大唐电信呼叫中心解决方案

('大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书大唐电信呼叫中心解决方案产品版本：文档版本：编写者：编写日期：审核者：批准者：批准日期：http://www.datanggroup.cn第1页大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书大唐电信科技产业控股有限公司版权所有目录大唐电信呼叫中心解决方案....................................................................................................................1技术白皮书................................................................................................................................................111系统需求系统需求...........................................................................................................................................31.1项目要求...................................................................................................................................31.2建设目标...................................................................................................................................31.3本次方案的原则要求...............................................................................................................322组网方案组网方案...........................................................................................................................................42.1系统结构图...............................................................................................................................42.2方案说明...................................................................................................................................433呼叫中心功能描述（业务支撑层）呼叫中心功能描述（业务支撑层）...............................................................................................53.1大唐电信呼叫中心业务支撑层介绍.......................................................................................53.2大唐电信呼叫中心中间件各功能组件介绍...........................................................................63.2.13.2.1自动语音应答系统自动语音应答系统(GH-IVR)(GH-IVR)..........................................................................................63.2.23.2.2智能话务排队系统（智能话务排队系统（GH-ACDGH-ACD））...................................................................................73.2.33.2.3通用坐席应用示例（通用坐席应用示例（GH-AGENTGH-AGENT））...............................................................................83.2.43.2.4坐席全程录音系统（坐席全程录音系统（GH-RECGH-REC））..................................................................................143.2.53.2.5统计报表系统（统计报表系统（GH-REPORTGH-REPORT））..................................................................................143.2.63.2.6坐席监管系统坐席监管系统(GH_MANAGER)