车险业务公估操作细则

('机动车辆保险公估业务操作细则目录第一章机动车辆保险公估人员选用标准一、人员要求二、人员标准第二章车辆车辆保险公估工作内容及业务操作细则一、工作内容二、业务操作细则第三章机动车辆保险公估工作服务、行为规范一、仪容仪表二、电话用语三、客户到访四、外出定损五、服务中禁用语言六、服务中倡导语言七、公估服务量化考核指标标准第四章机动车辆保险公估工作监督制度及人员考核方案一、沟通制度二、监督机制三、考核办法第五章罚则2第一章机动车辆保险公估人员选用标准一、人员要求（一）思想品德优秀廉洁奉公，秉公办事，认真负责。（二）理论基础扎实熟悉车辆保险条款及相关法律法规，实事求是处理赔案。（三）专业水平高掌握保险原理、机械原理、汽车构造等有关专业知识。（四）实践经验多从事相关领域工作多年，具有丰富的实践工作经验。（五）服务意识强积极主动地为客户服务、具有良好的沟通能力。二、人员标准（一）男性，必须与公估公司签订了正式的《聘用合同》；（二）大专或以上学历，保险、汽车或机械相关专业毕业，具有一定的车险理赔工作经验或在汽车维修行业工作二年以上；（三）熟悉车辆的构造和各种车辆的性能，掌握车辆出险维修、配件更3换的标准和要求；（四）能熟练地运用电脑及相关的电子设备，能熟练地运用电脑及相关的电子设备；（五）持C牌以上驾驶执照，并有一年以上的驾驶经历，熟悉北京市的道路交通状况；（六）身体健康，无不良嗜好，能胜任所从事的车险查勘理赔工作。4第二章车辆车辆保险公估工作内容及业务操作细则一、工作内容（一）现场查勘案件的处理和现场查勘报告的出具工作:现场查勘案件是指标的车因单方责任事故出险，未造成第三者人身或财产的伤害和损失，责任明确，第一现场保持完好的事故，或是根据《中华人民共和国道路交通安全法》规定，两车或多车发生互碰事故，未造成人员伤亡，事故当事人均同意调解结案，无需交警处理的上述两类型案件，均属于我司现场查勘案件范畴。（二）无法查勘第一现场的案件，按照《机动车辆检验定损作业管理办法》规定查勘第二现场。（三）事故车辆的检验定损和检验定损报告的出具工作:事故车辆的检验定损工作是指对机动车辆出险事故出险经过的查勘、了解，事故车辆定损、第三者受损财物损失金额的检验评估；（四）人伤案件调查、医药费用的核损和审核报告的出具工作：人伤案件调查、医药费用的核损工作是指对涉及到有人员伤亡的案件，对事故中人5员伤亡的情况作调查，并对伤亡人员的医药费使用是否合规做审核；（五）保险公司委托的其他公估事项。二、实施细则（一）、现场查勘案件处理实施细则1、为提高对客户的服务品味，设立24小时报案电话（TEL：-------），接受客户的出险报案和业务咨询；为便于保险公司与公估公司的联系和沟通，保险公司应设立专门的接报案定损联络人员；2、公估公司在接到保险公司的查勘通知后，应根据出险的情况，及时调度相关的现场查勘人员对事故现场进行查勘；3、现场查勘人员赶往事故现场的时间要求：事故现场在关内的需在保险公司将相关查勘信息告之公估公司始30分钟内赶到现场；事故现场在关外的需在保险公司将相关查勘信息告之公估公司始60分钟内赶到现场；4、公估公司查勘人员在进行现场查勘的工作时，除严格按照《机动车辆险现场查勘定损操作办法》的规定，做好查勘工作外，还应特别注意：（1）、责任确定应以条款及道路交通法规为准绳，以事实为依据。