OTA网络平台维护管理及提分计划2019.9.25

('OTA网络平台维护管理及提分计划总经理、各部门负责人：随着互联网使用人数的增加及网络口碑营销的普及化、网络预定为酒店提供了更丰富的销售渠道，是酒店增加住客率的重要手段，为提升OTA网络客人的服务体验、规范OTA网络后台线上管理，从而达到提高网络评分的目的，因此特制定此程序，需各部门齐立协作、共同完成以下程序：程序：一、接待与回访一）前厅部前台接待：1.前台随时关注OTA系统预定信息，及时进行排房，并尽量把排房信息发到群里；2.重要OTA客人到店当天上午9:00前通报GSM预订情况（正常情况下GSM应随时查看系统信息）：客人姓名、性别、房号、大致到店时间等信息；3.客人到店后前台在为OTA客人办理入住时须热情有礼、并主动向客人介绍酒店各营业点的功能及开放时间，同时向客人寻要联系方式，以便后期拜访；4.为OTA客人办理完入住手续后应第一时间通知GSM（一般情-1-况GSM应在客人办理入住手续之前就已经知道OTA客人到店）、重要OTA客人客房、餐饮及康养等部门部应知晓OTA入住情况，各部门需注意服务；5.离店时礼貌询问客人入住体验，视情况恳请客人对我们的整体服务做出评价，向客人道别并邀请客人再次入住；6.客人离店后，要做好离店审核工作（注明客人入住房号、入住时间、离店时间等信息并保存、审核订单要认真仔细，填写信息要准确无误）。二）前厅部OTA服务专员：1.每日主动查看系统了解OTA客人预订情况；客人姓名、房号、大致到店时间等信息，从系统里调取客人联系方式，编辑信息逐一发送欢迎短信，内容包括：酒店、部门名称及个人姓名、职位，沧州天气情况、入住后联络方式等；2.排房时如出租率较高的情况下可直接锁定高级大床、豪华大床、行政大床甚至套房，一般情况下OTA客人房间尽量安排与会议或团队分层或分段，避免因其他客人吵闹而产生投诉；2.获得OTA客人的房号信息后，如房态还是VD房状态，需催促客房优先打扫或换房，并跟进房间清洁及布置检查；3.接到前台通知，得知客人到店后，OTA服务专员赶往前台主动向客人表示欢迎，客人办理完入住手续后尽可能安排礼宾员迎送-2-客人上楼；征得客人同意后主动为客人拿/提行李、按电梯、向客人介绍酒店周边景点、酒店营业点时间，陪同客人到房门口并邀请客人参加每日《长住客及贵宾互动机制方案》活动；4.常住OTA客人入住前需通知客房部对房间做欢迎礼遇布置、通知楼层送果盘，因酒店硬件或服务引起OTA客人不满或投诉的，OTA服务专员需重视，及时采取弥补措施争取获得客人谅解；5.续住的OTA客人，OTA服务专员次日下午主动打电话拜访客人，每日10位：了解客人入住、用餐、休闲及娱乐感受；6.OTA客人退房时OTA服务专员主动询问客人入住、用餐、休闲及娱乐体验，并视情况对我们的服务做出评价或在网上给好评和五星，恳请客人给予肯定；7.OTA客人生日时向客人寄送小礼品（此方案通过后，相应配套辅助计划随后出台）、电话或短信祝福；8.OTA服务专员具体工作职责及工作流程严格按照《OTA服务专员岗位职责》及《OTA服务专员工作流程》执行。三）管家部楼层/房务中心/PA：1.每日上午9:00前房务中心主动通过系统查询当日OTA预订情况并及时通知相关人员做好相应准备；2.OTA客人房间的卫生、设施、设备、网络、照明、空调、冷热水及空调重点检查；-3-3.接到需要礼遇布置的OTA客人房间需精心布置，对送入房间的水果做好检查及把关（切果须封保鲜膜、整果须清洗干净，擦拭干净水渍并摆放整齐），在客人到达前完成所有准备工作；4.对于续住的OTA客人应特别注意在住期间的所有服务及房间清洁和检查标准；5.夜床服务，中班领班须跟进检查；6.客人离店时提醒客人带好行李，尽可能邀请客人下次再来，并送客人到电梯口，为客人按电梯，目送客人离开。四）餐饮部：1.每日上午9:00前餐饮部领班或主管主动询问前厅部或房务中心，查询当日OTA预订情况；2.OTA客人到餐厅用餐，位置安排尽量与聚会团队客人分开；3.在服务过程中需热情耐心，主动为客人介绍菜品；4.