集团公司舆情危机管理办法

('集团公司舆情危机管理办法第一章总则第一条为加强和规范集团公司(以下简称集团公司)舆情风险管理和舆情危机应对工作，消除和扭转负面信息及潜在舆情风险对集团公司的不利影响，维护企业品牌形象，营造有利于发展的内外部舆论环境，特制订本办法。第二条本办法根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《集团公司突发事件综合应急预案》、《集团公司新闻宣传工作管理办法》《集团公司新闻发言人工作规定》等相关法律法规和制度制定。第三条本办法涉及以下专有名词:舆情风险:指集团公司各业务领域和经营管理活动中潜在的、可能引发舆情危机的各类风险或隐患。舆情危机:指因社会舆论、媒体炒作等引发负面信息和舆论传播，对集团公司品牌形象构成不利影响的事件。舆情危机管理:指舆情风险预警、舆情危机研判、舆情危机应对、危机平息后的品牌修复、舆情事件经验总结、舆情危机应对队伍建设等一系列工作的总称。第四条集团公司舆情危机管理工作由集团公司办公厅统筹协调，各所属单位共同承担，遵循以下原则：(一)统一领导、分级负责。集团公司办公厅统筹全集团舆情危机管理的各种资源，指导、协调各所属单位开展舆情危机管理工作。根据舆情级别，集团公司总部、各所属单位分级负责舆情危机管理工作。(二)主动应对、防患未然。各所属单位要将舆情危机管理纳入日常经营管理范畴，从源头上防控舆情风险，坚持风险防范与应对处置并重，主动回应社会关切，采取适度干预措施，积极引导社会舆论，妥善解决存在的问题。第五条本规定适用于集团公司总部及所属单位，各所属单位住所地、主要营业地或者上市地法律另有规定的，需结合实际情况研议。第二章舆情危机等级和类别第六条舆情危机等级。集团公司常见舆情危机划分为I级(特大舆情)、II级(重大舆情)、III级(较大舆情)、IV级(一般舆情)和V级(敏感舆情)五个等级。第七条舆情危机类别。根据舆情危机发生的起因，将常见舆情危机划分为两大类，即社会舆论或媒体炒作引发的舆情危机、生产建设或经营管理事件引发的相关舆情危机。（一）社会舆论或媒体炒作引发的舆情危机。此类舆情危机主要包括但不限于：集团所属企业和项目被社会公众或新闻媒体主动关注且产生敏感和负面舆论、公众或媒体歪曲事件事实、传播不实信息、网络恶意炒作不实信息、媒体关系危机、社会热点话题传播期间波及集团公司等引发的舆情危机。（二）生产建设或经营管理引发的舆情危机。此类舆情危主要包括但不限于：集团公司所属企业和项目因突发生产建设、经营管理、周边关系等实体事件引发的舆情危机，细分如下：1.自然灾害类。集团公司所属企业和项目相关地区发生气象、水文、地质、地震、海洋灾害、山林火灾、水库垮坝等自然灾害引发的舆情危机。2.生产事故类。集团公司所属企业和项目遭受恐怖袭击、发生放射源失控、国际核事件分级表中0-3级事件和4-7级事故、发生大面积停电的生产事故、工程建设事故、工业安全事故、生产设备设施运行事故、危险化学品火灾爆炸、公用建筑火灾、交通与运输事故、供热事故、产品质量与服务质量问题等事件或事故引发的舆情危机。3.环境卫生类。集团公司所属企业和项目相关地区发生传染性疫情、群体性疾病、水库区动物疫情、食品安全问题、海域油污染、危险化学品泄漏污染、环境污染和破坏生态等事件引发的舆情危机。4.金融财务类。集团公司所属企业和项目发生企业资产管理危机、会计核算和财务管理危机、股权管理危机、股东关系危机、市场营销危机、企业经济类纠纷、上市公司信息披露等事件引发的舆情危机。5.劳动关系类。集团公司所属企业和项目发生主要领导人非正常变更、新员工招聘纠纷、员工调岗纠纷、员工薪酬纠纷、员工医疗或保险纠纷、员工离职纠纷等事件引发的舆情危机。6.群体纠纷类。集团公司所属企业和项目发生暴力冲突、群体性阻工或上访、社区公众关系危机、员工社会关系危机、后勤服务纠纷等事件引发的舆情危机。7.竞争合作类。集团公司所属企业和项目发生采购管理纠纷、上下游企业合作纠纷、同业竞争危机、产业政策和环境发生变化、政府关系危机等引发的舆情危机。8.信息安全类。集团公司所属企业和项目发生企业内外部网络感染病毒程序或被恶意攻击、骨干网络瘫痪或丧失业务能力、信息设备设施故障、信息失泄密等事件引发的舆情危机。9.涉外事件类。外籍人员在集团公司所属企业和项目区域发生人身伤亡或财产损失、集团公司境外企业或派驻境外项目发生安全生产事件、人身伤亡或财产损失等各类涉外事件引发的舆情危机。10.违纪违规类。