学校食堂劳务外包管理服务方案,学校食堂劳务承包方案

('第1页学校食堂劳务外包管理服务方案（一）项目概况项目服务内容及用餐标准1）我方根据学校需求拟派足够的劳务人员提供教职工早、中餐、加班人员晚餐、全体学生中餐，同时提供周六、周日、节假日、寒暑假值班教职工餐饮服务以及学校交办的其他活动中的餐饮服务，均含在此次报价中，不单独支付费用。2）用餐时间及菜品要求：（1）周一至周五每天早餐（全体教职工）：我方做到饭菜的花色品种保证，早餐每天品种至少供应4个以上主食、2个汤类，1个咸菜，汤粥羹豆浆类至少2个；品种不少于6种（不定期提供特色餐）。（2）周一至周五每天午餐（全体教职工）：11:30-14:00（约80人）；我方做到饭菜的花色品种保证，午餐为两荤两素一汤，分餐制。（3）周一至周五每天午餐（学生）：11:30-14:00（约700人）；我方做到饭菜的花色品种保证，午餐为一主荤半荤一素一汤。3）用餐地点：全体学生用餐以班级为单位由我方拟派足够的工作人员将膳食按时送达每个班级，学校教职工直接至学校食堂就餐；4）用餐方式:学校教职工直接到学校食堂就餐，学生送各班级就餐，由教师主持分餐，我公司员工辅助。5）用餐餐具回收及清洗：食堂工作人员负责把全体教职工餐具进行回收并加以清洗和消毒。6）我方将根据我单位突发状况，制定相应的应急措施及处理方第2页案，并承担因此产生的所有费用，如遇特殊情况，双方协商再定。3、目服务总体要求1）食堂劳务工作人员的招聘由我方负责，但必须经采购人审查，持有效健康证等必须要的证件上岗，所聘用食堂劳务工作人员的工资、为劳务人员办理健康证和定期体检所发生的费用、社保、福利、加班、伙食费、服装、税金、管理费、利润等发生的所有费用由我方承担，与采购人无关。因我方主观原因造成的安全责任事故等，一切责任均由我方承担。2）人员必须按岗位配备要求到岗到位，学校有权不定时进行抽查。我方保证以优质的服务、礼貌的用语和认真的态度为学校教职工及学生进行供餐服务,不以任何言语及方式诋毁，以共同提高我方与学校形象。3）我方保证遵守采购人的各项食堂管理规章制度，服从采购人的管理。我方安排的食堂劳务工作人员不得随意进入学校的教育区域。4）我方将认真做好防火、防盗及有关安全工作，若出现安全事故，由我方承担一切经济和法律责任，如果造成甲方损失的，按实际损失赔偿。5）我方拟派工作人员无论发生任何事务不得与学校教职工及学生发生争执，遇到解决不了事务请直接向学校食堂监管人员反应，不得私自处理。6）所有拟派的食堂劳务工作人员必须按行业要求着装，仪容、仪表要得体大方，工作服要保持清洁卫生，做好个人卫生，不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指、手链，上岗前和便后应洗双手，工作时间和工作场所不允许吸烟。7）我方拟派的食堂劳务工作人员必须熟悉掌握食品卫生安全知识，严把食品质量关，加工关，确保生产的食品安全。8）我方包干区域内确保卫生清洁，对操作间和食堂各功能区的垃圾要做到及时清理，保持地面干燥整洁，每周至少组织一次大扫第3页除，确保卫生无死角。9）食堂劳务工作人员全部由我方安排（即我方为用人单位，食堂劳务工作人员与学校不存在雇佣等劳动关系），我方按劳动法规定与工作人员签订劳动合同并按相关规定缴纳社保。10）我方保证维护、保管好采购人的资产，不随意改动房屋结构和设施位置。11）食堂运作需增加和维护的其他厨具和设备等均由采购人添置购买，所有设备所有权归采购人，我方有维护的责任和义务，服务合同期满后所有的装修（地面、墙面、厨房、备餐间、食堂等）应保存完好。当服务合同终止时，双方派代表应再次清点如有损坏和缺失服务方按实赔偿。食堂内所欠缺小件餐具，我方根据实际用餐人数制定采购，所产生费用由我方负责，但所有权不归采购人。采购人可向我方索取正规发票，给予报销。12）我方确保经营期内房屋、设备、设施的完好率和维修及时率达到100%。若服务期由于我方人为原因造成的维修，由我方自行承担由此产生的相关费用。当服务合同终止时，双方派代表应再次清点如有损坏和缺失服务方按实赔偿。13）做好食品卫生安全和食堂卫生防疫工作，学校有权监督，并可随时检查。如因我方管理不善造成经营范围内的消防安全、用电安全、食品卫生安全等安全事故的我方负全部责任并承担由此产生的相关费用。14）为保证就餐人员的健康，学校有权对膳食管理工作提出意见和建议，有权对配菜、营养搭配、服务水平、卫生安全、服务质量、环境卫生等进行监督考评，对不执行以上意见或不符合要求的，学校有权向我方提出工作人员更换。15）学校定期或不定期向服务对象发放服务满意度调查表、意见征询表，对食品卫生、生产安全、营养搭配、服务水平、服务质量、礼节礼貌、仪表仪容、环境卫生、服务态度、满意率情况等进行季度综合考核（考核标准合同中约定），满意率我方不得低于85%，连续两第4页个季度基本满意率低于85%，学校有权提前终止服务合同。4、项目服务人员配备要求至少配备7名工作人员，岗位要求如下：序号人员配备数量（名）岗位要求1主管1人员聘用要求：熟悉餐饮运作流程，包括餐饮内容规划、菜肴质量管理、人员管理等；有较强的学习新知识的意愿，具备开拓创新意识；具有较强的组织、协调、管理能力，善于与团队成员沟通，激发团队的工作热情；负责项目服务期间的日常管理工作，中途不得随意更换。如因特殊情况需要更换或调整的，须得到学校同意，所替换的项目负责人须符合上述条件，否则，视为重大违约，学校有权拒绝并可提前终止合同。岗位职责：主管全面负责食堂经营生产加工工作，灵活机动调动岗位，同时胜任大厨炒菜、配菜等工作。各个岗位人员有各个岗位的责任制度，我们会根据公司要求分片分区统一做好各个区间卫生，同时拍照发给领导监督，不合格重新完善。2大厨1人员聘用要求：年龄在50周岁以下，具备5年以上的酒店或食堂管理经验，中、高级以上资质并持有厨师证；岗位职责：1、负责厨房管理工作，认真履行岗位职责，遵守各项规章。2、严格执行《食品安全法》搞好饮食工作，室内外环境卫生及个人卫生，定期组织检查评比，保证卫生质量安全可靠。3、严格按食谱操作，掌握主、副食品的数量、质量以及品种轮换。保证就餐品种齐全，花样繁多。4、掌握每天三餐的成本核算情况，检查生产中的每个环节，杜绝原材料浪费。5、提高安全意识，加强对水、电、燃油的管理，做好安全防范检查，消除不安全隐患。6、定期向师生询问，征求师生对伙食的建议和要求及时掌握的情况做出改善。7、负责厨房人员操作质量的检查，对违章操作及不合质量要求的成品、半成品应及时提出纠正，每日用餐时组织协调人员分工，组织好开饭及收尾工作。8、严格执行每周的菜品计划，认真掌握主、副食品种的用量，加强科学管理，搞好每顿、每日成本核算。9、加强业务技术学习，不断提高工作觉悟和业务技能。10、完成领导交给的其它任务。3白案1人员聘用要求：会制作热干面、手工面、打卤面等北方面食和传统馒头、包子、花卷等，烹饪口味特别可口。岗位职责：1、根据食谱要求制作糕点、粉面、粥类等，保证早餐的供应。2、做好所属环境、用具的清洁卫生及设备的保管、保养、报修工作。3、努力提高技能水平，主动征求用餐人员的意见和建议，不断改进工作，增加花色品种。4、自觉执行领导安排的工作任务。4白案帮厨1全力执行主管分配的工作任务，协助大厨做好菜肴初加工、备料、贮存、存放工作，主、配料的切配腌制、调料的领用，主、副食库存的堆放、分类、分区、清理、卫生工作，并做好记录存档。5配菜员1人员聘用要求：从事切配、洗消、保洁、传菜等岗位，能吃苦耐劳。岗位职责：1.切配时应注意食品的质量，如发现食品变质、有异味、污移不洁第5页时不应切配加工。2.对需要上架食品原料，操作前手必须洗干净，开封后的食材必须用保鲜膜密封、并放置冷藏冰箱，食材摆放有序。3.切配海鲜产品后的刀、砧板、抹布必须在洗刷干净后，再切配其他食品。4.冰箱要落实专人管理，定期清洗、除霜、防止叠盘挤压，生的与半成品、腥味大的水产品与其他产品原料应分隔放置，防止窜味。5.