服务标准化创建实施方案,标准化创建实施方案审查意见

('服务标准化创建实施方案由于“服务”本身具有无形性、非存储性等特点，因此服务领域的标准化不像有形产品那样直接和简单，而是更多地、间接地对服务供给方和相关条件提出标准化要求如.服务提供者(或供方)的资格或技能.服务设施与环境.服务提供流程及结果标准化。因此，我们公司应着眼于整体的服务，建立服务标准体系，从而优化我们公司整个服务流程，提高服务效率，从中寻求服务质量的保证，并最终形成具有我们公司自身特色的管理模式。服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，要做到服务标准化，程序规范化，质量数字化从而获得优质服务的过程。一、标准化创建目的单一的标准是对我们公司管理中“点”的规范，着眼于具体操作、具体岗位、具体任务；服务标准体系即是我们公司管理中“面”的规范，着眼于组织、资源、内外关系，并覆盖经营和管理、服务的每一个方面。服务标准体系可以控制成本，维护质量。.可以规范我们公司的服务行为，从而规避经验式管理和人传人式管理的种种不足和人力风险，提升服务质量，并为消费纠纷提供评判依据。.可以加速公司的专业化，使员工和管理层对服务的感性认识与衡量上升到理性测量与量化的考核。.标准化运营可以提高管理效率。标准体系建设包括：\uf0b7管理手册，\uf0b7考核手册，\uf0b7作业指导手册，\uf0b7培训手册，\uf0b7服务体验手册。\uf0b7顾客接受服务的“说明书”。（重视说明书的编写）小结：服务标准化的重点工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖范围、完善标准内容。通过标准化工作的推行，使各项工作逐步形成“处处有流程、事事有标准、物物有人管、岗岗有考核、日日有坚持、时时有创新”的工作机制。二、创建工作的目标1、突出行业特色，建立标准体系在旅游行业，管理就是服务，服务就是管理。而且通过管理产生效益。服务标准化建设，旨在打造服务品牌，提升服务水平和能力，在标准化体系建设中我们力求把我们公司运营管理与服务中的每个环节通过标准进行规范。服务讲究人性化，管理讲究精益求精，突出旅游管理与服务的行业特色。2、围绕我们公司管理中的人、事、物、财，全面覆盖力求以经营管理中所涵及的人才、服务、资产、利润的各个方面为主线，俗称“人事财物”，建立无缝覆盖的服务和管理标准体系。3、全员参与标准，全员意识标准，全员执行标准标准的拟定需要各岗位人员的共同参与，并在参与中培养和提高标准意识，在实际服务中予以有效落实，遵循“自下而上，自上而下”的畅通机制。4、创新服务意识，打造服务品牌打造服务品牌就要重视服务中的项目管理。服务是系统工程，要重视过程资产的管理。沉淀出集体智慧，让管理的智慧沉淀在每一个人的心间并且通过行为自然的流露出来。服务是无形的，讲究体验。好服务其实是好文化，好文化来自于人的作为。打造服务品牌，重视服务文化沉淀，品牌资产来自于品牌口碑。在创建服务标准体系的同时，不断探索新的服务机制，创新服务意识，逐步建立符合我们公司实际的自有服务标准化支撑体系，并形成拥有知识产权的一系列服务标准，打造服务标准化品牌。三、创建工作的主要内容整个服务体系就是围绕实现我们公司的方针目标，依据公司所适用的法律法规以及标准化管理的有关规定。因此，在整个服务标准体系的上层即是公司的方针目标以及适用的法律、法规和标准化管理规定，这些是指导性标准。服务标准体系内的所有标准，都是在这一层标准的指导下形成的。服务体系共分三个层次，四个子体系。服务标准体系总体架构图1、标准化管理手册为有效实施服务标准化体系提供管理与技术上的支持，需制定《标准管理手册》，用以指导标准化体系的建立与实施改进。2、服务标准体系服务标准体系建设由三大部分组成：1.建立基础通用标准体系，面向我们公司文化，我们公司目标，员工行为，处事办法。主要包括标准化管理的基本规定、方针目标、管理办法、标准体系编制原则以及服务标准化工作指南、术语、测量等方面的基础标准，比较通用的基础上对我们公司内部普通事情和人员交际进行管理。2.建立服务标准保障体系。面向环节，增长事功。以人财物为管理核心，确保体系运行流畅，面向的是流程和环节管理，对服务进行保障。3.建立服务标准提供体系。服务标准提供体系以监督和执行形成PDCA闭环。