集团公司所属企业和项目干部或员工发生贪污腐败、违法违纪事件、发起或参与非法游行示威发生重大刑事案件和法律诉讼案件等事件引发的舆情危机。第三章舆情危机管理职责第八条集团公司总部、各所属单位实行舆情危机管理工作的分级管控原则。集团公司办公厅归口管理集团公司舆情危机管理日常工作。其主要职责是：(一)建立健全集团公司舆情危机管理机制，建设舆情危机应对队伍，推动并指导各所属单位落实舆情危机管理工作。(二)统筹集团公司特大、重大舆情危机的监测、研判、应对工作。(三)指导所属单位较大、一般、敏感舆情危机的监测、研判、应对工作。(四)统筹集团公司舆情危机应对业务培训、演习或演练。第九条各所属单位在集团公司统一部署下开展本单位舆情危机管理工作，其主要职责包括但不限于：（一)建立健全本单位舆情危机管理机制，制定本单位舆情危机应对预案，开展本单位的舆情危机应对工作，对下属单位舆情危机管理工作进行指导和监督。(二)确定本单位舆情管理归口部门，配备专兼职舆情危机管理人员且职责清晰。(三)参与集团公司重大、特大舆情危机应对工作。第十条发生因社会舆论或媒体炒作引发的重大、特大舆情危机时，集团公司牵头成立舆情危机应对领导小组、工作小组，统筹开展工作。领导小组设组长1名、副组长3名。组长由集团公司总经理担任、副组长分别由办公厅分管领导、集团公司新闻发言人、相关所属单位党委书记或总经理担任。工作小组设组长1名、副组长2名。组长由集团公司新闻发言人担任，副组长由集团公司相关业务部门负责人、相关所属单位新闻发言人担任。其主要职责分别是：（一）领导小组1.确定危机应对策略及行动安排，统一应对口径，提供应对行动的资源保障。2.批准重大、特大舆情危机应对预案等材料，指导并协调相关单位落实应对行动。3.必要时，领导小组组长或副组长向国家领导人、国家主管部委领导汇报舆情危机应对情况。（二）工作小组1.提出危机应对预案、应对口径建议。2.根据领导小组部署及批准的应对预案，落实各项应对行动。3.开展舆情监测工作，研判舆情形势，定期报送舆情报告。4.协调集团公司内外部力量进行正面舆论引导、负面干预工作。第十一条发生因生产建设或经营管理引发的重大、特大舆情危机时，按照《集团公司突发事件综合应急预案》，在集团公司应急管理委员会的统一领导下，成立集团重大特大舆情危机工作小组，组长由集团公司新闻发言人担任副组长由集团公司相关业务部门负责人、相关所属单位新闻发言人担任。其主要职责是：(一)提出舆情危机应对预案、应对口径的建议。(二)根据集团公司应急管理委员会的部署及其批准的舆情危机应对预案，落实各项应对行动。(三)开展舆情监测工作，研判舆情形势，定期报送舆情报告。(四)协调集团内外部力量进行正面舆论引导、负面舆情干预工作。第四章舆情危机应对第十二条敏感、一般舆情危机应对流程：集团公司各所属单位监测发现或突发可能定级为“敏感”“一般”的舆情风险事件时，应着手开展以下工作：（一）制定危机应对预案，积极协调采取干预措施，主动开展正面舆论引导。（二）密切关注舆情动态，进行舆情监测，直至危机解除或平息。（三）根据舆情发展，动态调整舆情危机等级。（四）如发现舆情有扩大或恶化趋势，及时向集团公司办公厅报告，启动更高一级应对流程。第十三条较大舆情危机应对流程：集团公司各所属单位监测发现或突发可能定级为“较大”舆情风险事件时，应及时向集团公司办公厅报告，成立本单位舆情危机应对工作小组，24小时内开展以下工作：（一）制定危机应对预案，报集团公司办公厅审定后实施。（二）评估事件危害程度、影响范围及舆论态势，确定危机应对行动计划，统一应对口径。（三）起草新闻通稿，报集团公司办公厅审定后，通过本单位官方网站、官方微博、官方微信等自有媒体主动发布，消除公众疑虑，引导社会舆论。（四）与行业技术专家、主流新闻媒体、行业新闻媒体、关键合作伙伴、利益相关方等沟通，争取第三方专家或团队支持，主动开展正面舆情引导。（五）向主流新闻媒体、行业新闻媒体等外部媒体，主动发送新闻通稿，积极争取外部支持。（六）向所在地相关上级单位报告当前舆情状态，争取干预措施。（七）开展舆情监测工作，向集团公司办公厅报送舆情报告，及时报告应对行动的实施进展和成效。（八）根据舆情发展，动态调整舆情危机等级。（九）新闻发言人根据批准的应对口径，回应外界咨询。第十四条重大、特大舆情危机应对流程：集团公司各所属单位监测发现或突发可能定级为“重大”、“特大”的舆情风险事件时，第一时间向集团公司办公厅报告。集团公司办公厅对事件背景情况、动态进行核查符合相关评估标准的舆情危机，应立即向集团公司董事长总经理、分管领导报告，启动应急程序。