达达-京东到家的众包物流模式研究

('达达-京东到家的众包物流模式研究王莹【摘要】中国的共享经济在互联网+大数据的快速发展下蓬勃发展,在物流领域,“共享物流”新模式应运而生,其既可提高资源利用率又能实现降低成本.作为众包物流平台的典型代表,达达-京东到家在共享物流大行其道、同城快递发展迅速以及行业竞争激烈的背景下快速发展.其具有运力规模化与供需动态平衡、先进的路径规划和订单指派技术、拥有多渠道订单源、提供优质服务的竞争力,但在安全、配送员、服务、用户忠诚度等方面尚有不足.为促进众包物流业的发展,应完善、创新安全保障机制,建立严格的管控体系,建立标准化的配送流程和研发新技术以及提升配送员服务能力与服务意识.【期刊名称】《创新》【年(卷),期】2018(012)005【总页数】11页(P23-33)【关键词】互联网+;物流模式;共享物流;众包物流;达达-京东【作者】王莹【作者单位】闽江学院经济与管理学院福建福州,350108【正文语种】中文【中图分类】F250互联网＋大数据时代，共享经济兴起，企业利用信息技术，实现数据到信息到知识利用的转化过程，起到优化市场资源配置的作用，也促成企业的业务运营模式由公司自营（垂直一体化）向服务外包转化。在快递市场中，共享经济使得闲散社会资源成为财富，加上物流行业内在的共享因素驱动，利用共享经济模式降低物流成本，提高运营效率，提高物流配送质量，已成为物流行业改革的方向。其中，众包物流是重要的物流创新模式之一，面对社会上“有钱没闲”和“有闲没钱”两种人群，众包物流企业以数据信息处理技术为基础，整合如人力、商品、服务、信息等资源，用较低的成本，最大限度满足人们的需求。众包物流模式已经成为主要的城市配送方式之一，发展迅猛并引起广泛关注。达达－京东到家作为共享物流行业的领头羊，是如何发展众包物流的模式，其竞争力又在何处值得思考。本文认为达达－京东到家在发展众包物流的过程中，优势与不足共存，应扬长避短，才能在同行竞争中脱颖而出。一、概念梳理（一）共享经济1978年，美国学者马科斯·费尔逊和琼·斯潘思首先提出“共享经济”概念，指的是通过互联网平台进行社会资源的公平共享，这其中包括人力资源和物力资源。双方以不同的方式支付和收益，因而享受商业模式的经济红利［1］。共享经济作为互联网＋时代的一种新的经济形式，是基于互联网和大数据的智能资源配置，关键在于建立一个基于信息技术的第三方市场平台。个人可以在这些平台上交换自己闲置的资源，共享自己的知识和经历，还能够帮助创新和公共利益项目筹集资金。产品供给方和需求方在共享模式中通过互联网平台对接，产品的所有权和使用权出现暂时的分离，将使用权暂时转移到需求者的手中，因此产生合作实现互利的消费。信息技术的迅速发展，使共享的思想逐渐深入人心，让互联网平台可以更有效地调整共享汽车、住房、资金、人力资源和其他资源，让共享经济变得备受瞩目［2］。（二）共享物流共享物流模式是指通过对物流资源的共享，提升物流行业资源的优化配置，进一步使成本降低，提高效率，推动物流系统变革的模式［3］。因为物流资源具有网络化、标准化、信息化特征，所以可以共享的资源也较多，涉及劳动力资源、信息流资源（市场信息、交易信息、物流信息与资金信息）、物流（长途运力、终端配送资源、仓储设施资源与物流技术与装备）与资金流的共享。共享物流主要有以下10种模式：物流众包共享模式、电商共享云仓储模式、单元器具（托盘、周转箱等）循环共用模式、企业物流设备资源共享模式、末端网点设施资源的共享模式、共同配送共享模式、运力整合服务共享模式、物流中心运营服务的共享模式、物流工程项目共享服务模式、物流设施设备跨界共享模式［4］。（三）众包物流“众包”的概念最先由JeffHowe（2006）［5］提出，国内外学者Brabham（2008）［6］、罗人述（2014）［7］基于长尾理论和价值链理论的理解，发展了众包的内涵，并强调众包的本质是开放、协作。众包可分为资本众包、知识众包和劳动力众包等基本形式。