3第三章-保险公估业务操作程序与沟通技巧

('第三章保险公估业务操作程序与沟通技巧保险公估的专业化,从业务角度来讲,一是险种类型业务相关专业知识与技能的掌握,二是实务操作的程序化标准化。保险公估业务操作程序,是对其业务流程的规律性总结,是具体操作上的共同规范。良好有效的沟通,是解决保险合同纠纷、达成公估结论共识的关键。某种意义上说,公估的成功,更是沟通的成功。本章“保险公估业务操作程序与沟通技巧,第一节阐述保险公估业务系统完整的操作程序;第二节介绍保险公估的沟通技巧。第一节保险公估业务操作程序保险公估一般包括现场查勘、检验、鉴定、定责、损失测算、赔付理算、出具公估报告等方面的内容。保险公估人接受保险事故委托后,通过现场查勘和调查,运用科学技术手段和专业知识,对保险事故的原因、责任、损失程度等进行客观公正的检验、鉴定、评估、测算,并对保险标的损失进行合理、公正、科学的证明,实事求是的得出公正合理的公估结果和公估结论。下面以理赔公估为例,介绍开展保险公估业务的基本操作程序和具体工作要求。一、保险公估业务基本操作程序保险公估人在执业活动中,为了能够及时、准确地完成评估工作,必须将过程细化,明确各阶段的具体要求,杜绝敷衍疏漏,完善业务流程。保险公估操作程序一般包括承接案件、现场查勘、初步结论、协调沟通、出具公估报告等主要环节以下就各个环节的具体工作要求做出说明。(一)承接案件保险事故发生后,被保险人会第一时间向承保的保险公司报案。保险公司在接到报案后,会选择委托公估公司进行案件处理。委托方式主要采用的是出具《公估委托书》,明确委托公估的内容。为提高服务效率,部分委托书会直接授予一定的权限,便于保险公估师作业时可以快速与被保险人确定赔偿金额。《公估委托书》一般采取传真、电子邮件、快递等方式送达。有时由于时间紧张,保险公司会先通过电话或手机短信等委托案件,后期再补发《公估委托书》。被保险人、保险经纪公司、社会法人或自然人等也可以委托公估公司评估事故损失。保险公估公司接到案件委托后,要对委托案件进行大致的了解,接受属于其公估范围之内的业务委托,并与委托人协商好公估费价格。保险公估公司接受案件委托后,根据案件的需要,指派合适的保险公估师承办案件。例如对于道路施工的案件,应指派有建筑专长的公估师承办;对于机器设备的受损案件,应指派有机电专长的公估师承办等。如果预计案件处理难度较大,可指派其他公估师协助主办公估师参与案件的处理。对于特大型的案件,还应成立公估工作组,针对不同的作业项目分别开展工作。保险公估师接受公估任务后,要着手准备查勘前的各项工作。首先,联系委托人获取被保险人的相关信息,例如联系人、联系方式、出险地址、出险标的、受损项目的保险单等。其次,联系被保险人补充事故的相关信息,例如出险时间、出险地址、出险经过、受损项目、损失金额等,指导被保险人采取合理措施进行施救,同时要求被保险人准备相关的索赔资料,例如出险通知书、索赔清单、保险单的正本复印件、事故证明、营业执照、相关的财务资料等。第三,与保险双方商定好查勘时间、查勘地点、出行方式等。若案件涉及第三方,可约其一同参与查勘。第四,准备好查勘所需的工具和资料,例如相机、卷尺、空白的《现场查勘记录》、空白的《损失清点表》、《索要资料清单》等。(二)现场查勘保险公估师按照约定的时间和地点,会同保险双方及涉案关联方到现场进行查勘,并作《现场查勘记录》。现场查勘的主要工作内容:1.查明出险时间地点。出险时间。保单约定的保险生效期(起讫日期):出险时间是否在保险期内。核实出险时间,主要是确定是否在保单载明的保险期限内的事故。如货运险保险责任的起讫期,一般是自签发保险凭证和保险货物运离起运地发货人的最后一个仓库或储存处所时起，至该保险凭证上注明的目的地的收货人在当地的第一个仓库或储存处所时止。但保险货物运抵目的地后,如果收货人未及时提货,则保险责任的终止期最多延长至以收货人接到《到货通知单》后的十五天为限(以邮戳日期为准)。出险地点。核实出险地点与保单载明的是否一致。保险单及保险明细表载明地址与出险地点不一致时,不属于保险责任。除非有特别约定。如有的保单承保时附加的临时移动条款:“兹经双方同意,本保险扩展承保保险财产为清洁、维修、修理或其他类似目的而临时移动过程中,从本保险单明细表中列明的场所至中华人民共和国境内任何场所由公路、铁路往返运输途中因承保的风险所导致的物质损失”。一般情况,出险地点与保单载明保险地址不相符时,不应负保险责任。包括原保险财产转移到其他非保险地址,因危险程度的变化,同样失去了保险效力。2.了解事故原因。