服务器及存储设备维护保修服务项目技术方案

('服务器及存储设备维护保修服务项目技术方案服务器及存储设备维护保修服务项目技术方案目录1项目总体描述...................................................................................................................41.1项目概述..................................................................................................................41.2需求分析..................................................................................................................41.3服务范围..................................................................................................................41.4服务内容..................................................................................................................52尖峰合讯服务介绍............................................................................................................62.1尖峰合讯服务集成方案架构.....................................................................................62.1.1实施原则...........................................................................................................62.1.2解决方案结构...................................................................................................72.1.3年度系统维护服务产品配置..............................................................................72.2尖峰合讯IBM主机、存储产品服务能力..................................................................83技术应答.........................................................................................................................104系统维护服务技术方案...................................................................................................164.1方案总体描述............................................................................................................164.2故障级别定义............................................................................................................164.3基本支持服务............................................................................................................174.3.1电话支持服务..................................................................................................174.3.2电子邮件支持服务..........................................................................................184.3.3远程拨号技术支持服务...................................................................................194.3.4现场技术支持服务..........................................................................................194.3.5紧急故障应急预案制定及处理服务.................................................................214.3.6备件更换服务.................................................................................................224.3.7软件维护服务.................................................................................................234.3.8关键时间点现场值守服务...............................................................................244.3.9辅助性故障诊断与修复服务............................................................................254.3.10知识库档案管理服务......................................................................................264.4主动式支持服务.....................................................................................................274.4.1系统实时监控及预警服务................................................................................27北京尖峰合讯科技有限公司1中国烟草总公司内蒙古自治区公司服务器及存储设备维护保修服务项目4.4.2定期巡检及健康检查服务...............................................................................274.4.3疑难故障专项分析报告服务............................................................................294.4.4系统维护技术交流服务...................................................................................294.5专业服务................................................................................................................304.5.1系统性能评估及调优服务................................................................................304.5.2基于数据的管理服务......................................................................................314.5.3高级培训服务.................................................................................................325项目实施计划.................................................................................................................345.1项目实施进度............................................................................................................345.1.1项目实施各阶段分解说明..................................................................................345.1.2实施进度总表....................................................................................................355.2项目管理制度............................................................................................................365.2.1项目管理综述....................................................................................................365.2.2项目范围管理....................................................................................................375.2.3项目组织管理....................................................................................................375.2.4项目沟通管理....................................................................................................385.2.5项目计划管理....................................................................................................395.2.6项目风险管理....................................................................................................395.2.7项目质量管理....................................................................................................395.2.8项目问题管理....................................................................................................395.2.9备件和采购管理................................................................................................405.2.10项目文档及服务报告管理...............................................................................405.2.11项目总结、评估和验收...................................................................................405.3服务资源部署计划..................................................................................................415.3.1项目实施团队部署...........................................................................................415.3.2项目实施团队介绍..........................................................................................415.3.3备件资源部署.................................................................................................755.4服务流程管理.........................................................................................................775