配菜结束后，做好及时冲洗清扫工作，站板要洗净竖放于通风处,防止发霉，刀具统一存放安全场所。6.加工下来的废弃物，及时倒人专用的容器内，做到一天一清。6洗菜、摘菜员2人员聘用要求：年龄在55周岁以下，从事切配、洗消、保洁、传菜等岗位，能吃苦耐劳。岗位职责：1、每天按要求验收菜品，需加工菜品及时洗择，需冷藏菜品验收后半小时内将整齐摆放冷藏，坚决拒收品质不佳的菜品。2、按厨师配菜要求洗择、切配菜品，有叶菜择净后，需浸泡半小时以后可加少许碘盐浸泡。3、负责操作间卫生，厨具用后及时清洗，保持食堂干净整洁。4、及时向上级反映原料的质量问题。5、服从上级管理，严格按照要求执行。第6页（二）项目分析1、用工形式分析本项目为聘用食堂劳务外包服务项目，属于劳务服务外包项目的一种，劳务派遣是近年我国人力资源市场根据市场需求而开办的新的人力资源外包服务项目。具体地说，就是派遣单位与劳动者签定劳动合同，建立劳动关系，再将该劳动者派遣到用工单位从事劳动的一种特殊用工形式。在这种形式下，派遣单位只管人而不用人，被派遣单位只用人而不管人，从而达到规范劳动关系、转移用工风险、降低用人成本的目的。它的优势在于：（1）用工方式灵活《劳动合同法》规定了多种情况单位应当与劳动者签定无固定期限劳动合同，如连续签定两次固定期限合同应当转为无固定期限合同，而通过派遣的方式将有效解决这一问题。使用劳务派遣这种用工模式我公司就可根据贵公司实际情况，设立与工作相适应的用工方式。（2）降低招工费用用工单位采用劳务派遣用工方式，不需要制定招工方案和计划，也不需要发布招工广告，只需要根据本单位需要招收员工的数量、工种、技能和基本条件要求等与劳务派遣机构签订一份协议书，所有招工事宜均由劳务派遣机构办理，这样就可以不用支付人力费、广告费等支出。（3）减少人员储备以前企业为了面对产品市场日益加快的变化形势，常常采用人员储备措施，因此在企业中总是存在一部分富余人员。自从有了劳务派遣机构以后，对于不可预见性的生产波动引起的临时性的劳动力需求，企业越来越多地通过劳务派遣的形式满足需求。这样可以极大地降低人工成本。第7页（4）节省人工成本由于原有用工制度的惯性，在工资机制方面形成了一种能升不能降的惯例。而劳务派遣人员的工资待遇可随行就市，用工单位可根据劳动力市场工资指导价位，协商劳务人员的工资，当劳动力市场供给不足时，企业通过劳务派遣机构以高薪使用高技能劳动力，可以避免企业内部职工攀比效应。相反，当劳动力市场供给充足时，用工单位可以通过使用较低工资的劳务派遣型劳动者降低工资成本。因此，使用劳务派遣员工可以节省工资性人工成本。（5）降低管理成本一个单位最复杂的问题就是人事管理工作，人事管理涉及到职工建档、协商签订劳动合同、劳动合同管理、定编定员、技能培训、技能鉴定、社会保险、生老病死等等。如果采取劳务派遣的用工方式就可以减少很多麻烦，我公司聘请了一大批实践经验丰富的劳动保障管理专家和人力资源管理专家，可针对性的为用工单位制定合理的人事管理系统，提高用工单位的生产效率和降低生产成本。（6）进行员工筛选通过劳务派遣的方式试用劳动者，进行后备人员的筛选，可避免招进不合格人员，也可降低离职成本。我公司拥有规范化的管理机制，对各公司的每次人员需求及辞退原因，有专业化的人员进行存档分析，以确保下一次用工需求时所招人员更有针对性。在达到一定需求量时，我公司会采取在相关就业机构开设相应课程等措施，以确保单位的用工质量和提高社会就业率。（7）降低社保费用劳务派遣人员的社会保险缴费基数和比例一般低于企业正式合同制职工，而且安置下岗失业人员还可以享受相应的补贴等优惠政策。（8）降低争议风险用工单位使用劳务派遣员工，由于双方之间不是劳动关系，所以彼此之间发生的纠纷不属于劳动争议，劳动者若提起劳动仲裁申第8页诉，应以劳务派遣企业为被申诉人，实际用工单位只是在必要时可以第三人的身份参加仲裁活动。因此，降低了其劳动争议的风险。2、服务内容分析本项目主要服务内容提供食堂劳务外包服务，具体就是为学校提供教职工早、中餐、加班人员晚餐、全体学生中餐，同时提供周六、周日、节假日、寒暑假值班教职工餐饮服务以及学校交办的其他活动中的餐饮服务。此外，我公司将为本项目配备足够的工作人员，厨师团队人员年龄在18岁-50岁；以上人员身体健康，无传染性疾病，无违法违纪记录，无不良嗜好，主管、厨师长和相关高级管理人员具有相关技能证书，其他工作人员具有健康证。第9页（三）承担本项目的优势分析1、服务专业化我公司作为专业的餐饮管理服务公司，持有相关部分颁发的餐饮行业经营许可证。此外，我公司厨师工作经验丰富，厨师长更是在为本单位服务期间获得很多相关荣誉证书，并且得到顾客的一致好评和感谢。2、经营管理规范化我公司根据国家法律法规规定，结合众多专家顾问的实际工作经验，制订了针对员工切实可行的管理制度、详细的服务流程和协议合同文本，包括服务人员派遣、招聘、工资发放、社会保险缴纳、工伤处理、劳动合同终止解除等流程和表格，以及服务人员派遣协议、劳动合同以及员工手册等，从根本上降低了用人风险，保证了派遣服务的规范化。同时我们制定了一套完整的服务标准，即在工资、保险的误差率、事务处理的速度与效率，走访频度，客户与员工的满意度等方面提出了明确要求与承诺。我公司为本项目配备专业的餐饮团队，配备具有执业资格证的厨师、营养师、食品检验师、食品安全管理人员等，全体服务人员均持证上岗。3、烹饪加工精细化我们根据市场的变化，在维持菜价基本不变的前提下，减少菜量，增加肉量，减少总量，提高质量，以适应人们口味变化的要求。其次，我们对食品品种结构进行调整，以“少而精、少而专、少而特”代替“多而杂、多而乱、多而差”，以满足客人们“吃口味、吃第10页营养、吃特色”的消费要求。此外，我们还对烹饪工艺进行脱胎换骨的改造，摒弃粗放型、任意性的加工方法，将“大锅”改“小锅”，“大笼”改“小笼”，做到精细加工，粗菜精做，精菜细做，现做现卖，提高饭菜口味、品质与档次，吸引更多的客户进餐。第11页（四）服务前期团队、工作准备1、制定服务方案和应急预案中标后，我公司将根据合同要求，组织有关人员策划、制定服务方案和应急预案，在征得甲方确认后实施。重大用餐服务方案和应急预案须经上级主管部门批准后，方可实施。应急预案应定期演练和补充修改。2、建立联系（1）建立公司与甲方的联系。（2）建立厨师团队与客户单位主管部门的联系。（3）建立厨师团队与当地相关部门的联系。（4）建立公司与派驻到客户单位厨师团队的联系。（5）确定向客户单位征求意见的联系方法。3、服务团队人员的选用根据合同，选派符合岗位需要的人员。服务人员的培训以国家有关规定为前提，结合地方行政管理对厨师培训机构的培训要求进行，经考核合格后，方可派其上岗。对从事特殊岗位工作的服务人员，须具备其相关知识和专业技能证书。人员素质要求：（1）要工作热情，有强烈的事业心和工作责任感，要有做不好工作决不罢休的工作精神。（2）要以身作则，身先士卒，做员工的好榜样。（3）要清正廉洁，做员工和社会的模范。（4）要公正，公平，处理问题要公正，公平，不徇私情。（5）要不断学习进取，善于总结，吸取知识，努力提高自己的水平。第12页4、向客户单位派驻厨师及人员相关工作按照合同准时将厨师团队派驻到客户单位并开展服务。第13页（五）服务目标、管理要素和标准1、服务目标我们得服务理念是：密切配合学校食堂工作，不断追求品质的提高与菜式的创新，使学校教职工和学生生活满意，管理者工作省心。我们得服务承诺是：奉献优质服务，提供全面营养，保持清洁卫生，提高膳食质量。2、管理十要素1）要坚持实事求是的思想路线，一线实际出发，力戒教条主义。2）要相信员工，团结员工，依靠员工。3）要有“议大事，懂全局，管本行”的管理理念，把自己的本职工作做好。4）要把主要工作做好，兼顾好一般性的工作。5）要做到既坚持原则，以灵活解决问题，处理问题不能绝对化，搞一刀切。6）要不断总结经验教训，发扬优点纠正不足，避免范重复性错误。7）要合理授权，实行层级管理，分级负责，不搞一言堂，越级指挥。