第九章-消费者权益保护法,消费者权益保护法第9条

('第九章消费者权益保护法第一节消费者权益保护法概述一、消费者（一）消费者概念1、消费消费是社会再生产的重要环节之一，是生产、交换、分配的目的与归宿，它包括生产消费和生活消费两大方面。生活消费是指人们为了满足生活需要而消费物质产品或者耗费劳动服务的行为。其包括物质产品消费和劳动服务消费两种。生产消费还属于生产过程本身，消费的结果是生产出新产品，其对于人们生活消费的影响只是一种间接因素，生产消费已纳入其他法律进行调整，在生产消费过程中受到损害的，可以适用其他法律得到救济如《合同法》。2、消费者从不同的角度讲消费者有不同的含义。从法律意义上讲，消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。也就是说，他或她购买商品的目的主要是用于个人或家庭需要而不是经营或销售，这是消费者最本质的一个特点。从生物上讲，消费者也是自然界中的一个生物群落，异养型生物，包括草食动物和食肉动物，即被称为消费者。《消法》中所涉及的“消费者”，主要是指生活资料的消费者，在特殊情况下也包括生产资料的消费者，如农民的生产性消费活动等。农民为生活需要购买、使用商品和服务而作为消费者并受到《消法》的保护，是无可置疑的，但农民除了生活消费外，作为个体生产者他们还需进行生产消费，如购买、使用直接用于农业生产的生产资料（农药、化肥、种子等）。这种消费本不属于《消法》的调整范围，但在立法时考虑到我国目前农业生产规模不大，生产单位以户为主，且农民在购买、使用农用生产资料时，经常受到假劣农药、化肥、种子的坑害。农民受害后由于各种原因，其合法权益难以得到有效的保护，故将其作为一种例外情况纳入《消法》中亦视为生活消费。关于消费者的概念，在各国法律中，以及一国各部门法中不尽相同。按不同的确认标准，大体分为三种：（1）以经济领域为主要确认标准认为凡是在消费领域中，为生产或生活目的消耗物质资料的人，不论是自然人还是法人，不论是生活消费还是生产消费，也不论是生活资料类消费者还是生产资料消费者，都属于消费者之列。如《泰国消费者保护法》规定：“所谓消费者，是指买主或从事业者那里接受服务的人，包括为了购进商品和享受服务而接受事业者的提议和说明的人。”（2）以消费目的为主要标准认为消费者仅指因非商业性目的而购买商品、使用商品的人。所谓非商业性目的就是仅限于购买者自己的消费，而不是用于转卖或营业。如我国福建省《保护消费者合法权益条例》规定：消费者是“有偿获得商品和接受服务用于生活需要的社会成员”，江苏省《保护消费者权益条例》把消费者定义为“有偿获得商品和服务用于生活需要的单位和个人”。显然，这种定义并未明确排除法人等社会组织。（3）以自然人为主要标准这种划分不以或不惟一以消费目的为标准，而特别强调消费者的自然人属性。如美国的《布莱克法律词典》认为，“消费者是那些购买、使用、持有、处理产品或服务的个人”。美国《消费者信用法》规定：“消费者为非因自己经营业务而接受由供货商日常营业中向他或者要求为他提供商品或者劳务的个人。”1978年国际标准化组织“消费者政策委员会”在日内瓦召开的第一届年会上，将“消费者”定义为“为个人目的购买或使用商品和服务的个体成员”。我国在这一定义的影响下，在1985年6月颁布的《消费品使用说明总则》中首次规定了“消费者”是“为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或服务的个体社会成员”。俄罗斯联邦《消费者权利保护法》将“消费者”定义为“使用、取得、定作或者具有取得或定作商品（工作、劳务）的意图以供个人生活需要的公民。”1在1994年1月1日正式施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》，从我国《消费者权益保护法》来看，该法并未明确规定消费者的定义，但是从该法的第二条中将“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的行为界定为消费者行为，可以看出：所谓消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的公民个人和单位。（二）消费者的特征根据我国《消费者权益保护法》的规定，我国的消费者具有以下法律特征：1、消费者的消费性质属于生活消费消费者的生活消费包括两类：一是物质资料的消费，如衣、食、住、行、用等方面的物质消费。二是精神消费，如旅游、文化教育等方面的消费。2、消费者的消费客体是商品和服务商品指的是与生活消费有关的并通过流通过程推出的那部分商品，不管其是否经过加工制作，也不管其是否为动产或不动产。服务指的是与生活消费有关的有偿提供的可供消费者利用的任何种类的服务。3、消费者的消费方式包括购买、使用（商品）和接受（服务）关于商品的消费，即购买和使用商品，包括消费者购买商品用于自身的消费，也包括购买商品供他人使用或使用他人购买的商品。如：为了收藏、保存、送人等需要而购买商品，以及替家人、朋友购买物品，代理他人购买生活用品。关于服务的消费，不仅包括自己付费自己接受服务，而且也包括他人付费自己接受服务。不论是商品的消费还是服务的消费，只要其有偿获得的商品和接受的服务是用于生活消费，就属于消费者。4、消费者的主体包括公民个人和进行生活消费的单位生活消费主要是公民个人（含家庭）的消费，而且对公民个人的生活消费是保护的重点。但是，生活消费还包括单位的生活消费，因为在一般情况下，单位购买生活资料最后都是由个人使用，有些单位还为个人进行生活消费而购买商品和接受服务。因此，若单位购买商品供职工消费，出现损害情况时，可将单位视为消费者。（三）消费者保护运动的兴起消费者问题首先在工业化较早的国家中产生。这是商品经济发展到一定时期的特有现象。而随着市场竞争的日益激化，普通消费者在市场上越来越处于弱势的地位。特别是到了19世纪末20世纪初，资本主义由高度发达的自由竞争阶段向垄断过渡阶段。这时一方面先进的生产技术和细微的专业化分工使得消费者客观上越来越难判断自己的消费行为的合理性和产品的真实性；另一方面，垄断资本集团利用市场优势控制市场的行为频频发生，如抬高价格、虚假广告、缩减生产以维持高额利润以及直接以假冒伪劣产品进行出售等，对消费者利益形成了更大的威胁。因此，消费者问题激发了消费者保护运动。最早产生消费者保护运动的国家是美国。1891年，第一个消费者协会在纽约成立。1898年，全世界第一个消费者组织在美国成立，1936年，由全美国各地方的消费者协会联合成立了一个全国消费者组织——美国消费者联盟（ConsumerFederationofAmerica）。把早期的消费者受损后的单纯互助式的保护发展到建立庞大的消费者社团组织，形成蓬勃发展声势浩大的消费者运动。此后，消费者运动得到了各国政府的普遍重视。二战后日本也开始进行消费者保护运动，致力于抵制并驱逐劣质、有毒商品。如：1948年成立了日本主妇协会，1956年成立了全国消费者团体联合会。其他国家也先后产生和发展了消费者保护运动，为此他们分别在各自的政府机关中设置或成立专门机构来负责处理消费者保护的事宜。例如，美国在联邦贸易委员会中设有消费者保护司，英国则有公平交易局来处理消费者保护问题，瑞典成立国家消费者政策委员会，澳大利亚设立消费者事务局等。另一方面，各国还纷纷通过立法，来保护消费者的权益。随着各国消费者运动的发展，尤其是随着国际经贸往来增多，对消费者利益保护的国际合作与交流也随之得以迅速发展。其重要成果之一就是促进了消费者保护运动的国际化。如，1960年，在美国、英国、澳大利亚、荷兰、比利时五国消费者组织的发起下，在荷兰海牙设立了国际消费者组织联盟“IOCU”（InternationalOfficeofConsumerUnion，简称ConsumersInternational,CI。它在荷兰登记，总部原设在荷兰海牙，现迁到英国伦敦，亚太地区分部设在马来西亚的槟榔屿。）它与联合国的其他机构，如国际教科文组织、国际劳工组织等同为联合国咨询机构。在该国际组织的努力下，1985年，联合国通过了《保护消费者准则》这一规范文件，使国际消费者保护进入了一个新2的阶段。欧洲理事会还制定了《消费者保护宪章》。我国于1983年成立了第一个消费者协会----河北省新乐县消费者协会，1984年12月26日成立成立了中国消费者协会，1987年9月加入国际消费者联盟组织，成为正式会员。此后，我国各地纷纷建立了消费者协会。最早的保护消费者的地方法规是1987年《福建省保护消费者权益条例》。1993年10月31日颁布了《中华人民共和国消费者权益保护法》，从1994年1月1日起实施。在消费者权益保护问题上《消法》以消费者为本位，以消费者利益为核心，是消费者权益保护领域的基本法，一般法。二、消费者权益保护法（一）消费者权益保护法的含义消费者权益保护法是指调整国家机关、经营者、消费者相互之间因保护消费者利益而产生的社会关系的法律规范的总称。（二）消费者权益保护法的特征1、群益性每个公民都是消费者,其正当权益都应当平等地受到消法的保护，在我国境内消费的外国人和无国籍人也都得到同样的保护。2、综合性消费者权益涉及多个领域,受到多种法律部门及其分支的保护,消法必然综合相关的法律规范。3、倾向性消费者是消护法的保护对象。消法中对消费者侧重申张其权利,而对经营者则侧重强调其义务。A、对商品或服务的专业知识的欠缺。B、消费者本身的文化水平及知识结构决定其对所购商品不可能有足够的了解。C、消费者相对经营者来说是单个的个体，而经营者往往是团体或组织。（三）消费者权益保护法的调整对象消费者权益保护法的调整对象是消费过程中所发生的社会关系，包括：（1）国家机关与经营者之间的关系主要是指国家有关管理部门在对经营者的生产、销售、服务活动进行监督管理、维护消费者合法权益中发生的关系；（2）国家机关与消费者之间的关系主要是指国家有关管理部门在为消费者提供指导、服务与保护过程中所发生的关系；（3）经营者与消费者之间的关系主要是指经营者因进行违法经营给消费者造成的损害，消费者请求赔偿，以及消费者对经营者进行监督而发生的关系。三、消费者权益保护法的宗旨、适用范围(一)消费者权益保护法的宗旨《消费者权益保护法》作为一部重要的经济法律，它有着自己直接的、具体的立法宗旨。我国《消费者权益保护法》第l条明确地规定了该法的立法宗旨，是保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，以促进社会主义市场经济的健康发展。(二)消费者权益保护法的适用范围消费者权益保护法的适用范围是指该法效力所及的时间、空间和主体的范围。我国的消费者权益保护法在其从生效到废止这段期间，对于中华人民共和国主权所及的全部领域都是适用的，这是一般的法理。此外，我国《消费者权益保护法》还从主体及其行为的角度规定了该法的适用范围，即：1、消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受该法保护；2、经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守该法；3、农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，亦应参照该法执行。四、消费者权益保护法的基本原则1、自愿、平等、公平、诚实信用原则经营者与消费者进行交易，应在自觉自愿的基础上进行，要相互尊重和理解；平等协商，讲诚实，守信用，遵守法律法规、职业道德和社会公德，文明经商，文明消费，以善意的方式履行各自义务，不得侵犯对方利益，也不得逃避法律和合同。2、国家保护原则在经济生活中，由于各种原因，个体消费者的合法权益极易受到不法侵害，却没有足够的力量充分保护自己；这种侵害不仅对于消费者自身，而且对国家经济民主的维持、对社会经济整体的有效运行、对社会秩序的稳定都有极大的危害。因为消费者消耗和利用商品或服务的活动，虽属于经济生活的微观层面，但垄断势力和不正当竞争行为的泛滥，使消费者在付出了极大的经济代价之后，仍无法得到满意的商品和服务，这样，社会经济生产的最终目标——为满足人们的需要而创造物质和非物质消费品——就遭到了扭曲。