(GH_MANAGER)..................................................................................153.2.73.2.7知识库系统知识库系统(GH_KBS)(GH_KBS)..................................................................................................163.2.83.2.8工单生成工单生成//流转系统流转系统(GH_WORKFLOW)(GH_WORKFLOW)选配选配..............................................................163.2.93.2.9自动外呼系统自动外呼系统(GH_OUTBOUND)(GH_OUTBOUND)选配选配.......................................................................173.2.103.2.10黑红名单系统黑红名单系统(GH_BRL)(GH_BRL)..............................................................................................1844融合通信平台融合通信平台SS3000-CSS3000-C介绍（呼叫控制层）介绍（呼叫控制层）...........................................................................184.1平台概述.................................................................................................................................184.2技术规格.................................................................................................................................1855多种多样的信息接入手段（信息接入层）多种多样的信息接入手段（信息接入层）.................................................................................195.15.1中继网关中继网关MG3000-TMG3000-T............................................................................................................195.1.15.1.1产品概述产品概述........................................................................................................................19http://www.datanggroup.cn第2页大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书5.1.25.1.2产品特性产品特性........................................................................................................................195.1.35.1.3产品参数产品参数........................................................................................................................205.25.2智能路由网关智能路由网关MG3000-RMG3000-R...................................................................................................215.2.15.2.1产品概述产品概述........................................................................................................................215.2.25.2.2产品特性产品特性........................................................................................................................215.2.35.2.3产品参数产品参数........................................................................................................................225.35.3传真功能（选配）传真功能（选配）.................................................................................................................225.45.4短信功能（选配）短信功能（选配）.................................................................................................................245.55.5WebCallWebCall功能（选配）功能（选配）......................................................................................................2511系统需求系统需求1.1项目要求应急指挥中心设8个坐席，可进行分布式远程座席部署。