跨境电子商务教案,跨境电子商务主要学什么

('跨境电子商务教案第1章掘金境外市场——初识跨境电子商务教学内容一、认识跨境电子商务二、跨境电子商务与国内电子商务的区别三、跨境电子商务与传统外贸四、跨境电子商务人才素养教学要求【知识目标】1．跨境电子商务的内涵、模式分类、参与主体与交易流程2．跨境电子商务的发展环境与发展趋势3．跨境电子商务与国内电子商务、传统外贸的区别4．跨境电子商务行业各岗位划分及其职能教学重点1．跨境电子商务的内涵、模式分类、参与主体与交易流程2．跨境电子商务行业各岗位划分及其职能教学难点1．跨境电子商务的内涵、模式分类、参与主体与交易流程2．跨境电子商务行业各岗位划分及其职能教学方法讲授法、案例法课时数4课时教学内容第一节认识跨境电子商务一、跨境电子商务的内涵跨境电子商务是指分属不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易，进行支付结算，并通过跨境物流及异地仓储送达商品、完成交易的一种国际商业活动。跨境电子商务包括三层含义：1．交易主体属于不同关境2．需要通过跨境物流运送商品3．跨境电子商务有多种分类跨境电子商务有狭义和广义之分：1．狭义的跨境电子商务相当于跨境零售。跨境零售是指分属于不同关境的交易主体，通过计算机网络完成交易，进行支付结算，并利用小包、快件等方式通过跨境物流将商品送达消费者手中的商业活动。2．广义上的跨境电子商务基本上指外贸电子商务，即分属于不同关境的交易主体，利用网络将传统外贸中的展示、洽谈及成交等各环节电子化，并借助跨境物流运送商品、完1跨境电子商务教案成交易的一种国际商业活动。二、跨境电子商务的模式跨境电子商务的模式分类划分标准划分类型按进出口方向划分跨境进口电子商务；跨境出口电子商务按海关监管模式划分“网购保税进口”海关监管模式；“直购进口”海关监管模式；“一般出口”海关监管模式；“特殊区域出口”海关监管模式按商业模式划分企业与企业之间的跨境电子商务（BusinesstoBusiness，B2B）；企业与个人消费者之间的跨境电子商务（BusinesstoConsumer，B2C）；个人消费者与个人消费者之间的跨境电子商务（CustomertoCustomer，C2C）按平台服务类型划分信息服务平台；在线交易平台按平台运营模式划分第三方开放平台；自营型平台；外贸电子商务代运营服务商（一）按照进出口方向进行划分（二）按照海关监管模式进行划分（三）按照商业模式划分（四）按照平台服务类型划分（五）按照平台运营模式划分三、跨境电子商务的参与主体（一）跨境电子商务企业（二）跨境电子商务第三方服务方跨境电子商务第三方服务方2跨境电子商务教案四、跨境电子商务的交易流程五、跨境电子商务的发展环境（一）跨境电子商务服务体系不断完善（二）国家实施政策支持跨境电子商务发展（三）跨境电子商务国际合作机制不断推进（四）中国跨境电子商务综合试验区积极先行先试六、中国跨境电子商务的发展趋势（一）中国跨境电子商务进口规模将进一步扩大（二）中国跨境电子商务进入规范发展阶段（三）中国跨境电子商务出口品牌化加快3跨境电子商务教案第二节跨境电子商务与国内电子商务的区别一、业务环节不同与国内电子商务相比，跨境电子商务的业务环节要更加复杂，它需要经过海关通关、检验检疫、外汇结算、出口退税、进口退税等环节，而国内电子商务无须经过这些环节。二、适用规则不同国内电子商务一般需要遵守电子商务平台的规则，以及本国电子商务行业的相关法律法规，而跨境电子商务需要遵守的规则更多、更细、更复杂。三、交易主体不同国内电子商务的交易主体一般在国内，交易发生在国内企业和国内企业、国内企业和国内个人或国内个人和国内个人之间。跨境电子商务的交易主体在不同的关境内，交易发生在境内企业和境外企业、境内企业和境外个人或者境内个人和境外个人之间。四、面临的风险不同跨境电子商务的整个交易流程涉及仓储管理、国际物流、国际货款支付和结算等各个环节，面临着供货风险、运输风险、汇率风险及法律法规风险等各类风险。而国内电子商务是国内贸易，与跨境电子商务相比，其所面临的风险相对较少。第三节跨境电子商务与传统外贸一、跨境电子商务与传统外贸的模式对比贸易形式对比项目传统外贸模式跨境电子商务交易主体交流方式面对面，直接接触通过互联网平台，间接接触运作模式基于商务合同的运作模式需借助互联网电子商务平台订单类型大批量、少批次、订单集中、周期长小批量、多批次、订单分散、周期相对较短价格、利润率价格高，利润率相对低价格实惠，利润率高产品类目产品类目少，更新速度慢产品类目多，更新速度快规模、增长速度市场规模大，但由于受地域限制，增长速度相对缓慢面向全球市场，规模大，增长速度快4跨境电子商务教案交易环节复杂（生产商−贸易商−进口商−批发商−零售商−消费者），涉及的中间商较多简单（生产商−零售商−消费者，或者是生产商−消费者），涉及的中间商较少支付电汇、信用证等电汇、信用证、互联网第三方支付等，支付方式更加多样物流运输多通过空运、集装箱海运、铁路运输完成通过邮政小包、专线物流、海外仓等进行运输争端处理拥有健全的争端处理机制争端处理不畅，效率低二、跨境电子商务对传统外贸产生的影响（一）缩短对外贸易中间环节，提升进出口贸易效率传统外贸和跨境电子商务的交易流程（二）跨境电子商务帮助外贸企业实现客户资源管理（三）跨境电子商务帮助外贸企业获得更多的贸易机会（四）跨境电子商务有利于减轻外贸企业对实物基础设施的依赖第四节跨境电子商务人才素养一、跨境电子商务岗位类型（一）B2B跨境电子商务公司核心岗位（二）B2C跨境电子商务公司主要岗位1．初级岗位2．中级岗位3．高级岗位二、跨境电子商务人才需求现状跨境电子商务企业人才需求特点项目人才需求的特点专业要求最多的还是倾向于国际贸易、电子商务、外语、国际商务等专业5跨境电子商务教案专业型或复合型更多希望聘用复合型学科人才岗位需求更多缺乏业务岗位，其次是技术岗、管理岗能力要求最需要具有一定技巧和实战训练的中级人才，其次是具备丰富经验、作为业界翘楚的高级人才，会基础操作和入门知识的低级人才需求量较少学历要求企业认为专科和本科人才就可以了，最缺乏本科人才毕业生的劣势企业认为毕业生存在一定的劣势，其中解决问题的能力不强占首位，其次是专业知识不扎实、知识面窄、视野不够宽企业对行业培训的需求多数没有参与过培训，大多数愿意接受培训，但倾向于行业组织、企业自己组织的培训，其次是商业机构组织的培训企业期望培训的内容第一是互联网营销，第二是电子商务技术类，第三是管理类电子商务不同所有制企业对人才的需求企业更需要的是能够从事业务、解决实际问题的人才。私营企业对学历的要求最低（专科），而国企对学历的要求较高（本科、硕士）。针对现有跨境电子商务人才的情况，外资企业普遍认为现有毕业生的视野不够宽企业境外业务拓展程度对人才的需求企业境外业务比例越大，表明企业境外业务拓展程度越高，这些企业越感觉现有毕业生视野不够宽，知识陈旧。企业境外业务越多，对各种综合性人才，特别是有外语能力的综合性人才的需求就越强烈三、跨境电子商务从业人员职业能力要求（一）综合素质（二）职业能力要求归纳与提高通过本章的学习，我们初步认识了跨境电子商务，了解了跨境电子商务的内涵、模式分类、参与主体与交易流程，了解了跨境电子商务的发展环境及发展趋势，及跨境电子商务与国内电子商务、传统外贸的区别，掌握了跨境电子商务行业各岗位划分及其职能。随着跨境电子商务相关新政的陆续出台，将进一步规范中国跨境电子商务市场，促进中国跨境电子商务行业的健康发展，同时全球化趋势和消费升级将进一步推动中国跨境电子商务交易规模持续增长。第2章多平台群雄争霸——跨境电子商务平台教学内容一、主流B2B跨境电子商务平台二、主流B2C跨境电子商务平台三、跨境电子商务服务平台教学要求【知识目标】1．阿里巴巴国际站及其会员类型和收费标准2．中国制造网、环球资源网、敦煌网的服务内容与特点3．国际贸易单一窗口的主要功能4．一达通的主要服务内容【技能目标】全球速卖通、亚马逊、eBay、Wish平台的账户类型、销售方式和入驻方式6跨境电子商务教案教学重点1．全球速卖通平台的特点、账户类型、销售方式和入驻方式2．亚马逊平台的特点、账户类型、销售方式和入驻方式3．eBay平台的特点、账户类型、销售方式和入驻方式4．Wish平台的特点、账户类型、销售方式和入驻方式教学难点1．全球速卖通平台的特点、账户类型、销售方式和入驻方式2．亚马逊平台的特点、账户类型、销售方式和入驻方式3．eBay平台的特点、账户类型、销售方式和入驻方式4．Wish平台的特点、账户类型、销售方式和入驻方式教学方法讲授法、案例法课时数5课时教学内容第一节主流B2B跨境电子商务平台一、阿里巴巴国际站（一）阿里巴巴国际站的服务内容1．商机获取服务①出口通②金品诚企③顶级展位④外贸直通车（P4P）⑤明星展播⑥橱窗2．交易履约服务①信用保障服务②外贸综合服务③国际物流服务④金融服务⑤支付结算服务3．业务管理服务①客户通②数据管家（二）加入阿里巴巴国际站需满足的要求及相关费用（三）阿里巴巴国际站的特点1．访问流量大，在境外颇具知名度2．功能完善，服务系统化7跨境电子商务教案3．大数据优势明显，形成数字化格局二、中国制造网（一）中国制造网提供的外贸服务1．外贸综合服务2．仓储物流服务3．跨境B2B在线交易平台（二）中国制造网国际站的特点三、环球资源网环球资源是一家多渠道B2B媒体公司，其核心业务是通过贸易展览会、环球资源网站、贸易杂志及手机应用程序等一系列媒体发布各类贸易信息，促进全球各国或地区的贸易往来。四、敦煌网（一）敦煌网的服务对象和服务内容（二）敦煌网的收费模式敦煌网平台使用费收费方式及收费标准敦煌网与其他B2B跨境电子商务平台的对比（三）敦煌网的交易流程第二节主流B2C跨境电子商务平台一、全球速卖通8跨境电子商务教案（一）全球速卖通平台的销售方式（二）全球速卖通平台的店铺类型（三）全球速卖通平台的收费标准（四）中国好卖家（五）全球速卖通的特点二、亚马逊（一）亚马逊平台账户类型1．亚马逊供应商平台账户2．亚马逊卖家平台账户3．亚马逊商业卖家账户（二）亚马逊卖家账户注册方式1．自注册2．全球开店（三）亚马逊平台第三方卖家销售计划类型（四）亚马逊平台的特点1．注重商品描述，轻客服咨询2．坚持“买家至上”的理念3．完善的物流服务系统三、eBay（一）eBay平台的销售方式1．拍卖方式2．一口价方式①成交费用低②有议价功能③商品展现时间长④一次性刊登⑤操作省时省力3．“拍卖＋一口价”方式（二）eBay平台账号类型1．境内账户和境外账户2．普通账户和企业账户（三）eBay平台费用构成1．非店铺卖家费用构成①刊登费②成交费③商品刊登可选升级功能费用④广告服务费2．店铺卖家费用构成（四）eBay平台的特点①门槛较低9跨境电子商务教案②平台交易的商品具有独特性③支付方便④销售方式灵活四、Wish（一）Wish平台费用构成1．店铺预缴注册费2．平台佣金3．其他费用（二）Wish平台的特点1．以推荐算法为主2．以瀑布流的形式展示商品第三节跨境电子商务服务平台一、国际贸易单一窗口“中国国际贸易单一窗口”统一门户网站的“标准版应用”板块页面二、跨境电子商务综合服务平台（一）通关、外汇、退税服务（二）金融服务（三）物流服务（四）质量保障服务（五）一拍档归纳与提高通过本章的学习，我们认识了跨境电子商务平台，了解阿里巴巴国际站及其会员类型和收费标准，中国制造网、环球资源网、敦煌网的服务内容与特点及国际贸易单一窗口的主要功能和一达通的主要服务内容，掌握了全球速卖通、亚马逊、eBay、Wish平台的特点、账户类型、销售方式和入驻方式。在跨境电子商务产业链中，第三方跨境电子商务平台和跨境电子商务服务平台是重要组成部分。卖家可以通过入驻第三方跨境电子商务平台来拓展线上销售渠道，实现跨境商品交易。此外，跨境电子商务服务平台能为卖家10跨境电子商务教案提供通关、物流、外汇、退税等服务支持。第3章用高品质商品撬动销量——B2C跨境电子商务选品分析教学内容一、跨境电子商务国际市场调研二、跨境电子商务选品的原则与方法三、跨境电子商务选品数据调研与分析教学要求【知识目标】1．国际市场调研的主要内容2．跨境电子商务选品的逻辑与原则【技能目标】1．