8）要以激励为主，鞭策为辅，尊重员工的首创精神，工作以表扬为主，批评为辅。9）要用于承担责任，不能将功补过，出现问题按权限分担责任，不搞上推下卸。10）要关心员工工作，生活和学习中的实际问题，做员工的贴心朋友。第14页3、管理十标准服务标准：做到顾客满意工作标准：要精益求精质量标准：稳定、精细、新颖管理标准：要敢管、严管、会管用人标准：德才兼备，突出特长学习标准：勤学，活用培训标准：满足工作需要，兼顾长远发展质检标准：严格、公平、公正协作标准：从公司整体利益出发，全力配合营销标准：培育友谊，实现双赢第15页（六）项目管理机构1、项目管理组织机构图2、人员岗位职责2.1主管岗位职责主管全面负责食堂经营生产加工工作，灵活机动调动岗位，同时胜任大厨炒菜、配菜等工作。各个岗位人员有各个岗位的责任制度，我们会根据公司要求分片分区统一做好各个区间卫生，同时拍照发给领导监督，不合格重新完善。2.2大厨岗位职责1）负责厨房管理工作，认真履行岗位职责，遵守各项规章。2）严格执行《食品安全法》搞好饮食工作，室内外环境卫生及个人卫生，定期组织检查评比，保证卫生质量安全可靠。3）严格按食谱操作，掌握主、副食品的数量、质量以及品种轮换。保证就餐品种齐全，花样繁多。4）掌握每天三餐的成本核算情况，检查生产中的每个环节，杜绝原材料浪费。5）提高安全意识，加强对水、电、燃油的管理，做好安全防范检查，消除不安全隐患。主管大厨白案白案帮厨配菜员洗菜、摘菜员第16页6）定期向师生询问，征求师生对伙食的建议和要求及时掌握的情况做出改善。7）负责厨房人员操作质量的检查，对违章操作及不合质量要求的成品、半成品应及时提出纠正，每日用餐时组织协调人员分工，组织好开饭及收尾工作。8）严格执行每周的菜品计划，认真掌握主、副食品种的用量，加强科学管理，搞好每顿、每日成本核算。9）加强业务技术学习，不断提高工作觉悟和业务技能。10）完成领导交给的其它任务。2.3白案岗位职责1）根据食谱要求制作糕点、粉面、粥类等，保证早餐的供应。2）做好所属环境、用具的清洁卫生及设备的保管、保养、报修工作。3）努力提高技能水平，主动征求用餐人员的意见和建议，不断改进工作，增加花色品种。4）自觉执行领导安排的工作任务。2.4白案帮厨岗位职责全力执行主管分配的工作任务，协助大厨做好菜肴初加工、备料、贮存、存放工作，主、配料的切配腌制、调料的领用，主、副食库存的堆放、分类、分区、清理、卫生工作，并做好记录存档。2.5配菜员岗位职责1）切配时应注意食品的质量，如发现食品变质、有异味、污移不洁时不应切配加工。2）对需要上架食品原料，操作前手必须洗干净，开封后的食材必须用保鲜膜密封、并放置冷藏冰箱，食材摆放有序。3）切配海鲜产品后的刀、砧板、抹布必须在洗刷干净后，再切配其他食品。4）冰箱要落实专人管理，定期清洗、除霜、防止叠盘挤压，生的与半成品、腥味大的水产品与其他产品原料应分隔放置，防止窜味。第17页5）配菜结束后，做好及时冲洗清扫工作，站板要洗净竖放于通风处,防止发霉，刀具统一存放安全场所。6）加工下来的废弃物，及时倒人专用的容器内，做到一天一清。2.6洗菜、摘菜员岗位职责1）每天按要求验收菜品，需加工菜品及时洗择，需冷藏菜品验收后半小时内将整齐摆放冷藏，坚决拒收品质不佳的菜品。2）按厨师配菜要求洗择、切配菜品，有叶菜择净后，需浸泡半小时以后可加少许碘盐浸泡。3）负责操作间卫生，厨具用后及时清洗，保持食堂干净整洁。4）及时向上级反映原料的质量问题。5）服从上级管理，严格按照要求执行。第18页2、员工行为规范在日常管理工作中，将遵循以下十大管理原则：①统一指挥制：每位员工只接受一位上级领导，只向直接上级汇报工作；②分工负责制：每一位员工按照分工，对自己分担的业务全面负责；③命令服从制：每一位员工必须执行其直接上级的命令；④责权利连带制：每位员工的责任、权利、利益三方面连带生效；⑤全员监督制：每位员工对发生在公司任何人身上的过失，均有权向上级反映，管理人员对直接下属所犯过失未予处理，将按包庇和失职处理；⑥民主参与制：每位员工有权就本公司或本部门的工作提出口头或书面建议；⑦友好合作制：在不影响本部门正常工作的前提下，各部门有责任为其它部门提供所需要的协助；⑧特殊授权制：无论何种情况下，每位员工均需无条件接受授权人员的指挥；⑨奖优罚劣制：员工的成绩都将受到表彰或奖励，所犯过失也将受到相应处罚；⑩强化管理制：“权责同时发生，知法犯法罪加一等”的原则。对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。3、从业人员健康管理（1）厨房从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要求。具有一定的食品卫生知识和食品卫生相关的法律法规知识。（2）厨房从业人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作的厨房从业人员必须先进行健康检查，取得健康证明后方第19页可参加工作上岗位操作。（3）凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作。（4）从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍于食品卫生的病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。（5）从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到：1）工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手；接触直接入中食品之前应冼手消毒；2）穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内；3）不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。4）不得在食品加工和销售场所内吸烟。4、职业道德准则（1）牢固树立为宾馆服务，为客户服务的思想，按宾馆规定的时间要求，认真做好就餐人员中餐的供应工作。（2）热爱本职工作，宏扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙食供应。（3）严格按照《食品安全法》和卫生“五四”制加工销售食品。（4）加强职工技术培训，提高业务水平，。（5）关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维护集体利益。（6）保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。（7）工作勤恳无时，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益，团结他人，友爱同志。（8）严格遵守宾馆、公司的的各项规章制度，精心作业，廉洁奉公。（9）服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务。第20页5、文明服务标准（1）树立全心全意为宾馆服务的思想，养成良好的职业道德。（2）坚持做到“三优、三热、五文明”三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生；三热：热饭、热菜、热汤；五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。（3）认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生。（4）按规定组建厨房伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。（5）主管虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。