具体功能需求如下1.2建设目标本次呼叫中心系统的建设目标有以下几点：\uf075系统应按呼叫中心规范设计和规划整个系统，并提供相应指标，供管理者决策参考。\uf075软、硬件均采用模块化方式设计开发，可根据客户需要量身定制符合实际需求的实用系统，而日后系统扩容和服务范围、功能的增加只需利用二次开发工具或配置工具实现。\uf075硬件须满足扩容、升级的需求，并为整体售后服务和日常维护提供强有力的保障。\uf075充分结合客户业务的实际需求，以“高起点、低成本、易扩展”为原则。系统设计上要充分考虑系统运行的稳定性和安全性。1.3本次方案的原则要求http://www.datanggroup.cn第3页大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书考虑到呼叫中心系统目前要求及将来发展的需要，本着节约投资的原则，兼顾将来的发展需要，同时提供完整的扩充接口，以便于将来的扩容和升级。1．可维护性使用有自主知识产权的呼叫中心解决方案，当系统出现问题，影响正常业务工作时，能够快速的定位问题，解决问题；2．易操作性操作界面要求充分的中文化图形化，操作简单易用，便于坐席人员快速掌握。3．满足个性化需求能够实时提供各客户群的接入数据，并能够动态地控制各客户群的接入，使有限的资源能够更好为大价值客户服务。利用此特性，可以根据客户带来的价值或潜在价值，划分出不同的客户群，并根据各客户群的特点，开展有针对性的服务。4．支持自动业务开发平台提供的图形化编程界面，只需要简单编程，通过对已有业务独立构件的组合，快速简便地生成新的业务。22组网方案组网方案2.1系统结构图http://www.datanggroup.cn第4页大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书2.2方案说明外线通过MG3000-R网关接入，中心机房部署2台服务器，包括SS3000-C-SERVER交换服务器，中间件服务器（IVR/ACD/录音/短信），中间件各个部件可部署到一台服务器，也可分别部署。具体硬件数量由具体外呼、呼入及业务话务量确定。呼叫中心座席基本配置为1台PC，1台IP硬件话机加话务员耳麦。部署时，所有区域只需网络可达，在地理区域上不加限制。呼叫中心平台提供OCX接口与业务软件系统无缝融合。具体客服业务系统可灵活进行分组管理或开发升级。33呼叫中心功能描述（业务支撑层）呼叫中心功能描述（业务支撑层）3.1大唐电信呼叫中心业务支撑层介绍1、综述为了更加方便、快捷地部署大唐电信呼叫中心，使最终用户通过简单的配置或少量的编程就能完成整个呼叫中心的实施，我们提供基于大唐电信呼叫中心的中间件产品，实现了呼叫中心控制的很多高级功能，如：IVR（自动语音应答），ACD（人工坐席排队），REC（数字录音），Conf（语音会议），FAX（传真），DB（数据库），E-mail（邮件）http://www.datanggroup.cn第5页大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书SMS（短信），TTS（文本转语音），信息到达提醒，知识库，工单生成/流转，坐席监管，黑红名单，排班表，数据统计，报表生成等功能，中间件还向应用层（系统集成、应用开发商）提供免费的标准的开发程序接口，方便第三方厂商开发各种具体应用。其具有强大的灵活性和可扩展性，为呼叫中心稳定运行提供了可靠的软件平台，并广泛适用于各种行业的呼叫中心的建设，有效降低了呼叫中心的建设和维护难度。2、大唐电信呼叫中心中间件的基本组成\uf075自动语音应答系统（GH_IVR）；\uf075智能话务排队系统（GH_ACD）；\uf075通用坐席接口（GH_AGENT）；\uf075坐席全程录音系统（GH_REC）；\uf075统计报表系统（GH_REPORT）；\uf075坐席监管系统等；(GH_MANAGER)\uf075知识库系统；(GH_KBS)\uf075工单生成/流转系统；(GH_WORKFLOW)选配\uf075自动外呼系统；(GH_OUTBOUND)选配\uf075黑/红名单系统；(GH_BRL)3、大唐电信呼叫中心中间件协同工作流程呼叫中心的系统运行过程中，为了使系统运行效率达到最佳状态，及时处理各种事件，中间件中的各部件是紧密结合，相互协调工作的。首先，坐席工作人员启动坐席应用程序，通用坐席接口（GH_AGENT）即将该坐席的状态以及坐席信息等告知智能话务排队系统（GH_ACD）,自动排队系统将坐席的这些信息保存并实时维护这些信息。当一个来自PSTN或WEB的呼叫进入呼叫中心时，自动语音应答系统（GH_IVR）首先应答该来话并获取来话信息（主叫号码），甚至可以向该用户播放语音提示音收集用户的相关资料，同时通知GH_ACD有一个来电要转移到坐席并把来电的相关信息一起送给GH_ACD，GH_ACD根据有关信息（排队策略）去查找一个最适合的空闲坐席，如果找到相应的坐席，则将该坐席的分机号码告诉GH_IVR，GH_IVR将来电转移到分机，由坐席继续为该来电服务，直至通话结束。