开展国际市场调研的具体方法2．跨境电子商务的选品方法3．开展站外和站内数据调研与分析的方法教学重点1．国际市场调研的主要内容2．跨境电子商务选品的逻辑与原则3．开展国际市场调研的具体方法4．跨境电子商务的选品方法5．开展站外和站内数据调研与分析的方法教学难点1．开展国际市场调研的具体方法2．跨境电子商务的选品方法3．开展站外和站内数据调研与分析的方法教学方法讲授法、案例法课时数5课时教学内容第一节跨境电子商务国际市场调研一、国际市场调研的主要内容国际市场调研的目的国际市场调研的主要内容国际市场环境调研经济环境一个国家或地区的经济结构、经济发展水平、经济发展前景、民众的就业情况、民众的收入水平等11跨境电子商务教案政治和法律环境一个国家或地区的政治制度，经济政策，对开展对外贸易的态度，与外贸相关的法律法规，如关税、外汇限制、商品进出口卫生检疫、商品进出口安全管理等文化环境一个国家或地区所使用的语言、风俗习惯、宗教、价值观念、生活方式等社会环境一个国家或地区的人口数量、人口分布情况、交通情况、地理环境等电子商务市场规模一个国家或地区的互联网普及率、互联网用户数量、网购人群规模、网购人群年龄结构、网购商品结构、电子商务交易金额、电子商务增长率等市场竞争对手情况竞争对手的交易金额、商品结构，竞争对手的商品质量、价格水平，竞争对手所采取的营销推广手段，竞争对手的商品研发能力，竞争对手的市场占有率等国际市场商品调研国际市场商品供给情况在国际市场上，某个品类或某款商品的市场规模、供应渠道、主要生产商的名称和生产能力、主要分销商的销售规模等国际市场商品需求情况国际市场对商品的类型、质量、数量和价格的需求国际市场商品价格情况国际市场上某品类商品或某款商品的价格水平，影响该品类商品或该款商品价格的因素国际市场营销情况调研商品销售渠道商品分销渠道的类型，经销商和零售商的规模、经营能力、服务水平、资信情况等推广宣传国际市场上可以利用的广告媒体、广告收费标准、广告表现形式等国际市场买家调研买家需求买家的需求结构、消费行为特征、需求变化等买家的消费能力买家的经济水平、消费水平、对商品价格的要求等买家的资信情况买家的资金实力、信誉情况、经营能力等买家偏好一个国家或地区的买家常用的电子商务网站、搜索引擎，买家的支付习惯、网购时间等二、国际市场调研的方法（一）实地调研1．观察法2．实验法3．询问法①当面访谈②问卷调查③电话访谈（二）案头调研第二节跨境电子商务选品的原则与方法12跨境电子商务教案一、跨境电子商务选品的逻辑（一）广泛（二）专业（三）精选（四）分析数据（五）坚持（六）重复二、跨境电子商务选品的原则（一）从兴趣出发的原则（二）从市场需求出发的原则（三）从平台特性出发的原则三、跨境电子商务选品的方法（一）评价数据分析法（二）组合分析法（三）行业动态分析法1．第三方研究机构或贸易平台发布的行业或区域市场调查报告2．行业展会3．出口贸易公司或工厂四、买家消费习惯分析法（一）季节分析（二）节假日分析第三节跨境电子商务选品数据调研与分析一、站外数据调研与分析以Swimwear（泳装）为例，介绍综合运用GoogleTrends、KeywordSpy和Alexa工具进行商品数据分析的方法。第一步：使用GoogleTrends分析商品销售的周期性特点第二步：使用KeywordSpy分析竞争对手网站第三步：使用Alexa分析网站的目标市场二、站内数据调研与分析介绍几个亚马逊平台上的数据调研与分析工具1．AmazonBestSellers13跨境电子商务教案2．NewReleases、Movers&Shakers、MostWishedfor归纳与提高通过本章的学习，我们了解了B2C跨境电子商务选品分析，掌握了国际市场调研的主要内容，跨境电子商务选品的逻辑和原则，学会了开展国际市场调研的具体方法、跨境电子商务的选品方法和开展站外和站内数据调研与分析的方法。在B2C跨境电子商务模式中，商品是店铺运营中的核心环节。错误的选品不仅浪费时间，还会让卖家面临商品滞销的问题。卖家开展选品工作要有正确的思路，不能仅凭主观感觉做出决策，而要遵循一定的原则和通过数据分析来进行选品。第4章挖掘商机，拓展市场——跨境电子商务营销推广教学内容一、搜索引擎营销二、社交媒体营销三、KOL营销四、电子邮件营销五、跨境电子商务平台站内推广教学要求【知识目标】1．搜索引擎竞价排名的优势2．各大跨境电子商务平台的站内推广工具【技能目标】1．设置搜索引擎竞价排名关键词的技巧2．投放搜索引擎关键词广告的技巧3．开展社交媒体营销、KOL营销、电子邮件营销的技巧4．运用各类站内推广开展营销推广的技巧教学重点1．设置搜索引擎竞价排名关键词的技巧2．投放搜索引擎关键词广告的技巧3．开展社交媒体营销、KOL营销、电子邮件营销的技巧4．运用各类站内推广开展营销推广的技巧教学难点1．设置搜索引擎竞价排名关键词的技巧2．投放搜索引擎关键词广告的技巧3．开展社交媒体营销、KOL营销、电子邮件营销的技巧4．运用各类站内推广开展营销推广的技巧14跨境电子商务教案教学方法讲授法、案例法课时数6课时教学内容第一节搜索引擎营销一、搜索引擎竞价排名（一）搜索引擎竞价排名的特点（二）搜索引擎竞价排名关键词的来源1．寻找核心关键词2．延伸拓展3．筛选提炼4．分类管理二、关键词广告（一）明确目标受众群体（二）选择合适的关键词（三）在广告标题中添加吸引眼球的词（四）对广告进行测试（五）有效避免无效点击第二节社交媒体营销一、Facebook营销（一）如何吸引粉丝关注Facebook账号1．创建友好的页面2．维系好忠诚粉丝3．添加Facebook的社交插件4．利用高人气的Facebook页面5．借助网络论坛与合作网站6．联合组织社交活动（二）如何提升Facebook页面的互动性1．充分发挥创意2．采用多样化的形式3．内容短小精悍15跨境电子商务教案4．注重互动性5．善用留白二、Instagram营销（一）分享与交流买家体验（二）有效利用主题标签（三）展示引人注目的图片（四）增强与粉丝的互动三、Twitter营销（一）Twitter营销的广告类型1．推荐推文2．推荐账户3．推荐趋势（二）Twitter营销的技巧1．在Twitter上使用图片2．在热闹时段发推文3．注重内容4．定期发布优质内容5．回应访问者的推文6．减少推文中的链接数量四、YouTube营销（一）树立品牌印象阶段——增强目标受众娱乐参与感1．教学类视频2．娱乐类视频3．网红推荐类视频（二）推广品牌阶段——展现品牌魅力（三）购物参考阶段——展示商品优势（四）购买决策阶段——提升转化率（五）建立品牌忠诚度阶段——促成长期购物关系五、LinkedIn营销（一）避免空洞的推广内容（二）添加主题标签（三）持续更新LinkedIn页面（四）建立关系比建立连接更重要（五）提高用户关注度第三节KOL营销16跨境电子商务教案（一）KOL营销的重要性1．建立品牌知名度2．精确的市场定位3．促进粉丝参与（二）KOL营销的必备技巧1．设定活动目标2．筛选最合适的KOL3．听取KOL的意见和建议4．制作高质量的内容5．确定推广的形式第四节电子邮件营销（一）电子邮件营销的特点电子邮件营销的特点（二）电子邮件营销的方式营销方式具体内容许可式电子邮件营销电子邮件的收信人事先已经同意接收相关的营销邮件。该方式是在发送人与收件人之间建立一种“握手”协议。如果卖家发送的邮件中的内容都是买家所希望获得的信息，那么这种邮件比漫无目的的广告更贴心，更容易引起买家的关注，也更容易达成买家与卖家共赢的结果个性化电子邮件营销通过利用个性化的电子邮件模板（如在邮件中支持使用表格、图片及改变字体颜色等），卖家根据目标受众的情况，预先设置邮件发送的参数（如邮件发送的时间、条件等），电子邮件营销软件会在指定的时间向指定的受众，自动发送有指定内容的营销邮件病毒式电子邮件营销网络推广中较为常见的一种模式，它通常借助口碑传播的原理，产生信息的高效传播，该模式具有低成本、高效率的优点（三）电子邮件营销的流程17跨境电子商务教案1．创建目标受众数据库2．分类筛选数据库3．设计电子邮件的内容4．电子邮件的投放5．电子邮件营销的优化（四）电子邮件内容的撰写1．做好标题设计2．内容简明扼要3．刺激受众的兴趣与好奇心4．图片大小5．回避借助插件浏览内容6．谨慎使用链接第五节跨境电子商务平台站内推广一、速卖通站内推广（一）速卖通直通车1．速卖通直通车展位2．速卖通直通车推广计划3．速卖通直通车扣费规则4．速卖通直通车排序规则5．做好速卖通直通车推广的策略①做好速卖通直通车选品②提升关键词与商品的相关性③设置准确、优质的标题④保证商品图片的质量（二）速卖通站内店铺活动推广店铺活动的类型及其优势店铺活动名称活动介绍活动优势单品折扣活动由卖家自主选择活动商品和活动时间，设置促销折扣及库存量的店铺营销工具卖家可以通过设置不同的折扣力度来推出新品、打造爆品、清理库存，它是活跃店铺气氛、增强店铺人气、调动买家购买欲望的利器金币抵扣活动目前App端流量排名较高的频卖家可以通过金币抵扣活动获得流量，18跨境电子商务教案道，买家通过签到、种树等互动玩法获得金币，买家在购买参加金币抵扣活动的商品时可以用金币获得一定的折扣提升订单成交量，提高品牌曝光率满减活动包括满立减（“满X元优惠Y元”）、满件折（“满X件优惠Y折”）、满包邮（“满N元/件包邮”）三种类型卖家借助满减活动可以刺激买家多买，有效提升客单价。卖家可以在每款参加满减活动的商品的下面搭配一些关联商品，这样当买家想凑足满减条件时，可以起到一个推荐的便利作用店铺优惠券由卖家自主设置优惠金额和使用条件，买家领取后在有效期内使用的优惠券可以刺激新买家下单和老买家回头购买，从而提升店铺的购买率及客单价。同一时间段可以设置多个店铺优惠券活动，以满足不同购买力买家的需求店铺互动活动分为互动游戏和拼团两类买家参加互动游戏可以获得相应的奖励，是卖家引流拉新的有效工具；拼团能够驱动买家与和好友共享下单，从而帮助卖家吸引流量二、亚马逊站内推广（一）亚马逊站内广告的类型1．赞助商品广告2．赞助品牌广告3．赞助展示广告（二）做好赞助商品广告的策略选择合适的关键词1．完善商品详情页页面2．优先选择大众款3．合理设置广告预算4．避免选择单价过低的商品三、敦煌网站内推广（一）竞价广告1．竞价广告对商品的规则2．付费规则3．竞价广告投放策略①选择热销商品②在标题中突出卖点③保证高质量的图片④合理设置商品价格19跨境电子商务教案（二）展示计划1．展示位置2．付费规则3．展示计划的优势4．展示计划选品策略（三）定价广告定价广告的展位、投放形式与适合场景广告展位展示位置投放形式适合场景Banner展位主要分布在网站首页、各类目频道首页、商品列表以及买家后台首页等高流量页面，同时广告位于页面的醒目位置，拥有很好的展示效果和点击率以图片形式展示适合进行店铺宣传、品牌推广和大规模促销站内展位主要分布在网站首页和各类目频道首页等高流量页面专门的单品和店铺展示橱窗适合进行店铺宣传和打造单品爆款促销展位分布在敦煌网的各种促销活动页面，具有较强的季节性和主题性，针对适合的群体展示按类目和商品特性定制化打造的展示界面和橱窗展位适合进行新品促销和打造单品爆款四、Wish站内推广（一）流量推送方式（二）付费规则1．总报名费2．总支出（三）商品展示（四）做好ProductBoost的策略归纳与提高通过本章的学习，我们了解了搜索引擎竞价排名的优势及各大跨境电子商务平台的站内推广工具，掌握了跨境电子商务各种营销推广技巧，包括搜索引擎营销、社交媒体营销、电子邮件营销、KOL营销和站内付费广告营销等推广技巧。营销推广是卖家进行引流的重要手段，作为一名优秀的卖家不仅需要了解各种站外推广渠道和方法，还要深入熟悉各大跨境电子商务平台站内的营销工具，最大限度地借助平台提供的推广工具为店铺商品提升曝光率，提升自身品牌的价值及信誉度。第5章高效配送，全球畅通——跨境电子商务物流教学内容一、跨境电子商务物流类型二、海外仓20跨境电子商务教案三、出口货物的报关教学要求【知识目标】跨境电子商务物流的类型、特点、体积重量限制等要求【技能目标】1．海外仓的运作流程和模式，以及选择海外仓储模式的方法2．B2B跨境电子商务出口报关的基本流程3．B2C跨境电子商务出口报关的基本流程4．