知识竞赛题库(客服类),常识类知识竞赛题库

('保利物业第四届服务技能大赛知识竞赛题库（客服类）一、选择题(280题)1.在会客过程中，与客户保持左右的距离，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的。（）A、1米、20％-50％B、1.5米、30％-60％C、2米、30％-60％D、2.5米、30％-60％答案：B2.电话来时，主动在铃响接听电话。（）A、一声内B、二声内C、三声内D、三声内答案：C3.业户室内装修，因工程需要动火作业的，施工单位或业户须到客服前台详细填写《》，注明动火的具体部位、动火起止时间和安全措施等。（）A、前台值班工作情况记录表B、动火作业申请表C、装修申请表D、施工申请表答案：B4.以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件属于（）A、一类投诉B、二类投诉C、三类投诉D、特殊投诉答案：A5.书面投诉、政府管理部门转来的业户投诉属于（）A、一类投诉B、二类投诉C、三类投诉D、特殊投诉答案：B6.出现群体性投诉，或在公共场合出现业户强烈投诉，造成局面混乱，影响正常办公或引起旁人围观等现象时，现场工作人员应立即通知物业服务中心到场处理，当值主管应立即向物业服务中心负责人报告。（）A、区域客户主任B、当值主管C、服务中心客服部负责人答案：B7.《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》必须填写完整，处理完毕，涉及建议和质疑二类内容，依照《业主档案管理工作规程》由归入业主档案。（）A、前台人员B、区域客户主任C、行政人员D、客服负责人答案：A8.非业主的物业使用人提出二次装修申请，必须同时提交，客服部前台方可受理。（）1A、无需提交B、业主亲笔签署的有效全权委托书（原件）C、电话通知D业主身份证答案：B9.心语花园7栋201房业主在2014年5月10日收楼，该户业主档案的编码应为（）。A、XY-7-201-2014510B、XY-7-201-2014-5-10C、72012014510D、7-201-2014510答案：D10.接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约（）A、2厘米B、2.5厘米C、3厘米D、3.5厘米答案：B11.对于长期欠费业户，可以电话联络业主的，区域客户主任一次或以上电话催促业主缴费，并在《日志》中记录。（）A、每天B、每周C、每半年D、每年答案;B12.对于长期欠费业户，业户有人在家的，区域客户主任必须至少二次上门催促业户缴费。（）A、每天B、每周C、每月D、每年答案：C13.会客过程中应尽量避免接听电话或处理其他事务，如确实需要，应先向客户致歉，请客户谅解，处理其他事务或接听电话的时间应尽量缩短，不要超过分钟。（）A、一B、二C、三D、五答案：B14.因工作需要进入客户家中、办公室时，均应先轻按门铃或敲门三声，主动说明来意，在取得对方同意后，方可推门进入，进入后，应随手关上门，对方请你就座后，按对方指引就座，就座位置不得少于座位的、超过座位的，并保持标准坐姿。（）A、1/2、1/3B、1/3、1/2C、1/3、2/3D、2/3、1/2答案：C15.在工作需要引导客户时，应保持在客人前方至步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。（）A、一、二B、二、三C、三、四D、四、五答案:B16.区域客户主任巡查时发现公共区域的路灯、楼道灯出现故障时。应及时下单给工程部派人维修，需保证区域内路灯、楼道灯完好率不低于%（）2A、80B、90C、92D、95答案:D17.某业主二次装修申请批准后，应办理的手续不包括（）A、签署《装饰装修服务协议》B、签署《区域防火责任书》C、签阅《小区/大厦业主二次活动禁止行为和注意事项须知》D、缴纳装修押金答案;B18.客服部负责人对每个区域客户主任的责任区域每月至少全面检查一次，对照其《区域客户主任日志》记录，检查区域客户主任的日常巡查工作质量。（）A、一次B、二次C、三次D、四次答案：B19.市场化是物业管理最主要的特点，是物业管理市场化的集中体现。（）A、单向选择和等价有偿B、双向选择和等价有偿C、单向选择和无偿提供D、双向选择和无偿提供答案;B20.区域客户主任楼宇公共设施设备巡查内容不包括（）A、公共照明B、门、窗、电梯C、公共地方装饰D、业主私家花园壁灯答案：D21.区域客户主任巡查的重点部位不包括（）A、楼宇首层大堂B、正在进行装饰装修活动的业主单元及所在楼层C、室外的主要休闲设施、场所D、公共的水电设备房答案;D22.关于一类项目区域客户主任区域范围内的公共地方的日常巡查要求，每天不需巡查两次的是（）A、楼层走火通道B、正在进行装修活动的业主单元C、室外休闲设施、场所D、楼宇首层大堂答案：A23.前期物业管理是指的物业管理阶段（）A物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止B物业销售开始至物业办理入住为止C物业竣工验收开始至业主大会选聘物业管理企业为止D物业买受人入住开始至业主大会选聘物业管理企业为止答案:A24.前期物业管理服务对象是（）A建设单位B承建单位C全体业主D建设单位、物业产权人3答案:C25.早期介入的服务对象是（）A建设单位B承建单位C物业产权人D全体业主答案:A26.对于危及安全的现场，应立即，72小时内完成修复。（）A、通知前台B、通知工程部C、进行维修D、采取防护措施答案;D27.对早期介入的必要性说法不正确的是（）A早期介入可以从源头上堵住漏洞B早期介入可以减少房地产开发建设的纠纷C早期介入可以杜绝建设销售过程中存在的问题D早期介入可以在物业开发建设初期把不利于物业管理、损坏业主利益的因素尽可能消除或减少答案：C28.物业管理的承接查验步骤有：（1）物业移交；（2）物业管理企业组织人员进行承接查验；（3）对查验中发现的问题进行处理；（4）物业建成通过竣工综合验收。选择正确的流程顺序（）A（1）（2）（3）（4）B（4）（2）（3）（1）C（4）（1）（2）（3）D（2）（3）（4）（1）答案:B29.以下哪项不属于物业查验的主要内容：（）A物业资料B居室户门C物业共用部位D园林绿化工程答案:B30.以下哪一项不属于新建物业管理工作移交的内容（）A产权资料，竣工验收资料B业主资料C设计、施工资料，物业保修和物业使用说明资料，机电D负责监控整改质量答案:D31.物业承接查验发现的工程质量问题整理出来之后，由提出处理方法。（）A建设单位B施工单位C物业管理企业D开发商答案:A32.物业管理公司的名称、住所、法定代表人、注册资本等发生变更的，应自工商管理部门批准变更之日起日内到市物业行政主管部门备案。（）A．10B．15C．20D.30答案:B33.前台接到业主来电、来访提出的任何建议，错误的处理方式有（）4A．填写《处理工作单》B．向业主表示感谢C．向业主阐明物业公司的无奈之处，以解释建议难以实施D.及时向业主进行回复答案:C34.安防监控中心值班员接到业户求助后，应该（）A．记录下来，待交接班时由班长转给相关人员B．告知业主管理处前台客服人员的手机号C．请他致电公司4008600048客服电话D．进行登记，并及时转告前台或上级或相关人员处理；答案：D35.在过去的物业管理实践中，我国主要采用业主委员会代表全体业主决策的作法，业主委员会对业主的重大事项享有（）A．决定权B．决策权C．建议权D．投票权答案：B36.经以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。（）A．1/3B．1/2C．2/3D．1/5答案：D37.下列对物权的表述中不正确的是（）A．物权是绝对权B．物权是对世权C．物权是对人权D．物权是支配权答案：C38.不能作为物权客体的是（）A．煤气B．行为C．水杯D．电视答案：B39.下列权利中，属于自物权范围的是（）A．地役权B．地上权C．质权D．所有权答案：D40.如果对他物权进行分类，可将他物权区分为（）A．有权与准物权B．主物权与从物权C．用益物权与担保物权D．动产物权与不动产物权答案：C41.下列权利中，属于主物权的是（）A．地上权B．抵押权C．质权D．留置权答案：A42.物业管理企业承接物业时，应当对物业进行查验。（）A．技术资料B．共用部位C．共用设施设备D．共用部位、共用设施设备5答案：D43.从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得（）A．职业资格证书B．职业技术等级C．职业等级技能D．职业技术职称答案：A44.物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的（）A．经济责任B．赔偿责任C．违规责任D．法律责任答案：D45.物业管理用房的所有权依法属于业主。未经同意，不得改变用途。（）A．业主B．业主大会C．业主委员会D．物业管理企业答案:B46.物业管理企业应做好的物业管理区域内的安全防范工作。（）A．努力B．全力C．加强D．协助答案：D47.物业使用人在物业管理活动中的权利义务由约定，但不得违反法律、法规和管理规约的有关规定。（）A．业主B．物业使用人C．物业管理公司D．业主和物业使用人答案：D48.不属于NC系统内的工作单是（）A、《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》B、《维修工作单》C、《特约服务单》D、《工作协作单》答案：B49.物业管理企业确需改公共建筑和共用设施用途的，应当提请讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。（）A．业主B．业主大会C．业主委员会D．物业使用人答案：B50.供水、供电、供气、供热、通迅、有线电视等单位，因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当（）A．经政府有关部门同意B．经业主委员会同意C．经物业管理企业同意D．及时恢复原状答案：D51.业主要装饰装修房屋的应当事先告知物业管理企业，物业管理企业应当将房屋装饰装修中的告知业主。（）A．禁止行为B．注意事项C．规章制度D．禁止行为和注意事项答案：D52.业主逾期不交纳物业服务费用的，应当督促其限期交纳；逾期仍不6交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。（）A．业主大会B．业主委员会C．居民委员会D．物业管理企业答案：B53.物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守业主临时管理规约予以（）A．书面承诺B．承诺C．不应承诺D．不予书面承诺答案:A54.必须通过招投标方式选聘物业服务企业。（）A．所有物业B．住宅物业55.C．住宅规模较小的D．前期管理的住宅物业答案:D56.物业管理区域内的共用部分的经营性收益属于所有。（）A．全体业主B．物业服务企业C．开发建设单位D．居民委员会答案:A57.物业服务企业通过签订物业服务合同，明确与业主的关系。（）A．权利与义务B．服务与被服务C．管理与被管理D．委托与被委托答案:A58.在房屋保修期内，竣工验收与交付业主使用前的时间差而产生的修缮责任，由承担。（）A．施工单位B．物业管理单位C．建设单位D．业主答案:C59.物业管理的主要内容不包括（）A．财务管理B．保洁管理C．环境管理D．车辆管理答案:A60.物业管理区域内新建商品住宅出售额达到以上后，可以召开第一次业主大会或业主代表大会。（）A．20%B．30%C．50%D．