（2）、查勘人员在处理多车互碰案件的查勘时，应严格按事故出险的实际情况，根据道路交通法规的规定，积极的与事故多方进行协商，并征得当事人的同意后给予处理；6（3）、经协商调解，事故当事人不能达成一致的，查勘人应主动协助标的车主报交警处理；5、查勘工作完毕后，现场查勘人员将《现场查勘报告》交标的车当事人并根据查勘的情况，对客户作相应的指引和说明；6、保险公司客服专线电话工作人员在派出现场30分钟后，应按《客户服务中心服务专线作业管理办法》的规定，对客户进行回访，并做好客户回访的记录；7、公估公司在现场查勘工作完毕后一个工作日内将现场查勘记录、定损单（现场定损的）流转回保险公司客户服务中心，供保险公司存档备查，并将相关查勘情况录入核心业务处理系统；8、公估公司在现场查勘工作完毕后一周内将《客户服务跟踪卡》流转回保险公司客户服务中心，以便保险公司对客户服务质量进行统计分析；9、例外情况的处理。公估公司在现场查勘的处理中，如遇到《机动车辆险现场查勘定损操作办法》未作明确规定的情况，公估公司查勘人员应按下列指引进行处理：（1）、总原则：对于现场有疑点、责任不清、损失超标准、有人员受伤的或7查勘人员无法协调案件应积极协助报警处理并立即向保险公司客服中心反馈。（2）、车辆发生单方责任事故，查勘人员到达现场后发现事故现场已复不存在，应及时向保险公司说明现场的情况，在未征得保险公司同意的情况下，不得擅自作现场查勘的处理；（3）、车辆发生多方责任事故，对方车辆已离开现场，事故责任无法判定的，应及时向保险公司说明现场的情况，在未征得保险公司同意的情况下，不得擅自作现场查勘的处理；（4）、车辆发生多方责任事故，事故多方未离开现场，为不阻塞交通，将车移至路旁的，查勘人员可根据事故现场的情况，按《机动车辆险现场查勘定损操作办法》的规定进行处理；（二）、事故车辆的检验定损工作实施细则1、车辆出险后，保险公司专线服务电话人员应按《客户服务中心服务专线作业管理办法》的规定，主动与客户进行沟通和联系，在接到客户的定损要求后，应在10分钟内将车辆定损的相关信息传达到公估公司检验定损员处；2、公估公司检验定损员接到车辆定损要求信息，在10分钟内应主动与客户和车辆承修厂进行联系，妥善安排车辆定损事宜，并在一个工作日内完成车辆检验定损的工作；3、公估公司在车辆检验定损工作开始前，应根据保险公司提供的8《车辆出险报案情况登记表》、保单抄件及相关资料，充分与客户进行沟通，详实的了解车辆出险的经过、损失的情况，最大限度的防止道德风险的发生；4、公估公司检验定损人员应按时限的要求赶往承修厂进行检验定损严格按《机动车辆检验定损操作管理办法》的规定，对受损车辆进行检验和定损；5、对核损金额超过保险公司委托核损金额的，应在一个工作日内将已核定事故修理工时、更换配件项目的定损单和事故相片流转回保险公司客服中心核损部，由核损部人员核定工时和配件价格；6、对报损金额超过保险公司委托金额的，应及时通知保险公司客服部核损人，共同参与车辆的检验定损工作；7、检验定损人在检验过程中，如发现出险事故和损失存在疑点的，应及时与保险公司沟通，并对存在的疑点进行调查，直至疑点了解清楚为止；8、检验定损工作完成后，对核损金额在10000元以内的，一个工作日内完成检验定损报告，核损金额在10000元至30000元的，9两个工作日内完成检验定损报告，定损金额在30000至70000元的，三个工作日内完成检验定损报告，定损金额超过70000元的，五个工作日内完成检验定损报告；9、严格按保险公司定损报告的格式要求出具定损报告（一式两份），在出具当天，分别以特快专递的方式送达被保人（投报人）和保险公司；10、经检验定损，对出险存在疑点，或保险责任不清的事故，在定损报告送出前，应与保险公司核损人沟通，在征得同意后，方可送出；11、保险公司专线服务人员在定损报告送出的两个工作日内，应致电被保人（投保人），