（6）定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。（7）坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。（8）对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。（9）设立免费调料台，为就餐者提供方便。（10）坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。（11）正常开饭时间已过，值班人员也应坚守岗位，对来晚的就餐客人不训斥、不埋怨、热情服务。6、人员培训方案6.1培训目的通过培训，增强从业人员责任感，提高从业人员食品卫生安全意识和操作水平，确保教职工及学生的饮食安全，促进学校食品卫生安全工作水平不断提升。第21页6.2参加人员食堂管理人员和食堂所有从业人员。6.3培训内容（1）法律法规知识：《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《食堂与集体用餐卫生管理规定》、《学生集体用餐卫生监督办法》，以及相关的法律法规。（2）学食品卫生安全管理方面的规章制度、食品安全预案学习。（3）《食堂管理操作规范》教学光盘。（4）饮食部的组织机构和工作内容。（5）餐饮部职责规范：主管、厨师、后厨人员各岗位职责范围。（6）员工的素质要求及卫生要求。（8）员工规范服务，合理处理一般疑难问题，正确对待和处理客人的投诉。6.4培训的组织实施与培训形式（1）培训的组织实施：由管理组根据培训内容具体食堂人员的工作时间组织实施，做到工学兼顾。（2）培训的形式：采用集中培训与业余自学相结合的原则进行培训。但每月至少安排两次集中学习培训时间。6.5学习培训的考核评估统一组织考试，并对培训学习的优秀人员进进表彰。第22页（八）整体服务方案1、合理安排人员我公司根据各员工特长，合理安排，人尽其才，责任到人，最大限度地发挥团队精神和个人的潜能，为企业和客户单位谋取最大利益。企业的竞争是人才的竞争，人是企业最宝贵的资源，对人的管理是管理的根本内容。在厨师队伍中挑选骨干力量，把权力下放，同时赋予相应的职责，给他们委以重任往往会起到事半功倍的效果。2、建立出品质量监控制度1）所有饮食实行过程监控。即食物从进入厨房起均有负责人完成相关程序进行签字，所供饮食均可溯源。2）工作程序化。所有上一道工序对下一道工序负责，从粗加工到细加工一环扣一环。3）当菜品出现退饭、投诉等质量问题时，实行严格的责任处罚。3、进行新品研发经常性的推陈出新能促进厨师技术不断提高，为客户及宾馆工作人员改善饮食。我公司激励厨师和营养师不断推出新品，满足菜品多样化的经营方式。1）点餐率较高的饮食，要巩固，保持和不断提高，使之成为品牌风味。2）每周不定期抽查菜品质量，发现不足，及时改进，对抽查优秀者予以书面表扬，以资鼓励。3）由厨师长组织骨干力量，定期研发，推出新菜。原则上每半月一次。4）试制新菜原则上首先以书面形式报厨师长同意，并注明菜名，第23页烹调时间、味型、成本，然后由厨师长统一安排试制，并经经理组织的评定组联合品尝，提出改进意见再决定是否推出。目的是有的放矢，不致于使相同味型的菜过滥，降低整体效果。5）定期派出厨师到优秀的餐饮企业对口交流，积极引进新菜。6）对创新饮食口味及各类的厨师予以奖励，并书面或通报表扬，对于一季度内无新菜推出者予以通报并且基本工资下浮一定比例。4、建立激励制度建立有效的激励制度，增强员工的归属感是厨政管理的重要手段。1）环境气氛激励：营造良好融洽环境气氛，充分体现积极向上、竞争上岗，按劳计酬、按贡献计酬的原则。2）目标理想激励：根据企业经营状况，设计一定的工作目标，再按部门，岗位细分到每个员工，当完成既定目标给予一定奖励。3）荣誉的奖励：工作突出的员工，骨干，应给予一定的荣誉，树立榜样。5、严格把控各环节关键点1）加工环节蔬菜类去尽黄叶和杂物，洗涤须一浸、二洗、三清、四进筐；肉类去净残毛、污垢，家禽等去净残毛、内脏等物。食材切配要求精细，切配过程严格执行相关检验，当天菜式由主厨详细填写在看板上，食品以即制即售为佳，制作完成至出售一般不要超过2小时，既要保证菜式的质量，又要确保菜式的味道，还要把握好烹调进度，确保供餐高峰的供给量能满足要求，供餐收尾后又没有过多的浪费。2）卫生环节建立食品卫生管理制度，严格要求从业人员身体健康，保证个人卫生，所有工作人员在供餐时必须戴好口罩，需要用手接触食品时必须戴上一次性卫生手套；厨房必须通风、干燥、干净卫生、整齐第24页有序，炉灶、蒸柜等厨房设备每天清洁，工作台、货架、调料台随时保证清洗干净，食堂内的桌椅必须保持干净，专人回收餐具，不得乱放乱扔，每周必须对饭堂进行一次彻底的卫生大扫除，确保无苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫；大米、面粉、豆类、谷类等主食物品的存放量以每周为最高贮存；用于原料、半成品、成品的食品容器和工具标识清楚，做到分开使用；生、熟食品使用的刀具、砧板、勺子、汤勺、菜勺、铲子严格分开使用，使用后的饭碗、汤碗、菜碟、筷子等餐具必须经过开水漂洗、清水加洗洁精清洗、清水漂洗、高温消毒四道程序的处理，经检查符合卫生标准的方可投入使用；冰箱、消毒柜等设备要定期清洁、检查并保证冷藏、消毒效果。3）服务环节服务人员在工作时必须穿戴整齐，态度和蔼，面带微笑，上班时间严禁抽烟、喝酒，嬉笑打闹，吵架、打架、赌博等行为。用心服务，文明礼貌供餐。4）监督环节建立食品质量监督制度，主动接受宾馆监督。公司定期或不定时的对各个现场的运作（包括：食品卫生、食品质量、过程卫生、安全隐患等）进行随机抽查，随时接受宾馆的改善意见，并及时妥善处理。6、投诉处理方案6.1投诉管理的目标在食堂供餐服务过程中，如出现教职工及学生投诉，则表明我公司在服务中还有做的不到位的地方，令教职工及学生感到不满意，投诉一旦发生，我们将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在教职工及学生心中留下良好的企业形象，还会获得教职工及学生的信任。我公司身为服务性质的餐饮企业，在教职工及学生投诉的问题上将正确对待与处理，规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反第25页馈响应速度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。6.2投诉处理的原则（1）执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，对投诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。（2）遵偱谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。（3）实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。（4）实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认真积极调查处理，将回复客户及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员工的绩效挂钩。6.3食品投诉处理方案（1）大厨是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报主管。（2）接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。（3）站在客人的角度考虑问题，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。