抖音小店【违规行为管理规则】(2021.07.01)

('抖音小店【违规行为管理规则】（2021.07.01）核心变化：《第三章处理措施违规处理措施》新增“订单限制”处理措施。附：商家违规行为管理规则第一章概述1.1目的及依据为给平台内商家及消费者，营造一个良好的交易环境，保护消费者的合法权益，确保商家更好更规范地在平台开展经营活动，根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》，特修订《商家违规行为管理规则》。1.2适用范围全部商家1.3效力级别本规则是对平台规则的有效补充。商家店铺应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台规则、平台协议等规定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，平台有权根据相关法律、法规规章、平台规则及与平台签订的各项协议酌情处理。第二章违规处理流程2.1违规判定平台基于大数据主动排查、质量抽检、行政管理部门的通报/通知、司法机关的法律文书、消费者投诉、权利人举报、新闻媒体曝光、及其他合法合规渠道对经营行为进行违规判定。2.2行为纠正平台对商家的违规行为先进行纠正，消除不利影响，包括但不限于封禁相关商品、追回/取消违规所得利益等。违规行为对消费者造成损失的，商家需依据《售后争议处理办法》，对消费者进行合理赔偿。如对平台造成损失，应赔偿因此给平台造成的损失。同时，商家的违法、违规等情况受到国家相关监管部门的调查、处理。平台有权要求商家向监管机关提供相关资料，责令商家予以整改、执行监管意见等，并保留进一步追究商家法律责任的权利。2.3违规处理平台将对判定后的违规行为进行处理，并通过消息中心对商家的违规处理结果进行通知。2.4申诉处理商家若不认可该违规处理，可在收到违规处理通知的7日内发起违规申诉，未在申诉时效内进行申诉处理的，视为商家认可违规处理，具体要求可查看《违规申诉管理规则》。第三章处理措施平台根据违规行为的情节严重程度，可采取包括但不限于以下处理措施：公示警告、扣除保证金、店铺权限限制、扣除违规所得货款、店铺清退、关联店铺/账号处理、信用分扣除及平台认为必要的其他处理措施。若商家多次违规后拒不整改、多条并犯，或对平台造成恶劣影响，平台有权加重处理。1）公示警告即在平台的消息中心、规则中心等页面，对商家的不当行为进行提醒告诫，或对被执行的处理进行公示。2）扣除保证金根据店铺的违规严重程度，从商家的保证金账户中，扣除一定金额的保证金。3）限制店铺权限对店铺功能做出一定期限的限制，包括但不限于限制商品上新、限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、限制货款提现、停业整顿等、订单限制。4）扣除违规所得货款扣除商家违规行为产生的货款。5）清退店铺即扣除全部保证金，解除协议，永不合作。6）关联店铺/账号平台有权视违规店铺的违规严重程度，对违规店铺的关联店铺做出处理。7）违规积分管理【商家违规积分】实施细则平台对违规行为进行积分管理，当积分达到节点时，平台将对商家进行节点处理。一般违规（A类），违规积分每累计12分，将对商家进行节点处理:扣除保证金及停业整顿。严重违规（B类），违规积分每累计4分、8分，将对商家进行节点处理（停业整顿和扣除保证金），累计满12分进行清退，并扣除保证金。违规类型累计分值节点处理限权措施扣除保证金一般违规（A类）12分/2000元24分起，每累计12分停业整顿3天2000元严重违规（B类）4分停业整顿3天20008分停业整顿7天500012分清退全部8）【减免、从轻等替代措施】除违反法律规定外，商家首次、非故意或轻微违规的，视具体情节享有减免、从轻、教育学习等替代性处理的机会。在特定场景下，平台可根据商家历史合规经营能力，为商家提供违规预警、以考代罚等工具与服务，帮助商家提高合规能力，降低合规成本。9）平台认为必要的其他处理措施第四章违规处理细则4.1违背服务承诺指商家未按平台规定或约定向消费者提供承诺的服务。4.1.1违规发货【违规行为描述】•发货超时：消费者下单后，商家在承诺的发货时间内未上传真实有效物流单号。•揽件超时：现货订单，用户下单72小时内，该物流单号在相应物流公司官网没有第一条物流揽件信息；自定义发货时间订单/预售订单/阶梯发货订单：商家在发货后（上传物流单号）的24小时内，该物流单号在相应物流公司官网没有第一条物流揽件信息；•虚假发货：商家上传至后台的订单物流单号相关的物流信息存在明显异常的情形。【违规处理】判定细则可参考《商家发货行为管理规则》4.1.2售后超时【违规行为描述】•退款超时：消费者上传物流信息当日起算7日内未退款，或签收48小时内未退款。•退款凭证无效：商家确认收到退货后，48小时内未提交退款凭证，或提交的退款凭证与实际情况不符/与订单无关。•换货超时：消费者寄回物流信息签收时间算起，商家超出48小时未能通过短信、im工具等形式向消费者提供有效换货物流单号。•补发货超时：商家发货错件、漏件后，自商家与消费者达成补发协议起48小时未能通过短信、im工具等形式向消费者提供有效换货物流单号。•补偿、退赔超时：商家与消费者达成补偿、退赔协议后，商家超出24小时未执行补偿、退赔条款，或者无法出具补偿、退赔凭证。【违规处理】每次违规累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分。【违规行为描述】商家回复及处理客服请求无效：商家未能24小时内回复及处理客服请求/服务申请单，或回复不规范/回复内容无效。【违规处理】：每次累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A8分。4.1.3消极处理售后申请【违规行为描述】未按照要求/承诺退款：商家在处理包邮或货到付款等类型的订单时，未与消费者协商一致，自行扣除消费者的部分费用，包括但不限于商品的发货运费，货到付款的手续费，以及其他平台不允许扣除的费用。【违规处理】：每次累计违规积分A2分，单周累计不超过A6分。