小额贷款公司贷款业务操作规程(终稿)

('小额贷款股份有限公司贷款业务操作规程第一章总则第一条为规范小额贷款公司贷款业务操作,防范信贷风险，提高贷款质量和服务水平，根据《湖南省小额贷款公司试点工作实施意见》、《湖南省小额贷款公司监督管理办法》、《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国担保法》、《贷款通则》以及等有关法律法规和规章制度,制定本操作规程。第二条本操作规程包括贷前咨询受理、授信调查、贷款审查审批、贷款发放与回收、贷后管理等环节的规定与程序。第三条对于公司贷款业务有关事宜，本操作规程未做要求的，参照《小额贷款股份有限公司小额贷款业务管理办法》执行。第二章基本操作流程第四条小额贷款业务流程划分为贷前处理、贷中处理、贷后处理三大部分。第五条贷前处理包括:宣传与营销、贷前咨询受理、授信调查；贷中处理包括：贷款审查审批、合同签署、贷款发放；贷后处理包括：贷后检查、贷款预警监测、贷款回收、逾期贷款催收、资产保全、贷款核销等。具体流程如下图所示：1第三章咨询受理第六条客户可以通过业务咨询电话，或者到本公司进行小额贷款业务信息咨询，提交贷款申请.第七条电话咨询受理流程.1、客户拨打咨询电话，受理审查岗接受客户的咨询；2、受理审查岗给客户介绍贷款产品，了解客户的基本情况和贷款需求，判断客户是否满足贷款的基本条件；3、对于满足条件的客户，要在受理信息登记表中详细记录客户的信息，并告诉客户带上身份证、营业执照等证件,到公司填写贷款申请表;4、对于不符合条件的客户，需要委婉地拒绝客户的贷款申请，同时在受理信息台帐中登记获得的客户信息。第八条公司现场咨询受理流程。1、客户进入公司咨询业务,受理审查岗接受咨询；2、受理审查岗给客户介绍贷款产品,了解客户的基本情况和贷款需求，判断客户是否满足贷款的基本条件;3、对于满足条件的客户,要在受理信息登记表中详细记录客户的信息，指2宣传与营销咨询受理授信调查贷款审查审批合同签署贷款预警监测贷款结清贷前贷款发放贷后检查贷中贷后贷款回收贷款检查（对内）逾期催收资产保全贷款核销导客户填写贷款申请,对申请表和相关申请材料进行初步审查；4、对于不符合条件的客户，需要委婉地拒绝客户的贷款申请，同时受理信息台帐中登记获得的客户信息.第九条信贷业务人员在进行业务宣传或者是贷款贷后检查时可以接受贷款咨询,要求客户带上证件到公司提交贷款申请.第十条贷款受理阶段客户应提供的材料。1.借款人的身份证原件与复印件；2.申请商户贷款的，应提供经年检合格的营业执照原件与复印件（工商部门规定不需要办理工商营业执照的可不提供,但必须提供特许经营证书)；3.从事特许经营的，应提供相关行政主管部门的经营许可证原件与复印件；4.申请商户贷款的，应提供经营场所产权证明或租赁合同（协议书），农村地区没有产权证明的可不提供；5.借款人为非当地常住户口的,应提供在当地经营或居住满一年的证明材料，如满一年的经营相关合同、房屋租赁合同、各类缴费单据等.6.借款人已婚的,应提供婚姻证明材料（夫妻户口在一起的户口簿,或结婚证)原件与复印件、配偶的有效身份证件;7.申请担保贷款的,应提供担保人居民身份证原件及复印件、担保人证明材料（若担保人为有固定职业的自然人，应提供载明担保人姓名、工作单位、月均收入、单位联系人及联系电话并加盖单位公章的工作单位证明;若担保人为商户的，应提供其营业执照)8.有限责任公司个人股东申请贷款的,应提供机构代码证，税务登记证,完税证明等纳税证明材料，有限责任公司章程，证明股东股权结构的材料(如出资协议)，验资报告,贷款卡,上年度的财务报表，有限责任公司主要结算账户最近6个月的交易明细.人民银行分支机构若能提供企业征信查询服务,应提供有限责任公司的企业征信报告。4至8项材料若客户在申请时没能提供完整,在确认客户能够提供的前提下，客户可在贷款审批前提供完整。第十一条客户资格审查步骤（一）受理审查岗收到客户提交的申请表和相关申请材料后,应进行初步审3查，主要依据小额贷款业务的具体规定对申请人和保证人的主体资格,及申请人提交资料的完整性与规范性进行审核.1.审核申请表是否填写完整，申请金额、期限等关键信息是否正确、是否有涂改，申请人是否在相应位置签字等;2.审核身份证件原件是否符合规定、是否真实；3.审核营业执照是否为工商行政管理部门颁发,是否经年检并在有效期内，经营业务范围与客户实际经营范围是否相符，营业执照所有人是否为申请人本人等；4.客户经营时限是否符合本公司规定；5.