（4）了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。（5）所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合。（6）接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。（7）若属客人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通顾客之间的联系。（8）接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实该食品，如有异常，应及时撤换，同时告知备餐人员做出相应处理，并对同类食品进行检查。第26页（9）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。（10）搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。（11）投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。6.4环境卫生状况的投诉（1）立即要求卫生保洁人员对所投诉区域进行清扫和保洁；清扫工作的要求①清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；②定期彻底5S工作（2）当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿。（3）定期消毒、彻底保洁①每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；②每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁。7、治安、意外事故处理方案7.1治安管理1）确保从业人员身心健康；不使用品行不端、有劣迹的人员；2）加强后厨的安全管理，严禁非食堂工作人员随意进入食堂、食堂的食品加工间及原料存放间。4.2意外事故处理方案（1）员工意外伤害应急处理措施1）人身伤害事故的预防①食堂员工在日常工作中严格按照中心相关规章制度开展安全生产工作。②认真落实各项岗位操作流程和食堂作业指导书，定期开展安全工作培训。③食堂应为员工配备合适的工作服和试用合格的劳保防护用品。④定期开展安全检查，及时排除食堂安全隐患。第27页⑤食堂各项工作分工明确，落实到人，责任到位。2）发生人身伤害事故处理方案①当食堂内发生人身事件时，服务人员要保持镇静，立即报告主管，有效阻止就餐人员情绪及劝散围观人群，同时继续为其他区域和食堂客人提供正常服务。②当打架、斗殴双方人员不听制止且事态扩大，应迅速通知保安大队部到现场戒备，防止损坏餐厅物品，并视情况报告110。③如食堂物品有损坏，则应将斗殴者滞留，要求赔偿，如有伤者，则应记住斗殴者特征、人数等相关情况并交警方处理。（2）工伤事故紧急处理预案1）工伤事故主要是员工发生烧伤、烫伤、摔伤等事故；2）伤情较轻，伤员可以自行处理的情况下，立即使用现场配备的急救医药箱对伤患处进行消毒、止血、包扎等紧急处理；3）伤员无法自行处理的情况下：伤员应立即呼救引起附近员工察觉，或是附近员工发现事故。则由其找到现场配备的急救医药箱，对受伤人员进行消毒、止血、包扎等应急处理；4）将事件报告给现场项目经理；5）现场经理初步确认受伤程度；6）伤情较轻，无需前往医疗单位的情况下，使用现场急救医药箱内药物进行日常处理即可；如果影响该员工的正常作业，则批准其休假休息；7）伤情较为严重，需要到医院诊治的情况下：立即联系就近医疗单位，送伤员前往就医；8）由医院方对伤员进行诊治，并确定事故程度；9）根据医院方的诊断和证明文件，由公司相关部门配合联系医保单位、保险公司等相关赔付部门，进入相关程序；10）员工康复，可以正常上班；11）现场经理负责调查事故原因，并针对原因点采取相应措施，防止同类事故再次发生。第28页（九）相关管理制度1、员工日常工作制度（1）遵守工作纪律，按时上下班，做到不迟到、不早退。（2）按规定着装，保持良好形象。（3）工作中不准嬉笑打闹，不准聊天、干私活、吃零食、看电视、打手机。（4）不准与教职工和师生发生纠纷。（5）工作中做到“三轻”(动作轻、说话轻、走路轻)、“四勤”(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)。（6）工作中按规定用餐，不准吃、拿出售的成品。（7）休事假或公休要提前请假，按食堂《考勤和请销假制度》执行。（8）爱护设施、设备，人为损坏，照价赔偿。（9）落实例会制度，对工作进行讲评。2、从业人员卫生管理制度为规范从业人员个人卫生管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务食品安全操作规范》等法律、法规及规章，制定本管理制度。（1）从业人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不得外露，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。专间操作人员还应戴口罩。每名从业人员至少配备2套工作服。（2）从业人员操作前手部应洗净，操作时应保持清洁。接触直接入口食品时，手部还应进行消毒。（3）接触直接入口食品的操作人员在有下列情形时应洗手：①处理食物前；②上厕所后；第29页③处理生食物后；④处理弄污的设备或饮食用具后；⑤咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后；⑥处理动物或废物后；⑦触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后；⑧从事任何可能会污染双手的活动（如处理货项、执行清洁任务）后。（4）非接触直接入口食品的操作人员，在有下列情形时应洗手：①开始工作前；②上厕所后；③处理弄污的设备或饮食用具后；④咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后；⑤处理动物或废物后；⑥从事任何（其他）可能会污染双手的活动后。（5）专间操作人员进入专间时应再次更换专间内专用工作衣帽并佩戴口罩，操作前双手严格进行清洗消毒，操作中应适时地消毒双手。不得穿戴专间工作衣帽从事与专间内操作无关的工作。（6）工作服应定期更换，保持清洁。接触直接入口食品的从业人员的工作服应每天更换。个人衣物及私人物品不得带入食品处理区。（7）不得在食品处理区内吸烟、饮食或从事其它可能污染食品的行为。（8）进入食品处理区的非加工操作人员，应符合现场操作人员卫生要求。（9）所有从业人员上班时间必须统一着单位配发的工作服。个人不得擅自改变工作服式样。（10）工作服（包括衣、帽、口罩）宜用白色或浅色布料制作，专间工作服宜从颜色或式样上予以区分。（11）从业人员上厕所前应在食品处理区内脱去工作服第30页3、安全生产管理制度为进一步规范食堂安全生产的管理工作，特制定本管理制度。一、使用厨房设备时要检查是否运作正常，厨房设备要有专人操作，严格按设备操作流程。严禁多人同时操作；设备只能全停止后，才能进行下一步工作。二、清洁设备时应断掉电源，设备有安全罩的应保持在正确位置。三、厨房的利器工具每位员工必须小心使用和保管，做到定点存放、专人负责，使用后放回原处，刀具要要保持清洁锐利以免打滑伤人，带刀行走时，刀尖必须向下，用布擦拭时，刀口必须向外。四、使用厨具时特别是玻璃餐具每位员工都必须小心使用，注意不要碰撞，或其他原因损坏。五、正确使用电器，严禁违规操作，出现零件松动或设备故障应及时报修，未修好前做明显标记提醒他人。六、保持地面整洁及时清理油污和积水以免滑倒他人。七、严禁单人搬动重物，地面不得随意堆放杂物。