众包物流是劳动力众包形式之一，把过去由投递员承担的配送工作，转交给企业外的大众群体来完成［8］，广泛应用在消费者对配送服务中“即时物流”的需求。“即时物流”指配送平台接到用户通过PC或者移动互联网渠道即时提出配送到达时间、数量等方面的配送要求，在短时间内响应并进行配送的方式［9］，点我达的CEO赵剑锋（2016）表示：即时物流是不经过仓储和中转，直接从门到门的送达服务。众包与即时物流相结合，在懒人经济和生活快节奏的推动下，推高了对众包物流的需求。“众包物流”以互联网为基础，建立的物流运营系统在云计算和大数据服务平台的基础上，以云计算能力、运营流程标准化、控制精准、智能决策支持、信息共享完成物流服务，从而降低成本、提高效率［10］。其运作过程可以分为四大块：抢单、取货、配送妥投与结算［11］。综上所述，“众包＋即时物流”结合的众包物流，是共享经济下时间和劳务共享的典型代表，众包物流是共享物流领域的重要发展模式之一，共享的是闲置的时间和劳务［12］。达达－京东到家所采用的众包物流模式是基于移动端的，众包的是企业无法完成的配送业务，共享的是兼职配送员闲置的时间。二、达达－京东到家的发展背景（一）共享物流大行其道现代物流通过系统整合、资源共享能有效地提高效率与降低成本。在物流领域，较早开始资源共享模式，如共同配送模式，1961年，美国哈灵顿仓储服务公司就开展了共同配送业务。在我国，2012年6月商务部流通司下发了《关于推进现代物流技术应用和共同配送的指导意见》，并选择9个城市开展共同配送试点工作，解决城市配送“最后一公里”难题。同时，大数据、云计算、人工智能等现代信息技术，使我国的共享经济呈现跨越式发展态势。党的十八届五中全会上首次提出“分享经济”，还提出要以国家经济战略来推广共享经济。共享经济渗透到现代物流行业，迅速掀起了共享物流热潮。2015年政府工作报告提出“互联网＋”促进物流业的深度创新。2016年，国家发展和改革委员会进一步提出“互联网＋”高效物流和“双创”结合，通过物流资源配置模式的创新，促进新业务的发展，催生新管理的形成。2017年3月，交通部科学研究院、菜鸟网络与阿里研究院联合发布的《2017中国智慧物流大数据发展报告》提出未来的行业发展趋势是智慧物流，未来智慧物流的发展方向是共享经济。全面推进共享物流，促进物流系统效率提升，有效降低了货物损耗，全面推动了商贸物流标准化应用，产生了巨大的经济效益与社会效益。（二）同城快递发展迅速最近几年，我国同城快递的业务量年年都在增加，根据国家邮政局公布的统计数据显示（见图1和图2），同城快递的业务量由2010年的5．4亿件上升为2017年的92．5亿件；业务收入由2010年的41．5亿元上升到2017年的733．3亿元，7年增长了16．7倍。从2011年开始，同城快递业务收入和业务量的增长速度均超过50%，到2013年增速稍微减弱，虽然年增速下降，但仍处于高速发展阶段，行业整体欣欣向荣。（三）行业竞争激烈根据市场参与者的不同，大致可以将同城快递分为全国大型快递企业、地方中小型民营快递企业、自建物流电商企业、众包型企业四类（见表1）。在同城快递的四类企业中，全国大型快递企业是将同城快递视为必要的组成部分；地方中小型民营快递企业扎根本地；自建物流电商企业则仅为自身业务服务。对于达达—京东到家来说，主要的竞争对手是同类型的众包型企业，在激烈的市场竞争中，关键是要打赢订单争夺战，只有在配备强大的核心信息技术，提供优质的顾客服务，以获得稳定的资源和订单源，才能成为胜出者。图12010—2017年我国同城快递业务量资料来源：国家邮政局邮政统计数据图22010—2017年我国同城快递业务收入资料来源：国家邮政局邮政统计数据表1四类同城快递企业分析表同城快递企业类型特点相关企业全国大型快递企业综合化运营为主，主攻高端同城快递市场中国邮政、顺丰、三通一达地方中小型民营快递企业业务较为单一，主要以同城件为主东方万邦、全成自建物流电商企业仅为自身业务提供配送服务京东、1号店众包型企业通过众包模式提供同城快递服务快服务、达达－京东到家、人人快递、闪送三、达达－京东到家众包物流模式与竞争力分析2014年，达达在上海成立，隶属上海趣盛网络科技有限公司。