审核贷款用途是否符合本公司业务的相关规定；对于符合业务申请条件的,经办人员应对客户提供的身份证、营业执照等证件的复印件,与原件进行比较，或代客户复印留档，盖上“与原件相符"的章戳，并签字确认。对于未盖章戳的后续处理人员应拒绝继续下步操作。如果申请人提交材料不完整或不符合材料要求规范,应要求申请人补齐材料或重新提供有关材料；如果提交的业务申请不满足业务具体规定，应拒绝客户的申请.(二）如果申请人具有下列情形之一，其申请不予受理，应退回业务申请并向申请人说明原因。1.年龄在18岁（不含)以下,或在65岁（不含)以上；2.不能提供合法有效身份证明或固定住所证明；3.无固定的经营场所或经营场所超出服务范围；4.从事非法经营生产活动；5.经营时间不符合公司要求的，商户贷款中申请人正常经营时间低于3个月（有限责任公司低于1年）的，农户贷款中申请人经营时间低于1年的；6.提供虚假证明材料；7.公司规定的其他情形。(三）受理审查岗将客户的信息录入小额信贷系统，同时根据客户在贷款申请中的授权（贷款申请表中需要借款人配偶或担保的签字，若这些人申请时签字，应一并查询,若这些人申请时未到场签字，可以在此后（如贷款实地调查的时候）补签，再查询个人征信系统。4对于个人信用报告符合公司客户准入标准的,受理审查岗须根据收集整理的客户基本信息、业务经营信息、财务信息及个人信用报告情况,对客户信用状况、偿债能力等作出初步判断，在受理信息登记簿上填写明确受理意见后,将申请表、相关申请材料及受理信息登记簿提交贷款审批人员。对于个人信用报告为次级或禁入类的,应向客户了解情况，确不符合本公司客户准入标准的，应委婉拒绝其业务申请。第十二条调查任务分配.贷款审批人员接到受理审查岗提交贷款申请材料之后,应复核贷款材料是否完备，对于材料完备的贷款申请应安排受理审查岗进行贷款调查，同时将贷款资料转交给受理审查岗。对于受理审查岗营销过来的客户,原则上至少80%应分配给其进行主调查.贷款审批人员复核认为不符合要求的，应在两个工作日内让受理审查岗通知申请人其业务申请初审未通过。第十三条贷款审批人员分配完调查任务之后，将任务分配结果告诉受理审查岗,在信贷系统内提交业务申请至受理审查岗.第四章授信调查第十四条授信调查阶段的流程.1、调查前的准备;2、实地调查，采集客户的各项信息；3、调查结果初评;4、撰写客户的详细调查报告.第十五条调查准备。受理审查岗接到分配的调查任务后，应根据客户受理信息登记表、贷款申请表、个人信用报告等资料事先了解客户的经营状况、盈利能力以及主要经营风险，把握实地调查过程中需要进一步调查和核实的关键信息。受理审查岗在外出调查前,应通过电话联系客户、担保人，确定现场调查的时间，同时提示客户需要准备的材料、需要到场的当事人（申请表中配偶或担保人签名的补签）等项目，向担保人明确说明保证责任。双人调查时，受理审查岗作为主调查人需与辅助调查人协商好调查分工,回来后由主调查人汇总调查结果并撰写调查报告;辅助调查人协助受理审查岗完成信息获取、调查报告整理等工作。5第十六条实地调查。小额信贷业务实行现场实地调查制度,受理审查岗和辅助调查人必须到申请人的家庭和经营场所现场进行调查，收集申请人的基本信息、财务和非财务信息、影像信息、贷款用途等信息，并对申请人提供资料以及收集到信息的合法性、真实性和准确性进行核实。调查内容包括以下几个方面：（一）申请人及家庭基本信息1.申请人个人身份证明、个人职业经历、受教育背景、品行、健康状况、婚姻状况,以及经营能力等；2.主要家庭成员基本情况、居住情况、健康状况;家庭其他收入来源(包括家庭成员工资收入、小生意收入和其他收入)和主要生活支出（包括子女教育、赡养老人和医疗等支出），若家里有长期生病人员或先天不足人员,需要特别注意了解这方面的花费；3.家庭主要财产和负债情况，财产包括住房、交通工具、家电、农用生产工具等财产；负债包括住房贷款、汽车贷款等银行借款和私人借款。（二）申请人生产经营信息1.经营状况，包括经营历史，行业特征，竞争情况，生产经营场所的地理位置、面积，其它投资情况等；2.经营收入和成本状况，包括日销售量、收入流水、主要生产或经营成本、雇员人数及工资、营业成本、水电费用、主要供应商和客户，进\\销货频率和结款方式等；3.资产负债状况，包括现金/银行存款，存货数量和质量、变现能力,生产设备的新旧程度和开工率，应收、应付款，银行和民间借贷等.在获取生产经营信息的过程中，需要让客户提供尽可能完整的生产经营记录或银行账户交易明细（指主要通过银行转账交易的客户)等信息，以便更为准确判断客户实际的生产经营情况。