海关扣关的应对方法教学重点1．海外仓的运作流程和模式，以及选择海外仓储模式的方法2．B2B跨境电子商务出口报关的基本流程3．B2C跨境电子商务出口报关的基本流程4．海关扣关的应对方法教学难点1．海外仓的运作流程和模式，以及选择海外仓储模式的方法2．B2B跨境电子商务出口报关的基本流程3．B2C跨境电子商务出口报关的基本流程4．海关扣关的应对方法教学方法讲授法、案例法课时数6课时教学内容第一节跨境电子商务物流类型面对邮政物流、商业快递、专线物流等诸多的国际快递方式，卖家可以从运费、安全度、运送速度及买家的实际需要等几个方面进行分析，进而选择适合自己的物流方式。一、邮政物流（一）EMS（二）e邮宝（三）e特快（四）中国邮政小包（五）新加坡邮政小包（六）其他邮政小包1．瑞士邮政小包2．瑞典邮政小包21跨境电子商务教案二、商业快递（一）UPS（二）TNT（三）联邦快递（FedEx）（四）DHL（五）顺丰速运三、专线物流（一）中俄快递（二）俄速通（三）Aramex第二节海外仓海外仓是指建立在境外的仓储设施。在跨境电子商务中，海外仓是卖家为了提升订单交付能力而在接近买家的地区设立的仓储物流节点，通常具有货物储存、流通加工、本地配送及售后服务等功能。一、海外仓的运作流程海外仓的整个运作流程包括头程运输、仓储管理和本地配送三个环节，如下图所示。海外仓成本的构成，如下图所示。22跨境电子商务教案二、海外仓的模式（一）自建海外仓自建海外仓的优势：1．灵活性强2．利于本土化经营自建海外仓的劣势：1．成本较高2．经营管理要求较高3．仓储面积弹性小（二）跨境电子商务平台海外仓1．全球速卖通菜鸟海外仓2．FBA作为一个全程的物流服务，FBA具有以下优势：①运营管理专业化②有助于商品推广③改善卖家账户表现FBA存在的劣势：①灵活性低②仓储费用偏高（三）第三方海外仓第三方海外仓的优势：1．节省卖家建仓成本2．降低海外仓运营风险3．选品范围更广4．适用范围广三、卖家如何选择海外仓储模式卖家在选择海外仓模式时，需要考虑以下因素：1．商品特征2．海外仓服务能力3．卖家的物流运营战略4．卖家的规模和实力第三节出口货物的报关海关报关是跨境出口电子商务必须经过的一个环节，是指货物、行李和邮递物品、运输工具等在进出关境或国境时由所有人或其代理人向海关申报，交验规定的单据与证件，请求海关办理进出口有关手续的过程。一、B2B跨境电子商务出口报关23跨境电子商务教案（一）申报（二）查验（三）放行二、B2C跨境电子商务出口报关（一）“9610”模式（一般出口模式）报关（二）“1210”模式（保税出口模式）报关三、海关扣关的应对方法国际快递货物被海关扣关或者不允许清关是由以下原因造成的。1．商品货物品名填写不详细、不清楚，需要重新提供证明函，具体说明货物的品名及其用途。2．货物申报价值过低（海关有理由怀疑逃税）。3．国际快递货物单、证不齐全，发件人需要提供必需的单、证，如进口许可证。4．敏感货物，属于进、出口国家/地区禁止或者限制进口、出口的物品。卖家要做好以下工作，尽量避免产生海关扣货的情况。1．选择安全的递送方式，如航空挂号小包和EMS，而且EMS就算是被海关扣货，还是能够免费退回发货地点的。2．了解各国或地区的海关政策，如澳大利亚虽然通关容易，但电池类商品是海关不允许的，所以电池或者带电磁的商品尽量不要发往澳大利亚。如果一定要卖带电池的商品，可以给客户说清楚不发电池，只发商品。3．重量越重的包裹被海关扣货的可能性越大。4．不同商品被海关扣货的概率不同，如电子商品被扣的概率相对较高。归纳与提高通过本章的学习，我们认识了跨境电子商务物流，掌握了跨境电子商务物流的类型、特点、体积重量限制等要求，掌握了海外仓的运作流程和模式，以及选择海外仓储模式的方法及B2B、B2C跨境电子商务出口报关的基本流程，掌握了海关扣关的应对方法。在跨境电子商务交易中，物流是连接卖家和买家的桥梁，是实现商品高效配送、提升买家购物体验的重要保障。各类物流模式有着不同的特点，卖家要从各种各样的物流解决方案中选择高效的、适合自己的物流方式，这样才能节约物流成本，提高运营效益。24跨境电子商务教案第6章资金回收——跨境电子商务支付、结汇与退税教学内容一、B2B跨境电子商务支付方式二、B2C跨境电子商务支付方式三、跨境电子商务结汇四、跨境电子商务出口退税教学要求【知识目标】1．跨境电子商务中外汇分类管理的相关规定2．跨境电子商务收款结汇的基本方式3．跨境电子商务出口退税的相关规定【技能目标】1．B2C跨境电子商务中常用的支付方式及其特点2．B2B跨境电子商务中常用的支付方式与支付流程教学重点1．B2C跨境电子商务中常用的支付方式及其特点2．B2B跨境电子商务中常用的支付方式及其特点与支付流程教学难点1．B2C跨境电子商务中常用的支付方式及其特点2．B2B跨境电子商务中常用的支付方式及其特点与支付流程教学方法讲授法、案例法课时数6课时教学内容第一节B2B跨境电子商务支付方式25跨境电子商务教案一、信用证（一）信用证支付方式的特点1．信用证是一项独立的自主文件2．信用证支付方式是纯单据业务3．开证银行承担首要付款责任（二）信用证支付方式的主要当事人（三）信用证的类型（四）信用证的主要内容（五）信用证支付的基本流程二、电汇（一）电汇支付的基本流程（二）电汇支付方式的类型1．前T/T2．后T/T三、西联汇款（一）西联汇款的特点（二）使用西联汇款从中国汇款（三）使用西联汇款从中国收款四、速汇金（一）在速汇金代理点从中国汇款（二）在速汇金代理点收款（三）速汇金的特点五、托收（一）承兑交单（二）付款交单第二节B2C跨境电子商务支付方式一、信用卡支付在B2C跨境电子商务模式中，使用信用卡支付的基本交易流程如下图所示。26跨境电子商务教案二、网络银行支付网络银行是指利用互联网或通信网络的公共资源及其相关技术，实现银行及客户之间安全、方便、友好地链接，通过网络为客户提供各种金融服务的虚拟电子银行。Moneybookers是一家极具有竞争力的网络电子银行，其优点和缺点如下表所示。项目内容优点①安全，用户只需提供电子邮件地址即可注册账户，无须提供信用卡信息；②没有收款手续费，付款手续费较低；③如果用户完成了账户的激活认证，便可以直接申请支票；如果用户不能激活账户，同样可以收款或者发款给别人；④用户只需要收款人的电子邮箱地址就可以发钱给他；⑤用户可以直接把美元、欧元转账到自己国家或地区的外币存折或银行卡上缺点不允许一个用户注册多个账户，一个用户只能注册一个账户三、使用第三方支付工具（一）国际支付宝1．支持多种支付方式2．安全保障3．方便快捷（二）Payoneer（三）PayPal（四）PingPong（五）连连支付（六）WorldFirst第三节跨境电子商务结汇一、外汇分类管理我国国家外汇管理局根据企业贸易外汇收支的合规性及其与货物进出口的一致性，将27跨境电子商务教案企业分为A、B、C三类，各类企业应满足的条件如下表所示。企业类型满足条件A类企业核查期内遵守外汇管理相关规定，且贸易外汇收支经外汇局非现场或现场核查情况正常B类企业存在下列情况之一的企业，外汇局可将其列为B类企业：①核查期内存在不符合外汇管理相关规定的现象，经外汇局现场核查企业无合理解释；②未按规定履行报告义务；③未按规定办理贸易外汇业务登记；④外汇局实施现场核查时，未按规定的时间和方式向外汇局报告或提供资料；⑤应国家相关主管部门要求实施联合监管的企业；⑥外汇局认定的其他情况C类企业存在下列情况之一的企业，外汇局可将其列为C类企业：①最近12个月内因严重违反外汇管理规定受到外汇局处罚或被司法机关立案调查；②阻挠或拒不接受外汇局现场核查，或向外汇局提供虚假材料；③B类企业在分类监管有效期届满经外汇局综合评估，相关情况仍符合列入B类企业标准；④因存在与外汇管理相关的严重违规行为被国家相关主管部门处罚；⑤外汇局认定的其他情况二、跨境出口电子商务结汇的基本方式（一）直接收款，卖家自己办理结汇或委托某代理方代理结汇（二）卖家通过第三方支付机构进行收款并办理结汇第四节跨境电子商务出口退税（一）跨境电子商务可以办理出口退税的情况（二）办理出口退税企业需满足的资质（三）出口退税货物应具备的条件（四）办理出口退税需要准备的材料（五）办理出口退税的基本流程归纳与提高通过本章的学习，我们了解了跨境电子商务收款结汇的基本方式、跨境电子商务中外汇分类管理的相关规定及跨境电子商务出口退税的相关规定，掌握了B2B、B2C跨境电子商务中常用的支付方式及其特点与支付流程。支付方式不仅会影响到买家的购物体验，还会影响到卖家获得货款的时间和提现的成本，所以选择合适的支付方式对于卖家来说非常重要，而结汇涉及货币的转换，关系着卖家资金的回笼。此外，跨境电子商务卖家合理利用出口退税，可以有效降低运营成本，阳光化经营，提高毛利。28跨境电子商务教案第7章提升客户满意度——跨境电子商务客户服务教学内容一、跨境电子商务客服的职能与技能要求二、跨境电子商务礼仪三、跨境电子商务纠纷处理四、跨境电子商务客户关系管理29跨境电子商务教案教学要求【知识目标】1．跨境电子商务客服的职能与技能要求2．跨境电子商务的商务礼仪3．跨境电子商务中客户关系管理的概念【技能目标】1．跨境电子商务中常见的纠纷类型及其处理方法2．跨境电子商务中客户生命周期管理的策略教学重点1．跨境电子商务中常见的纠纷类型及其处理方法2．跨境电子商务中客户生命周期管理的策略教学难点1．跨境电子商务中常见的纠纷类型及其处理方法2．跨境电子商务中客户生命周期管理的策略教学方法讲授法、案例法课时数4课时教学内容第一节跨境电子商务客服的职能与技能要求一、客服的职能（一）解答买家咨询1．解答关于商品的问题2．解答关于商品服务的问题（二）促进商品销售（三）处理商品售后问题（四）监控运营管理二、客服的职业技能要求（一）专业的行业背景和商品知识（二）良好的外语水平（三）营销技能（四）了解跨境电子商务的基本业务流程（五）了解涉及跨境电子商务行业的法律法规（六）了解各国的风俗文化30跨境电子商务教案第二节跨境电子商务礼仪一、跨境电子商务的基本礼仪（一）国际商务礼仪的基本原则1．仪表仪态2．待人真诚3．相互尊重（二）国际商务礼仪的基本要求1．遵守国际准则和规范2．遵守国内的法律法规3．维护个人和企业形象二、主流市场的消费习惯东西方国家的人们有着不同的消费习惯，下面将介绍几个国家不同的消费趋向和特点。（一）美国（二）英国（三）加拿大（四）巴西（五）意大利（六）俄罗斯三、主流市场的风俗习惯每个民族都有自己的风俗习惯，所以在跨境交际中存在着言语和习俗禁忌的问题，跨境电子商务从业者有必要对此引起重视。（一）美国（二）英国（三）加拿大（四）巴西（五）意大利（六）俄罗斯第三节跨境电子商务纠纷处理一、跨境电子商务中常见的纠纷类型跨境电子商务交易中常见的纠纷有两种，一是买家收到的货物与约定不符，二是买家未收到货，导致产生这些纠纷的原因如下表所示。常见的纠纷类型具体表现导致纠纷的原因31跨境电子商务教案买家收到的货物与约定不符纠纷货物型号不符买家收到的货物型号与在网上看到的型号不符漏发或少发货物货物在发出前未经核对，导致漏发或少发货物，买家收到的货物与实际购买数量不符货物做工粗糙货物做工差，造成买家购买体验差货物破损货物由于运输问题或者卖家在发货前未检查，造成买家收到破损的货物销售假货卖家所销售的货物是盗版的、非实际材质的对货物颜色有争议货物实物与图片存在色差引起交易双方争议商品标价错误标错货物的价格，误导买家购买买家未收到货纠纷海关扣关物流显示货物已经被递交到海关，或者货物长期处于等待清关（具体滞留原因不可知）的状态。货物被海关扣押，这与当地国家或地区的政策以及货物属性有关未发货卖家由于疏忽而漏发货或者虚假发货包裹退回货物到达买家所在国家后，由于地址不详等原因，货物被退回包裹丢失货物在运输途中丢失无法查询物流信息货物发出后，因为物流问题无法查询物流信息货物未在规定时间运达在货物运输的承诺时效内，买家未收到货发错地址地址填写错误，造成货物送错了地方，没有送达买家手中买家拒签买家指定一种物流配送，卖家以另一种物流方式发货，买家拒签二、规避及有效解决纠纷（一）规避产生纠纷的技巧1．买家收到的货物与约定不符纠纷①杜绝销售假货②客观地描述商品③严格把控商品质量关2．