电子商务网店客服外包合作协议

('网店电商客服外包服务合同甲方（委托方）：_________________________________________法定代表人：____________________________________________联系地址：______________________________________________联系人及电话：__________________电子邮箱:_______________乙方（受托服务方）：_____________________________________法定代表人：____________________________________________联系地址：______________________________________________联系人及电话：__________________电子邮箱:_______________甲方、乙方（以下统称“双方”）本着平等协商、公平自愿的原则，依据《中华人民共和国合同法》以及其他有关法律，就乙方为甲方网店提供客服外包服务事宜达成共识，特订立如下协议条款，以资双方共同信守执行。第一条委托内容1.乙方同意在本合同规定工作时间内，为甲方下述网店提供客服外包服务：店铺名称：_____________________________店铺链接：_____________________________2.甲方使用乙方位晚班客服人员；3.甲方需为提供的客服服务支付服务费，服务费按照咨询量计件的形式：客服人员每接待一位新用户（没有使用过甲方公司的产品，第一次咨询了解甲方产品服务）咨询，收取____元服务费；客服人员每接待一位老用户（有使用过甲方的产品服务）的咨询，收取____元服务费（客服人员保底服务费按照____元/人/班次/月）；4.客服服务绩效考核标准，详见附件二：《客户服务KPI》第二条委托期限1.合同期限：本合同自____年____月____日起生效，至____年____月____日。2.双方可于合同期满前的三十天内协商是否终止本合同，否则合同自行顺延一年。第三条服务费结算与支付1.项目启动金：合约签订后，甲方预先支付元给到乙方，作为此项目启动金，启动金可开收据（收到项目启动金3-7天后乙方安排客服培训及上线）启动金待合同正常结束后需在5个工作日内返还甲方。2.服务费结算：每月服务费用按自然月结算，每月5号前乙方提供上月度服务费用结算清单，甲方收到费用结算清单后3个工作日内进行核实确认，如遇法定节假日则往后顺延。双方确认无误后乙方根据甲方的书面确认结算单开具等额增值税发票，甲方应当在收到发票后3个工作日内付款。若甲方对结算清单存在异议，应在提出异议之日起5个工作日内与乙方协商解决账单金额异议，双方协商确定后金额再支付。甲方不得以任何方式延迟结算清单的确认，及发票收到确认。3.乙方账户信息：账户名：_______________________________开户行：_______________________________开户行账号：___________________________第四条特殊事项处理与沟通1.服务期间如因乙方客服服务原因造成的甲方店铺投诉及负评，经乙方相关人员核实确实为乙方客服服务原因所造成甲方店铺投诉及负评，由甲乙双方友好协商解决。2.服务期间如涉及到服务平台禁语或违法平台规则等工作内容，乙方客服将不负责处理。如甲方执意要求乙方客服处理此类工作事情，则由此造成的平台扣分及处罚，乙方不承担任何责任。3.甲、乙双方合作期间，双方项目管理人员的邮件来往包括，日常项目情况沟通，数据整理，客服人员的调整，服务费用明细确认，加班明细确认，发票信息确认，均可通过电子邮件的方式进行确认，双方邮件确认后，确认内容将作为合同中不可分割的一部分，同样具备法律效力。4.合作期间如因乙方客服服务原因造成的负评，客户投诉，店铺扣分等损失，甲方将按照以下金额对乙方做出相应扣款。类型具体内容处罚标准一般投诉客服个人原因造成顾客通过电话或在线聊天等途径投诉客服服务态度差，业务能力不专业等。100元/个重大投诉客服个人原因造成的重大投诉，如发票，信用卡，违背承诺，恶意引流等造成的店铺扣分。500元/分账号管理账号专人专号，客服未使用本人账号上线接待按照处罚标准进行处罚，如造成损失按照实际损失赔偿。50元/次服务时间客服未经批准私自下线、离线、离岗、离职未提前报备等情况的。50元/次负评客服个人服务原因造成的店铺负面评价100元/条第五条保密义务双方一致同意，除有关法律、法规规定或有管辖权的政府有关机构要求外，未经本协议双方的事先书面同意，任何一方对其已获得但尚未公布或以其他形式公开的、与本协议或目标公司相关的所有资料和文件（无论是财务、技术或其他方面资料和文件）予以保密，亦不得向第三方和公众透露任何与本次股权转让或目标公司经营有关的信息。第六条甲方的权利与义务1.甲方提供在线客服沟通工具账号和密码，包括后台ERP的操作使用和管理培训。甲方需协助乙方完成软件的安装、测试，保证账号正常上线使用，甲方提供的子账号一经确认后续将不做修改；2.为促使网店交易的顺利达成，甲方需以文档方式向乙方说明甲方网店信息：a)店铺信息：店铺的经营内容；店铺以往经营状况；b)商品信息：上架的商品的详细资料，包括品牌、商标、尺码及颜色等是否齐全、色差、上新的周期等事宜；c)价格信息：甲方对所有可议价商品需给出可售价范围；甲方对包邮、批发的价格需给出详细定义；甲方举行的优惠活动需及时通知乙方，并给详细优惠活动定义；对于价格变动，甲方需及时通知乙方；d)物流信息：甲方需告知乙方，邮费修改的标准、代购周期，发货物流（是否有默认物流、什么快递不发）每天发货时间、单号上传时间、大约到货时间等；e)售后方面：对商品有质量问题，是否可以退换货；对商品非质量问题，有哪些情况可以退货；3.甲方要求乙方按照附件一《客服工作内容细则》提供客服服务，如甲方需增加服务内容，则需双方重新商务洽谈。4.乙方客服为乙方宝贵资源，甲方不得脱离乙方管理，直接与乙方客服人员沟通与客服服务不相关的内容。特别是不得怂恿乙方客服离职，跳槽等。如有发生，乙方把甲方行为备案淘宝官方，由淘宝官方做出扣分，全网通报，等相应严肃处理。5.合作期间如甲方需乙方客服人员前往甲方职场进行现场办公或参与培训，甲方需承担客服人员的差旅费用，包含但不限于由此产生的交通费用，住宿费用及餐补费用。6.甲方有权按照本协议及附件约定对乙方及其客服工作内容和质量进行考核，考核未达标的，甲方有权酌情采取包括但不限于下列措施：（1）要求乙方更换客服人员；（2）要求乙方根据甲方提出的要求进行整改；（3）乙方未按甲方要求整改或者整改后仍不达标的，甲方有权解除本协议。第七条乙方的权利与义务1.乙方保证在合同期内为甲方提供客服服务；2.客服人员每周工作时间为：白班客服周一至周日：08:00-17:30；晚班客服周一至周日：17:30-24:00；',)