80%答案:C60、在物业管理的特征中，是物业管理最主要的特点。（）A、市场化B、规范化C、专业化D、社会化答案:A61、业界普遍认为，物业管理起源于19世纪60年代的（）A、法国B、日本C、中国D、英国答案:D62、我国物业管理是在城市房地产综合开发和制度改革背景下，通过7实行住房商品化制度而逐渐发展起来的。（）A、物业B、住房C、产权D、分配答案:B63、在现阶段无论业主或物业管理企业，市场意识与合同观念都很薄弱，纠纷不断，处理困难。解决这一问题的关键，就是通过立法，按照将物业管理活动推向市场，纳入合同秩序中。（）A、合同B、专业化原则C、市场原则D、社会化原则答案:C64、1994年，建设部颁布了，明确要求“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理”。（）A、《物业管理招投标管理办法》B、《全国物业管理优秀住宅小区标准》C、《城市新建住宅小区管理办法》D、《住宅小区管理办法》答案:C65、2000年，成立，对加强物业管理行业指导和行业自律起到了重要作用。（）A、全国物业管理专家委员会B、全国物业管理工作委员会C、中国房地产协会D、中国物业管理协会答案:D66、新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设的暂定期。（）A、3个月B、6个月C、1年D、2年答案:C67、为规范物业管理企业财务管理行为，有利于企业公平竞争，加强财务管理和经济核算，财政部1998年颁布了（）A、《城市新建住宅小区管理办法》B、《物业管理企业财务管理规定》C、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》D、《物业管理企业资质管理试行办法》答案：B68、为保障住房售后的维修管理，维护住房产权人和使用人的共同利益，建设部、财政部于1998年11月印发了（）A、《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》B、《全国优秀管理住宅小区标准》C、《物业管理企业财务管理规定》D、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》答案：A69、为规范物业管理市场秩序，加强对物业管理企业经营活动的管理，1999年建设部印发了（）8A、《全国优秀管理住宅小区标准》B、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》C、《关于实行物业管理企业经理、部门经理，管理员岗位培训合格上岗制度的通知》D、《物业管理企业资质管理试行办法》答案：D70、商品房销售阶段的物业管理服务，客观上只能由选聘物业管理企业来实施。（）A、业主B、政府主管部门C、业主大会D、建设单位答案：D71、业主在前期物业管理阶段接受物业管理服务，实际上是建立在两个合同基础之上的：一个是建设单位与购房人签订的包含前期物业服务内容的商品房销售合同，一个是（）A、建设单位与物业管理企业签订的前期物业服务合同B、政府主管部门与物业管理企业签订的前期物业服务合同C、业主大会与物业管理企业签订的物业服务合同D、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同答案：A72、物业管理企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的是（）A、物业服务合同B、物业管理服务C、特约服务D、专项服务答案:B73、物业管理服务，是指业主与物业管理企业通过物业服务合同约定的（）服务。主要包括对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理以及维护相关区域内的环境卫生和秩序。（）A、公共性B、私密性C、义务性D、程序性答案：A74、为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了（）A、《全国优秀管理住宅小区标准》B、《城市新建住宅小区管理办法》C、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》D、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》答案:C75、根据《价格法》和《物业管理条例》，国家发展改革委员会和建设部于（）联合颁布了《物业服务收费管理办法》。（）A、2002年11月B、2003年11月C、2004年8月D、2005年8月答案:D76、《物业服务收费管理办法》规定：“包干制是指由业主统一向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由享有或者承担9的物业服务计费方式。”（）A、物业管理企业B、业主大会C、业主委员会D、主管部门答案：A77、《物业服务收费管理办法》规定：“酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由享有或者承担的物业服务计费方式。”（）A、业主大会B、业主委员会C、业主D、物业管理企业答案：C78、物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。服务报酬的数额、支付方式、支付时间等由自主约定。（）A、物业公司B、单方C、双方当事人D、业主委员会答案：C79、由与物业管理企业签订前期物业服务合同，仅仅是在业主不具备自行选聘物业管理企业条件下的权宜措施，因此在业主自行选聘物业管理企业条件具备后，必须保护业主选聘物业管理企业的自主权。（）A、建设单位B、业主委员会C、业主大会D、行业主管部门答案：A80、《条例》强调，有关主管部门应当及时处理物业管理企业的报告。如果物业管理企业报告之后，相关主管部门不予理睬，属于，应当承当相应的法律责任。（）A、行政不作为B、侵权行为C、正常行为D、违约行为答案：A81、物业管理企业认真履行告知、制止、报告三项义务后，对于故意违规业主，并给其他业主造成损害后果的，依照关于相邻权规定及相关法律规定，由违规业主承担侵权责任，物业管理企业不承担物业服务合同的违约责任。（）A、《合同法》B、《刑法》C、《民法通则》D、《物业管理条例》答案：C82、中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，制定了个等级的服务标准。（）A、2B、3C、4D、5答案：B83、物业管理主要是指向房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和的活动。（）10A、安全防范B、社会治安C、精神文明建设D、公共秩序答案：D84、物业管理服务的公共性决定了其受益主体的，这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。（）A、特殊性B、永久性C、广泛性和差异性D、广泛性和一致性答案：C85、2004年10月，国家发展改革委员会、建设部联合颁布明确物业服务收费属于《价格法》调整范围，物业管理企业应在物业管理区域内的显著位置，依法向业主公示物业管理企业名称、物业服务内容、服务标准、收费项目、收费计价方式和收费标准。（）A、《物业管理服务标准》B、《物业管理条例》C、《物业服务收费管理办法》D、《物业服务收费明码标价规定》答案：D86、实行的，物业服务费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。（）A、物业服务费用承包制B、物业服务转包制C、物业服务费用包干制D、物业服务费用酬金制答案：C87、当物业使用人不履行或者不完全履行与业主关于物业服务费用缴纳的约定时，负有缴纳物业服务费用的义务。（）A、物业使用人B、业主C、业主委员会D、物业公司答案：B88、《物业管理条例》规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由交纳。（）A、物业买受人B、业主C、业主委员会D、建设单位答案：D89、《条例》第二十六条对此作出了特别规定：“前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满，业主委员会与物业管理企业签定的物业服务合同生效的，前期物业服务合同。”（）A、在半年内终止B、终止C、继续同时生效D、作废答案：B90、业主故意违反物业管理秩序，并给其他业主造成损害后果的，依照《民法通则》关于相邻权规定及相关法律规定，由违规业主承担（）A、刑事责任B、违约责任C、行政责任D、侵权责任答案：D91、《条例》明确规定，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应11当依法承担相关管线和设施设备维修、养护的责任。（）A、公共部位B、私人住宅内C、物业管理区域内D、社区范围内答案：C92、《条例》规定物业管理企业在知道业主装修后应当将相关禁止行为和注意事项告知业主。一是可以帮助业主更好地装饰装修房屋；二是可以起到（）A、警告作用B、威吓作用C、劝告作用D、预防作用答案：D93、《条例》明确规定，物业服务合同终止时，物业管理企业应当将物业管理资料交还给（）A、建设单位B、街道办事处或居民委员会C、业主委员会D、当地房地产主管部门答案：C94、关于利用共用部位、共用设施设备经营所得经营收益的使用，应当优先用于补充（）A、房屋维修资金B、设备维修资金C、物业服务费的不足D、住房专项维修资金答案：D95、对于住宅专项维修资金的作用，以下说法错误的是（）A、有利于保证物业共用部位、共用设施设备的维修养护B、有利于保证物业的正常使用和保值增值C、有利于保证物业管理企业的收支平衡D、有利于保障全体业主的共同利益答案：C96、业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，有权依据法律法规和的约定，决定物业管理区域内一切物业管理事项。A、《物业管理条例》B、《物业服务合同》C、《民法通则》D、《业主临时管理规约》答案：D97、根据物业管理有关法规的规定，一个物业管理区域只能成立业主大会。（）A、一个B、两个C、两个以上D、三个以下答案：A98、物业管理师应当接受继续教育，每年接受继续教育时间应当不少于（）学时。（）A、20B、30C、40D、60答案：C99、业主大会筹备组应当自组成之日起日内在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下，组织业主召开首次业主大会会12议。（）A、10B、15C、20D、30答案:D100、根据《物业管理条例》的规定，业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在中的合法权益。A、物业维权活动B、物业管理活动C、日常工作生活D、房地产投资答案:B101、《条例》将业主委员会明确定位为业主大会的执行机构。业主委员会由全体业主通过会议选举产生，是业主大会的执行机构，对业主大会负责，具体负责执行业主大会交办的各项物业管理事项。（）A、居民委员会B、业主C、筹委会D、业主大会答案:D102、业主委员会应当定期召开业主委员会会议，研究本物业管理区域内的物业管理事宜。遇有特殊情况，经以上业主委员会委员提议，或者业主委员会主任认为有必要召开会议的，也应当及时召开业主委员会会议。（）A、1/2B、1/3C、2/3D、4/5答案：B103、物业管理企业无正当理由不参加资质年检的，由责令其限期改正，可处1万元以上3万元以下的罚款。