2014年6月初，达达平台正式上线，2016年4月15日，与京东旗下O2O子公司“京东到家”合并，合并后的新公司有独立的运营和发展权，称为“达达－京东到家”，主要有众包物流平台和超市生鲜O2O平台两大业务。2017年5月23日，达达－京东到家宣布全新App上线。在2017年的京东“6·18”期间（自6月1日至6月18日），达达－京东到家累计订单量突破5000万单，其中，6月18日当天的订单量峰值达400万单。达达－京东到家的订单来源包括京东到家、京东商城的80万家合作商户、3000万个人用户，覆盖到360个城市，平台上聚集了300多万名达达－京东到家配送员。2014—2017年，达达－京东到家公司发展大事记如图3所示。图32014—2017年达达公司发展大事记资料来源：达达－京东到家官方网站，https：//www．imdada．cn/about达达－京东到家是同行业中较早发展众包物流的企业，以送外卖起家，从最初的为企业（toB）服务到目前为企业与个人（toAll）服务，积累了强大的物流运力与众多顾客，技术领先，市场覆盖广，是同行业的领先者，因此选择达达－京东到家为研究对象更具代表性。达达－京东到家的竞争力体现在以下四个方面：众包物流模式、运力规模化与供需动态平衡、先进的路径规划和订单指派技术、拥有多渠道订单源与提供优质服务。（一）众包物流模式达达－京东到家采用基于移动端的众包物流模式，操作流程由步骤1到步骤10完成交易（见图4）。相对于大型快递企业，该模式减少了集中仓储与配送的中间环节，是直接的P2P（个人到个人），即快递直接从寄件人手中运送给收件人，实现门到门的物流服务，同时配送时间缩短，在一定程度上还能缓解城市交通压力，减少环境污染［13］。（二）运力规模化与供需动态平衡达达－京东到家的配送员多为兼职，与菜鸟物流配送人员全职居多相比，达达－京东到家的运力具有弹性，能更好地应对订单波动。由于大数据的精准分析和弹性奖励机制，达达－京东到家运用动态定价技术有效地平衡运力的供给与需求，既保证配送队伍可以对多数情况做出快速响应，又可以应对电商大促销带来的订单峰谷波动现象［14］。动态定价技术，将供需不平衡划分为空间、时间与订单三个维度（见表2），运用实时计算系统与信息处理技术，对包括历史数据与实时数据在内的大数据进行分析，实现实时三级供需的预测和动态的定价（见图5），做到“千单千价”，运用价格手段来调节供给与需求，即通过定价来平衡骑士利益、用户体验和平台利益［15］。图4达达－京东到家众包物流模式操作流程图表2供需不平衡三个维度：空间、时间与订单供需不平衡维度需解决的问题对策空间由于顾客与骑手分散分布在城市中，骑手还具有较强的流动性应用数据可视化技术，绘制各区域的供需热力图时间订单（1）需求会由于天气、节日、早晚高峰等因素变化，如下雨天大家都喜欢叫外卖；（2）运力供给分布也呈现周期性规律，如过年期间工作状态的骑士会变少应用天气接口、区域画像和机器学习等信息处理技术，预测供需即时物流配送服务的非标准化程度很高，订单之间的差异众多：距离、重量、楼层、类型（餐饮、商超、快递、个人）、时效要求等应用实时计算系统，流式计算等信息处理技术，动态定价图5达达－京东到家动态定价技术实现供需预测和动态定价的示意图资料来源：廖瑞奇《人工智能与即时物流：达达－京东到家的算法实践》，载http：／／www．10tiao．com／html／364／201804／2672893221／1．html．（三）先进的路径规划和订单指派技术同城配送服务要求的是精准送达，即要求供需的完全匹配，因为拥有先进的技术算法和强大的平台，以及严格的管理规则，实时动态优化每天几百万单的订单，对配送员下达就近派单的命令，并规划优化的路径。对于单个骑手，线路规划是典型的旅行商问题（TSP），即给定起始点和途径点，求通过所有指定点的最短路径。