如果没有合适的坐席，GH_IVR将对来话播放等待音乐或提示“没有空闲坐席”，用户可选择是否继续等待，如果用户继续等待，则GH_ACD将该来话纳入排队队列，一旦有合适的空闲坐席，GH_IVR将收到来自GH_ACD的通知，此时GH_IVR即可将来话转到对应坐席。http://www.datanggroup.cn第6页大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书3.2大唐电信呼叫中心中间件各功能组件介绍3.2.13.2.1自动语音应答系统自动语音应答系统(GH-IVR)(GH-IVR)我们提供的GH-IVR系统是动态的，应用设计人员可以很轻松的修改语音流程。我们提供了一种直观的图形化编辑工具----自动业务流程编辑器（下图），客户可在应用编成器里自行设计自己的语音应答流程，设计人员只须将语音流程的步骤组件从组件面板中拖放到主设计窗口，设置相应的属性即可。修改后，一个叫做应用引擎的流程实施工具将加载以文件形式存储的语音流程文件。如给IVR服务器配备传真卡，IVR还可实现对客户传真访问响应，通过自动业务流程生成器还可实现传真自动外拨服务，并且，IVR支持对任何关系型数据库的访问和文本到语音的转换（TTS）技术。http://www.datanggroup.cn第7页大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书3.2.23.2.2智能话务排队系统（智能话务排队系统（GH-ACDGH-ACD））GH-ACD也是呼叫中心中间中的一个重要组成部分，它也是一个纯软件的产品，它运行于一台独立服务器上，对所有的坐席进行实时监控、对来话进行智能排队，为了让每一个访问的客户都能得到恰当的服务，需要按不同的策略分配话务至坐席，对呼叫中心内部的所有具备接待能力的坐席进行分组、排队，每次从队列中选出队首，分配给当前呼叫用户。目前，系统提供多种坐席排队策略，比如，将所有坐席按照空闲时间长短进行排队，每次选择空闲时间最长的坐席来接待当前的来话，或者按工作强度、技能等级的顺序进行http://www.datanggroup.cn第8页主设计窗口组件面板大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书分配，并可依据用户需求订制特殊排队策略。3.2.33.2.3通用坐席应用示例（通用坐席应用示例（GH-AGENTGH-AGENT））GH-AGENT是中间件产品中的坐席应用接口模块，它是连接客户具体应用程序与中间件其它产品的纽带。通过GH-AGENT，系统集成应用开发商在开发坐席应用程序过程中无须投入太多的精力来实现复杂的坐席端电话功能，可以把精力集中在具体应用上，这样能大大缩短开发的时间。图标说明：置闲：表示坐席员现在的状态可以正常接电话，这时如有电话会分配到该坐席。置忙：表示坐席员现在正在接电话或处理别的事情，这时电话不会不会被分配到该坐席。离席：表是坐席员暂时不在作为上。摘机：如有电话进来，按此键表示将电话接起来以进行通话。挂机：当结束一个电话时，按此键挂断电话。外拨：往外拨电话。外拨分机：如果往外打电话，而对方需要输入分机号等按键提示时，按此键。建立转移：接到一个电话后转给其他的坐席。选建立转移后输入要转移人的号码。完成转移：当转移到的分机接通后，按此键才真正将电话转过去。建立会议：可以与任意的电话终端开会，最多支持四方。http://www.datanggroup.cn第9页分机号操作条状态条客户信息记录条大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书完成建立会议保持：在与某个客户进行通话时，选此键后则客户听到背景音乐，而听不见坐席员的声音。释放：选此键后则客户有可以与坐席员正常对话。1、登陆（1）双击及运行桌面的快捷方式TelControl；弹开状态条；（2）在左侧的红色箭头处点右键，选“座席注册”，在弹开的登陆界面上输入用户名和密码（通过E-mail方式告知），点确定登陆。（3）在左侧的红色箭头处点右键，选“修改密码”，在弹开的修改密码界面上输入用新的密码和确认密码（最长为10位），点确定后下次登陆时新密码生效。（4）在左侧的红色箭头处点右键，选“坐席复位”，可以在坐席工具条的状态非正常时重新使状态条的工作状态恢复初试状态，从而继续正常工作。（5）登陆后状态条最上方兰色区域会显示出该坐席员的工号和姓名，以及最近来电人的电话、联系人、处理电话的次数。右册的小框则显示时间和该分机的号码。（6）刚登陆后系统会自动默认为空闲状态，这时如果有客户打电话进来，服务器会将电话分配给该坐席。2、接电话（1）当有电话呼入的时候，状态条如下，选“摘机”键可以接听。该人的电话号码在上方http://www.datanggroup.cn第10页大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书兰色条框会显示出来点号码，如果以前该人已经来过电并做过记录，还会显示出该人的姓名。（2）摘机后，则可以和客户进行通话，兰色状态条会显示通话时间。当摘机后，该坐席被标记为置忙状态，再有电话近来服务器则不会分配给该坐席。（3）点开左侧的红箭头，显示客户信息记录条，如果该客户已经做过记录，则会显示出该用户的记录，可以点修改或删除对该用户信息进行操作。如果该用户未被登记，则先按“新建”键，然后可以在该栏下进行信息登记，登记后选保存即可。（4）当结束一个通话后，可以按“挂断”挂断电话。（5）当一个电话被挂断后，该坐席默认为置忙状态，因为在刚挂断电话后，坐席员可能会做一些录入之类的操作，因此，需要坐席手动点一下“置闲键”以确认自己可以接下一个电话。