对检验定损工作做回访，并对客户做相应的指引；（三）、人伤案件调查、医药费用的核损1、保险公司专线服务人员在接到客户出险报案后，如事故涉及人伤的，公估公司应立即安排人伤案件核损人介入，对人伤情况进行调查；102、人伤案件核损人在接到调查通知后，应立即与出险车辆被保人（投保人）或肇事当事人起得联系，详细了解车辆的肇事过程，人员伤亡的情况，入住医院的情况，并做好记录；3、前往伤者入住医院详细了解病情，认真核对伤者伤情、人数是否与出险经过相一致；4、以书面通知的形式，分别通知被保人（投保人）、医院，善意提醒相关用药的标准和范围，以免出现超标、超范围用药的情况发生；5、上述工作完成后，于两个工作日内，按保险公司人伤案核损的格式要求出具初步的核损报告，并与车辆核损的相关资料汇总（如有车损的），形成检验定损报告；6、定损报告（一式两份），在出具当天，分别以特快专递的方式送达被保人（投报人）和保险公司；7、经检验定损，对出险存在疑点，或保险责任不清的事故，在定损报告送出前，应与保险公司核损人沟通，在征得同意后，方可送出；118、保险公司专线服务人员在定损报告送出的两个工作日内，应致电被保人（投保人），对检验定损工作做回访，并对客户做相应的指引；9、保险公司核损人员根据检验定损报告的内容，决定是否再委托公估公司对人伤情况做进一步的跟踪审核；12第三章服务规范一、基本要求（一）服务态度：使用标准用语、主动、热情、尽职。（二）沟通能力：专业、耐心、语言表达能力强。（三）工作中贯彻“四个一服务”：一张笑脸、一声问候、一张名片、一杯水。（四）投诉：投诉率低，有效投诉率（指经工作协调小组确认）不超过5%。二、仪容仪表（一）仪容\uf0d8面带微笑、保持饱满的精神状态。\uf0d8工作时保持良好的站姿、坐姿。\uf0d8应特别注意口腔卫生。（二）仪表\uf0d8统一着制式服装，保持着装整洁。\uf0d8工作时间一律佩戴工作牌。\uf0d8上班保持严肃的工作氛围。三、电话礼仪\uf0d8电话铃声响起，在三声内接起；\uf0d8接起电话后，礼貌地使用问候语：“您好！”\uf0d8耐心倾听客户来电，如有不清楚的地方，使用询问语：“请您再重复一13遍，可以吗？”\uf0d8如需让对方等候，使用致歉语：“请稍等！”或“对不起，让您久等了！”\uf0d8与客户交谈应简洁、明了，语气友善；避免使用指令性语言或对方不能理解的专业术语。\uf0d8对于不能立即解决的咨询电话，应记录并告知客户将予以尽快答复。\uf0d8电话结束后，应使用礼貌结束语“不用谢!再见。”\uf0d8电话结束后应听到对方挂断声后再挂电话。四、客户到访\uf0d8客户进入办公区，无论是否直接为客户服务，看到客户的员工应主动点头微笑致意。\uf0d8客户来到面前，应向其问候，使用问候语问候语：“您好，我是，请问有什么可以帮助您？”\uf0d8如需客户提供资料：“请您把资料交给我好吗？”并双手接过客户递交的资料。\uf0d8应在最短时间内完成最初的书面工作或接待。\uf0d8如业务繁忙，需要客户等候时要有致歉语致歉语：“您好，先生（小姐）请稍侯。”\uf0d8当客户办完所有程序要离开时，使用道别语：道别语：“再见，请慢走。”\uf0d8向客户发放专门的调查表，收集客户反馈意见及对查勘人员服务态度的意见。\uf0d8当客户不满的时候，应耐心的倾听，灵活处理。\uf0d8实行值班经理制。当客户出现情绪激动或无法控制局面时，应通知当天14值班经理。五、外出定损查勘人员接到调度指令后，5分钟内必须与客户取得联系；如查勘人员正处理其他案件，应及时回复并由调度其他人员处理。