为了校正这种情况，以国家为核心的公权力主动介入到微观经济层面，站在消费者一边，通过保护消费者的合法权益，去规范和控制不法经营者的行为，达到经济协调、社会稳定的目标。自美国总统肯尼迪提出消费者的基本权利，并在政府设立专门机构（联邦贸易委员会消费者保护司）以后，各国政府相继把消费者权利的保护纳入了政府行政工作的范畴。联合国1985年通过的《保护消费者准则》中也明确规定，“各国政府3应当拟订、加强或保持有力的保护消费者的政策措施，以确保消费者的健康和安全不受危害；促进和保护消费者的经济利益；…各国政府应当提供和维护适当的监测机构，以便拟订、执行和监测保护消费者的政策。”因此，当消费者的权利保护与其他权利（如经营者的民事权利）保护发生冲突时，应当优先保护消费者的权利。同一纠纷有多种法律可适用时，应当优先适用《中华人民共和国消费者权益保护法》，当然也不排斥其他法（如合同法）对消费者的共同保护。为加强经营者的自觉性、严格其责任，在经营者以不法行为侵害消费者权益时，国家应以补偿性与惩罚性结合的方式予以制裁。首先是责成经营者合理赔偿消费者的实际损失，以及适当的精神损害补偿；其次对其不法行为给与相应的惩罚。3、全社会保护原则全社会保护原则的实质，就是在国家保护的基础上将对消费者权益的保护扩大到全社会范围，动用一切社会力量，对经营者及其他可能或实际侵害消费者的行为进行预防、控制、规范和监督。消费者利益的总和就是社会利益的体现，只有动员全社会的力量才能使消费者权益得到切实保护。国家和代表国家行使权力的行政司法部门是社会的组织者、管理者，对侵害消费者权益的行为客观上不可能全部进行查处和惩办。因此明确消费者权益的社会保护是十分必要的。它有利于及时、迅速、深入、妥善地保护消费者的各项权益。社会保护原则的具体体现为社会力量的监督作用。所谓社会力量的监督，是指除拥有强制力的国家以外的在社会生活中实际存在的组织和个人的监督，它包括消费者的监督、消费者组织的监督、大众传媒机构的监督以及一切与消费者权益有关的企业、事业单位、社会团体的监督。如我国《消法》规定：各级消费者协会和其他形式的消费者组织通过向消费者提供信息和咨询服务，与行政部门合作，提出建议，受理消费者投诉并调查、调解、支持受到侵害的消费者起诉，向传媒披露事实等社会活动，保护消费者权益，缓解不法侵害行为的社会危害性。大众传媒则通过对不法行为的报道、披露，形成舆论监督的效应，一方面使不法经营者有所收敛；另一方面，引导更多的组织和个人参与到消费者的社会保护行列中来。特别需要指出的是广大消费者个人的监督是社会监督中的一支不可忽视的重要力量，我国“王海打假现象”的出现正是标志着这支力量的萌芽和日益壮大。它可以使大量的侵权行为受到威慑，得到无形的控制。现这支力量的发展受到限制甚至压抑。我们认为必须从理论上和具体制度上给予充分肯定，把社会中消费者个人自我保护的力量汇聚成强大的社会监督力量，与国家的力量一起加以运用，真正起到制约不正当竞争行为的作用。4、法律保护与经济发展水平相适应原则各国在不同时期，由于物质经济条件的局限，对消费者权益进行国家保护和社会保护的法律原则的贯彻并非是绝对的、无条件的，而是应与经济发展水平相协调。我国是一个发展中国家，法制建设、公民意识、商业道德、管理和技术水平都有待提高和发展。因此，对消费者权益的保护不能完全按照良好的愿望进行。正如马克思所说的，任何权利都不能超过社会的经济结构和经济结构制约下的文化发展。过度的保护不仅不能促进经济的协调运行，反而会抑制、甚至侵害了与消费者相对应的经营者的合法权益。这就构成了消费者权益保护法的适度原则，即法律保护与经济发展水平相适应原则。提出法律保护与经济发展水平相适应原则，就是要求国家和社会在具体的执法和司法实践中，分析消费者的权益是否真正受到侵害，受到侵害的是否是正当权益，致害的原因是否是经营者的恶意行为，以及是否存在消费者恶意造成权益受损的后果等，并加以区别对待。对于正当权益受损的消费者，坚决予以保护；对于因各种原因受损的消费者，适度保护；对于为了谋求不当利益而故意使自己遭受损害的消费者，不予保护或仅给予有限保护。适度保护主要体现在对经营者责任的认定和对消费者损害赔偿的额度规定两个方面。因此，我国《消法》对经营者的责任认定基本上采用以过错责任制度为主的归责原则；在消费者损害赔偿制度中，除了经营者欺诈行为造成消费者的损失应当加大赔偿额以外，基本以赔偿物质损失为主，而对精神损失的赔偿则持慎重态度。第二节消费者的权利一、消费者权利的内涵消费者权利是消费者在消费生活中所享有的权利，是消费者利益在法律上的表现。消费者权利作为一种基本人权，是生存权的重要组成部分。由于消费者权利是人类在生活消费中应享有的权利，因此，法律必须予以保障。消费者有权购买某种商品也有权不购买某种商品，若消费者购得不合格产品，在法定期限内可要求销售方更换或退货，销售方则有义务予以更换或退货。当消费者因使用不合格商品致人身或财产损害时，可直接向经营者提出赔偿请求，也可要求工商机关予以处理或直接向法院提起损害赔偿之诉。那么消费者究竟享有哪些权利？第一位对消费者权利加以概括总结的是美国总统肯尼迪，其于1962年3月15日向美国国会提出“关于保护消费者利益的总统特别国情咨文”中首次概括了消费者的4项权利：1、消费者有权获得商品的安全保障；2、有权正确地了解商品；3、有权自由选择商品和有权对消费者事务提出意见。由于这项咨文的历史意义，3月15日被确定为“国际消费者权益日”。1985年联合国通过的《保护消费者准则》，规定消费者应享有以下6项权利：1、健康和安全不受危害的权利；2、享有经济利益的权利；3、获得足够信息和自由做出选择的权利；4、接受消费教育的权利；获得损害赔偿的权利；5、自由组织消费者团体或组织的权利。此后消费者权利在许多国家得到进一步发展与完善，但由于各国的经济和文化发展水平不同而有所差别。然而几项最基本的权利一般都会涉及或确认，如保障安全的权利；知悉商品真实情况的权利；自由选择的权利；质量和价格相当的公平交易的权利；受到损害获得赔偿的权利；成立消费者团体或组织的权利等。二、我国消费者依法享有的权利我国《消费者权益保护法》第二章专门规定了消费者的权利。依据该法的规定，消费者依法享有的权利主要包括以下内容：1、安全权《消法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”安全权是指消费者在购买，使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。安全权包括两方面内容：一是人身安全权，二是财产安全权。人身安全权在这里是指生命健康权不受损害，即享有保持身体各器官及其机能的完整以及生命不受危害的权利。财产安全权，是指消费者购买、使用的商品或接受的服务本身的安全，并包括除购买、使用的商品或接受服务之外的其他财产的安全。安全权是消费者最重要的权利，也是宪法赋予公民的人身权、财产权在消费领域的体现。为了使这一权利真正得到体现，消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。有国家标准、行业标准的，消费者有权要求商品和服务符合国家标准或行业标准，如家用电器不允许有漏电、爆炸、自燃等潜在危险存在等；对于没有国家标准、行业标准的，必须符合社会普遍公认的安全、卫生要求。如某些新开发的商品和服务项目，消费者有权要求经营者保证其购买、使用的商品或接受的服务，不具有危害人身、财产安全的缺陷存在。4经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。在现实生活中，经营者侵犯消费者人身、财产安全的事件屡见不鲜。如美发、美容不成反被毁发、毁容，就餐、购物时钱包被盗，农民购买假劣种子导致庄稼减产甚至绝产等等。案例台湾有一个案例，是关于麦当劳的，麦当劳里有专门给小朋友游玩的娱乐设施。在一家麦当劳里面，有给小朋友玩的滑梯。几个小朋友在滑梯上张望，结果掉下来摔伤了，家长告到法院。麦当劳对此的抗辩是：其提供的服务没有缺陷；其在滑梯那里有警示牌，敬告小朋友游乐应有家长陪同或在家长的监护之下进行。但法院审理后发现，该麦当劳平时有“义工”担任护理人员来照顾小朋友，但事故发生时“义工”没有来。于是，法院认为麦当劳提供的服务有缺陷。麦当劳又提出另一项抗辩，即他们提供的这种游乐服务是免费的，不应该承担这么重的注意义务。法院认为，该游乐设施是麦当劳用来吸引儿童的，属于其经营中的一部分，而不属于免费的服务。因此法院认定，麦当劳应承担赔偿责任。2、知情权《消法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”知情权也称为知悉真情权，是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利。随着经济的发展，特别是现代科学技术的广泛应用，新的消费品品种日益增多，一些商品的使用要求越来越复杂，消费者需要对商品和服务作必要的了解。他们有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，以及服务的内容、规格、费用等有关情况。因此，该项权利表明：消费者在购买、使用商品或接受服务时，有权询问、了解商品或服务的有关真实情况；提供商品或者服务的经营者有义务真实地向消费者说明有关情况。消费者此项权利的现实问题是：知情权的内容确定标准。是以国家相关法律规定的内容为依据，还是以消费者应知的内容为依据。案例2004年追讨“知情权”的上海消费者朱燕翎（2005年当选CCTV十大维权人物），曾成为媒体关注的人物。她是因为转基因问题向跨国公司追讨知情权的第一位中国消费者。现在担任上海一家合资金融机构高级经理的朱燕翎，在瑞士留学期间曾经参观过全球著名的雀巢公司总部。（雀巢公司一味坚持转基因食品是高质量的食品，之所以不在欧洲生产和销售是因为欧洲消费者不接受。之所以不在中国销售的含有转基因成分的食品上进行标注是因为中国法律没有要求标注。）从1996年在瑞士留学时，她就注意到了这个问题。记得当时欧洲宣布不生产转基因食品。她个人非常赞成转基因技术的尝试，但是把这种技术用在食品上还是应该谨慎，特别是婴幼儿食品。这种食品对人类的危害究竟有多大，包括权威机构也不能给大家一个准确的说法。处事低调的朱燕翎，在给3岁的儿子购买雀巢“巧伴伴”时，意外地在没有标注含转基因成分的雀巢产品中发现含有转基因成分。她“坐不住了”，愤而向法院起诉，要求雀巢公司“退一赔一”，并根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》的相关规定，在该产品上标注“含转基因成分”字样。自从2003年4月开始向上海市二中院起诉以来，她就开始遭受挫败。当年6月份，二中院开庭审理后判朱燕翎败诉，随后，市高院也于2004年10月25日驳回她的上诉。另一方面，2003年12月29日，虹口区法院受理朱的第二次诉讼，2年后，虹口区法院再次判其败诉。在2005年12月27日，虹口区人民法院一审判处朱燕翎败诉。当时法庭上，双方争议的焦点是雀巢公司生产的某种雀巢产品含不含转基因。朱燕翎及其律师吴冬委托德国基因时代公司检测发现，该批次产品含有转基因。而原被告共同委托的中国检科院动植物检疫实验所却推翻了这一结论。2003年底，执著的朱燕翎在律师陪同下专程飞往瑞士，向雀巢公司总部的高层递交公开信，要求雀巢公司在中国采取与欧洲相同的基因改造食品政策，停止使用基因改造原料等。这一行动引起社会的广泛关注，并被誉为中国消费者第一次勇敢地走出国门向跨国公司大胆地说“不”！瑞士的许多媒体都很关注她的这个诉讼和行动。路透社，瑞士国际广播电台和当地许多媒体都参加了在洛桑举行的新闻发布会。瑞士最大的德语报纸Blick(www.blick.ch)还刊登了题为中国母亲状告雀巢转基因食品的新闻。苏黎世当地电视台今天也对她进行了专访。瑞士的许多人士都对她的诉讼和维权行动表示支持，认为她做了一件很有意义而且正确的事。