中国旅游饭店行业规范 (4),中国旅游饭店行业规范29条规定

('[转帖]《中国旅游饭店行业规范》明晰了什么《中国旅游饭店行业规范》明晰了什么许京生中国旅游饭店业协会近日推出了《中国旅游饭店行业规范》。由于该《规范》是中国饭店业的第一部规范，同时也是中国消费行业的第一部全国性行业规范，因而引起了社会各方面的广泛关注。本文将就大家关心的一些问题作简要论述。一、为什么要制定《规范》？目前，我国旅游饭店业除了饭店星级评定标准以外，尚无其他法规。但近年来，随着旅游饭店的大量增加，老百姓生活水平的提高，到旅游饭店消费的客人越来越多，旅游饭店与客人之间所产生的纠纷也随之不断增加。由于目前我国旅游法规还不够完善，一般的法律法规难以照顾到饭店行业的特殊性，而我国对旅游饭店业国际惯例又宣传的不够。饭店与客人出现纠纷后，往往各执一词，无据可依，客人的权益得不到保护，一定程度上也影响了饭店的经营。饭店业呼唤相应的行业规范早日出台，从而明确饭店的权利和义务。过去我国一些单体饭店、饭店集团虽然也有自己的规范，但她对企业的约束力、与国际惯例的衔接、对客人权益的保护程度、对有关部门裁决依据的效力都无法与《中国旅游饭店行业规范》相比。该规范的主旨是：倡导诚实守信，强化饭店对客人的承诺，保障客人和饭店的合法权益；规范企业经营活动，维护市场经营秩序；引导饭店按国际规则办事，逐步建立饭店行业的信誉和行业规范体系。《中国旅游饭店行业规范》第一次全面、系统地将饭店与客人之间易产生权益纠纷的八个方面进行了明确的规定，对保护饭店客人的合法权益、保障饭店的正常经营有积极的促进作用。在近日我会召开的新闻发布会上，丁世和秘书长助理代表中国消费者协会对《规范》的出台给予充分的肯定和高度的评价，称这是我国消费行业的第一部行业规范，是行业自律行为的突出代表。这种加强行业自律、保护消费者利益的意识与发达国家的水平同步，非常有意义。消费者保护运动在我国起步晚、发展快、阶段性不明显，我国从1984年到1994年用10年时间走完消费者的自我保护阶段。目前处于国家行政法律保护阶段。部分行业有可能率先进入消费者的社会保护阶段，即企业和行业协会自觉地参与到保护消费者的活动中来。中国旅游饭店行业之所以能在国内率先出台这种自律性规范，是因为这一行业是目前国内与国际接轨最早、市场化程度较高的行业。希望这部《规范》能成为一面旗帜，引导其他行业也尽快走向自律。实施《中国旅游饭店行业规范》具有多方面的积极意义：实施《规范》是贯彻党中央国务院大力整顿旅游市场秩序精神的实际行动；实施《规范》是主动应对我国入世、全球经济一体化竞争和挑战的积极举措；实施《规范》是完善旅游饭店业法规建设的重要步骤；实施《规范》是引导饭店客人消费行为、保障其合法权益的有效手段；实施《规范》是推动我国旅游饭店业持续健康发展的航标；实施《规范》是我国旅游饭店行业管理工作的重要抓手。二、《规范》都规定了什么？1.制定《规范》的依据。该《规范》是依据《中国消费者权益保护法》、《合同法》、《国务院关于计算外宾住房天数的规定》、公安部《旅馆业治安管理办法》、四部局《关于旅游涉外饭店加收服务费的若干规定》、《国际饭店新规程》及有关国际惯例制定的。《规范》总共十一章四十三条，涉及饭店预定、登记、入住、饭店收费、保护客人人身和财产安全、保护客人贵重物品、保护客人一般物品、洗衣服务、停车场管理等八个方面的内容，明确规定了饭店的权利和义务。2.《规范》规定了饭店的义务。为保障客人的权益不受损害，饭店必须这样做。如第三条规定：由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。又如为保护客人的隐私权，第十六条规定：饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者饭店发生火灾等紧急情况外。为了保护客人人身安全，第十四条规定："对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施，警示牌应中外文对照。3.《规范》规定了饭店的权利。为保障饭店正常经营，饭店对有些情况可以说"不"。如第八条规定："以下情况饭店可以不接待：（1）携带危害饭店安全的物品入店者；（2）从事违法活动者；（3）有损饭店形象者；（4）无支付能力或有过逃账记录者；（5）饭店客满；（6）法律、法规规定的其他情况。又如：为使目前旅游饭店中唯一享受的优惠政策用好，第十一条规定："根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目表中注明。这条规定的依据是1989年9月30日国家旅游局、财政部、国家物价局、国家税务局联合下发的《关于旅游涉外饭店加收服务费问题的通知》，非旅游饭店不能加收服务费，现在该规定仍然执行有效。三、界定了哪些易引起争议的问题?1.关于饭店计算客人住宿时间的问题去年外地一位客人于7月7日凌晨1：50分入住北京某饭店，服务员当时就提出此时入住要交16日夜的房费，而客人认为16日他根本没有进入酒店，因而酒店做法侵犯了消费者的权益，他认为退房时间应定为夜间零时。近日，一位客人某天下午16时入住南方一城市某饭店，次日中午11时多服务员通知他准备退房。