八、过热液体严禁存放于高处；严禁在油温升高时溅入水分；严禁长时间在冷冻物品间以免知觉下降发生意外。九、严禁身份不明人员进入厨房，以免发生意外事故。十、严禁使用包装有破损的食品，以免用餐人员误食；统一杀虫时要注意食品的保护以免发生意外事故。十一、使用气炉前必须先检查气门开关，然后再开始开气点火以确保安全，使用炉灶时必须做到不离人。十二、每天使用气炉要做记录，做到谁先开气谁签名确认，谁最后关气谁签名确认，提高责任心。十三、各种机电设备和电器要做到先熟悉使用方法后才能使用，既确保用具使用寿命，又确保人身安全。十四、冷冻、雪柜使用时每个相关人员都必须在下班前仔细检查雪柜的温度及其他情况是否正常、预防停电或故障造成食物变质。第31页4、菜品异物处理及规范菜品异物:指不在菜品标准配料调料以外的物质，统称为异物。基于我们现在厨务部门常见异物有:“头发”、“虫鼠纸片”、“塑料片”、“钢丝球”、“吊牌”、“创可贴”、“玻璃渣”、“鸡蛋壳”等等。从异物鉴别到发生我们制定以下标准1）个人卫生标准；工作服整洁、干净；按规定穿好工服工帽；男士头发前不遮眉后不贴颈侧不过耳，女士头发用发网包起，工作服口不得装多余的笔和本子以外的东西；上班之前整理拍打衣物之后才能正常上岗；有受伤包扎人员必须经主管安排才能上岗。2）防虫防鼠定期杀虫、杀鼠开市之前部门岗位区域人员检查是否有虫鼠痕迹，发现立即清理，收市所有成品成品原料要加膜加盖；特殊设备用之前要清理。3）原调料垃圾处理在处理加工原料时的垃圾必须用容器盛装，绝对不允许乱扔乱放；在操作过程中的包装袋，包装盖不得随意扔，工作台必须清理干净。操作过程中原料一定要处理干净才能烹调以免夹入菜品中；操作过程中的工具损耗留下残留品要及时清理。4）操作规范能预先开封的调料、原料类要提前预备；在预备调料、原料时必须用干净、安全的容器盛装。开收市卫生按标准执行。第32页5）异物处理不按规定操作导致异物的个人负全责，罚款根据情况而定；同一产品出现相同异物出现两次，没有解决方案部门处50元罚款；出现异物，在产品沟通群没有回复的主管处50元罚款。第33页（十）突发状况应急措施及处理方案为加强项目实施过程中突发事件的应急管理工作，预防和杜绝突发事件的发生，在发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，保障就餐人员和工作人员的安全，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》的要求，结合食堂实际情况，和有关部门的要求，本着“预防为主，防消结合”的原则，结合学校实际情况，特制定本预案。1、应急处置机构设立1.1应急组织机构与职责为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，全面负责组织、指挥、协调处理突发事件、应急疏散预案的具体实施，确保能够按照预案顺利进行。（1）突发事件应急处置小组岗位：组长、副组长、关健成员：食堂经理、后厨主管、大厨、安全管理人员组成。（2）小组成员职责分工：1）组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调；2）副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；3）成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由值班人员负责前期处理。1.2应急响应（1）响应程序指挥小组接到突发事件报告后，应立即启动本预案。各成员单位按照指挥小组的统一部署和各自职责，做好相应的应急响应工作。指挥小组办公室根据具体情况，确定和适时调整队伍，对突发事件进行应急处理。（2）应急通讯指挥小组成员应当保证24小时通讯畅通，并将手机、值班电话指挥小组办公室报告。2、突然停水处理措施（1）如被保障单位在加工烹制前通知停水，食堂要提前备足工作用水。第34页（2）班组及时上报主管。（3）主管及时联系被保障单位，了解停水原因、停水区域和供水时间。（4）如停水区域较大，主管与被保障单位协商，借用保障单位车辆到邻近地方运水。（5）如停水区域较小主管可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水应急，以保证照常供餐。（6）快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用不需清洗、削皮即可使用的瓜菜（如冬瓜）代替，或组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。（7）确保按时供餐，不能完成的工作可与邻近食堂联系，从其它食堂调拨米饭等主食。（8）如因无水不便清洗餐具，可使用一次性餐具。3、突然停电处理措施（1）主管及时与物业管理部门联系，了解停电区域、停电原因和来电时间。（2）如停电区域仅为食堂，主管可组织电工维修或请被保障单位维修。（3）如停电区域为整个被保障单位，主管应立即与被保障单位协商解决办法。用发电车应急。（4）确保食堂的照明，保证教职工和学生正常就餐。（5）确保按时供餐，不能完成的工作可与邻近食堂联系，从其它食堂调拨饭菜。必要时，可由总经理进行协调。（6）主管要及时组织对冷冻和冷藏设施内的物品进行处理和防护，避免变质。使用时，严格检查物品的质量。4、突然停气处理措施（1）厨师长第一时间上报主管，由主管联系相关部门询问停气原因和供气恢复时间。（2）对于不能短期恢复的，主管应及时上报食堂主管，并采取以下措施：①若为早餐备餐时停气，需向就餐人员做好解释工作；②若为午餐备餐时停气，立即拨打已联系好的快餐公司送餐；③若为晚餐备餐时停气，就餐人员少量时，采用备用电炒锅、微波炉等设备进行饭菜制作；就餐人员较多时，需立即拨打已联系好的快餐公司送餐。5、菜品出现断餐的情况（1）如何保证菜品的数量：我公司所用的原材料都是提前一天第35页到货，如出现就餐人数突然增加的紧急情况，我们可以随时补餐，确保开餐的正常进行。（2）人员安排：厨房及食堂均安排一个负责人，在出餐、补餐中随时对两边的情况进行沟通。（3）出餐时间：所有的出品要在开餐前的10分全部就位，以保证早、中、午餐的正常进行。（4）同时我们会提前准备些半成品如；面条、炒饭、水饺等以做备用。（5）通过以上紧急预案我们可以预想会发生的问题提前做了准备，确保开餐的顺利进行。6、储存食材无法使用的应急预案（1）将安排工作人员及时去附近的市场进行采买；（2）用相近的食材代替；（3）同时我们会提前准备些半成品如；面条、炒饭、水饺等以做备用。（4）通过以上紧急预案我们可以预想会发生的问题提前做了准备，确保开餐的顺利进行。7、设备异常应急处理（1）设备发生异常。工作人员立即将情况报告主管或者经理，遵循“停、呼、等”异常处置三原则，严禁私自维修或继续作业；（2）设备维修期间不影响正常供餐，待设备维修完毕经工作人员确认后，该设备方可正常使用；（3）设备异常影响正常得工作，食堂不能保证正常供餐，大厨应将情况报告给主管，由主管采取相应得措施，启动就餐紧急预案。8、突然局部起火处理措施（1）食堂遇到起火，在场人员应立即用灭火器材进行灭火；如火势较大无法控制，要及时拨打被保障单位消防部门电话或119报警。（2）如后厨起火，在场人员要立即关闭油阀，并用灭火器灭火；第36页燃气灶起火，在场人员要立即关闭燃气阀，并立即用灭火器灭火；电路起火立即由电工关掉电源，并用灭火器灭火；油锅起火，在场人员先用锅盖封盖灭火，并关掉火源。（3）如食堂着火，要及时疏散就餐顾客，同时组织灭火。（4）如局部小火灾，主管在事后及时（24小时内）上报管理区；如火灾较严重，立即电话上报总经理，事后将事件经过书面上报公司。9、突发食品中毒事件处理措施（1）主管接到顾客或被保障单位食物中毒的投诉，要立即向其了解中毒人数和症状，向当地主管部门汇报情况，并及时通知总经理和公司基础管理考核组。