\uf0d8到达现场后，向客户使用问候语问候语表明身份：“您好，我是查勘员”并适时主动递上名片。\uf0d8主动对客户进行索赔指导，发放索赔资料。\uf0d8工作中不抽客户一支烟，不喝客户一口水，不吃客户一顿饭。\uf0d8做完本职工作后，有礼貌地向客户道别。六、服务中禁用语言\uf0d8对客户车辆的戏称。\uf0d8命令性、指令性、歧异性语言。\uf0d8具有人身攻击性语言。\uf0d8理赔方面暗示性语言。七、服务中倡导语言请、您好、谢谢、对不起、不用谢、再见15第四章公估人员监督考核一、沟通制度制定沟通制度主要为了达到以下目的：加强双方的联系与反馈，了解和分析双方的意见，制定相应的解决方案；对公估人员进行有效的管理，及时发现工作中存在的问题；改进公估工作的质量，提高公估人员的技能。（一）合作双方对口部门的管理周例会1、由合作双方对口部门组织召开，合作双方对口部门负责人主持，每周召开一次；2、参加会议人员：合作双方对口部门直接负责人3、会议内容：1)回顾并总结本周重点工作的完成情况；2)安排下周工作计划和工作的重点；3)汇报本周工作中发现的问题，沟通出现问题的原因，提出并讨论解决问题的方案，责任落实到人；4)对本周发生的重大赔案具体分析、总结，以利公估人员技能的提高；5)及时处理保险公司车险理赔部对公估机构车险工作的意见，强化服务16意识；6)每周一项，对公估工作专业技能简短培训，以利专业知识、技能的提高（二）月度沟通例会1、由合作双方对口部门组织召开，部门负责人主持，每月召开一次；2、参加会议人员：保险公司车险理赔部负责人；保险公司客户服务中心负责人；公估公司负责人；3、会议内容：1)总结本月重点工作完成的情况，公布关键业务指标；2)制定下月工作计划和工作重点；3)汇报本月工作中发现的问题，探讨出现问题的原因，并提出改进措施。二、监督机制（一）保险公司的监控机制1、公估公司对损失的确定，必须经过保险公司核赔人员的审核后方可对外出示。2、公估公司须接受保险公司对案件处理流程的监控。3、保险公司每季度组织进行一次案件大检查，了解公估公司人员工作质量。174、保险公司通过对修理厂、交警、客户展开调查，侧面对公估公司人员的工作质量进行监督。(二)对公估人员的监督制度1、公估公司对公估人员的日常管理，应制定公估人员的行为规范，一经发现违规行为，及时做出反应；公估公司的监督机制应与保险公司的相配套，保险公司将组织人员对公估人员的工作进行检查、监督。2、保险公司对公估公司人员进行工作监督，根据经常发生的差错情况制订专门的《差错和处罚办法》，发现问题，经工作协调小组确认后，予以相应的处罚。3、公估公司接受保险公司的投诉，建立超脱于业务之外的沟通渠道，听取双方意见和建议，公估公司应有专人监督公估人员的工作，处理投诉问题。三、考核办法（参考）(一)查勘、定损人员考核办法1、遵守纪律考评（共20分）考核内容考核标准满分公估公保险公司客服评分保险公司核损评分18司严格执行公司车险管理制度及有关规定1、严格执行得4分2、基本执行得1-3分3、未执行得0分4分严格执行公司车险管理的有关规定1、严格按保险公司的车险管理规定执行2、超权限案件均报上级部门有常见车的配件价格标准，并按照此标准执行落实第一现场查勘3、有常见车的配件价格标准，并按照此标准执行落实第一现场查勘335严格执行车险理赔业务管理的有关规定1、严格执行保险公司车险理赔的有关规定2、按查勘、定损、核价流程执行232、案件处理质量考评（共70分）考核内容考核标准满分公估公司保险公司客服评分保险公司核损评分工作质量（占70%）701、项目详实1、查勘定1419