到第一现场后,为了认定是否保险责任,应立即查明出险原因。可以通过查验出险标的的损失情况、被保险人或目击者叙述的事故经过,初步判断出险原因。一般主要事故与灾害原因有:(1)火灾。在时间或空间失去控制的燃烧所造成的灾害。构成保险火灾责任必须同时具备以下三个条件:一是有燃烧现象,即有热有光有火焰;二是偶然、意外发生的燃烧;三是燃烧失去控制并有蔓延扩大的趋势。因此,仅有燃烧现象并不等于构成本保险中的火灾责任。(2)雷击。由雷电造成的灾害。雷电为积雨云中、云间或云地之间产生的放电现象。雷击的破坏形式分直接雷击(由于雷电直接击中保险标的造成损失)与感应雷击(由于雷击产生的静电感应或电磁感应使屋内对地绝缘金属物体产生高电位放出火花引起的火灾,导致电器本身的损毁,或因雷电的高电压感应,致使电器部件的损毁)两种。(3)暴雨。每小时降雨量达16毫米以上,或连续12小时降雨量达30毫米以上,或连续24小时降雨量达50毫米以上。(4)洪水。山洪暴发、江河泛滥、潮水上岸及倒灌致使保险标的遭受浸泡、冲散、冲毁等损失都属洪水责任。洪水是自然界的一种异常现象,其成因主要是暴雨或急剧融冰融雪,其表征为河流水位明显上升、流量明显增大、水体总量明显增多。一般包括江河洪水、城市暴雨洪水、海滨河口的风暴潮洪水、山洪、凌汛等。(5)暴风。指风速在28.3米/秒,即风力等级表中的11级风。除了需要保险查勘员现场认定外,一般保险责任的最终认定,要依据或尊重有关部门的结论。比如,是否构成火灾,要有公安消防部门的证明;自然灾害造成的损失,应依据气象部门出具的气象参数作为依据;鉴别锅炉、压力容器爆炸事故的问题,以劳动部门出具的鉴定为标准;是否构成盗窃责任,要有公安部门出具的证明。其他损失原因,也要根据具体情况,采集尽可能多的资料,以便最终确定保险责任。如机损险中,由于操作人员失误造成的设备损坏,属保险责任,但在认定时,要采集相关人员及车间负责人足以证实责任的材料。因出险原因错综复杂,在查勘时,一定要避免主观、简单、轻率的做法,要有科学的分析,情况复杂时,结合保险近因原则,尽量做到准确。对原因不明或有疑点的应会同被保险人及相关职能部门共同保护现场,根据需要邀请有关部门或聘请专家查明原因。3.损失清点。查勘人员必须在第一现场清点损失数量或比例,据以确定损失程度,缮制财产损失清单(或对被保险人提供的损失清单进行核对),并由被保险人代表签字确认。必要时要绘制简图,标明受损财产的存放地点、分布情况、受损位置等。对于一时难以鉴定损失的标的,经必要的程序后,聘请第三方。对由于第三方造成的损失要注意收集证据,方便日后追偿。根据财产损失的不同,要采取不同的方法。固定资产。①房屋建筑,根据建筑结构,大体确定损失部位和受损程度。②机器设备,根据损失原因,了解损失状况、部位,记录设备型号、出厂序号等。存货。原材料,要根据受损状况,了解损失数量及损失程度,采集出入库记录和相关资料。产成品、在产品损失,除及时了解损失数量及损失程度外,要及时采集生产车间相关资料,如生产日志、生产记录、日报表、材料领用记录等,必要时对相关生产车间或工序进行封账,以给下一步定损时提供充足的资料和依据。库存商品。及时采集出入库记录和相关资料,对出险当日前最近的明细账做详尽的记录(未出险商品可以忽略)。部分案件还需要对未损财产进行盘点,记录未受损财产的名称、数量、金额等。清点工作结束后,要督促和指导被保险人采取有效措施,做好施救、修复和残损标的的保管或处置工作。4.现场拍照。现场拍照是保险事故现场的真实记录,拍摄时要注重体现出:出险地址、受损财产全貌、受损局部、设备铭牌标记等,力求清晰、准确、完整。5.审核被保险人的是否具有索赔权益。保险事故发生时,被保险人对保险标的不具有保险利益的,不得向保险人请求赔偿保险金。6.查对会计资料。出险后,应及时查阅被保险人的会计账册、报表、原始票据及出入库登记等,必要时应封存被保险人财务报表和有关台账,并组织专门人员查账,以便核实受损财产的数量、价格,了解出险时的保险价值。同时查验投保时的会计明细账,了解投保时的保险金额明细项,并与保险单进行对照,同时要做好查账笔录,索取各种查账资料复印件,并请被保险人签章确认。7.向被保险人索取涉及赔案处理的资料。如:出险证明材料、索赔报告、技术鉴定材料、有关财务资料等。对被保险人现场无法提供的资料,列出所需资料明细表,要求被保险人后续补充。(三)责任审核根据保险单、事故原因(事故证明)、现场查勘记录等,确定保险责任是否成立。操作程序:1.查明出险原因,核对事故证明文件。2.