.4.1CASE热线处理流程........................................................................................775.4.2CASE现场处理流程.......................................................................................795.4.3CASE技术升级流程.......................................................................................815.4.4CASE确诊时限与升级上报流程.....................................................................835.4.5重大CASE处理流程......................................................................................845.4.6备件申请流程.................................................................................................855.4.7备件交换流程.................................................................................................875.4.8外购备件入库流程..........................................................................................895.4.9软件升级流程.................................................................................................915.4.10投诉处理流程.................................................................................................922中国烟草总公司内蒙古自治区公司服务器及存储设备维护保修服务项目6备件保障体系.................................................................................................................946.1备件库的设置和管理............................................................................................946.2备件服务体系的构成............................................................................................946.3备件响应体系.......................................................................................................956.4备件保存体系.......................................................................................................956.5质量保证体系.......................................................................................................976.6维护体系..............................................................................................................977维护保修技术支持与服务承诺........................................................................................997.1硬件设备维护保修技术支持与服务承诺...................................................................997.2操作系统、数据库、中间件的维护保修技术支持与服务承诺..................................997.3定期巡检及日常运行维护技术支持与服务承诺......................................................1007.4故障响应及备件更换维护保修技术支持与服务承诺...............................................1017.5技术培训服务承诺.................................................................................................1018服务文档交付...............................................................................................................1028.1《服务计划书》.....................................................................................................1028.2《现场服务记录》...................................................................................................1028.3《故障处理分析报告》...........................................................................................1028.4《系统健康检查报告》...........................................................................................1028.5《变更处理报告》/《重要事件支持报告》.............................................................1028.6《用户访问备忘录》...............................................................................................1038.7《年度服务总结报告》...........................................................................................1033中国烟草总公司内蒙古自治区公司服务器及存储设备维护保修服务项目1项目总体描述1.1项目概述本项目就中国烟草总公司内蒙古自治区公司（以下简称为区公司）烟草经济信息中心机房内部分到期的服务器及存储设备的硬件和系统软件购买维护保修服务。目前，其中服务器有4台IBMp570,2台IBMp650，2台IBMp55A，2台IBMX3950，2台SUNV880；磁盘阵列有IBMDS4800、DS4700、DS4300、FastT600各1套，InfortrendF16F存储1套。维保服务主要为确保上述软硬件设备及系统的安全可靠稳定运行。1.2需求分析中国烟草总公司内蒙古自治区公司烟草经济信息中心机房部分关键业务信息系统的服务器硬件设备已经运行较长时间，原厂商的保修服务即将到期，为提高管理水平、保证系统安全，现需要对部分服务器和存储设备购买维护保修服务。1.3服务范围本项目主要是对应用信息系统服务器、存储设备以及数据库和中间件系统（不包括V3系统数据库和中间件）进行维护保障，对关键设备组件提供备品备北京尖峰合讯科技有限公司4件，排除重大疑难系统故障，保障设备及系统的可靠运行，通过预防性维护检查，最大限度减少故障的发生。需要提供服务的设备清单如下：序号系统名称硬件服务器信息及主要配置型号数量主要配置信息1卷烟生产经营决策管理系统IBMP570小型机2台2CPU，4GB内存，2块146GB硬盘IBMDS4700存储1台14块146GBFC硬盘2营销网络系统V3IBMP650小型机2台8CPU，16GB内存IBMFastT600存储1台7块IBM146GBFC硬盘IBMP570小型机2台8CPU，24GB内存，2块146GB硬盘IBMDS4800存储1台存储扩展柜IBMEXP810扩展柜1台16块146GBFC硬盘3办公自动化系统SUNV880小型机1台4CPU，12GB内存，6块73GB硬盘SUNV880小型机1台4CPU，8GB内存，6块73GB硬盘EDI磁盘存储1台4块硬盘（此设备不强制维保）4烟叶基础软件系统IBMX3950PC服务器2台2CPU，8GB内存，4块73GB硬盘IBMDS4300存储1台8块146GBFC硬盘5资金结算系统IBMP55A小型机2台4CPU，16GB内存,2块73GB硬盘InfortrendF16F存储1台14块硬盘FalconStorVTL1000i磁带库1台1.4服务内容本项目的服务内容主要有以下几个方面：1硬件设备维护保修服务；2操作系统、数据库、中间件的维护服务；53定期巡检及日常运行维护；4故障响应及备件更换；5技术培训62尖峰合讯服务介绍2.1尖峰合讯服务集成方案架构2.1.1服务交付原则最小影响原则尖峰合讯确保服务工作不对现有业务信息系统的正常运行产生显著影响。保密性原则对服务过程中获知的任何业务系统信息均属秘密信息，不得泄露给第三方单位或个人，不得利用这些信息进行任何违法行为。规范性原则服务的实施由尖峰合讯专业的、有资质的工程师依照规范的操作流程进行，对操作过程和结果要有相应的记录，提供完整的服务报告。可控性原则服务的工具、方法和过程要在双方认可的范围之内，保证对服务过程的可控性。及时性原则服务的及时性是解决故障的重要因素,要为用户提供更加主动的服务，缩短故障解决时间,出现故障后能够及时发现和处理。2.1.2服务支持原则以客户需求为导向的原则尖峰合讯密切结合客户需求提供灵活的、定制化的服务内容，与客户的业务7发展目标协调一致，密切配合。管理规范性原则借鉴先进的ITIL管理理念，结合尖峰合讯成功的项目实施经验，形成一套符合国内各行业业务需求和管理要求的项目管理体系。服务统一性原则尖峰合讯为客户构建统一的服务界面，委任专职项目经理，负责服务内容的交付和服务资源的调度等相关工作，并随时与客户保持沟通，汇报服务的进展情况，从而简化客户的服务运维流程，提高服务交付的效率。服务完整性原则尖峰合讯认为完整的系统维护服务项目应该包括基本服务、主动式服务和专业服务：（A）基本支持服务：\uf0d8以及时的故障处理为服务的核心目标\uf0d8基本支持服务的目的在于以限定的响应时间，以既定的响应流程快速处理客户的故障报告，尽快将业务恢复到正常状态。\uf0d8通过远程和现场等服务交付手段，遵从严格的响应时间规范，及时处理客户提交的故障报告。8（B）主动式支持服务：\uf0d8以预防为指导原则，实施系统监控和周期性健康检查，提前排除故障隐患，降低系统发生故障的概率。（C）专业服务：\uf0d8注重客户自身能力的提升和IT资产使用价值的深入挖掘。服务专业性原则（A）专业的服务交付体系：\uf0d8800技术支持热线和技术专家库\uf0d8全国服务机构和本地服务机构\uf0d8全国备件库和本地专属备件库\uf0d8行业大客户服务经理团队（B）专业的服务流程：\uf0d8热线处理流程\uf0d8故障确诊时限及上报流程\uf0d8技术升级流程\uf0d8现场服务流程\uf0d8关键故障处理流程\uf0d8技术升级流程\uf0d8备件申请流程\uf0d8备件交换流程9\uf0d8外购备件入库流程（C）专业的技术服务团队：\uf0d8拥有专业技术认证\uf0d8拥有相关行业系统维护经验，熟悉相关业务系统\uf0d8拥有强烈的责任心和客户服务意识循序渐进的实施原则系统运维管理效率的提升是一个长期的过程，既需要服务商提供高水平的运维服务建议，同样也需要客户的大力配合。服务隐私性原则严格遵守客户的各项管理规范，包括常驻现场的考勤制度、用户机房管理制度等。必要时需要签订保密协议。2.1.3解决方案结构（1）系统维护服务技术方案（2）项目实施计划（3）服务交付体系（4）尖峰合讯公司介绍及其它参考内容102.1.4年度系统维护服务产品配置序号服务产品内容交付次数交付时间基本支持服务：1电话支持服务不限次数持续全年2电子邮件支持服务不限次数持续全年3远程支持服务不限次数持续全年4现场技术支持不限次数持续全年紧急故障应急服务不限次数持续全年备件更换服务不限次数持续全年软件维护服务不限次数持续全年关键时间点现场值守服务根据行业特点分析持续全年重大系统变更现场支持服务按照用户需求持续全年多厂商多平台故障诊断不限次数持续全年知识库档案管理服务不限次数持续全年主动支持服务：1系统实时监控及预警服务至少2次根据项目进度安排2定期巡检及全面系统健康检查至少2次至少两个季度一次3疑难故障专项分析报告服务根据用户需求根据项目提供4系统维护技术交流根据用户需求根据项目提供专业服务：1系统性能评估及调优服务根据合同签订内容交付由双方协商确定2基于数据管理服务由双方协商确定3机房搬迁根据用户搬迁需求由双方协商确定4高级培训服务根据用户培训需求由双方协商确定2.2尖峰合讯IBM主机、存储产品服务能力尖峰合讯多年来与IBM一直具有良好的合作关系，并且是IBM的解决方案提供商。我们一直注重对工程师技术能力的培养，因为我们坚信，工程师的技术水平就是我们的生存之道。公司每年都会对工程师进行IBM技术知识的培训，培训范围包括IBM小型机、存储、Tivoli等IBM的每条产品线。