使用启发式算法中的遗传算法，来快速获取骑士的较短配送路线，并且能够同时得到规划后的路线的最终配送距离，就可以判断订单间的顺路情况，以及某个订单是否适合由某个骑士来配送。图6达达－京东到家订单指派系统的示意图资料来源：廖瑞奇《人工智能与即时物流：达达－京东到家的算法实践》，载http：／／www．10tiao．com／html／364／201804／267289322．／1．html．达达－京东到家的订单系统，由抢单和派单两套订单分配机制组成，绝大多数的订单都能在发出后1分钟以内实现订单的合理分配。订单指派是一个有限制的多目标优化问题，不仅需要考虑平台效率，也要考虑骑手的心理因素、运营的稳定性（见图6）。平台效率考虑顺路情况、配送效率、配送距离、并单情况等，计算顺路分；骑手的心理因素考虑骑士的接单偏好、配送能力、活跃状况等骑士接单意愿预估；运营的稳定性考虑骑士画像（任务量、评级）、订单分配的公平性等因素［15］。（四）拥有多渠道订单源除了服务电商客户外，达达－京东到家已经为全国近100万家商家用户和4000万个人用户提供服务，其中也包括京东到家平台上数以万计的超市、药店等。达达－京东到家还与线下商超合作，双方的合作于2017年10月底在近20个城市146家门店中展开。由于达达－京东到家配送的赋能，以后，在沃尔玛线下门店三公里覆盖范围内，用户在京东自营购买的商品只要是京东与沃尔玛库存互通的，达达－京东到家骑士就可以直接到就近的沃尔玛门店取货并将货物送到消费者手中。另外，永辉、欧尚等大商超也跟达达－京东到家进行合作，使得达达－京东到家拥有了稳定的订单来源。相比较于达达－京东到家，菜鸟物流的订单来源于几大快递站点的订单，并没有像达达－京东到家一样能够接收个人用户的零散订单，订单来源局限性比较大。（五）提供优质服务为了保证在订单激增的情况下依然能提供高质量的服务，达达－京东到家在2017年“6·18”和“双11”前一个月就和京东开始进行压力测试、优化系统等准备工作。通过改进和优化自身系统，与上年同期对比，取件效率提高近2倍，配送效率提升了0．5倍。达达－京东到家增强对兼职配送员的管理，为了确保整体的服务质量，达达－京东到家在选拔配送员和追踪服务上实施“5个100%”标准：配送员100%实名认证、零案底100%调查、线上线下培训和考试100%通过、订单实时追踪100%、专业配送装备100%覆盖”［16］。另外，达达－京东到家物流有一套完善的信用机制专门针对兼职配送员，给兼职配送员动态打分根据算法和海量数据，这套体系也直接影响着配送员的奖惩，兼职配送员的服务质量情况得到大大的提升。达达－京东到家上门取货只要15分钟，1小时能够送达。不同于菜鸟物流的服务受到时间的限制，达达－京东到家的兼职配送员，能够为客户提供全天候无休息日的服务。四、达达－京东到家发展过程中存在的问题（一）行业监管问题快递行业由邮政部门负责监管，按照《中华人民共和国邮政法》规定，快递企业获得快递业务经营许可证才能入行，快递员要参加培训并考取《快递员从业资格证书》才可以上岗。快递和众包物流的边界日益模糊，由于对众包物流的监管条例还未明确，如果完全按照快递企业监管条例执行，则众包物流企业未必能达标，比如有些省市邮政管理局要求快递公司最少要有三成雇员持有快递业经营许可证，才能获得快递业务经营许可证，但对于兼职人员占多数的众包物流，难以达标。众包物流公司“人人快递”，2014年在上海、天津、河南和湖北等地曾被叫停，就是因为公司未经监管部门正式批准便开始营业。在鼓励创新、包容审慎的原则下，需尽快完善对众包物流行业的监管。（二）安全问题众包物流的安全问题主要涉及：一是货物安全。因为赶时间或者操作不当等，存在兼职配送员在配送过程中致使商品损坏、变质等问题；部分小区因为考虑到小区业主安全因素，所以限制快递员进入小区，配送员为了保证配送效率，将快件放在门卫室，造成快递丢失并引发纠纷。另外，因运送贵重商品发生的纠纷通常很难解决［17］。