查明保险标的灾前状况,是否有缺陷、有自然损耗或本身就是残次品、过期品或即将过期品。3.分清是直接损失还是间接损失。4.查明有无第三者责任。5.查明是否持有可对本次事故出险标的承担责任的其他保单,确认是否存在重复保险,如重复保险要核实所有保单的保险金额及其明细,以便计算赔款。控制要点:是否属条款列明的保险责任范围;是否属于保险财产;是否在保险有效期限内;被保险人是否尽到义务;是否属于第三者责任而涉及追偿;被保险人是否有权索赔;是否比例分摊。如根据国家法律规定或有关约定,应由第三者负责的,被保险人须先向第三者索赔。如第三者不予赔偿,根据被保险人的要求,可先予以赔付,并要求被保险人填具《权益转让书》,便于保险人以后向第三者进行追偿。若事故是有多个原因共同作用造成的,需要求各个责任关联方分摊责任。对确认不属于保险责任的,应及时告知被保险人与保险人,并由被保险人代表签字确认。(四)损失理算对属于保险赔偿责任的损失,公估人要根据保险单、索赔清单、损失清点表、价格证明和财务资料等,逐项理算损失及其残留物的价值,确定初步赔偿金额,做出初步的公估结论。1.根据受损财产范围、数量、价格,逐项核定标的损失。2.根据财务资料、市场调查等,确定出险时受损标的的保险价值,并与保险单对应项目比对,确认是否属于足额投保。对于不足额投保项目,要比例计算赔偿金额。3.根据“必要、合理”原则,逐项核定施救费用,应按比例分摊的必须分摊。4.核定残值并扣除,折归被保险人对清点的受损财产确定损失程度:1.商定恢复方案。对受损的保险财产,与被保险人商定初步的后续处理方案。对没有修复价值的,按全损或推定全损处理,对可以修复或恢复原状、恢复财产原来功能的,实事求是地确定其恢复方案。2.确定修复、施救所需费用、重置价格(市场现行价)。确定恢复方案后,对于固定资产房屋的修复费用理算,应参考修复方提供的工程预算书核定损失。若工程预算书所列项目中有不合理项目时要做相应的修改。对于固定资产房屋的损失,也可与被保险人共同商定按受损程度确定损失比例。(五)协调沟通保险公估师在做出初步的公估结论后,需要与保险双方进行沟通,介绍公估工作的进展情况,展示各种证明资料,阐述判断的思路和核定的依据以及最终得出的公估结果。沟通中要做到言语流畅,条理清晰,基础扎实,演绎合理,结论公正。同时要注意听取双方的意见,修订完善公估结论,最终赢得保险双方的认可,签订赔偿确认书。一般情况下,保险公估师出具的初步公估结论与保险双方的期望值都存在较大的差距,因此协调沟通工作会非常困难,需要认真做好相关的准备工作。证据链要清晰完整,数据计算要准确无误,同时要拟定多种应对方案,运用恰当的沟通方式和技巧,先易后难,步步为营,以期达到事半功倍的沟通效果。(六)出具公估报告赔偿确认书签订后,保险公估师需按照保险公估报告写作要求,撰写最终公估报告。保险公估公司管理部门对保险公估报告进行审查。审查通过后,向委托人出具公估报告,并提交公估收费发票。委托人根据公估报告做出相应处理,向公估公司支付公估费用。二、保险公估业务的具体工作要求一是,保险公估工作应按照保险公估协议中规定的内容执行。二是,在接受委托人的委托后,公估师应及时与客户取得联系,表明身份,告知客户到达的具体时间,准备进行的工作及要求得到的配合三是,现场查勘的各个步骤,应严谨认真地对待,客观公正地完成。四是,在现场查勘工作完成之后,应在3~5天之内向委托人提供初勘报告。初勘报告内容应包括事故经过、现场查勘情况、事故原因的初步分析、保险责任的初步判定和估损金额等基本情况。五是,初勘报告提交后,应积极联系保险双方,保证沟通渠道的畅通,使各方都了解案件的进展情况。案件处理周期较长时,应适时向委托人出具中期报告,告知案件的最新进展情况,修正初勘报告中的判断差错。六是,收集有关的案件资料,分析事故的原因,确定保险责任,核定事故损失,完成损失理算(不足额投保、免赔额、残值、重复保险的分摊和计算)。七是,与保险双方进行沟通,汇报案件的处理情况,陈述各项结论的依据,展示各种证据,使保险双方认可最终的结论,签订损失确认书。八是,在损失确认书签订后的7个工作日内或按照与委托人签订的协议要求,向委托人提交保险公估报告。公估报告内容要完整,包括保单内容、被保险人和保险标的概况、事故经过和索赔、事故原因分析、损失情形和损失核定、保险责任认定、损失理算和公估结论等内容。第二节保险公估的沟通技巧沟通是保险公估业务中的重要环节,是公估从业人员必备技能。掌握有关沟通技巧、提高沟通能力,可加快理赔的速度,获得保险双方当事人对公估工作的认可程度。