（）A、县级以上房地产主管部门B、司法行政机关C、资质审批部门D、县级以上人民法院答案：C104、物业管理师是指经全国统一考试，取得《中华人民共和国物业管理师资格证书》，并依法取得《中华人民共和国物业管理师注册证》，从事物业管理工作的（）A、高层管理人员B、专业技术人员C、专业管理人员D、工程管理人员答案：C105、根据物业管理企业资质管理办法的规定，三级资质物业管理企业只可以承接和5万㎡以下的非住宅项目的物业管理业务。（）A、20万㎡以下住宅项目B、25万㎡以下住宅项目C、30万㎡以下住宅项目D、40万㎡以下住宅项目答案：A106、商品住宅的保修期限不得建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定保修期的存续期。（）A、长于B、等于C、高于D、低于答案:D107、用户验收房屋后自行添置、改动的设施、设备，由承担维修责任。13（）A、物业管理企业B、房地产开发企业C、用户D、业主委员会答案：C108、新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起日内，持下列文件向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质。（）A、10B、15C、20D、30答案：D109、业主大会作出一般性问题的决定，必须经与会业主所持投票权以上通过。（）A、1/3B、1/2C、2/3D、3/4答案：B110、一级资质审批前，应当由省、自治区人民政府建设主管部门或者直辖市人民政府房地产主管部门审查，审查期限为（）A、30个工作日B、3个星期C、20个工作日D、2个星期答案：C111、应当建立评标的专家名册，由具有经验的人员组成物业管理评标专家库。（）A、物业管理部门B、房地产行政主管部门C、建设部D、评标委员会答案：B112、在物业管理招投标程序中，招标人对已发出的招标文件，认为必须澄清或者修改有关内容，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。（）A、15B、20C、30D、60答案：A113、评标委员会的专家成员，由招标人从房地产行政主管部门建立的专家名册中采取的方式确定。（）A、领导推荐B、直接指定C、轮流派出D、随机抽取答案：D114、招标人的代表和评标专家与有利害关系的，不得进入评标项目的评标委员会。（）A、招标人B、投标人C、业主委员会D、招标项目答案：B115、招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。（）A、15B、2014C、30D、60答案：C116、取得的人员，经注册后方可以物业管理师的名义执业。（）A、《物业管理师合格证书》B、《物业管理师资格证书》C、《物业管理师注册证》D、《物业管理企业经理上岗证书》答案：B117、物业管理师资格注册有效期为年。（）A、2B、3C、4D、5答案：B118、建设（房地产）主管部门挪用住房专项维修资金的，由（房地产）主管部门追回挪用的住房专项维修资金，对直接责任人依法予以处分或追究刑事责任。（）A、建设单位B、下级建设C、同级建设D、上级建设答案：C119、实施物业管理的住宅项目，专项维修资金由提出资金使用计划，经批准后方可实施。（）A、物业管理企业B、房屋建设单位C、建设（房地产）主管部门D、业主大会答案：A120、代收代管单位在保证住房专项维修资金正常使用的前提下，可以按照国家有关的规定和业主大会的决定，将住房专项维修资金用于购买（）A、国家有关规定和业主委员会决定的资产B、A股股票C、国有企业债券D、一级市场国债答案：D121、只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由共同履行业主大会、业主委员会职责。（）A、业主B、物业管理企业C、大业主D、业主代表答案：A122、业主应当在办理手续前，将首次住房专项维修资金交至代收代管单位。（）A、住房权属登记B、住房使用登记C、住房装修登记D、住房保证金缴纳答案：A123、代收代管单位在房屋灭失后，该房屋分户账中结余的住房专项维修资金应返还（）15A、物业管理企业B、业主委员会C、当地政府主管D、业主答案：D124、商品住宅房屋所有权转让时，应当向受让人说明住房专项维修资金交存和结余的情况，该房屋分户账中结余的住房专项维修资金随房屋所有权同时过户。（）A、物业管理企业B、业主C、代收代缴单位D、售房单位答案：B125、根据《物业管理条例》的规定，住宅小区的业主大会、业主委员会作出的决定，应当告知相关的，并认真听取其建议。（）A、派出所B、物业管理企业C、建设单位D、居民委员会答案：D126、根据《物业管理条例》的规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由交纳。（）A、物业买受人B、物业管理企业C、建设单位D、业主委员会答案：C127、根据《物业管理条例》第四十七条的规定，物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的工作。（）A、社会治安B、安全防范C、财产保管D、车辆保管答案：B128、根据《物业管理条例》的规定，物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。（）A、物业管理企业B、责任人C、建设单位D、业主委员会答案：B129、现场查验日前，建设单位应当向物业服务企业移交竣工验收资料。（）A、10B、15C、20D、30答案：C130、房地产开发项目应当按照土地使用权出让合同约定的动工期限开发建设，超过年未动工开发的，政府可以无偿收回土地使用权。（）A、1B、半C、2D、3答案：C131、建设单位应当在物业承接查验协议签订后10日内与物业服务企业办理物业交接手续，移交的内容不包括（）A、公建配套的居委会用房B、物业服务用房C、电梯系统D、水泵房16答案：A132、承租人如有下列的行为，出租人有权终止合同，收回房屋，因此而造成损失的，由承租人赔偿。（）A、拖欠租金累计十二个月以上的B、拖欠租金累计八个月以上的C、公用住宅用房无正当理由闲置六个月以上的D、公用住宅用房无正当理由闲置八个月以上的答案：C133、建设部制定并颁布了针对中介服务人员资格、中介服务机构和中介服务业务，作出了行业管理规定。（）A、《城市房地产中介业务管理规定》B、《城市房地产中介服务管理规定》C、《城市房地产中介业务规定》D、《城市房地产中介管理规定》答案：B134、房地产抵押后，该抵押房地产的价值所担保债权的余额部分，可以再次抵押。（）A、小于B、不小于C、等于D、大于答案：D135、异产毗连房屋的所有人和使用人应按照、共同协商、公平合理的原则，正确处理毗连关系。（）A、谦虚谨慎B、诚实守信C、有利使用D、实事求是答案：C136、房地产开发项目的资本金占项目总投资的比例不得低于（）A、10％B、15%C、20％D、30％答案：C137、房屋经鉴定为危险房屋的，鉴定费由承担。（）A、申请人B、所有人C、使用人D、房屋管理部门答案：B138、经鉴定机构鉴定为危险房屋而未采取有效的解除危险措施，房屋应当由承担民事责任。（）A、鉴定机构B、房屋所有人、使用人共同C、房屋使用人D、房屋所有人答案：D139、公有住宅出售后，住宅自用部位和自用设备的维修养护，由承担维修养护责任。（）A、住宅所有人B、住宅使用人C、房屋管理部门D、物业管理企业答案：A140、因国家建设需要，将已设定抵押权的房地产列入拆迁范围的，应当及17时书面通知。（）A、抵押人或抵押权人B、债务人C、抵押人D、抵押权人答案：D141、我国的房地产权属登记，是指由针对房地产权利人的申请，对申请权利进行审查、登记并颁发相关证件的行为。（）A、房屋管理部门B、城市规划部门C、房地产中介部门D、人民政府房地产行政主管部门答案;D142、房屋权属证书有三种，下列错误的一项是（）A、《房屋使用权证》B、《房屋共有权证》C、《房屋所有权证》D、《房屋他项权证》答案：A143、转让以出让方式取得土地使用权的房屋建设工程的，必须完成开发投资总额的以上。（）A、50％B、25％C、40％D、30％答案:B144、物业承接查验活动，业主享有。物业所在地房地产行政主管部门应当及时处理业主对建设单位和物业服务企业承接查验行为的投诉。（）A、监督权和参与权B、知情权和参与权C、监督权和知情权D、知情权和投诉权答案：C145、住宅商品房的保修期从之日起计算。（）A、竣工B、验收合格C、交付用户使用D、承接查验合格答案：C146、按照《物业承接查验办法》，以下不属于物业承接查验应当遵循的原则的是（）A、诚实信用B、客观公正C、权责分明D、维护物业服务企业的权益答案：C147、从事房地产评估业务，须有规定数量的（）A、物业管理师B、房地产策划师C、房地产建造师D、房地产估价师答案：D148、接到投诉后，投诉处理人员原则上应该当天处理完毕；无法当提处理完毕的，投诉处理人鱼必须与投诉人沟通，确定期限，并在期限内处理完毕。在处理期间要按以下频次要求做好与投诉人的电弧或上门沟通工作，其中不符合公司文件要求的是（）A、3天（含）以内的，每天一次18B、3-10天（含）的，两天一次C、10天到一个月（含）以内的，每周两次D、一个月以上的，每十天一次答案;D149、公司2014年4月份下发的新版交楼台账统计填报周期为，产品类型统计不含以下哪类？（）A、月，高层住宅B、月，普通住宅C、季，独立式住宅D、季，车位答案：A150、接到投诉后，投诉处理人员必须在分钟内上门或电弧联系投诉人，详细了解投诉内容，就处理办法和措施与投诉人进行初步沟通。（）A、3B、5C、10D、15答案;B151、在二次装修管理中，各部门应各司其职，下面说法中不正确的是（）A、客户服务部门负责装修申请的受理、各类证件的办理和发放；B、工程管理部门负责装修技术图纸审核、装修项目审核和批准；C、工程管理部门和客户服务部门共同负责装修活动的完工验收；D、客户服务部门、安防服务部门和工程管理部门共同履行对装修活动的监管。答案：B152、异产毗连房屋楼盖结构部位的修缮由负责。（）A、所在层房屋所有人B、物业管理公司C、毗连层上下房屋所有人按份额比例分担D、建设单位答案：D153、安防员在进行二次装修现场巡查时发现某户存在重大消防隐患，应由（）向业主发出《整改通知书》。（）A、该安防员现场B、物业服务中心安防部经理C、物业服务中心区域客户主任D、物业服务中心客服部经理答案：C154、根据《物业管理条例》，住宅小区总水表自然损坏，其维修养护由负责。（）A、建设单位B、物业管理公司C、自来水公司D、全体业主答案：C155、物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，19依据从事物业管理相关活动的经济实体。（）A、物业管理服务内容B、物业管理服务标准C、物业服务合同D、物业管理服务费用答案：C156、前台接到业户有偿维修服务的需求，应及时登记，填写《上门维修服务工作单》，并立即通知维修主管。维修主管应安排人手在上门维修。（）A、约定的时间B、5分钟内C、15分钟内D、30分钟内答案:A157、物业管理企业一级资质注册资金500万元，中级以上职称人员不少于（）人，业务负责人需具有专业中级以上职称。（）A、30人，人事B、30人，工程C、20人，财务D、20人，客服答案：C158、收费金额超过100元的上门有偿维修服务完成后，应该：A、整理现场、请业主签字确认、收取费用B、收取费用、整理现场、请业主签字确认C、请业主签字确认、整理现场、收取费用D、查验缴费记录、请业主签字确认、整理现场答案：D159、公共维修分为紧急公共维修和一般性公共维修，以下不属于紧急公共维修的是（）A、消防破玻按钮损坏B、消防栓门损坏C、客梯上方门套装饰石材松动D、大堂玻璃门地弹簧损坏导致电子锁锁不上答案：B160、有噪音产生的维修作业，不得在时间段进行。