外包服务水平协议,外包服务水平协议考虑什么问题

('外包服务水平协议甲方（委托方）：统一社会信用代码：乙方（服务方）：统一社会信用代码：1.目标1.1.本服务水平协议（SLA）的目标是为了清晰的定义由乙方在项目（以下简称“本项目”）中为甲方提供的服务水平管理，本服务水平协议（SLA）主要为：1.1.1.明确甲方对乙方所提供服务水平的期望。1.1.2.规范和加强甲方对乙方所提供服务水平的控制。1.2.双方将针对本项目制定明确的职责分工表用来确定计划和管理服务水平协议的角色和职责。2.服务方职责乙方除了提交在“报告流程”中描述的服务水平衡量和目标，还应该承担以下职责：2.1.实时向甲方管理层汇报发现的问题。2.2.帮助甲方管理SLA。2.3.任何可能影响乙方向甲方提供SLA中规定服务的服务能力的事件，乙方应尽早向甲方提供预警信息。事件包括但不限于：2.3.1.组织架构变更；2.3.2.技术变更；2.3.3.职能变更。2.4.协助甲方及时解决生产事件。当问题产生时，应尽快采取适当的措施识别并修复问题。2.5.乙方要建立完善的业务连续性体系，在服务期内保障甲方业务系统24小时安全稳定运行。2.6.乙方应该定期开展风险管理评估和第三方审计工作，应该接受甲方的定期审核和评估，并配合接受来自监管机构的各项检查，配合对监管意见做出相应的管理、服务、基础设施、软硬件等整改。3.委托方职责3.1.甲方将尽快将问题汇报给甲方服务台和乙方管理层。3.2.协助乙方管理SLA。3.3.提供任何可能影响乙方向甲方提供SLA中规定服务的服务能力的事件信息，包括但不限于：3.3.1.组织架构变更；3.3.2.技术变更；3.3.3.职能变更。4.服务内容4.1.乙方为甲方提供的具体服务内容详见招标文件、投标文件及合同，并能够按照合同约定提供人员培训、认证考试等知识转移服务，所提供知识转移服务能够对推进项目实施、提高人员业务能力等起到重要推动作用，同时，知识转移的结果可以在将来更换外包商时，不依赖前外包商。5.问题管理流程5.1.问题处理流程5.1.1.甲方或乙方均可以首先提出对问题解决方案有不同意见的看法。5.1.2.甲方管理层和乙方管理层将决定问题是否需要提升到更高的管理层。5.1.3.及时召开相关的会议讨论和解决问题，问题的相关文档应提前一天发送到与会者。5.1.4.如有必要，甲方和乙方管理层在永久性解决方案出台之前可以先共同达成一套临时性的解决方案。乙方可以在会后与各利益相关方沟通并达成永久性的解决方案。5.1.5.如果问题协商难以解决时，双方可向甲方所在地人民法院提出诉讼。5.2.问题升级流程5.2.1.甲方或者乙方都可以首先提出该流程。5.2.2.首先提出的一方应及时通知对方问题升级流程已经启动。5.2.3.问题升级的层次在甲方和乙方之间应当保持一致，直至解决该问题。6.SLA质量标准及变更6.1.乙方提供的服务必须满足附件中对乙方服务水平的质量标准要求。6.2.SLA可以根据甲方在项目过程中的实际需求进行变更，特定义了以下变更管理流程：6.2.1.甲方和乙方双方应至少每半年对SLA协议进行一次回顾。任何一方都可根据本协议提出修订要求，SLA的变更可以通过谈判的形式在月度例会上进行讨论。对无法达成一致观点的问题可以通过本协议第5条提到的问题处理流程和问题升级流程来进行解决。6.2.2.如果出现以下条件的SLA变更时，甲方和乙方双方将需要重新签订一套新的SLA，条件包括：（1）协议执行的时间需要增加一年以上。（2）SLA的服务范围在本协议基础上扩大了40%以上。（3）或其他有甲方和乙方协商一致的重大变更。7.报告流程7.1.乙方管理层每月向甲方提交SLA执行情况报告。报告将包括“实际情况和目标的对比”、对比结果不一致的分析以及针对重要问题的讨论。7.2.乙方应建立风险事件信息共享机制，乙方在服务其他金融机构过程中，获得的风险事件信息要实时与甲方进行信息共享。7.3.乙方应具有信息科技风险的管理体系，有效识别、监测、评估和控制风险。每季度向甲方报送外包风险监控报告，针对监控发现的潜在风险或风险事件，及时采取控制或缓释措施。7.4.另外，乙方应当在每月向甲方提交工作报告，包括项目情况跟踪及问题报告等。8.服务水平和指标8.1.乙方提供的服务必须满足以下服务水平和指标要求，否则按每项罚则规定给予相应金额扣罚。