（三）影像信息1.生产经营场所;2.存货、机器设备、主要生产原材料；3.客户及其雇员劳作的场景；4.客户家庭场景。6（四）贷款用途信息1.购买货物或原材料合同（协议）；2.设备报价单或设备订购单；3.其他贷款用途证明信息.（五）担保人信息1.担保人的个人基本信息、工作以及收入状况、资信状况，住址、联系方式;2.担保人与借款人之间的关系。应对担保人的身份真实性、工作单位和劳务关系的真实性和人行征信系统信息进行认真调查，了解担保人是否具有一定的担保能力，要经过交叉调查，了解担保人与借款人之间有无其他债务关系,了解分析这种保证关系能否成为一种客户具有诚信的信息传递。第十七条除了对客户进行现场调查外,受理审查岗还应通过第三方侧面了解客户的资信状况以及进一步核实客户提供的、可疑的信息，包括走访周边邻居、客户的商业合作伙伴、雇员等。需从第三方了解的信息主要包括：1.客户的为人、人缘,诚信状况;2.家庭关系是否和睦,是否孝敬老人;3.花钱是否大手大脚，是否有赌博、酗酒等不良习惯；4.家庭生活水平如何；5.客户主要的债权债务及潜在负债（民间借贷）情况;6.客户的雇员流动率、是否能按时发放工资；7.其他可疑信息。第十八条调查过程的注意事项1.注意谈话技巧。调查一般采用谈话的方式进行，采用通俗易懂的语言,拉近与被访问者的距离；必须事先将需要提问的问题记住,同时在访谈过程中做好记录,保证调查的全面性.2.保证客观性。在访谈过程中，应尽可能从各种经营记录和客户所陈述的内容中获取信息,不要替客户回答调查过程中所提的问题,更不能凭空猜测。3.注重观察。在调查过程中一定要注意观察细节，包括客户如何处理业务经营当中的一些细节问题，对待客户、雇员、供货商的态度,以及家庭责任感等.7这些细节问题在很大程度上反映了一个客户的经营能力和诚信度.第十九条调查过程中，受理审查岗应注意从多方面、多渠道获取客户的个人信息、经营信息和家庭信息等信息，并通过多方进行相互验证和交叉检查,关键财务信息必须经过2次以上的交叉验证才能被确认。第二十条当调查过程中，若发现客户不满足本公司规定的基本申请条件或为本公司严禁发放贷款对象，以及客户存在故意欺骗或提供虚假信息时，应立即停止对该客户的调查，并礼貌而明确地拒绝该客户的申请。第二十一条调查结果初评.调查结束之后，受理审查岗应根据调查获得信息,从客户的还款能力、还款意愿和贷款用途三个方面初步判断客户是否满足贷款的要求.如果不能满足，则应委婉拒绝客户。第二十二条在信贷系统内撰写详细调查报告。对于初评结果通过的贷款客户，受理审查岗应根据实地调查及从第三方获取的客户家庭基本情况、资产负债及收入支出信息、生产经营信息和资信状况等信息，在信贷系统中撰写客户调查报告并打印，调查报告中须对所有能证明客户还款能力、还款意愿及资信状况等的关键信息进行详细说明，并对客户信用等级、是否同意授信、授信（贷款)额度、贷款利率、期限、担保方式、还款方式以及需要落实的条件等提出明确意见，并对客户身份的真实性和调查报告的客观、完整、真实性承担主要责任。辅助调查人必须协助受理审查岗完成调查报告，对调查报告中的内容进行复核、签字确认，对客户身份的真实性和调查报告的客观、完整、真实性承担次要责任。第二十三条针对在上次现场调查3个月内的客户，其再次申请授信时,经初步确认客户资信状况未发生实质性变化的,原调查报告可继续有效,可不再进行调查;对于距上次现场调查超过3个月的,或初步确认客户资信状况发生变化的（如曾发生贷款逾期或部分逾期），必须对客户重新调查并撰写新的调查报告。第二十四条受理审查岗完成现场调查后，无论调查结论如何均应在2个工作日内给客户答复，对于经调查认为满足申请条件且具有还款能力和还款意愿的，通知客户其申请将进入审查审批流程,具体审批结果另行通知；对于不满足的条件,应通知客户其申请未通过。第二十五条对于完成调查的客户,无论调查结论如何均需将相关信息录入8信贷系统.不符合条件的，受理审查岗需录入授信预处理否决理由;若符合条件，则需要录入详细的客户信息，并整理相关申请材料报审批人员审批.第五章贷款审批第二十六条客户申请材料及调查报告等资料应提交给审批人员进行审批.需要提交审核的资料主要有：1.业务申请表，包括额度申请表或贷款申请表；2.申请人有效身份证件复印件;3.申请商户小额贷款的，提供营业执照复印件;从事许可证经营的,提供相关行政主管部门颁发的经营许可证复印件；4.客户调查报告;5.