朱燕翎跨国追讨“知情权”案例向世界表明，中国消费者越来越懂得用法律来保护自己的合法权益；中国的进步不仅体现在物质生活水平的提高，中国消费者的维权意识也在大大增强。事实上无论是我国消费者权益保护法，还是我国产品质量法都要求对可能危及人身，财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和表明正确使用商品或服务的方法以及防止危害发生的方法。3、自主选择权《消法》第9条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”自主选择权是指消费者享有自主选择商品或者服务的权利。获得充分的信息是消费者进行有利选择的前提，而最终抉择----买还是不买，购买何种商品或接受不接受、接受何种服务应取决于消费者的自由意志。一般来说，消费者的自由选择权利主要包括以下几个方面的内容：（1）有权自主选择提供商品或者服务的经营者；（2）有权自主选择商品品种或者服务方式；（3）有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；（4）在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。许多酒店、餐馆有“禁带酒水”的规定。是否自带酒水进酒楼、饭店消费是消费者的权利，经营者不得进行限制。这些酒楼、饭店自主约定禁带酒水，其实也就使得前来这里消费的消费者选择消费的权利受到了限制，而且这也是一种附加且带强制性的服务方式。是对消费者选择权和决定权的剥夺。案例2008年9月12日，叶小姐在市区某手机商场选购手机，看中了一款诺基亚7260手机。她要求售货员拿出那款手机试用时，售货员却极力向她推荐另一款新型手机，还主动拿出这款手机让叶小姐试听MP3音乐。结果，叶小姐糊里糊涂交了2000元，买下了这款手机。当晚叶小姐回家后，才发现新手机并不是她想要的诺基亚手机，于是要求商家换货。但商家以已开具收据为由，拒绝叶小姐的要求。叶小姐遂向鹿城工商分局五马工商所投诉。五马工商所接到投诉后，立即派人到现场处理。商家解释说，他们向消费者介绍手机，本意是为消费者好，而且这款手机确实也不错，现在销售手机情况已经入账，如果是质量问题才可以退货。叶小姐则表示，她一直以为售货员推荐的手机也是诺基亚，所以才会去交款，现在要求退货被拒绝，有一种被欺骗的感觉。叶小姐的理由得到工商部门的支持。经办的工商人员指出，消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。在这起手机交易纠纷中，商家的行为侵犯了消费者的自主选择权，已经违反了《消费者权益保护法》相关规定。据此，5商家最终退还了叶小姐的货款。工商人员还强调，这个案例应引起各商家注意，在热情介绍商品的同时，更要尊重消费者的自主选择权。4、公平交易权《消法》第10条规定：“消费者享有公平交易的权利。”在我国《民法通则》第4条规定：民事活动应遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。公平在交易中应是一种衡平的原则，即对交易双方利益衡量的一种标准。公平交易权是消费者享有的在购买商品或者接受服务时，获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件和拒绝经营者的强制交易的权利。质量保障，这是公平交易的前提，即物有所值，消费者才不会花冤枉钱，消费者有权要求商品和服务符合国家质量标准的规定。价格合理，商品、服务的价格应当和价值大致相当。制订商品价格和收费标准，必须按照法律、法规执行，做到质价相符，货有其值。计量正确，经营者使用计量器具要符合法律法规的规定，且应当计量准确、数量充足。拒绝强制交易----消费者在进行交易时，有自主选择权，经营者不得违背消费者的意愿，采取各种手段强行推销产品。根据《消法》第24条：“经营者、销售者通过店堂告示、通知、声明、格式合同等方式做出对消费者不公平、不合理的规定或者减轻、免除其损害消费者合法权益民事责任的，所涉内容无效。”如“打折商品”是时下经营者的价格促销手段。时令商品一旦过了季节，商家总想将积压商品卖出去，以达到加速资金周转，提高经济效益的目的。但经营者降价的原因与产品应具备的质量、功能无关，所以经营者不能因此影响消费者获得质量有保障的商品的权利。经营者作出的“打折商品概不退还”的规定是无效的。案例消费者吴某在导游张小姐带领、推荐下，在一家工艺品商店以打折后1500元价格买了一件宝石项链。回家后，经专业检测机构鉴定，这条项链只值200元左右。事实上是旅游公司事先与各旅游商店达成利益分配协议，然后把旅游者带到这些商店选购商品，在消费者购买时进行假意的杀价，实际上这些都是做给消费者看的。消费者在不知道内情的情况下，以为自己买到了便宜的商品，实际上却上了当。旅游公司与旅游商店恶意串通欺骗消费者的行为侵害了消费者的知情权、公平交易权。另外，一些档次较高的酒店里规定最低的酒水消费金额，如果消费没有达到规定的标准，仍然按规定额计算，这显然也是一种强制交易行为。案例消费者毕韶琨于2002年3月购买中国移动通信公司廊坊分公司的SIM校园卡，资费标准为免月租、接打每分钟0.4元、来电显示每月10元。毕韶琨于2002年12月通过1860自动台取消来电显示业务，并停止使用该卡，该卡不应发生任何费用。但2003年3月份，毕韶琨在查预存话费余额时，发现有两个月共发生话费30元。经询问，毕韶琨才知道移动公司从2003年4月1日起实行“最低消费”标准，即使用户不打电话也要每月收费15元。毕韶琨认为廊坊移动通信公司在没有告知用户情况下，单方面更改收费标准，侵犯了其合法权益。在找该公司解决没有结果的情况下，毕于2003年4月26日投诉到廊坊市消协，要求对方退回多收的30元话费，并增加赔偿30元。调解结果市消协召集投诉方与被投诉方进行调查调解。被诉方廊坊移动通信公司提出了两点辩解理由：一、校园卡针对的是在校学生用户群体，毕韶琨虽使用该卡但并非校园卡的真正合理用户，作为社会从业人员，他不应享受只能由在校学生才能享用的优惠，故移动通讯公司不应负赔偿责任；二、移动通信应有偿使用号源，每月移动通信公司要向国家按时交纳资源使用费，而许多校园卡用户却占着号源不打电话，造成该服务品种的亏损。投诉方毕韶琨对于廊坊移动通信公司的两点理由均不能同意，并予以反驳：一、校园卡并非真正限定特殊用户群体，在各移动通信经营网点均无须提供任何学生身体证明就能轻易买到该卡。况且，移动通信公司不单对非学生群体取消了优惠，而且对真正的学生群体也取消了优惠，因此，移动通信公司可以是否真正学生身份拒绝承担责任理由不充分。二、移动通信公司没有任何证据表明校园卡号源的亏损，既然亏损，为什么存在公司工作人员高收入的事实？经对双方当面调查，市消协作出调解意见：廊坊移动通信公司在向社会发售校园卡过程中并无有效限定用户条件，毕韶琨接受该项服务，对方的合同关系自购卡之日起应予成立，毕韶琨应为廊坊移动通信公司该项服务的合理用户。廊坊移动通信公司出于经营方面的原因，在原合同的基础上增加新的格式合同条款的行为属于合变更。合同变更，立约双方应予协商，达成意思表示一致，但廊坊移动通信公司在消费者不知情的情况下，单方变更合同，实行最低收费标准，侵害了消费者的合法权益，廊坊移动通信公司应赔偿毕韶琨30元话费损失。毕韶琨提出的增加赔偿30元，由于不符合《消法》、《合同法》增加赔偿的条件，故消协不予支持。对于市消协人调解意见，投诉方与被诉方均表示接受，双方达成调解协议：廊坊移动通信公司负责返还毕韶琨话费30元。评析这是一起投诉标的较小、但颇具代表性的反映垄断行业利用格式条款损害消费者合法权益的个案。移动通信公司为了规避经营风险，单方面实行“最低消费”标准，在消费者完全不知情的情况下，把消费者预存话费划走。这个案例暴露出我国的部分垄断企业依然在沿袭计划经济朝代的经营习惯，缺乏价值规律观念和服务意识，依据其优势地位，任意向消费者转嫁经营成本，而消费者面对这些不公平交易条件却无力抗争。我们常常把这些垄断企业强加给消费者的这种显失公平的格式条款叫“霸王条款”。《消费者权益保护法》第24条对格式合同作了限制性规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等有前款所列内容的，其内容无效。”格式条款有三个特点：一是格式条款虽由经营者一方提出，但并不因此就成为合同的内容而发生法律拘束力，仍须在双方当事人合意的基础上，才能将格式条款由单方的意思表示转化为合同的内容；二是另一方当事人只享有承诺权，不能对格式条款内容作实质性变更，否则，只能视作拒绝格式条款；三是格式条款如有歧义不清时，一般应作不利于合同拟制者一方的解释。在日常消费行为中，我们每人家庭、每个人都难免与各种各样的格式合同打交道，如供电合同、供水合同、保险合同、客运合同、商品房买卖合同、储蓄合同、代款合同、通讯服务合同等等。这些合同包含着经营者为重复使用而预先拟制的、并在合同订立时与消费者协商的条款，这就是格式条款。格式合同在社会经济生活中对缩短交易时间、扩大交易范围、提高经济效益有其不可忽视的作用。但是，由于经营者处于合拟制者的特殊优势地位，在制定合同时必然首先采用有利于自己的条款，而消费者难以做到个个熟悉，样样内行，只有倾向于认同才能达到交易的目的，所以，格式合同在其功能上存在着经营者单方拟制合同时难以克制其经营动机——实现利益最大化的弊端。在现实生活中，一些经营者在制定格式条款时，只强调权利，逃避法定义务；一些行业沿袭旧体制下的规定，或从局部利益出发制定行规惯例，对消费者权利多加限制，引起消费者的不满。由于《消费者权益保护法》第24条关于格式合同的规定是列在“经营者的义务”一章中，该法条的立法目的在于保护消费者的交易地位，使消费者、经营者的权利义务恢复到合理的平衡状态。但该法条原则性太强，在实践中不容易准确操作建议出台相应的详细规定。案例62000年11月，若羌县部分群众到县工商局反映，称若羌县液化气储配站销售给用户的液化气燃烧不充分，有质量问题。工商局执法人员根据群众的反映到若羌县液化气储配站进行了检查，经初步检查，发现该储配站库房中的空钢瓶中有残留液体，是液化气燃烧不充分所导致，现场工作人员未将空液化气瓶进行残液取除处理就直接充满液化气。根据初步检查的情况，执法人员认定储备站在充装销售液化气过程中存在缺斤少两现象，同时可能有质量问题，遂将上述检查情况及意见向局领导作了汇报，经研究决定，对若羌县液化气储配站的上述行为立案调查。11月13日至11月17日，若羌县工商局执法人员对当事人充装液化气的工艺流程、空瓶、重瓶质量及销售情况进行了调查。经执法人员对当事人库房中的液化气空瓶和重瓶进行称重，结果空瓶和重瓶质量差为9.35公斤，即钢瓶中的液化气净重为9.35公斤。根据若价字（2000）19号文件规定，每瓶液化气净重应为12.5公斤，每瓶液化气销售价为45元。当事人将只有9.35公斤的液化气按45元每瓶销售给用户，也就是说在整个充装销售过程中，当事人未将液化气瓶中的残液进行倒置消除处理，致使一部分残液一直留在瓶中按可燃液化气销售给用户。结果就是用户在使在过程中发现液化气燃烧不充分，且使用时间不够。经过对当事人的换气记录进行检查，从2000年10月1日至2000年11月12日，当事人以不清除残液直接充装液化气的手段共向用户销售了644瓶液化气，按45元价格计算，共获得销售收入28980元，其中每瓶少3.15公斤液化气，从中获非法收入7302.96元。调解结果根据《消法》第10条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”《消法》第50条规定，若羌县工商局对当事人作出了责令改正、警告和没收违法所得7802.96元的行政处罚。根据《消法》第19条的规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。根据以上法律规定和欺诈行为，消费者协会召集双方作出了调解，要求当事人根据换气记录本上的用户姓名逐个退赔每瓶多收的11.34元购气款，即在第二次换气时少收11.34元，退赔金额共计7302.86元。