有特殊情况需要连续作业的，必须通知客户服务部门做好受影响业户的解释说明工作。（）A、8：30前，12:00-14:30B、8：30前，12:00-14:00C、8：00前，12:00-14:30D、8：00前，12:00-14:00答案：C161、严重影响业户出行安全、生活起居的引起业主强烈投诉的公共维修的跟进，由负责。（）A、客户服务部门负责人B、工程管理部门负责人C、物业服务中心负责人D、公司客户服务部答案：A162、省、自治区人民政府建设主管部门负责物业管理企业资质证书的颁发和管理。（）A、一级B、二级C、三级D、四级答案：B20163、新成立的物业服务企业，其资质等级按照核定，并设个月的期。（）A、一级，6，考察B、三级，6，考察C、暂定一级，12，考察D、暂定三级，12，暂定答案：D164、物业管理招标由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据（），制订符合其管理服务要求和标准的招标文件。（）A、物业管理服务费用B、物业管理服务标准C、物业服务合同D、物业管理服务内容答案：D165、物业管理招标是由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。（）A、最符合条件B、服务费用最低C、服务标准最高D、性价比最高答案：A166、物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件参与投标竞争的行为。（）A、具有相应资质B、符合招标条件C、被指定参加D、由上级领导推荐答案：B167、根据物业的不同类型，可以将物业管理招标分为两大类招标。（）A、住宅项目和写字楼项目B、住宅项目和商业项目C、商业项目和非商业项目D、住宅项目和非住宅项目答案：D168、物业管理招标的方式包括（）A、公开招标和邀请招标B、公开招标和非公开招标C、协议招标和邀请招标D、住宅项目招标和非住宅项目招标答案：A169、物业管理招标投标的基本原则是：物业管理招标投标应依法组织实施招标投标过程应（）A、公开、合理、平等B、公开、公平、合理C、公开、合理、公正D、公开、公平、公正答案：D170、物业管理投标的条件：必须符合规定的要求。（）A、资质管理B、法律法规和招标方C、法律法规D、资质管理和招标方答案：B21171、根据物业管理服务的方式可以将物业管理招标分为（）A、公开招标和邀请招标B、全权管理项目招标和顾问项目招标C、整体物业管理项目招标和单项服务项目招标D、全方位服务型管理和顾问服务型管理答案：B172、公开招标的主要特点是招标人以公开的方式邀请的法人组织参与投标，招标程序和中标结果公开，评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。（）A、确定B、3～5家C、符合要求D、不确定答案：D173、按照《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定，投标人少于3个或者住宅规模较小的，经批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。（）A、业主委员会B、招标方C、物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门D、建设单位答案：C174、以下关于物业服务中心公开信息发布管理的说法，正确的是（）A、物业服务中心各部门负责本部门需要向业户公开发布的信息文稿的起草和文件存档；B、区域客户主任负责各自责任区域的物业服务中心公开发布的信息的具体管理；C、外来单位文件经物业服务中心负责人批准后，在外来文件上加盖“统一张贴”的图章后即可张贴；D、需要公布的信息内容特别紧急重要的，应在电梯口张贴。答案：B175、公开发布的信息应符合一些要求，以下信息中不适宜由物业服务中心发布的是（）A、供电局的检修停电通知B、煤气公司的抄表通知C、自来水公司上门订桶装水的信息D、重阳节某发廊免费为社区老年人理发的信息答案：C176、当发现清洁公司的却存在过失，导致业户对日常清洁服务多次投诉时（）向外包单位驻场主管发出《外包服务整改通知》。（）A、清洁管理责任人B、客户服务部负责人C、管理处负责人D、区域客户主任答案：A177、办理月度清洁服务费支付申请审批手续应提交的资料包括外包单位发票、报销单和（）A、《清洁服务合同》22B、《外包服务整改通知书》C、《外包服务质量月度考核表》D、清洁公司提交的《月度工作总结》答案：C178、是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展物业管理服务的依据。（）A、物业服务合同B、前期物业服务合同C、业主公约D、早期介入协议答案：B179、下面哪项不属于前期物业服务合同内容（）A、共用部位的承接验收内容B、共用设施设备的承接验收标准C、业主自用部位的承接验收D、共用部位、共用设施设备的承接验收答案：C180、是物业管理企业与业主（或业主大会授权的业主委员会）之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议（）A、物业服务合同B、前期物业服务合同C、业主公约D、早期介入合同答案：A181、是指业主大会制定，全体业主承诺，对全体业主具有约束力，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会、业主委员会以及物业管理者权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。（）A、物业服务合同B、前期物业服务合同C、管理规约D、早期介入合同答案：C182、物业入住阶段，下列哪项应由物业管理企业通过张贴、资料发放、社区论坛、墙报宣传等多种形式向业主广泛宣传，力求家喻户晓（）A、临时管理规约B、管理规约C、物业服务合同D、前期物业服务合同答案：A183、在绿化外包服务合同中，必须对月度考核结果与月度服务费的挂钩方式、、争议的解决方式等事项作出明确约定。（）A、对扣款金额的确认B、对月度考核结果的确认C、对驻场负责人的考核方式D、对驻场负责人考核的确认答案：B184、是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要，引入的物业管理的咨询活动。（）A、前期管理B、早期介入C、物业管理咨询D、项目的可行性研究答案：B23185、下列哪个阶段不属于早期介入阶段（）A、规划设计阶段B、建设阶段C、销售阶段D、物业承接查验阶段答案：D186、下列属于物业管理早期介入中规划设计阶段的内容是（）A、根据规划和配套确定设施设备的型号B、就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议C、根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准D、设计与客户目标相一致的物业管理方案答案;B187、物业管理企业参与，主要是为了掌握验收情况，收集存在的工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为下一步物业的承接查验做准备。（）A、竣工验收B、公共设施设备验收C、前期物业管理D、日常物业管理答案:A188、早期介入服务的对象是，并根据双方约定支付早期介入服务费用。（）A、施工单位B、建设单位C、业主大会D、业主委员会答案：B189、下列不属于物业管理项目前期运作内容的是（）A、管理资源的完善和优化B、管理制度和服务规范的完善C、拟订维修资金年度使用计划D、确定物业管理单项服务的分包答案：C190、前期管理阶段的经营收支一般呈现状态。（）A、收入多、支出多、收支平衡和盈利B、收入少、支出多、收支不平衡和亏损C、收入多、支出少、收支不平衡和盈利D、收入少、支出少、收支平衡和盈利答案：B191、物业管理企业对新接管物业项目的共用部位、共用设施设备进行的接管验收通常称为（）A、前期管理B、物业的承接查验C、早期介入D、工程项目的竣工验收答案：B192、是通过启用设施或设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能，以直观地了解其符合性、舒适性、安全性等。（）A、检测查验B、使用查验C、试验查验D、观感查验答案：D193、物业管理机构更迭时的承接查验不同于新建物业的承接查验，其承接24查验内容、重点都有一定区别。下列不属于物业管理机构更迭时物业承接查验的准备工作的是（）A、分析是否符合承接查验条件B、成立物业承接查验小组C、与建设单位共同开展查验工作D、准备资料和工具答案：C194、新建物业的物业管理工作移交中，移交方为该物业开发建设单位，承接方为（）A、物业管理企业B、业主大会C、社区居民委员会D、建设单位行政主管部门答案：A195、物业管理机构更迭时管理工作移交，如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况。（）A、保修协议B、验收协议C、移交清单D、移交协议答案：D196、是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。（）A、早期介入B、物业入住C、前期管理D、承接查验答案：B197、在物业办理入住手续时，工作办理完成后，标志着业主入住过程的完结。（）A、交纳当期物业服务等有关费用B、领取《业主（住户）手册》等相关文件资料C、领取房屋钥匙D、签订委托协议，交纳相关费用答案：C198、在物业办理入住手续阶段，建设单位或物业管理单位陪同业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表起始数、房屋验收情况，购房合同双方应在上签字确认。（）A、《业主入住房屋验收表》B、《物业验收须知》C、《住宅质量保证书》D、《业主（住户）手册》答案：A199、验房验收不合格的部分，物业管理单位应协助业主敦促建设单位进行工程不合格整改、质量返修等工作。发现重大质量问题，建议采取的办法是（）A、向建设单位办理退房手续B、暂不发放钥匙C、向行业主管部门反映D、由业主自行解决答案：B200、从事下列哪项住宅室内装饰装修活动，需经城市规划行政主管部门批准？（）25A、改变房屋原有节能设施B、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗C、拆改供暖管道和设施D、拆改燃气管道和设施答案：B201、实行一级成本核算的物业服务企业，可不设费用。（）A、直接人工B、直接材料C、间接D、管理答案：C202、物业管理单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容，下述哪些行为在物业管理单位允许动工范围内（）A、变动建筑主体和承重结构B、扩大承重墙上原有的门窗尺寸C、拆改供暖管道和设施D、在正常负荷范围内增加室内隔墙数量答案:D203、物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费倍的罚款。（）A、2～3B、1～2C、3～4D、4～5答案：A204、在进行装修管理服务时，下列不属于重点检查的装饰装修项目是：（）A、有无变动建筑主体和承重结构B、地板砖的品牌和颜色C、有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间D、有无拆改供暖管道和设施答案：B205、物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，依法给予（）A、罚款B、停职检查C、行政处分D、行政拘留答案：C206、垃圾清运费是指装饰装修工程产生垃圾的管理和清运费用。