一、沟通的概念与基本要点(一)沟通的概念和公估沟通能力什么是沟通?沟通就是交流,为了一个设定的目标,把信息、思想和感情在个人或群体间传递,达成一个共同协议的过程。沟通的目的,是让沟通双方相互了解、相互认知并在同一事物上达到“一致性”。保险公估业务中的沟通能力是指公估师发送和收集信息的能力。发送信息能力指有效与明确地向他人表达自己的想法和判断,具有左右案件进展方向的控制力,引导他人沿着公估师思路和方法去思考,快速接受公估师对案件处理得出的结论。收集信息能力指公估师能够较快、正确地解读他人反馈的信息,从而了解他人的想法、感受与态度,寻求到突破节点的有效途径,促成案件快速、圆满结案。保险公估业务中的沟通技能,涉及多方面,如合理运用语言、展示专业优势、完善证据链、倾听意见、重视反馈、控制情绪等。保险公估业务中需要进行沟通时,公估师是作为独立第三方参与其中的。因此,公估师在沟通中必须要保持立场的客观性和公正性,必须维护保险双方的利益,没有权利要求任何一方做出妥协和让步。公估师必须利用专业技术和保险知识结合起来的技能,采取说服、协商等方法,促使保险双方或其代理人在平等协商基础上,自愿达成和解协议,解决保险合同方面的纠纷。(二)沟通的基本要点沟通的基本要点概括为七个方面:沟通的目标、事前准备、确认需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施。1.明确沟通的目的。目的是沟通的核心,只有具备清晰的目的,才能在整个沟通过程中始终围绕目的去陈述,才能控制整个沟通的过程,从而达到沟通的成功。2.事前准备。沟通前准备工作是实现良好沟通的基础。沟通前要有一套完整的方案,要了解客户的心态、了解案件的情况、了解方案在操作中会可能面临哪些问题、有几种解决的方案。同时做好情绪上的准备、体力上的准备。3.确认需求。有效提问,积极聆听,及时确认。4.阐述观点。简单描述符合既定需求的建议,阐述你建议的原因及实施方法,强调利益。5.处理异议。①忽视法:对方为了取得主动权故意提出的异议;②转化法:将问题进行转化,寻求变通解决;③太极法:将问题反过来推向对方,后发制人;④询问法:了解对方的看法和思路以便针对性的进行调整。6.达成协议。对于达成的一致意见再次确认,加深印象;需留下书面材料的要签订协议或者备忘录;对于别人的支持与配合表示衷心的感谢;将对方的优点及时提出,表示真诚的赞美。7.积极实施。积极合作的态度;按既定方针处理;发现变化及时沟通二、沟通的策略与技巧(一)沟通的方法和策略公估师除了应具备以上所述的沟通能力和沟通技巧外,还应针对每个案件的具体情况和沟通对象,制定恰当的沟通方法和策略。1.作好沟通的准备。一个重要的规则是“如果没有作好准备就不要开始沟通”。即使一个拥有所有良好条件的优秀沟通者,如果没有对有关的问题进行仔细的研究,缺乏相关问题的细节分析,就去沟通的话,结局也一定很糟糕。2.确定沟通的目标。一个沟通者不论是个人还是作为小组中的一员,都必须清楚地确定自己的目标。协商妥协是沟通的结果而不是目标。当然目标不能是僵化不变的。因为在沟通中要有所得就要有所付出。目标应该围绕重要的分歧部分,而不是微不足道的地方。当然,如果沟通时看起来重要的部分已变成小问题,而看起来不重要的变成了重要问题,则目标就需要相应修改。分析所有相关的资料是沟通前建立目标的重要过程。对损失细节的估计都要进行审查。如果对方也已完成相关的细节,就需要进行对比以找出差别。如果聘请了专家就要仔细阅读他们的报告,并注意所有重要的部分。在许多情况下,为了达到目标,公估师的沟通工作就像律师一样寻找证据并以最有效的方式陈述,“晓之以理、动之以情”,选择最合适的方法力求最佳结果。在没有掌握充分的资料和证据,没有制定沟通目标之前,公估师不能凭感性认识向任何利益方表露结论性的意见。3.分析沟通对手的个性特点。理性但被误导的人。一般而言,理性的人比较诚实。如果他被误导或者对某些事物缺乏认识,也会愿意接受符合逻辑的解释或事实证明。为给出合理的解释,公估师在收集事实数据方面需要花费很多时间,有时还可能被认为花费了不必要的费用。有个例子,被保险人在城外150里的山上有一处在建的假日旅馆,在建到一半时被大火烧毁。公估师勘查了现场,测量地基得到这是一座长100英尺、宽100英尺的建筑。但他回到城里,给他的却是长150英尺、宽100英尺的建筑索赔,被保险人是个医生,他没见过建筑,所根据的只是建造商的合同。他不相信公估师,感到自己受到了伤害。星期天公估师把他带到山上,让他自己测量。