企业客户服务技巧理念基础知识课件总结PPT模板.pptx

汇报人：办公资源网客户服务理念Customerserviceconcept汇报时间：20xx.xx.xx基本理念源于客户需求，超越客户期望，达到客户满意。客户服务在当前市场形势下的重要性，企业往往关注的技术问题、成本问题、人才问题等方面，这些只是一个短期、显效快的工作，而客户服务工作是企业的一项长期工作，是长期生存的命脉。很多公司在定义服务理念时都包含了“提高雇员自尊，增强雇员满意度，加快自我发展，提高服务灵活性”等内容。服务企业在要求雇员提高对消费者尊重程度的时候，首先要求雇员增强自尊，增强雇员对工作的满足感。所以，服务企业在定义服务理念时，必须要特别考虑服务理念对雇员技能和对雇员性格的要求。服务企业在定义服务理念时，必须保持服务系统中前台和后台的一致性。单纯地考虑前台的需要，而忽略了后台要求的服务理念绝不是成功的理念；反之亦然。服务目的优质的服务给企业在竞争中带来优势在当前竞争激烈的市场环境中，如果我们想取得更大的市场，除了价格优势、产品优势，还要有差异化的优势，有我们公司自己特点的优势，客户服务工作就是一项差异化优势，要用我们自己有特色、出色的客户服务，进一步提高公司在市场中的竞争力。客户服务水平的优劣给公司带来不同结果客户满意~长期合作~成为忠诚客户~销售提升~效益增加~传播企业优点~产生新客源~提高认可度~成为名牌客户不满意~不再合作~潜在的客源流失~销量减少~效益减低~散布怨言~潜在的客源流失~信誉下降~品牌受挫服务形式1.完善和统一的形象建设，如：客服中心的门面、接待大厅、客户休息室、产品展示区都要统一，客服人员的服饰、客服用语都要规范。2.客服人员要具备应有的素质3.建立电讯、网络等媒体客服，如：24小时7的电话客服，网站的在线客服，邮箱回复的客服等。4.针对每个客户建立服务档案，客户不用担心服务由于人员变更连接不好，并且做好客户回访工作，对我们的客服工作进行监督。工作现状1.对外企业标识不统一，特别是运营中心和各个门站不能统一。2.没有客户服务体系，现在的客服工作从地点、设施、人员等方面都没有配备。3.基本上不会主动联系客户，进行主动服务。每个细分市场中的消费者需求都存在明显的不同，服务企业在提供服务时也要作相应的变动，尽量为顾客量身定做。公司在分析不同的消费者细分市场时，必须注意到以下两个因素：细分市场的整体吸引力及其在服务组织中的竞争力。版权声明感谢您下载办公资源网平台上提供的PPT作品，为了您和办公资源以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！办公资源将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！1.在办公资源出售的PPT模板是免版税类(RF:Royalty-Free)正版受《中国人民共和国著作法》和《世界版权公约》的保护，作品的所有权、版权和著作权归办公资源所有,您下载的是PPT模板素材的使用权。2.不得将办公资源的PPT模板、PPT素材，本身用于再出售,或者出租、出借、转让、分销、发布或者作为礼物供他人使用，不得转授权、出卖、转让本协议或者本协议中的权利。汇报人：办公资源网感谢观看Customerserviceconcept汇报时间：20xx.xx.xx