买家未收到货物纠纷①积极沟通②选择最佳物流方式（二）解决纠纷时需注意的问题1．做到及时沟通2．持专业的态度3．留存证据4．换位思考第四节跨境电子商务客户关系管理32跨境电子商务教案一、什么是客户关系管理（一）电子商务时代的客户关系管理（二）电子商务模式的e-CRM内容1．营销自动化①客户分析②承诺客户③营销分析2．销售自动化3．客户服务与支持二、客户生命周期管理（一）客户生命周期管理（二）客户生命周期各阶段特征及创造利润的差异（三）基于客户生命周期的客户关系管理策略1．考察期的客户关系管理策略2．形成期的客户关系管理策略3．稳定期的客户关系管理策略①保持稳定关系②提高企业的沟通效能③发挥口碑效应的作用4．衰退期的客户关系管理策略①加大资源投入，对客户进行二次开发②减少资源投入，进行收缩营销策略③停止资源投入，采用放弃营销策略归纳与提高通过本章的学习，我们了解了跨境电子商务客服的职能与技能要求及跨境电子商务的商务礼仪，了解了跨境电子商务中客户关系管理的概念，掌握了跨境电子商务中常见的纠纷类型及其处理方法和跨境电子商务中客户生命周期管理的策略。做好客户服务工作是提升买家购物体验、提高转化率、促进客户二次购买的有效方式，这需要客服人员具备从事跨境电子商务行业的基本素质，熟知商务礼仪，并且掌握一定的纠纷处理技巧，这样才能更好地为买家服务，提升买家的满意度，有效实现二次营销。33跨境电子商务教案《客户关系管理》课程标准教案课程名称：客户关系管理课程代码：课程性质：专业核心课适用专业：电子商务、市场营销（跨境电商、国际商务、连锁经营管理）开设学期：第二学年第二学期学时：54学分：3选用教材：《客户关系管理》（微课版）赵轶人民邮电出版社开设学院：编制人：批准人：一、课程的性质与定位本课程是电子商务、市场营销等专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌34跨境电子商务教案握客户关系管理的由来、客户关系管理过程、CRM系统的主要应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。本课程的先修课程有：管理学原理、市场营销、网络营销、公共关系、电子商务；后续课程有：商务数据分析、销售管理、组织行为学、管理心理学等。二、课程设计思路依据电子商务、市场营销专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求，对客户关系管理岗位所需要的知识、技能和素质进行梳理，将学科型课程体系转化为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。将书本知识的传授转化为动手能力的培养，以“任务、实训”为主线，创设工作情景，通过训练，使学生掌握初步的客户关系管理工作的细节。以实际工作任务与能力要求为引领，以企业经营活动中客户关系管理为主线，内容突出对客户关系管理技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。其中校内学习的基本思路是：在学习过程中结合具体项目要求，以小组为学习单位完成给出的工作项目，包括制定工作计划、安排工作内容、实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等。校外实习的基本思路是：学生在结束一年半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习。其目的是通过客户识别客户信息管理、客户满意度、忠诚度、流失分析、客户关系数据挖掘和客户关系保持等的实地实习，使学生真正了解客户关系管理工作的相关制度、管理原则、操作流程；尤其要掌握客户关系管理各项工作的操作程序和注意事项；通过实习，培养学生独立分析问题、解决问题的能力，使之适用于企业客户关系管理工作的需要。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。三、课程目标1.知识目标（1）了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；（2）掌握客户生命周期、客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；（3）掌握客户识别与开发的步骤和方法；（4）掌握客户信息管理的相关知识；35跨境电子商务教案（5）了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；（6）了解分析客户数据的步骤和方法；（7）了解客户保持的含义、客户流失的原因；（8）了解人工智能、大数据技术在客户关系管理中的应用。2.能力目标（1）理解为什么要有选择地建立客户关系；（2）掌握什么样的客户是“好客户”；（3）理解目标客户选择的指导思想；（4）掌握怎样建立客户关系的技巧；（5）掌握客户满意度培养与测评的技巧；（6）掌握客户忠诚度培养与测评的技巧；（7）掌握怎样保持客户关系的技巧；（8）掌握客户关系挽救的技巧。3.素质目标（1）树立客户关管理岗位的职业规划意识和客户关系管理意识；（2）具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念；（3）培养勇于创新、吃苦耐劳的精神；（4）养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯；（5）养成社会化媒体互动沟通能力，形成通过社会化媒体传播品牌和信息的意识和能力，并积累相应的客户关系资源；（6）养成客户关系管理创新思维。4.课程思政目标（1）培养学生主动坦诚、客户关爱意识、诚实守信的品质；（2）培养学生大国工匠型职业修养，增强其大国自信和社会责任感；（3）培养学生创新进取的超越意识、增强其民族自豪感。四、课程内容安排与要求1．课程内容安排序号任务名称参考学时1客户关系管理入门536跨境电子商务教案2客户关系管理准备63客户识别与开发44客户信息管理75客户分级管理76客户沟通管理67客户满意度管理58客户忠诚度管理59客户流失管理510客户关系管理应用42．课程内容要求任务1客户关系管理入门学时5学习目标掌握能认知客户的概念、认知客户关系的内容、认识客户关系管理的工作；体会生活中的客户关系、说明客户关系管理理念、对客户关系管理活动有初步认识。学习内容教学方法和建议（1）客户关系基础认知；（2）客户关系管理认知；（3）客户关系管理理念认知。在引导教学法下实施任务驱动教学法、分组教学法、案例教学法、讲授法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、配套视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）客户关系基础（3）网络应用知识能根据教学法要求设计客户关系管理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务2客户关系管理准备学时6学习目标认知客户生命周期的概念、客户价值的概念、认识客户细分的工作；体会身边中的客户生命周期、说明客户价值的意义、能够对客户细分活动有初37跨境电子商务教案步认识。学习内容教学方法和建议（1）客户生命周期认知；（2）客户价值认知；（3）客户细分认知。课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）生命周期理论的理解（3）细分理论的理解能根据教学法要求设计客户价值、细分教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务3客户开发与识别学时4学习目标认知客户识别的意义、客户开发的概念、认识客户异议的概念；说明客户识别的标准、说明客户开发的策略、对客户异议处理有初步认识。学习内容教学方法和建议（1）客户识别；（2）客户开发；（3）客户异议处理。课前阅读导入，引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）客户意识（3）客户异议处理基础能根据教学法要求设计客户开发、异议处理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务4客户信息管理学时7学习目标认知客户信息管理的含义、客户信息获取途径、客户信息管理的方式；38跨境电子商务教案说明客户信息管理的意义、客户信息管理的策略、整体把握客户信息管理工作。学习内容教学方法和建议（1）客户信息的认识；（2）客户档案的建立；（3）客户信息的分析。课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）网络知识及应用能力（3）客户画像思维（4）客户信息获取创意思维能根据教学法要求，设计客户信息认识、客户画像等教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务5客户分级管理学时7学习目标认知客户分级的含义、客户分级的方法、客户信息管理的方式；说明客户分级管理的意义、客户分级管理的策略、整体把握客户分级管理工作。学习内容教学方法和建议（1）客户分级认知；（2）客户分级操作；（3）客户分级管理实践；（4）B端客户分级管理。课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）网络知识及应用能力（3）电子商务活动能力（4）营销思维能根据教学法要求，设计B端客户分级教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务6客户沟通管理学时639跨境电子商务教案学习目标认知客户互动的含义、客户关怀的方法、客户投诉管理的方式；说明客户沟通管理的意义、客户沟通管理的策略、整体把握客户沟通管理工作。学习内容教学方法和建议（1）客户互动管理；（2）客户关怀管理；（3）客户投诉管理。课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）网络知识及操作能力（3）沟通技巧（4）投诉辨别能根据教学法要求，设计客户沟通教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务7客户满意度管理学时5学习目标认知客户满意的含义、客户满意度测评的方法、客户满意度提升的措施；说明客户满意的意义、客户满意管理策略、整体把握客户满意管理工作。学习内容教学方法和建议（1）客户满意度认知；（2）客户满意度测评；（3）客户满意度管理实践。课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）网络知识及应用能力（3）满意度意识（4）满意度与忠诚度关系能根据教学法要求，设计客户满意度管理相关教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务8客户忠诚度管理学时540跨境电子商务教案学习目标认知客户忠诚的含义、客户忠诚度测评的方法、客户忠诚度提升的措施；说明客户忠诚的意义、客户忠诚度管理策略、整体把握客户忠诚管理工作。学习内容教学方法和建议（1）客户忠诚度认知；（2）客户忠诚度衡量；（3）客户忠诚度维护。课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）网络知识及应用能力（3）感觉敏锐度高（4）洞察网络热点能根据教学法要求，设计客户忠诚度管理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务9客户流失管理学时5学习目标认知客户保持的含义、客户流失的含义、客户流失的情形；说明客户保持的策略、客户流失挽回的策略、整体把握客户流失管理工作。学习内容教学方法和建议（1）客户保持认知；（2）客户流失认知；（3）客户流失应对。