http://www.datanggroup.cn第11页挂断键大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书3、转移电话（1）当接到一个电话需要转给其他坐席人员，点一下转移键，会弹开转移窗口；（2）在弹开的窗口下输入要转移的分机或从列表中选择坐席，按确定键，这时将拨通对方的电话。http://www.datanggroup.cn第12页置闲键置忙转移键大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书4、外拨电话（1）先按“置忙键”，将坐席状态变为“忙”；（2）在“置忙”状态下点“外拨”键，在弹开的窗口输入分机号码，然后按确定；（3）在外拨电话窗口点“高级拨号”键，在弹出的窗口中进行高级的用户号码查找，选定用户进行外拨。http://www.datanggroup.cn第13页置忙键外拨键高级外拨大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书（4）拨通后如果需要再次输入分机号码或双音频键，则选“拨双音频键”，在弹开的窗口下输入双音频即可；http://www.datanggroup.cn第14页拨双音频应用数据查询区电话控制区通用状态条由网音提供大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书3.2.43.2.4坐席全程录音系统（坐席全程录音系统（GH-RECGH-REC））录音模块GH-REC可以对坐席实行全程纯软件录音方式，所有录音记录由录音服务器（班长席）集中管理，在录音服务器上可进行录音记录的查询、回放等，同时也可实现对坐席的进行实时监听。NBX呼叫中心系统不需采用任何语音板卡，这样既降低了硬件投资成本，省去了录音布线的麻烦与多故障根源，也大大提高了录音系统与呼叫中心的整合程度，提高了监控水平。这是国内第一套纯软件的录音实现方案，充分体现了IP呼叫中心系统的优势。主要优势：\uf075纯软件，无须数字信号处理（DSP）卡，无须部署任何语音线路，从根本上避免了传统录音解决方案中由于录音线路松动而造成的无效录音记录等故障，同时解决了语音板卡普遍存在录音有所失真的现象；\uf075分散式录音、集中式管理模式，避免了传统录音解决方案的集中式录音由于录音服务器发生故障，而导致录音系统整个瘫痪的状况；\uf075支持IP应用环境，录音服务器可置于IP网络的任何地点；\uf075支持多个录音站、多个录音查询站；3.2.53.2.5统计报表系统（统计报表系统（GH-REPORTGH-REPORT））GH-REPORT支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。GH-REPORT支持多种统计方式如：IVR呼叫总量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等，另外GH-REPORT还支持用户自行定义的统计模式。数据统计管理系统在新的版本中做了很大的改动和完善，以下列出了一些功能特点：\uf06c统计结果的体现形式灵活多样系统将统计结果自动导入到Excel表格中，用户可以方便灵活地生成各种图表http://www.datanggroup.cn第15页大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书3.2.63.2.6坐席监管系统坐席监管系统(GH_MANAGER)(GH_MANAGER)NBX呼叫中心提供了对系统各个部件的全面监视能力，提供了针对座席的多种媒体的全面质检能力，包括：\uf075提供了对各个核心部件的监视能力，可以查看系统的各个资源的占用，直观查看各个部件的运行状况，收集各种运行参数。\uf075提供传统的质检，如强制置忙、强制置闲、强制插入功能，以及多种媒体的全面拦截功能。\uf075提供班长对座席的录制、回放功能。\uf075提供针对多种媒体的监视、监听、录制功能，能够进行多种媒体的同步回放。提供按业务类型对呼叫进行监听的功能。3.2.73.2.7知识库系统知识库系统(GH_KBS)(GH_KBS)知识库作为一个工作经验的积累，对于以后的服务以及新员工的培训等工作都会起到http://www.datanggroup.cn第16页大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书重要的作用。为座席提供树状分支的知识库，通过它可以查找出相应的知识点知识库具有功能：\uf075对用户分管理员、专家、话务员几类角色进行管理。\uf075对知识进行多级目录分组管理。\uf075支持对知识的分类查询、关键字查询和模糊查询。\uf075自动统计热点问题。举例图：3.2.83.2.8工单生成工单生成//流转系统流转系统(GH_WORKFLOW)(GH_WORKFLOW)选配选配工单的生成和流转系统是把工作中的各个业务环节连接起来，让任务按照制定的方向流转。通过工作流，可使分散的企业各部门紧密连成一体，并通过呼叫中心平台形成统一的对外服务窗口。举例图：http://www.datanggroup.cn第17页大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书3.2.93.2.9自动外呼系统自动外呼系统(GH_OUTBOUND)(GH_OUTBOUND)选配选配大唐电信自动外呼系统可按预定时间、预定策略向用户发起呼叫。大唐电信自动外呼系统主要由两个部分构成：1外呼任务管理系统；2自动外呼系统。1、外呼任务管理系统主要用于外呼任务导入，外呼任务管理分配，话务人员管理、外呼情况统计和外呼进度监控等功能。2、自动外呼系统根据外呼任务管理系统生成的外呼任务进行外呼，当坐席人员登录，并且工作状态空闲的时候，自动外呼系统自动读取一条外呼号码进行呼叫，呼叫成功后自动将电话转接入话务人员的座位电话。