主管与卫监员一起向顾客了解就餐时间及消费的饭菜品种，并要求顾客或被保障单位出示卫生部门诊断书，主管亲自过目诊断书的内容。（2）主管立即组织人员与被保障单位一起将顾客消费时间段的相应饭菜品种留样送到卫生部门检验，并将相应食谱保存备查。同时到顾客就诊部门了解顾客具体病因。（3）在未明确责任前，主管要按照医务人员要求，组织员工为中毒顾客作好病号饭，作好服务工作。（4）确定造成食物中毒不是本食堂产品时，与顾客或被保障单位取得联系，并将检测的结果告诉顾客和被保障单位。（5）如确定属本食堂原因，要将情况向公司领导汇报，并与顾客协商解决方案。必要时，请公司领导来协商解决。（6）主管根据中毒原因，立即组织员工对厨房进行排查，采取根治措施，防止再次发生食物中毒事故。10、火灾事故处理措施10.1火灾应急处理程序火灾的发生一般会出现：烟、味、光等现象，任何人在食堂区域内发现火情后，都应迅速做到以下事项：①迅速判明起火位置，起火性质（电器、油火、物品）火势情况，报告食堂管理员；②迅速利用附近的灭火器材灭火，阻止火势蔓延；③当部分起火发展到整体着火后，根据现场最高指挥员的指令，立即拨打消防火警专用电话119通知消防队支援灭火；④报告火情时应报明火警具体位置，火势情况和自己的身份，第37页报告词应迅速、准确、清楚。10.2发生火灾等安全事故应急预案1）立即切断电源、气源，积极扑救并报警：2）利用各部位消防器材，积极组织员工进行扑救：3）及时通知公司负责人：4）处变不惊、与急不乱、勇敢果断，视实际情况及时拨打紧急电话119。5）出现事故及时通知医疗单位，赶赴现场抢救，或及时将伤者送至医院救治。6）发生其他事故要积极组织正确的补救措施，要保护好现场，为事故调查提供情况。7）肇事部位负责人，要坚守现场，等候处理。8）手提灭火器⑴、操作规程①、手提灭火器，应将灭火器上，下翻转几次，将干粉桶内的干粉抖松；②、扯去铅封，拔除保险销，立于离着火点的有效距离处；③、手握胶管，将喷嘴对准火焰根部，按压使干粉喷出，适当摆动喷嘴，使喷雾横扫整个火焰根部并逐渐向前推移；④、如遇多处明火，可移动位置射着火点，直到火焰安全熄灭，以免复燃；⑤、灭火后，拾起灭火器压把，既停止喷射。⑵、注意事项①、灭火时，不可冲击液面，以防飞濺；②、灭火器一经开启，不能保存，要重新灌气、装粉后才能保证使用；③、使用时若遇干粉喷不出情况，应慢慢拧松盖，让气粉喷出。10.3消防灭火方法和注意事项①先救人，后灭火的原则。②食堂员工无论在任何场所发现火情，都应勇敢迅速地使用附近的消防器材或灭火物品扑灭火灾，决不临阵脱逃；③处置小组的成员既是灭火责任人，又是现场指挥员，应迅速组织员工灭火；④消防灭火时，应首先关闭排风机、鼓风机、食堂空调开关，切断火源，根据火势情况切断电源，关闭防火门，防止火势蔓延；⑤正确使用消防器材，迅速有效地扑灭火灾，一般火灾采用灭火器喷射灭火，较大火灾应用高压水龙喷射灭火，但要切记，厨房油锅着火或电器着火，严禁用水灭火，以免油锅溢出散布火苗扩大火灾面积或损坏电器；⑥食堂员工必须懂得“三懂三会”。三懂（懂得哪些是生产操作中的不安全火险隐患、懂得火灾预防措施、懂得扑救初起之火的方法）。三会（会报警，会使用各种消防器材、会扑救初起之火）。10.4疏散方法和注意事项第38页①疏散时机：现场火势较大，无法控制，可能危及到人员安全，应组织人员疏散；②疏散方式：火势较大无法控制，可能危及到全体人员的安全，应组织全体人员疏散；③疏散指令的发出：疏散指令的发出由食堂主管或现场最高领导者根据火情发展情况决定发出，任何人不得随意发出疏散指令或疏散警报信号；④发布疏散指令的方法：由现场第一发现人通知食堂主管，疏散人员通知就餐客人撤离食堂；⑤食堂的疏散：食堂管理员负责人员疏散的总协调，食堂工作人员负责组织食堂人员疏散；⑥物资的疏散：食堂库管员负责利用最近的疏散门把重要物资搬离火灾现场；⑦要掌握好疏散时机和疏散方式，过早疏散易造成影响，过迟疏散可能造成损失；⑧疏散必须统一指挥，统一组织，有秩序地进行，防止混乱，疏散指令的发出必须由总指挥或现场最高领导决定发出，任何人不得随意发出疏散指令，食堂工作人员接到疏散指令后，应迅速组织不得迟疑，以免造成损失；⑨疏散时必须严格按照疏散程序进行，保持安静，避免惊忧周围不该疏散的人员；⑩疏散时必须严格按照疏散方案组织实施，防止遗漏，应确保就餐人员的生命财产安全；⑪疏散后，应关闭所有的门窗和防火门，关闭所有电源灯光、电器设备，熄灭所有的炉火和烟头。10.5抢救结束后的处置①事发12小时内写出事故书面报告，及时将事发经过、原因分析、处理结果及整改措施形成正式报告，报上级领导。②保护好现场以便调查火灾原因。③对冷藏、冷冻食品经防疫部门检验后方可食用。④事故处理完毕后，由食堂负责人总结应急抢救工作的经验教训，同时提出改进意见，完善预案。11、对爆炸、纵火、行凶、盗窃、破坏等突发事件紧急处置1）及时通知中心负责人和上级主管部门。2）遇事不惊，勇敢果断，控制现场，正确处理。3）视实际情况拨打救助电话：报警：110急救：120火警：119。4）保护好现场，控制嫌疑人。5）发生事件部位负责人，要坚守现场，等候询问处理。6）主管是第一责任人，要求防患于未然，平时加强管理，及时消除安全隐患，严格防范各种事故的发生第39页12、突发疫情应急预案为统筹疫情防控和经济社会发展，进一步优化餐饮业疫情防控措施，做好餐饮业复工复业，特制定本方案。12.1疫情严重爆发期间，暂不提供堂食，只允许外带。12.2疫情控制期间，为了解决急需就餐问题，加强用餐管理，制定以下就餐方案。1)继续暂停各类集体聚餐(宴席)活动。2）分餐、错峰进食。3）餐厅每日消毒两次，餐桌椅使用后进行消毒。餐饮具一人一具一用一消毒。4）操作间保持清洁干燥。5）严禁生食和熟食用品混用。6）避免肉类生食。7)顾客进入餐厅，应戴口罩，测体温或出示“健康码”。餐厅发现有发热、咳嗽等症状、健康码为黄色、红色和未戴口罩人员，应拒绝进入餐厅。顾客除就餐期间外，其余时间必须戴口罩。8)每桌每批次顾客用餐后立即对桌椅进行消毒，再安排下一-批次，间隔时间不低于20分钟。9)建立就餐人员登记台账，每桌登记至少1名顾客的姓名、联系方式、就餐时间。12.3落实疫情防控主体责任。主管为第一责任人，制定完善疫情防控工作措施和应急预案，明确疫情防控工作职责。从业人员每天进行晨检和体温监测，全程佩戴口罩，严禁有发热、咳嗽等症状的从业人员上岗。定时对就餐场所、电梯间等公共场所设施进行消毒保洁，保持食品加工场所和就餐场所的空气流通。12.4全面禁止非法食用、交易野生动物的行为，严禁圈养、宰杀、制售活禽，按照《餐饮服务食品安全操作规范》的要求食品加工制作食品。第40页12.5各地要落实属地管理责任，商务部门要落实管理责任，市场监管部门要落实食品安全监管责任，卫生健康部门要落实防控责任。12.6食堂后厨管理1）出售的食品不得无保护暴露，应有防止飞沫（唾液、咳嗽、打喷嚏）灰尘、蚊蝇等污染的设施。2）人员使用经消毒的专用工具并佩戴口罩和手套，销售中减少语言交流，与服务对象保持1米以上安全距离。3）实行错峰就餐、分餐制，患者、医护人员排队取餐时，应佩戴口罩；4）取餐时注意与他人保持距离，过程中不应相互交谈。5）餐饮具去残渣、清洗后，煮沸或流通蒸汽消毒15分钟，或采用热力消毒柜等方式消毒；6）食品和饮用水符合国家相关安全要求。12.7后勤人员管理1）服务人员、安保人员、清洁人员工作时须佩戴口罩，并与就餐者保持安全距离。2）安保人员须佩戴口罩工作，认真询问和登记外来人员状况，发现异常情况及时报告。3）保洁人员工作时须佩戴一次性橡胶手套，工作结束后洗手消毒。4）食堂采购人员、供货人员和食堂员工须佩戴口罩，一次性帽子和一次性橡胶手套，避免直接用手触摸肉禽类生鲜材料，摘掉手套后应及时洗手消毒。第41页洗手正确步骤：第42页（十一）劳动纠纷处理方案1、劳动纠纷处理方法1）目的为及时、有效处理进入仲裁、诉讼的劳动纠纷，减少因劳动纠纷而带来的不良社会影响，降低劳动纠纷处理成本，结合公司实际，特制定本办法。