【违规行为描述】商家无故拒绝消费者售后请求：指商家在处理消费者售后申请时，存在无故驳回、无理由关闭售后申请或因商家原因消费者无法完成售后申请等消极处理的行为，且经平台介入判定为商家责任的。【违规处理】：每次累计违规积分A0.5分，单周累计不超过A5分。4.2商品发布违规商品发布违规，指商家向消费者展示商品信息的场景中，对所发布商品，做出明示或暗示的商品描述存在违规行为。4.2.1滥发信息【违规行为描述】指商家未按《商品信息发布规范》及其他相关规则要求发布商品或信息。执行细则可参考【滥发信息】实施细则【违规处理】相关商品封禁。情节轻微，每出现一次违规行为，累计违规积分A2。情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分A6。情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4。情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12。4.2.2虚假宣传【违规行为描述】指商家在信息发布中含有不实信息，欺骗和误导消费者的行为。执行细则可参考【虚假宣传】实施细则【违规处理】相关商品封禁。情节轻微，每出现一次违规，累计违规积分A4分。情节一般，每出现一次违规，累计违规积分A8分。情节严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分。4.2.3不当使用他人权利【违规行为描述】指商家发布的商品信息或提供的服务不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利，或造成不正当竞争的行为，执行细则可参考【不当使用他人权利】实施细则。【违规处理】相关商品封禁。情节轻微，每出现一次违规，累计违规积分A2分。情节一般，每出现一次违规，累计违规积分B4分。情节严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分。4.2.4发布混淆信息【违规行为描述】指商家发布容易造成消费者产生错误认知的商品或信息的行为。执行细则可参考【发布混淆信息】实施细则【违规处理】情节轻微，限制营销活动推广情节严重，相关商品予以封禁4.2.5发布违禁商品/信息【违规行为描述】指商家通过平台发布/售卖国家法律法规及【发布违禁商品/信息】实施细则中明确禁售的商品或信息。【违规处理】情节一般，每出现一次违规，累计违规积分B4分。情节严重，每出现一次违规，累计违规积分B8分。情节特别严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分，扣除违规所得货款，并处理关联店铺/账号.4.2.6发布非约定商品【违规行为描述】指商家未经平台许可发布特定品牌或类目的商品。执行细则可参考【发布非约定商品】实施细则。【违规处理】情节轻微，每出现一次违规，累计违规积分A4分。情节一般，每出现一次违规，累计违规积分B4分。情节严重，每出现一次违规，累计违规积分B8分。情节特别严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分，扣除违规所得货款，并处理关联店铺/账号。4.2.7出售假冒/盗版商品【违规行为描述】指出售假冒注册商标或盗版商品的行为。判定细则可参考【出售假冒/盗版商品】实施细则【违规处理】相关商品封禁，平台有权关闭该商品下的订单。情节轻微，每出现一次违规，累计违规积分B3分。情节严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分。情节特别严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分，扣除违规所得货款。4.3商品质量不合格商品质量不合格，指商品品质不符合国家标准，行业标准及平台相关管理要求。4.3.1商品标识标志不合格【违规行为描述】指商品的标识标志不符合国家或行业标识标注标准。执行细则可参考【商品标识标志不合格】实施细则【违规处理】相关商品封禁，商家提供情况说明及整改报告。情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分A2分。情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分，除节点扣除的保证金外，额外扣除保证金3000元。情节特别严重的，累计违规积分B12分，扣除违规所得货款。4.3.2商品感官质量不合格【违规行为描述】感官质量不符合平台要求。判定细则可参考【商品感官质量不合格】实施细则【违规处理】相关商品予以封禁，提供情况说明及整改报告。情节轻微，每出现一次违规行为，累计违规积分A4分情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分A8分情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B2分情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分4.3.3材质成分不符【违规行为描述】指商品实际材质成分与用户对商品的材质成分描述一致但含量不符。【违规处理】相关商品予以封禁，每出现一次违规行为，累计违规积分B2分，除节点扣除的保证金外，额外扣除保证金2000元。4.3.4商品物理/化学/安全等项目不合格【违规行为描述】执行细则可参考【物理/化学/安全等项目不合格】实施细则相关商品予以封禁。不合格项目未涉及危害人身安全：每出现一次违规，累计违规积分B2分，除节点扣除的保证金外，额外扣除保证金3000元。不合格项目涉及危害人身安全：情节一般，累计违规积分B8分，除节点扣除的保证金外，额外扣除保证金15000元；情节严重，累计违规积分B12分。4.3.5假冒材质成分【违规行为描述】指商品实际材质或成分含量与用户对商品的材质或成分含量描述完全不符。【违规处理】相关商品予以封禁。情节一般（包括但不限于店铺内单个商品违规或首次违规），每出现一次违规行为累计违规积分B4分，除节点扣除的保证金外，额外扣除保证金3000元。