证明申请人还款能力的资料(非必须,如房产证、汽车行驶证复印件）;6.涉及自然人保证的,除需提供担保人身份证原件外，若担保人为有固定职业的自然人，应提供载明保证人工作单位证明材料原件;若担保人为商户的，应提供营业执照复印件；7.其他与贷款相关的资料。第二十七条贷款审批人员收到受理审查岗提交的相关业务申请材料后，需对资料的完整性和合规性进行审查，审查主要内容包括但不限于以下几项：1.审查申请人的有关资料是否齐全，内容是否完整、合规；2.审查申请人主体资格是否符合本公司相关业务规定条件，是否有不良信用记录，社会信誉、道德品行等方面是否良好；3.审查授信建议方案是否合理,贷款用途是否合规、合法，贷款金额、期限、利率、担保方式、还款方式等是否符合本公司有关规定；4.审查申请人的主要收入来源的可靠性和稳定性，主要经营风险以及联保小组成员或保证人的担保能力等；5.审查受理审查岗是否按规定履行了实地调查职责，受理审查岗与申请人是否为关系人，授信调查意见是否客观、详实。第二十八条审批人员应对业务申请材料的整体质量包括完整性和准确性负责.对业务申请材料有遗漏、有缺陷的，应要求调查人员及时补充材料和完善调9查内容，直至符合要求为止；对业务申请材料不合规的，应签署审核审查意见并退回业务申请材料；对于符合业务规定条件的，签署审核审查意见并进行审批.第二十九条贷款审批人员或审贷会委员收到业务申请材料后，应根据公司规定的业务审批要求在权限和范围内进行审批，主要根据以下内容进行审批决策：1.借款人主体资格和条件是否符合国家和本公司的规定；2.贷款用途是否符合国家法律法规的规定,是否符合国家和本公司信贷政策；3.受理审查岗的调查意见、所提授信建议方案是否准确、合理;4.借款人的还款意愿和还款能力;5.借款人的现金流是否与贷款偿还计划相匹配；6.贷款的主要风险点是否充分披露，风险防范措施是否合法、有效；7.其他会对贷款资金安全产生不利影响的因素。审批决策结论包括：审批退回、审批拒绝和审批通过.对于材料不完整的,应审批退回，并要求经办人员进行修改和补充；对不合规的,可否决贷款申请，并将申请材料退回至受理审查岗,由其退还申请人并做好解释工作；对于符合要求的,应就客户信用等级、授信额度、是否同意贷款、贷款金额、利率、期限、担保方式等内容签署明确审批意见,并对审批结果承担审批责任.第三十条审贷会审批流程1.审贷会前，审贷会委员应详细阅读待审批客户的调查报告，记录相关需要受理审查岗说明的问题；2.受理审查岗就客户调查情况进行陈述,主要包括申请人个人基本情况、贷款原因、生产经营情况、经营现金流量、还款能力和经营者个人信用情况等内容;3.审贷会成员审阅客户相关资料，根据调查结果，对影响客户还款能力和还款意愿以及调查结论或存在疑问的信息进行提问，由受理审查岗现场回答；4.审贷会委员根据受理审查岗回答情况及相关资料内容做出各自的贷款决策，审贷会最终决策实行一票否决制，即只有审贷会委员都批准通过的业务方视为审批通过；5.贷款决策必须在审贷会现时做出，每次审贷会应由受理审查岗记录每个10审贷会委员的提问和受理审查岗的回答情况以及每个审贷会委员的贷款决策，并填写《审贷会记录表》，详细记录审贷会的提问与回答内容，并由各个审贷会委员签名确认.6.若审贷会为有条件审批通过，即要求受理审查岗将某些资料或内容修正、补充完整才能通过的,受理审查岗应进行核实.第三十一条对于审批通过的，应将相关材料返回给受理审查岗，由其通知客户到经办行办理合同签署及贷款发放手续。对于审批退回的,经办行可重新组织材料再行提交审批，但针对同一客户或同一笔业务在90天内最多可以重新提交一次，若仍没获得通过,则不能再提交审贷会审批。第六章贷款发放与回收第三十二条业务审批通过后,对于客户预签空白协议、合同和借据的，受理审查岗应与客户取得联系，将审批结果告知客户,若客户对审批结论表示同意的，则受理审查岗将空白合同相关要素填写齐全，报审批人员签字盖章；对于客户未预签空白协议、合同和借据的，受理审查岗应与客户联系告知其审批结果,并通知客户在接到通知后15日内到本公司主经办场所来签署合同,办妥相关手续。如果过期仍未签订上述合同，则需要重新申请业务。第三十三条无论是预签空白合同、协议和借据,还是现场签署，均须在签署前让借款人及相关责任人仔细阅读相关的合同文本及借据,对于客户的疑问应给予解释，告知相关责任人关于合同内容、权利义务、违约责任、还款方式、每次还款时间和金额以及还款过程中应当注意的问题等.