵达快递统一工作服带给服务、是否送货上门（送货上门前是否电话通知）、快递业务员态度是否良好等方面。除了对客户回访外，服务质量工作跟踪小组还将对全网络各网点开展回访制度，广泛听取各网点对于做好售后服务工作的看法与推举，以期透过多方面的努力，提高服务质量，提升韵达品牌美誉度和忠诚度。客户回访制度篇九1目的为了适时、真实把握销售的情况，全面了解客户的服务需求，适时发觉销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满足度，特订立本管理规定。2适用范围本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特殊客户第22页共26页的特定回访。3职责3.1客服人员依据询盘统计表生成客户资料资料订立《客户回访名单》，包含询盘仔细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。3.2客服人员依据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的看法，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。3.3主管领导负责批阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出引导看法。3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，依照客户分类后建立客户档案，以备参考。4流程4.1调取客户资料（1）客服人员依据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保管的客户信息进行分析。（2）客服人员或客户服务人员依据客户资料确定《客户档案》。4.2客户探望准备(1)订立回访免单客服人员或客户服务人员依据《客户档案》订立《客户回访名单》，包含询盘仔细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：第23页共26页1)客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、业务人员各类看法和建议；2)回访的第二目的是为了建立客户档案，延长对客户的服务，加强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度；3)回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高询盘成交本领。4)回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策供给数据支撑。（2）回访时间回访时间要充分考虑客户的时间布置，以不惊动客户为基本准则。(3)准备回访资料1)客服人员依据《询盘统计表》准备客户回访的相关资料，包含客户基本情况（姓名、联系方式、询盘内容等）、客户服务的相关记录等。2)确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，客服是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必需要注意维护公司形象。严禁与客户发生争持。4.3实施回访(1)回访的方法优先采纳电话通讯方式回访。回访方式优先级从大到小分别是电话、在线沟通工具（、MSN、Skype等）、邮件(2)回访行为要求在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、怀疑等，应诚实、可信，而且对公司负责，对客户负责。第24页共26页（3）回访信息记录回访人员要热诚、全面了解客户的需求和对服务的看法，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必需要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。4.4整理回访记录和处理（1）客服人员或客户服务人员编制回访报告1)定时依据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。2)回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。(2)部门主管领导批阅主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出引导看法。适时对回访结果供给处理看法，并定时上交《客户回访记录表》、《客户回访报告》公司领导批阅。如发觉问题，适时与公司领导沟通。4.5资料保管和使用（1）客服人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，依照客户分类后建立客户档案，以备参考。（2）销售部门依据《客户回访记录表》、《客户回访报告》改进销售方式，提高成单效率。(2)相关市场部参考客户回访的相关资料订立市场营销策划。客户回访制度客户回访管理制度第25页共26页第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特订立本制度。第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的适时处理，达到客户的满足。第三条回访要解决问题。在回访时发觉了问题，肯定要适时予以解决，并做好对客户的解释工作。第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不绝地改进工作、改进产品、改进服务。第五条定期对大客户进行回访，订立大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必需认真做好自查、督导工作。客户回访制度客户回访管理制度客户回访是企业或者产品和服务进行的满足调查、客户消费行为调查，也是常用的客户维护的比较常用和普遍的用法。往往与客户进行互动沟通，完善客户信息为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为紧要。回访制度一、目的传达项目信息，精准把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公第26页共26页司对客户的注重与关注。进一步提升品牌和著名度。二、形式电话回访1、工作人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。依据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的看法，并认真填写《客户名录簿》。2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档，依照客户分类后建立客户档案，以备参考。3、订立回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。4、工作人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内容：成交量、新增客户、客户回访记录；如周一休息，需提前至周日进行。如碰到节假日，例如过年等假期，应提前做好回访工作，适时做好同事间的交接处理。5、工作人员每隔2天以电话形式分批回访客户，纪录回访内容，要求：仔细、属实、标注时间等6、工作人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少1位。7、主管领导负责批阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查，并提出引导看法。',)