情节严重（店铺内两个及以上商品违规、店铺两次及以上违规，或商品在国家监管侧抽检不合格名单中）每出现一次违规行为累计违规积分B12分。4.4扰乱平台秩序4.4.1未按平台规则提交资质材料【违规行为描述】商家不配合或未及时提交/更新符合平台规则的合规资质文件。执行细则可参考【未按平台规则提交资质材料】实施细则【违规处理】相关商品予以下架。商品类资质材料，未引起消费者投诉，每出现一次违规行为，累计违规积分A8分。已引起消费者投诉或对平台造成不良影响的，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分。主体资质、品牌资质及行业资质材料，每出现一次违规行为，累计违规积分A12分。4.4.2提供虚假资质材料【违规行为描述】指伪造、变造、盗用营业执照/商标/专利证书或其他资质文件。执行细则可参考【提供虚假资质】实施细则【积分处理】每出现一次违规行为，累计违规积分B12分。【其他处理】扣除全部保证金，店铺予以清退，永不合作。4.4.3危及消费者权益【违规行为描述】危及消费者权益，即商家的商品、服务或交易模式出现大量导致消费者权益受损的情况，或有导致消费者权益受损的趋势。执行细则可参考【危及消费者权益】实施细则。【积分处理】情节轻微，每出现一次违规行为，累计违规积分A6分。情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分。情节特别严重的，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分。【其他处理】情节严重，每出现一次违规行为扣除保证金2000元。情节特别严重的，每出现一次违规行为，扣除保证金5000元。4.4.4违背交易流程【违规行为描述】违背交易流程，指商家在交易过程中，未按正常交易流程进行交易的违规行为。执行细则可参考【违背交易流程】实施细则【违规处理】情节轻微，每出现一次违规行为，累计违规积分A4分。情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分A12分。情节特别严重的，累计违规积分B12分。4.4.5虚假交易【违规行为描述】即商家通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论或成交金额等不当利益的行为。【违规处理】相关商品予以封禁。情节轻微（虚假订单累计数量≤30单），累计违规积分A4分；情节一般（30＜虚假订单累计数量≤50），累计违规积分A8分；情节严重（虚假订单累计数量＞50或虚假订单中累计商品数量≥500），累计违规积分A12分；情节极其严重恶劣的，累计违规积分B12。4.4.6违规商品封禁后，重新经营同类商品【违规处理】相关商品予以封禁。情节一般，每出现一次违规，累计违规积A4分。情节严重，每出现一次违规，累计违规积B4分。情节特别严重，每出现一次违规，累计违规积B12分。4.4.7骚扰他人【违规行为描述】指商家骚扰、诽谤、诋毁、谩骂用户/平台工作人员，或使用任何引起他人不满的字句，妨害他人合法权益的行为。执行细则可参考【骚扰他人】实施细则。【违规处理】情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分A4分。情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分。情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分。4.4.8不当获取/使用信息【违规行为描述】指通过租借/共享账号、协助第三方扫描系统等方式获取平台商业信息/他人信息，或未经允许发布、传递、出售平台商业信息/他人信息，致使平台商业信息/他人信息存在泄露风险的行为。执行细则可参考【不当获取/使用信息】实施细则。【违规处理】情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分A4分。情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分。情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分。4.4.9不当获利【违规行为描述】商家通过店铺及其关联店铺，有组织地规避平台规则、协议或法律法规，试图或已经取得不合法利益，侵害消费者利益，对平台造成不良影响的行为。执行细则可参考【不当获利】实施细则。情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分。情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分。相关商品进行封禁，扣除违规所得。同时，平台有权根据法律、法规的相关规定，将违法商家移交司法机关。4.4.10扰乱平台秩序【违规行为描述】即商家扰乱和破坏公平竞争、平等交易的平台秩序，侵害其他商家权益或对平台造成不良影响的行为。执行细则可参考【扰乱平台秩序】实施细则【违规处理】情节轻微，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分。情节严重，扣除全部保证金，累计违规积分B12分。4.4.11违规经营跨境业务【违规行为描述】境内商家从事跨境电商业务大陆地区商家从境外直接向消费者发货的行为，涉嫌违反跨境电商零售进口的相关监管规定，平台禁止大陆地区商家直接从境外/保税区向消费者发货，同时禁止商家从事相应宣传行为（包括但不限于页面宣传或线下联系宣称可以从境外/保税区直接发货等行为）。执行细则可参考【违规经营跨境业务】实施细则【违规处理】相关商品封禁。情节轻微，每出现一次违规，暂不累计违规积分。情节一般，每出现一次违规，累计违规积分A4分。情节严重，每出现一次违规，累计违规积分A12分。情节特别严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分。第五章附则平台商家的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。',)