客人认为应住满24小时至下午16时才应该退房。那么这两家饭店究竟错了没有？对此我们首先要明确旅游饭店业一天的概念，并不是按公历的24小时划分，日期的变更时间不是在夜间零时，而是在中午12时。这是因为客人住饭店往往是在晚间，是为了在饭店过夜，所以夜晚时间才是饭店客房真正有价值的时间。为了保证客人在夜间用房，不管你是前半夜到店，还是后半夜到店，这间房在晚上之前就已经为你准备好了。这也是国际饭店业的通行惯例。据世界旅游组织关于"过夜"一词的解释是："午夜后到达饭店或其他住宿设施的游客一般也视为过夜游客"。也就是说，即便客人午夜后到店，同样视为前一天到店。国际饭店协会与国际旅行社协会关于《旅馆与旅行社合作的协议》中第25条规定："旅馆应在旅行者到达的当日14时至其离开日的12时，将预订的房间留给旅行者支配。"日本的饭店住宿合同中第9条对客房的使用时间规定为："住客对客房的使用时间为入住时刻到次日中午12时。"从以上可以看出，国际旅游业通行的惯例是将"间/夜"的变更时间规定为中午12时。这次制定《规范》过程中，我们找到了国务院《关于计算外宾住宿天数的规定》的文件（国发[1978]224号）。该规定明确了如何计算外宾入住饭店的时间，即"外宾住进饭店，不论白天晚间，过夜算一天。如果离开房间的当天，中午十二点到下午六点前离开房间的，按半天计算；超过下午六点以后离开房间的，按整天计算。"这次《规范》依据国家规定和国际规则，规定为"饭店客房收费以\'间/夜\'为计算单位（钟点房除外）。按客人住\'间/夜\'计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。在我国入世和全球经济一体化的背景下，如果我们不采用与国际接轨的计时方式，将直接影响到海外客人的可进入性和可停留性。2.关于饭店谢绝客人自带酒水问题前年，新疆旅游饭店业曾就是否可以谢绝客人自带酒水的问题展开讨论，南京的一家星级饭店还因此问题收到有关部门限期整改的通知书。有媒体称，中国消费者协会曾专门发文申明，消费者有权"自带酒水"。为此，我会曾向中国消费者协会领导核实此事，他们明确表态未发过该文。这次我会在制定《规范》过程中，曾多次征求中国消费者协会的意见，并形成一致意见。在我会召开的法律专家座谈会上，长期从事消费者保护工作的法律专家们也认为旅游饭店、特别是星级饭店可以谢绝"客人自带酒水"。如全国人大法工委王著谦咨询委员（《消费者权益保护法》起草人之一）认为："饭店可以拒绝客人将饭店以外的酒水和食品带入餐厅、酒吧、舞厅等场所，但应当将拒绝的告示明文张贴于场所门口。"在充分征求中国消费者协会意见和法律专家意见的基础上，《规范》第二十九条规定："饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。"为什么这么规定？理由如下：1．这是国际饭店业通行的国际惯例。国际惯例是国际公认的大家一体遵行的经营方式或交往规则，它是人类社会文明成果的高度凝结，改革开放后，我国较早地引入了一些国际惯例，如：饭店前厅服务员站立服务、前厅设大堂副理、旅游饭店加收服务费、更多地引入国际惯例是我国饭店业发展成熟的标志之一。无论是饭店业发达的欧美国家，还是我国周边的国家，饭店是不允许客人自带酒水在饭店享用的。我会还曾向香港饭店业协会吕尚怀总干事了解香港的做法，吕先生称香港饭店是一律不允许客人自带酒水去饭店享用的，国人对去麦当劳、肯德鸡等洋快餐店拒绝客人自带食品可以接受？为什么对星级饭店却不能接受呢？改革开放以来，我国接待数亿海外旅游者，没有海外客人因此问题投诉饭店，说明海外客人对国际惯例知晓程度较高。随着我国出境旅游客人的逐渐增多，国人一旦在国外为此投诉饭店，将让国外同行感到莫名其妙、不可理解。2．企业有经营自主权。饭店除了按星级标准中的规定提供必备的服务项目外，提供什么服务项目，不提供什么服务项目完全属于企业正常的经营范围，饭店服务是通过酒水、食品等载体提供服务的，如果将服务载体抽掉了，服务从何而谈，企业将无法经营，客人的选择应是在饭店提供的服务项目中去选择，不能超出服务项目去选择。如去副食品店要买百货，去百货店要买蔬菜也是不可能的。3．旅游饭店提供的服务是综合性的。食品酒水只是服务的组成部分。客人在饭店用餐，不仅是品尝着可口的菜肴，而且是在享受着豪华餐厅的浓厚文化氛围、舒适的空调、柔和的灯光、悦耳的背景音乐、考究的家具和餐具及热情周到的服务。饭店内的餐饮价格高于一般场所就包含了这些间接的综合成本。饭店是企业，企业经营是要考虑经营成本的。如果今天客人可以自带酒水到饭店享用，明天就可以自带饭菜来饭店享用，后天就可以提个茶壶到饭店大堂吧一边品茶，一边观看钢琴表演、爵士乐演奏，饭店将无法经营。这就如同人们去电影院看电影，观众在影院中观看自带的电影拷贝、录象带行不行？答案是否定的。4．饭店要对用餐客人的食品卫生安全负责。如果饭店允许客人自带酒水，餐后出现问题，责任将很难界定。----------------------------------------------行到水穷处，坐看云起时；红尘青山在，心如止水迟。--敞开心扉，真诚面对--',)