3、自动外呼系统平台工作流程\uf075首先由外呼任务管理系统建立外呼任务类型，如电话外呼、短信等。\uf075根据任务类型导入Excel中的电话号码表；\uf075由电话号码表生成外呼工作任务；http://www.datanggroup.cn第18页大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书\uf075当有对应任务类型座席登录并且空闲的时候，自动外呼系统在呼叫任务中取一条电话号码自动拨打，电话接通后转接到坐席电话。如果未呼通则在任务中取下一条记录继续呼叫。\uf075坐席与客户进行业务接洽，如果业务成功则记入业务成功列表，如果业务不成功则记入业务失败列表，电话未接通则记入未呼通列表。3.2.103.2.10黑红名单系统黑红名单系统(GH_BRL)(GH_BRL)系统具有强大的黑红名单功能可对呼叫进行管理。排除一些影响正常业务的用户，可以在系统内排除这些用户对系统的访问。黑名单的加入分为人工加入和自动加入，自动加入可以指定同一号码申请次数、同一号码申请人数等不同加入规则。黑名单超期自动失效。红名单则可根据客户不同分为大客户或VIP客户，对客户进行细分管理，通过ACD系统可实现大客户或VIP客户优先排队。44融合通信平台融合通信平台SS3000-CSS3000-C介绍（呼叫控制层）介绍（呼叫控制层）4.1平台概述SS3000-C平台是呼叫中心方案中的核心部件，承担着设备认证注册、通信控制、业务实现等功能。大唐电信企业行业级呼叫中心平台产品SS3000-C集安全与高效于一身，提供丰富完备的CTI接口，能满足绝大多数企业的应用需求。4.2技术规格系统最大同时呼叫量、最大注册用户单机最大500个用户同时呼叫最大注册10000用户VoIP协议终端侧：SIP协议；中继侧：SIP/H.323传真业务T.30、T.38DTMF透传、RFC2833、SIPINFO语音编码协议G.711、G.723、G.729、iLBChttp://www.datanggroup.cn第19页大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书视频编码协议H.264、H.263、H.26155多种多样的信息接入手段（信息接入层）多种多样的信息接入手段（信息接入层）5.15.1中继网关中继网关MG3000-TMG3000-T5.1.15.1.1产品概述产品概述MG3000-T系列中继网关是大唐电信针对电信运营商、政府、行业、大中型企业、推出的电信级中继网关。MG3000-T集媒体网关和信令网关功能于一体，该网关位于公共交换电话网（PSTN）与IP网的接口处，实现ISDNPRI、ChinaNo.1、SS7信令与SIP、H.323信令的转换，同时完成公共交换电话网的语音承载通道与IP网之间的媒体流转换。MG3000-T32MG3000-T45.1.25.1.2产品特性产品特性\uf075电信级设备MG3000-T系列产品提供电源卡和控制卡的冗余功能，已经在中国电信、中国移动、中国联通等运营商，及企业行业用户中得到了广泛商用。\uf075完善的计费MG3000-T系列产品支持RADIUS计费功能，提供配套的计费软件和详细的CDR话单，不用平台就可以实现计费、话务批发等业务。\uf075语音更安全MG3000-T配合平台支持信令、媒体流的加密，从而实现了从平台到中继网关之间信令和媒体的加密，确保了语音通信的安全。http://www.datanggroup.cn第20页大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书\uf075安全的管理MG3000-T采用多级用户管理，通过设置不同用户的不同权限，来管理不同级别的数据，从而增加了对设备的数据安全管理。同时接入设备的SIPSERVER或GK进行IP地址认证，只有合法的SIPSERVER或GK才能和中继网关进行互联互通。\uf075增值业务支持IVR、彩铃、彩话、多方会议功能。5.1.35.1.3产品参数产品参数产品型号MG3000-T32MG3000-T4特性指标系统中继容量最大支持4块E1卡，每块E1卡8个E1端口。设备容量可以灵活配置8E1--32E11E1/2E1/4E1以太网接口10/100Base-T中继接口RJ-48c/BNC（最大32个）RJ-48c（最大4个）业务支持语音业务支持PSTN到IP、IP到PSTN、PSTN到PSTN的语音连接传真业务T.30透传、T.38拨号上网支持DTMF透传、H.245、SIPINFO、RFC2833计费功能RADIUS计费、CDR输出信令协议信令协议PRIPRI、R2（中国一号）、SS7IP协议H.323、SIP语音G.711、G.723、G.726、G.728、G.729A/B、iLBC回声消除(128ms)静音检测（VAD）舒适噪音（CGN）http://www.datanggroup.cn第21页大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书硬件规范电源-48VDC-48VDC或220VAC物理规格（宽×高）19英寸×8U19英寸×1U工作温度0℃～40℃工作湿度10％～90％（无凝结）5.25.2智能路由网关智能路由网关MG3000-RMG3000-R5.2.15.2.1产品概述产品概述MG3000-R是大唐电信专门针对企业行业市场推出的智能路由网关，采用模块化设计、灵活插板方式实现。可以直接基于目前企业行业的数据网络实现语音、传真、数据、视频在同一IP网络中传送，实现安全高效的企业行业内部通信，并实现多重保护，提高企业的办公效率。