目前，公司系统工程师11人人都有IBM认证的证书。以下是尖峰合讯公司部分具有IBM认证的工程师名单。姓名学历技术经验认证情况硕士6年IBMCATE硕士5年IBMCATE本科3年IBMCATE本科3年IBMCATE本科4年IBMCATE本科8年IBMCATE本科8年IBMCATE本科6年IBMCATE硕士10年IBMDB2DBA硕士10年IBMDB2DBA硕士12年IBMDB2DBA硕士7年IBMDB2DBA本科13年IBMDB2DBA本科9年IBMDB2DBA本科5年IBMDB2DBA本科4年IBMDB2DBA本科5年IBMDB2DBA本科6年IBMDB2DBA硕士8年IBMWebSphere本科7年IBMWebSphere本科6年IBMWebSphere本科6年IBMWebSphere本科2年IBMWebSphere本科3年IBMWebSphere12133技术应答2项目概述本项目就中国烟草总公司内蒙古自治区公司（以下简称为区公司）烟草经济信息中心机房内部分到期的服务器及存储设备的硬件和系统软件购买维护保修服务。目前，其中服务器有4台IBMp570,2台IBMp650，2台IBMp55A，2台IBMX3950，2台SUNV880；磁盘阵列有IBMDS4800、DS4700、DS4300、FastT600各1套，InfortrendF16F存储1套。维保服务主要为确保上述软硬件设备及系统的安全可靠稳定运行。投标人应答：是。投标人了解上述项目概述。详见投标文件技术部分之1.1。2项目概述2.1项目基本内容本次招标的中标人为本项目的服务器及存储硬件设备及其运行的系统软件的运行维护服务商。本项目的内容主要包括：硬件设备维护保修服务；操作系统、数据库、中间件的维护服务；定期巡检及日常运行维护；故障响应及备件更换；技术培训等。投标人应答：是。投标人了解上述项目基本内容，我们的投标文件满足要求。详见投标文件技术部分之1.4及7。2项目概述2.2投标的基本技术要求142.2.1对招标文件技术部分的应答要求投标人必须针对技术部分有关章节的要求逐个或分块做出实质性响应，其响应应与招标书内容采用同样的顺序。对每个需求的响应必须遵循如下规则：\uf0fc重复该要求；\uf0fc用“是/否”响应来表明该要求是否被满足；\uf0fc简要描述投标书或投标方案如何满足该要求，如果响应在投标书其它部分有详述，可在该处简单应答，但必须给出确切的位置索引；\uf0fc给出投标书或投标方案的参数值以及与用户要求之间的偏差，用数量来表示的要求，必须用确切的数字、单位来响应。投标人应答：是。投标人了解上述对招标文件技术部分的应答要求，我们的投标文件满足要求。2项目概述2.2投标的基本技术要求2.2.2对投标人的技术要求投标人除了应满足招标文件第一卷中“投标人资质”的要求以外，还应达到如下要求：\uf0fc应具有良好的实施信誉。对于已经过验收合格的硬件设备维护保修服务的成功案例，应提供案例项目及项目单位名称，项目单位地址，联系人及电话，实施时间、内容、金额、工作量(人月)等，并出具竣工验收报告或用户证明；\uf0fc对项目实施过程中所可能产生的各种文档必须做到统一管理，包括文档名称、内容、提交用户的时间和方式等；15\uf0fc要求投标人有合法完整的备件库，能够提供合法的正规的备件服务；\uf0fc要求操作IBMp570及同系列以上高端设备的工程师必须具有原厂资质证书或由原厂工程师进行；\uf0fc在中标后，应认真组织好技术及管理队伍，做好工作计划并提出长期维护服务以及技术支持的措施、计划和承诺。投标人在中标后，应协助项目单位的工作人员做好服务器和系统软件的运行维护、诊断及解决问题等各项工作；\uf0fc要求投标人有完整的服务流程体系。投标人应答：是。投标人了解上述对投标人的技术要求，我们的投标文件满足要求。详见投标文件技术部分之4.3.10、5.2.9、5.2.10、5.3.1、5.3.2、5.4、6。2项目概述2.2投标的基本技术要求2.2.3投标书技术部分的编写要求投标书技术部分需求的应答至少包含以下具体内容：\uf0fc对本次招标项目的概述；\uf0fc投标人必须根据招标文件有关章节的描述，提供对本项目的理解和概述；\uf0fc对维保服务内容的响应；\uf0fc对技术支持与售后服务要求的响应；\uf0fc若投标人可以提供需求以外的额外支持，可以在这一部分加以详细说明；\uf0fc投标人认为对整个系统建设特别重要的建议。投标人应答：是。投标人了解上述投标书技术部分的编写要求，我们的投标文件16满足要求。3项目需求目前我公司烟草经济信息中心机房部分关键业务信息系统的服务器硬件设备已经运行较长时间，原厂商的保修服务即将到期，为提高管理水平、保证系统安全，现需要对部分服务器和存储设备购买维护保修服务。需要购买维护保修的设备清单如下：序号系统名称硬件服务器信息及主要配置数量主要配置信息1卷烟生产经营决策管理系统IBMP570小型机22CPU，4GB内存，2块146GB硬盘IBMDS4700存储114块146GBFC硬盘2营销网络系统V3IBMP650小型机28CPU，16GB内存IBMFastT600存储17块IBM146GBFC硬盘IBMP570小型机28CPU，24GB内存，2块146GB硬盘IBMDS4800存储1IBMEXP810存储扩展柜116块146GBFC硬盘3办公自动化系统SUNV880小型机14CPU，12GB内存，6块73GB硬盘SUNV880小型机14CPU，8GB内存，6块73GB硬盘EDI磁盘存储14块硬盘（此设备不强制维保）4烟叶基础软件系统IBMX3950PCSERVER22CPU，8GB内存，4块73GB硬盘IBMDS4300存储18块146GBFC硬盘5资金结算系统IBMP55A小型机24CPU，16GB内存,2块73GB硬盘InfortrendF16F存储114块硬盘FalconStorVTL1000i磁带库1采购内容主要是对应用信息系统服务器、存储设备以及数据库和中间件系统不包括V3系统数据库和中间件）进行维护保障，对关键设备组件提供备品备件，排除重大疑难系统故障，保障设备及系统的可靠运行，通过预防性维护检查，最大限度减少故障的发生。17投标人应答：是。投标人了解上述项目需求，我们的投标文件满足要求。详见投标文件技术部分之1.2、1.3、1.4。3项目需求3.1维护保修服务的基本原则•最小影响原则：服务工作不能对现有业务信息系统的正常运行产生显著影响。•保密性原则：对服务过程中获知的任何业务系统信息均属秘密信息，不得泄露给第三方单位或个人，不得利用这些信息进行任何违法行为。•规范性原则：服务的实施必须由专业的、有资质的工程师依照规范的操作流程进行，对操作过程和结果要有相应的记录，提供完整的服务报告。•可控性原则：服务的工具、方法和过程要在双方认可的范围之内，保证对服务过程的可控性。•及时性原则：服务的及时性是解决故障的重要因素,要为用户提供更加主动的服务，缩短故障解决时间,出现故障后能够及时发现和处理。服务商必须根据以上原则为关键业务系统设计制定相应的维护保修技术方案，提供整套全面可靠的服务项目和内容。从724小时电话和现场技术支持到主动的服务计划及实时系统监测，最大限度地减少关键业务信息系统的故障停机时间，达到系统安全、可靠、连续运行的目标。投标人应答：是。投标人了解上述维护保修服务的基本原则，我们的投标文件满足要求。我们在这里郑重承诺将遵循以下维护保修服务的基本原则：•最小影响原则：服务工作不能对现有业务信息系统的正常运行产生显著影响。18•保密性原则：对服务过程中获知的任何业务系统信息均属秘密信息，不得泄露给第三方单位或个人，不得利用这些信息进行任何违法行为。•规范性原则：服务的实施必须由专业的、有资质的工程师依照规范的操作流程进行，对操作过程和结果要有相应的记录，提供完整的服务报告。•可控性原则：服务的工具、方法和过程要在双方认可的范围之内，保证对服务过程的可控性。•及时性原则：服务的及时性是解决故障的重要因素,要为用户提供更加主动的服务，缩短故障解决时间,出现故障后能够及时发现和处理。服务商必须根据以上原则为关键业务系统设计制定相应的维护保修技术方案，提供整套全面可靠的服务项目和内容。从724小时电话和现场技术支持到主动的服务计划及实时系统监测，最大限度地减少关键业务信息系统的故障停机时间，达到系统安全、可靠、连续运行的目标。3项目需求3.2服务器硬件设备维护保修服务的主要内容及要求3.2.1硬件设备维护保修服务要求•对硬件设备的运行情况进行必要的监控和检查，对硬件设备出现的错误信息进行分析及故障诊断；•提供硬件设备的现场维护及换件服务，在本地或北京有硬件设备的配件库或备机，同时在本地有易损配件的备件库，确保故障硬件的及时更换；•提供硬件设备的技术支持和咨询服务，能根据业务需要提供合理可行的解决方案，19•提供硬件设备升级、扩充的技术咨询和必要的解决方案；•提供免费的硬件设备移机服务，移机后维护合同继续有效；•必须按季度提供硬件设备的运行维护报告，以便及时了解硬件设备运行及维护情况；•配合客户进行硬件资产管理，记录设备配置变更和调整、设备连接、系统和设备的微码升级等情况。服务商应对硬件设备的资源利用情况进行监控，对硬件资源的整合提供合理可行的集成整合或优化调整方案，确保硬件设备能够被充分利用，节约我公司的硬件采购和维护成本，对现有的硬件设备进行合理规范的管理和监控。投标人应答：是。投标人了解上述硬件设备维护保修服务要求，我们的投标文件满足要求。详见投标文件技术部分之4.3.4、4.3.6、4.4、5.4、6、7.1。3项目需求3.2服务器硬件设备维护保修服务的主要内容及要求3.2.2操作系统、数据库、中间件的维护服务要求•对操作系统、数据库以及中间件系统的运行情况进行监控和检查，对系统和软件出现的错误信息进行分析及软件故障诊断；•提供系统和软件的技术支持和咨询服务，能够根据业务需求提出合理可行的解决方案；•提供系统和软件补丁安装、升级、扩充、调整和优化的技术咨询和必要的解决方案；•必须按季度提供系统和软件的运行维护报告，以便及时了解系统和软件运行及20性能情况；•建立详细的系统及软件技术文档，详细记录操作系统版本号、补丁版本号、用户及组的设置、网络配置、存储设备划分、系统配置、数据库和中间件版本、数据库和中间件配置文件、数据库和中间件脚本文件、应用程序等，以便发生故障时有准备的进行维护服务和恢复工作。服务商应对系统和软件的运行情况和性能进行监控，对操作系统的安全性进行评估并给出加固方案，对操作系统参数进行优化调整，对数据库系统性能进行评估并提出优化建议，对中间件系统运行性能进行评估并提出优化建议，确保系统和软件能够安全、可靠、稳定、高效的运行。系统及软件的监控及优化内容主要包括：系统的逻辑分区划分、虚拟I/O配置、系统管理策略、网络通信情况、双机热备软件维护、存储管理软件维护，同时要配合业务系统开发商做好业务系统或其它第三方业务软件的测试、安装、运行和性能监控和备份恢复等工作。投标人应答：是。投标人了解上述对操作系统、数据库、中间件的维护服务要求，我们的投标文件满足要求。详见投标文件技术部分之4.3.7、4.4.1、4.4.2、4.3.10、4.5.1、7.2。3项目需求3.2服务器硬件设备维护保修服务的主要内容及要求3.2.3定期巡检及日常运行维护服务商必须按季度指派专门的服务工程师对服务器硬件设备、系统和软件进行综合的预防性维护和全面检查，同时指派专门的服务工程师每周至少一天到现21场对服务器硬件设备、系统和软件进行日常运行维护和检查，对服务器硬件设备、系统和软件运行情况进行监视服务，对各种系统资源和组件进行监测，出现故障或性能超标时能及时被发现，确保在配件失效可还没有对系统性能或可用性产生影响之前就被发现和更换。定期的全面检查和预防性维护主要包括以下内容：•电源环境：零地电压、UPS功率、断电保护时间等；•运行环境：温度、湿度、洁净度等；•硬件资源利用情况：CPU、内存、硬盘、存储等；•系统及软件的性能：数据库、中间件、业务系统等；•硬件、系统及软件的部署情况和构成，检查系统的内核级别和补丁级别，确定是否需要升级；•做好系统及软件的全备份，检查批处理的开始和花费时间，根据日常备份策略和备份时间估算系统数据恢复时间。•做好系统常见问题的解决方案，技术文档和技术指导等资料。投标人应答：是。投标人了解上述对定期巡检及日常运行维护的服务要求，我们的投标文件满足要求。详见投标文件技术部分之4.3.7、4.4.1、4.5.2、7.3。3项目需求3.2服务器硬件设备维护保修服务的主要内容及要求3.2.4故障响应及备件更换当出现系统或软件故障时，在现场技术工程师和远程技术支持无法解决问题的情况下，我公司可要求提供第三方根据系统或软件的不同规定具体时间的现场22技术支持服务，以迅速恢复系统或软件的运行，由此产生的费用由服务商承担。服务器硬件故障发生后，按照服务流程进行备件更换，主要关键备件要求在8小时内完成，更换的硬件必须为原厂商的合格备件。服务器硬件更换产生的费用由服务商承担，更换下来的备件归服务商支配，对硬件的更换处理过程要详细做好服务记录备查。投标人应答：是。投标人了解上述对故障响应及备件更换的服务要求，我们的投标文件满足要求。详见投标文件技术部分之4.3、4.4、6、7.4。3项目需求3.2服务器硬件设备维护保修服务的主要内容及要求3.2.5技术培训服务商提供至少每年一次服务器硬件、系统和软件的咨询、设计、实施、优化等方面的技术培训和交流。为我公司的技术人员提供服务器硬件、操作系统、数据库、中间件和存储管理方面的原厂专业技术培训，保证一年至少4人次的培训。不断根据业务需求和市场的成长变化以及先进的信息技术发展方向提供定制的培训交流和个性化服务解决方案。投标人应答：是。投标人了解上述对故障响应及备件更换的服务要求，我们的投标文件满足要求。详见投标文件技术部分之4.4.4、4.5.3、7.5。234系统维护服务技术方案4.1方案总体描述根据区公司的实际情况，我们参考目前先进的IT系统维护保修模式和尖峰合讯在其它类似项目中的经验，建议采用以下模式来实现IT维护保修管理服务。尖峰合讯利用一个统一的服务台支持中心，来提供IT系统管理维护的一站式响应服务。区公司在遇到IT系统相关的事件时，可以通知尖峰合讯服务台，告之具体的事件，服务台人员立即与一线工程师联系，使区公司得到快速的技术支持。一线工程师到达现场后会进行初步的判断、技术支持和记录、分类、跟踪，判断该事件或问题是否属于硬件、软件或环境的问题。如果是硬件问题，该工程师会进行及时的备件更换。如果是特殊硬件问题，一线工程师即会联系第三方硬件维保服务提供商，由第三方硬件维保支持工程师进行现场的的硬件维修和备件更换，以保证该设备可以尽快恢复正常，从而恢复正常业务的执行。