扣罚金额以人民币计算，由甲方直接扣除合同款项。乙方签订本合同即认可其派驻的项目经理被赋予项目管理的签字权，其签字内容承担相应的违约责任。序号服务内容服务定义服务标准服务标准计算操作流程建议达到的标准罚则1人员出勤率评定乙方服务人员投入程度衡量人员出勤天数与当期工作日数比值出勤率=人员出勤天数/当期工作日天数以付款周期内的出勤天数和乙方人员工作日计算出勤率≥90%2工作饱和度评定乙方服务人员工作饱和度乙方人员工作量需达到一定饱和度饱和度=任务量/出勤工作日任务量及出勤工作日以人月为单位核算工作饱和度≥90%若低于90%，则每低一个百分点扣减当次结算金额的0.3%3UAT测试质量控制项目集成测试交付质量甲方确认的UAT测试问题数量不得过高因程序质量原因产生的UAT测试问题数与系统集成测试问题数比较甲方比对UAT测试问题数量和乙方集成测试报告问题数量UAT测试问题总数≤系统集成测试问题总数×20%若超过20%，则每增加一个百分点扣减当次结算金额的0.3%4上线后重大质量缺陷衡量乙方在系统上线运行后的稳定性系统上线后不能发生由于乙方人员原因产生的重大质量缺陷（严重及致命缺陷）生产缺陷程度和数量甲方根据系统上线运行的缺陷程度和数量判定重大质量缺陷=0系统上线后发生重大质量缺陷每出现一个按一个人月单价进行罚款5上线后重大问衡量乙方在系上线后遗留问缺陷与问题解甲方根据系统生产缺陷解决重大生产缺题处理统上线运行后及时处理重大问题的能力题或生产缺陷解决的及时性决的及时性上线运行后的重大问题处理情况判定及时率=100%陷、问题不能得到及时解决，每次按当次结算金额的5%罚款6人力资源投入衡量乙方人员服务的符合度投入人员情况符合投标文件或合同要求人员数量差异=承诺人数-实际人数人员一致率=差异人数/承诺人数甲方按合同或标书要求判定乙方人员投入情况人员数量差异≤2并且人员一致率≥80%7人员变动衡量乙方人员服务的稳定性乙方项目组人员变动比例不得高于30%人员变动人数/原项目组人员总人数甲方根据乙方人员变动的具体时间和原因人员变动率≤30%技术骨干及项目经理变动扣罚技术骨干人测算月单价（至少不低于3万元），技术人员变动高于超过30%，扣罚人民币2万元。8人员异常退出衡量乙方人员是否提供持续服务未经甲方同意，乙方人员辞职和离职或无计划的调离项目组异常退出项目的乙方人员次数甲方根据乙方人员退出的具体时间和原因测算人员异常退出次数=0每次人员异常退出扣罚乙方金额人民币1000元9人员纪律性衡量乙方人员是否遵守甲方乙方人员不得违反甲方的各乙方人员违规次数甲方根据自身检查及其他管人员违规次数≤2次乙方人员违规达到3次及以的日常规章和操作规范项规章制度和操作规范理部门和处室的检查结果为依据统计乙方人员违规次数，每一份违规报告需要得到乙方人员的确认。上，每次扣罚乙方金额人民币500元10外包安全事件控制外包操作风险乙方不得出现危害甲方生产运行安全、数据安全等并造成后果的外包根据甲方监管要求定义的安全事件，包括破坏测试环境数据，在甲方根据监管要求及时间的危害程度判定外包安全事件=0每次事件扣罚乙方金额不低于人民币1000元，并要求乙方赔偿实际损安全事件。生产运营系统上违反规定进行数据操作或在实施过程中留下信息系统后门等行为。失。11服务满意度衡量甲方内部人员对乙方所提供服务的满意情况服务满意度问卷在4级以上（含4级）的指标比率不低于70%满意度4级以上指标比率＝（被评为4级以上满意度的服务指标/满意度评价指标总数甲方组织开展一次满意度调查，根据收集的满意度调查报告进行满意度4级以上指标比率计服务满意度≥70%）×100%；客户满意度级别为：1级（非常不满意）；2级（不满意）；3级（一般满意）；4级（满意）；5级（非常满意）算合计SLA满足率此数据是衡量满足要求的SLA个数与整体SLA衡量乙方达到要求的SLA占全部SLA的百分SLA满足率＝（满足SLA的个数/总体SLA的个为了这个度量报告，需要持续汇报SOW中所SLA满足率≥70%SLA满足率每低于标准5%，扣罚当次结算金个数的百分之整体的比率比。数）×100%有SLA情况。额的1%（以下无合同正文）签订时间：年月日甲方（盖章）：法定代表人或授权代表：乙方（盖章）：法定代表人或授权代表：',)