结果是保单中的建造商夸大了建筑物的长度,他以为不会有人到150里外的地方去量地基。这次的测量,使被保险人愉快的接受了公估的结果。如果被保险人缺乏对自己受损财产的了解,公估师往往要花很大的气力来说明损失真相,包括保单项下被保险人的权利和义务。因为大多数的被保险人缺乏修复受损财产的能力,许多人一生中只经历一次事故,因而对火灾、水灾、烟熏、风暴或其他风险事故造成的损失处理毫无经验。固执的人。对任何一个沟通者来说,固执的人很难应对。因为固执的人通常是不好合作的人,对其所有的争论、请求都是浪费时间。在这种情况下,最好的方法是给他(她)自己足够的压力,直到他(她)让步为止。贪心的人。对于贪心的人也要像对固执的人一样施加压力使他们讲道理。这种人喜欢虚报损失,还喜欢夸大成本。对第一种情况,公估师可以请有经验的顾问专家来做估损测试,以加强己的说服力。对第二种情况,可以使用供应商的信件、价目表、发票、报纸广告等事实根据来建立恰当的成本标准。选择保险人自己修理或更换受损的财产,或根据原来约定的价值来处理,就能得到满意的结论。武断的人。如果公估师发现沟通对象已经有固定想法并且要说服他们的话,就要采取不同的方法。如果沟通对象的想法是错误的,公估人的任务就是迅速选择“沟通技巧”下面讨论的某种方法,不断说服让他信服。对于一个武断的人,如果证明他在某一个或几个方面有错误的话,他的自信就消失了。有一家大型铝管批发商的一层存放配件的楼层发生火灾。公估师勘查了现场,发现建筑已被烧毁,唯一剩下的木板是当年建房时浇灌在混凝土地面上作为存放铝管的架子。公估师挖出一些木片,露出地面部分已经被烧成木炭了。经确认,这种木材是铁杉。沟通时被保险人的经理坚持认为这些木架是白松木材,价格是当地铁杉的两倍。这时公估师从公文袋中取出样本放在经理办公桌上。虽然经理比较武断,但他很诚实而且勇于承认自己的错误。非友善的人。保险人或被保险人在日常生活中也是普通人,有各种良好的和不良的性格。沟通中会遇到对各种不同情况非友善的人,一种情况可能是公估师认定的事故损失与保险双方估测的结果有偏差,其本能地对公估师产生敌意;另一种情况可能是保险中某一方对公估师的形象不满意,也许他(或她)天生就是看什么都不顺眼的人。不管是什么原因产生了敌意,公估师应该尽快找出症结所在。如果是工作上的疏忽,就应马上道歉并迅速纠正错误。如果是本能的不喜欢,就要尽力克服障碍。但如果没有效果而且敌意状况继续严重,就应该考虑请其他人员来介入。有时候友善和蔼的索赔者忽然就有了很大的敌意,这种情况通常是他们遭受飓风、旋风、洪水、地震等重大自然灾害后,发现某些损失巨大的财产不属于保险标的范围或者某些风险(如自然浪损)是除外责任,整个地区的索赔者都愤怒了,甚至威胁要对公估师使用暴力。这种案例中,公估师需要非常的策略和谨慎,直到情况缓和为止。有生意头脑的人。这类被保险人往往并不关心他们真正损失了多少,而是企图通过交易手段得到最多的赔偿,因为他们认为利益最大化是人的本性。如果要获得足额赔偿就需要夸大索赔数额。对这种人要施加一定的压力并让他相信,他已经从索赔中得到了最多,要继续增加已经不可能了。同样,保险人中也不乏不顾事故的实际损失、一味地要求压低赔偿金额以控制赔付率的精明人。不合作的人。同应对固执贪心或有非友善的人一样,公估师充分利用保单条款向不合作方施加压力,解释清楚应遵守的条款和理由。若遇到重大事项,还需要证人和专家的帮助。情绪化的人。如果沟通对象忽然很悲伤或沮丧,公估师应该在不侵犯别人隐私的情况下查找原因。家庭成员的死亡、婚姻不幸、工作上的挫折、财务上的问题等很多原因都会导致情绪紧张。如果是家庭问题引起的情绪紧张,沟通的进程就会相当缓慢,需要做出耐心的工作。不管是何种原因,情绪波动的人都需要理解和耐心。在其平静放松下来之前不应该开始沟通。最好的方法是建议找出合适的替代者来代替其职责。衰老的人。衰老是老年人的弱点,一个主要的特征就是健忘。换言之,衰老的人容易丢失记忆,没有能力理性思考。如果遇到这种情况,必须坚持与其法定代表进行沟通。被怀疑有欺诈的人。产生欺诈索赔有两种情况,一是为索赔而故意制造保险事故;二是意图谋取超额的索赔额。虽然情况只有两种,但导致的结果却是许许多多。在第一种情形,被保险人必须深思熟虑,积攒足够的胆量来纵火、爆炸或毁坏财产或伪装盗窃现场。第二种情形则发生在保险事故之后,这时的欺诈机会是自己送上门的,风险也比较小,因为一旦被识破,被保险人可以辩称是由于自己的疏忽或过失造成的。索赔中的欺诈通常采用虚增财产的价值或损失的方式。