课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）网络知识及应用能力（3）客户流失判断（4）网络新媒体应用能根据教学法要求，设计客户流失管理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。41跨境电子商务教案任务10客户关系管理应用学时4学习目标认知CRM软件系统的内涵、大数据技术的特点、人工智能的特点；说明CRM软件系统的功能、大数据技术应用、明人工智能技术应用。学习内容教学方法和建议（1）客户关系管理系统；（2）大数据技术应用；（3）人工智能技术应用。课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）网络知识及应用能力（3）CRM软件（4）数据技术、人工智能（5）互联网思维能根据教学法要求，设计CRM软件教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。五、实施建议1．学习材料选用与编写（1）教材应依据本课程标准编写，充分体现任务引领、项目导向课程的设计思想。（2）教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对客户关系管理的认识和理解，教材表达必须精炼、准确、科学。（3）教材内容应体现先进性、通用性、实用性，要将本专业新技术、新思维、新观念、新经验及时地纳入教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。（4）教材中的活动设计的项目要具体，确保教学活动训练到位。2．教学组织与设计（1）在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，以工作任务引领提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。（2）本课程教学的关键是“理论与实践教学一体化”，在教学过程中，教师示范和学生分组讨论、训练互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”的过程中，掌握客户关系管理的方法与流程。（3）在教学过程中，要创设工作情景，同时应加大实践实操的容量，在实践实操过程中提高学生的岗位适应能力。42跨境电子商务教案（4）在教学过程中，要应用网络资源、多媒体、投影等教学资源辅助教学，帮助学生的感性认识与理性认识有良好的结合。（5）在教学过程中，要重视本专业领域新理念发展趋势，贴近客户关系管理职场，为学生提供职业生涯发展的空间，努力培养学生参与社会实践的创新精神和职业能力。（6）教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，提高职业道德。3．课程考核与评价（1）改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价、过程性评价与目标评价相结合理论与实践一体化的评价模式。（2）关注评价的多元性，结合课堂提问、项目成绩、综合测试，全面评价学生成绩。（3）应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。（4）课程总成绩=平时成绩20%+阶段测验30%+期末考核50%。其中：平时成绩包括考勤30%、作业30%、课堂表现40%。（5）任务的评分方法在学期初就公布，使学生在学习过程中就可以对照评价考核标准，努力提高任务完成质量。4．课程教学资源使用与建设（包括条件）（1）通过完善教学资料不断加强对课程资源和现代化教学资源的开发和利用。例如，应建立完整的教学案例资源库、多采集一些客户关系管理经典案例等，这些都可以创设生动的模拟场景，激发学生的学习兴趣。（2）开展线上教学，学生提前下载电子课件、客户关系管理案例、习题等大部分资源使其更好地参考和学习讨论，使课程教学从单一媒体向多种媒体转变。开设网络互动平台实现学生从被动学习到主动参与的转变。43跨境电子商务教案（3）完善多媒体课件，通过声音、画面、图像、文字等多种方式，强化教学的重点与难点内容，此外，可以进行阶段性练习、模拟实验，社会调查等强化教学内容。（4）合理利用实训基地资源，实践产学结合，给学生提供实习实践机会，加深学生的理性认识；合理利用学校现有实训资源，实现教学与实训的结合，满足学生综合职业能力培养的要求。本课程是电子商务、市场营销等专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的由来、客户关系管理过程、CRM系统的主要应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。本课程的先修课程有：管理学原理、市场营销、网络营销、公共关系、电子商务；后续课程有：商务数据分析、销售管理、组织行为学、管理心理学等。二、课程设计思路依据电子商务、市场营销专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求，对客户44跨境电子商务教案关系管理岗位所需要的知识、技能和素质进行梳理，将学科型课程体系转化为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。将书本知识的传授转化为动手能力的培养，以“任务、实训”为主线，创设工作情景，通过训练，使学生掌握初步的客户关系管理工作的细节。以实际工作任务与能力要求为引领，以企业经营活动中客户关系管理为主线，内容突出对客户关系管理技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。其中校内学习的基本思路是：在学习过程中结合具体项目要求，以小组为学习单位完成给出的工作项目，包括制定工作计划、安排工作内容、实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等。校外实习的基本思路是：学生在结束一年半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习。其目的是通过客户识别客户信息管理、客户满意度、忠诚度、流失分析、客户关系数据挖掘和客户关系保持等的实地实习，使学生真正了解客户关系管理工作的相关制度、管理原则、操作流程；尤其要掌握客户关系管理各项工作的操作程序和注意事项；通过实习，培养学生独立分析问题、解决问题的能力，使之适用于企业客户关系管理工作的需要。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。三、课程目标1.知识目标（1）了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；（2）掌握客户生命周期、客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；（3）掌握客户识别与开发的步骤和方法；（4）掌握客户信息管理的相关知识；（5）了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；（6）了解分析客户数据的步骤和方法；（7）了解客户保持的含义、客户流失的原因；（8）了解人工智能、大数据技术在客户关系管理中的应用。2.能力目标（1）理解为什么要有选择地建立客户关系；（2）掌握什么样的客户是“好客户”；（3）理解目标客户选择的指导思想；45跨境电子商务教案（4）掌握怎样建立客户关系的技巧；（5）掌握客户满意度培养与测评的技巧；（6）掌握客户忠诚度培养与测评的技巧；（7）掌握怎样保持客户关系的技巧；（8）掌握客户关系挽救的技巧。3.素质目标（1）树立客户关管理岗位的职业规划意识和客户关系管理意识；（2）具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念；（3）培养勇于创新、吃苦耐劳的精神；（4）养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯；（5）养成社会化媒体互动沟通能力，形成通过社会化媒体传播品牌和信息的意识和能力，并积累相应的客户关系资源；（6）养成客户关系管理创新思维。4.课程思政目标（1）培养学生主动坦诚、客户关爱意识、诚实守信的品质；（2）培养学生大国工匠型职业修养，增强其大国自信和社会责任感；（3）培养学生创新进取的超越意识、增强其民族自豪感。四、课程内容安排与要求1．课程内容安排序号任务名称参考学时1客户关系管理入门52客户关系管理准备63客户识别与开发44客户信息管理75客户分级管理76客户沟通管理67客户满意度管理58客户忠诚度管理59客户流失管理546跨境电子商务教案10客户关系管理应用42．课程内容要求任务1客户关系管理入门学时5学习目标掌握能认知客户的概念、认知客户关系的内容、认识客户关系管理的工作；体会生活中的客户关系、说明客户关系管理理念、对客户关系管理活动有初步认识。学习内容教学方法和建议（1）客户关系基础认知；（2）客户关系管理认知；（3）客户关系管理理念认知。在引导教学法下实施任务驱动教学法、分组教学法、案例教学法、讲授法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、配套视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）客户关系基础（3）网络应用知识能根据教学法要求设计客户关系管理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务2客户关系管理准备学时6学习目标认知客户生命周期的概念、客户价值的概念、认识客户细分的工作；体会身边中的客户生命周期、说明客户价值的意义、能够对客户细分活动有初步认识。学习内容教学方法和建议（1）客户生命周期认知；（2）客户价值认知；（3）客户细分认知。课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设（1）前续课程知识（2）生命周期理论的理解能根据教学法要求设计客户价值、细分教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握47跨境电子商务教案计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（3）细分理论的理解教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务3客户开发与识别学时4学习目标认知客户识别的意义、客户开发的概念、认识客户异议的概念；说明客户识别的标准、说明客户开发的策略、对客户异议处理有初步认识。学习内容教学方法和建议（1）客户识别；（2）客户开发；（3）客户异议处理。课前阅读导入，引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）客户意识（3）客户异议处理基础能根据教学法要求设计客户开发、异议处理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务4客户信息管理学时7学习目标认知客户信息管理的含义、客户信息获取途径、客户信息管理的方式；说明客户信息管理的意义、客户信息管理的策略、整体把握客户信息管理工作。学习内容教学方法和建议（1）客户信息的认识；（2）客户档案的建立；（3）客户信息的分析。课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视（1）前续课程知识能根据教学法要求，设计客户48跨境电子商务教案频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（2）网络知识及应用能力（3）客户画像思维（4）客户信息获取创意思维信息认识、客户画像等教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务5客户分级管理学时7学习目标认知客户分级的含义、客户分级的方法、客户信息管理的方式；说明客户分级管理的意义、客户分级管理的策略、整体把握客户分级管理工作。