并且可不改变企业行业原来的拨号习惯、拨号方式、电话号码等，真正实现对企业现有数据、语音网络资源等的融合。MG3000-R32MG3000-R85.2.25.2.2产品特性产品特性\uf075功能齐全、界面友好、维护管理方便，配置简单，支持统一网管配置、升级、告警管理、故障定位。\uf075智能路由技术，为语音通信保驾护航局向设定——电话用户可自动选择路由方向为IP或PSTN，不需改变用户使用习惯。智能路由——在网络故障情况下，系统自动迂回到PSTN，保证通信的可靠性。逃生——设备断电情况、平台瘫痪情况下逃生功能。内部自交换——当与软交换平台失去联系时候，终端内部的电话照样使用。黑白名单――可限制及界定各IP/PSTN电话的长途拨打功能。PSTN呼入鉴权——可限制通过FXO口呼入号码限制\uf075让VoIP电话拥有真实的电话号码号码变换——可增加、删除前缀号码、可根据主叫号码，呼叫号码变换、快速拨号功能。http://www.datanggroup.cn第22页大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书异地PBX分机直拨功能——接入PBX，实现异地之间分机直拨功能。直拨分机——可将分机虚拟为直拨电话，外部用户可以直接拨叫该分机。\uf075语音交换功能PSTN互通——在IP侧可拨打PSTN电话；在PSTN侧可呼入IP网。IP/PSTN来电显示——不管是IP侧还是PSTN侧呼入的电话，均可显示来电号码。5.2.35.2.3产品参数产品参数产品规格MG3000-R8MG3000-R32接口类型提供10/100M以太网上连接口提供10/100M下连以太网接口，作为数据上网接口使用提供RS-232接口用于通过串口进行设备配置、维护、诊断子卡类型提供4FXS+4FXO、8FXO口2种子卡型号设备提供4FXS+4FXO、8FXS、8FXO、4FXS+4Life4种子卡组合设备支持协议H.323、SIPG.711A、G.711u、G.729、G.723、G.726、iLBCRTP/RTCP封装IP栈（UDP、TCP、RTP、DHCP）远程软件下载（TFTP支持）话音特性DTMF检测和生成、呼叫进程音检测和生成、回声消除（128ms）、静音压缩、舒适背景噪音生成、可配置增益加密特性支持多种256位加密算法，提供加密密钥方便和第三方平台加密配合管理配置可被大唐电信SS3000-M统一网管系统管理；支持单设备网管（通过WEB浏览器、IVR进行配置和控制）物理规格每端口独立指示灯室外操作防雷电和高压保护AC220V，50Hz-10℃~45℃10%~95%(无凝结)http://www.datanggroup.cn第23页大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书5.35.3传真功能（选配）传真功能（选配）传真收发功能可以为呼叫中心实现传真的自动收发功能，使每个坐席可以直接在自己的坐席端软件上收发传真，就像收发Email或打印文件一样简单。同时用户也可以通过系统的自动语音导航选择把传真传到呼叫中心系统中。传真服务功能可以对传真通信进行控制和优化。系统支持完成接收传真、联机发送传真、事后发送传真、定时发送传真、传真机识别等功能，并为IVR系统和座席应用提供传真服务功能调用。传真子系统实现功能：\uf075支持多路传真：单套系统支持1-32路传真，可同时向1-32个用户收发传真，并可灵活扩展。\uf075传真预览：文件在传真前，用户可以在客户端软件上预览效果\uf075自动归档：经传真系统收发的传真都自动保存并归档，可随时打开查看\uf075失败自动重发：在发传真的过程中，如遇对方传真占线无法拔通，系统自动重拨，直到完成用户所要求拔号的次数。如果超过重发次数的传真文件若还未发送出去，系统发送提示消息给用户，用户可设置时间进行重发，所有活动记录保存到日志文件中\uf075自动排队：系统对发送任务根据优先级进行自动排队，根据队列优先级发送\uf075收发过程监视：系统提供传真收发过程的监视，包括任务列表显示，以及日志查看，给用户提供全面的状态监视。\uf075统计报表功能：系统提供全面的统计查询功能，包括接收和发送的传真文件详细情况，如收发传真部门，经办人等都有记录，从而方便对传真的收发的查询。\uf075定时发送功能：系统可以根据客户的需要定时发送传真，减少呼叫中心工作人员地压力和工作上的误差。http://www.datanggroup.cn第24页大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书5.45.4短信功能（选配）短信功能（选配）系统提供了功能强大的短信管理，可以接收、发送短信，并可以对短信的类型进行管理，支持用户使用手机注册、定制信息提醒、信息播报等功能。具体可以实现以下功能：\uf075短信接收：对已收到的短信可以进行查看、删除等操作。\uf075短信发送：系统提供已发送短信的查看功能，并可以对客户发送短信。\uf075短信类型管理：系统提供对短信类型的添加、修改、删除等操作，用户可以自定义短信的类型，此处是为手机用户注册设置的。\uf075利用短信平台进行业务管理：\uf075手机用户短信注册：客户根据自己的ID号或身份证号发送短信进入系统，注册成功后可以定制最新政策信息、优惠促销信息等等。\uf075信息提醒：用户注册成功后，可以发送短信来定制自己需要的各种服务提醒信息。http://www.datanggroup.cn第25页大唐电信I大唐电信呼叫中心技术白皮书5.55.5WebCallWebCall功能（选配）功能（选配）Web方式发起的护航浏览、点击通话、文字交谈等呼叫的接入，为浏览网页的客户提供多通道的服务，通过ACD系统分配至人工座席统一受理。http://www.datanggroup.cn第26页',)