以制度为核心，包括流程检查，绩效考核，奖惩制度形成服务的持续优化；分别对目标，过程，方法，程序，以及绩效数字化。服务规范、服务提供规范、服务控制规范、运行管理等标准以及绩效评价改进的标准体系-监督检查-绩效评价-奖惩措施（包含持续改进--修正偏离的具体落实和体现）四、创建工作的进度计划第一阶段：宣传发动阶段（2018年XX月XX日）1、成立服务标准化技术委员会，明确标准化组织机构，明确组织领导及标准化工作人员，制定创建实施方案。2、召开服务标准化创建动员大会，统一思想，强调服务标准化的重要意义，布署服务标准化创建的具体工作和要求。3、对全体工作人员进行服务标准化的培训，提高员工的服务标准化意识，树立服务标准化理念。第二阶段：设计体系框架（2018年XX月XX日—2018年XX月XX日）根据我们公司的服务项目、服务流程、监管流程、保障体系等实际工作需求，设计标准体系框架结构，确定需编制的服务标准目录，向全体工作人员征求意见并修改完善，在此基础上编制服务标准体系表。第三阶段：制定标准、完善标准体系阶段（第三---九周：2018年XX月XX日—2018年XX月XX日）1、根据服务标准体系表中的标准条目，制定详细的工作计划，分解任务，明确时间和进度，确保标准制定工作有序开展。2、清理公司目前实行的各项规章制度、工作和监督程序、岗位职责等，对于不符合当前实际操作的文件进行修改，作废重复或不适宜的文件，把符合公司实际并运行成熟的制度进行分类编号，以标准的形式固定。3、根据服务标准体系表中的标准条目，对照现有的国际、国家、行业和地方标准，对符合中心需求的现有标准，按择优选用的原则完成采标，同时尽可能的以更严格的内控标准代替现有标准。4、以座谈会和征求意见稿的形式组织管理者、员工、等对服务标准初稿进行讨论，并修改完善。5、以系统性、适用性和可考核性为原则，建立以服务基础标准为基础，以服务提供标准为核心，以服务保障标准和服务评价与改进标准为支持的覆盖服务全过程的服务标准体系，在经服务标准化创建领导组审核通过后发布。第四阶段：全面组织实施阶段（2018年XX月XX日—2018年XX月XX日）1、将已发布的服务标准按岗按职按责编制成册，下发给相应的员工并进行宣贯和培训，确保各岗位人员能深入掌握相关标准，具备标准化服务的能力。2、在我们公司全面推行实施服务标准体系，并在实施过程中做好相应记录，依照实施记录不断修改和完善。3、建立服务标准实施指导机构和检查机构，明确人员、职责、权限、指导和检查制度、实施程序等相应规章并以标准形式固定，对我们公司服务标准化的实施进行指导和检查，对不符合服务标准化的行为进行督查和整改，并做好相应记录。第五阶段：自我评价阶段（2018年XX月XX日—2018年XX月XX日）1、成立内审小组进行内部审核，评价服务标准体系实施的效果，对不能达到预期效果的部分，及时进行整改，并调整相应的标准文本，确保服务标准体系实施切实有效。2、建立服务标准化建设工作的长效机制，不局限于现有标准的实施，根据我们公司发展的需求，不断创新服务机制，提高服务理念，将行之有效的新的服务形式和服务理念及时转化为服务标准，用以替代滞后的老标准，确保我们公司服务标准体系的先进性和有效性。第六阶段：申请评估阶段（2018年XX月XX日—2018年XX月XX日）1、对照《服务业组织标准化建设指南》进行自查，对自查不达标的部分进行整改，自查达标后，整理评审验收需要的材料编制成册，填报《省服务标准化试点单位确认申请表》，向省质监局提出确认申请并准备好相应确认材料。报请省质监局进行现场评审验收。五、创建工作的组织保障1、建立机构，成立组织此次创建活动是涉及到我们公司各部门的全员参与的重要项目。为此，建议成立高规格工作领导组，由我们公司负责人任标准化技术委员会主任，涉及标准化创建工作的相关部门主要负责人为领导组成员，领导组下设办公室，办公室负责标准。2、统一思想，提高认识开展服务标准化创建工作是提高服务水平和服务质量的一项重要举措，各部门要统一思想，提高认识，加强协作，确保服务标准化创建的扎实有效开展。3、明确任务，强化责任各部门要根据服务标准化创建实施方案要求，明确职责，将任务目标分解到个人，做到全员参与，勇于争先，为本职工作岗位创建高规格的服务标准。六、创建工作的经费预算根据此项工作的目标要求、内容和实施评估，预计需培训、咨询服务、技术指导费合计约X万元。',)