如对于装修垃圾业主按照要求管理并自行清运，则该费用可免予缴纳。否则，装修人应向物业管理单位缴纳该费用，装修垃圾由代为清运。（）A、物业管理单位B、环卫部门C、行政主管部门D、居委会答案：A207、因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁26坏等，应当负责修复和赔偿。（）A、物业管理单位B、建设单位C、行政主管部门D、装修人答案：D208、装修人装饰装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的，（）可以责令其改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。（）A、城市房地产行政主管部门B、物业管理单位C、建设单位D、街道办事处答案：A209、未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门、窗的，由城市规划行政主管部门按照及相关法规的规定处罚。（）A、《建设工程质量管理条例》B、《城市规划法》C、《物业管理条例》D、《物业装饰装修管理服务协议》答案:B210、清洁卫生服务管理的基本方法，大致可分为两大类。（）A、外包管理及自行作业B、户内有偿清洁及公区日常保洁C、垃圾分类收集及统一存放管理D、专业化服务及提供差异化服务答案：A211、对于校园布局紧凑、人员活动较多的区域如教学楼、学生及教职工生活区、实验楼、办公楼等场所等，应采用管理。（）A、精品式B、自然式C、放养式D、间歇式答案：A212、下列消灭白蚁的方法中属于药杀法的是（）A、根据蚁路、空气孔、分飞孔及兵蚁、工蚁的分布等判断找出蚁巢后将其挖除的办法B、通过在白蚁蛀食的食物中或在白蚁主要出入的蚁路中喷入白蚁药物，使出入的白蚁身体粘上白蚁药粉，药粉通过相互传染传递给其他白蚁，导致整巢白蚁中毒死亡C、通过药物和灯光两种方法诱杀D、利用白蚁的天敌或病菌对白蚁进行生物灭杀答案：B213、下列属于绿化的日常管理内容的是（）A、草坪翻新与补植、绿篱翻新补植、林下绿地改造、园林建筑小品翻新、花坛植物更换等B、浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁等C、苗圃花木种植及工程苗木种植27D、节假日或喜庆等特殊场合对小区公共区域或会议场所等进行花木装饰等布置答案：B214、针对大型公共物业绿化的特点，在进行绿化管理时必须注意的问题不包括下列哪项（）A、不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物B、不宜使用果树或大花植物作绿化C、植物养护应注重对绿地的围护，避免人为因素造成植物损坏D、不宜使用大乔木作绿化E、答案：D215、对绿化外包单位日常管理的方法包括：建立健全绿化管理制度，明确日常绿化（）A、目标和指标B、检查内容和检查重点C、工作计划D、作业方法答案：B216、草坪检查重点内容不包括（）A、施肥、淋水是否合理B、表面平整度、斑秃C、病虫害情况D、修剪是否及时答案：C217、工厂绿化植物受周围环境影响较大，其植物绿化功能以为主，在植物选用上多选用生长快、成活率高、抗性强的树种。（）A、庄严B、幽雅C、舒适D、环保答案：D218、某物业管理公司资质为三级，仅管理高层住宅类型的物业，管理总面积达70万㎡，从管理类型和面积上看，该公司在增加下列哪种类型及相应面积后，符合申报一级资质条件（）A、多层住宅，50万㎡B、高层住宅，70万㎡C、独立式别墅，10万㎡D、办公楼，12万㎡答案：C219、物业管理企业在处理火警时首先要确认和了解起火的、范围和程度。（）A、位置B、原因C、时间D、材料答案：A220、燃气泄漏时，物业管理企业应立即通知（）A、业主B、医疗急救单位C、燃气公司D、公安消防机关答案：C221、下列属于前期物业管理风险的是（）A、管理费收缴风险B、合同风险C、管理项目外包存在的风险D、物业违规装饰装修带来的风险28答案：B222、物业承接查验期的档案收集内容主要是被承接查验物业及其附属设施设备的权属、技术和验收文件，一般称为（）A、物业基础资料档案B、物业图纸资料档案C、物业技术资料档案D、物业日常管理档案答案：A223、电子媒体档案一般分为两类，一类是保存于电脑硬盘的文字和图形图象资料，另一类是闭路视频监控设备产生的录像资料。新的监控设备已将二者合一为形式存贮。（）A、数字B、录像磁带C、硬盘数位D、磁带答案：C224、房屋共用部位和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，在分析房屋本体安全、设备运行状况和事故分析中有时起十分关键性的作用因此这类档案的真实性和保存期限一般不能低于设备的使用年限（）倍。（）A、1B、2C、3D、4答案：B225、是指利用计算机和网络信息手段，将物业管理企业及执从业人员的基本情况，经营业绩，经营中违规、违法劣迹及受到的处罚等按规定格式进行记录，并向社会公示、接受社会监督的信用信息管理系统。（）A、物业管理企业信用档案B、物业管理企业信息档案C、物业管理企业经营档案D、物业管理企业业绩档案答案：A226、物业管理企业信用档案的建立范围是所有（）A、物业管理企业B、物业管理师C、物业管理经理D、物业管理企业和物业管理师答案：D227、物业管理企业信用档案的目标是以物业管理电子政务系统、自律管理系统和企业经营管理系统为基础，形成覆盖物业管理行业所有企业及执（从）业人员的信用档案系统，并通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通。（）A、政府部门B、物业管理行业协会C、物业管理企业D、执（从）业人员答案：B228、物业管理企业信用档案投诉信息转给被投诉企业后，被投诉企业应在（）天内将处理意见反馈给信用档案管理部门，反馈意见应由当地物业管理行政主管部门签章。无正当理由不按期反馈的，可作为不良记录记入企业或执（从）业人员的信用档案并进行公示。（）29A、3B、10C、15D、30答案：C229、期物业管理档案收集范围较为明确，主要是权属资料档案、技术资料档案和验收文件档案，档案收集的索取对象较单一，主要是建设单位。（）A、物业入住B、物业承接查验C、日常物业管理D、早期介入答案：B230、小区及共用设施清洁服务记录是的收集范围。（）A、物业运行记录档案B、物业服务记录档案C、物业管理公司行政管理档案D、物业维修维护记录档案答案：B231、测量客户满意的方法包括：建立受理系统、客户满意调研、、竞争者分析等。（）A、客户不满意调研B、客户不满意分析C、客户满意分析D、流失客户分析答案：D232、下列不属于物业企业与业主、物业使用人的沟通交流内容的是（）A、法规监管、行政管理服务方面的沟通交流B、物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复C、物业管理相关法规的宣传与沟通D、物业管理的投诉受理与处理反馈答案：A233、客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较，会达成客户满意。（）A、绩效不及期望B、绩效与期望相称C、绩效超过期望D、绩效大于或等于期望答案：B234、与的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业的移交和工程遗留问题的处理。（）A、政府机关B、建设单位C、业主大会D、公共事业单位答案：B235、在物业管理使用的各类告知类文书中，需经过的流程公文的规范性最强。（）A、制度B、行政C、司法D、事务答案：B236、物业管理应用文书的类型有行政公文、、制度文书、礼仪文书和其他日常文书。（）A、条据文书B、告启文书C、告知文书D、事务文书答案：D30237、清洁外包服务质量月度考核中如发生扣款情况，除要求外包单位加盖公章确认，需交客户服务部门负责人和负责人审核。（）A、安防部门B、物业服务中心C、综合事务部门D、财务部门答案：B238、按照应用文书的类型，物业管理应用文书的写作要领包括的写作要领、事务文书的写作要领、制度文书的写作要领、礼仪文书等的写作要领。（）A、条据类B、告启类C、告知类D、行政公文答案：D239、下列行政公文属于外行文的是（）A、决定B、函C、通知D、报告答案：B240、下列不属于事务文字的是（）A、总结B、大事记C、倡议书D、管理办法答案：D241、物业管理行政公文中，是唯一不受内外、上下、用印等规范限制的文种。（）A、函B、意见C、会议纪要D、通报答案：C242、一级资质物业管理企业注册资本应为人民币万元以上。（）A、50B、300C、500D、1000答案：C243、以下地方属于业主共有的是（）A、代建代养的城市绿地B、利用小区内的市政规划路设置的临时停车场C、小区内的景观泳池D、发展商在销售合同中承诺附送的地面停车位答案：C244、某物业管理公司仅管理高层住宅类型的物业，管理总面积达120万平方米，从管理类型和面积上看，该公司符合申报资质条件。（）A、一级B、二级C、三级D、三级暂定答案：C245、业主委员会指定由业委会主任参加诉讼事宜，就物业服务有关事项代表全体业主进行诉讼，法律后果由承担。（）A、业委会主任B、业主委员会C、全体业主D、业主大会31答案；C246、在前期物业管理招标投标中，评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人（）A、可任选其中一个作为中标人B、应以报价最低的为中标人C、应报请房地产行政主管部门确定中标人D、应按照中标候选人的排序确定中标人答案：D247、物业管理投标的过程包括：①准备投标文件，②获取招标信息，③登记并取得招标文件，④参加开标、现场答辩会议，⑤送交投标文件，⑥签订物业服务合同（或前期物业服务合同）。正确的投标步骤是（）A、③－②－①－④－⑤－⑥B、③－②－①－⑤－④－⑥C、②－③－①－④－⑤－⑥D、②－③－①－⑤－④－⑥答案：D248、物业服务合同由与业主大会选聘的物业管理企业签订。（）A、业委会主任B、业主大会C、业主委员会代表业主D、全体业主分别答案：C249、业主临时公约由制定。（）A、建设单位B、购房人C、物业管理企业D、房地产行政主管部门答案；A250、物业管理的早期介入是建设单位引入的（）A、设计工作B、工程监理工作C、开发建设工作D、物业管理咨询活动答案；D251、前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至之日止的物业管理活动。（）A、首次业主大会会议召开B、业主大会成立C、50%业主入住D、物业服务合同生效答案：D252、业主大会选聘了新的物业管理企业，原物业管理企业应向（）交还有关的物业管理资料和物业管理用房等。（）A、建设单位B、业主委员会C、政府主管部门D、新物业管理企业答案;B253、住宅室内装修工人盗窃相邻住宅内的物品后下落不明的，（）应当承担责任。（）A、装修人B、装修企业C、装修施工人员D、物业管理公司答案:B254、在购房合同约定的期限内，业主未办理入住及其相应手续的，（32）A、建设单位和物业管理企业将视业主入住不成立B、建设单位和物业管理企业将视业主入住成立C、业主未与建设单位联系并作有效声明的，视同入住成立D、即使业主与建设单位联系并作有效声明，仍视为入住不成立答案：C255、检查墙体装饰面是否空鼓最适合采取查验方法。