虚报可能包括被保险人根本没有的财产或在事故之前已经运走的财产,陈旧过时或者难以运走的存货被当成新的货物,全损的房屋可能会被夸大价值,发票和说明书也可能被伪造和修改,并希望公估师得不到足够的数据,无法对实际价值和损失进行准确的估计。非保险风险造成的个人动产或不动产的损失也可能索赔。比如声称被闪电烧毁的汽车、电器,其实是由于过载或短路的原因造成的。由于建房、腐蚀、虫蛀、不合格材料或人工造成的墙体破裂,有时被故意称为是火灾、风暴或其他保险风险造成的。在处理有欺诈嫌疑的索赔时,公估师在采取行动或询问时要格外注意技巧,避免被保险人可能提起的诉讼,要尽快决定是通过沟通还是诉讼解决争端。做决定时要考虑到诉讼中的不确定性和所涉及的事实问题。对此,公估师应先设法取得被保险人的配合,收集足够的证据,确定具体损失金额,从而确定了最大可能的索赔额,最后再确定是否诉讼或拒赔,避免诉讼失败后导致的更多赔付。如果存在明显的欺诈行为,建议公估师把证据交给律师,以便强化证据或提起诉讼。如果证据不充分,或仅仅是怀疑,公估师可以给索赔者作个得体而强烈的声明,询问其是否希望协商,甚至还可以使用保单中规定的保护性条款,对被保险人施加适当的压力,运用各种沟通技巧,以较小的赔偿使其妥协,避免打一场没有把握的官司。(二)沟通中技巧的运用1.幽默。幽默在沟通中的运用常常会使沟通者们变得友善,让人舒展紧张的神经,彻底放松。如果与讨论的主题相关幽默在突出重点方面很有用;所以在讨论中可用来阐述观点。例如,在“新英格兰”飓风中受损的大纺织厂的执行官们在办公室会见理赔代表，这是在上法庭起诉前作最后一次沟通尝试。在他们进入会议室关上门时,气氛非常紧张。这次沟通新加了公司的一位很有智慧的贸易专家。会议一直持续了半个多小时,期间不时能听到愤怒的声音。这时,这位专家开始发言,透过玻璃可以听到他那带着浓重口音的平静语调,还有下面的轻笑声传来。很快专家就控制了局面,会场里不时爆发出大笑声。很快门开了,与会者高兴的步出会场就餐去了。后来听说这位专家用了一个幽默的趣闻来陈述自己的观点,使大家都放松下来。接下来几天,大家都得到了满意的结果。但使用幽默时应把握分寸,不可粗俗、毫无意义或是极端的,否则可能会适得其反。2.询问。询问是公估沟通中收集信息的常用技巧。在沟通中的询问通常是有关索赔的细节,从有效的细节中找出尽可能多的信息,包括动机、其他利益、没有发现的其他保险等。复杂而严重的损失中可能有承包者、转包者、机械厂家、会计或其他专家的报告或意见。如果之前没有审查的话,就更需要仔细的检查和问询。问询者的语气和用语会使被询问者感到放松或不安,从而产生完全轻松或引起戒备两种不同的状态。前者双方合作愉快,而后者就困难多了。例如这样的问题“索赔项中的衣物已经很旧了,为何你还说没有折旧呢?”换过来可以这样说:“这些衣物你已经使用挺长时间了,你觉得公司是不是可以减少一些赔额呢?”问询时并不需要用谄媚的语气,当然也不能用盛气凌人的姿态。有时提问会引发思考,使双方的思路一致,但过头了也可能走向反面。例如你可能递给别人一摞资料,说:“这是我估计损失的方法,你仔细看看,然后告诉我你的想法。”或者换过来这样说:“你愿意看看我这里的细节吗?”常常一个问题会出乎意料地引起某人的注意,开启一个新的思维。举例来说,在一个长时间辩论的沟通中,被保险人代表的负责人始终安静地坐着。最后在暂停的时候,保险人的理赔代表说:“××先生,您一直没有发言。但我知道您一直很认真的倾听。您能谈一下您的看法吗?”当这位负责人总结完他的发言后,一个全新的方法产生了,最终取得了完美的结局。另外,应当注意避免无用的问题或者局限于琐事中的问题。这样会浪费时间而且让人觉得提问的人没有水平。3.惊奇。公估师可以在会议前尽可能了解被保险人的业务来达到这个效果。例如,发生火灾、水淋或其他事故后,第一次查勘现场时公估师会在别人不察觉的情况下,悄悄地剪下一小块布头并通过上面的标签认真确认。接下来几天,这位公估师就去拜访纺织行业的朋友详细了解每个样本的情况,包括产地、每英寸价格、漂白还是染色、销售地。当这位公估师参加估损会议的时候,他对每个细节的了解让在场包括被保险人在内的所有人吃惊。在后来的会议中,他可以闭上眼睛在背后用手指触摸丝绒,“这个是法国丝绸绒,里昂出产,价格很高”这样他就会让所有让人惊诧于他对丝绒的知识,尤其是被保险人。因为他知道公估师所说的都非常正确。4.演示证明。存在分歧时,现场演示是一个有效的解决方法。在适当的时候,拿出建筑物中的砖块、墙纸、室内装饰的布料或地毯样本就可以消除对所有材料型号质量的疑虑。