二是客户个人信息安全。客户下单时需要填写准确的个人信息，存在着客户信息泄露的隐患。三是人身安全。包括配送员和收货人的人身安全。兼职配送员以电瓶车为主要交通工具，但电瓶车的安全性能低，常有配送员不戴安全帽，又增加了危险。一些配送员为了能够在最短时间内完成配送任务，接下更多的订单，经常违反交通规则，如闯红灯、逆向行驶等，这样容易引发交通事故，威胁自身和他人的人身安全。此外，由于兼职配送员的入职门槛低，一旦不法分子易混入其中，将对客户的人身或财产安全造成威胁。（三）兼职配送员“四大难”只要拥有一部智能手机，下载达达－京东到家APP、花费一个小时的时间进行注册并且完成在线学习，利用自己闲余的时间来配送商品，都可以成为一名随时在达达－京东到家平台上抢单的达达骑士，对周边3公里到5公里范围内订单进行抢单、配送，并且从中获得相应的配送费用［18］。虽然大量使用兼职配送员增强了配送运力，但是也存在着配送员专业素质不高、服务质量难保证、快件损失的责任难界定与配送员难管理的问题。首先，按照国家规定，快递人员需经过专业培训获得从业资格认证后，持证上岗，但达达－京东到家的兼职配送员没有对从业资格进行硬性规定。兼职配送员当中，中低学历的人员占了很大一部分，缺少正规系统的从业教育。其次，服务质量难保证。部分兼职配送员对路线以及操作不熟悉，服务不规范，降低了配送效率。加上服务质量监督不到位，使得对兼职配送员的监管与约束不足，常发生接单后跑单的情况，服务质量得不到有效保障。第三，快件损失的责任难界定。当出现损坏或丢失的商品时，对责任的认定、责任方的追究、损失方的补偿，现在众包物流行业还没有形成统一的办法。第四，配送员难管理的问题。达达－京东到家在全国有超过500万名的兼职配送员，工作地点散落在城市的各个角落，工作时间和地点不确定，不确定性使得难以对快递员进行程序性的监督与管理。（四）兼职配送员与用户忠诚度问题兼职配送员与平台只是兼职关系，可以选择在多个平台同时兼职，而补贴的高低正是他们的选择标准。除此之外，大多数消费者也基本遵循“廉价使用”的概念来选择平台。因此，为了迅速占领市场发展兼职配送员和扩大用户量，在面对兼职配送员与用户时，补贴也因此成为各平台手中的主要手段，然而用钱“烧”出来的用户是缺少忠诚度的，目前已经有多家众包企业因为后期缺少资金投入而破产，如同城短途配送平台“E快送”和“最鲜到”。五、发展众包物流的对策建议（一）完善、创新安全保障机制1．加强政府行业监管众包物流企业不同于传统快递企业，要参照对快递企业的监管，明确监管机构，颁布监管条例与细则，建立针对众包物流的监管体系。发挥政府的作用，让同城快递在市场与政府的同时作用下，又好又快地发展起来［17］。2．严格兼职配送员身份认证第一，实名认证、绑定身份信息、银行卡信息在兼职配送员申请注册时是必要条件，除此之外，还要完成一定时间的在线培训，并且平台需要定期对兼职配送员进行线下的教育培训。第二，兼职配送员为客户服务时需要出示相关证件，在进行取件、配送等操作时需要配合一定的密码机制。第三，好友相互认证，提高安全性。客户与兼职配送员之间可以相互认证好友关系，确定好友关系后，兼职配送员可优先接单，客户可享受折扣。3．加强交通安全教育要对兼职配送员使用的交通工具进行限制管理，不能使用无牌、无照、超标车，上岗前要对兼职配送员进行线下的交通安全教育，让兼职配送员真正地意识到安全行驶的重要性，在配送的过程中要遵守公共交通规则，确保货物可以安全地送到客户手中。与交通管理部门对接，对于闯红灯、逆向行驶，对城市交通造成不良影响的兼职配送员进行惩罚，严重的应开除且不再雇用。（二）建立严格的管控体系通过设立系列规章制度，建立严格有效的管控体系。第一，作业流程和管控体系必须要标准化。第二，兼职配送员的培训必须要频繁。第三，一套行之有效的评价、约束机制要建立起来并且要根据实际情况进行完善；同时要设立黑名单制度，要把每个兼职配送员的信用纳入其中，对服务不规范、出现违反公司规章制度的兼职配送员进行相应处罚；而针对部分违法的兼职配送员，除了要用法律武器对其进行相关制裁外，还要将其纳入黑名单，使其以后不能从事快递业务。