同时为了进行主动式的前瞻性运维管理工作，尖峰合讯将为区公司提供部署监控管理软件系统，进行IT系统集中监控管理。24尖峰合讯维保技术团队将对被管理的系统进行日常的监控和主动式的管理，以期前瞻性地发现潜在的问题，并能在问题发生前给予解决，从而保证服务器其所支持的业务系统持续的安全、稳定的运行。为了能尽量提前发现和解决软件系统潜在的问题，尖峰合讯的维保工程师将定期提供设备健康巡检。4.2故障级别定义尖峰合讯执行严格的故障级别响应制度，根据故障对业务系统的影响程度分为四个级别：故障级别故障现象典型事件一级故障系统宕机或关键性故障导致系统不可用\uf0fe系统中止（不能保存进行中的工作）\uf0fe系统功能性故障导致数据丢失或系统不可用\uf0fe系统功能性故障致使系统失效\uf0fe系统故障致使关键任务应用程序重新启动二级故障系统性能严重损坏，但系统仍可正常运行。\uf0fe应用程序较频繁地发生故障，未导致数据丢失\uf0fe管理系统发生了严重的、但可预测的故障\uf0fe系统性能严重降低三级故障系统运行正\uf0fe系统温度报警25常，仅受到有限的影响。\uf0fe系统部分配置修改\uf0fe心跳线部分损坏四级故障在产品功能、安装配置方面需要信息或支援。\uf0fe系统权限问题\uf0fe一些概念的解答\uf0fe系统管理方面的问题对于客户报告的每一个故障，热线工程师都会首先进行故障级别判断：如果是关键故障（一、二级故障）将立即启动紧急故障应急处理，CASE将会通过计算机管理系统被分配给具有丰富经验的二线技术专家提供专人支持，同时按照升级上报流程向相关项目经理进行通报；如果是对业务运行不构成明显影响的一般故障（三、四级故障），计算机管理系统将按照既定的热线处理流程或现场处理流程进行CASE分配。4.3基本支持服务4.3.1电话支持服务服务内容说明客户可以通过尖峰合讯全国统一800/400免费服务热线（或热线手机）提出服务请求，热线工程师将通过电话提供远程技术支持服务：26\uf0287×24小时服务热线：4006980836\uf0287×24小时热线手机：13810886215服务交付规范序号内容服务规范补充说明1服务范围\uf0fe7×24接受客户故障报告\uf0fe7×24接受客户技术咨询，包括设备别功能、配置、安装、调试等一般性技术问题\uf0fe远程问题诊断及支持2服务时间\uf0fe全年7×24小时（不分节假日）3服务方式\uf0fe远程4响应时间\uf0fe一级故障：15分钟内开始处理问题\uf0fe二级故障：30分钟内开始处理问题\uf0fe三级故障：1小时内开始处理问题\uf0fe四级故障：2小时内开始处理问题在响应时间内，我方工程师负责查询客户资料、技术文档、故障案例库，技术测试，尽快提供故障解决方案。5电话接通率\uf0fe95%以上的呼叫接通时间小于30秒6服务发起\uf0fe客户向我方热线工程师申请7远程诊断及支持\uf0fe热线工程师通过电话记录故障，并在第一时间以电话指导的方式解决问题如果故障为硬件损坏造成，我方立即27序号内容服务规范补充说明提供现场支持和备件更换服务。8关键故障支持\uf0fe对业务产生重大影响的关键故障立即响应，并转由高级技术专家支持\uf0fe发生关键故障时，CASE管理系统将按照升级上报流程立即通知项目经理及更高级别的公司管理人员，协调更高级别的服务资源并对故障处理进度进行监督、督促9故障CASE管理自动化\uf0fe所有通过热线电话报告的故障均进入故障CASE管理系统\uf0fe施行“一站式”服务，热线工程师在CASE管理系统中查询合同号码，设备序列号，建立故障CASE订单，记录故障现象\uf0fe故障CASE管理系统对处理过程保持全程跟踪10故障CASE升级\uf0fe服务级别限定时间内无法解决的故障，故障CASE管理系统自动升级故障级别，进入技术升级流程和升级上28序号内容服务规范补充说明报流程4.3.2电子邮件支持服务服务内容说明对于不是很紧急的问题，客户可以通过电子邮箱与尖峰合讯服务中心联系：\uf02a电子邮箱：yangjie@peaktele.com服务交付规范序号内容服务规范补充说明1服务范围\uf0fe7×24接受客户故障报告\uf0fe7×24接受客户技术咨询，包括设备别功能、配置、安装、调试等一般性技术问题\uf0fe一般文档发送不接受关键故障报告。2服务时间\uf0fe全年7×24小时（不分节假日）3服务方式\uf0fe远程4响应时间\uf0fe一到两天内回复4.3.3远程拨号技术支持服务服务内容说明通过远程拨号技术支持可以快速解决某些故障问题，我方热线服务工程师可29以在客户许可的前提下首先尝试以远程登陆系统的方式进行故障诊断并尽快解决故障。服务交付规范序号内容服务规范补充说明1服务范围\uf0fe在得到客户的事先许可后，通过远程拨号技术实现远程故障诊断、修复客户需要开启系统服务，提供VPN、SSH或HTTPS等安全加密的登录功能，向热线工程师提供一定的系统操作权限。2服务时间\uf0fe全年7×24小时（不分节假日）3服务方式\uf0fe远程4响应时间\uf0fe一级故障：15分钟内开始处理问题\uf0fe二级故障：30分钟内开始处理问题\uf0fe三级故障：1小时内开始处理问题\uf0fe四级故障：2小时内开始处理问题在响应时间内，我方工程师负责查询客户资料、技术文档和故障案例库，并尽快提供故障解决方案。5服务发起\uf0fe客户向我方热线工程师申请30序号内容服务规范补充说明6远程诊断及支持\uf0fe热线工程师通过电话记录故障，并在第一时间尝试通过电话解决问题，缩短故障修复时间\uf0fe仅限于收集系统状态信息、性能指标、系统配置，查阅相关日志等与故障检查相关的操作\uf0fe任何可能改变系统现状的操作都需要事先得到客户的许可如果客户报告故障为硬件损坏造成，我方立即启动现场支持流程。7关键故障支持\uf0fe对业务产生重大影响的关键故障立即响应，并转由高级技术专家支持4.3.4现场技术支持服务服务内容说明在客户确认通过电话或远程拨入等方式无法排除故障后，我方将派遣现场工程师提供现场服务。在提供现场服务之前，现场工程师将向客户现场服务责人提交技术服务申请报告；在现场服务时严格遵守客户相关规定，在需要做出变更等重大操作前首先征得客户许可；服务结束后客户现场服务责人在《客户服务报告》上签字许可之后31现场工程师再离开现场。系统恢复正常后，我方工程师将对系统进行持续跟踪，重大故障在三个工作日内提供《重大故障分析报告》，详细说明故障原因、处理过程、解决办法、预防措施等关键内容，由双方备案。我方以优先恢复客户业务系统作为故障处理的首要原则，在业务系统恢复的情况下再积极查找故障原因，彻底修复故障。服务交付规范序号内容服务规范补充说明1服务范围\uf0fe如果故障修复需要现场服务才能解决，将由现场工程师提供现场不间断故障修复服务，直到业务恢复正常2服务时间\uf0fe全年7×24小时（不分节假日），不限次数\uf0fe全年5×8小时（遇节假日顺延），不限次数3服务方式\uf0fe现场4响应时间\uf0fe一级故障：8小时内到达现场并开始处理问题\uf0fe二级故障：12小时内到达现场并开在响应时间内，我方工程师负责查询客户资料、技术文档32序号内容服务规范补充说明始处理问题\uf0fe三级故障：24小时内到达现场并开始处理问题\uf0fe四级故障：48小时内到达现场并开始处理问题和故障案例库，并尽快提供故障解决方案。5服务发起\uf0fe经客户和热线中心共同判断有必要通过现场支持才能修复故障，将立即派遣现场工程师提供现场服务6现场故障修复\uf0fe如果是软件故障，将进行软件修复，包括软件重新安装、更新软件版本、更新补丁、更新微码等\uf0fe如果是硬件故障，将申请备件支持并现场更换\uf0fe进行必要的系统及数据的备份与还原\uf0fe对其它事先无法确认的故障进行修复如果软件服务是原厂服务，将由原厂提供软件补丁和升级版本授权，我方工程师负责协助安装；如果是我方服务，将由我方提供相关软件授权并提供安装服务。7关键故障支持\uf0fe对业务产生重大影响的关键故障立即响应，并派遣技术专家乘坐当天最快交通工具提供现场服务必要时启动技术升级流程，由我方协调原厂提供支持。33序号内容服务规范补充说明\uf0fe发生关键故障时，CASE管理系统将按照升级上报流程立即通知项目经理及更高级别的公司管理人员，协调更高级别的服务资源并对故障处理进度进行监督、督促8服务报告\uf0fe客户或我方提供《技术服务申请报告》，客户签字确认我方工程师可以进入设备现场\uf0fe我方提供《客户服务报告》，客户签字确认现场服务结束\uf0fe如果是重大故障，我方提供《重大故障分析报告》，客户签字确认报告符合服务要求所有服务报告均由双方存档备案。4.3.5紧急故障应急预案制定及处理服务服务内容说明为了应对生产系统可能出现的紧急故障（一、二级故障），我方将从事前预防和事后处理两个方面制定紧急故障应处理预案。（A）事前预防：34\uf0d8双方指定专人负责在紧急故障发生时及时沟通，我方将由项目经理负责响应\uf0d8我方技术专家进行系统风险评估，提出系统整改建议，制定紧急故障应急处理预案\uf0d8进行一定次数的实际演练，包括后备系统切换测试、备份数据还原测试\uf0d8对流程进行持续性跟踪，系统出现变更后，重新评估流程的有效性（B）事后处理：\uf0d8响应时间：立即做出响应；如果需要现场支持，现场工程师将乘坐当天最快交通工具赶赴现场\uf0d8故障修复：由经验丰富的二线技术专家提供专人支持，包括搭建测试环境、远程和现场故障诊断和排除；同时建议客户启动紧急故障处理流程，按既定程序做应急处理服务交付规范序号内容服务规范补充说明1服务范围\uf0fe为生产系统或其它关键业务系统制定紧急故障应急处理预案，并对预案进行持续性改进2服务时间\uf0fe紧急故障预案制定：双方协商\uf0fe紧急故障处理：全年7×24小时3服务方式\uf0fe远程或现场35序号内容服务规范补充说明4服务发起\uf0fe由客户提出服务请求5紧急故障应急处理流程涵盖范围\uf0fe软件介质、安装文档、系统配置文档完备，并由双方专人保管，随时可以查阅\uf0fe双机配置正确，处于自动切换状态\uf0fe数据备份系统可靠运行，数据已得到安全备份，并有完善的数据恢复流程文档\uf0fe有关键备件随时可用，在需要时立即由我方工程师送达用户现场\uf0fe我方技术支持电话7×24小时接受服务请求，立即转交二线技术专家支持\uf0fe制定远程故障诊断和修复流程，我方热线工程师首先尝试远程尽快排除系统故障\uf0fe如果需要现场服务，我方现场工程师立即搭乘当天最快的交通工具赶赴服务现场6实际演练\uf0fe根据客户要求，组织一定次数的实际36序号内容服务规范补充说明演练4.3.6备件更换服务服务内容说明如果故障是因为硬件损坏造成，我方将提供相关备件并现场更换，直到故障设备恢复正常。我方承诺采取各种保障措施，保证备件能够满足故障修复的需要。服务交付规范序号内容服务规范补充说明1服务范围\uf0fe如果故障是因为硬件损坏造成，我方将提供相关备件并现场更换，直到故障设备恢复正常2服务时间\uf0fe根据故障修复需要3服务方式\uf0fe现场4服务发起\uf0fe我方热线中心或现场工程师根据故障处理情况申请服务5本地专属备件库\uf0fe在服务所在地建立专属备件库，专门保障本项目使用6备件来源渠\uf0fe自有渠道采购原厂备件37序号内容服务规范补充说明道7备件保障措施\uf0fe通过优选的备件供应商渠道采购备件\uf0fe严格的备件入库检验流程\uf0fe每年6月1日和12月1日向客户通报备件库存情况\uf0fe备件库补库在三个工作日内完成\uf0fe极特殊情况下，我方向原厂申请技术支持4.3.7软件维护服务服务内容说明我方负责维护系统软件及相关硬件微码的正常使用，并主动获得关键补丁和升级软件信息，协助客户安装补丁和升级软件；在客户系统出现硬件变动时，我方可以为客户更新软件和微码。通过尖峰合讯的软件维护服务和规范的实施流程，可以帮助客户规避系统变更或升级时带来的风险。服务交付规范序号内容服务规范补充说明1服务范围\uf0fe与设备配套的操作系统和自带工具软38序号内容服务规范补充说明件的功能性维护\uf0fe补丁和升级程序维护\uf0fe硬件微码维护\uf0fe其它在合同中说明的需要维护的软件2服务方式\uf0fe预防式服务：在日常维护、定期巡检中或原厂商发布补丁更新，我方主动检查并分析设备软、硬件缺陷可能导致的潜在问题，提出版本调整建议\uf0fe响应式服务：在故障处理过程中，经分析确认导致故障原因是软件故障，我方将提出版本调整建议，在经过客户确认后进行补丁更新操作3服务发起\uf0fe我方热线中心或工程师根据故障处理情况申请服务\uf0fe工程师根据原厂发布的升级信息发起服务4服务实施过程\uf0fe任何系统变更操作都要获得客户许可\uf0fe我方负责进行软件的功能测试和兼容性测试，针对软件对客户系统的潜在影响提出升级建议39序号内容服务规范补充说明\uf0fe我方负责制定系统回退方案，降低实施风险\uf0fe升级完成后进行24小时跟踪检查4.3.8关键时间点现场值守服务服务内容说明每逢月末、月初、重要的节假日（比如春节、国庆）和重大政治活动或社会活动期间会形成短暂的业务高峰，给现有业务系统带来沉重的压力，增加了系统的不稳定性；在新系统上线和系统割接时段，同样会对现有业务系统产生一定的影响。为了能够保证在上述关键时间点用户能够得到相比平时更高级别的保障，我方在服务期内为客户提供一定人/天的关键时点现场值守服务。服务交付规范序号内容服务规范补充说明1服务范围\uf0fe在客户选择的关键时间点提供现场值守服务，对系统进行实时监控\uf0fe值守期间，维保设备及软件发生故障时立即进行现场修复\uf0fe值守期间，协助完成设备移机、软件40序号内容服务规范补充说明安装、配置调整的变更2服务时间\uf0fe根据客户与我方约定的日期和时间周一到周五（每天8：30－17：30）周六和周日（9：00－21：00）3服务方式\uf0fe现场4服务人天\uf0fe由双方协商确定5服务发起\uf0fe客户向我方项目经理或销售经理申请服务6服务实施过程\uf0fe向客户提交值守工程师名单和值守时间表\uf0fe提前检查设备使用状态，排除潜在故障\uf0fe制定突发事件报告流程和应对机制\uf0fe值守期间实时监控设备运行状态\uf0fe发生故障立即报告并开始处理故障7服务保障措施\uf0fe派遣熟悉客户系统状况的工程师现场值守\uf0fe二线技术专家7×24热线支持4.3.9辅助性故障诊断与修复服务41服务内容说明企业级IT系统复杂，通常都会包括主机、存储、网络设备、系统软件、应用软件等；当故障发生时，尤其是导致业务大面积中断或性能明显下降的故障发生时，往往不是某单一节点的原因，尽快查明并排除此类故障需要拥有多厂商多平台故障诊断和修复的技术实力。