殡葬代理服务规范,殡葬代理服务规范标准

('目次前言．1范围2标准性引用文件3术语和定义4基本要求人员资质要求5服务要求5,l服务基本要求6殡葬代理服务内容6.1上门服务．前言为标准殡葬代理行为，进一步提高殡葬代理服务水平，提供标准有序的殡葬．代理服务，推动本市殡葬服务业的健康发展，根据《上海市殡葬管理条例》精神，结合本市的实际情况制订本标准。本标准由上海市民政局提出。本标准主要起草单位：上海市民政局殡葬管理处、上海市殡葬行业协会、上海市殡葬服务中心、上海飞思代理中心。本标准主要起草人：吕春玲、王宏阶、高建华、史雅民、李亮、赵凤娥。本标准参与起草人：宋守勤、孙顺义、黄硕业、应晶晶。殡葬代理服务标准1范围本标准规定了从事殡葬代理服务行为应具备的开业资质、经营服务场所、设施、环保、安全、经营管理和业务技术的基本要求。本标准适用于本市殡葬代理服务行为。2标准性引用文件以下文件对于本文件的应用是必不可少的．但凡注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件．但凡不注日期的引用文件，其最新版本〔包括所有的修改单〕适用于本文件。《殡葬管理条例》《上海市殡葬管理条例》3术语和定义以下术语和定义适用于本标准。殡葬代理服务指殡葬服务代理单位以代办人的名义，在其经营范围内，受理丧事承办人委托的业务．4基本要求4,1开业资质要求4.1.1殡葬服务代理单位应经相关行政管理部门注册登记。4.1.2殡葬服务代理单位应具备适应其服务规模的相应的场所，有独立的办公场所、业务接待场所、仓库等，并符合消防要求。4.1.3殡葬服务代理单位应具备相适应的服务设备，包括、、电脑、复印机等办公设备。4.1,4殡葬服务代理单位应建立明确有效的业务流程、商品管理、劳开工资、服务档案管理、投诉处理等管理制度。4.1.5殡葬服务代理单位应有年度培训计划，实行全员培训．4.2.1殡葬服务代理单位法定代表人应遵守《＿L海市殡葬管理条例》和相关政策法规，应取得法定代表人上岗证书。4.2.2从业人员应具有完全民事行为能力，接受相关专业知识和技能的培训，持证上岗。5服务要求5.1.1遵守国家法律、法规，不得损害丧家合法权。倡导科学，反对迷信，尊重民族习俗和宗教信仰。文明待客，老实守信，遵守殡葬服务单位相应的规章制度。持证上岗，亮证服务。掌握相应的业务知识和技能，并能熟练应用。遵守殡葬服务代理职业道德，不泄露丧家隐私和家庭信息情况。按照约定时间准时上门服务，认真接待每一位客户，耐心细致，不与丧家争执。统一服装，仪容仪表端庄、大方、整洁。表情自然、和蔼、亲切。语言文明、礼貌、清晰，提倡讲普通话，熟悉行业礼貌用语，不讲行业忌语。提供24小时全天候上门服务。免费接受丧事咨询。服务项目、服务指南、收费项目、收费标准应予以公示。公示监督和投诉、上岗证书及查验网站。出示殡仪馆业务项目价目表，介绍服务项目和丧事流程。应向丧家介绍商品和服务的品种、价格、特点、质量保证等事项，不诱购、劝购，不强卖。丧家确认服务项目后，应与丧家签订丧事办理委托书和合同。提供策划丧事服务，合理收取丧事服务费用。代办骨灰寄存的，仅限于承办丧事的殡仪馆寄存或殡仪馆指定的场所。5,3.9为丧家代购的殡葬用品应具有生产厂家名称、生产日期和生产地址，所用材料和商品铭牌必须一致；代购的配套服务商品应符合国家和行业有关规定或质量标准。．5.3.10所有服务和商品应开具发票，发票内容应如实填写。5.3.11服务结束后，应请丧家对服务进行评价，并记录在案。5.3.12按有关规定建立代理服务相关资料档案。6殡葬代理服务内容6.1.1上门服务项目：―提供项目咨询―洽商代理事项―签订服务合同―家庭灵堂布置6.2.1代办服务项目：―租借丧事用车―预定追悼会礼厅―办理丧家委托的其它业务代购服务应根据丧家需求，确定寿衣、骨灰盒、祭奠用品、花篮等丧葬用品。一、合同双方委托方：上海市殡葬行业协会〔以下简称甲方〕受托方：上海善美企业形象策划〔以下简称乙方〕本项目由甲方委托乙方完成，经双方协商一致，订立本合同，以资共同信守。二、合约项目1．项目名称：2．项目实施具体要求：3．合同金额：4．交货期限：5．备注：三、合约双方的基本义务1．为配合本项目的顺利实施，甲方有义务及时向乙方提供与项目实施有关的、内容清晰无误的图文资料或电子文档，并按合同规定时间向乙方支付有关费用。2．乙方应在双方约定的期限内按质按量完成合同规定的全部项目内容，如遇特殊情况应尽力配合甲方之需要。四、付款方式以及付款时间1．合同一经双方签署生效后，甲方在三个工作日内向乙方支付项目总金额的30％作为预付款，余额70％在货到以后3个工作日内一次付清，甲方转账或支付方式付款。2．本合同签署以后，在同一项目实施过程中，如遇合同规定之项目内容发生变动〔增加或删减〕，须经合同双方认可，并以双方共同签署的附件作为费用增减的最后结算依据。五、违约责任：本合同执行中，如任何一方迟延履行合同义务或者有其他违约行为，违约方应承担违约责任并负责赔偿对方相应损失。六、合同纠纷解决方式本合同执行中，如发生争议，双方应尽力协商解决；协商不成，任何一方都可提交有管辖权的仲裁机构进行仲裁或向人民法院起诉。七、合同附则及时效1.本合同一式2份，甲乙双方各执1份，具有同等法律效力。2.本合同自双方签署之日起生效，在合同规定项目完成并结清全款后失效。3.假设有未尽事宜，双方可另行签订补充协议，该补充协议与本合同有同等法律效力从07年起，我会根据市民政局王万里副局长的要求接受市殡葬管理处委托，努力抓好殡葬服务代理单位的管理工作，为促进本市殡葬代理市场的标准有序，采取了十项措施．1、培训上岗2、网上公示3、出台并贯彻《殡葬代理服务标准》4、发布并贯彻《上海市殡葬代理服务合同》5、开通电子钥匙6、建立诚信档案7、开展星级评比8、激励措施9、进行工作满意度测评10、吸收入会，组织起来上述十项措施中的前六项已经实施，后四项企在筹办之中2010年10月，协会开展了全市殡葬服务代理单位从业人员年度例行培训，全市74家殡葬服务代理单位共计848名从业人员参加了培训，在培训基础上，做好了殡葬服务代理单位法定代表人和从业人员上岗证书的年检、制作、证书上网以及发证工作。',)