评析液化气是城乡民成日常生活不可缺少的特殊商品，按照国家有关规定，当事人是从事液化气的供用企业，在若羌县辖区是垄断经营，当事人应严格按照国家规定行业标准及工艺流程正规操作，为广大用户提供质量可靠，数量充足、价格合理的液化气。按照液化气正常充装程序，当事人应当将回收的空液化气瓶进行残液清除处理，待清除干净再进行充装，以保证所充液化气净重达到规定的12.5公斤。但是当事人以垄断自居，不按规定的工艺流程，以不倒残液直接充装液化气的手段非法经营，缺斤少两，牟取非法利润，这实际上是一种欺诈用户的行为。根据《消法》第8条的规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”若羌县液化气站不按规定的工艺流程，以不倒残液直接充装液化气的手段非法经营，以次充好，侵犯了消费者的知情权。《消法》第10条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”若羌县液化气站不按规定的工艺流程，缺斤少两，牟取非法利润，这实际上是一种欺诈用户的行为，侵犯了消费的公平交易权。根据《欺诈消费者行为处罚办法》第3条第一款第（二）项之规定：“采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的，属于欺诈消费者的行为。”当事人的上述行为已构成采用不倒残液直接充装液化气的不正当手段使销售的液化气份量不足的违法行为。当事人的上述行为严重的损害了广大液化气用户的合法权益，应当受到应有的制裁。《消法》第19条的规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”，根据以上法律规定和欺诈行为，该局消协作出了调解书，要求当事人根据换气记录本上的用户姓名逐个退赔每瓶多收的11.34元购气款，即在第二次换气时少收11.34元，退赔金额共计7302.86元。案情1994年10月8日，夏某到附近的一家超市购买生活用品。一进超市大门，一块鲜艳的告示牌就映入眼帘，上面赫然写着“谨慎购买，概不退换”八个大字。夏某在食品柜挑选了一袋奶粉，然后又挑选了其他一些日常生活用品。当天下午，夏某在冲奶粉喝的时候，发现这袋奶粉已经过了保质期。夏某立刻来到这家超市要求退货。值班经理认为，商店已经以告示牌的形式向广大顾客表明，请大家谨慎购买商品，一旦购买一概不予退换。双方争执不下，夏某便投诉到消协，坚决要求超市退货，并且向他赔礼道歉。问题：1、本案中的这家超市违反了其应当承担的何种义务？我国《消费者权益保护法》对此是如何规定的？2、如何看待“谨慎购买，概不退换”这一店堂告示的效力？评议：1、该超市违反了其应当承担的质量保证义务。《消费者权益保护法》第10条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中，夏某所购买的奶粉已经过期变质，其公平交易的权利受到了侵犯。同时，《消费者权益保护法》第22条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有质量、性能、用途和有效期限”；《产品质量法》第23条规定，“经营者不得销售失效、变质的产品”。2、该超市所立的告示，已经违反了法律的有关规定，《消费者保护权益法》第24条规定，“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”5、求偿权《消法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”求偿权又称赔偿请求权、索赔权，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务时受到人身、财产损害的，享有依法获得7赔偿的权利。人身权损害，包括生命健康权，人格方面的姓名权、名誉权、荣誉权等受到侵害。财产损害，包括财产上的直接损失和间接损失。直接损失，指现有财产上的损失，如财物被毁损，伤残后花用的医药费等。间接损失，指可以得到的利益没有得到，如因侵害住院而减少的劳动收入或伤残后丧失劳动能力而得不到劳动报酬等。享有赔偿请求权的主体是指因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害的消费者，包括以下几种类型：（1）商品的购买者，即购买商品为己所用的消费者；（2）商品的使用者，即不是直接购买商品为己所用的消费者；（3）服务的接受者；（4）第三人。第三人是指除商品的购买者、使用者或者服务的接受者之外的，因为偶然原因而在事故现场受到损害的其它人。为了保障消费者获得赔偿权的实现，《消法》对在不同情况下，消费者应向谁要求赔偿做了具体规定：（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。这里规定的是商业先行赔偿的原则；（2）消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿；（3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿；（4）消费者在购买，使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿；（5）使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿；（6）消费者因经营者利用虚假广告提供的商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿；广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门对其予以惩处；广告的经营者不能提供经营者的真实姓名、地址的，应当承担赔偿责任；（7）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。案例2002年3月24日下午，家住河南省焦作市中站区青年妇女刘某和妹妹带着6岁女儿和小外甥到市区某公园看鸟。进入“百鸟苑”大铁笼后，在入口南边不远处，女童独自在不足一米的近距离和一只雄性孔雀“对话”。仅仅几分钟时间，孔雀突然跃起，落到了女童的头顶，片刻工夫又飞快落下，同时爪子在女童额前抓了一下，顿时女童头上开始流血。发现此情后，女童母亲刘某立即与园内管理人员联系，公园医务人员迅速对女童的伤情做了简单处理，而后又送往市区医院做了缝针处理。其间，该园医务人员一直跟随，并支付了治疗费和医药费。事件发生后，在赔偿问题上双方各执一词。女童母亲刘某认为，孩子在游园过程中受伤并被惊吓，特别是面部遭破坏，园方应该给予一定的精神赔偿。公园则认为，造成孔雀伤人事件发生的原因很多，主要是近段时间一些孔雀经常遭受游客惊吓，自我保护意识增强，加上春季正值雄性孔雀发情期，孔雀的攻击性较强。为防止鸟类伤人，动物园专门在入口处设置了警示牌，告知游客要看好小孩，禁止惊吓、追逐动物。据此，园方认为，女童被伤与其母刘某监护不力有关，应负一定责任，故造成女童的损失应由双方共同承担。双方在协商中因为赔偿数额不一致而中止协商。而后刘某到市消协进行投诉。【调解结果】市消协在调解中认为，刘某做为监护人没有管好女儿，应负次要责任，但是无论是孩子主动挑逗，还是孔雀袭击，作为游客在游园过程中受到意外伤害，公园应负主要责任。经消协调解，该公园除已支付的医药费外，再赔偿消费者刘某及其女儿误工费、精神损失费550元，双方对调解结果均无异议。【评析】这是一起人身损害案件，受损害人系儿童，损害地点在某公园内，损害方式属动物袭击致使女童受伤。市消协在了解情况后作出调解，认为双方各负有一定的责任，但公园方应负主要责任。从本案确认事实可以看出，公园是专门提供娱乐、游玩服务的机构，其对在公园内游玩的幼童、儿童因遭受孔雀袭击而受伤是否负有过错责任，关键在于其与在公园内游玩的幼童、儿童是否形成一种法定或约定看护的权利义务关系。本案中，该女童作为消费者实际上已与公园方形成了一种约定看护的权利义务关系，即女童享有进入公园内游玩的安全保护权，公园负有该女童在园内游玩时免受伤害的看护义务。本案中孔雀伤人虽有其生理方面的客观原因，动物园也专门在入口处设置了警示牌对游客进行告知，但仍不足以预防和避免游客受伤事件的发生。由于公园方疏忽现场安全管理，一些必要的安全保护设施不完善，故对本应当预防游客在游玩时可能会发生一定危险的情形没有预防和注意，终致本案损害后果发生，这显然属于看护不当，应承担过错的主要责任。做为游客一方在入口处看到警示牌后仍不能避免伤害结果的发生，且女童属于未成年人，其母刘某对其应负有法定监护责任，在女童与孔雀距离不足一米的情况下应当预见可能发生的伤害结果，女童受伤与其母监护不力有关，应负一定责任。故造成女童的损失应由双方共同承担。《消法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产不受损害的权利。”《消法》第11条规定：“消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”我国《民法通则》第106条第2款还明确规定：“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。”就本案而言，该女童显然是一个接受服务的消费者，在进入公园后即享有人身不受损害的权利。由于公园的过错造成女童受伤后，女童有权依法获得公园的赔偿。做为受害人一方来说，《民法通则》第131条规定：受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。本案女童的母亲刘某因监护不力致使女童受伤，在法律上应承担一定的责任。6、结社权《消法》第12条规定：“消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。”结社权是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。赋予消费者以结社权，使消费者通过有组织的活动，维护自身合法权益是非常必要的，也是国家鼓励全社会共同保护消费者合法权益的体现。该权利源于我国《宪法》中规定的公民的结社自由。但是与《宪法》中规定的广泛的结社权不同，在消费者这一特定领域的人的结社权，是指消费者为维护自身的利益，有权依照法定标准和程序组织起来的、固定的社会团体组织。消费者组织在我国目前主要是中国消费者协会和地方各级消费者协会（或消费者委员会）及其他各种类型的群众性社会组织。7、获得有关知识权《消法》第13条规定：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。”获得有关知识权是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者获得有关知识是其进行消费的前提，是其自主选择的基础，因此，获得有关知识的权利是消费者知情权的延伸和自主选择权的条件。同时知识获取权具有权利与义务双重属性。8（1）消费者有权要求获得有关消费方面的知识。比如有关消费观的知识，有关商品和服务的基本知识，有关市场的基本知识。（2）消费者有权要求获消费者权益保护方面的知识。比如消费者权益保护的法律、法规和政策，以及保护机构和争议解决途径等方面的知识。（3）在赋予消费者获得知识权的同时，要求消费者承担“努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品、提高自我保护意识”的义务是十分必要的。案例2004年1月21日，退休职工于某与妻子徐某从百货商场购买国产燃气热水器—台。当天下午，于某的徒弟小赵自带工具、零件帮于某把热水器安好。晚饭后，于某到邻居家下棋，徐某则打开热水器洗澡。洗了一阵，徐某感到身体不适，煤气味很重，接着就头重脚轻摔倒在地，不省人事。