（）A、测量B、敲击C、使用D、目测答案：B256、房屋主体按建筑结构类型和材料划分类别，不包括（）A、砖结构B、木结构C、钢筋混凝土结构D、框架结构答案：D257、对于重点和重要设施设备的维修，应该更加强调（）A、事后维修B、紧急抢修C、预防性维修D、大修答案：C258、物业供配电系统技术档案不包括记录。（）A、日常运行B、客户投诉C、维修和技术改造D、各项电气预防性实验和其它测试答案；B259、下列四种方法中，不属于白蚁防治主要方法的是（）A、挖巢法B、药杀法C、熏蒸法D、诱杀法答案：C260、下列四项工作中，不属于小区绿化日常养护工作的是（）A、浇水B、病虫害防治C、杂草防治D、绿化改造工程答案：D261、下列关于物业管理区域内安全防范工作责任的说法中，表述正确的是（）A、物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作B、物业管理企业对管理区域内的治安防范工作负有全部责任C、管理区域内发生刑事案件时，物业管理企业不承担任何责任D、物业管理企业可对嫌疑人进行留置讯问答案；A262、下列关于消防通道管理的说法中，正确的是（）A、物业管理公司可视具体情况将部分消防通道划为停车位B、物业管理公司任何时候都不能将消防通道划为停车位C、物业管理公司如将消防通道划为停车位，应做好安全警示D、业主在消防通道停车与物业管理公司无关，无须进行管理33答案：B263、电梯出现紧急情况时，乘客应采取的正确措施是（）A、确认电梯处于静止状态，撬开轿厢门逃生B、通过安全窗撤离轿厢C、通过电话或对讲系统通知管理人员，静候救援D、通过电话或对讲系统，在管理人员的指挥下采取措施自救答案；C264、实行物业服务费用酬金制的，物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度,预结算并每不少于一次公布物业服务资金收支情况。（）A、三个月B、半年C、一年D、二年答案：C265、实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括和物业管理企业的酬金。（）A、物业服务成本B、物业服务支出C、物业服务支出、法定税费D、物业服务成本、法定税费答案：B266、住宅专项维修资金属于所有。（）A、物业管理企业B、全体业主C、物业管理企业和全体业主D、建设单位答案;B267、在业主大会成立前，住宅专项维修资金的使用由物业管理企业（）A、提出计划，房地产行政主管部门审核后划拔B、自行决定C、与部分业主商议决定D、与建设单位商议决定答案：A268、物业服务合同约定以外的物业服务收费采取的是（）A、政府定价B、政府指导价C、业主定价D、物业管理企业与业主协商确定答案：D269、新建物业承接验收时，物业管理公司应向索取物业档案资料。（）A、业主B、建设单位C、施工单位D、监理单位答案：B270、某项目管理处拟购置固定资产，须书面报请公司批准，采用的文书类型应是（）A、通知B、报告C、请示D、决定34答案：C271、按照《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令第110号），业主在办理住宅装饰装修手续时，物业管理企业（或指定方）可以按照装饰装修管理服务协议，收取（）A、管理服务费B、审批费C、施工现场管理费D、装修保证金答案：A272、由于物业服务企业普遍缺乏有效的追缴手段，是物业日常管理服务常见的风险。（）A、合同风险B、管理风险C、收费风险D、法律风险答案;C273、以下不属于物业管承接查验的验收文件档案的是（）A、工程竣工验收证书B、用电许可证C、机电设备订购合同D、化粪池验收证书答案：C274、物业服务企业信用档案记录信息更新1次。（）A、每月B、每季度C、每半年D、每年答案：A275、用于发布规章制度、阐述政策、布置工作和答复下级单位询问的通知，称为（）A、指导性通知B、指示性通知C、转发性通知D、文件型通知答案：B276、开标应在招标文件确定的提交投标文件截止时间的进行。（）A、同一时间公开B、同一时间不公开C、当天公开D、提前公开答案：A277、在物业服务合同要明确双方违反约定应承担的违约责任，约定的责任要具有实用性和（）A、合法性B、可操作性C、公平性D、实用性答案：C278、以下关于物品放行的说法，正确的是（）A、所有物品放行都必须办理放行手续B、认识的业主可以不用办理放行手续C、门岗安防员核对放行条内容无误后回收《大件物品搬出申报表》，下班时统一交给领班D、租户搬家办理放行手续，服务中心应向业主进行核实。答案：D279、使用物业管理软件系统生成《业主/用户名册》，（）有生成的操作权，（）有打印输出的操作权。（）A、客户服务部负责人、客户服务部负责人35B、前台、客户服务部门负责人C、前台、前台D、客户服务部负责人、物业服务中心负责人答案：D280、不进入业主档案的资料是（）A、《业主信息登记卡》B、《装修申报表》C、物业中心发出的律师函D、《大件物品搬出申报表》答案：D281、公司年底第三方客户满意度调查主要是针对项目业主。（）A、已收楼B、收楼满半年C、收楼满一年D、收楼满两年答案：C二、填空题（80题）1、与客户接触时，称呼客户时，要注意选择合适称谓。男性称呼先生，未婚女性称呼小姐、已婚女性称呼太太或夫人，如无法断定对方婚否，则可称呼为女士，老年人称呼可视地区习惯，对儿童可称呼为小朋友。（服务礼仪P10.五）2、在服务工作中，坚持使用礼貌语言，包括您好、请、对不起、谢谢、再见。3、客服前台是物业服务中心的服务窗口，是接待业户的最重要场所，代表着物业服务中心形象。4、前台人员看到业户进来，坐着时必须立即起身，面向业户、面带微笑。问候业主“您好”，业户来到前台时，做出请坐手势，请业户坐下说请坐，请问有什么可以帮到您？业主离开时，必须停下工作，起身送业户，说“请慢走”。5、接受业主递交的物品时，前台人员必须起身双手接过。6、前台接听电话后，通话结束前，说谢谢您的来电，如有需要，欢迎您再次来电，再见”。7、回访内容至少包括两方面内容：业户对处理方式、过程、结果是否满意；业户对物业服务中心的处理人员的工作态度、方式等是否满意。8、前台的工作记录有《前台受理工作登记表》和《前台值班工作记录表》369、客户服务部门负责人依据工作难度、管理面积、业户数量、人员能力特点等因素，合理制定《区域管理服务工作分配表》，报物业服务中心负责人批准后执行。10、客户前台在为业主办理收楼手续时，要求业主详细填写业主资料，以户为单位建立业主档案，每户独立建立档案，并对每个业主档案进行编码和建立业户档案卷内目录。11、非因工作需要，除业户之外，非前台当值工作人员不得在前台区域逗留。12、前台人员负责公共报修的受理、出单、派单和业户报修的回访工作。13、进行业户装修现场查验后，如发现违规行为，查验人员应当场向业主要求立即整改，并告知业主在完成整改后，再向物业服务中心客服前台提出申请复验。14、业主档案资料包括：单元基础资料、业户个人资料、业户收楼资料、单元装修资料、单元使用资料五大类。15、业主需要进行室内二次装修时，客服部前台需对照《装修指南》要求，核对《装修申请表》，申报装修项目和工程技术图纸资料、装修单位资料。16、《大件物品搬出申请表》由业户持《业主证》、《住户证》（业主本人可以凭本人身份证）到物业服务中心前台处理。17、客服前台接到业户投诉后，必须立即填写《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》，并在《前台受理工作登记表》上登记。18、服务中心前台接到3位业主书面投诉楼道清洁卫生，属二类投诉，前台接到应立即派单给客户部负责人处理。19、前台接到业户通过来电、来人、信函等形式提出任何建议后，填写《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》。20、客服前台接到“一类投诉”后，必须立即通知和派单给客服部负责人转交服务中心负责人处理。3721、客服负责人负责对业户建议处理结果的回复工作，回复方式原则上与业户提出的方式对等。22、前台直接受理或其他人员转来的业户质疑中，前台人员向业户解释后仍不能让业户满意的，前台应填写《处理单》交区域客户主任处理。23、租户搬家，由业主到场或租户提供业主亲笔签署的同意搬出的书面文件和本人身份证，方可到前台办理。24、交楼时，业主凭《交楼通知书》和相关资料到服务中心前台核定是否具备收楼条件，核算收楼需要缴纳的费用。25、业户委托他人办理或租户前来办理搬家手续时，需要核对代办人、租户身份证明和业主委托书或业主同意租户搬家的证明之外，前台人员应通过电话向业主进行核实，核实无误后，方可办理《大件物品搬出申报表》。26、当客服前台接到区域客户主任通知，业主信息已经变更时。客服前台应填写《业主登记信息变更记录表》，同时核对该业主相关信息后，报客服部负责人审核然后存档。27、前台受理工作登记簿中“受理事项类别”一栏应填写投诉、建议、问询、质疑、求助、报修、装修申请、办证申请、完工查验申请、其他业务。28、受理事项处理完毕回单给前台或前台直接处理完毕后，业户对处理结果满意的，由回访人在“处理结果与回访情况”中“结果”栏打“√”；业户对处理结果不满意的，由回访人在“处理结果与回访情况”中“结果”栏打“×”。29、公司工作人员因工作需要调阅业主档案，需要物业服务中心负责人批准，并登记。30、已处理完毕的涉及业户的处理工作记录单据和相关资料仲，必须依照《业主档案管理工作规程》要求，必须归入业主档案的，前台人员必须在当天归入业主档案中。3831、区域客户主任对业户公布的手机号码必须保持全天24小时开通。32、区域客户主任对责任区域重点部位每天巡查一次，每周对责任区域全面巡查一次。重点部位包括但不限于：1、楼宇首层大堂2、正在进行装饰装修活动的业主单元及所在楼层3、正在进行维修作业或装修施工的公共区域；4、室外主要休闲设施、场所。33、某区域客户主任责任区域内共500户业主，该区域客户主任每月至少完成上门家访15户。34、区域客户主任在巡查中必须认真检查公共照明、门窗、门禁系统、电梯、通道、地面、墙身等公共设施设备是否完好和正常使用。35、由于业户无人在家的，无法进行上门家访的，区域客户主任可以采取电话访问的方式，但全年电话访问的户数不得超过本责任区域全年应家访业户总数的30%36、区域客户主任负责对责任区域业户欠费的催缴工作，必须通过电话、上门等方式催促欠费业户尽快缴清欠费。对于欠费时间超过半年的业户，区域客户主任要与财务核对后，每月整理一份责任区域的《长期欠费业户情况统计表》，报客服部负责人。37、纸质文件：由区域客户主任根据文件注明的张贴有效期，在张贴有效期届满的第二天，回收过期文件。过期文件交客服前台集中处理。38、区域客户主任在日常巡查中如发现《项目清洁保养服务标准》规定应向外包单位发出《外包服务整改通知》的情况，应通过《工作协作单》的方式，将情况通报给清洁管理责任人处理。39、区域客户主任接到业户投诉，无论是否已当处理完毕，均须在前台登记和出单。40、客户满意度的计算公式：业主评价分值总和/作出评价的业主总数。41、区域客户主任在每月上旬必须主动向物业服务中心财务人员了解责任区域的业户物业服务费的欠费情况，掌握责任区域欠费业户名单。3942、集中交楼后的业户装修期，客服部负责人应调配其它人员协助区域客户主任对装修单元的日常巡查工作，保证每一个装修单元每天至少巡查一次43、物业管理招标的主体包括物业建设单位、业主大会、物业所有权人。44、区域客户主任在日常巡查中如发现《项目清洁保养服务标准》规定应向外包单位发出《外包服务整改通知》的情况，应通过《工作协作单》的方式，将情况通报给清洁管理责任人处理。45、区域客户主任上门家访时，必须填写《家访工作记录表》；电话访问也必须填写《电话访问记录表》，46、区域客户主任的《电话访问记录》或《家访工作记录表》必须附在当天的《区域客户主任日工作记录表》中，交客服部负责人审阅。