针对上述特点，我方组建了一支由复合型工程师组成的技术专家团队，能够对主流的主机（HP、IBM、SUN、DELL）、网络（Cisco、Avaya、F5、Juniper）、软件（Oracle、BEA、CA、NCR、Sybase）、存储（HDS、Symantec、STK、EMC、NetApp）提供强大的跨平台支持。当客户系统故障属于复杂故障、关键故障时或一时无法判明故障原因的疑难故障时，我方技术专家团队将在第一时间提供故障诊断与修复服务。服务交付规范序号内容服务规范补充说明1服务范围\uf0fe如果故障可能涉及我方维护设备，我方负责全面诊断，并对设备进行修复，使设备恢复正常42序号内容服务规范补充说明\uf0fe如果故障不涉及我方维护设备，我方提供故障诊断服务并对设备修复提供专家建议，由相关服务商修复2服务时间\uf0fe全年7×24小时（不分节假日）3服务方式\uf0fe远程或现场4服务发起\uf0fe我方热线中心或现场工程师根据故障处理情况申请服务4.3.10知识库档案管理服务服务内容说明项目启动后，我方将建立项目知识库档案，详细记录与项目相关的服务交付信息和项目管理信息。项目知识库档案将分为：（A）配置档案：\uf0d8维护设备及软件清单、详细配置信息及设备PN号\uf0d8网络拓扑、设备连接拓扑及各种工程图纸\uf0d8如果系统发生变更，如实施软件、补丁、微码升级或业务调整，同步更新配置档案（B）技术文档：\uf0d8与维护设备及软件相关的技术文档，如硬件及软件安装文档、相关43技术资料等\uf0d8与维护设备及软件相关故障案例库\uf0d8原厂商发布的各种最新技术文档\uf0d8技术发展趋势（C）服务文档：\uf0d8服务期内生成的所有服务文档和维护记录，如《客户服务报告》、《巡检报告》等（D）项目档案：\uf0d8双方项目团队人员名单、联系方式\uf0d8项目实施计划、交付流程、参与人员等\uf0d8我方项目团队人员职责服务交付规范序号内容服务规范补充说明1服务范围\uf0fe为维护设备及软件建立知识库档案2服务时间\uf0fe项目启动后建立档案，项目实施期持续维护更新3服务发起\uf0fe项目经理4知识库档案内容\uf0fe配置档案\uf0fe技术文档\uf0fe服务文档\uf0fe项目档案444.4主动式支持服务4.4.1系统实时监控及预警服务服务内容说明尖峰合讯将为客户部署实时监控系统，借助监控软件进行实时监控。系统及软件的监控及优化内容主要包括：系统的逻辑分区划分、虚拟I/O配置、系统管理策略、网络通信情况、双机热备软件维护、存储管理软件维护，同时要配合业务系统开发商做好业务系统或其它第三方业务软件的测试、安装、运行和性能监控和备份恢复等工作。服务交付规范序号内容服务规范补充说明1服务范围\uf0fe对维护设备进行实时监控，对故障隐患及时向客户预警并由我方工程师以现场或远程方式尽快修复2服务时间\uf0fe全年7×24小时（不分节假日）3服务发起\uf0fe监控工程师4故障隐患修复\uf0fe对监控过程中发现的故障隐患及时分析处理454.4.2定期巡检及健康检查服务服务内容说明定期巡检及健康检查服务是我方为客户提供的一种定期预防性例行检查、维护的主动式服务。通过该项服务，客户可以对系统的当前运行状况有一个详细的了解，对巡检中发现的问题可以及时采取预防性措施，降低故障发生的概率，提高系统的可靠性。我方将为客户每月提供一次巡检服务。服务开始前我方将主动与客户取得联系，确定服务时间和工程师名单；巡检过程中将按照巡检报告模板逐项检查记录；巡检结束后将根据巡检结果提供系统整改建议，并向客户提供完整的服务报告，由双方备案。我方提供的巡检服务报告有：\uf079《尖峰合讯巡检报告》：\uf0d8主机巡检内容：对设备运行环境、服务器控制面板、机箱外部指示灯硬件模块、微码版本、OS、性能、系统安全配置、卷管理软件、双机软件、应用软件、系统日志做出详细的健康检查和记录；\uf0d8磁盘阵列巡检内容：运行环境检查、硬件及系统检查（包括控制器、缓存、硬盘、电源、UPS、风扇、微码版本、软件配置等）、系统日志；\uf0d8磁带库巡检内容：运行环境检查，硬件及系统检查（包括带机、电46源、液晶面板、备份软件等）；\uf0d8网络设备巡检内容：运行环境检查、LED控制面板、IOS版本信息、进程状态、内存利用率、接口状态、路由表状态、网络连通性测试、系统日志。\uf0d8数据库巡检内容：检查数据库初始化参数、实例、进程基本情况，检查日志文件，检查数据库对象，比如数据文件、日志文件、控制文件表空间、表、索引、回滚段等，检查数据库备份情况，检查数据库版本及补丁更新情况；\uf0d8其他内容：日常维护建议，配置变更、升级和扩容建议、关键数据和配置信息的备份等。\uf079《巡检总结报告》：对巡检范围内的设备健康状态（健康/不健康/一般）做出汇总报告，供客户参考。服务交付规范序号内容服务规范补充说明1服务范围\uf0fe对维护设备定期巡检，提前排除故障隐患，提供系统改进建议2服务时间\uf0fe每季度末一次，4次/年3服务发起\uf0fe项目经理客户负责人监督。4服务实施过程\uf0fe项目经理与客户负责人共同商定服务时间和范围，同时我方提交巡检工程47序号内容服务规范补充说明师名单由客户确认其服务资格\uf0fe项目经理提交实施方案和巡检报告模板\uf0fe客户确认我方实施方案后，进入实施阶段5故障隐患修复\uf0fe对于巡检中发现的故障隐患，我方在巡检结束后及时提供修复服务6服务报告\uf0fe《尖峰合讯X巡检报告》，由客户签字确认服务是否符合要求\uf0fe《巡检总结报告》，由客户签字确认服务是否符合要求每次定期巡检完成后三个工作日内提交。4.4.3疑难故障专项分析报告服务服务内容说明对于维护过程中出现的疑难（或重大）故障，我方在故障处理完毕后可以应客户要求提交《故障案例分析报告》，描述故障的起因及故障解决方案，提供预防类似故障再次发生的专家建议，报告由双方备案。服务交付规范48序号内容服务规范补充说明1服务范围\uf0fe对维护过程中出现的疑难（或重大）故障进行专门的故障分析，提出预防性建议，预防类似故障再次发生2服务时间\uf0fe确定为疑难故障（或重大）后，由双方协商确定服务时间3服务发起\uf0fe客户向我方项目经理申请4服务报告\uf0fe《故障案例分析报告》可以应客户要求，向客户高层做现场汇报。4.4.4系统维护技术交流服务服务内容说明为了提高客户自身的系统维护能力和在一般故障发生时的应急处理经验，减少误操作导致的人为故障，提升业务连续性，我方为客户提供一定次数的技术交流服务。服务交付规范序号内容服务规范补充说明1服务范围\uf0fe针对日常维护相关的设备维护常识、设备特性、使用经验、常见故障处理49序号内容服务规范补充说明等提供专门的技术交流服务2服务时间\uf0fe每季度末一次，4次/年或由双方协商确定3服务发起\uf0fe客户向我方项目经理申请\uf0fe或我方根据技术发展变化或前一阶段服务交付情况来定4服务报告\uf0fe技术文档4.5专业服务专业服务既可以作为尖峰合讯年度系统维护服务方案的一个组成部分，以约定的服务次数交付给客户，也可以作为一项单独的专业服务产品由客户向我公司服务产品销售代表下单采购。4.5.1系统性能评估及调优服务服务简介随着客户业务的蓬勃发展，IT系统的业务量持续保持不断增长的趋势。通过经常性对系统进行性能评估和调优，客户可以更深入的了解自己系统的现状及未来可能面临的挑战，未雨绸缪，做好长期的系统资源规划，保证系统稳定运行，从容面对业务不断增长的挑战。50系统性能评估和调优是两个不可分割的部分，目的在于通过完整的硬件和软件性能评估，准确定位性能瓶颈，借助成熟的、经过无数成功案例证明的调优方法对系统配置做出调整，已达到提高性能的目的。性能评估内容包括：序号评估方向性能评估内容1主机性能评估\uf0fe主机CPU使用情况\uf0fe主机内存使用情况\uf0fe主机磁盘使用情况\uf0fe主机文件系统使用情况\uf0fe主机进程管理状态2存储性能评估\uf0feCACHE读命中率\uf0feCACHE写命中率\uf0fe磁盘IO利用率\uf0feLUN的IO利用率3网络性能评估\uf0feLAN端口利用率\uf0feWAN端口流入利用率\uf0feWAN端口流出利用率\uf0fe端口误码率\uf0fe端口丢包率\uf0fe设备CPU利用率51序号评估方向性能评估内容\uf0fe设备内存利用率\uf0fe设备缓存利用率4数据库性能评估\uf0fe数据库内存使用信息\uf0fe数据库特定表的空间性能信息\uf0fe数据库内表空间的读写次数\uf0fe数据库表空间的利用情况\uf0fe数据文件或数据设备的读写次数\uf0fe数据库碎片的情况\uf0fe数据库日志空间或回滚段使用情况\uf0fe数据库锁使用情况\uf0fe数据库用户占用资源情况\uf0fe数据库连接个数5中间件性能评估\uf0fe客户端连接的队列个数\uf0fe服务个数\uf0fe服务被调用的次数\uf0fe服务调用完成的时间\uf0fe进程队列中消息个数\uf0fe应用进程负载\uf0fe客户端活动连接数实施流程简介52\uf079前期项目调研，定义KPI指标；\uf079制定项目管理计划；\uf079制定实施计划；\uf079进入实施阶段；\uf079实施后期进行整体测试，确认实施效果；\uf079知识及文档移交。4.5.2基于数据的管理服务服务简介数据是IT系统最宝贵的无形资产。尖峰合讯专门开发了一套基于数据的管理服务产品：序号产品模块服务交付内容1存储系统的规划与实施\uf0fe集中存储方案\uf0fe存储扩容方案\uf0fe存储虚拟化方案\uf0fe大型SAN网络方案2数据备份策略规划与实施\uf0fe备份系统架构及策略评估与优化方案\uf0fe备份系统性能优化方案3数据复制规\uf0fe数据中心容灾方案53序号产品模块服务交付内容划与实施\uf0fe远距离海量数据复制方案\uf0fe数据中心业务连续性方案实施流程简介\uf079规划阶段\uf079技术验证测试阶段\uf079实施方案评审阶段\uf079环境规划和准备阶段\uf079实施阶段\uf079项目交付阶段4.5.3高级培训服务培训计划序号服务要求服务交付内容1培训课程IBM原厂培训课程2培训对象客户技术部门相关人员或其他高级管理人员3培训人/天数10人/天4培训时间由双方协商5培训地点北京，尖峰合讯培训中心/国外/现场6讲师资质尖峰合讯课程专职培训讲师，5年IT培训经验54序号服务要求服务交付内容7培训教材原厂教材8培训设施专用培训教室，配有与客户系统环境相似的试验设备9授课语言汉语培训课程模块IBMAIX-pSeries编号课程名称1AU13AIX5LBasics2AU14AIX5LSystemAdministrationI:Implementation3AU16AIX5LSystemAdministrationII:ProblemDetermination4AU18AIX5LSystemAdministrationIII:PerformanceManagement555项目实施计划5.1项目实施进度5.1.1项目实施各阶段分解说明项目启动阶段（1周）双方签订商务合同后即标志着项目正式启动，我方项目经理将开始着手召开项目启动会，向客户详细说明年度服务交付内容和各项服务流程等关键问题；我方将与客户商讨服务交付计划；我方还将根据项目要求组建项目实施团队。项目准备阶段（1周）在该阶段，现场工程师将对将要提供维护服务的设备进行首检，记录每台设备的PN号、配置等系统信息，建立项目档案，设备信息稍后将被录入服务中心计算机管理系统；对于已经出现故障的设备，我方将以单次服务的形式为客户修复（所需费用不包含在年度维护服务项目中，需要客户与我方本项目销售代表单独协商解决）。我方将会根据设备型号进行备件计划内采购、入库，备件将由专人保管，专供本项目使用。项目实施和控制阶段（整个服务期）56按照预先确定的服务交付计划进行服务交付。项目验收阶段（1周）服务到期之前1周由我方提出验收申请，客户按照合同约定对我方服务进行客观、公平的评价，给出最终验收意见。验收结束后，我方将所有公开文档完整的移交给客户。575.1.2实施进度总表阶段日期维护服务期限：1年项目第一周第二周123456789101112启动阶段签订商务合同√召开项目启动会√商讨并确定服务交付计划√组建项目实施团队√准备阶段系统首检、建立系统档案√备件采购、入库√实施和控制阶段基本支持服务7×24持续全年定期巡检每周至少一次技术交流服务√√√√故障案例分析不定期定期服务回顾√√高级培训服务√√验收阶段服务交付总结、评估、验收√文档移交√注：我方根据维护设备清单中不同设备的不同维护期限要求，对实施阶段的维护期限相应做出调整。585.2项目管理制度5.2.1项目管理综述尖峰合讯完全采用项目化管理，尤其是各事业部的生产运营，均实现项目化管理，并形成一支职业化项目管理队伍。从尖峰合讯项目管理实践上来看，项目管理严格界定项目生命周期，即项目启动、项目准备、项目实施和控制、项目验收、项目总结和评估，各阶段主要工作内容说明如下：\uf079在项目启动阶段，召开项目启动会、确定项目组织、确定项目经理、明确项目接口和界面、编写项目章程、编制项目实施计划、编制项目预算、完成项目实施和管理规范、组织计划评审；\uf079在项目准备阶段，进行合同设备分解、启动采购项目、项目现场调研分析、组织技术人员培训、实施计划交流、服务实施准备事宜通知；\uf079在项目实施和控制阶段，召开启动协调会、验收设备、开发和测试环境搭建、软件开发和测试、配置管理、系统安装调试、数据迁移、运用软件安装和配置、跟踪监控项目进程、组织培训、系统测试、项目质检、系统割接准备、系统移交、项目完工；\uf079在项目验收阶段，主要是验收申请、组织验收人员、验收项目、完成初验、文档移交、运行跟踪测试、遗留问题处理。\uf079在项目总结和评估阶段，主要是针对上一阶段的项目实施情况做一个整体回顾，听取客户意见，发现不足，提出改进建议，做出下一阶段的工作规划。在项目生命周期内贯穿于各阶段的项目管理内容主要包括：\uf079项目范围管理\uf079项目组织管理\uf079项目沟通管理\uf079项目计划管理（进度计划、资源计划、预算计划）\uf079项目风险管理\uf079项目质量管理\uf079项目问题管理59\uf079备件和采购管理\uf079项目文档管理\uf079项目总结和评估下面分别作简单介绍。5.2.2项目范围管理项目范围规划就是要确定项目范围并编写《项目范围说明书》的过程，项目范围说明书由项目发起人和项目组成员共同来编写，形成《项目章程》。