第三十四条受理审查岗将合同要素填写完整后,提交借款人及相关责任人签名并按手印(右手食指），受理审查岗再次复核合同相关要素、借款人及相关责任人签名及手印是否符合规定等内容后，将合同文本及相关申请审批材料提交贷款审批人员进行复核。第三十五条贷款审批人员收到受理审查岗提交的合同文本及相关申请审批材料后，应对合同文本内容进行审核,审核要点如下:1.合同要素填写是否标准、规范,要素是否齐全,字迹是否清晰，是否有潦草、错漏或涂改等；2.贷款用途是否与申请表填写一致,贷款额度、期限（起止日11期）、利率、担保方式、还款方式等条款是否与最终审批意见一致;3.借款合同、联保协议（如有）、申请表上客户及相关责任人(保证人）签名字迹是否相同；4.其他需要审核的内容。贷款审批人员审核完成后，对不符合要求的应退还给受理审查岗重新填写，对符合要求的在信贷系统中签署合同,并将系统生成的合同编号抄录在合同文本上后将合同移交给受权合同签署人(贷款审批人员)签字盖章.第三十六条合同生效以后，即可进行借据生成及贷款发放操作。对于客户预签空白借据的，受理审查岗在信贷系统中生成借据，并将系统生成的借据号抄录在手工借据上,完成借据相关要素后在经办人处签名并移交复核人(贷后管理岗)进行要素复核；对于客户未预签空白合同的，受理审查岗应通知客户前来公司签署借据，而且必须等客户到达现场以后方可在信贷系统中生成借据，并将借据编号抄录在手工借据上，补充完善相关借据要素后交给客户签名确认（无需按手印）,客户签名后受理审查岗审核并在经办人处签名后移交复核人进行要素复核。第三十七条复核人（贷后管理岗）收到手工借据后应检查要素是否填写完整，是否有错漏和涂改，经办人是否签字,借款人签名是否符合规定,借据编号、放款账户户名及账号、贷款金额、期限、利率、借款用途、还款方式等内容是否与信贷系统、合同一致.对复核不符合要求的，退还受理审查岗重新填写借据；对符合要求的在复核人处签名后进行贷款发放操作.第三十八条贷款发放。本公司小额贷款资金的发放仅通过转账的方式,即本公司委托开户银行将贷款资金划转至借款人约定用来发放及偿还贷款的个人结算账户.第三十九条贷款回收。小额贷款偿还采用账户扣款的方式进行,由小额信贷系统日终自动执行批量扣款，客户应在每个还款日16：00时前将本期应归还的贷款本金及利息存入还款账户中。小额贷款业务接收客户提前部分还本及提前结清，但需客户填写书面申请，提前部分还本和提前结清贷款暂不收取违约金.12第七章贷款管理第一节贷后检查第四十条贷后检查。贷后检查是及时发现和防范信贷风险的有效途径,小额贷款业务实行严格的贷后检查制度，按照“谁管户,谁检查”的原则,由贷后管理岗负责贷后检查工作，承担贷后检查的责任.贷款发放后，贷后管理岗必须对其负责的客户及时进行贷后跟踪检查,密切关注贷款的资产质量，发现问题及时汇报，并采取有效的措施避免和减少贷款资金损失.检查时要做好贷后检查记录，并在信贷系统中完成相应的贷后检查报告。第四十一条贷后检查主要手段.本公司贷款业务贷后检查主要手段包括：电话访谈、见面访谈、实地检查、查询人行征信系统、监测贷款还款账户等.电话访谈和见面访谈是指通过电话或见面的方式与客户沟通，了解客户的生产经营和家庭情况，判断客户的还款能力和还款意愿是否发生了变化;实地检查是指到客户家庭住所或生产经营的现场，实地观察客户生产经营情况，查看有关单据和实物,与了解客户生产经营、家庭生活情况的其他人员交流,综合评价客户贷款风险。第四十二条贷款检查时间及频次。贷后检查按照检查时间及目的的不同，分为贷后首期检查、常规检查和特别检查三种.1.贷后首期检查：在贷款发放后的2至3周内（具体时间间隔可根据客户生产周期确定,但最长不得超过4周）,贷后管理岗应到客户住所或生产经营现场进行贷后首期检查，并完成贷后首期检查报告;2.贷后常规检查:在贷款有效期内，客户能按期归还贷款本息的，贷后管理岗可视具体情况不定期对客户进行贷后常规检查,原则上每两个月进行电话检查，每半年至少进行一次实地检查，每次检查都应在信贷系统中完成贷后常规检查报告；3.贷后特别检查：贷款发生逾期，除按照规定进行贷款催收外,对逾期超过7天的贷款，贷后管理岗必须与贷后管理岗一同去客户住所或生产经营现场进行贷后特别检查与贷款逾期催收。第四十三条贷后检查的内容：1.贷款资金实际用途；132.客户生产经营情况，经营收入、成本费用等影响客户还款能力及诚意的因素变化情况；3.客户家庭收入及支出等影响客户家庭还款能力的变化情况；4.客户从其它金融机构的贷款情况及民间融资情况;5.客户对外担保情况；6.