于某下棋中间回家喝水，听到洗漱间有“哗哗”的流水声，却听不见人的动静，便打开洗漱间房门，只见妻子躺在地上，房内一股煤气味扑面而来。于某赶紧关了热水器，并叫车把妻子送往医院。经过抢救，徐某才苏醒过来，共花去医疗费、住院费3200元。于某找到县消协请求处理。县消协接到投诉后，即通知燃气热水器的生产厂家前来解决。热水器公司对此十分重视，该公司副总经理立即带领技术人员赶来，在听完县消协的情况介绍后，又到于某家实地察看了热水器的安装、使用情况，然后表示：“本公司作为该燃气热水器的生产者，对消费者使用中发生的事故深表同情，但这不是本公司的产品不合格所致。这次事故的发生是由于没有按照产品使用说明书和警示标志正确安装、使用造成的。根据使用要求，燃气热水器应当安装在洗漱间的外边，并且通风良好，而不能安装在洗漱间内。尽管本公司对于某家的这次事故没有责任，但出于对消费者的关心，也考虑到于某家的生活困难，我们愿意承担其医疗费的不能报销部分。”由于电器有限公司本着对消费者的高度负责精神，使得事件得以顺利解决。本例系由于消费者不当使用商品而致的人身伤害案，从法律上讲，燃气热水器的生产厂家对该损害的发生并无责任，也完全可以不承担赔偿义务。当然，其本着对消费者负责的精神，自愿承担部分损失则在法律上并无不当，且值得赞赏。但该案从另一个方面说明，消费者对自己所承担的义务应有足够的认识，亦即应努力掌握所需商品或者服务的知识和使用的技能，正确使用商品。只有这样，消费者的合法权益才更有保障。8、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权《消法》第14条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”（1）人格尊严是法律赋予公民的一项基本权利。我国《宪法》第38条规定：“公民的人格尊严不受侵犯，禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害。”在消费领域，消费者的人格尊严权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的姓名、名誉、荣誉、肖像等人格不受经营者非法侵犯的权利。在实践中，侵犯消费者人格尊严权大量表现为侮辱消费者，即侵犯消费者名誉权的行为，此外还有搜查消费者的身体及其携带物品，甚至限制消费者人身自由的行为。大家也许都有这样的经历：在逛街购物时，当你看中了一件商品，经过一番讨价还价后，你还是觉得太贵，就放弃了购买的打算。不成想，摊主或售货员白了你一眼，还丢了句“买不起就不要讲价”；当你发现购买的商品存在质量问题，去找商家时，不仅不给你处理，还跟你吵架甚至谩骂你……碰到这种情况，你肯定非常生气，却又有些无奈。你可能觉得自己的人格尊严受到了伤害，却又不知道该如何加以维护。案例2007年大年初三(2月11日)这天，哈市某中学学生刘艳到道里区建国街上的一家连锁店购物。在挑选毛巾时，刘艳想在售价100元以上的高档毛巾里挑选一条有艺术品位的。在她开始挑选时，旁边的两个女服务员就不耐烦地说：“行了行了别挑了，这毛巾挺贵的，不买你就别挑了！”过了一会儿，刘艳又买了一些其他日用品，连同她要买的那条160.9元的毛巾一起放到了购物筐里。这时，那两个女服务员又跑过来对她大声叫喊：“东西就这么点儿，你放到筐里干什么……”刘艳顿时觉得这两个服务员把她当成了小偷，而且作为服务人员语言极不文明，她的人格尊严受到了极大的污辱。于是，她立即打电话向哈尔滨市消协12315举报中心投诉，并通过消协向商家提出精神索赔。她的索赔要求是“不要任何金钱赔偿，只要商家向我道歉”。两天之后，这家连锁商店的经理亲自来到刘艳住处，态度十分诚恳地向其道歉，刘艳表示接受。维权成功后刘艳告诉记者：“我费尽周折索要精神赔偿不单单是为了出一口气。我希望这家连锁店能进一步改进服务质量，也提醒其他商家注意树立良好服务信誉。”评议消费者的人格尊严不能用金钱来衡量。（2）由于我国是一个多民族国家，各少数民族均有自己独特的风俗习惯，任何人都不得歧视、侵犯。在我国《宪法》中明确规定保护尊重少数民族的风俗习惯。在消费领域中，消费者的民族风俗习惯获得尊重权，是指少数民族消费者在购买、使用商品或接受服务时，所享有的其民族风俗习惯不受歧视、不受侵犯的权利。其主要内容包括：供应少数民族的商品要符合少数民族的风俗习惯。9、监督权《消法》第15条规定：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。”监督权是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。这一权利可具体表现为：（1）消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为；（2）有权对保护消费者权益工作提出批评和建议。根据法律规定和消费者保护实践，消费者消费监督主要涉及以下几个方面：（1）对经营者提供的商品及服务质量进行监督如“打假”；（2）对经营者提供的商品及服务的数量进行监督如“短斤少两”；（3）对经营者提供的商品及服务的价格进行监督；（4）对经营者经营态度、服务作风进行监督；（5）对消费者权益保护工作的监督。消费者可以通过以下方式行使监督权：（1）向有关机关如司法机关、工商部门、物价管理部门、卫生监督机关等检举、控告经营者的侵害消费者权益的行为；（2）检举、控告国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为；（3）对保护消费者权益工作提出建议和批评。行使监督权的主体是每一个消费者，既可以是购买、使用商品或者接受服务的消费者，也可以是没有购买、使用经营者的商品或接受其服务的消费者。每一个人都是潜在的消费者，都可以行使法律赋予的监督权，并非只有购买了商品或接受了经营者提供的服务的人才有监督权。第三节经营者的义务一、经营者义务的基本内涵经营者的义务是指经营者依法必须为一定行为或不为一定行为，以满足和实现消费者的生活消费需要的责任。依据我国《消费者权益保护法》第三章的规定，在保护消费者权益方面，经营者负有下列义务：9二、经营者义务的基本内容依据我国《消费者权益保护法》第三章的规定，在保护消费者权益方面，经营者负有下列义务：（一）依法定或约定履行义务1、法定义务《消法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。”即经营者必须依法律规定履行义务：（1）生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：第一，不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；第二，具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；第三，符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。（2）产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：第一，有产品质量检验合格证明；第二，有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；第三，根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；第四，限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；第五，使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。（3）易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性等危险物品以及储运中不能倒置和其他有特殊要求的产品，其包装质量必须符合相应要求，依照国家有关规定作出警示标志或者中文警示说明，标明储运注意事项。（4）生产者不得生产国家明令淘汰的产品。（5）生产者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。（6）生产者不得伪造或者冒用认证标志等质量标志。（7）生产者生产产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。销售者必须依法律规定履行义务有：（1）销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。（2）销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。（3）销售者不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品。（4）销售者销售的产品的标识应当符合本法第二十七条的规定。（5）销售者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。（6）销售者不得伪造或者冒用认证标志等质量标志。（7）销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。2、约定义务《消法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”可见，在不与强行法规定发生抵触的情况下，经营者应依约定履行义务。（二）听取意见和接受监督的义务《消法》第十七条规定：“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。”这是与消费者的监督批评权或称质询权相对应的经营者的义务，对此加以法律规定对于改善消费者的地位是甚有裨益的。经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。根据《消费者权益保护法》第6条第2款：国家鼓励、支持工切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会的监督；第15条第1款：消费者享有对商品或服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。依据《欺诈消费者行为处罚办法》第4条规定，将“销售失效、变质食品”，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者行为，定性为欺诈行为。超市销售过期食品是违法行为，李某根据他人索赔而提出自己的要求，并不是为了赔偿购买商品，因此，可以根据《消法》第49条的规定来维护自己的合法权益。即经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。案例李某2008年3月20日在某超市购买五香豆腐干和鱼干片若干袋，3月25日又在超市购买了若干袋五香豆腐干，根据该豆腐干和包装袋上的生产日期，该食品已超过保质期一个多月。同年4月2日，李某得知他人于3月26日在该超市所购买的同一出厂日期的若干袋豆腐干向超市索赔双倍赔偿成功后不久，李某就20日、25日所购买的豆腐干向超市索赔，要求超市双倍赔偿，因协商未果，李某诉至法院要求超市退还货款并加倍赔偿。超市称李某购买豆腐干是以加倍赔偿为目的的，并不是为了生活消费需要，故不是《消费者权益保护法》所保护的消费者，不应获得加倍赔偿，只同意退货，并承担适当损失。问题：依据《消费者权益保护法》，指出超市侵害了消费者的什么权利？李某能不得到超市的双倍赔偿？（三）保障人身和财产安全的义务《消法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。”这是与消费者的保障安全权相对应的经营者的义务。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，既使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。