《项目章程》的主要依据来源于《合同书》或《项目实施方案》。《项目章程》中将对服务交付成果作简要描述、界定服务交付目标的实现程度并输出服务可交付成果清单。5.2.3项目组织管理一套健全有效的组织和领导机构是贯彻项目意图和顺利进行项目的重要条件和保证。在项目规划之初，首要的是提出并组建起适于本项目实施和管理的全套组织和领导机构，并为每一个项目成员明确项目职责和任职资格，使项目要求与组织结构和组织能力完全匹配。项目组织成员角色、项目职责及任职资格说明：项目角色项目职责任职资格项目管理团队：项目经理项目管理职责：\uf0fe项目进度管理\uf0fe项目变更控制\uf0fe制定服务交付方案\uf0fe用户接洽、定期拜访\uf0fe满足用户的差异化需求\uf0fe服务持续性管理\uf0fe应对突发性事件\uf0fe重大故障处理过程中随时向用户通报处理进展\uf0fe积极改进，促进用户满意度提升\uf0fe积极推动各项主动性服务\uf0fe定期提交服务报告\uf0fe发起召开服务例会服务质量监督职责：\uf0fe服务质量监督\uf0fe工程师考核\uf0fe接受用户投诉、建议\uf0fe中立的用户满意度调查，直接向公司\uf0fe三年以上项目管理经验\uf0fe不少于五个系统维护服务项目管理案例\uf0fe其任职资格得到用户的认可60高级管理层汇报\uf0fe服务质量季度报告项目技术服务团队：现场值守工程师\uf0fe负责计划内服务内容的实施\uf0fe负责第一时间响应用户故障报告\uf0fe负责主动性监控，及时发现故障隐患\uf0fe负责现场故障修复\uf0fe关键、疑难故障及时上报项目经理和热线中心\uf0fe负责实施主动式服务\uf0fe负责实施专业服务\uf0fe严格遵守工程师现场服务规范\uf0fe三年以上系统维护经验\uf0fe具备设备原厂商认证\uf0fe其任职资格得到用户的认可项目专职工程师\uf0fe负责现场服务\uf0fe负责热线服务\uf0fe负责远程监控服务\uf0fe负责响应并处理各种故障\uf0fe负责响应用户提出的各种技术咨询问题\uf0fe负责实施主动式服务\uf0fe负责实施专业服务\uf0fe三年以上系统维护经验\uf0fe具备设备原厂商认证\uf0fe其任职资格得到用户的认可二线技术专家\uf0fe负责疑难及重大故障热线支持\uf0fe负责疑难及重大故障现场支持\uf0fe负责专业服务项目咨询及实施\uf0fe负责协调专家库、原厂商等外部技术资源\uf0fe五年以上系统维护经验\uf0fe具备设备原厂商认证项目高级管理人员：客户服务管理部区域主管\uf0fe全面监督本项目的交付情况\uf0fe应对突发性事件，协调更高级别技术资源\uf0fe保障用户权益，响应用户的投诉、建议\uf0fe促进用户满意度不断提升\uf0fe五年以上项目管理经验\uf0fe十个以上系统维护服务项目管理案例5.2.4项目沟通管理项目沟通管理分为项目日常沟通和项目定期服务回顾两种方式：\uf079项目日常沟通：在项目的实施过程当中，客户方面负责人和尖峰合讯项目经理保持实时的交流畅通，双方对项目进展情况及时互相通报，对项目实施中存在的问题及需双方配合的事项进行交流，形成共识，为项目的顺利进展提供保障；\uf079定期服务回顾：定期服务回顾制度是一种建立在双方项目团队之间互动基础上的沟通机制，双方在项目启动时组建项目协调小组，由双方高级61管理人员和主要工程技术人员组成，定期根据服务执行的实际情况召开服务例会，我方将与客户一起回顾、审查上一阶段我方服务实施情况，我方认真听取客户意见并针对服务情况做客户满意度调查，对下一阶段的工作重点做出部署，进一步加强服务质量控制；定期回顾结束后我方将向客户提交《阶段服务总结报告》。5.2.5项目计划管理项目计划主要是确定需要进行哪些活动，由谁负责，用多长时间和其成本是多大，按什么顺序进行这些活动。用一定的时间来做一个考虑周全的计划，对任何项目的成功完成都是很重要的。为使项目干系人及时掌握项目工作执行情况，便于监控项目计划过程，加强双方对项目的了解和协调配合。尖峰合讯对每个项目将制订详细的实施进度计划、资源计划、预算计划，并组织评审通过经客户确认后执行。5.2.6项目风险管理一个大型项目的成功实施，预先制定适当的风险规避措施是十分重要和必要的。尖峰合讯项目团队将从项目管理、技术服务资源、备件等多个方面进行项目风险分析，制定应急流程，应对可能出现的各种风险，确保项目的成功交付。5.2.7项目质量管理为了对影响项目实施的技术、管理和人员等因素进行有效控制，以减少和消除不合格的服务交付成果，确保项目质量符合要求，尖峰合讯的项目实施将严格按照符合ISO9001/20000/27001国际标准的运维服务管理体系，进行质量规划、制订质量保障措施等，以确保项目质量。本项目项目经理将对项目的质量进行监督，并接受客户对项目团队服务质量提出的建议、投诉，制定整改方案。5.2.8项目问题管理问题是指在项目实施过程中遇到的所有问题，包括前期准备情况、程序问题、硬件问题、双方的意见分歧。任何阻碍项目进展的问题都应纳入问题管理范畴。问题可能与组织机构设置，业务流程、技术能力、配合程度、资源需求、程序质量等方面有关。问题采用集中管理和维护，直到问题的状态到解决为止。问题的处理过程将完整的归入到项目知识库中，形成可供处理类似问题时借鉴的文档资料。625.2.9备件和采购管理备件和采购管理将启动采购项目管理流程及规范，请参见外购备件入库流程图。5.2.10项目文档及服务报告管理由尖峰合讯项目经理和技术维护服务工程师小组共同规定项目所需文档输出的责任人。文档输出责任人在项目的每一阶段将所完成的文档提交到项目执行小组，项目执行小组对文档的输出格式、文档的描述质量、文档的具体内容、文档的可用性进行审核，对于符合质量要求的文档，统一由文档管理员管理；对于不符合要求的文档，全部退回文档输出责任人重新处理。我们还将文档进行分类，编制文档列表。系统维护服务项目的全过程都将形成相应的服务或技术资料文档，比如：\uf079系统首检报告：服务项目开始之前，我方将对客户的系统做一次全面的首检，详细记录设备的硬件、软件、系统的配置信息，为客户建立系统档案，作为今后服务的参考文档；\uf079客户服务报告：每一次现场服务，我方都会认真填写客户服务报告，详细记录服务的内容、问题的现象、解决的方法和结果，由客户最终签署确认；\uf079定期巡检报告：每次巡检前我方都会提供巡检报告模板，列出巡检内容，巡检后一周内提供定期巡检报告；\uf079系统配置变更申请报告：在需要做出系统配置变更的时候，我方将向客户提出申请，详细说明变更原因、变更前配置和变更后配置，由客户签字确认；\uf079故障分析报告：在重要设备故障处理完毕后，我方将向客户提供故障分析报告，详细记录服务的内容、问题的现象、解决的方法和结果，我方还将与客户一起深入分析故障原因，提出预防同类故障发生的变更方案；\uf079阶段服务总结报告：在每个服务阶段结束前一个月内，我方将提供阶段服务总结，全面总结回顾上一个阶段服务进展情况；\uf079专项技术报告：我方可以根据客户要求提交与服务内容相关的各种咨询性技术报告、技术文档等。635.2.11项目总结、评估和验收当项目实现阶段成果后，我方将与客户共同组织对项目的经验或不足进行总结，并对项目的实施进度、预算执行、质量控制、客户满意度等进行评估，在尖峰合讯比较成熟的项目体系中，有力保证了项目执行结果的衡量。在项目服务期内，尖峰合讯项目团队计划一段时间进行一次项目总结和评估，在每个服务年度结束时进行年度服务总结和评估，每次项目总结和评估后，尖峰合讯项目团队将向客户方提交服务总结报告。项目结束前一周，我方将向客户提出服务项目验收请求，项目验收应履行正式验收流程，双方成立专门的系统验收工作组，负责组织、监督和裁决整个项目生命周期内尖峰合讯服务交付情况，并给出最终验收意见。5.3服务资源部署计划5.3.1项目实施团队部署项目实施团队部署需要两个阶段完成。第一阶段：我方提出项目组成员名单通过对项目需求的分析研究，我方挑选有丰富的运维服务项目实施经验的项目管理专家和技术服务工程师组成专职项目实施团队，为客户提供从项目管理到服务交付完整的系统维护服务。第二阶段：任职资格审查由客户项目负责人或项目组对我方所提交的项目组成员名单进行任职资格审查（包括专业资质、项目经验、专业技能、客户服务意识等方面）；在得到客户的确认后，相关人员才能正式上岗。5.3.2项目实施团队介绍64通过我们对该项目的分析研究，投入本项目主要工程师情况及证书如下：现场职务姓名现任职务主要经历和承担过的项目相关技能相关认证项目经理邹翰项目经理-负责维保及运维项目管理●2005.12—2006.10，中国气象总局J2EE开发现场技术支持。●2006.11—2007.1北京华电招标公司集群部署及DB2双机热备的实施。●2007.3—2007.7，北京市公安局社会采集项目项目经理。●2007.8-2007.12，中国人民银行财务综合管理系统建设项目。●2008.1-至今，光大银行网银运维项目，高级项目经理●精通项目管理，具有大型项目实施、运维经验；●精通ITIL流程化管理，尤其是具体流程的落地和服务交付；●熟悉ORACLE、DB2等数据库；●熟悉主流UNIX操作系统PMP认证ITILFoundation认证工信部高级项目经理证书65技术负责人赵雷技术经理-全面把握技术方向，负责维保项目技术问题及故障解决资源调配●2009.1-至今，建行网银运维项目。项目简介:中国建设银行网银现场运行维护承担职责:主要负责CCBCA证书子系统的维护工作●2006.2-2008.12建行网银运行维护产品研发项目。项目简介:网银交易量、交易耗时以及增长趋势等关键数据的分析工具。使用技术:JAVA承担职责:项目负责人，主要负责协调资源和控制项目进度的工作。●2005.1-2005.12建设银行网银系统备份中心项目。项目简介:中国建设银行网银备份中心建设项目承担职责:网银应用小组负责人，负责协调小组内部资源。对外负责网银应用架构设计和应用方面的技术支持工作。●熟悉ITILV2、V3相关规范和知识；●三年应用系统运维工作经验；●一年运维项目管理经验；●熟悉Weblogic、Websphere等主流中间件产品；●熟悉Linux、HP-UX、AIX等主流操作系统；ITILFoundation认证IBMDB2DBAforLinux，UNIX，andWindows证书66计划负责人范广事件经理-负责故障处理的协调与跟踪，并按事件管理规定向客户汇报；负责各项维保要求落实情况的监督与检查，并及时向项目经理汇报落实情况，保障运维及维保服务质量●熟悉项目管理，有项目实施经验；●精通ITIL，对ITIL事件管理过程及运维实施有实际经验；●有较强的方案，有较强的沟通能力和文档编辑能力。ITILFoundation认证工信部项目经理认证成员张鑫平台系统维护工程师—主机存储，维护主机、存储、备份设备●2007.7-2007.9，建行国际结算系统升级项目。●2007.4-2007.6，建行龙卡网络系统升级项目。●2006.3-2008.3，建行国际结算系统运维项目。●2008.3-至今，GDS银行灾备系统运维项目。●IBMAIX操作系统可熟练进行系统安装，根据需要进行内存，I/O，进程，用户，网络等系统参数的配置，调整，优化，通过系统信息收集命令及NMON监控软件等对系统CPU，内存，I/O等进行监控及问题分析，并对IBM高可用性双机软件HACMP安装，配置，调整非常熟悉，对HMC软件配置使用具有一定经验，对APV虚拟化技术有一定了解。●Solaris操作系统可进行系统安装配置，并根据需求对内存，I/O，进程，用户，网络等系统参数的配置，调整，优化，可以通过系统信息收集对系统运行状态进行监控及问题分析，并对MC/ITILFoundation认证IBMCATEforAIXIBMDB2DBAforLinux，UNIX，andWindows67ServerGuard有一定了解，对GSP及MP使用具有一定经验。●LINUX操作系统可进行系统安装配置，并根据需求对系统参数进行配置，调整，优化，对系统性能及运行状态进行监控及问题分析。●SCO系统可熟练进行系统安装，根据需要对系统核心参数进行配置，调整，优化，对设备进行安装，配置。●INFORMIX数据库可熟练进行INFORMIX数据库安装，实例配置，根据系统性能，应用需求对onconfig数据库参数配置文件进行调整，优化。采集数据库命中率，锁，事务，共享内存，堆栈，session，线程等状态信息，根据信息进行问题分析及优化。对数据库表级，库级，0级备份和恢复非常熟悉。●ORACLE数据库可进行ORACLE数据库安装，listener配置，数据库参数文件pfile/spfile的调整优化，通过statspack对数据库状态进行采集，并根据信息进行问题分析，优化，对数据库RMAN备份恢复，控制文件重建等应急措施比较熟悉。●SHELL编程对UNIXshell编程非常熟悉，可编写高效，精炼的shell程序68对UNIX系统，数据库数据进行数据统计及数据分析处理等。●VMWAREESX对VMWAREESX虚拟化技术非常熟悉，可对ESX系统进行安装，配置，调试，设计等罗翕平台系统维护工程师—主机存储，维护主机、存储、备份设备●2005.6-2005.8，山东省烟草数据备份项目。●2005.9-2006.1，江西电信IP计费系统集成项目。●2006.3-2006.7，大庆油田采油九厂数据系统集成项目。●2006.8-2006.11，吉林省劳动厅数据储存与备份项目。●2007.1-2007.12，山东大学齐鲁医院容灾项目。●2008.1-2009.11，长城资产异地备份容灾项目。●2010.1-至今，中国航空工业集团公司数据中心运维项目。●精通VeritasNetBackup；●精通ORACLE数据库；●精通IBMTSM；●精通IBMDS系列磁盘阵列；●熟练EMCCLARiion系列磁盘阵列；●熟悉NETAppFAST系列磁盘阵列；●熟练掌握AIX、HPUX、LINUX操作系统；ORACLEOCP认证IBMCertifiedDeploymentProfessionalTivoliStorageManagerAdministrationofSymantecNetBackup7.0forUnix娄从飞平台系统维护工程师—主机存储，维护主机、存储、备份设备●1996.11-1996-12，新疆电信计费系统的项目工程实施。●1997.1-1997.11，新疆、河南、河北电信97计费工程的项目工程改造。●1998.1-2001.5，中国移动公司山西分公司的计费系统项目（包括的城市：太原、吕梁、临汾、运城）。