《导游实务》,导游实务试题及答案

('导游实务第一章导游服务思考题：一、怎样理解导游服务的内涵？答：导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业，接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。二、导游服务是怎样产生的？答：三、我国导游服务的发展经历了哪几个阶段？答：我国导游服务起步于1923年8月，至今经历了四个发展阶段。（一）起步阶段（1923—1949年）（二）开拓阶段（1949—1978年）（三）发展阶段（1978—1989年）（四）全面建设导游队伍阶段（1989年至今）四、为什么说实地口语导游在导游服务中永远处于主导地位？答：实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的并将永远发挥着主导作用。其原因主要有以下三个方面：1、导游服务对象是有思想和目的的游客，需要游客人员提供有针对性的导游服务。2、现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。3、旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。五、导游服务的文化性和经济性体现在哪些方面？答：导游服务的文化性主要体现在以下两个方面：1、导游服务是传播文化的重要渠道。2、导游服务是审美和求知的媒介。导游服务具有较为明显的经济性，且主要表现在以下四个方面：1、优质服务，直接创收。2、扩大客源，间接创收。3、因势利导，促销商品。4、增进了解，促进经济交流。六、未来导游服务的发展趋势是怎样的？答：导游服务在未来将出现如下五种趋向：1、导游内容高知识化。2、导游手段科技化。3、导游文化多样化。4、导游服务个性化。5、导游职业自由化。七、导游服务具有哪些特点？答：导游服务是旅游服务中具有代表性的工作，有着鲜明的个性特征，主要体现在：（一）独立性强。（二）脑体高度结合。（三）客观要求复杂多变。（四）跨文化性。八、简述导游服务在旅游服务中的地位和作用。答：导游服务贯穿于旅游活动的始终，涉及吃、住、行、游、购、娱六大旅游要素，是整个旅游服务中最重要的一个部分，在现代旅游业中具有极其重要的地位。对此，我们可以从旅行社和游客两个角度来理解。（一）从旅行社的角度来讲，导游服务是旅社核心竞争力的重要组成部分。1、导游服务体现旅行社的服务水平和质量。2、导游服务在旅行社业务中具有核心地位。3、导游服务是旅行社之间竞争的焦点。4、导游服务是旅行社改进产品的主要途径。（二）从游客角度来讲，导游服务是游客顺利完成旅游活动的根本保证。1、导游服务是游客了解旅游目的地文化和桥梁。2、导游服务是旅游活动顺利开展的前提和保证。导游服务的作用：（一）纽带作用。（二）标志作用。（三）信息反馈作用。（四）扩散作用。第二章导游人员思考题：一、对导游人员内涵的理解要注意哪些方面？答：对导游人员的内涵可以从以下几方面去理解：第一，在现代旅游活动中，人们远离常住地来到异国他乡追求物质和精神生活的满足。其活动空间极其广阔，活动内容十分复杂。但如果没有导游人员的参与，这些都会黯然失色。所以，在国际旅游界形成了这样的共识：没有导游人员的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行。第二，导游人员的工作范围很广。既要指导参观游览，提供导游讲解服务；又要落实安排游客的吃、住、行、购、娱等活动，提供生活服务；还要与游客沟通思想，交流感情，建立友谊。因此，导游人员为游客提供的服务是智力与操作兼而有之的综合性劳动服务。第三、旅游是当今世界最大规模的民间交往活动。在旅游活动中，导游人员通过自己的辛勤劳动，增进了各国人民之间的相互了解与友谊，为国家建设积累了资金，促进了旅游业快速、健康和可持续发展。第四，导游服务的性质和任务决定了从事这项工作的人必须具备一定的资格和条件。只有通过旅游管理部门的审查、考核后，获取从业资格证书，并在工作中不断提高自己的业务水平，方可成为一名合格的导游人员。二、目前我国导游人员的分类是哪些？答：1、按照业务范围，可将我国导游人员分为以下四种类型：（1）海外领队。（2）全程陪同导游人员。简称全陪。（3）地方陪同导游人员。简称地陪。（4）景区（点）导游人员。亦称讲解员。2、按照职业性质，可将我国导游人员分为以下三种类型：（1）专职导游人员。（2）兼职导游人员。（3）自由职业导游人员。3、按照使用语言，可将我国导游人员分为以下两种类型：（1）中文导游人员。（2）外语导游人员。4、按照技术等级，可将我国导游人员分为以下四种类型：（1）初级导游人员。（2）中级导游人员。（3）高级导游人员。（4）特级导游人员。三、简述导游人员的基本职责。答：导游人员的基本职责是：（一）接受任务，带团游览。（二）导游讲解，传播文化。（三）安排相关事宜，保护游客安全。（四）反映意见要求，安排相关活动。（五）解答问询，处理问题。四、何谓ASK原则？答：国外不少旅游管理专家在考核导游人员时，坚持ASK的原则。其中“A”（Attitude）是指导游人员的工作态度，“S”（Skill）是指导游技巧和能力，“K”（Knowledge）是指导游人员知识的深广程度。五、导游人员应具备什么样的知识结构？导游人员的业务能力包括哪几方面？答：导游人员的知识体系包罗万象，主要包括以下几个方面：（一）语言知识。（二）史地文化知识。（三）政策法规知识。（四）心理学知识。（五）美学知识。（六）政治、经济、社会知识。（七）国际知识。（八）旅行知识。导游人员的独立工作能力主要表现在下列四个方面：（一）独立执行政策和进行宣传讲解的能力。（二）较强的组织协调能力。（三）善于和各种人打交道的能力。（四）独立分析、解决问题，处理事故的能力。第三章团队导游服务规范思考题：一、地陪在带团前要做好哪些准备工作？答：地陪的准备工作包括以下几个方面：（一）熟悉接待计划1、旅游团的基本信息。（1）组团社信息。（2）旅游团队信息。2、旅游团员的基本情况。3、全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点。4、所乘交通工具情况。5、交通票据的情况。6、特殊要求和注意事项。（二）落实接待事宜1、落实旅游车辆。