(一)舆情危机发现并确认后2小时内1.成立集团公司重大、特大舆情危机应对领导小组、工作小组，召开工作会议，评估事件的危害程度、影响范围及舆论态势，研究并确定应对策略及行动计划，统一应对口径。2.工作小组组织集团公司办公厅和相关单位加大舆情监测密度，密切关注事态发展，及时掌握进展情况。(二)舆情危机发现并确认后4小时内1.工作小组完成舆情危机应对预案、新闻通稿、书面报告等应对材料的编制，报领导小组批准。2.工作小组与行业技术专家、主流新闻媒体、行业新闻媒体、专业咨询公司、关键合作伙伴、利益相关方等沟通争取第三方专家或团队支持，主动开展正面舆论引导。3.工作小组向国家主管部委、行业监管单位、地方省区市政府、新闻主管单位、网络舆情监管单位报告舆情危机情况，积极争取干预措施。(三)舆情危机发现并确认后6小时内1.工作小组根据批准的舆情危机应对预案落实各项应对行动，及时反馈应对成效。2.工作小组向国家主管部委、行业监管单位、地方省市政府、业主单位、股东单位等应报告单位，报送书面报告或新闻通稿。3.通过公司官方网站、官方微博、官方微信等自有媒体，主动或持续发布新闻通稿，消除公众疑虑，引导社会舆论通过集团公司内部媒体，发布新闻通稿或情况说明，安抚员工情绪，明确对外宣传纪律和保密要求。4.向主流新闻媒体、行业新闻媒体等外部媒体，主动或持续发送新闻通稿，及时通报应对进展，积极争取外部支持。5.做好召开新闻发布会、接受或邀请媒体记者采访的准备工作；组织技术专家做好科普与答疑工作。妥善安置自行前往现场的媒体记者，安排专门人员对接，安排安保人员维护秩序，收集记者问题并及时报告动态；经批准后，为记者提供必要的文字、视频和图像资料，滚动提供现场可公开的信息。6.做好领导小组向国家领导人、国家主管部委、行业监管单位、地方省区市政府等汇报的准备工作。7.集团公司新闻发言人根据批准的应对口径，回应外界咨询。(四)舆情危机发现并确认6小时后1.领导小组根据实际情况演变，动态调整舆情危机应对行动。2.工作小组关注事件相关方舆情动态，及时报告应对行动的实施进展和成效。第十五条舆情危机应对材料包括但不限于以下内容：（一）舆情危机应对预案:应包括舆情危机事件背景情况、舆情风险研判、舆情应对组织、危机应对策略、应对口径、应对问答清单、信息公开行动单、危机应对行动单舆情骨干联络单等。（二）舆情报告：应包括舆情危机事件主题、监测时间段、舆论场中各方最新观点或动态，详细列出舆情来源媒体名称、报道标题、报道倾向、浏览量、转载量、评论量等信息。（三）新闻通稿：应包括舆情危机事件背景情况、已开展的应对行动、已取得的进展、事件是否对生产安全和周边环境造成影响、下一步应对安排等。（四）书面报告：应包括舆情危机事件背景情况、舆情风险预判、事件是否对生产安全和周边环境造成影响、应对策略、已开展的应对行动、已取得的进展、下一步应对安排等。（五）内部通报稿：应包括舆情危机事件背景情况、事件是否对生产安全和周边环境造成影响、应对策略、已开展的应对行动、已取得的进展、下一步应对安排、对外宣传工作纪律及保密要求等。（六）新闻发布会方案：应包括出席人员及职责、发布会议程、主持人串场词、媒体问答预案、危机应对方案新闻通稿、记者管理方案、媒体沟通技巧等。（七）舆情危机应对总结报告：应包括事件背景及舆论影响、舆论进程及应对过程、应对启示及后续行动等。第五章舆情危机管理队伍建设第十六条集团公司各所属单位每年要定期组织本单位新闻发言人、舆情管理部门负责人、舆情危机管理工作人员、网络通讯员开展舆情业务培训、演习或演练，检验本单位舆情危机管理机制的有效性，提升舆情危机应对队伍的业务水平。第六章舆情危机管理纪律第十七条集团公司各所属单位未按本办法履行舆情危机管理工作，未能积极主动开展应对行动，或瞒报、迟报谎报舆情风险隐患或危机事件情况的，视同隐瞒安全生产事故，将对该单位分管领导、新闻发言人进行问责。第十八条集团公司全体干部员工须自觉维护集团合法权益和品牌形象，严格遵守集团对外宣传、保密与信息安全等规定。未经授权或批准，任何人员均不得代表集团公司或本单位就舆情危机事件回答媒体、公众、政府部门和社会组织的提问或提供相关信息。第十九条接触到舆情危机事件的单位及人员，不得在公众场所、网络媒体、社交媒体、移动媒体等各种可能导致不利影响的场合谈论、评价、发布相关事件的敏感信息。第二十条集团公司各所属单位开展舆情危机管理工作中形成的文件资料应科学定密。第七章附则第二十一条本办法自本规定自发布之日起施行。',)