●2002.3-2002.12，联通公司193项目工程内蒙分公司的项目。●2003.1-2005.6，联通公司VOIP项目工程新疆分公司的项目（包括的城市：昌吉、克拉玛依、奎屯、阿勒泰、塔城、伊宁）。●2005.8-2007.12，国家统计局信息中心的人口普查、工业普查、信息中心改造等多个工程项目。●熟悉烟草系统业务应用，具有丰富的烟草行业项目实施经验，丰富的项目实施管理经验、以及项目实施和系统维护经验。具有主机系统规划、设计、服务支持以及大型项目的技术支持的能力；具有丰富的UNIX小型机MA维护的项目经验，具有对小型机系统排错和调优的能力；●精通SUNSolaris/IBMRS6000UNIX小型机系统，精通Solaris及AIX操作系统、双机集群软件系统；●掌握大型数据库系统IBMCATEforAIXIBMCertifiedSpecialistHigh-endDiskforOpenSystemsVersion1EMCStorageAdministrator69●2008.1-2009.11，贵州电网需求测量管理技术支持系统主站项目（贵阳市北供电局、凯里市和都匀市供电局）等；●2009.12-至今，中信银行灾备项目及其维护。ORACLE、INFORMIX和DB2的安装配置；●熟悉Weblogic、Tuxedo中间件的安装调试；熟练掌握SUN、EMC，IBM存储设备的安装配置；●精通HPDataProtector、NBU、TSM等备份软件的实施王宁平台系统维护工程师—数据库、中间件，负责数据库、中间件日常维护与管理●2006.4—至今，北京烟草总公司数据库及中间件技术支持。●2006.1—至今，松下（北京）DB2技术支持。●2005.5—至今，工商银行（全国）WebSphereApplicationServerV6、WebSphereMQV5.3现场技术支持。●2007.4—至今，建设银行（北京）WebSphereApplicationServerV5、InformixIDS9.3现场技术支持。●2004.10--2005.7，中关村管委会档案管理系统。●精通IBMWebSphereApplicationServer；●精通IBMWebSphereMQ；●精通ORACLE数据库的安装、配置及调优；●熟悉DB2数据库的配置及优化；●了解AIX、HPUX、Solaris等常见的UNIX操作系统。ITILFoundation认证ORACLEOCP认证IBMWebsphere认证EMCStorageAdministrator龙光平台系统维护工程师—数据库、中间件，负责数据库、中间件日常维护与管理●2007.7-2008.5，大型项目建设银行总行网银运维项目，应用工程师；●2008.8-至今，大型项目建设银行总行网银运维项目，系统工程师●熟悉DB2数据库，Oracle数据库，熟悉PL/SQL语言；●熟悉AIX、Soliars、Linux、HP-UX等操作系统；●熟练应用BEAWeblogic,ApacheTomcat等应用服务器，并有相关部署、调优经验；●精通主机SHELL编程；IBMDB2DBAforLinux,UNIXandWindowsIBMCATEforAIX70王洋平台系统维护工程师—数据库、中间件，负责数据库、中间件日常维护与管理●2005.7-2006.1，长春产权交易中心数据备份。●2006.2-2006.5，国华电力数据存储、备份项目。●2006.7-2006.10，山西省电力公司营销、财务系统备份项目。●2006.12-2007.12，航天5院数据备份系统升级、维护项目。●2008.1-2009.12，中国航空遥感中心统一运维项目。●2010.1-至今，华能国际数据中心统一运维项目。●熟悉ORACLE数据库的体系结构及日常维护操作；●熟悉IBM主机、存储产品的安装及调试；●熟练操作Weblogic、Tomcat等中间件产品。IBMWebsphere认证IBMDB2DBAforLinux,UNIXandWindows陈佳工具软件维护工程师—负责备份软件、监控软件等运维管控工具的维护●2007.5-至今：尖峰合讯工具软件维护工程师。职责：负责公司份软件、监控软件等运维管控工具的维护工作；参与安全服务项目的前期网络、管理相关规划；负责公司对外安全项目中设备（网络入侵检测系统、网络反钓鱼系统、安全管理平台）的安装、调试；负责公司对外安全项目后期的用户培训工作。●2006.3-2007.4：尖峰合讯技术支持/维护工程师。职责：接收并分派IT服务任务，跟踪并监督IT服务的进度和质量；负责公司内部IT环境维护及公司内部ITSM（ITIL）解决方案的设计；负责对外项目实施中IT基础环境的部署；●熟悉信息安全领域的技术和产品;●熟悉项目过程管理，有项目实施经验；●熟悉ITIL，对ITIL过程及实施有实际经验；对风险监控、信息安全有较深入的了解；●有较强的方案、文档编写能力，有较强的沟通能力和文档编辑能力。ITILFoundation认证MicrosoftCertificateofexcellencesystemsengineerIBMCertifiedDeploymentProfessionalTivoliStorageManager71马跃PC服务器工程师—负责各类PC服务器的日常维护与管理●2003.12-2004.8，大庆油田存储方案与实施。●2005.1-2005.7，北京联通公话监控项目。职责：负责PC服务器的安装和配置。●2006.5-2008.1，中国电子口岸（海关）数据中心同城异地新项目建设与实施。职责：负责项目中涉及到的所有品牌PC服务器的安装和配置。●精通IBMPC服务器、HPPC服务器、DELLPC服务器等各种PC服务器的安装和配置；●熟悉各种PC服务器的日常维护与管理及其复杂的故障处理；●精通WINdows、LINUX操作系统的安装、配置及其日常管理。MicrosoftCertificateofexcellencesystemsengineerRedHatCertifiedEngineer魏朝雪配置经理-负责各类IT基础设施信息的搜集与核对；维护IT基础配置信息库（CMDB）；负责各类IT设施的配置信息设计；配合变更管理，同步维护CMDB；●2009.7-至今，中信银行数据中心运维项目。职务：配置经理工作职责：制定合理的配置项及相关配置业务流程并推广实施；策划、跟踪、促进和协调开发体系的过程改进活动；监督相关过程规范的执行、审计、完善与优化；为项目过程规范的实施提供咨询、指导和培训评估及分析质量和过程状况，建立质量体系。●2005.7-2009.6，尖峰合讯高级项目管理师。职责：项目管理工作售前/投标/合同技术评审；从公司层面对项目进行跟踪和监控；担任公司重点项目QA，负责项目质量保证工作；担任项目助理，全程参与或负责项目管理工作；●熟悉运维项目配置管理，有实际运维项目配置实施经验；●熟悉项目质量控制，有实施项目监控和质量管理经验；●熟悉ITIL，对ITIL配置管理过程及配置实施有实际操作经验。ITILFoundation认证PMP认证72参与或负责公司软件工程过程改进工作；项目管理相关业务流程、业务规范的修订、完善、推广、维护；担任项目管理专业技能的培训工作；●2004.9-2005.5,宇信易诚技术支持/维护工程师。职责：监控项目执行过程；负责项目执行过程的流程管理，落实并监控整个项目实施环节；及时向部门领导反馈项目的执行情况；负责处理项目执行与其他各部门的沟通协调73张博远系统应急管理工程师-负责紧急情况下业务容灾及数据恢复工作；●2007.8-至今，建行网银二中心运行维护项目。承担职责：网银运维小组成员，负责项目数据备份，检查数据备份的结果，负责各类数据调用、归还、清洗、销毁工作；负责紧急情况下数据恢复。●2006.1-2007.7行业卷烟生产经营决策管理系统。项目简介：建立行业数据交换体系，通过打扫码、数据库联机方式自动采集行业生产经营基础数据，利用数据仓库技术体系，构建行业业务指标体系和数据分析模型，建立国家局数据中心，在此基础上，以R1应用集成体系为核心，实现国家局分析展现应用的界面集成和业务集成。使用技术：中软ResourcesOne框架，java语言，IBMWebsphere（网络版）V5.0.2中间件，中软数据传输交换系统(IBMMQ5.3+中软开发包)，IBMDB2WorkgroupEditonv8.1数据库●精通目前市场上各种主流的备份软件及其使用，尤其对NBU、IBMTivoli相当熟悉；●掌握Oracle，DB2，SQLServer和Mysql数据库的使用及其备份恢复原理；●掌握Tomcat,Weblogic服务器的操作及其备份恢复步骤；●掌握JSP,Servlet和基于MVC模式的Struts开发。●熟悉JavaBean、EJB、JDBC、JNDI、RMI等J2EE技术。ITILFoundation认证IBMDB2DBAforLinux,UNIXandWindows74曾华生监控管理员-负责各类监控工具、手段、策略的维护；负责跟踪各类生产故障的成因，不断修补监控系统；负责各类监控报警的处理与通报，并配合事件经理解决故障；负责各IT生产设施运行性能的定期汇总与分析，保证生产系统的承载能力；●2007.5-2007.9，北京移动公司计费帐务管理系统项目。责任描述：项目分析与设计，数据库的设计，登录系统与业务受理模块开发。项目描述：管理员登录后，根据管理权限的不同进行不同的业务操作●2007.10-至今，建设银行北京数据中心网银运维项目。责任描述：系统运行状态监控。解决分行问题，处理业务相关问题数据单；项目描述：从事对建设银行数据中心网银相关服务器的监控工作，对应用服务器做日常检查，定期清理文件空间，监控客户日常交易量，解决分行日常业务问题等，定期向服务器传送升级包对网银系统进行业务升级。●熟悉AIX、HP-UX系统，熟练使用HP-UX、AIX基础命令对系统进行操作，对系统做日常检查、监控；●熟悉SQL语句,熟练运用Toad工具对数据库做增删改查等操作；●经常解决分行问题，有良好的沟通能力和团队合作精神；●熟练使用IBMTivoli、HPOpenView等各种监控软件。ITILFoundation认证HPopenview认证IBMTivoli证书75工程师证书：邹翰76赵雷范广777879张鑫8081罗翕82838485娄从飞868788王宁8990龙光919293王洋949596陈佳9798马跃魏朝雪99100张博远1011021035.3.3备件资源部署备件资源部署将分三个阶段完成。第一阶段：建立项目专属备件库项目专属备件库是指该备件库中所属备件专供本项目使用，不得因任何原因挪作他用。商务合同签订后，项目经理将首先着手在项目实施所在地建立专属备件库，并由专职备件管理工程师负责对备件库周边和服务现场到备件库之间的交通状况备件存放环境进行实地勘查，确定符合我方相关标准后进入下一阶段。第二阶段：确定备件清单及采购渠道项目经理将根据维护设备清单制定备件采购计划；由备件采购专员负责备件采购、入库。备件采购专员首先挑选备件采购渠道，挑选标准为与我公司保持多年的合作关系，在我公司供应商信用评级系统中评级较高，能够对维护设备提供长期、稳定、全面的备件供应。第三阶段：指定备件管理专员备件库由备件库管理专员负责管理，确保备件能够得到妥善的保管和使用；如果有新入库备件，备件库管理专员将负责对备件进行测试、检验，确保交付到客户现场的每一个备件都是完好的。备件库管理专员还将负责对专属备件库库存情况随时检查，定期向项目组和总库管理员通报，随时补充备件；备件补库将在三天内完成。1045.4服务流程管理5.4.1CASE热线处理流程为保证客户的故障报告和咨询能够得到优先响应，客户应指定专门的系统管理员或联系人，指定联系人在向尖峰合讯服务中心热线工程师报告技术问题时，请描述清楚问题的症状，包括给出详细准确的出错信息，错误代码等，以便我方热线工程师能更好地定位故障原因，找到解决故障的办法。流程目的：客户预先指定的专人通过尖峰合讯热线电话提出服务申告时，尖峰合讯热线工程师将按照热线处理流程，由热线工程师负责完成服务的交付，如果需要现场支持，则转由CASE现场处理流程。尖峰合讯参与人员：\uf079呼叫受理员\uf079CaseAdmin（CASE管理员）\uf079热线工程师\uf079现场工程师CASE关闭标志：热线工程师得到客户确认故障已解决的明确答复。1051065.4.2CASE现场处理流程流程目的：当通过远程无法解决故障的时候，尖峰合讯将启动现场处理流程，由现场工程师负责完成服务的交付，二线工程师将在必要时提供后台技术支持。尖峰合讯参与人员：\uf079热线工程师\uf079各大区技术经理（DM）\uf079各大区助理（CRR）\uf079现场工程师\uf079二线工程师流程生成文档：《客户服务报告》。CASE关闭标志：热线中心收到客户和我方现场工程师签字确认的《客户服务报告》。1071085.4.3CASE技术升级流程流程目的：现场工程师无法解决故障的时候，尖峰合讯热线中心将启动CASE技术升级流程，申请请二线工程师和外部技术资源提供技术支持，由现场工程师、二线工程师负责完成服务的交付。尖峰合讯参与人员：\uf079热线工程师\uf079CaseAdmin（CASE管理员）\uf079产品支持经理\uf079二线工程师CASE关闭标志：热线中心收到客户和我方现场工程师签字确认的《客户服务报告》。1091105.4.4CASE确诊时限与升级上报流程对于客户的服务请求，根据不同的故障级别，按照以下确诊时限，服务中心信息管理系统将自动通过网络、电子邮件、手机短信方式实现故障升级上报，确保CASE的处理过程能够得到监督和质量控制。CASE上报流程：确诊时间P1:紧急P2:严重P3:一般P4:其他商务状态15分钟Manager1/高级工程师1小时Manager2Manager1/高级工程师4小时到上级供应商开CaseManager2manager1/高级工程师24小时Manager3到上级供应商开Case到上级供应商开CaseManager1/高级工程师48小时Manager3Manager2到上级供应商开Case72小时Manager296小时Manager1说明：\uf079Manager1：地区技术部经理、热线中心经理、项目经理\uf079Manager2：服务交付中心总经理\uf079Manager3：公司总经理\uf079P1：一级故障（紧急故障）\uf079P2：二级故障（严重故障）\uf079P3：三级故障（一般故障）\uf079P4：四级故障（其他故障）1115.4.5重大CASE处理流程对于重大故障尖峰合讯将立即按照重大故障处理流程处理：现场工程师将搭乘当天最快的交通个工具赶赴客户现场进行不间断故障处理，项目经理将随时掌握故障处理进展情况；对于难以排除的故障，将立即启动CASE技术升级流程或备件申请流程，以最快速度调动更高级别的服务资源排除故障。