2）适用范围本办法适用于我公司全体员工因劳动关系产生的劳动争议。3）处理原则以客观事实作为处理劳动纠纷的出发点，合法、公正、及时、高效地处理劳动纠纷。4）职责（1）人力资源部负责对纠纷原因进行调查研究，了解情况，掌握材料，并最终决定案件处理方式。（2）法务部提供法律分析，建议，并作为仲裁、诉讼的第一代理人，代为收受法律文书，提交诉讼材料等。（3）争议员工所在部门及其他相关部门应积极配合。（4）为便于应对及时，简化处理沟通过程，人力资源部与法务部各自指定一名直接对接人员并及时通知对方。5）定义本办法所称劳动纠纷仅指公司作为被申请人的劳动争议案件。具体指因如下原因产生的争议：（1）因确认劳动关系发生的争议；（2）因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议；（3）因除名、辞退和辞职、离职发生的争议；（4）因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发生的争议；第43页（5）因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的争议；（6）法律、法规规定的其他劳动争议。6）劳动纠纷的提出（1）人力资源部接到仲裁庭的仲裁通知后应在当日内通知并将全部相关文件转交给法务部指定人员。如当日内无法转交原件的，应先以扫描件或拍照等方式提交。（2）法务部指定人员应在接到通知后的24小时内，理清申请人的请求、事实与理由，做出初步判断，并通知人力资源部指定人员在96小时内就案件事实做出说明，表明公司立场，并提交相应的证据材料（包括但不限于劳动合同、考勤记录、工资发放证明、社会保险缴费证明、离职证明、辞职信，其他解除劳动合同的证明和能支持公司主张、反驳对方提出的仲裁申请的证据）。证据材料以复印件/扫描件形式提交并提示原件信息以备查。（3）法务部在接到人力资源部的反馈信息后，于48小时内给出案件的初步评估意见，人力资源部依据法务部的评估意见，于24小时内做出和解、调解或应诉的决定。（4）法务部在接到人力资源部的应诉通知后或者人力资源部未能于指定日期前给予法务部“确定不应诉”的回复的，法务部将依据已掌握的证据材料于指定期限届满之前向仲裁庭提交应诉材料。（5）法务部仅依据已收到的证据材料准备应诉答辩。7）和解（1）对于事实清楚、法律关系明确，仅只是因为员工理解错误或公司人员操作失误等因素造成，双方容易达成谅解的，以和解为原则。（2）人力资源部在做出和解决定后，应当及时通知法务部，以便法务部及时与仲裁庭沟通。（3）和解谈判由人力资源部主导，法务部予以协助，最终和解方案由人力资源部确定。8）调解第44页（1）如法务评估认为公司管理规范及证据留存方面存在严重不足，容易陷于不利局面的，应以调解为原则。（2）开庭审理前，开庭审理时及开庭审理后裁决作出前均可调解，人力资源部结合法务部沟通的案件进展和情况及时作出调解决定。（3）调解方案由人力资源部协调各部门意见后最终确定（法务部依需要协助提供分析参考意见）。如人力资源部未出具书面调解方案，法务将继续应诉答辩。（4）调解协议应在仲裁庭的主持下达成，并尽量申请仲裁庭当庭出具调解书，以便当场签署。9）仲裁（1）如法务部没有接到人力资源部关于和解或调解的书面通知，则法务予以应诉，人力资源部应指定至少一名人事协助出庭，其它部门若有。（2）庭审结束后，法务应在48小时内做出庭审总结并及时回馈人力资源部指定人员。人力资源部应根据庭审情况再次评估是否调解，如人力资源部未及时回馈意见或因其他原因无法调解的，则等待仲裁裁决。（3）下列仲裁裁决为终局裁决，裁决书自作出之日起生效①追索劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金，不超过当地月最低工资标准12个月金额的争议；②因执行国家的劳动标准在工作时间、休息休假、社会保险等方面发生的争议。除上述（3）条款以外的仲裁裁决，任何一方自收到裁决书之日起15日内未向人民法院起诉的，则裁决书生效。2、劳动纠纷风险应急预案2.1目的（1）风险点①未签订劳动合同，造成争议或纠纷；第45页②劳动合同管理不到位，造成纠纷；③员工因保险问题向劳动仲裁部门提起诉讼。（2）为有效处理劳动纠纷，降低劳动纠纷给企业带来的风险，减少风险发生后给企业带来的损失，制定本预案。2.2工作原则以调为，能调不裁；以基层为主，能在下级解决的，不到上一级解决；以公司内部解决为主，能在公司范围内解决的，不到上级劳动仲裁部门解决；以贯彻法律法规，维护公司利益和形象为主，能化解的矛盾，不把矛盾扩大化，创造一个和谐的环境。2.3适用范围本预案适用于我公司管理中心劳动纠纷风险的应急处理。2.4应急组织领导及机构（1）劳动纠纷风险防控应急领导小组：总指挥：公司副总经理副总指挥：公司常任法律顾问、各部门总经理成员：行政管理部经理（办公室主任）、人力资源部经理（2）按职责分类，下设两个小组：①沟通调解组：组长：发生劳动纠纷单位的总经理组员：发生劳动纠纷单位的办公室主任、人事专员②劳动总裁组组长：公司副总经理（经营单位行政主管副总经理或总经理助理）组员：公司常任法律顾问、人力资源部经理2.5应急处理（1）在接到突发纠纷信息后，沟通调解组在详细了解劳动纠纷情况的基础上，负责对事实真相进行调查核实，并第一时间与当事人进行沟通调解，及时化解矛盾，力求内部解决，尽力缩小影响范围；第46页（2）在调解不成的情况下，要详细了解当事人的真实想法和要求，及时向应急领导小组汇报，听取组长的意见和指示。组长有明确要求和意见的，要按组长的指示执行，在最短的时间内解决纠纷；（3）当纠纷无法以调节形式进行内部解决，特别是当事人向当地劳动仲裁委员会申请仲裁的。由劳动总裁组负责代表公司依法参与仲裁；（4）人力资源部要积极掌握当事人的真实想法和要求及目的；了解掌握当事人的相关情况，包括家庭配偶及子女情况、经济情况、主要的社会关系、身体健康状况等等；（5）人力资源部要进一步调查了解事实情况，收集相关资料，掌握细节情况；要了解掌握劳动法合同法的相关规定法律条文；（6）认真研究公司的相关规定和要求与劳动法中相关法律条款的逻辑关系；（7）做好执行仲裁的准备。特别是败诉的准备；（8）满足员工的合理化要求。对一些不影响公司利益，有利于维护公司整体形象的员工合理化要求，要及时向上级报告，经相关有审批权限的领导批复后，能够满足的，要尽可能的给予满足和解决。对于影响公司利益，不合理的要求，人力资源部经理要负责做好解释工作，并坚决给予回绝。3、劳务派遣中的风险规避3.1订立规范的劳动合同。（1）劳动合同可以对劳动内容和法律未尽事宜，做出详细、具体的规定，使双方明确权利和义务。（2）可促双方全面履行权利和义务，防止因违约而导致法律责任发生。（3）解决劳动争议的重要依据。（4）降低解决争议的成本和社会耗损费用。（5）有利于仲裁及司法机构查明事实、公正裁判。（6）高层管理者和关键岗位员工的劳动合同。第47页①分清高层管理者及关键员工与一般员工劳动合同的差异。②特别注意工作内容、报酬、保密内容、竞业禁止条款等。3.2形成专档管理、掌握客户资源。3.3签订保密协议，保证企业资源的安全。3.4完善离职管理程序和机制，避免离职过程中带来不必要的纠纷。3.5对员工违约备案，为后期可能带来的法律风险做好规避以及预防工作。3.6建立严格、严密、严谨的考核、考勤管理制度。3.7做好备选候选人的招聘以及筛选工作。3.8用最合理的时间周期以及人力成本做好离职员工的准备工作。3.9给甲方提出合理化的建议，做好在职员工的关怀工作，保证在职人员的工作积极性以及稳定性。3.10掌握在职员工的工作动态。合理判断在职留用员工的工作能力、可培养性以及忠诚程度，淘汰不思进取的末位员工，留用有价值的人才，为企业创造机制灵活的用人制度。3.11利用现有的、有效的资源为离职员工提出合理化的工作建议，促进离职员工的再次就业。',)