47、物业服务中心在与外包单位签署绿化合同前，必须依据《公司住宅物业公共绿化养护质量指导标准》，结合项目实际，合理制定本项目的《公共绿化养护质量检查与考核标准》，并作为绿化养护合同的附件。48、区域客户主任检查中发现不符合《项目清洁保养服务标准》的地方，应向外包单位发出《外包服务整改通知》。49、某项目拟更换电梯，动用专项维修资金须书面报请公司批准，并经物业管理区域内专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主表决同意，履行相应程序后方可使用。50、区域客户主任每天对二次装修的巡查重点侧重于检查是否有《装修施工许可证》，是否按照《装修施工许可证》核准项目进行装修，是否有占用公共地方、污损公共地方等违规行为，是否存在噪音、异味等扰民现象。51、乘坐前后四座两排小轿车时，座位的尊卑次序为司机后排右侧座位、司机正后方座位、副驾驶位。52、区域客户主任在日常检查中发现不符合《项目绿化养护标准》的地方，应（当天）通知绿化外包单位驻场主管整改4053、狭义的物业管理的定义是指：业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。54、物业管理信用档案的建立范围包括物业管理企业、物业管理专业人员。55、按照《物业管理收费管理办法》，物业服务收费实行政府指导价和市场调节价相结合的方式。56、引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时按住开门按钮，请客户先步出电梯。57、穿着西装制服，站立时应扣上西装上衣纽扣，坐下时可解开最下排扣子；必须打领带，领带的长度要适当，打好领带后其尖端正好触及皮带扣上端，领带的外侧应略长于内侧。58、区域客户主任负责对责任区域业户欠费的催缴工作，必须通过（电话、上门、邮件）等方式催促欠费业户尽快缴清欠费。59、全国优秀管理住宅小区标准是按城市统一规划建设、基础设施配套比较齐全，建筑面积在5万平方米以上，已建成并投入使用、入住率达60%以上的小区或小区内的。60、装修人和装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，不得侵占公共空间，不得损害公共部位和设施。61、业主在物业管理活动中，对物业共有部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权。62、物业服务企业应当对建设单位移交的资料进行清点和核查，重点核查设施设备出厂、安装、试验和运行的合格证明文件。63、依据物业管理条例，房地产开发企业建设竣工但尚未出售的的房屋，其物业管理服务费用由房地产开发企业交纳。4164、依据物业管理条例，业主进行房屋装饰装修，应当开工前告知物业服务企业。65、依据物业管理条例，住宅小区召开业主大会时，必须有住宅小区内持有1/2以上投票权的业主参加。66、物业管理服务收费实行明码标价，收费项目和标准及收费办法应在经营场所或收费地点公布。67、依据物业管理条例，购房者在与房地产开发企业签订物业买卖合同时，应当对遵守临时管理规约予以书面承诺。68、竣工图--包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸。69、业主应当根据物业服务合同约定交纳物业管理费用。70、依据物业管理条例，房地产开发企业在住宅小区规划建设中，应在住宅小区内配置物业管理用房。71、因物业装修、维修造成相邻业主、使用人的物业损坏或者其他财产损失的，责任人应负责修复或赔偿。72、建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任但能够证明自己没有过错的除外。73、单个业主的基本权利最主要的是参与权。74、一个物业管理区域只能成立一个业主大会，一个物业管理区域由一个物业服务企业实施物业管理，这主要体现了物业管理的统一管理原则。75、在选聘物业服务企业时坚持招标、投标制度，体现了物业管理的公平竞争原则。76、安防部门巡逻人员对装修单位每天至少巡查一次，巡查内容侧重于是否存在违反消防安全管理的行为和是否存在影响公共安全的不当行为。4277、物业管理企业的主营业务收入包括物业管理收入、物业经营收入、物业大修收入。78、物业承接查验协议应当对物业承接查验基本情况、存在问题、解决方法及其时限、双方权利义务、违约责任等事项作出明确约定。79、2009年10月1日以后，物业服务企业收取的物业费超出当地政府部门指导价的最高价格，业主以物业服务企业违规收费为由提出抗辩或者请求退还超出部分的物业费的，应予支持。但物业服务企业的收费标准已经当地价格主管部门核定的除外。80、物业服务企业对业主或物业使用人违反物业服务合同或法律、法规、管理规约的行为采取“罚款”措施，业主或物业使用人请求物业服务企业返还该款项的，应予支持；但“罚款”性质实为违约金的除外。三、判断题（20题）1、前台受理工作登记簿中“受理事项类别”一栏应填写报修、求助、问询、建议、投诉等事项。（×）2、一般的报修处理，对业户的报事受理应做到100%登记，前台当值人员接到业户报事后应在10分钟内出单给区域客户主任。（×）3、维修内容超出《有偿维修服务收费价格表》时，检查人员应通知维修主管到场与业户协商。(√)4、前台人员对业户提出的涉及公共区域范围的报修的受理与回访工作，依照《业户建议、问询、质疑和求助处理工作规程》进行。(×)5、非业主使用人进行装修，应提供装修人的亲笔授权书。(×)6、前台人员接到业户关于其报修事项的处理进程的咨询时，应详细、耐心向业户解释，争取业户的理解，之后，工程人员必须将业户催办情况告知处理责任部门负责人或处理责任人。（×）7、前台和安防监控中心接到公共紧急维修的报修，情况紧急的，应先使用对讲机立即通知维修主管先立即处理，再出单。(√)438、造成了投诉人人身伤害或较大经济损失的投诉是二类投诉。（×）9、维修人员上门提供有偿维修服务时向业主收取120元的维修费。（×）10、服务中心应设立专职绿化管理责任人，每天至少对公共绿化养护工作检查一次。(√)11、外包单位接到《外包服务整改通知》后，仍不及时整改或没有整改到位，物业服务中心必须将情况书面上报公司品质监管部门。(√)12、客户服务部门负责人每周检查一次各区域客户主任的《区域客户主任日工作记录表》。（×）13、使用NC系统的物业服务中心，前台无需再填写《前台受理工作登记表》（×）14、高档住宅项目物业服务中心对外发布文件的必须使用中英文双语撰写。(√)15、监控中心安防员接到业主的质疑电话后，耐心向业主进行解释。（×）16、为提升二次供水的水质，某小区业主就是否进行变频供水改造进行投票，因为有一半以上业主表示同意，物业公司决定利用公共收益进行改造工程。（×）17、召开业主大会会议，应当于会议召开15日前通知全体业主。(√)18、业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业服务企业；物业服务企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知业主。（×）19、物业服务企业对停放在住宅小区内的车辆收取费用，如果发生车辆损害或者丢失，只要事先声明收取的是车辆停放费用，不承担保管责任的，无需承担保管责任。（×）20、因共用部位、共用设施设备存在不安全因素导致业主、物业使用人或第44三人受到人身、财产损害，物业服务企业不能证明自己没有过错的，应当承担相应民事责任。(√)四、问答题（42题）1、区域客户主任责任区域范围的公共地方的日常巡查，巡查内容包括：参考答案：A、清洁卫生状况B、绿化养护状况C、楼宇公共设施设备状况，包括公共照明、门、窗、电梯、公共地方装饰、公共通道、天面等D、其他公共设施设备状况，包括路灯照明、楼宇外墙、康体休闲设施、道路、排水井、渠、标识牌、路牌等。2、客服部区域客户主任每天对责任区域内二次装修单位至少巡查一次，将巡查情况记录于《区域客户主任工作日志》中，巡查内容侧重于：参考答案：A、检查是否有《装修施工许可证》；B、是否按照《装修施工许可证》核准项目进行装修，是否存在未申报的装修项目；C、是否有占用公共地方、污损公共地方等违规行为；D、是否存在噪音、异味等扰民现象。3、对业主二次装修活动的管理重点，包括但不限于：参考答案：A、对楼宇结构安全是否造成破坏或损害；B、对楼宇外立面、外观是否破坏或改变；C、是否存在违规加建固定构筑物，破坏小区/大厦整体环境的统一与协调；D、是否对邻里正常使用物业造成影响，包括对邻里物业通风、采光等的影响；E、工程技术规范要求必须采取防水措施的部位是否按规范要求采取足够45防水措施。4、岗位动作规范：接待业主来访：参考答案：A、当有客户来访，应面带微笑起身，热情、主动向前问候：“您好，有什么可以帮到您？”B、与客户沟通时，目视对方，面带微笑，耐心地倾听客户来意，根据客户需求予以安排跟进；C、对客户的咨询，应细心倾听后再作解释。解答问题要耐心，无法准确解答的应表示歉意：“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您，好吗？”。5、业户投诉处理工作规程：“一类投诉”包括：参考答案：A、群体性投诉，指五人以上业户针对同一事项联合提出的口头或书面投诉；B、被媒体或当时未被曝光但可能被曝光的投诉；C、影响恶劣，已经或可能影响公司或物业服务中心声誉、形象的投诉；D、造成了投诉人人身伤害或较大经济损失的投诉；E、以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件。6、装修流程为业主（住户）参考答案：提出申请—核对身份、资料—签署有关文件、协议—办理有关手续—施工进场及现场管理—验收。7、装修区域客户主任应查验装修企业什么资料：参考答案：A、企业资质证书（复印件）；46B、营业执照（复印件）；C、装修现场负责人身份证（复印件）；装修工人身份证（复印件）及相片一张（办理出入证）。8、严重违章造成损害的违章行为：参考答案：A、对小区公共设施造成损坏的行为；B、违反《业主临时公约》、《装饰装修管理规定》等公众管理制度的行为；C、业主（住户）对其他业主（住户）造成利益损害的行为。9、业户建议的处理流程：参考答案：A、前台填写《处理单》；B、客户服务部门责任人接单，对建议进行调查研究，形成处理意见；C、物业服务中心负责人核准；D、相关部门落实处理意见；E、客户服务部门负责人回复业户处理。10、装修管理相关表格有：参考答案：《装修申请表》、《动火作业申请表》、《装修管理服务协议》、、《装修施工许可证》、<临时出入证>办证登记表》、《整改通知书》、《装修完工查验申请表》11、有哪一些事项由业主共同决定?参考答案：（一）制定和修改业主大会议事规则；（二）制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约；（三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；（四）选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人；（五）筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金；47（六）改建、重建建筑物及其附属设施；（七）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。决定前款第五项和第六项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。决定前款其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。