如天津等地的地方“消法”已规定有确认召回制度。台湾消费者保护法中规定了某些经营者必须购买第三者责任保险，企业经营者可以通过保险来减轻他们的损失。当然，消费者必须要证明有损害的存在。近年来，审判实践中遇到了一些在宾馆、酒店、银行、寄宿学校等杀人越货的案件。从这些案件发生的原因看，经营者在安全保障上存在着问题，正是这些单位未尽安全保障义务给了犯罪分子以可乘之机。有的赔偿权利人在向犯罪分子索赔不能而要求经营者赔偿时，经营者往往以没有实施侵害行为，不应承担民事责任为由进行抗辩。对此2003年12月29日最高人民法院公布的人身损害赔偿司法解释明确规定：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。案情：李某与女友在某花园大酒店举行婚礼，宴请各方宾朋，酒店免费提供酒水。肖某与同桌划拳斗酒，因拳技不佳，10频频输酒，肖某只好将瓶中酒一饮而尽，他顿时觉得喉咙有一硬物卡住，并不时有阵阵刺痛。肖某马上到附近医院就诊，经医生诊断证明其喉咙被一细铁丝卡住。肖某于当天动了手术，并在医院住了一个星期，前后共花去各项费用3200元。肖某认为都是酒中铁丝惹的祸，于是就到酒店讨说法，要求赔偿损失。酒店以酒水免费为由拒绝赔偿。问题：免费酒水给肖某造成损害谁来负责？并说明理由。本案免费酒水给肖某造成损害应由酒店承担赔偿责任。根据《消法》第11规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第35条第3款规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”本案肖某参加李某在某花园大酒店的婚礼，并享受该大酒店酒水免费的服务，但这免费的酒水是属于酒店所提供服务的一部分，因此酒店作为服务的经营者就应当为此承担赔偿责任，而不能以免费提供服务为由拒绝赔偿。（四）不作虚假宣传的义务《消法》第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。”这是与消费者的知悉真情权相对应的经营者的义务。1、经营者对其提供的有关商品或者服务负有真实说明、不得侵犯消费者获取相关知识的权利。此外，在价格标示方面，商店提供商品应当明码标价。享受医疗服务是否属于消费？台湾消费者保护法中已经规定这是属于消费行为了。案例有一乳癌病人，需要动手术。一般给这种病人注射维他命B12。很少人会对维他命B12过敏，但偏偏这位病人过敏致死了。医院的抗辩是其已经尽了应尽的义务：在注射之前询问病人有无过敏现象，病人说没有，医生才注射。但法院认为，医院并没有尽到其义务。医院应尽完全的说明义务，比如说，应告知病人过敏是什么症状，病人才能知道自己过不过敏。仅仅询问一下病人，并没有尽到其义务。所以，医院应承担赔偿责任。2、经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，否则即构成侵犯消费者权益的行为和不正当竞争行为。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等具体问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。案例一些业主预交房款购买住房，购房广告上面写明该楼宇里有1300平米的中体（在住宅小区中间的娱乐区）。但楼宇建起来以后，业主发现在楼宇中间并没有1300平米的中体，于是就找到开发商。开发商说：我们的中体不是在楼宇中间的，是在离这里100米左右的地方。业主去到那里所谓的“中体”一看，原来是一些夜总会之类的商业场所。业主就更为不满了因为他们认为“中体”应该是给住户提供休憩的地方，那里并不能算是“中体”。告到法院后，开发商称“中体”在法律上并没有明确的含义，其所设的就是“中体”。法院认为，广告应保证其内容真实，且按一般人理解，开发商所称的并不是“中体”，其应对业主负三倍惩罚性赔偿责任。案情：2006年3月20日，刘某在孙某手机门市购买一部“三星”牌手机，4月5日该手机出现非正常关机故障。随后到该门市定点维修部修理，经检测属手机质量问题。修好后正常使用不到一个月，又出现原来故障，经二次维修后，仍不能排除故障，且非正常关机次数明显增多，致使手机不能正常使用。于是，刘某拿出手机故障检测结论和维修记录，向经销商孙某提出换机要求，并在20日内3次找孙某交涉，都被孙某以使用不当等理由予以拒绝。问题：1、根据移动电话机“三包”规定，你认为孙某应该承担什么样的民事责任？2、工商部门对孙某的行为应该如何处罚？处罚依据是什么？根据移动电话机“三包”规定，刘某购买的手机15日后出现了性能故障，已不符合退换货规定；但在“三包”期内，进行了两次修理，仍不能正常使用，就可凭修理记录向销售商孙某提出换货要求。孙某应当承担免费为刘某更换“三星”牌同型号同规格手机的民事责任。根据国家工商总局《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》第六条规定，孙某对刘某提出的合法要求超过15日，并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任，构成了故意拖延和无理拒绝行为，工商部门应当依照《消费者权益保护法》第五十条的规定进行处罚。（五）标明经营者真实名称和标记的义务《消法》第二十条规定：“经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。”经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记，即使租赁期满后，在法律规定的情况下，消费者仍有权要求其承担责任。案例一群众举报，A商店销售的B牌矿泉水所贴的水质检测值标识不是该矿泉水的。B牌矿泉水是该市C矿泉水生产企业生产销售，其见某品牌矿泉水销路好，便印制了某品牌矿泉水水质检测值标识，贴在B牌矿泉水瓶上对外销售。接此举报后，该地工商部门立即派执法人员前去C企业调查落实。执法人员到达该企业后，直接前往生产加工车间进行了调查，经调查，举报属实。（六）出具凭证和单据的义务《消法》第二十一条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”由于购货凭证或者服务单据具有重要的证据价值，对于界定消费者和经营者的权利义务亦具有重要意。因此，明确经营者出具相应的凭证和单据的义务，有利于保护消费者权益。案情：消费者孙某在个体工商户马某处购买铅笔一盒，价格为10元，孙某支付10元后，要求马某出具购货凭证，马某说，10元钱太少了，不能出具购货凭证。后消费者孙某申诉，经调查属实。问题：应如何处理该申诉，对马某的行为如何处理。（七）提供符合要求的商品或服务的义务《消法》第二十二条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在理疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”（八）承担“三包”和其他责任的义务《消法》第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”“三包”即包修理、包更换、包退货。经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。11案情：刘某花1700元钱在一手机专卖店购得手机一部。4个月后，手机出现了黑屏、死机现象，刘某便将手机送到维修站进行修理。刘某被告知需送厂检修，没料到，这一修就是2个多月，因手机维修时间过长，给工作带来诸多不便，刘某遂要求手机专卖店给予退、换机处理。手机专卖店称：未得到生产厂家的许可，不能进行退、换货处理。问题：手机专卖店称：未得到生产厂家的许可，不能进行退、换货处理，这种说法正确吗？并说明理由。手机专卖店的这种说法不正确。这是经营者推卸责任。《移动电话机修理更换退货责任规定》第16条规定“因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维修者延误了维修时间，并自送修之日起超过60日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。”案情：1997年5月，山东陈某去北京时，在北京某商场购买了一双由天津某皮鞋厂生产的皮鞋，价值人民币300元。同时，陈某还领取了商场发放的“包修、包换、包退”的三包质量卡。陈某回山东后，仅穿十天，此鞋鞋底断裂，不能再穿。陈某为此专程前往北京，找到店家要求退货。该商场承认皮鞋确实存在质量问题，同意调换，但同时还表示，目前商场无现货可换，商场将与生产厂家进行联系，请陈某暂回山东等侯结果。此后，陈某曾三次打电话查询此事，商场总以生产厂家没有回音为由，要求陈某继续等待。1998年3月，陈某再次赴北京找商场要求解决问题，商场仍给陈某同样答复。为此，陈某要求该商场退回购鞋款300元，并要求赔偿交通、误工费等人民币500元。问题：本案应怎样处理？北京某商场应当退回陈某购鞋款，并赔偿陈某由此而产生的合理费用。《消费者权益保护法》规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”并且规定经营者提供商品或服务造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求退还货款和服务费用，或者以赔偿损失承担民事责任。本案中，北京某百货商场与陈某约定了“三包”质量责任，但无故拖延，不履行应当承担的责任，违反了法律规定，给陈某造成了一定的损失，因此该商场应当依法承担退还货款和赔偿由此而产生的合理费用的民事责任。（九）不得从事不公平、不合理交易的义务《消法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”凡属对消费者不公平、不合理或者片面减轻、免除应承担的民事责任的格式条款、店堂告示、通知、声明等，都是无效的对消费者没有任何约束力。有的企业经营者会利用定型化契约减免其责任。从理论上讲，交易的双方应平等互惠，但企业经营者通常利用定型化契约使得消费者处于弱者的地位，消费者只有签与不签的选择，而没有讨价还价的选择，从而不得不签订对己不利的契约。案例旅行社组织的旅游，其契约上的保险条款约定保地上不保空中，但发生了空难，消费者告到了法院。消费者认为，一般的保险条款不可能只保地上，其他旅行社的保险条款都是地上空中一起保的。法院认为，旅行社的契约中的保险条款字体非常小，不能引起消费者应有的注意。对契约的解释有争议的，只能作出对拟约者不利的解释。所以应由旅行社负担损失。另外台湾的现行法律规定，对于消费者与企业经营者、经销者之间的定型化契约，消费者有30日以内的合理审阅期限。消费者发现约款对其不利的，可主张其不构成协议内容。当然，对其有利的，可主张其构成内容对不能引起消费者注意的约款，消费者也可以主张其不构成契约内容。如何理解商场中“货物售出，概不退换”的标志。我们说消费者要求的是没有瑕疵的给付，如果不退换，消费者的给付与对待给付是显不相当的。案例“要消费者负担其不能控制的危险”的约定台湾银行有关信用卡的契约约定，如果消费者的信用卡被盗，应在被盗后24小时以内挂失，被盗刷的，消费者在挂失之后的损失由银行负责，24小时以前被盗刷的，由消费者负责。有一用户的信用卡在挂失前被盗刷，银行主张由用户承担损失。但用户主张：其信用卡上有其照片，为女性，但盗刷人的签名为男性，银行连这个最起码的审查责任都没有尽，应承担赔偿责任。法院支持了消费者的主张。（十）不得侵犯消费者人身权的义务《消法》第二十五条：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”消费者的人身权是其基本人权，消费者的人身自由、人格尊严不受侵犯。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。