（三）建立标准化的配送流程和研发新技术配送业务从寄件人下单，到兼职配送员配送，再到收件人签收，各环节联系紧密，要建立标准化和系统化的配送标准体系，以便兼职配送员高效地完成配送任务，为客户提供更加优质的服务。标准体系包括技术标准、工作标准等。由于标准化可以大大提升运营效率，降低成本，从而获得更多收益，平台在其业务的基础上需更加关注用户信息的积累，并打通每一个环节数据流，使信息及时调度更加高效的实现，以及资源的配置更加合理。除此之外，平台需要充分利用大数据优势，占据竞争优势，积极研发新技术和建立智能信息技术团队。（四）提升配送员服务能力与服务意识兼职配送员的服务能力和服务意识，影响配送服务质量，决定了顾客满意程度。因此，要从加大员工培训力度与建立评估体系两方面，提升服务能力和服务意识。首先，应该在对配送员培训方面注入更多的资金，用来培训配送员的服务能力和职业操守。其次，要建立配送员服务评估系统，基于大数据技术，对配送完成订单的服务质量进行监控，并作为奖惩的依据。立足“服务至上”理念，通过奖励机制来提升兼职配送员的服务意识，以激发配送员对提供优质配送服务的热情，并自觉维护平台形象，鼓励配送员把用户体验提升到极致，不仅要满足用户准时送达的需求，而且要满足客户的个性化需要，为客户提供暖心的服务［18］。参考文献：【相关文献】［1］倪云华，虞仲轶．共享经济大趋势［M］．北京：机械工业出版社，2015：6－7．［2］阿鲁·萨丹拉彻．分享经济的爆发［M］．周恂，译．上海：文汇出版社，2017：56－58．［3］张晓芹，李焕荣．共享经济下中国物流业的升级路径探索［J］．广西财经学院学报，2016（2）：86－91．［4］王继祥．中国共享物流十大经典创新模式［EB/OL］．（2018－03－29）［2018－05－30］．https：//www．iyiou．com/p/69010．［5］HOWEJ．TheRiseofCrowdsourcing［J］．Wired，2006，14（6）：176—183．［6］BrabhamDC．CrowdsourcingasAmodelforProblemSolving：anIntroductionandaCase［J］．TheInternationalJournalofResearchintoNewMediaTechnologies，2008，14（1）：75—90．［7］罗人述．智慧物流信息平台构建［J］．物流管理与工程，2014（1）：80—81．［8］石荣丽．分享经济视阈下的众包物流信息服务平台模型构建［J］．华南理工大学学报（社会科学版），2017，19（2）：15－21．［9］2017年中国即时物流行业研究报告［R］．艾瑞咨询，2017．［10］雷静．互联网时代下同城快递的众包物流模式研究［J］．物流工程与管理，2017，39（9）：19－21．［11］王旸．平台战争［M］．北京：中国纺织出版社，2013：78－80．［12］李向东．众包物流模式“充满不确定性”［N］．中国经营报，2015－06－29（C07）．［13］李红星，王壮，郑皓文．我国同城快递运行模式探讨［J］．物流技术，2015（24）：133－134．［14］喜崇彬．运输资源共享模式及价值分析［J］．物流技术与应用，2017（2）：86－88．［15］廖瑞奇．人工智能与即时物流：达达－京东到家的算法实践［EB/OL］（2018－04－09）［2018－05－30］．http：//www．10tiao．com/html/364/201804/2672893221/1．html．［16］王彦丽．解密新达达的四大物流利器［N］．现代物流报，2016－11－18（T4）．［17］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