担保变化情况，包括保证人或联保小组其他成员担保能力、资信状况等变化情况;7.客户是否有违法经营行为，是否卷入经济纠纷；8.客户贷款本息按期归还情况，贷款逾期原因，形成不良贷款的原因,贷款是否在诉讼时效期内。9.其他影响客户还款能力和还款意愿的情况。第四十四条检查结果处理.在贷后检查过程中，若发现贷款资金用途与合同约定用途不符，应根据实际用途风险状况决定是否提前收回已发放的贷款本息，或解除合同并要求客户承担违约责任；若发现客户提供了虚假的证明材料而取得贷款的，应立即要求提前归还贷款本息，或解除合同并要求客户承担违约责任；若发现客户生产经营或家庭发生足以影响其还款能力的重大变化时，应及时采取措施，降低贷款风险，确保贷款能够安全回收。贷后检查中发现客户存在风险事项,经办人须及时向部门负责人汇报,制定相应的处理方案；属于重大风险事项的,还应及时报告风险控制部门。贷后检查中发现借款人未按照合同约定的还款计划及时、足额偿还贷款本息的,将该笔贷款进入贷款催收处理,若逾期达到一定期限则进入风险分类及资产保全处理。在贷后检查中发现客户经营过程中存在潜在风险的，经办人应提醒客户给予充分的注意,避免客户遭受不必要的损失。第二节合同内容变更第四十五条在合同履行期间，经客户申请，并经有关责任人各方协商同意可对合同相关内容进行变更，具体包括还款账号变更、还款方式变更、贷款展期、贷款期限调整等。所有申请必须由合同当事人（包括借款人、保证人等）亲自持本人身份证件到公司提出书面申请。14第四十六条还款账号变更。还款账号变更需客户填写《怀化×××小额贷款公司贷款贷后业务申请审批表》,经过贷款审批人员审核通过后,业务返回贷后管理岗，由其向受托银行会计系统发送信息并打印通知书邮寄或由受理审查岗转交给客户。第四十七条还款方式变更。在合同履行期内，借款人可以在等额本息还款法和阶段性还款法之间申请变更，且必须结清当期拖欠及当前期。还款方式变更具体办理流程如下：1.客户在本期还款日前5日向受理审查岗提出还款方式变更申请，并填写《怀化×××小额贷款公司贷款贷后业务申请审批表》;2.受理审查岗岗应按借款人选择的还款方式试算借款人的分期还款额,并调查借款人的还款能力和收入情况是否符合要求，若不符合要求，应指导借款人调整还款方式直至满足要求，借款人拒绝调整的应拒绝受理其申请；若符合要求，应填写《怀化×××小额贷款公司贷款贷后业务申请审批表》报贷后管理岗进行审查；3.贷后管理岗审查申请变更还款方式的贷款的历史还款记录是否符合业务规定,新分期还款额是否与借款人的还款能力相符，审查通过后报业务部经理审批；4.业务部经理根据业务规定进行审批通过后，业务返回贷后管理岗,由其审核申请还款方式变更的贷款是否拖欠贷款本息及相关费用,按原还款计划计算的当期应还贷款本息是否已归还，如有此类问题，应要求借款人先归还拖欠的贷款本息及相关费用、结清当前期后，新的还款方式自下期开始执行。第四十八条贷款展期流程(针对一次性还款法的贷款)。1.客户在贷款到期日前10日向受理审查岗提出展期申请,并填写《怀化×××小额贷款公司贷款贷后业务申请审批表》，对于担保贷款的,同时需要担保人签字确认；2.受理审查岗调查客户展期原因及客户还款能力变化情况，分析客户信用状况、还款意愿及历史还款记录情况,根据上述调查分析提出受理调查意见并填写《怀化×××小额贷款公司小额贷款贷后业务申请审批表》后报贷后管理岗审查;3.贷后管理岗审查申请展期的客户是否符合展期客户条件，历史15还款记录是否符合业务规定，展期后期限是否符合业务规定等，审查通过后报业务部经理审核;4.贷款展期申请审批通过后，业务返回贷后管理岗,其向受托银行会计系统发送信息并打印通知书邮寄或由受理审查岗转交给客户。贷款期限调整的流程（针对分期还款法的贷款）.第四十九条贷款期限调整的流程（只适用于分期还款法的贷款）.1.客户在本期还款日前5日向受理审查岗提出期限调整申请,并填写《怀化×××小额贷款公司小额贷款贷后业务申请审批表》，对于担保贷款的，申请延长期限需要同时由担保人签字确认；2.对于缩短期限的，受理审查岗岗应按新贷款期限试算借款人的分期还款额,并调查借款人的还款能力和收入情况是否符合要求，若不符合要求,应指导借款人调整申请期限直至满足要求，借款人拒绝调整的应拒绝受理其申请；若符合要求，应填写《怀化×××小额贷款公司小额贷款贷后业务申请审批表》报贷后管理岗进行审查；3.