学习内容教学方法和建议（1）客户分级认知；（2）客户分级操作；（3）客户分级管理实践；（4）B端客户分级管理。课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）网络知识及应用能力（3）电子商务活动能力（4）营销思维能根据教学法要求，设计B端客户分级教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务6客户沟通管理学时6学习目标认知客户互动的含义、客户关怀的方法、客户投诉管理的方式；说明客户沟通管理的意义、客户沟通管理的策略、整体把握客户沟通管理工作。学习内容教学方法和建议（1）客户互动管理；（2）客户关怀管理；（3）客户投诉管理。课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视（1）前续课程知识能根据教学法要求，设计客户沟通教学情景；能按照设计的教49跨境电子商务教案频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（2）网络知识及操作能力（3）沟通技巧（4）投诉辨别学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务7客户满意度管理学时5学习目标认知客户满意的含义、客户满意度测评的方法、客户满意度提升的措施；说明客户满意的意义、客户满意管理策略、整体把握客户满意管理工作。学习内容教学方法和建议（1）客户满意度认知；（2）客户满意度测评；（3）客户满意度管理实践。课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）网络知识及应用能力（3）满意度意识（4）满意度与忠诚度关系能根据教学法要求，设计客户满意度管理相关教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务8客户忠诚度管理学时5学习目标认知客户忠诚的含义、客户忠诚度测评的方法、客户忠诚度提升的措施；说明客户忠诚的意义、客户忠诚度管理策略、整体把握客户忠诚管理工作。学习内容教学方法和建议（1）客户忠诚度认知；（2）客户忠诚度衡量；（3）客户忠诚度维护。课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求50跨境电子商务教案（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）网络知识及应用能力（3）感觉敏锐度高（4）洞察网络热点能根据教学法要求，设计客户忠诚度管理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。第8章大宗外贸业务——B2B跨境电子商务教学内容一、国际贸易术语及其运用二、B2B跨境电子商务出口交易基本流程三、B2B跨境电子商务出口客户开发四、B2B跨境电子商务网上交易磋商五、B2B跨境电子商务询盘分析及询盘回复六、B2B跨境电子商务合同的签订与履行七、B2B跨境电子商务的单据教学要求【知识目标】1．国际贸易中常用的六种术语及其运用2．跨境电子商务出口交易的基本过程3．网上交易磋商的主要内容、方式及基本流程4．合同签订的方式及合同履行的内容5．常用出口单据的类型及单据交单的方式【技能目标】1．寻找客户及撰写客户开发信的技巧2．进行询盘分析的技巧及询盘回复的技巧教学重点1．网上交易磋商的主要内容、方式及基本流程2．寻找客户及撰写客户开发信的技巧3．进行询盘分析的技巧及询盘回复的技巧教学难点1．网上交易磋商的主要内容、方式及基本流程2．寻找客户及撰写客户开发信的技巧3．进行询盘分析的技巧及询盘回复的技巧51跨境电子商务教案教学方法讲授法、案例法课时数6课时教学内容第一节国际贸易术语及其运用一、国际贸易惯例有关国际贸易术语的国际贸易惯例主要有四种，如下表所示。惯例名称主要内容《1932年华沙——牛津规则》以英国的贸易习惯和判例为基础，对CIF买卖合同的性质、买卖双方所承担的费用、责任、风险及所有权转移的方式等问题做了明确的规定《1990年美国对外贸易定义（修订本）》主要对工厂交货（ExWorks，EXW）、装运港船上交货（FreeonBoard，F.O.B.）、装运港船边交货（FreeAlongSide，F.A.S.）、成本加运费（CostandFreight，CFR）、成本、保险加运费（Cost,Insurance,Freight，C.I.F.）、目的港码头交货（DeliveredExQuay，DEQ）6种术语做了解释《2000年国际贸易术语解释通则》简称《2000通则》对贸易术语做了详细分类及介绍，为国际贸易中普遍使用的贸易术语提供了一套解释的国际规则，以避免因各国对贸易术语不同解释而出现的不确定性，或者至少在相当程度上减少这种不确定性《2010年国际贸易术语解释通则》简称《2010通则》①国际贸易规则影响最大也是至今仍旧在广泛使用的贸易术语主要来自《2010年国际贸易术语解释通则》，它增加了电子交易程序的适用方式，对当前国际贸易的操作有着指导性的意义；②删去了《2000通则》中的四个术语：边境交货（DeliveredatFrontie，DAF）、目的港船上交货（DeliveredExShip，DES）、目的港码头交货（DeliveredExQuay，DEQ）、未完税交货（DeliveredDutyUnpaid，DDU）。新增了两个术语：在指定目的地或目的潜的集散站交货（DeliveredAtTerminal，DAT）、在指定目的地交货（DeliveredAtPlace，DAP）；③鉴于一些大的区域贸易集团内部贸易的特点，《2010通则》适用于境内贸易合同和国际贸易合同二、常用的国际贸易术语及其运用（一）FOB采用FOB术语需要注意三个方面的问题。52跨境电子商务教案1．有关通知问题2．装船费用问题3．货船的衔接问题（二）CFR根据国际商会的规定，在CFR合同中规定了买卖双方承担的基本义务，如下表所示。买卖方具体内容卖方义务在合同规定的时间和港口将货物装上船并支付至目的港的运费；装船后及时通知买方承担货物在装运港上船之前的一切风险和费用提交商业发票、提货单据及其他相关单据，或者具有同等作用的电子记录或程序凭证自担风险和自负费用取得官方出口证件，并办理货物出口所需的一切海关手续，支付出口关税及其他相关费用买方义务办理进口清关手续，支付进口税费办理保险手续，支付保险费收取卖方按合同规定交付的货物，接受交货单据并支付货款承担货物在装运港装船后的一切风险，并支付货物装船后所发生的事件产生的任何额外费用采用CFR术语时，需要注意以下三个问题。1．有关装船通知问题2．租船订舱的责任3．装卸费用的承担CFR术语的变换主要有四种形式，如下图所示。（三）CIF根据国际商会的规定，在CIF合同中规定了买卖双方承担的基本义务，如下表所示。买卖方具体内容卖方义务签订从指定装运港将货物运往指定目的港的运输合同；在合同规定的时间内，在指定的港口将货物装上船并支付至目的港的运费；装船时及时通知买方按照合同的约定自费办理货物运输保险承担货物在装运港装上船之前的一切风险和费用提交商业发票、保险单据和提货单据，或者具有同等作用的电子记录或程序凭证53跨境电子商务教案自担风险和自负费用取得官方出口证件，并办理货物出口所需的一切海关手续，支付出口关税及其他相关费用买方义务承担货物在装运港装船之后的一切风险接受卖方提供的有关单据，受领货物，并按合同规定支付货款自担风险和自负费用取得官方进口证件，并且办理货物进口所需的一切海关手续，支付进口关税以及其他相关费用采用CIF术语时，需要注意以下三个问题。1．CIF并非岸价2．风险转移问题3．费用计算问题（四）FCA根据国际商会的规定，在FCA合同中规定了买卖双方承担的基本义务，如下表所示。买卖方具体内容卖方义务在合同规定时间、地点将货物交给买方指定的承运人并及时通知买方承担将货物交给承运人之前的一切风险和费用提交发票以及合同要求的其他相关货物的凭证，或者具有同等作用的电子记录或程序凭证自担风险和自负费用取得官方出口证件，并且办理货物出口所需的一切海关手续，支付出口关税以及其他相关费用买方义务支付相关的运费，并将承运人名称及有关情况及时通知卖方根据买卖合同的规定及时受领货物并支付货款承担受领货物之后所发生的一切风险和费用自担风险和自负费用，取得货物进口所需的进口许可证或其他官方文件，并办理进口手续采用FCA术语时，需要注意以下三个问题。1．交货问题2．指定承运人3．货物与运输工具的衔接问题（五）CPT根据国际商会的规定，在CPT合同中规定了买卖双方承担的基本义务，如下表所示。买卖方具体内容卖方义务负责将货物按规定的期限交到指定的装运港买方所指派的船边负责办理货物的出口手续，承担出口清关的费用承担自货物在指定地点交由买方船边为止的风险和费用提供商业发票或有同等效力的电子单证，以及合同可能要求的、证明货品契合合同规则的其他任何凭据买方义务接收卖方提供的有关单据，受领货物，并按合同规定支付货款承担自货物在指定地点交由承运人控制之后货物灭失或损坏的一切风险取得进口许可证或其他官方批准的证件，并办理进口手续支付关税及其他有关费用54跨境电子商务教案支付任何装运前检验的费用，但出口地有关当局强制进行的检验除外采用CPT术语时，需要注意以下三个问题。1．责任和费用的划分2．风险的划分3．有关投保信息（六）CIP根据国际商会的规定，在CIP合同中规定了买卖双方承担的基本义务，如下表所示。买卖方具体内容卖方义务负责安排运输，办理货物运输、保险，并支付运费和保险费在合同规定的时间、地点将货物交给承运人，并及时通知买方提交商业发票、保险单据和提货单据等合同规定的有关单据承担货物交给承运人之前的一切风险和费用，并按照买卖合同的规定办理货物运输保险手续自担风险和自负费用取得官方出口证件，并且办理出口所需的一切海关手续，支付出口关税及相关费用买方义务接受卖方提供的有关单据，受领货物，并按合同规定支付货款自担风险和自负费用，取得官方进口证件，并且办理货物进口所需的一切海关手续支付进口税费承担货物在约定地点交给承运人之后的一切风险采用CIP术语时，需要注意以下三个问题。1．有关风险、保险问题2．货价问题3．装卸费的规定第二节B2B跨境电子商务出口交易基本流程B2B跨境电子商务出口交易大致可分为筹划工作、交易磋商和履行合同三个阶段，基本业务流程如下图所示。55跨境电子商务教案第三节B2B跨境电子商务出口客户开发一、寻找客户的方法（一）展览会（二）网络黄页（三）借助搜索引擎寻找客户1．搜索关键词2．横向搜索法3．纵向搜索法二、网上发布商务信息（一）第三方B2B跨境电子商务平台（二）搭建企业网站（三）网络黄页（四）购买网络内容服务商的产品56跨境电子商务教案三、客户开发信的写作（一）激发客户的阅读兴趣（二）内容避免冗长（三）开门见山（四）细节决定成败（五）着重突出商品卖点（六）通篇避免主动语态第四节B2B跨境电子商务网上交易磋商一、网上交易磋商的内容与方式（一）网上交易磋商的内容（二）网上交易磋商的方式二、网上交易磋商的基本流程（一）询盘（二）发盘1．构成发盘的必要条件2．发盘的有效期和生效时间3．发盘的撤回和撤销4．发盘的失效（三）还盘（四）接受1．构成接受的必要条件2．接受的撤回第五节B2B跨境电子商务询盘分析及询盘回复一、询盘的分析（一）判断客户的真实性（二）分析客户的背景信息本课程是电子商务、市场营销等专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的由来、客户关系管理过程、CRM系统的主要应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。本课程的先修课程有：管理学原理、市场营销、网络营销、公共关系、电子商务；后续课程有：商务数据分析、销售管理、组织行为学、管理心理学等。