（按所从事工作分别计分，按各部分权重计算的平均分为本项目的分数）（共14分）损(含代查勘)（共14分）2、核价（含代查勘）：（共14分）142、金额确定准确（共20分）1、定损：定损配件价格、工时费准确2、核价：配件价格合理，偏差在15%以内20202、案件处理及时（所从事的工作的平均分为本项目的分数）（15分）（处理及时：查勘、定损：按查勘地点距离确定，50KM内1个工作日，50-100KM2个工作日；2、核价：1、现场查勘：（共12分）2、及时定损，缮制报告（共12分）3、及时核价（共1212121232010000元以下的损失一个工作日内完成；10000-30000内的损失2个工作日内完成；30000-70000内的损失3个工作日内完成；70000以上的损失5个工作日内完成分）4、及时将单证上传（查勘报告、照片、定损报告、核价单等）（共3分）工作量（占30%）（查勘、定损、核价案件数量在本机构同岗位人均处理案件平均数之比）1、工作量在平均数90%以上得14-21分2、工作量在平均数80-90%得7-14分3、工作量在平均数70-80%得1-7分21213、理赔工作责任心、工作态度考评（共10分）考核内容考核标准满分评分保险公司客服评分保险公司车险评分对待理赔工作认真负责1、工作态度严谨，无较大工作差错得4-5分2、有1-2次较大工作差错得1-3分3、有3次以上较大工作差错得0分5在理赔工作中对客户热情、周到、耐心，使用规范用语1、耐心解答客户提出的有关问题，无客户有效投诉，被公认为服务典范得4-5分2、有1-2次客户有效投诉或1次严重客户服务事故得1-3分3、有3次客户有效投诉或有2次以上严重客户服务事故得0分5说明：221、每项最终得分按照权重计算，公估公司评分权重20%；保险公司客服权重30%；保险公司核损权重50%。每项最终得分按照权重计算，公估公司评分权重40%；保险公司客服权重20%；保险公司核损部权重40%。2、定损案件工作量按复杂、一般、简单案件进行统计，权重分别为100%、60%、30%。3、对于综合评分在70分以下（含）人员，保险公司有权提出更换派驻公估人员。第五章罚则一、差错和处罚的办法所有的差错和处罚应由工作协调小组确认后方可执行。(一)差错A类差错：A-1、未经保险公司接报案（调度中心）调度擅自对受损车辆定损、调查；A-2、不服从合理的查勘调度；A-3、在正常情况下，未按规定时限赶赴查勘地点被客户或业务经办人投诉；A-4、对复勘、待勘项目未按要求及时加“待检封”封签；A-5、未按规定拍摄现场照片或损失相片；A-6、无正当理由，未按规定时限出具估损单；A-7、因为服务态度不良而被投诉，并经调查属实。B类差错：23B-1、核损项目明显超过实际损失，经查属实的；B-2、未核对受损车辆车型代码等资料，致使核价或赔偿错误，造成公司损失；B-3、越权擅自核损，造成公司损失；B-4、因保管不善，遗失赔案或赔案中重要单证；C类差错：C-1、故意刁难客户，给公司信誉造成恶劣影响；C-2、与不良客户或者修理厂串通，弄虚作假损害公司利益，图谋私利。(二)处罚：A类差错每次罚款人民币200元。B类差错每次罚款人民币300元。下岗学习一个月，考试合格后方能重新上岗；C类差错每次最低罚款人民币500元，或按造成损失严重程度核定。并立即调离岗位，情节严重者，予以辞退，或移交司法机关处理。同时对相关责任人及行政主管罚款300元、通报批评和行政记过处分。三、奖励办法对于通过现场查勘的案件，发现是假案或扩大事故损失，并通过调查给予核减的部分及给予拒赔的案件，按核减金额的10%给予奖励。24',)