对于延长期限的，受理审查岗应调查客户延长期限原因及客户还款能力变化情况,分析客户信用状况、还款意愿及历史还款记录情况，根据上述调查分析提出受理调查意见并填写《怀化×××小额贷款公司贷款贷后业务申请审批表》后报贷后管理岗审查；4.贷后管理岗审查申请期限调整的客户是否符合延长期限客户条件，历史还款记录是否符合业务规定，新分期还款额是否与借款人的还款能力相符，调整后期限是否符合业务规定等,审查通过后业务部经理审批；5.审批通过后，业务返回贷后管理岗，由其审核申请期限调整的贷款是否拖欠贷款本息及相关费用,当期应还贷款本息是否已归还,如有此类问题,应要求借款人先归还拖欠的贷款本息及相关费用、结清当前期后，再由受理审查岗转交给客户，新的还款计划自下期开始执行。延长贷款期限的，应将情况书面向公司报告.第三节贷款催收第五十条逾期催收。贷款发生逾期，受理审查岗应及时进行电话催收并登记相关信息;逾期超过7天受理审查岗应进行现场催收,对客户经营情况进行16调查,明确逾期原因,并采取得力措施解决逾期问题。第五十一条贷款催收是指贷款人督促借款人按时归还贷款本息的行为，分为贷款到期提示还款、贷款逾期催收和不良贷款催收。第五十二条贷款到期提示还款。小额贷款到期提示采取信贷系统自动短信提示和人工电话提示相结合的方式实现。信贷系统在每日上午10点左右，自动将本日应还款贷款及3日后应还款贷款筛选出来，并将应还贷款本息金额与客户预留还款账户的可用余额进行比对，若可用余额小于应还金额，且客户信息中留有手机的,则通过短信平台发送还款提醒短信给客户;对于没有手机的客户，则由贷后管理岗进行电话提醒。为了降低贷款发生逾期可能性，贷后管理岗可以通过还款账户余额不足贷款列表中提供的实时查询客户还款账户余额功能，实时监控客户还款账户余额变化情况，并及时进行电话催收提醒。若电话联系客户，其表示将不能正常还款，则需了解具体原因，并向贷款审批人员汇报，视情况采取进一步措施。第五十三条贷款逾期催收。贷后管理岗应每日登陆信贷系统，查看贷款逾期情况,记录贷款逾期天数、拖欠金额、分管受理审查岗，对于逾期贷款通知受理审查岗进行催收。根据逾期天数采取不同的措施：1.对于逾期三天内的贷款,受理审查岗（若业务量大的地方，也可由贷后管理岗）应对客户进行电话催收,了解逾期原因,并做好电话催收记录,及时录入信贷系统.对于偶然性因素造成逾期的,且客户明确表示能够在七天内归还的，可不转交受理审查岗进行催收;对于主观原因或客户经营状况发生重大变化造成逾期，或明确表示不能在七天内归还的,应通知受理审查岗进行催收;2.由于客户主观原因或经营状况发生重大变化造成逾期，或明确表示不能在七天内归还的，或逾期超过七天的，受理审查岗必须进行现场催收,实地了解客户生产经营情况,督促客户归还欠款，并完成贷后特别检查报告；3.对于逾期超过七天,且又无法提供切实有效的还款计划的，受理审查岗应至少每三日电话催收一次，每五日现场催收一次（首次需送达逾期催收函），直至贷款偿还或逾期超过三十天，每次催收都必须做好催收记录，并及时录入信贷系统；4.贷款逾期超过三十天应划为不良贷款，进入不良贷款催收流程；5.对于已移交给受理审查岗进行催收的贷款，受理审查岗应及时通知担保17人，由其协助进行催收;6.以上对逾期时间的划分以及相应催收方式仅为原则性的最低要求，贷款管理岗应根据当地经济形势和市场环境的变化、借款人实际资信情况等及时判断风险状况,适当缩短上述催收时间划分，及时采取有效催收及处置措施保全公司债权.第五十四条不良贷款催收。对于逾期超过三十天的贷款，其催收工作将由受理审查岗移交给贷后管理岗专人负责,贷后管理岗在接到催收任务后须对受理审查岗采取的一些催收措施进行评价，并进行责任认定。贷后管理岗进行催收时必须打印《怀化×××小额贷款公司贷款逾期催收通知书》，送达借款人及担保人签收并留存回执，正式对借款人及担保人进行贷款清收，必要时可采取法律手段对借款人及担保人进行追偿.“贷款逾期催收通知书"回执作为信贷档案，应与该笔贷款档案一起妥善保管.第五十五条贷款逾期惩罚措施。1.从贷款逾期之日起，按日计收罚息，计息基数为到期应还贷款本息和,罚息利率为合同约定罚息利率;2.贷款一旦发生逾期,则本笔贷款将不再享受免息等优惠政策；3.对累计逾期达到或超过三次（逾期天数三十天内）的客户，以后贷款将不再享受利率优惠政策；4.对于累计逾期达到或超过六次(逾期天数三十天内）、或逾期天数超过三十天的客户，取消其在本公司办理联保和保证贷款的资格；5.对于贷款风险分类为次级、可疑和损失的客户，系统自动将其标注为黑名单客户，在其清偿全部贷款且恢复客户状态为正常前，将不再获得本公司任何信贷产品支持。