2、落实住房。3、落实用餐。4、落实行李运送。5、了解不熟悉的景点。6、与全总联系。（三）物质准备1、领取必要的票证和表格。2、备齐上团必备的证件和物品。（四）语言和知识准备（五）形象准备1、导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。2、衣着要整洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。（六）心理准备1、准备面临艰苦复杂的工作。2、准备承受抱怨和投诉。（七）联络畅通准备二、地陪如何做好旅游团队的购物工作？答：（一）严格按照《导游人员管理条例》等有关规章执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫游客购物等问题出现。（二）游客购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。（三）商店不按质论价、抛售伪劣物品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护游客的利益；如遇小贩强拉强卖，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。三、地陪首次沿途导游的内容是什么？答：1、介绍城市概况。2、风光风情介绍。3、介绍下榻的饭店。四、全陪在整个旅游接待过程中，做好联络协调工作的主要内容是什么？答：全陪要做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。1、做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。2、做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作。若实际行程和计划有出入时，全陪要及时通知下一站。3、抵达下一站后，全陪要求要主动把团队的有关信息（如前几站的活动情况、团员的个性等）通报给地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法，提供更好的服务。五、“全陪日志”包括哪些内容？答：其主要内容包括：旅游团的基本情况，旅游日程安排、交通情况，各地接待质量（包括游客对食、住、行、游、购、娱等方面的满意程度），发生的问题及处理经过，游客的反映与改进意见。六、地陪和全陪在接待工作中有哪些异同？答：七、什么叫做海外领队？海外领队带团出境有哪些程序？答：出境旅游领队，又称海外领队，是指依照《出境旅游领队人员管理办法》规定，取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。办理中国出境手续如下：（一）出发前集合1、提前到达，清理人数。2、介绍出关程序。（二）办理海关手续1、了解中国海关的各项规定。2、带领游客办理海关申报。（三）办理乘机手续1、告知游客航空公司的诸项规定。2、集体办理乘机手续。（四）通过卫生检疫（五）边防检查及登机安检1、接受边防出境检查。2、过安检、候机、登机。八、出境旅游行前说明会的内容有哪些？答：行前说明会的内容：1、欢迎辞。2、行程说明。3、通知集合时间及地点。4、对每位客人提出要求。5、提醒游客带好有关物品。6、货币的携带与兑换。7、提醒注意人身安全。8、财物保管。9、出入国境时注意事项。10、对首次出境的游客，最好将旅游中有关衣、食、住、行、游、娱、购等事项逐一介绍。第四章散客导游服务规范思考题：一、什么是散客旅游？散客旅游同团队旅游有哪些区别？答：散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游同团队旅游的区别如下：（一）旅游方式。（二）游客人数。（三）服务内容。（四）付款方式和价格。（五）服务难度。二、散客旅游的服务流程如何？答：A、接站服务（一）服务准备1、认真阅读接待计划。2、做好出发前的准备。3、联系交通工具。（二）接站服务1、提前到港等候。2、迎接游客。（三）沿途导游服务（四）入住饭店服务1、协助办理入住手续。2、确认日程安排。3、确认机票。4、推销旅游服务项目。（五）后续工作B、导游服务（一）出发前的准备。（二）沿途导游服务。（三）现场导游讲解。（四）其他服务。（五）后续工作。C、送站服务（一）服务准备1、详细阅读送站计划。2、做好送站准备。（二）饭店接送散客（三）送站工作（四）结束工作三、在接散客时，导游人员如果没有接到游客应该如何处理？答：如果没有接到应接的游客，导游人员应该：1、询问机场（车站）工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的乘客已全部下飞机（火车、轮船）或在隔离区内确认没有出港游客。2、导游人员（如有可能，与司机一起）在尽可能的范围内寻找（至少20分钟）。3、与散客下榻的饭店联系，查询游客是否已自行到达饭店。4、若确实找不到应接的散客，导游人员应打电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班（车次、船次）及是否有变更的情况。5、当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）。6、对于未在机场（车站、码头）接到游客的导游人员来说，回到市区后，应前往游客下榻的饭店前台，确认游客是否已入住饭店。如果游客已入住饭店，必须主动与其联系，并表示歉意。四、在给散客讲解时，导游人员应该采取何种形式？答：抵达游览景点后，导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语言要生动，有声有色，并引导游客参观。如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解，更觉亲切自然。有些零星散客有考察社会的兴趣，善于提出问题、讨论问题，导游人员要有所准备，多向游客介绍我国各方面的情况，从中了解游客的观点和意见。如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解，随时回答游客的提问，并注意观察游客的动向和周围的情况，以防游客走失或发生意外事故。',)