57跨境电子商务教案二、课程设计思路依据电子商务、市场营销专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求，对客户关系管理岗位所需要的知识、技能和素质进行梳理，将学科型课程体系转化为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。将书本知识的传授转化为动手能力的培养，以“任务、实训”为主线，创设工作情景，通过训练，使学生掌握初步的客户关系管理工作的细节。以实际工作任务与能力要求为引领，以企业经营活动中客户关系管理为主线，内容突出对客户关系管理技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。其中校内学习的基本思路是：在学习过程中，结合具体项目要求，以小组为学习单位完成给出的工作项目，包括制定工作计划、安排工作内容、实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等。校外实习的基本思路是：学生在结束一年半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习。其目的是通过客户识别、客户信息管理、客户满意度、忠诚度、流失分析、客户关系数据挖掘和客户关系保持等的实地实习，使学生真正了解客户关系管理工作的相关制度、管理原则、操作流程；尤其要掌握客户关系管理各项工作的操作程序和注意事项；通过实习，培养学生独立分析问题、解决问题的能力，使之适用于企业客户关系管理工作的需要。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。三、课程目标1.知识目标（1）了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；（2）掌握客户生命周期、客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；（3）掌握客户识别与开发的步骤和方法；（4）掌握客户信息管理的相关知识；（5）了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；（6）了解分析客户数据的步骤和方法；（7）了解客户保持的含义、客户流失的原因；（8）了解人工智能、大数据技术在客户关系管理中的应用。58跨境电子商务教案2.能力目标（1）理解为什么要有选择地建立客户关系；（2）掌握什么样的客户是“好客户”；（3）理解目标客户选择的指导思想；（4）掌握怎样建立客户关系的技巧；（5）掌握客户满意度培养与测评的技巧；（6）掌握客户忠诚度培养与测评的技巧；（7）掌握怎样保持客户关系的技巧；（8）掌握客户关系挽救的技巧。3.素质目标（1）树立客户关管理岗位的职业规划意识和客户关系管理意识；（2）具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念；（3）培养勇于创新、吃苦耐劳的精神；（4）养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯；（5）养成社会化媒体互动沟通能力，形成通过社会化媒体传播品牌和信息的意识和能力，并积累相应的客户关系资源；（6）养成客户关系管理创新思维。4.课程思政目标（1）培养学生主动坦诚、客户关爱意识、诚实守信的品质；（2）培养学生大国工匠型职业修养，增强其大国自信和社会责任感；（3）培养学生创新进取的超越意识、增强其民族自豪感。四、课程内容安排与要求1．课程内容安排序号任务名称参考学时1客户关系管理入门52客户关系管理准备63客户识别与开发44客户信息管理75客户分级管理759跨境电子商务教案6客户沟通管理67客户满意度管理58客户忠诚度管理59客户流失管理510客户关系管理应用42．课程内容要求任务1客户关系管理入门学时5学习目标掌握能认知客户的概念、认知客户关系的内容、认识客户关系管理的工作；体会生活中的客户关系、说明客户关系管理理念、对客户关系管理活动有初步认识。学习内容教学方法和建议（1）客户关系基础认知；（2）客户关系管理认知；（3）客户关系管理理念认知。在引导教学法下实施任务驱动教学法、分组教学法、案例教学法、讲授法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、配套视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）客户关系基础（3）网络应用知识能根据教学法要求设计客户关系管理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务2客户关系管理准备学时6学习目标认知客户生命周期的概念、客户价值的概念、认识客户细分的工作；体会身边中的客户生命周期、说明客户价值的意义、能够对客户细分活动有初步认识。学习内容教学方法和建议（1）客户生命周期认知；课前阅读导入，在引导教学法60跨境电子商务教案（2）客户价值认知；（3）客户细分认知。下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）生命周期理论的理解（3）细分理论的理解能根据教学法要求设计客户价值、细分教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务3客户开发与识别学时4学习目标认知客户识别的意义、客户开发的概念、认识客户异议的概念；说明客户识别的标准、说明客户开发的策略、对客户异议处理有初步认识。学习内容教学方法和建议（1）客户识别；（2）客户开发；（3）客户异议处理。课前阅读导入，引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）客户意识（3）客户异议处理基础能根据教学法要求设计客户开发、异议处理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务4客户信息管理学时7学习目标认知客户信息管理的含义、客户信息获取途径、客户信息管理的方式；说明客户信息管理的意义、客户信息管理的策略、整体把握客户信息管理工作。61跨境电子商务教案学习内容教学方法和建议（1）客户信息的认识；（2）客户档案的建立；（3）客户信息的分析。课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）网络知识及应用能力（3）客户画像思维（4）客户信息获取创意思维能根据教学法要求，设计客户信息认识、客户画像等教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务5客户分级管理学时7学习目标认知客户分级的含义、客户分级的方法、客户信息管理的方式；说明客户分级管理的意义、客户分级管理的策略、整体把握客户分级管理工作。学习内容教学方法和建议（1）客户分级认知；（2）客户分级操作；（3）客户分级管理实践；（4）B端客户分级管理。课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）网络知识及应用能力（3）电子商务活动能力（4）营销思维能根据教学法要求，设计B客户分级教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。62跨境电子商务教案任务7客户满意度管理学时5学习目标认知客户满意的含义、客户满意度测评的方法、客户满意度提升的措施；说明客户满意的意义、客户满意管理策略、整体把握客户满意管理工作。学习内容教学方法和建议（1）客户满意度认知；（2）客户满意度测评；（3）客户满意度管理实践。课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）网络知识及应用能力（3）满意度意识（4）满意度与忠诚度关系能根据教学法要求，设计客户满意度管理相关教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。63任务6客户沟通管理学时6学习目标认知客户互动的含义、客户关怀的方法、客户投诉管理的方式；说明客户沟通管理的意义、客户沟通管理的策略、整体把握客户沟通管理工作。学习内容教学方法和建议（1）客户互动管理；（2）客户关怀管理；（3）客户投诉管理。课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）网络知识及操作能力（3）沟通技巧（4）投诉辨别能根据教学法要求，设计客户沟通教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。跨境电子商务教案1．公司名称2．联系电话3．办公地址4．网站信息（三）对客户进行分类（四）辨别客户身份（五）充分利用名片（六）有关服务问题二、询盘的回复（一）认真对待每一个询盘（二）区别应对不同类型的询盘客户（三）报价信息要全面（四）持续跟进（五）制造“亮点”1．公司介绍2．买家的名字及称呼3．问候语4．语气礼貌5．图片清晰6．设置签名档7．格式规范8．言简意赅64任务8客户忠诚度管理学时5学习目标认知客户忠诚的含义、客户忠诚度测评的方法、客户忠诚度提升的措施；说明客户忠诚的意义、客户忠诚度管理策略、整体把握客户忠诚管理工作。学习内容教学方法和建议（1）客户忠诚度认知；（2）客户忠诚度衡量；（3）客户忠诚度维护。课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）网络知识及应用能力（3）感觉敏锐度高（4）洞察网络热点能根据教学法要求，设计客户忠诚度管理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。跨境电子商务教案三、询盘沟通的模板书中列举了一些常用的询盘沟通案例。（一）主动介绍商品（二）宣传促销活动（三）一般询盘的回复（四）具体询盘的回复（五）磋商价格（六）鼓励客户提高定单金额和定单数量第六节B2B跨境电子商务合同的签订与履行一、外贸合同的类型缮制电子邮件外贸合同的方式，如下图所示。二、外贸合同的签订买卖双方就报价达成意向后，买方正式订货并就一些相关事项与卖方进行协商，双方协商认可后，签订《购货合同》。三、外贸合同的履行（一）落实货物1．备货2．报检（二）落实信用证（三）货物出运1．租船订舱2．办理通关手续3．投保4．装运货物（四）制单结汇第七节B2B跨境电子商务的单据65跨境电子商务教案一、常用出口单据的类型（一）信用证（二）商业发票（三）汇票（四）商品检验书（五）海运提单（六）保险单（七）原产地证明书二、单据交单的方式（一）信用证支付方式下的交单（二）T/T支付方式下的交单（三）托收支付方式下的交单归纳与提高通过本章的学习，我们认识了B2B跨境电子商务，了解了跨境电子商务出口交易的基本过程，掌握了国际贸易中常用的六种术语及其运用，及寻找客户及撰写客户开发信的技巧和进行询盘分析的技巧及询盘回复的技巧，掌握了网上交易磋商的主要内容、方式及基本流程，以及合同签订的方式及合同履行的内容。B2B跨境电子商务是指企业与企业之间通过电子商务的方式进行交易的模式。近年来，在“一带一路”政策的激励下，我国B2B跨境电子商务迎来更好的发展机遇，其交易规模保持着持续增长的态势，大大促进了我国传统外贸的转型升级。第9章抢滩海淘市场——跨境进口电子商务教学内容一、何为跨境进口电子商务二、跨境进口电子商务的通关三、跨境电子商务零售进口税收政策教学要求【知识目标】1．跨境进口电子商务的业务流程66跨境电子商务教案2．跨境进口电子商务平台的运营模式3．跨境进口电子商务的通关模式4．跨境电子商务零售进口的税收政策教学重点1．跨境进口电子商务的业务流程2．跨境进口电子商务平台的运营模式3．跨境进口电子商务的通关模式4．跨境电子商务零售进口的税收政策教学难点1．跨境进口电子商务的业务流程2．跨境进口电子商务平台的运营模式3．跨境进口电子商务的通关模式4．