餐毕礼貌询问客人用餐体验，记录客人建议，与客人道别、邀请客人下次继续光临；5.及时把客人意见反馈到GSM和餐饮负责人处。五）市场营销部大服务中心：1.OTA客人退房后2日内（非特殊情况退房当日须完成电话回访，电话回访同样参照好评回复步骤及差评回复步骤）总机主动去电-4-话拜访，电话拜访前先查看OTA线上是否有新评论，如有评论，好评：电话拜访时根据客人在店期间的感受推测是否是其为我们做出的评价，表示谢意并邀请客人再次莅临酒店；差评：电话拜访时同样根据客人在店期间的感受推测是否是其为我们做出的评论，并委婉询问客人是否已经给我们做过评论，集中精力从客人言语中寻找“蜘蛛马迹”一旦有大致把握确定是其给出的差评，应及时诚恳向客人表示歉意，并告知我们的整改进度，视情况恳请客人撤差评，如客人当时未表态，表示谢意后，过几天再次电话拜访客人，直至获得客人谅解，并撤销差评。无评论：电话拜访时向客人表明来电话的目的，诚恳邀请客人有时间再次入住酒店，并对我们的服务给予支持和好评，注意言语的分寸，切勿引起客人反感。恶意评论：如发现恶意评论需及时上报前厅或房务部负责人，并及时联系相关OTA合作商进行申诉；2.在某些特殊时期，如淡季或淡季与旺季之间的过渡期，提供促销性质的、比上门散客价低的价格给OTA线上渠道商，并参加挂牌活动，但不主张常年提供比上门散客价低的价格，更不主张常年挂金牌（即，高佣金低价格）；3.价格管理方面，必须坚持一条基本原则，即价格一致，也就是坚持在公开的渠道上，直接渠道与间接渠道保持一致，让顾客无论在直接还是间接渠道，价格都一样；4.OTA后台线上调价、新产品上线须通知房务部前厅知晓后方可变-5-动；5.网络评论：1）网络评论回复步骤及规则（所有评论须24小时内完成回复）：①.好评回复步骤a.感谢评价；b.强调优点；c.介绍最新促销；d.邀请再来。②.差评回复步骤a.道歉/同理心；b.解释原因；c.改进措施；d.请再来体验。③.点评申诉范围a.客人点评文字中明确提到实际未入住；b.点评内容明显违反国家法律、黄赌毒等；④.申诉点评-6-a.酒店提供点评截图与酒店ID，若有相关证据可以选择性提供；b.由负责该酒店的业务经理提交申请给酒店点评组；c.酒店点评组将于2个工作日内回复处理结果至业务经理。6.了解当日预定和房量，房间紧张时须及时关闭OTA线上房间、关闭房间可以自行在后台操作（房态维护-不可关协议保留房），也可拨打关房电话操作（房态紧张的情况，房间可全关），高峰日过后及时调整为开启状态；7.非特殊情况不得超房预定，避免因提高收益而影响服务品质及口碑。六）安保部：1.协调指挥好车辆按要求停放；2.维护酒店秩序，保障客人在店期间的安全。七）质检部：1.关注慧评网提升进度，收集大服务中心及大副回访分析并下发各部门整改，持续跟进各部门整改情况，形成闭环。八）酒店各部门：1.所有部门领班及以上人员下载各大OTAAPP随时关注客人网络评论，在好评下方进行点赞，增加酒店互动活跃度，提升流量转换率；-7-2.各部门提升服务细节，重视声誉管理倒逼各部门服务升级；3.重视品牌形象，接力各大OTA平台放大口碑，塑造形象。二、OTA维护管理一）前厅部前台接待OTA维护管理：1.前厅部前台接待每日随时关注、查看系统有无新预订单及当日入住订单的排房情况(查看订单详情，如客人姓名、预定日期、入住时间、房型房价、付款方式，联系电话等，及时通知相关部门提前做好布置准备），排房时尽量与团队或会议客人分层或分段；二）前厅部GSM/GRO及市场营销部大服务中心OTA维护管理：1.大服务中心每日随时检查各大APP线上价格是否异常，如有异常及时下测试单，有回应后私信联系对方要求作出调整，测试查出挂低价的第三方分销商后立即电话通知对方调价；2.市场营销部需时时掌握OTA线上价格，熟记酒店平日价及节假日价格，发现异常及时按照上述步骤处理。三、关于付款（财务/前厅）：前台应注意在OTA平台上，订单类型分为现付订单、预付订单：（暂时未开启携程闪住“到店免押金、离店免查房、离店后再扣款”、飞猪信用住：三免服务“免押金、免排队、免查房”先体验后支付；溜溜住：美团网先消费后付款）目前未使用-8-一）现付订单分为非担保订单和担保订单1.