案情：居住某市南区的唐某向本市电信局支付2000元初装费安装电话一部，2个月后，唐某发现话费单上出现自己从未打过的长途电话，话费150余元，遂找电信局交涉，经查系电信局设备技术故障所致。唐某多次要求电信局作进一步的解释并保证以后不再发生此类事情，电信局未予确认。不久，此类事情再次发生，唐某再次找电信局交涉，并要求电信局双倍返还多收的话费共计600余元。电话局遂派人到唐某所在单位，要求其单位领导做唐某的工作，让唐某不要再去电信局纠缠。此举引起唐某单位同事、邻居多人围观，议论纷纷，有人认为唐某意图趁机讹诈电信局。唐某甚怒，遂又找到电信局。电信局负责接待的人说："我们把多收的话费退给你，你不要，那你去法院告我们好了。你不是想要钱吗？开个价，10万、20万都可以。"唐某觉得羞辱无比，决意起诉电信局。问题：对于电信局多收电话费和与唐某交涉中的一系列行为，侵害了消费者的哪些权利？电信局已侵权唐某作为消费者的知悉真情权和人格尊严受尊重权案情：2004年4月23日，消费者陈某在某商场超市购买两袋散装肉馅，交款时因售货员发现其中一袋上面没有价签，商场保安怀疑陈某有偷盗行为。陈某称自己根本没有注意到没有价签，可能是售货员忘记贴了或者粘贴不牢无意中脱落。保安不听陈某的解释，竟对其实施恐吓、侮辱行为，非法限制其人身自由达两个小时。陈某于是向某市工商局申诉，并要求工商部门对该商场的行为依法进行处罚，某市工商局经立案调查，认定陈某所述情况属实，商场的行为构成违法。问题：121、商场的行为侵害了陈某的哪些权利，陈某要求商场赔礼道歉的主张是否应当得到支持？商场应对陈某承担哪些法律责任？2、该商场的行为是否应当受到行政处罚？依据是什么？商场的行为侵害了陈某的人格尊严，并且侵犯了陈某的人身自由。陈某要求商场赔礼道歉的主张于法有据，应该得到支持。根据《消费者权益保护法》第四十三条之规定，商场应当对陈某承担“停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失”的法律责任。该商场无端怀疑陈某有偷盗行为，并对陈某实施恐吓、侮辱行为，非法限制其人身自由达两个小时，是较为严重的侵害消费者人格尊严和侵犯消费者人身自由的行为，应当受到行政处罚，其法律依据是《消费者权益保护法》第五十条之规定根据该条规定，某市工商局可以对该商场处以一万元以下的罚款。第四节消费者合法权益的保护一、国家对消费者合法权益的保护依据《消费者权益保护法》第四章的规定，国家对消费者合法权益的保护主要体现在以下几个方面：1、立法保护有关消费者权益保护方面的各项法律、行政法规是由全国人大及其常委会、国务院及所属的主管机关或省、自治区、直辖市、人大及常委会制定和颁布的，它是国家充分有效地保护消费者合法权益的基础和依据。国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。此外立法机关在把消费者政策上升为法律时，也应听取消费者的意见和要求。2、行政保护各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促自身及其所属工商行政管理机关、技术监督部门、卫生监督管理部门、进出口商品检验部门等有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。3、司法保护人民法院和人民检察院是对消费者合法权益实施司法保护的主要机关。人民法院是代表国家行使审判权的司法机关。《消费者权益保护法》特别规定了人民法院对消费者合法权益的保护职责。按规定，人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼，对符合《民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议必须受理，及时审理，依法惩处侵害消费者权益的违法犯罪行为，加强对消费者的全面保护。二、社会对消费者合法权益的保护保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。为此，我国《消费者权益保护法》第五章专门对消费者组织作了明文规定。（一）消费者组织1、消费者组织的概念和性质（1）消费者组织：是指依法成立的对购买商品和接受服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会团体。中国消费者协会和地方各级消费者协会，是我国保护消费者合法权益的主要社会组织。（2）性质：消费者组织是社会团体。消费者组织的权利基础是结社权，消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。2、消费者协会的职能中国消费者协会于1984年12月26日经国务院批准在北京成立，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体。根据《消费者权益保护法》的规定，消费者协会有以下7项基本职能：（1）向消费者提供消费信息和咨询服务。消费信息主要包括：商品和服务在市场中存在的现状、发展趋势及商品和服务的提供者等一系列情况或资料。咨询服务是指：消费者协会针对消费者询问的有关消费及消费者权益保护方面的问题，依据客观事实予以解答。为使消费者在购买、使用商品或接受服务时，更好地行使权利，保护自已的合法权益，及时获得有关消费信息和知识，消费者协会应客观、公正地向消费者提供消费信息和咨询服务，正确引导消费者的消费活动，以使其免受损害。应该强调的是，消费者协会提供消费信息与咨询服务不能以牟利为目的，并应当保证信息的真实和准确。（2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。对商品和服务进行行政监督、检查，是国家赋予有关行政机关的一项行政职权。换句话说，是由有关行政机关代表国家对商品和服务是否符合国家法律、法规的规定行使监督、检查职权。消费者协会除依照法律、法规和章程对商品和服务进行社会监督外，还可参与有关行政部门的监督、检查，主要表现为：行政部门在对与消费者权益密切相关的商品和服务履行监督、检查职权时，应吸收消费者协会参加，共同进行。消费者协会也可以依据本法主动要求参加有关行政部门的监督、检查，规定消费者协会参与有关行政部门对商品和服务的监督检查，目的在于充分发挥消费者协会的社会监督职能，及时反馈消费者对商品和服务中存在的问题，促使经营者守法经营。（3）就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议。有关行政部门是指具有保护消费者合法权益职能及责任的行政部门，既包括执法监督部门，也包括行业主管部门。这里所说的有关消费者合法权益问题，是指在消费领域中与消费者合法权益相关的所有问题。包括：商品和服务质量价格等情况；经营者的不法行为；行政部门及其工作人员的工作；具体事件的处理；消费者的意见和要求，等等。消费者协会向有关行政部门查询分两类情况：其一，针对有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门调查询问相关的情况；其二，针对消费者协会反映的关于消费者权益的具体问题向有关行政部门调查询问处理情况。提出建议是指消费者协会就消费者合法权益问题，向有关行政部门提出建设性的意见以供其参考。赋予消费者协会向13有关行政部门反映、查询、建议职能，有利于消费者协会对消费者合法权益进行保护，对沟通政府与消费者之间的联系能起到重要的桥梁作用。（4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。消费者向消费者协会投诉，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，向消费者协会反映情况，要求给予解决的行为。消费者协会受理投诉包括三种情况：一是消费者直接向消费者协会进行的投诉；二是消费者向有关单位进行投诉；三是经营者或其主管部门请求消费者协会协助处理的投诉。消费者在购买、使用商品或接受服务中，只要认为自己的合法权益受到损害，都可以进行投诉。消费者协会经审查，对符合投诉范围和消费者协会管辖范围的投诉，予以受理，进行调查、调解。对不符合受理条件的，不予受理。消费者协会受理消费者投诉，应站在公正的立场上，对投诉事项认真进行调查，查明事实，分清事非、责任，依法、公平处理纠纷。在消费者和经营者自愿的基础上，进行调解，使之达成解决问题的协议，从而解决争议。（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。鉴定是指运用仪器设备、专门知识或技能对某事物进行鉴别和判断的一种活动。鉴定结论又称鉴定意见，是指鉴定部门通过鉴定活动所作的结论。鉴定结论是证据的一种，可以作为认定事实的依据。消费者协会在受理投诉中，涉及判断有关商品和服务质量问题时，不能简单地凭感官加以认定，而应提请鉴定部门依法取得鉴定结论，避免判断的随意性，从而严肃、公正地解决消费者权益纠纷。鉴定部门对消费者协会提请鉴定的事项，应及时予以鉴定，并有义务将鉴定结论如实告知消费者协会。（6）就损害消费者合法权益的行为，支持受害的消费者提起诉讼。当消费者的合法权益受到损害时，消费者协会可以支持受害的消费者向人民法院提起诉讼，请求人民法院予以公正判决，以保护消费者的合法权益。消费者协会对受害消费者提起诉讼予以支持包括两方面的含义：其一是给消费者以道义上及有关法律知识方面的支持，支持受害的消费者依法提起诉讼。其二是作为消费者的委托代理人直接参加诉讼。消费者提起的诉讼，包括民事诉讼、行政诉讼和刑事附带民事诉讼，但适用的程序有所不同。（7）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。大众传播媒介主要是指报纸、杂志、广播，电视等，这些传播媒介传播信息具有速度快、范围广、影响大等特点。消费者协会针对损害消费者合法权益的行为，可以公开在大众传播媒介上予以登载、播放，进行曝光、批评，以充分发挥舆论监督在社会监督中的作用，强化消费者协会在保护消费者权益方面的职能，同时增强社会免疫力，促使经营者尊重消费者的合法权益。需要指出的是，这七项职能是消费者协会的法定职能，各级消费者协会必须依法履行，消费者协会不得有违法失职的行为。凡消费者协会履行职能中涉及到的一切组织和个人，必须积极地给予配合和支持。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持，同时要保持其独立性和公正性。（二）公益诉讼1、公益诉讼的定义广义说：指特定的国家机关和相关的组织和个人，根据法律的授权，对违反法律法规，侵犯国家利益、社会利益或特定的他人利益的行为，向法院起诉，由法院依法追究法律责任的活动。这种观点可以称为“救济对象广义说”。“广义说”中的另一种观点认为所谓他人利益是指“不特定的他人利益”。狭义说：是指任何组织和个人都可以根据法律法规的授权，对违反法律、侵犯国家利益、社会公共利益的行为，有权向法院起诉由法院追究违法者法律责任的活动。这种观点可以称为“救济对象狭义说”。2、公益诉讼的特征应该说，现代西方国家，尤其是美国，公益诉讼制度已相当地完善和成熟，然而包括中国在内的很多国家目前却还没有存在这种制度，随着司法制度的完善，公益诉讼制度势必会被越来越多的国家接受。比较发达的美、日、英等国相关立法可以看出，相对于私益诉讼，公益诉讼有其明显的特征：（1）公益诉讼的原告是不特定的人。一般仅指无利害关系的人，但古罗马法亦包括有利害关系的人。且如果原告为多人，可由裁判法官选择适宜的人作为原告。（2）原告起诉的出发点在于维护社会公共利益，法律尊严及社会公平正义，而非个人一己私利。（3）公益诉讼涉及的案件范围宽泛，可以是民事侵权行为，也可以是行政违法、刑事犯罪活动。（4）公益诉讼的地位体现在对国家机关执法能力不足的补充与协助，而非取代国家机关进行执法活动。（5）原告在胜诉后往往受到一定的物质奖励。