12、业主在物业管理活动中，享有下列那一些权利？《物业管理条例》第二章第六条参考答案：（一）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；（二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；（三）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；（四）参加业主大会会议，行使投票权；（五）选举业主委员会委员，并享有被选举权；（六）监督业主委员会的工作；（七）监督物业管理企业履行物业服务合同；（八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；（九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；（十）法律、法规规定的其他权利。13、物业服务企业承接物业时，应当对物业公共部位、公用设施设备进行查验，建设单位应当向物业服务企业移交什么资料?《物业管理条例》第二十九条参考答案：（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；（二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；48（三）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（四）物业管理所必需的其他资料。14、业主委员会与业主大会选聘的物业服务企业订立书面的物业服务合同有哪一些内容？第四章(第三十六条)参考答案：物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。15、物业已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由哪一个单位交纳？第四章四十二条参考答案：物业已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。16、业主委员会执行业主大会的决定事项，履行有哪一些职责？第二章第十五条参考答案：（一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；（二）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；（三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；（四）监督管理规约的实施；（五）业主大会赋予的其他职责。17、《住宅专项维修资金管理办法》中提到的共用设施设备指的是什么？参考答案：《住宅专项维修资金管理办法》所称共用设施设备，是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由住宅业主或者住宅业主及有关非住宅业主共有的附属设施设备，一般包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、49池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。18、业主在物业管理活动中，履行哪些义务？第二章第七条参考答案：（一）遵守管理规约、业主大会议事规则；（二）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（三）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；（四）按照国家有关规定交纳专项维修资金；（五）按时交纳物业服务费用；（六）法律、法规规定的其他义务。19、利用物业共用部位、共用设施设备进行经营，需征得哪一方同意，经营所得收入是否要交到物业企业公司？第五章第五十六条参考答案：用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。20、依据物业管理条例，物业服务企业将住宅小区内的老人活动中心出租作酒吧，违反了物业管理条例哪一条规定？参考答案：第五十条：物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。21、普通住宅小区一级服务等级的企业，每年至少多少次征询业主对物业服务的意见，满意率需达到百分比是多少？参考答案：1次80%以上22、国家《普通住宅小区物业管理服务等级标准》中一级标准的服务要求包50括哪几项？参考答案：房屋管理；共用设施设备维修养护；协助维护公共秩序；保洁服务；绿化养护管理。23、按照《普通住宅小区物业管理服务等级标准》中“房屋管理”要求，小区内应分别设置什么明显标志？参考答案：小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。24、按照《普通住宅小区物业管理服务等级标准》中“共用设施设备维修养护”要求，路灯、楼道灯完好率是多少？参考答案：路灯、楼道灯完好率不低于95%。25、物业管理应用文书包括的类型有哪几类？参考答案：行政文书、事务文书、制度文书、礼仪文书、其他日常文书等。26、住宅室内装饰装修活动中，禁止哪些行为？参考答案：（一）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；（二）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；（三）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；（四）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；（五）其他影响建筑结构和使用安全的行为。27、装修人从事住宅室内装饰装修活动时，未经批准，不得有哪些行为？参考答案：51（一）搭建建筑物、构筑物；（二）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；（三）拆改燃气管道和设施。28、前期物业服务合同的主要内容包括哪几个主要部分？参考答案：1、合同当事人，2、物业基本情况，3、服务内容和质量，4、服务费用，5、物业的经营与管理，6、承接查验和使用维护，7、专项维修基金，8、违约责任，9、其他事项。29、装修人和装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动时，禁止的其他行为有哪些？参考答案：装修人和装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，不得侵占公共空间，不得损害公共部位和设施。30、装修垃圾应如何处理？参考答案：住宅室内装饰装修过程中所形成的各种固体、可燃液体等废物，应当按照规定的位置、方式和时间堆放和清运。严禁违反规定将各种固体、可燃液体等废物堆放于住宅垃圾道、楼道或者其他地方。31、因住宅室内装饰装修活动给相邻住宅住宅造成影响的，由谁承担责任？参考答案因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。32、住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括那些内容?《住宅室内装饰装修管理办法》第十六条参考答案：52（一）装饰装修工程的实施内容；（二）装饰装修工程的实施期限；（三）允许施工的时间；（四）废弃物的清运与处置；（五）住宅外立面设施及防盗窗的安装要求；（六）禁止行为和注意事项；（七）管理服务费用；（八）违约责任；（九）其他需要约定的事项。33、成立业主大会的原则是什么？参考答案：一个物业管理区域只能成立一个业主大会；业主大会由物业管理区域内的全体业主组成；业主大会应当设立业主委员会作为执行机构；业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立。34、业主大会的筹备工作如何进行？参考答案：业主筹备成立业主大会的，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）的指导下，由业主代表、建设单位（包括公有住房出售单位）组成业主大会筹备组（以下简称筹备组），负责业主大会筹备工作。35、业主委员会的职责？参考答案：（一）着急业主大会会议，报告物业管理的实施情况；（二）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；（三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；（四）监督管理规约的实施；53（五）业主大会赋予的其他职责。36、物业服务合同的主要内容？参考答案：物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。37、《办法》规定业主或物业使用人的缴费义务？《办法》第十五条参考答案：业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。38、物业服务成本或者物业服务机构支出构成包含哪些部分？参考答案：（一）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；（二）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（三）物业管理区域清洁卫生费用；（四）物业管理区域绿化养护费用；（五）物业管理区域秩序维护费用；（六）办公费用（七）物业管理企业固定资产折旧（八）物业共用部位、共用设施设备及公公责任保险费用；（九）经业主同意的其他费用。5439、除法律、法规规定的共有部分外，建筑区划内有哪些部分，也应当认定为物权法第六章中所称的共有部分？第三条参考答案：（一）建筑物的基础、承重结构、外墙、屋顶等基本结构部分（二）通道、楼梯、大堂等公共通用部分；（三）消防、公共照明等附属设施、设备、避难层、设备层或者设备间等结构部分（四）其他不属于业主专有部分，也不属于市政公用部分或者其他权利人所在的场所及设施等。40、业主将住宅改变用途的，人民法院对什么情况予以支持？什么情况不予支持？第十条参考答案：业主将住宅改编为经营性用房，未按照物权法第七十七条规定经有利害关系的业主同意的，有利害关系业主请求排除妨害、消除危险、恢复原状或者赔偿损失的，人民法院应予以支持。将住宅变为经营性用房的业主以多数有厉害关系业主同意其行为进行抗辩的，人民法院不予支持。41、物业服务企业哪些行为可认定为物业服务合同的组成部分？第三条参考答案：物业服务企业公开做出的的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。42、什么情况下，人民法院要支持物业企业追讨欠费的主张？第六条参考答案：经书面催缴，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付费用的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务的，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。5543、区域客户主任日志需记录的内容。参考答案：1、途径岗位工作表现2、途径公共坏境、公共设施情况、安全隐患、业主违章现象、空置房异常情况3、物业服务费用催缴情况4、跟进或处理的业户报修、投诉、建议、问询、质疑和求助情况5、其他事项6、工作计划56',)