非担保订单（用得较少）：1）非担保订单是客人在OTA平台下单之后，无需支付房费，到店后再向酒店前台支付房费和押金，离店后若无其它消费或者损坏物品，退换押金；2）现付订单的好处是预订步骤简单、预订是无需提前付款、无需交担保金，并且可以免费取消，但是这样也会对用户和酒店有风险；3）特别是在旺季，经常遇到客房供应紧张，但是已经预订的某批现付订单客人没有来，且现付订单客人是可以免费取消的，那么酒店就要承担订单取消的风险，这样会使得酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响；4）对于非担保订单来说，因为没有担保，不会为其整晚保留房间，过了保留时间，理论上就可把房间销售出去（为避免特殊情况发生因此任何情况下酒店均需留一定比例的房间数量以做换房或备用）。二）担保订单：1）担保订单是客人在OTA平台上，选择在线付的时候，OTA平台会显示在线支付担保金额，这个担保金OTA平台只是进行冻结，并没有扣款，准时到前台现付房款，入住结束后很快就会解除冻-9-结的额度，如未届时入住酒店会扣款的；2）担保订单分为首晚担保和全额担保：a.首晚担保指的是担保在酒店第一晚的房费，若客人未入住或过时取消，OTA平台将按照首日房费与酒店结算；b.全额担保指的是担保在酒店所入住时间的全部费用，若客人未入住或过时取消携程将按照全额房费与酒店结算。3）担保好处是酒店不用担心客人取消，给酒店造成损失，能保证酒店的收益，那么酒店整晚也会为客人保留房间，客人和酒店不用担心出现到店无房的情况，但是在预订流程上会比现金订单的预订流程复杂，客人先担保整晚房费或者全部房费，到店后会再付一次房费，相当于整个从下单到入住过程中，客人付了两次房费；三）预付订单1)预付订单在OTA平台上完成支付，到店后直接入住，只需付押金；2)订单确认后客人不可取消修改，因此取消率较低低；预付订单比担保点单少了一个担保步骤，直接付费，到店后无需再付费。四）团购验票1.客人团购住店的，要在后台先进行验劵，根据验劵信息，给客-10-人开相应房间，并收取一定押金；四、奖惩方案一）处罚：1.对于涉及产生差评的部门，设施设备老化，成旧及故障、周边环境因素、恶意、报复性等评论除外，其余客观差评如：菜品、卫生、服务态度、仪容仪表及其它客观或间接产生的投诉未及时跟进调查、整改而产生二次差评的直接处罚部门负责人及分管部门负责人100元/条，当事员工50元/条；2.对网络评论未及时回复或因回复不当而产生补发二次差评的，处罚市场营销部负责人100元/条，分管部门负责人80元/条，当事员工50元/条；3.前厅OTA服务专员未及时跟进差评电话回访（通过努力后排查不到评论人信息或客人拒绝撤销差评的除外），处罚房务部负责人100元/条，前厅部负责人80元/条，OTA服务专员50元/条；4.所有部门未严格按照上述程序执行或落实OTA接待及维护工作，一但产生投诉由上往下问责；5.线上OTA收到一条有效网络差评或实名批评，经核查属实（设施设备老化，成旧及故障、周边环境因素、恶意、报复性等评论除外）。员工及领班/每人主管/每人经理/每人总监-11-标准50元60元80元100元6.诱导客人评论导致扣分或投诉。处罚标准员工本人20元二）奖励1.OTA客人线上点名表扬10字以下奖励30元/条，10字以上奖励60元/条；2.差评撤销或删除奖励200元/条，要求有截图；3.部门好评数量每月达到100条以上奖励部门团体1000元。4.部门针对OTA客人表扬或消除差评事宜，需做好相关记录，部门审核后报人力资源及财务部。备注：1.各部门须按照该程序做好OTA维护管理、接待与回访工作，财务、前厅所有员工须熟知付款方式。特此汇报。沧州阿尔卡迪亚国际酒店有限公司房务部2019年9月25日-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