公益诉讼制度在美国的发展相对健全，尤其在美国的《反欺骗政府法》及反垄断法规中都有相关的详细而完备的权利规定及程序设计，为人们今天研究公益诉讼制度的构建提供了一个比较好的参考。（三）舆论监督第五节争议的解决和经营者的法律责任一、争议的解决（一）消费争议消费争议是指消费者在购买,使用商品或接受服务时与经营旨之间因权利义务发生争执而引起的权益纠纷。争议的实质14是经营者与消费者之间的价值目标的不同和物质利益的冲突。消费者与经营者之间的关系是对立统一的关系。他们相互依存互为条件，但在具体经济关系中却要求不同，互相对立。因此，对消费争议由处理直接关系到消费者的切身利益，及时公正地解决各种消费争议，对于保护消费者的合法权益，维护和发展正常的经济秩序具有十分重要的意义。（二）争议解决途径《消费者权益保护法》第34条规定了解决争议的五种途径和方式。五种方式的约束力度和效力是递次增强的。1、与经营者协商解决。这是指消费者权益争议发生后，消费者和经营者在平等自愿的基础上，按照公平、合理的原则，摆明事实、分清责任，互相谅解，达成解决争议的一致意见。2、请求消费者协会调解。消费者协会可以在查明事实的基础上，对当事人的争议进行调解，引导双方自愿协商、解决争议。消费者协会的调解，属于民间调解，不具有法律强制力，一旦当事人对达成的协议反悔，则需要通过其他途径解决争议。3、向有关行政管理部门申诉。主要是向工商行政管理部门申诉，依靠行政手段解决消费者权益争议。4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。发生消费争议的当事人根据双方达成的仲裁协议，自愿将争议提交仲裁机关依法裁决。仲裁机构作出的仲裁裁决，当事人必须自觉履行。否则，权利人可以申请人民法院强制执行。5、向人民法院起诉。即通过司法审判程序解决消费者权益争议，这是对消费者合法权益最具权威的一种保护方法。凡是符合起诉条件的消费争议，人民法院均应及时受理，依法制裁违法行为，保护消费者的合法权益。（三）责任主体和归责原则《消费者权益保护法》从保护消费者利益出发，设置了连带责任制度。分两种情况：一种是传统意义上的连带之债，被损害的消费者或其他受害人，可以向其中的任一方责任主体提出赔偿要求；一种是消费者或其他受害人，只能向特定的责任方提出请求，尔后再由付出赔偿金的一方向其他应负责任的责任方追偿。此种实为先行赔偿、代位赔偿。为了保障消费者获得赔偿权的实现，《消法》对在不同情况下，消费者应向谁要求赔偿做了具体规定：（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。这里规定的是商业先行赔偿的原则；（2）消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿；（3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿；（4）消费者在购买，使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿；（5）使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿；（6）消费者因经营者利用虚假广告提供的商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿；广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门对其予以惩处；广告的经营者不能提供经营者的真实姓名、地址的，应当承担赔偿责任；（7）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。（8）社会团体、社会中介机构对产品质量作出承诺、保证，而该产品又不符合其承诺、保证的质量要求，给消费者造成损失的，与产品的生产者、销售者承担连带责任。二、经营者的法律责任（一）民事责任的确定1、关于承担民事责任的概括性规定经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除《消费者权益保护法》另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：(1)商品存在缺陷的；(2)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；(3)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准；(4)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；(5)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；(6)销售的商品数量不足的；(7)服务的内容和费用违反约定的；(8)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；(9)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。2、关于承担民事责任的具体性规定15(1)致人伤害的民事责任经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。(2)致人死亡的民事责任经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。(3)侵犯其他人身权的民事责任经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。(4)造成财产损害的民事责任经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。(5)违反约定的民事责任第一，对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换退货的，经营者应当承担运输等合理费用。第二，经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。第三，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。(6)行政机关认定为不合格商品的民事责任依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。(7)欺诈行为的民事责任经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。什么是欺诈行为？欺诈行为是指经营者故意采取欺骗的手段，造成消费者认识上的错误的行为。认定在买卖关系或者服务中的欺诈行为，应当注意把握以下2个方面的要素：欺诈消费者行为是指经营者在提供商品(以下所称商品包括服务)或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。一是经营者对重要事实做虚假陈述。所谓重要事实包括商品的质量、性能、用途、价格、数量等或者服务的质量、内容、价格等。二是经营者必须具有主观故意，其所做的虚假陈述目的是为了使消费者相信，从而得到推销商品、侵害消费者利益的目的。经营者具有欺诈行为，是其承担加倍赔偿责任的重要前提。《欺诈消费者行为处罚办法》第三条规定：经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：(一)销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；(二)采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；(三)销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；(四)以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；(五)以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；(六)不以自己的真实名称和标记销售商品的；(七)采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；(八)作虚假的现场演示和说明的；(九)利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；(十)骗取消费者预付款的；(十一)利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；(十二)以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；(十三)以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。同时《欺诈消费者行为处罚办法》第四条规定：经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：(一)销售失效、变质商品的；(二)销售侵犯他人注册商标权的商品的；(三)销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的；(四)销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；(五)销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。（二）行政责任的确定根据《消费者权益保护法》第50条的规定，经营者有下列情形之一，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：1、生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；2、在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；3、生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；4、伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；5、销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；6、对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；7、对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；8、侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；9、法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。经营者对上述行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。（三）刑事责任的确定依据我国《消费者权益保护法》的有关规定，追究刑事责任的情况主要包括以下几种：1、经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害，构成犯罪的，依法追究刑事责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡，构成犯罪的，依法追究刑事责任。2、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚。3、国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政16处分；情节严重，构成的犯罪的，依法追究刑事责任。17',)