在此基础上,如果再提供供应商的说明和更换材料的成本价格,剩下的问题则很好解决了。如通过确定现场的电机、机器等设备的残骸来确定标的损失的数量、型号、款式。因为这种类型的财产不会完全毁损,在现场估损就可以使各方满意。对室内装饰品、陶瓷、砖瓦、石器、金属或其他能或不能清洗干净的材料,拿出一个样本更有说服力。把水渍或烟熏的布料送去清洗或进行清洗试验,能有效帮助沟通方达成共识。同样的流程可用于地毯、窗帘、家具垫子等物的损失评估。清点瓶盖、瓶颈、瓶塞的残骸可以有效地估计商品损失的数量。同样,数一数居室衣橱里、制衣厂或商店里的金属衣扣可以了解受损衣服的数量。当然,对于已遭破坏或丢失的财产,如果有曾经修理或替换的合同,那就是最好的证据,实务操作起来也容易让人满意。5.转移。在谈判中当某人滔滔不绝地讲述不相关的事时,可以用转移的方法,即故意转移话题或者提议休息一下。有时面对面谈判时,就可以提及前面的约定或者建议以后讨论。6.交换、交易。公估师可以建议保险双方采取交换、交易的方式来化解分歧。例如,某妇女的漂亮房子受到了损坏,大部分是水渍和烟熏的结果。公估师、保险人、建筑商、家具商和其他方面的专家与这对夫妇一个房间接着一个房间的查看协商。进入厨房后,发现一个很贵的新电炉受损,还需要更换一块油毡。油毡的损失引起了争议,而电炉只需清洗一下。这位妇女坚持要求更换电炉和油毡。最后公估师在与保险人沟通后,提议:“如果你同意仅对电炉彻底清洗,保险人就同意为你更换油毡。于是妇女非常高兴,问题也很快得到了解决。”7.同意。在沟通中,如果另一方提出或证实一个合理的观点,就应该及时、大方地表示同意,不应有丝毫的勉强。不管问题有多小,也要能让对方感受到胜利的喜悦,从而为他对你的提议让步创造条件。8、错误演绎。有时在沟通中会遇到某一方过分夸大事实的诉求。如果直面斥责其欺诈,难免会激化矛盾,给后续的沟通工作带来不必要的麻烦。公估师在遇到这种情况时,不应采取“马上揭穿”,不妨试一试“将错就错”,以错误的前提演绎出一个荒谬的结论,令其主动放弃。“张飞审瓜”的小故事值得借鉴。9.暂时终止。如果各种努力对达成协议都无效,可以尝试暂时终止沟通。“由于保险双方的分歧较大,本次沟通会我们就先到这里吧”这种姿态会让保险双方意识到不能再虚张声势了,如果再一味地蛮缠,机会就会溜出大门,而且不知何时才有更好的机会到来。保险人有结案考核的指标,被保险人有急需赔偿金恢复生产的需求因此,均有可能想办法进行挽留,从而为达成协议创造有利条件。这是一种以退为进的策略,在沟通中比较见效。10.综合建议。沟通中有时需要讨论很多细节问题,这时最好的解决办法是建议保险双方把所有的问题组合起来,提出一个综合建议。例如,在财产险火灾公估沟通中,可以把固定资产各项损失与流动资产的损失综合起来谈,把其中有所让步的部分一起讲明,这样比分开各部分谈更容易最终达成协议。(三)沟通者应注意的事项1.得体。在特定时间、场合,与人谈判时,经常会涉及一些敏感问题,得体的言行是非常有必要的。“得体”这个词在字典里的定义是“在一些微妙的情形下能够采用适当的行动和表达方式,使对方感到你的友好并认为你值得信赖的能力”。缺乏信任就无法沟通,公估师的职责要求他公平地处理事物,以自己的言行、态度和技能等各方面来赢得双方的信任和尊重。在大多数的财产理赔谈判中,保险合同双方都存在明显的分歧。被保险人要求得到他们认定的全额赔偿,而保险人则力图把理赔金额控制在他们认为的公平合理的范围内。作为公估师,要充分理解当事人焦虑、激动的行为,而绝不能激怒沟通对象,仅仅因为在一些问题上有分歧就怀疑被保险人的诚实或是认定保险人的吝啬,从而把沟通对象当作敌手来对待是错误的。应当坚持,无论何种情况,公估人都是公正的中间人,必须保持镇静和从容,要能提出可行的方案赢得保险双方的信任,避免把沟通演变成为一场意志、人身攻击和敌意对抗,要始终牢记沟通并不是要赢得一场争论,而是要寻求解决问题的方法。2.主导沟通。保险公估师是以公正的中间人身份介入到保险双方的纠纷中,以化解双方矛盾、自愿达成保险赔偿协议作为工作目的。保险公估师具有专业知识,同时又熟悉保险理赔原则和条款内容,在沟通过程中,较之保险双方,具有明显的优势。沟通的主要作用是让保险双方配合公估师开展工作或接受公估师的观点、判断和建议,因此公估师理应成为沟通过程中的主导人。公估师在沟通中一旦丧失了主导人的地位,轻者会沦为保险双方争论的看客,严重的会被一方视为是另一方的帮凶。保险公估师在每次沟通前,需要将沟通的事项作好详细的准备工作。可以单独或同时会见保险双方及其代理人,介绍公估师前期工作的进展情况目前工作的主要难点或节点,希望得到的帮助和支持等。