1125.4.6备件申请流程流程目的：确定故障解决需要更换备件时，尖峰合讯热线中心将负责申请备件，并在限定时间内，由指定人员送达服务现场。尖峰合讯参与人员：\uf079热线工程师\uf079服务交付中心经理\uf079维修管理员\uf079公司商务1131145.4.7备件交换流程流程目的：如果故障处理需要更换备件，我方现场工程师将负责向我公司申请备件，并现场实施更换；对于更换下来的坏件，如果客户允许我方将负责收回处理对于硬盘等保存有数据的坏件，如果客户需要遵守相关保密规定，将由客户自行处理。尖峰合讯参与人员：\uf079热线工程师\uf079维修助理\uf079现场工程师1151165.4.8外购备件入库流程流程目的：项目签约后，尖峰合讯将立即做出备件采购计划，并按照外购备件入库流程在一周内完成备件的采购入库工作。尖峰合讯参与人员：\uf079软件服务公司商务\uf079维修经理\uf079维修工程师\uf079库管\uf079ERP操作员1171185.4.9软件升级流程流程目的：原厂发布软件补丁更新和新版本信息时，尖峰合讯项目团队将启动软件升级流程，为客户制定可靠的实施方案，并现场实施。尖峰合讯参与人员：\uf079现场工程师\uf079项目经理\uf079二线工程师CASE关闭标志：热线中心收到客户和我方现场工程师签字确认的《客户服务报告》。1195.4.10投诉处理流程流程目的：为了让用户能方便地反馈意见和问题，投诉处理有章可循，各个投诉渠道应保持畅通、有效。尖峰合讯特向客户提供口头投诉、电话投诉、书面投诉等方式。1）口头投诉：是指客户口头向相关的客户经理或领导表达对公司提供的产品服务等的不满意；2）电话投诉：是指用户通过公司总机、服务电话提出的投诉或在公司满意度120调查过程中评价在3分（含3分）以下的服务；投诉电话：40069808363）书面投诉：是指用户通过邮件、传真、信函等方式提出的对公司产品或服务的不满意；4）公司在客户服务热线设立专门的投诉的留言和转接4006980836尖峰合讯参与人员：\uf079投诉受理人\uf079投诉处理人\uf079专职项目经理1216备件保障体系6.1备件库的设置和管理尖峰合讯经过多年IT维护服务的经验，建立了完备的三级备件库保障体系。通过备件响应体系、备件保存体系、质量监督体系的的内容达到备件服务体系的保障。体系涵盖了备件的响应方式、响应级别、储备分类、储备级别、异地保障、库存种类、渠道管理、满意度监控等各项内容，使备件服务体系得到保障。6.2备件服务体系的构成\uf0d8备件服务体系构成图备件服务体系由备件响应体系、备件保存体系、质量保证体系、维护体系构成，如图所示：\uf0d8体系各组成部分的定义客户请求——服务台接到客户服务请求，工程师为客户进行故障诊断，判断是否为硬件故障，进行Case处理，由项目经理提交备件需求。备件响应体系——第一时间受理客户的请求，以最快的速度做出备件响应，将备件交付工程师或客户进行备件更换，在承诺的响应时间内恢复客户端设备的正常运行。备件保存体系——根据备件不同的响应级别、客户投保设备的类型，分类定量储备备件，具备在接到备件需求时立即响应的能力。质量保证体系——为保障备件服务的质量制定相关的服务级别协议，通过系统可用性、系统可靠性及满意度调查等方式评估备件的响应是否及时。122维护体系－对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议。6.3备件响应体系备件响应体系主要任务是受理客户的服务需求，尽快恢复客户系统的正常运行。客户有问题可以通过热线电话、Email、传真、Web网站与尖峰合讯响应中心联系，座席（7X24小时）负责接听技术服务电话、受理客户问题，进行记录，分类并转给相应的工程师处理。值班工程师（7X24小时）负责处理座席分配的Case，当工程师需要技术支持时，可以从中央技术支持部或实验室得到技术支持和实验支持，当Case需要进一步的技术支持时，可以使用公共技术资源（例如技术与服务专家组）处理Case或申请工程师进行现场支持，当Case还需要进一步的技术支持时，可以向原厂商申请技术支持。备件响应体系在第一时间响应客户的硬件故障；并保证在服务级别协议约束的时间内将备件送达客户地点，及时进行备件更换。备件响应方式与保修服务的最高响应方式相统一：724小时，随时响应备件故障，并由专人专电负责响应。6.4备件保存体系\uf0d8尖峰合讯备件库介绍尖峰合讯是国内最大的系统集成商和应用软件开发商，拥有畅通的备件渠道、立体仓库、自有备件库以及完善的备件服务体系。备件库现有主机、存储、网络等不同产品的备件，特别是常见易损部件如硬盘、电源、内存、板卡等储备充足，还可针对客户的需求提供备机服务。尖峰合讯的备件库总部设在北京，同时在昆明也有相应的备件库。\uf0d8三级备件库保障体系尖峰合讯为统一进行备件管理和备件配送工作，在全国建立了全行层次化的备件库体系，尖峰合讯根据备件对客户业务影响范围，建立了三级备件库组织体系，统一备件管理和调配，明确分工、快速配送。123客户现场备件库主要根据客户的具体服务器、网络设备型号进行定制配置，主要配置业务系统的易损部件。在机器部件出现故障时，可以迅速更换。尖峰合讯公司备件库在北京、上海、广州、沈阳、昆明等大中城市，尖峰合讯建立了公司级的备件库由尖峰合讯公司备件运营中心统一管理，整体按照不同的产品线进行采购和配备对客户业务系统的核心部件进行有计划、有针对性的补充。国外渠道备件库对于一些稀缺的部件，比如对于Power595的某些部件，在国内采购不到，尖峰合讯将动用国外的备件采购渠道，启动快速采购程序，迅速解决客户的机器故障。\uf0d8备件的来源尖峰合讯公司备件渠道主要有三个方面：尖峰合讯公司是国内著名的系统集成商，在北京、上海、广州、沈阳等城市均建有规模庞大的立体仓库。在紧急情况下，我公司会内部调拨采购部分整机和备件应急使用，以保障服务的响应需求。尖峰合讯IT管理服务中心是专业从事IT服务的部门，通过近6年对金融、电信、政府等行业服务经验的积累，在北京、上海、广州、沈阳等通过以往的服务项目积累了一批常用的设备备件，存放在当地的平台。124第三种来源是通过尖峰合讯国外备件采购渠道批量从国外直接采购原厂备件，在保障备件质量的同时可降低采购成本。6.5质量保证体系为了保障备件服务的及时性，质量保证体系就成为备件服务的监控体系和衡量备件服务水平的工具。公司与客户签订合同后，就会按照合同的要求，履行所承诺的SLA，质量保证体系将监督保障所提供的服务质量。质量保证体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。备件服务满意度调查同备件响应体系相协调，与客户一起定期对提供的服务进行全面的满意度调查，以此来提高服务质量。对备件服务情况的调查便于及时了解客户对我们服务的意见或看法，也是我们不断改进，逐步完善的途径。通过接受客户监督来提高我们的服务质量。定期对客户进行满意度的调查，并征求客户的改进建议。全面的征询客户对我们所提供服务的意见，也作为考核监督服务质量的重要手段。6.6维护体系维护体系包含的内容较多，主要目的是通过主动的服务来保证客户系统的稳定安全。其中必要的环节有客户系统评估、制定维护方案、优化升级系统等。\uf0d8维护体系的工具维护体系的工具包括：●维护服务技术手册●专家审核评估制度●客户服务知识库制度维护服务技术手册是尖峰合讯多年服务经验的积累，就常见的系统问题和预防等提出了合理的建议和模板。使维护服务工作减少了走弯路和犯相同错误的几率。专家审核评估制度是为保障重大系统维护改进方案真实可行而制定的。技术专家组将对客户系统的改造、升级、优化等实施方案进行严格把关，以确保方案的严谨和安全执行。客户服务知识库制度是将在对客户服务的过程中，所有客户的服务记录和维125护信息收集归档，建立客户的服务知识库，便于客户问题的分析。\uf0d8维护体系的文档维护体系向用户提交的文档很多，如定期的维护巡检报告、定期的服务汇总总结，在建议客户升级优化改造的时候，还会向用户提交实施报告和建议书等。1267维护保修技术支持与服务承诺与用户签订合同后，尖峰合讯公司的技术支持与服务就开始。尖峰合讯公司拥有完整的、专业化的维护保修服务流程和规范，7.1硬件设备维护保修技术支持与服务承诺1对硬件设备的运行情况进行必要的监控和检查，对硬件设备出现的错误信息进行分析及故障诊断；2承诺提供硬件设备的现场维护及换件服务，北京有硬件设备的配件库，如果有特殊要求，可以提供备机服务，同时在本地有易损配件的备件库，确保故障硬件的及时更换；3提供硬件设备的技术支持和咨询服务，能根据业务需要提供合理可行的解决方案；4提供硬件设备升级、扩充的技术咨询和必要的解决方案；5提供免费的硬件设备移机服务，移机后维护合同继续有效；6承诺按季度提供硬件设备的运行维护报告，以便使客户可以及时了解硬件设备运行及维护情况；7配合客户进行硬件资产管理，记录设备配置变更和调整、设备连接、系统和设备的微码升级等情况；8承诺对硬件设备的资源利用情况进行监控，对硬件资源的整合提供合理可行的集成整合或优化调整方案，确保硬件设备能够被充分利用，节约我公司的硬件采购和维护成本，对现有的硬件设备进行合理规范的管理和监控。7.2操作系统、数据库、中间件的维护保修技术支持与服务承诺1承诺对操作系统、数据库以及中间件系统的运行情况进行监控和检查，对系统和软件出现的错误信息进行分析及软件故障诊断；2提供系统和软件的技术支持和咨询服务，能够根据业务需求提出合理可行的解决方案；3提供系统和软件补丁安装、升级、扩充、调整和优化的技术咨询和必要的解决方案；4承诺按季度提供系统和软件的运行维护报告，以便及时了解系统和软件运行及127性能情况；5承诺建立详细的系统及软件技术文档，详细记录操作系统版本号、补丁版本号、用户及组的设置、网络配置、存储设备划分、系统配置、数据库和中间件版本、数据库和中间件配置文件、数据库和中间件脚本文件、应用程序等，以便发生故障时有准备的进行维护服务和恢复工作；6承诺对系统和软件的运行情况和性能进行监控，对操作系统的安全性进行评估并给出加固方案，对操作系统参数进行优化调整，对数据库系统性能进行评估并提出优化建议，对中间件系统运行性能进行评估并提出优化建议，确保系统和软件能够安全、可靠、稳定、高效的运行；7承诺对系统及软件的监控及优化的内容包括：系统的逻辑分区划分、虚拟I/O配置、系统管理策略、网络通信情况、双机热备软件维护、存储管理软件维护，同时要配合业务系统开发商做好业务系统或其它第三方业务软件的测试、安装、运行和性能监控和备份恢复等工作。7.3定期巡检及日常运行维护技术支持与服务承诺1承诺按季度指派专门的服务工程师对服务器硬件设备、系统和软件进行综合的预防性维护和全面检查，同时指派专门的服务工程师每周至少一天到现场对服务器硬件设备、系统和软件进行日常运行维护和检查，对服务器硬件设备、系统和软件运行情况进行监视服务，对各种系统资源和组件进行监测，出现故障或性能超标时能及时被发现，确保在配件失效可还没有对系统性能或可用性产生影响之前就被发现和更换；2承诺定期的全面检查和预防性维护包括以下内容：a电源环境：零地电压、UPS功率、断电保护时间等；b运行环境：温度、湿度、洁净度等；c硬件资源利用情况：CPU、内存、硬盘、存储等；d系统及软件的性能：数据库、中间件、业务系统等；e硬件、系统及软件的部署情况和构成，检查系统的内核级别和补丁级别，确定是否需要升级；f系统及软件的全备份：检查批处理的开始和花费时间，根据日常备份策略和备份时间估算系统数据恢复时间。128G提供系统常见问题的解决方案，技术文档和技术指导等资料。7.4故障响应及备件更换维护保修技术支持与服务承诺1承诺当出现系统或软件故障时，在现场技术工程师和远程技术支持无法解决问题的情况下，区公司可要求提供第三方根据系统或软件的不同规定具体时间的现场技术支持服务，以迅速恢复系统或软件的运行，由此产生的费用由尖峰合讯承担；2承诺服务器硬件故障发生后，按照服务流程进行备件更换，主要关键备件保证在8小时内完成，更换的硬件为原厂商的合格备件；3承诺服务器硬件更换产生的费用由尖峰合讯承担，更换下来的备件归尖峰合讯支配，对硬件的更换处理过程详细做好服务记录备查。7.5技术培训服务承诺1尖峰合讯承诺提供至少每年一次服务器硬件、系统和软件的咨询、设计、实施、优化等方面的技术培训和交流；2承诺为区公司的技术人员提供服务器硬件、操作系统、数据库、中间件和存储管理方面的原厂专业技术培训，保证一年至少4人次的培训；3承诺不断根据业务需求和市场的成长变化以及先进的信息技术发展方向提供定制的培训交流和个性化服务解决方案。1298服务文档交付尖峰合讯在服务期间提供各类文档，实现以下功能：\uf0d8故障处理报告\uf0d8系统设置调整报告\uf0d8预防性措施和建议报告\uf0d8日常操作手册\uf0d8应急计划\uf0d8年度工作总结如下列举一些文档的实例。8.1《服务计划书》服务开始前，神州数码根据中国银联黑龙江分公司的实际需求，与中国银联黑龙江分公司协商确定服务实施计划，并提交《服务计划书》。8.2《现场服务记录》神州数码工程师每一次的现场服务都会在中国银联黑龙江分公司现场填写《技术服务单》，列明本次支持服务的内容，以及处理结果。如果有遗留问题，还会记下问题特征和建议，交由中国银联黑龙江分公司签字确认。中国银联黑龙江分公司保留相应的客户联即可。8.3《故障处理分析报告》神州数码将为中国银联黑龙江分公司的设备建立维修维护技术档案。每次维修维护工作结束后，神州数码工程师将在三个工作日内向中国银联黑龙江分公司提交详细的《故障处理分析报告》，同时加入神州数码工程师的用户故障处理数据库。8.4《系统健康检查报告》每次现场巡检后，神州数码服务组的专家针对中国银联黑龙江分公司维保设备巡检结果进行一次会诊，提供《系统巡检报告》，并连同中国银联黑龙江分公司签章的巡检报告一起装订成册，提交给中国银联黑龙江分公司存档。1308.5《变更处理报告》/《重要事件支持报告》当中国银联黑龙江分公司系统设备变更或重要事件支持结束后，神州数码将于三个工作日内向中国银联黑龙江分公司提供《变更处理报告》或《重要事件支持报告》。8.6《用户访问备忘录》神州数码的项目经理将定期对中国银联黑龙江分公司进行走访，调查客户满意度及对服务改进的要求，并提交《用户访问备忘录》。8.7《年度服务总结报告》每季度或一年的服务结束后，神州数码服务项目组与中国银联黑龙江分公司的项目负责成员召开服务总结会，每季度提交《系统运行季报》，同时在一年服务完毕后提供《系统年度服务总结报告》。131',)