跨境电子商务零售进口的税收政策教学方法讲授法、案例法课时数4课时教学内容第一节何为跨境进口电子商务一、跨境进口电子商务的业务流程跨境进口电子商务的业务流程如下图所示。二、跨境进口电子商务的发展阶段中国的跨境进口电子商务经历了三个发展阶段，如下表所示。67跨境电子商务教案发展阶段特点第一阶段（个人代购）第二阶段（导购网站、代购平台）第三阶段（境外零售商、品牌商跨境电子商务平台）商品供应核订单采购、无库存种类少、库存量少种类多、库存量大物流配送方式代购人随身携带/国际快递、邮政小包代购人随身携带/国际快递、邮政小包国际物流/转运公司、境内保税仓清关方式自行清关（快递清关、邮政清关）贸易清关（快递清关、邮政清关）境外直邮、境内保税仓三、跨境进口电子商务平台的运营模式根据不同的业务形态，可以将零售进口类跨境电子商务平台的运营模式划分为五类，即海外代购模式、直发/直运平台模式、自营B2C模式、导购/返利平台模式及海外商品闪购模式。各类模式的特点及其业内代表如下表所示。平台运营模式特点业内代表海外代购身处境外的人或商户为有需求的中国消费者在当地采购商品，然后通过跨国物流将商品送达至消费者手中，分为海外代购平台和朋友圈海外代购。海外代购平台走的是C2C平台的模式，通过吸引符合要求的第三方卖家入驻为消费者提供商品；朋友圈海外代购是依靠社交关系从移动社交平台自然生长出来的原始商业形态，难以继续发展淘宝全球购美国购物网直发/直运平台电子商务平台将接收到的订单发送给批发商或厂商，然后批发商或厂商按照订单信息以零售的方式向消费者发送货物，是一种B2C模式，可以将其理解为第三方B2C模式天猫国际洋码头跨境通苏宁国际自营B2C需要平台自己备货，又分为综合型自营B2C平台和垂直型自营B2C平台。其中，垂直型自营B2C平台是指平台的自营商品品类集中于某个特定的范围，如食品、化妆品、奢侈品、母婴等亚马逊（综合型自营B2C平台）中粮我买网（垂直型自营B2C平台，食品类）蜜芽（垂直型自营B2C平台，母婴类）莎莎网（垂直型自营B2C平台，化妆品类）导购/返利平台这类平台通常会与海外C2C代购模式配合，可以理解为海淘B2C模式＋代购C2C模式的综合体，即平台将自己的页面与境外B2C电子商务的商品销售页面进行对接，产生商品销售后B2C电子商务给导购平台5%~15%的返点，导购平台再将所获返点的一部分作为返利回馈给消费者55海淘、极客海淘、什么值得买68跨境电子商务教案海外商品闪购一种相对独特的模式，属于第三方B2C模式聚美海外购、唯品会海外直发专场、天猫国际环球闪购第二节跨境进口电子商务的通关一、跨境进口电子商务的通关模式（一）直邮进口模式直邮进口模式的基本流程如下图所示。（二）保税进口模式保税进口模式的基本流程如下图所示。二、跨境进口电子商务的退货模式（一）跨境进口电子商务的退货模式1．保税仓模式退货69跨境电子商务教案2．海外直邮模式退货3．转运模式退货4．海关监管仓模式（二）进口货物办理退运的手续问题1．已付汇进口货物的退运2．未付汇进口货物的退运第三节跨境电子商务零售进口税收政策根据《关于跨境电子商务零售进口税收政策的通知》《关于完善跨境电子商务零售进口税收政策的通知》中的规定，跨境电子商务零售进口需要遵守的税收政策主要包括以下内容。（一）税收类型、完税价格、纳税义务人的界定（二）适用跨境电子商务零售进口税收政策的商品类型（三）交易限值及税率规定（四）申请退税时限（五）其他规定归纳与提高通过本章的学习，我们了解了跨境进口电子商务的业务流程，跨境进口电子商务平台的运营模式，掌握了跨境进口电子商务的通关模式和跨境电子商务零售进口的税收政策。自从自由贸易区（FreeTradeArea）扶正海淘后，我国各大电子商务平台和境外品牌纷纷抢滩海淘市场，全球电子商务市场规模正在不断扩大。与此同时，随着近几年我国消费者购买力的提高，以及日益便捷的网络购物渠道，我国的海淘热潮持续升温，目前跨境电子商务平台逐渐成为我国海购消费者的主流购物渠道之一。第10章打造品牌形象——跨境电子商务的品牌化运营教学内容一、跨境电子商务品牌化运营的必要性二、跨境电子商务的品牌定位三、跨境电子商务品牌战略四、跨境电子商务品牌传播五、跨境电子商务品牌危机管理教学要求【知识目标】1．跨境电子商务企业实施品牌化运营的必要性2．跨境电子商务企业实施品牌定位的方式3．跨境电子商务企业实施品牌战略的方式70跨境电子商务教案4．跨境电子商务企业品牌传播的过程及方式【技能目标】跨境电子商务企业实施品牌危机管理的措施教学重点1．跨境电子商务企业品牌传播的过程及方式2．跨境电子商务企业实施品牌危机管理的措施教学难点1．跨境电子商务企业品牌传播的过程及方式2．跨境电子商务企业实施品牌危机管理的措施教学方法讲授法、案例法课时数4课时教学内容第一节跨境电子商务品牌化运营的必要性（一）降低商品被无品牌商家跟卖的风险（二）提高跨境电子商务卖家的竞争力（三）顺应跨境电子商务品牌化运营的趋势第二节跨境电子商务的品牌定位跨境电子商务企业可以从下表的几个策略中寻找最适合自身的品牌定位方法，打造属于自己独一无二的电子商务品牌。品牌定位的策略品牌定位的策略具体做法情感定位将人类情感中的爱情、关怀、牵挂、思念、温暖及怀旧等情感内涵融入品牌，使消费者在购买和使用商品的过程中获得这些情感体验，进而唤起他们内心深处对品牌的认同感，最终形成对品牌的喜爱和忠诚。例如，“Intel,奔腾的芯”，运用“心”与“芯”的谐音为其增添了情感成分，构造了一个非常成功的定位类别定位以商品所属的类别为基础建立品牌联想，树立该品牌等同于某类商品的形象，以让品牌成为某类商品的代名词或领导品牌，当消费者有了71跨境电子商务教案此类特定需求时就会联想到该品牌。例如，七喜汽水之所以能成为美国的第三大软性饮料，就是由于采用了类别定位，它宣称自己是“非可乐”型饮料，是可口可乐和百事可乐之外的一种碳酸饮料，突出其与百事可乐和可口可乐的区别，因此吸引了相当一部分消费者档次定位不同的品牌常被消费者分为不同档次。品牌价值是商品质量、消费体验以及各种社会因素（如价值观、文化传统）等的综合反映，档次使品牌具备了实物之外的价值，如给消费者带来的优越感等。例如，劳力士、浪琴及江诗丹顿等品牌的手表表达的就是“高贵、成就、完美、优雅”品牌形象，能给消费者带来高档次的消费体验功能性定位将品牌与特定情景下商品的使用功能联系起来，以唤起消费者在特定场合下对该品牌的联想。例如，飘柔使头发光滑柔顺，潘婷能为头发提供营养，海飞丝去屑效果出众第三节跨境电子商务品牌战略一、单一品牌战略单一品牌又称统一品牌，是指企业生产的所有产品都同时使用一个品牌的情形。这样在企业不同的产品之间形成了一种较强的品牌结构协同，使企业的品牌资产在完整意义上得到充分的共享。二、副品牌战略（一）副品牌的分类及其特征副品牌分为描述性副品牌和驱动性副品牌两类，如下图所示。（二）利用主品牌推广副品牌三、多品牌战略为了有效地提高市场竞争力，企业可以采取以下三种多品牌策略。（一）分类品牌策略（二）个别品牌策略（三）“企业名称＋个别品牌”策略第四节跨境电子商务品牌传播72跨境电子商务教案一、品牌传播的过程（一）分析品牌充当的角色（二）评估品牌价值（三）明确品牌的核心受众群体（四）形成优秀的创意（五）通过信息传播引导受众认知（六）有效整合传播媒介及其预算（七）客观评估传播效果二、品牌传播的方式品牌传播的方式主要有广告传播、公关传播、人际传播和促销传播，如下表所示。品牌传播的方式具体释义广告传播广告作为一种重要的品牌传播手段，是指品牌所有者以付费方式，委托广告经营部门通过传播媒介，以策划为主体、创意为中心，对目标受众进行的以品牌名称、品牌标志、品牌定位、品牌个性等为主要内容的宣传活动公关传播公关传播是企业形象、品牌、文化及技术等传播的一种有效解决方案，包含投资者关系、员工传播、事件管理，以及其他非付费传播等内容。作为品牌传播的一种手段，公关能够利用第三方的认证，为品牌提供有利信息，从而教育和引导消费者人际传播人际传播是指人与人之间的直接沟通，主要通过企业人员的讲解、示范操作及服务等，使消费者了解和认识企业，并形成对企业的印象和评价，这种评价将影响企业形象。人际传播有助于提高企业的信誉度，这种方式也更容易被消费者所接受促销传播通过鼓励对商品和服务进行尝试或促进销售等活动而进行品牌传播的一种方式，其主要手段有抽奖、赠券和赠送礼品等。这种传播方式在短期内能产生较好的销售效果，但很少能为品牌传播带来长久的效益，尤其是对品牌形象来说，大量使用促销推广反而会降低消费者对品牌的忠诚度，增加消费者对价格的敏感性，淡化品牌的质量概念，使企业更加偏重短期行为和效益第五节跨境电子商务品牌危机管理一、品牌危机的产生原因（一）外因1．假冒伪劣商品的冲击2．市场环境变化的影响（二）内因1．商品缺乏创新73跨境电子商务教案2．危机意识淡薄3．不重视商品质量二、品牌危机的处理企业在处理品牌危机时应该遵循一定的原则，如下图所示。处理品牌危机的策略主要有以下三种。1．完善危机应急处理机制2．内、外部沟通双管齐下3．建立不合格商品召回制度归纳与提高通过本章的学习，我们了解了跨境电子商务企业实施品牌化运营的必要性，了解了跨境电子商务企业实施品牌定位和品牌战略的的方式，掌握了跨境电子商务企业品牌传播的过程及方式，以及跨境电子商务企业实施品牌危机管理的措施。品牌代表着企业对消费者始终如一的价值承诺，而这种承诺会使人们对品牌产生信赖，信赖感一旦产生，就会在某种程度上影响着消费者的购买决策，促成消费者对品牌商品的忠诚消费。因此，对于跨境电子商务企业来说，进行有效的品牌化运营，树立品牌海外形象，提高品牌效应至关重要。74跨境电子商务教案第11章数据化运营与管理——跨境电子商务数据分析教学内容一、跨境电子商务数据分析的基本步骤二、跨境电子商务数据分析指标三、跨境电子商务数据分析的思维与方法教学要求【技能目标】1．跨境电子商务数据分析的基本步骤2．跨境电子商务数据分析常用的分析指标及选择方法3．跨境电子商务数据分析的思维方法4．跨境电子商务常用的数据分析方法教学重点1．跨境电子商务数据分析的基本步骤2．跨境电子商务数据分析常用的分析指标及选择方法3．跨境电子商务数据分析的思维方法4．跨境电子商务常用的数据分析方法教学难点1．跨境电子商务数据分析的基本步骤2．跨境电子商务数据分析常用的分析指标及选择方法3．跨境电子商务数据分析的思维方法4．跨境电子商务常用的数据分析方法教学方法讲授法、案例法课时数4课时教学内容第一节跨境电子商务数据分析的基本步骤（一）确定目标（二）搜集数据1．卖家账号后台2．电商平台数据工具3．第三方数据工具4．网页数据抓取工具（三）整理数据（四）分析数据75跨境电子商务教案（五）发现问题并做出改变第二节跨境电子商务数据分析指标一、常用的数据分析指标跨境电子商务中常用的数据分析指标类型包括。（一）流量类指标（二）销售转化类指标（三）销售业绩类指标（四）会员类指标（五）客户类指标（六）市场营销活动指标（七）风控类指标（八）市场竞争类指标二、数据分析指标的选择卖家在选择数据分析指标时，可以参考以下几个原则。（一）店铺所处阶段不同，关注重点不同（二）周期不同，侧重点不同1．每日追踪的指标2．按周分析的指标3．绩效考核指标第三节跨境电子商务数据分析的思维与方法一、跨境电子商务数据分析的思维方式（一）对比思维（二）拆分思维（三）降维、增维思维（四）假设思维二、跨境电子商务常用的数据分析方法（一）对比分析法1．对比分析法的类型①同比②环比③定基比76跨境电子商务教案2．对比分析法的应用①将完成值与设定的目标进行对比②行业内做对比③不同类商品做对比④将活动效果做对比（二）漏斗图分析法（三）相关性分析法（四）杜邦分析法（五）A/B测试归纳与提高通过本章的学习，我们了解了跨境电子商务数据分析的基本步骤及跨境电子商务数据分析的思维方法，掌握了跨境电子商务数据分析常用的分析指标及选择方法，以及跨境电子商务常用的数据分析方法。数据分析是指使用适当的方法对收集来的数据进行分析，将它们加以转化，以最大化地挖掘数据中隐藏的信息，发挥数据的作用。在跨境电子商务行业中，数据分析至关重要。卖家需要通过开展数据分析来找到、分析并解决运营中存在的问题，为做出精确的经营决策提供依据。77',)