保险责任的认定和事故损失的核定是保险公估沟通中的带有普遍性的节点。基于保险公估师的公正性和专业性,其出具的论断往往与保险双方的心理预期存在着较大的差异,难以得到双方的认同。沟通中,公估师要细致地介绍各项目的基础状况、资料的来源与合理性的判断、相关法律和保险条款的规定等,通过各种证据说明结论的公正性,引导保险双方接受公估师的建议。沟通中要认真听取保险双方的不同意见,采纳合理的质疑,修正公估工作中的差错;对不合理的要求要耐心地给出合理的解释。最终使保险双方消除分歧,达成一致。沟通中要注意控制话题,防止一开始过多的铺垫搅扰了听者的兴趣。首先对沟通的事项进行全面的概述,使听者先有一个大致的了解,其次就各个环节进行简明的讲解,使听者辨别需要注意的项目,最后针对听者关注或争议的事项进行细致的阐述,解除听者的疑惑。讲述中要注意话题的针对性,不要偏离主题。对听者插话式的错误引导,要适时礼貌的转移,不能听之任之,弱化了沟通的效率。沟通中要注意控制好节奏,不要寄希望一次沟通就可以解决全部的问题,但也要注意整理分歧中存在的共同点,缩小下一次沟通中争论的范围,使矛盾聚焦。3.倾听。沟通中要保持主导性,并不是说要将沟通变成公估师的个人演讲,沟通一定是信息收发的结合。一个好的倾听者,很容易赢得倾诉者的好感,诱导出其内心隐藏的真实想法。这是一门大部分公估师都容易忽略的,但在沟通中又往往是必须具备的能力。一位很有沟通技能的公估师曾经谈到,他多次沟通的成功是通过倾听而不是大谈特谈获得的。许多人在讨论中都急于表达出自己的看法,不耐心倾听别人,而是着急自己发言,不管主题是自己提出还是别人提出的，不管与沟通有关还是无关。注意“先听后说”这样的老话总结了沟通中许多令人沮丧的失败案例和成功经验。如何理解有效的倾听呢?一是要注视对方,全神贯注,让对方充分表达自己的意见。异性之间接触时,可以点头示意以及在对方的眼睛及其平行线上扫描。要适度微笑,展示恰当的面部表情与积极的目光相配合,向说话人表明你在认真倾听。二是,使对方觉得自己被关注,避免有冒犯对方的感觉。一般不要急于向别人展示好感,千万不要让人觉得你很轻率。应该用自己的话语适当重述说话者所说的内容,以表明你的认真和谨慎,同时体现你对他的足够尊敬和重视。三是,用提问来控制听的内容。如适当时插问:“刚才您是不是谈到重置重建价？”通过提问让他主动谈到这方面的问题。四是,听完全部内容以后,选一个关键话题,进行讨论。在听对方讲话的时候,要把握住关键的要点,对此进行适度反馈,然后选择一个简捷的和你的分歧不太大的话题进行沟通,争取达成一致成果。最初成果的达成,有利于创造良好的沟通氛围,为最终协议的达成打好基础。4.理解人际关系。这是成功沟通中的重要要素之一,主要包括理解人的价值和人的本质。我们对人本质的了解来源于每个人的经验,靠不断的摸索,反复的体验,也可以通过阅读来学习,有很多的关于人类行为方面的书籍。常见的有四种类型。第一种,人际关系导向型。对这种人你要关心、体贴,这是最重要的。比如询问他:“你为什么担心我们这种理算结果会有问题呢?”告诉他:“我们绝对不会有这样的问题,我们既然接受委托做了这些事情,我们就一定会公平、公正的处理好你们的问题。我们既然合作,我们就有机会成为朋友了,我们一定不会让你为难。”他会觉得你真够朋友。如果有可能的话,找个你和他都熟识的第三者,让其扮演着沟通管道的作用,在各方之间传递信息,解释信息,澄清误解,融洽关系,这有助于最终协议的达成。第二种,分析思考型。对这种人一定要讲证据,注重细节和过程,告诉他公估结果是依据什么条款、通过什么方式计算出来的,如果有必要,还应提供比较详细的现场查勘记录和相关资料供其审阅。第三种,务实型。对这种人你可以告诉他怎么帮他修复损坏的设备，在何处,以何种价格可以购买到他所希望的受损财产,你不一定要提供很细致的理算方法和计算证据,但你要显示自信,有解决相关问题的具体方法。第四种,外交型。这类人属于难对付的变色龙,对付这个外交家,你要掌握节奏,善于应变,他开始细致的分析了,你就跟他细致一点,他谈的爽了,你就跟他侃,降低他的戒备之心,掌握他的兴趣点,这样有利于沟通的顺利进行和结束。5.审慎的态度。以审慎的态度来考虑问题,争端和证据的陈述是沟通者的一种重要财富,作为主谈者在任何时间都要表现出明智的判断力。6.耐心。缺乏耐心的话沟通者其他方面的才能都将大打折扣,很难取得成功的结果。7.真诚。真诚对于沟通者是最重要的。缺乏诚意很容易被发现,而且会让人怀疑沟通者目的。',)