第五十六条对于有还款能力而不愿意还款的恶意拖欠客户,应当在继续进行说服工作的同时,及时采取措施要求担保人代偿。另外可定期将恶意拖欠客户信息披露给当地相关政府部门,争取得到这些组织的帮助和支持；或者张榜公布恶意拖欠客户名单和金额，并在公告中说明其拖欠行为将危害到当地所有客户获得贷款的可能性，对欠款户施加社会舆论的压力。必要时,应启动司法程序。第四节业务监督18第五十七条贷后业务监督是小额贷款业务风险防范的重要手段.公司加强贷款的日常监督工作，定期和不定期对贷款业务的内部操作情况进行现场和非现场检查。非现场检查主要是通过查看信贷系统、电话与经办业务人员或客户沟通、抽查贷款业务档案（包括电子档案和纸质档案）等方式进行.现场检查主要是通过实地查阅贷款业务档案、与经办业务人员或客户面谈等方式进行。第五十八条业务监督分岗位进行。具体业务监督操作要求如下:1.贷后管理岗业务监督.贷后管理岗要按照规定每日对业务发展情况进行监控，对新增贷款和逾期贷款电子数据进行逐笔检查，对结余贷款贷后检查报告进行抽查，及时发现受理审查岗违规或操作不规范行为，要将贷款安全性、合规合法性、效益性核查以及操作规范性检查作为工作重点。2.贷款审批人员抽查。贷款审批人员应定期对新增贷款进行抽查,对逾期天数过长的贷款进行逐笔核查,重点对业务规范性、信息完整性、管理合理性及资产质量进行检查，及时发现问题，及时采取相应措施.贷款审批人员岗每月抽查贷款笔数不得低于新增贷款笔数的10％.3.贷后管理岗业务检查。贷后管理岗平均每周应有3—4天进行现场检查，其余时间进行非现场检查.非现场检查主要通过登陆信贷系统,查看业务发展情况,对新增贷款查看信息录入情况，对逾期贷款除查看信息录入情况外，还需查看贷款贷后检查报告和催收记录，发现问题及时与贷后管理岗联系，由其负责督促相关人员进行整改.在检查过程中若发现异常情况,应及时与审批人员联系，，由其决定采取相应的处理措施，根据需要立即对相关贷款进行非现场检查或现场检查.第五节风险监控第五十九条建立和完善贷款风险监控制度，贷款管理要按照“落实责任、动态调整、定期分析、科学考核"的要求进行，受理审查岗和贷后管理岗要对贷款风险情况进行密切监测.第六十条各信贷业务人员应通过多种渠道，及时掌握借款人的经营情况和偿债能力变化情况，对于还款能力和还款意愿发生不利变化的，应及时采取措施，收回贷款.19第六十一条受理审查岗监测。受理审查岗在日常工作中应密切关注客户以下信息:1.客户个人品质预警信息，如客户有赌博、涉毒、嫖娼等违法或违反社会公德的行为，社会公众对客户的个人品质、行为反映不良等；2.客户资信状况预警信息，如客户在本公司贷款还款记录不正常、在他行发生不良贷款、拖欠上下游货款、作为被告卷入经济纠纷、挪用贷款资金用作高风险用途、发现客户存在欺诈骗取贷款行为等；3.客户家庭成员出现重大变故，如患重病、发生意外，家庭关系紧张，家庭财产出现重大损失等；4.客户在本公司账户变化的信号,客户在本公司的存款不断减少或出现异常变化，突然出现大额资金向其他地方转移等;5.客户所在的企业管理层、关键技术人员和主要客户变化的信号，如现有合作伙伴不再与其合作，管理层变动、新任管理层能力不足、管理层构成缺乏代表性，关键技术人员变动，工人工资不能正常发放等；6.业务运营环境变化的信号，如存货异常变化,主要业务发生变动，主要资金流向发生变化，行业外部发生变化,主要产品线上的供货商或客户流失等；7.客户履约能力变化的信号，如客户产品或服务的市场需求下降，客户主营业务的内外部经营环境发生重大变动等;8.其它影响客户还款能力和还款意愿的情况。第六十二条贷后管理岗监测。贷后管理岗应在每个工作日上午，查看前一日(含节假日）的贷款受理、调查、发放、回收及逾期情况，分析异常情况和潜在的操作风险及业务风险，并进行核查;对重大风险或异常情况，应及时向业务部经理报告,采取果断处理措施降低或避免贷款损失;对逾期贷款，应及时进行催收并了解逾期原因、客户承诺还款时间、还款方案及还款资金来源情况，对于异常情况或存在风险的,应及时汇总相关信息报业务部经理和相关领导。第六十三条贷后管理岗应密切关注业务发展变化情况,一旦发现预警信息，应及时向经办人员了解情况，并将预警情况及原因分析报送业务部经理,由其根据问题原因及后果采取相应的处理措施。20第八章附则第六十四条本操作规程由怀化×××小额贷款股份有限公司负责制定、解释和修订。第六十五条本操作规程自颁布之日起施行。年月日21',)